心理学在服务中的应用培训课件

心理学在服心理学在服务务中的中的应应用用客人对于宾馆来讲客人对于宾馆来讲 所具有的意义所具有的意义l是宾馆的生存之本是宾馆的生存之本l有利于巩固宾馆运行环境的稳定有利于巩固宾馆运行环境的稳定l有利于合理配置宾馆的有限资源有利于合理配置宾馆的有限资源2心理学在服务中的应用客人的心理l老板型老板型面子心态面子心态l炫耀型炫耀型炫耀心态炫耀心态l挑剔型挑剔型挑剔心态挑剔心态l婴儿型婴儿型婴儿心态婴儿心态3心理学在服务中的应用 老板型老板型 这类型客人有经济实力，有消这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。拥一大群人，讲排场，求热闹。4心理学在服务中的应用 炫耀型 这类型客人经常出入各种商业这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜活动场所，自恃见多识广，喜欢对我们的服务欢对我们的服务“振振有辞振振有辞”以视内行。以视内行。5心理学在服务中的应用 挑剔型 这类客人往往有一定的社会这类客人往往有一定的社会地位，挑剔主要是突显其尊地位，挑剔主要是突显其尊不凡。不凡。6心理学在服务中的应用 婴儿型这类型的客人习惯任何事都找这类型的客人习惯任何事都找服务人员，一旦稍有怠慢便大服务人员，一旦稍有怠慢便大嚷大叫。嚷大叫。7心理学在服务中的应用当客人的期望没有满足当客人的期望没有满足时，会发生心理不平衡时，会发生心理不平衡而需要通过其他的方式而需要通过其他的方式来重新找到平衡。来重新找到平衡。8心理学在服务中的应用1l补偿：补偿：即某种需求没达到，即某种需求没达到，而从其他方面得到了补偿，而从其他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。客人心理重新找回平衡。9心理学在服务中的应用2l宣泄：宣泄：即客人借助情感发泄不即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引起注满，想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，转播有避免将不满带出酒店，转播有损酒店声誉的信息。损酒店声誉的信息。10心理学在服务中的应用3l合理化：合理化：即将客人因不理解即将客人因不理解酒店规则而产生的不满，此酒店规则而产生的不满，此时员工应站在客人的角度予时员工应站在客人的角度予以解释，而且可以提出供选以解释，而且可以提出供选择的其他解决办法。择的其他解决办法。11心理学在服务中的应用制约客人消费的表现形式制约客人消费的表现形式l购买行为的影响购买行为的影响l购买态度的影响购买态度的影响l年龄的影响年龄的影响12心理学在服务中的应用1购买行为购买行为l消费需求的强度决定购买行为实现的消费需求的强度决定购买行为实现的程度程度（推荐高价位的物品）（推荐高价位的物品）l需求水平不同影响客人的购买行为需求水平不同影响客人的购买行为 （例如：女人买衣服）（例如：女人买衣服）13心理学在服务中的应用2购买态度购买态度l沟通时使用语言的方式与技巧沟通时使用语言的方式与技巧（例如：（例如：A我建议您住这个套房。我建议您住这个套房。B我们这个套房很受客人的欢迎，我们这个套房很受客人的欢迎，包早餐。）包早餐。）14心理学在服务中的应用l在某些情况下，客人表面上持在某些情况下，客人表面上持否定态度，而且列出一大堆理否定态度，而且列出一大堆理由，但实际上这并不一定是客由，但实际上这并不一定是客人真正的拒绝态度。人真正的拒绝态度。15心理学在服务中的应用l员工与客人的关系越融洽，越员工与客人的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。他的拒绝态度越有利。16心理学在服务中的应用3年龄年龄l青年客人青年客人购买动机具有时代感、范围广泛、能力购买动机具有时代感、范围广泛、能力强，具有明显的冲动性，易受社会因素强，具有明显的冲动性，易受社会因素的影响。