13版质量管理小组活动程序及诊断技巧课件

PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT19 六月 202413版质量管理小组活动版质量管理小组活动程序及诊断技巧程序及诊断技巧10八月202313版质量管理小组活动程序及诊断技巧1PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT课 时 安 排l第一天第一天l上午：上午：质量管理小组活动程序及诊质量管理小组活动程序及诊断技巧；案例分析。断技巧；案例分析。l下午：下午：统计工具应用、考试。统计工具应用、考试。l第二天第二天l现场观看交通行业现场观看交通行业QC成果发布。成果发布。6/19/20242课时安排第一天8/10/20232PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTQCQC小组的性质和特点小组的性质和特点 1.QC 1.QC小组的性质小组的性质 QCQC小小组组是是企企业业中中群群众众性性质质量量管管理理活活动动的的一一种种有有效效的的组组织织形形式式，是是职职工工参参加加企企业业民民主主管管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。与与行行政政班班组组、传传统统的的技技术术革革新新小小组组有有所所不同。不同。与行政班组不同点：与行政班组不同点：组织原则不同；（自上下；课题兴趣）组织原则不同；（自上下；课题兴趣）活动目的不同；（生产；课题）活动目的不同；（生产；课题）活动方式不同。（内部；跨行业）活动方式不同。（内部；跨行业）6/19/20243QC小组的性质和特点8/10/20PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 与传统的技术革新小组不同点：与传统的技术革新小组不同点：QC QC小组选题广泛；（小组选题广泛；（0202）活动强调程序科学化；（活动强调程序科学化；（PDCAPDCA）方法多样化；（新老七种工具）方法多样化；（新老七种工具）事实数据化。（用数据说话）事实数据化。（用数据说话）2.QC 2.QC小组的特点小组的特点 明显的自主性；明显的自主性；广泛的群众性；（广泛的群众性；（）高度的民主性；高度的民主性；严密的科学性。严密的科学性。6/19/20244与传统的技术革新小组不同点：8/10/20234PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTQCQC小组活动程序小组活动程序 QCQC小组基本活动程序小组基本活动程序 QCQC小小组组活活动动具具有有科科学学的的固固定定的的活活动动程程序序：PDCAPDCA循循环。环。PDCA PDCA循环：循环：“四个阶段、十个步骤四个阶段、十个步骤”P P计计划划（6 6个个步步骤骤）：选选定定课课题题、现现状状调调查查、设设定目标、分析原因、确定要因、制定对策。定目标、分析原因、确定要因、制定对策。D D执行（执行（1 1个步骤）：对策实施。个步骤）：对策实施。C C检查（检查（1 1个步骤）：效果检查。个步骤）：效果检查。A A处处理理（2 2个个步步骤骤）：巩巩固固措措施施、遗遗留留问问题题和和下下一步打算一步打算 6/19/20245QC小组活动程序QC小组基本活动程序8/10/PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTQC小组活动基本程序小组活动基本程序P阶段阶段（Plan）计划阶段计划阶段 D阶段阶段（Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段(Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段（Action）处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课题选择课题设定目设定目标标调查现调查现状状分析原分析原因因确定要确定要因因制订对制订对策策按对策实施按对策实施制定巩固措制定巩固措施施总结和下一步打算总结和下一步打算检查效检查效果果达到目标达到目标是否6/19/20246QC小组活动基本程序P阶段（Plan）D阶段（Do）PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTQCQC小组活动程序的十个步骤及诊断技巧小组活动程序的十个步骤及诊断技巧 第一步骤：选择课题第一步骤：选择课题 一、课题来源（三个方面）一、课题来源（三个方面）1.1.指令性课题（上级主管部门下达）；指令性课题（上级主管部门下达）；2.2.