旅游公共关系第九章旅游公共关系处理

第九章第九章 旅游公共关系旅游公共关系 危机处理危机处理 旅游公共关系旅游公共关系 旅游公共关系危机防范2旅游公共关系危机处理原则与程序3旅游公共关系危机概述1第九章 旅游公共关系危机处理旅游公共关系危机的处理艺术4学习目标1.了解旅游公共关系危机的含义和特点,了解旅游公共关系危机的处理艺术，提高旅游公共关系危机的实际工作能力。2.理解旅游公共关系危机发生的原因3.掌握旅游公共关系危机防范的内容及正确运用公共关系危机处理程序Knowledge Knowledge ObjectiveObjective开篇案例 海啸受灾殃及旅游海啸受灾殃及旅游危机公关紧急启动危机公关紧急启动2004年12月16日，印度洋发生海啸。南亚六国遭受空前打击，人员死伤10万计、建筑设施一片狼藉，随着媒体的传播，南亚国家的受损情况也迅速传遍世界。第一节 旅游公共关系危机概述12旅游公共关系危机的含义及类型旅游公共关系危机的含义及类型旅游公共关系危机的特征旅游公共关系危机的特征3旅游公共关系危机的成因旅游公共关系危机的成因一、旅游公共关系危机的含义及类型1.1.旅游公共关系危机的含义旅游公共关系危机的含义所谓旅游公共关系危机，是指突然发生的严重损害旅游所谓旅游公共关系危机，是指突然发生的严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命及财产平安，给旅游组织组织形象，甚至危及公众生命及财产平安，给旅游组织带来严重后果的重大事件或工作事故。带来严重后果的重大事件或工作事故。一、旅游公共关系危机的含义及类型2.2.旅游公共关系危机的类型旅游公共关系危机的类型1 1根据具体危机情况根据具体危机情况不可抗力的自然灾害或其他特殊原因造成的重大伤亡不可抗力的自然灾害或其他特殊原因造成的重大伤亡事故。事故。由于管理失误或产品质量等人为因素造成的效劳及产由于管理失误或产品质量等人为因素造成的效劳及产品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件。品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件。新闻媒介的不利报道。新闻媒介的不利报道。谣言。谣言。一、旅游公共关系危机的含义及类型2 2旅游公共关系突发事件可以分为旅游公共关系突发事件可以分为人为突发事件人为突发事件非人为突发事件非人为突发事件一、旅游公共关系危机的含义及类型3 3旅游组织突发事件按照事件同组织利益的关联度，旅游组织突发事件按照事件同组织利益的关联度，以及事件的归咎对象可分为以及事件的归咎对象可分为 内部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响内部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织。本组织。外部突发事件发生在旅游组织外部，影响多数组织的外部突发事件发生在旅游组织外部，影响多数组织的利益，旅游组织是受害者之一。利益，旅游组织是受害者之一。一、旅游公共关系危机的含义及类型4 4旅游突发事件根据所造成的损失情况可以分为旅游突发事件根据所造成的损失情况可以分为有形损失突发事件有形损失突发事件无形损失突发事件无形损失突发事件二、旅游公共关系危机的特征1偶发性2未知性3不利性4严重性5关注性6危害性7普遍性8复杂性三、旅游公共关系危机的成因1 1旅游组织内部原因旅游组织内部原因1 1管理不善管理不善 2 2决策失误决策失误3 3疏于沟通疏于沟通 【参考案例9-1】在北京某饭店发生过这样一件怪事情，该饭店为了解决通讯紧张的问题，在客房加装100条直通 线。让客人掏钱装让客人掏钱装 的饭店的饭店【分析提示】由于该饭店在决策上无视公众利益，只图眼前小利，问题出现后，缺乏及时调整的意识和方法，必然导致其形象受损，竞争失败的下场。