的影响。17心理学在服务中的应用l老年的客人老年的客人购买动机是在追求舒适与方便的心理状购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的，具有较强的理智性与稳定态下形成的，具有较强的理智性与稳定性，经济基础雄厚，具有一定的权威性性，经济基础雄厚，具有一定的权威性（例如：两位老年客人对（例如：两位老年客人对A、B座泳座泳池进行对比）池进行对比）18心理学在服务中的应用工作人员的心理l让员工正确认识社会角色让员工正确认识社会角色l以人为本，充分放权以人为本，充分放权l用人格魅力来形成用人格魅力来形成“向心力向心力”19心理学在服务中的应用1社会角色社会角色l我们的工作没有贵贱之分，都我们的工作没有贵贱之分，都是在不同层次地为客人提供服务是在不同层次地为客人提供服务.l人格上人人平等，由于每个人所扮演的社会角色的不同，导致我们从人格上人人平等，由于每个人所扮演的社会角色的不同，导致我们从事的职业，有职业就要有上、下级之分，（角色的扮演是可以变化的）事的职业，有职业就要有上、下级之分，（角色的扮演是可以变化的）20心理学在服务中的应用2以人为本以人为本l现代酒店的管理理念已经逐现代酒店的管理理念已经逐渐从渐从“顾客第一顾客第一”延伸到延伸到“员工第一员工第一”21心理学在服务中的应用3人格魅力人格魅力l自身有扎实的知识底蕴，良好的人际协调能力和自身有扎实的知识底蕴，良好的人际协调能力和个人影响力。个人影响力。l指导你的员工，下属遇到难题时拿出建设性的解指导你的员工，下属遇到难题时拿出建设性的解决方案，让下属在你身上学到许多管理的经验。决方案，让下属在你身上学到许多管理的经验。l具有亲和力，能倾听员工的心声，爱护你的员工。具有亲和力，能倾听员工的心声，爱护你的员工。22心理学在服务中的应用调查显示：调查显示：l美美国国做做了了一一项项调调查查，问问他他们们什什么么是是工工作作中中最最关关心心的的问问题题，结结果果显显示示：如如何何缓缓解解压压力力排排在在第第一一位位。23心理学在服务中的应用员工心理压力产生的原因员工心理压力产生的原因l工作时间长工作时间长l极度失落极度失落l难耐高压难耐高压l家庭危机家庭危机l疾病打击疾病打击24心理学在服务中的应用如何正确对待工作如何正确对待工作l应把工作的性质、特点与自己的有关条件（知识、水平、智力水平、能力）结合起来进行分析。不仅仅是以工作地位的高低或待遇的优劣去选择和对待工作。l把工作作为调适心理的良药。有了工作，就获得了一种安全感、成就感、自尊心和荣誉感。当然，工作应能符合社会的需要并达到社会规定的标准。25心理学在服务中的应用如何正确对待工作如何正确对待工作l注意劳逸结合，将闲暇活动作为工作的必要补充。工作之余，通过各种娱乐活动，转移自己的注意角度，可以达到放松生理和心理，恢复精力和体力的目的。26心理学在服务中的应用职业对从业人员的素质要求职业对从业人员的素质要求l热爱工作、热爱工作、积极上进积极上进 l良好定位、良好定位、实现自我实现自我 l立足本职、立足本职、展望未来展望未来 l张弛有度、张弛有度、身心健康身心健康27心理学在服务中的应用“没有人因劳动而死。但无没有人因劳动而死。但无所事事和游手好闲却给人的所事事和游手好闲却给人的生命带来危险，因为人生为生命带来危险，因为人生为劳动，犹如鸟生而为飞翔。劳动，犹如鸟生而为飞翔。”28心理学在服务中的应用工作中常见的心理工作中常见的心理l自卑心理、怯懦心理l猜疑心理、贪婪心理l冷漠心理、自我封闭心理l吝啬心理、自私心理29心理学在服务中的应用缓解压力的诀窍缓解压力的诀窍1 1、正确选择职业与工作环境的适、正确选择职业与工作环境的适应应l了解工作的性质和要求，恰当的评价本身的条件；l“兴趣”择业中不能忽视的一个重要影响因素；l“我喜欢，我努力，我高兴”30心理学在服务中的应用l想过大约40%的工作人员必须经常倒班吗？l想过工作后还要不断学习吗？l工作思想准备的越充分，适应的越好。31心理学在服务中的应用2 2、注意心情调适，维持心理平衡、注意心情调适，维持心理平衡l正视现实：“事情原来并没有想象的那么糟糕”、“还有很多可以回旋的余地”、“即使是一败涂地，也还有重新站起来的机会”l必要时进行积极的自我暗示：“我有我的优势，我并不比别人差”32心理学在服务中的应用l倾诉倾诉不要和你的邻座诉苦，要找你的上级，这样会使你更正面的作一个回顾。l 求助于心理医生求助于心理医生“我看心理医生，我选择心理健康”34心理学在服务中的应用3.3.发现快乐：发现快乐：“谁最快乐？”“作品刚刚完成，正在欣赏自己作品的艺术家；正在用泥巴修筑城堡的儿童；千辛万苦抢救了患者生命的医生。”他们共同特点从事的工作有了成就感。不管做什么工作，追求事业有成比谋生更重要。追求成就感是人生一种正确的崇高愿望。除了愿望，还必须具有干好这项事业的知识技能。35心理学在服务中的应用愿望的实现：愿望的实现：循序渐进，持之以恒；循序渐进，持之以恒；重在行动，坚持不懈；重在行动，坚持不懈；正视失败，不怕困难。正视失败，不怕困难。36心理学在服务中的应用4.4.正确对待竞争：正确对待竞争：l竞争是现代社会中人类心理防御机制遭遇到的最大的心理冲击；竞争既是一次挑战，也可能成为一次机遇；l竞争是普遍现象，无可逃避；l培养乐观而稳定的情绪，是成功参加竞争、取得胜利的必要条件；l回避不必要的竞争，有时主动退让并不等于怯懦。37心理学在服务中的应用缓解压力的小建仪缓解压力的小建仪1.1.休息片刻，呼吸一下新鲜空气：休息片刻，呼吸一下新鲜空气：一天中多进行几次短暂的休息，做做深呼吸，呼吸一下新鲜空气，可以使你放松大脑，防止压力情绪的形成。千万不要放任压力情绪的发展，不能使这种情绪在一天工作结束时升级成能压倒你的工作压力。38心理学在服务中的应用2.2.了解造成压力的根源：了解造成压力的根源：确切地说，到底是什么压垮了你？是工作，是家庭生活，还是人际关系？如果认识不到问题的根源所在，你就不可能解决问题。39心理学在服务中的应用3.3.转移并释放压力：转移并释放压力：做一下体育运动，体育运动能使你很好地发泄，运动完之后你会感到很轻松，不知不觉间就可以把压力释放出去40心理学在服务中的应用4.4.随它去：随它去：判断一下你能控制和不能控制的事情，然后把事情分开，归为两类，并列出清单。开始一天的工作时，首先为自己约定，不管是工作中的还是生活中的事情，只要是自己不能控制的就由它去，不要过多的考虑，给自己增添无谓的压力。41心理学在服务中的应用5.5.自我鼓励：自我鼓励：对所有的出色工作都记录在案，并时不时查阅一下，一来总结经验，二来替自己寻找自信。制定一些短期计划，使自己能得心应手地完成它们。42心理学在服务中的应用6.6.脸皮厚点：脸皮厚点：不要把受到的批评个人化，更不要把大会上上级提出的普遍问题硬往自己头上安，即使自己受到反面的评论时，你也要把它当成是能够改进工作的建设性批评。43心理学在服务中的应用7.7.分散压力：分散压力：可能的话把工作进行分摊或是委派以减小工作强度。44心理学在服务中的应用8.8.不要把工作当成一切：不要把工作当成一切：当你的大脑一天到晚都在想工作的时候，压力就形成了。这时要分出一些时间给家庭、朋友、爱好等，适当的娱乐是处理压力的关键。45心理学在服务中的应用9.9.主动求乐：主动求乐：笑是最佳的精神松弛剂，1010分钟大笑能使人全身放松4545分钟，男子每天应笑14171417次，女子应笑13161316次。当然，这种笑应是发自内心、自然坦诚。因此，应多与有幽默感的人接触，多看相声、小品、富有喜剧色彩的影视节目，主动求乐。46心理学在服务中的应用10.10.换一下环境：换一下环境：厌倦情绪是形成工作压力的罪魁祸首之一。如果你十分讨厌工作或工作结束时感到筋疲力尽，如果工作中你没有感到有一种向上的动力促使你增进自己的业务技能，那还是趁早换一个对你来说更有意思的工作吧。疲劳，这正说明你的机体需要调整，坚持一段时间后便会慢慢适应，体能会逐渐增加，抵抗疲劳的能力会得到强化。47心理学在服务中的应用 谢谢！谢谢！48心理学在服务中的应用