三、旅游公共关系危机的成因2 2旅游组织外部原因旅游组织外部原因1 1自然灾害自然灾害2 2社会政治社会政治3 3经济形势经济形势4 4人为破坏人为破坏 第二节 旅游公共关系危机防范12建立危机预警系统建立危机预警系统设立危机处理机构设立危机处理机构3制定危机防范方案制定危机防范方案4危机防范方案演习危机防范方案演习一、建立危机预警系统1 1对旅游组织的行为进行监测对旅游组织的行为进行监测主要工作在于分析和研究旅游组织的生产、经营、管理活动等一切环节，经常检查与相关公众发生业务联系部门的工作情况，及时向旅游组织决策者通报所发现的种种存在的问题。一、建立危机预警系统2 2对社会舆论进行监测对社会舆论进行监测主要工作在于，及时收集涉及旅游组织经营管理活动的主要工作在于，及时收集涉及旅游组织经营管理活动的社会舆论及公众对旅游组织的态度，对此进行认真的分社会舆论及公众对旅游组织的态度，对此进行认真的分析和研究，从中发现它的开展动向及趋势。特别是要善析和研究，从中发现它的开展动向及趋势。特别是要善于从这些信息中寻找那些容易引起危机事件的先期征兆，于从这些信息中寻找那些容易引起危机事件的先期征兆，一旦发现这些征兆，及时向组织的领导人做出汇报，提一旦发现这些征兆，及时向组织的领导人做出汇报，提出消除这些征兆的方法和措施。出消除这些征兆的方法和措施。二、设立危机处理机构1作出预测2制定应急方案3对员工进行培训4设立“发言人制度5危机爆发后，由“危机小组全权负责危机处理工作。【参考案例9-2】2004年2月前后，“禽流感病毒在包括中国的一些亚洲国家肆虐，一段时间内，人们“谈鸡色变。这时，一向以卖炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基便在我国局部城市推出猪排堡。肯德基给国内企业上课肯德基给国内企业上课【分析提示】肯德基的危机处理，是由公司的一个常设机构负责。该机构由公司内与这一事件相关的部门组成。他们坚持密切关注事态的开展，收集各种信息，并采取一系列措施，及时对危机事件作出应对。三、制定危机防范方案危机防范方案主要是对潜在危机进行分类并评估其特点，然后再确定应采取的对策。对潜在危机进行鉴别分类，包括可能导致危机的现实环境，过去曾困扰过而且有可能再发生的危机，其他类似组织发生的危机。在此根底上要针对每种潜在危机的情况，明确分工责任，制定应对方案，最后形成书面方案，在主要管理人员中散发，让组织中全体员工熟悉其内容。【参考案例9-3】美国的诺维斯特银行在感恩节发生了特大火灾。幸运的是该银行平时很重视危机管理，设有危机管理方案方案尤其是火灾危机方案，并且早在6个月之前对火灾危机方案进行了改进。诺维斯特银行的特大火灾诺维斯特银行的特大火灾【分析提示】从这个案例可以总结出，事先制定危机防范方案有以下四点作用：1预防危机发生；2减少危机损失；3使抢救工作忙而有序；4维护声誉，抓住处理危机的时机。四、危机防范方案演习由于危机不会经常出现，所以对旅游组织的多数人来说，对危机处理是没有经验的。而长期的“和平环境，都可能使组织成员产生麻痹和松懈，一旦出现危机那么手足无措、手忙脚乱，失去转危为安、化险为夷的最正确时机。第三节 旅游公共关系危机 处理原那么与程序12旅游公共关系危机处理原那么旅游公共关系危机处理原那么旅游公共关系危机处理的工作程序旅游公共关系危机处理的工作程序一、旅游公共关系危机处理原那么1 1及时主动原那么及时主动原那么第一时间做出迅速恰当的反响是防止危机事件继续恶变第一时间做出迅速恰当的反响是防止危机事件继续恶变的的“第一法宝。第一法宝。图图9-1 9-1 危机曲线危机曲线【参考案例9-4】1988年4月27日，美国一架波音737客机从檀香山起飞不久爆炸，一名空中小姐被猛烈的气浪抛出窗外，殉职蓝天。驾驶员临危不惧，沉着操纵，飞机终于脱险，安然着陆。及时传播及时传播【分析提示】面对危机，波音公司及时地通过新闻媒介进行了真实地宣传，变被动为主动，不仅没有损害公司的形象，反而进一步赢得了用户的信任。一、旅游公共关系危机处理原那么2 2“公众利益至上原那么公众利益至上原那么危机事件发生后，会使旅游组织遭受到很大损失。然危机事件发生后，会使旅游组织遭受到很大损失。然而公共关系人员首先考虑的应是公众的利益，公众利而公共关系人员首先考虑的应是公众的利益，公众利益高于一切，保护公众利益，应该是旅游组织危机处益高于一切，保护公众利益，应该是旅游组织危机处理的第一原那么。理的第一原那么。一、旅游公共关系危机处理原那么3 3公开性原那么公开性原那么旅游公共关系危机一旦爆发，立即会引起政府部门、社旅游公共关系危机一旦爆发，立即会引起政府部门、社会群众和相关媒体的关注和报道，此时作为危机事件的会群众和相关媒体的关注和报道，此时作为危机事件的当事人，不管是否具有主观上过错，都应在事件涉及的当事人，不管是否具有主观上过错，都应在事件涉及的范围，向公众公开事件的真相，公布事件的原因、结果范围，向公众公开事件的真相，公布事件的原因、结果及自己的态度，而不能藏头缩尾、模糊其辞，更不能置及自己的态度，而不能藏头缩尾、模糊其辞，更不能置公众意愿而不顾，封锁消息，自行其是。公众意愿而不顾，封锁消息，自行其是。一、旅游公共关系危机处理原那么4 4连续性原那么连续性原那么当旅游组织发生较大危机后，不能图省事作简单处理。当旅游组织发生较大危机后，不能图省事作简单处理。应组织一个专门处理危机事件的机构应组织一个专门处理危机事件的机构“危机小组，危机小组，制定出工作方案危机公共关系方案。制定出工作方案危机公共关系方案。二、旅游公共关系危机处理的工作程序1 1深入现场，了解事实深入现场，了解事实1 1组织人员，奔赴现场组织人员，奔赴现场 2 2保护现场，寻求援助保护现场，寻求援助3 3深入细致，了解情况深入细致，了解情况4 4整理分析，形成报告整理分析，形成报告二、旅游公共关系危机处理的工作程序2 2迅速隔离危机、控制危机迅速隔离危机、控制危机在了解事实的同时，要迅速控制危机，以免危机蔓延扩在了解事实的同时，要迅速控制危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机可从人员隔离和危机隔离两方面着手：大。隔离危机可从人员隔离和危机隔离两方面着手：1 1人员隔离人员隔离2 2危机隔离危机隔离二、旅游公共关系危机处理的工作程序3 3分析情况，确立对策分析情况，确立对策1 1组织自身对策组织自身对策2 2受害公众对策受害公众对策3 3上级领导部门对策上级领导部门对策4 4新闻媒介对策新闻媒介对策【参考案例9-5】“佳洁士牙膏因那那么直观有效的“鸡蛋小试验的广告效果，打动了消费者的心，从而深受消费者的喜爱。然而，也正是这那么广告却遭到了媒体的挑战。“鸡蛋小试验遭质疑鸡蛋小试验遭质疑【分析提示】宝洁公司经过及时有效的危机公共关系，消除了消费者的疑虑，使得“佳洁士牙膏不但没有受此次危机的影响，反而更提升了在消费者心目中的形象。二、旅游公共关系危机处理的工作程序4 4多方沟通，加速化解多方沟通，加速化解确认那些在危机时刻，其利益可能与组织一致的公共或私人团体、权威机构，尽可能争取第三方的合作与支持，协助解决危机，这是增加组织在公众中信任度的有效策略和技巧。二、旅游公共关系危机处理的工作程序5 5有效行动，转危为机有效行动，转危为机危机事件发生后，组织的公共关系人员应迅速会同有关职能部门，采取积极有效的行动，像灭火一样迅速果断地将火灾扑灭，变风险为机遇，最大限度地消除负面影响，改变组织的不良形象，协调改善组织内外部环境。【参考案例9-6】作家陈祖芬曾在报纸上发表文章，记叙她在美国坐火车旅行的一次经历。其中说到，当火车驶到爱丁堡附近时，突然间火车头出了故障，乘客得下来换乘火车，走下站台绕点路才能到另一列车。火车晚点火车晚点多么快乐的事多么快乐的事【分析提示】面对不利的事情，组织的公共关系人员不是听之任之，而是采取危机公共关系，使乘客的不满消失，使事情朝着有利于组织的方向开展。第四节 旅游公共关系危机的处理艺术12旅游公共关系危机处理艺术旅游公共关系危机处理艺术区分类型，有的放矢区分类型，有的放矢一、旅游公共关系危机处理艺术1 1要采用要采用“快刀斩乱麻的艺术，快刀斩乱麻的艺术，“忌拖、忌拖、“求快，求快，取得时间上的主动权。取得时间上的主动权。1 1“忌拖忌拖 2 2“求快求快 【参考案例9-7】一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京小田急百货公司买了一台电唱机，准备作为礼物，送给住在东京的婆婆。当时，售货员彬彬有礼的为她精心挑选了一台未启封的电唱机。3535次紧急次紧急 【分析提示】一个企业有没有竞争力，有没有生命力，是不是可持续开展，关键要看这个企业能否应对危机。可以这样说，危机应对能力是企业最重要、最根本的能力。一、旅游公共关系危机处理艺术2 2要采用要采用“包公断案的艺术，包公断案的艺术，“忌瞒、忌瞒、“求坦，求坦，取得决断上的主动权。取得决断上的主动权。1 1“忌瞒忌瞒 2 2“求坦求坦 【参考案例9-8】某一天，某市一家鞋店的经理发现不久前进的一批牛皮靴是劣质品，于是赶紧让仓库保管员和售货员清点存货，发现已经售出了6双。主动爆光主动爆光【分析提示】这位经理没等顾客找上门来就主动出击，公开亮丑，使可能破坏企业形象的危机事件不仅及时化解，而且还有效地树立了自己老实可信的良好形象。一、旅游公共关系危机处理艺术3 3要采用要采用“宜粗不宜细的艺术，宜粗不宜细的艺术，“忌乱、忌乱、“求齐，求齐，取得工作上的主动权。取得工作上的主动权。1 1“忌乱忌乱 2 2“求齐求齐二、区分类型，有的放矢1 1非人为的灾难事故所引起的危机非人为的灾难事故所引起的危机一般来说，这种危机容易得到社会和公众的谅解，对组织声誉的损害相应地也小一些，造成的影响也较容易消除。二、区分类型，有的放矢2 2事故性危机事故性危机1 1果断采取措施，有效防止事态扩大。果断采取措施，有效防止事态扩大。2 2诚恳向公众抱歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容，诚恳向公众抱歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容，防止敌意的产生和蔓延。防止敌意的产生和蔓延。3 3了解公众需求，及时弥补公众损失。了解公众需求，及时弥补公众损失。二、区分类型，有的放矢4认真检查、切实做好改进工作。5适当宣传，将事态的开展情况、改进措施、对公众的承诺和效劳等内容通过适当的媒介、传播方式公诸于众，以消除公众不良印象，恢复公众的信任。【参考案例9-9】美国纽约某著名饭店，一位叫鲍勃的客人在饭店订了一个星期的高档房间，但却只住了一夜就拂袖而去。临走时他留下封投诉信，信中写道：“贵店徒有虚名，饭店的效劳态度和设施维修与三年前相比大相径庭。坐失良机坐失良机不该发生的危机不该发生的危机【分析提示】任何一个旅游组织，在其开展过程中，难免会因为自己的过失或其他的问题而损害公众利益，酿成事故性危机，此时，纠正失误，诚恳抱歉，控制事态，弥补公众损失，恢复公众信任，及时化解危机便成了组织的当务之急。二、区分类型，有的放矢3 3误解性危机误解性危机误解性危机是由于被公众误解或疑心，受到无端指责，误解性危机是由于被公众误解或疑心，受到无端指责，从而陷于危机之中。这种危机的处理应立足于增加沟通，从而陷于危机之中。这种危机的处理应立足于增加沟通，增进信任。因为当误解性旅游危机发生时，公众之所以增进信任。因为当误解性旅游危机发生时，公众之所以轻易听从他人意见，主要是由于平时沟通不够，他们对轻易听从他人意见，主要是由于平时沟通不够，他们对旅游组织的具体情况不了解，不信任旅游组织。旅游组织的具体情况不了解，不信任旅游组织。【参考案例9-10】1959年11月9日感恩节前夕，美国卫生教育福利部长弗莱明突然宣布，当年的克兰梅作物由于除草剂的污染，在实验室老鼠身上作试验，产生了癌。“天有不测风云天有不测风云【分析提示】海洋浪花公司的“危机管理，向世人展示了一个成熟企业如何去应对突如其来的“风暴的艺术，为我们的企业经营管理者上了生动的一课。Thank you