指导性课题（主管部门公布推荐一批课题）；指导性课题（主管部门公布推荐一批课题）；3.3.小组自行选题。小组自行选题。多多数数小小组组为为自自行行选选题题，自自行行选选题题可可从从以以下下三三方方面面考考虑：虑：（1 1）根根据据企企业业战战略略，针针对对上上级级方方针针目目标标在在本本部部门门落落实的关键点选题；实的关键点选题；（2 2）从现场或小组本身存在问题方面选题；）从现场或小组本身存在问题方面选题；（3 3）从顾客（下道工序）不满意问题中选题。）从顾客（下道工序）不满意问题中选题。6/19/20247QC小组活动程序的十个步骤及诊断技巧8/10/20237PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 二、课题类型二、课题类型 根根据据QCQC小小组组活活动动课课题题的的特特点点和和活活动动内内容容，可可将小组活动课题分为五种类型：将小组活动课题分为五种类型：现现场场型型：围围绕绕现现场场生生产产开开展展，课课题题小小，易易出成果；出成果；服服务务型型：课课题题小小、时时间间短短见见效效快快、社社会会效效益好；益好；攻攻关关型型：难难度度大大，技技术术含含量量高高，周周期期长长，投入资源多，经济效益好；投入资源多，经济效益好；管管理理型型：课课题题可可大大可可小小，难难度度不不尽尽相相同同，效果不一；效果不一；创创 新新 型型：开开 发发 新新 产产 品品，应应 用用 新新 方方 法法，课课 题题 是是以以往往没没有有的的，因因此此无无现现状状调调查查。但但要要有有多多种种方案，供选择最佳方案。方案，供选择最佳方案。6/19/20248二、课题类型8/10/20238PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 三、课题的选择三、课题的选择 通常这一步骤会遇到两种情况：通常这一步骤会遇到两种情况：1.1.课题清楚（指令性课题）；课题清楚（指令性课题）；2.2.小组自行选择课题：小组自行选择课题：常用两种方法选择确定课题：常用两种方法选择确定课题：（1 1）用表决法选定（举手）；）用表决法选定（举手）；（2 2）用评议评价的方法选定：）用评议评价的方法选定：是是否否符符合合方方针针、重重要要性性、迫迫切切性性、经经济济性性、预预期期效效果果、与与小小组组关关系系程程度度、时时间间性性、推广性等。推广性等。6/19/20249三、课题的选择8/10/20239PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT选择课题的诊断技巧选择课题的诊断技巧 1.1.看课题名称是否一目了然看课题名称是否一目了然 如：如：“对流动对流动灌包灌包 机进行小袋包装改造机进行小袋包装改造”；“降低车辆小修降低车辆小修本本”。2.2.课课题题宜宜小小不不宜宜大大：易易取取得得成成果果、易易调调动动积积极性、易总结成果（倡导：小实活新）。极性、易总结成果（倡导：小实活新）。3.3.在在确确定定课课题题名名称称上上应应注注意意的的两两个个问问题题：一一是是太太大大，口口号号式式。如如：“用用精精品品创创品品牌牌 向向品品牌牌要要精精品品规规范范服服务务 创创建建品品牌牌”。二二是是手手段段加加目目的的（5151页页）如如：“应应用用正正交交试试验验设设计计，提提高高产产品性能品性能”。4.4.选题理由应直接写出课题的目的和必要性。选题理由应直接写出课题的目的和必要性。不要长篇大论陈述背景。（案例不要长篇大论陈述背景。（案例2 2）6/19/202410选择课题的诊断技巧8/10/202310PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT选 题 理 由 症 结委托方利益计量站目标2005年3月至6月衡重准确率为99.44%，发生委托方对衡重不准确投诉事件。衡重不准确，损害了委托方利益。1、实施“数字准确,服务优质”品牌战略，衡重准确率达到100%。2、拓展衡重市场，提高效益。选择课题选择课题:提高衡重准确率提高衡重准确率6/19/202411选题理由症结委托方利益计量站目标2005年3PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT选择课题选择课题集团集团集团集团方针方针方针方针为顾客提供方便、快捷的沟通渠道。为顾客提供方便、快捷的沟通渠道。为顾客提供方便、快捷的沟通渠道。为顾客提供方便、快捷的沟通渠道。总站总站总站总站要求要求要求要求 诚信、优质诚信、优质诚信、优质诚信、优质,让旅客满意在保运。让旅客满意在保运。让旅客满意在保运。让旅客满意在保运。小组小组小组小组存在存在存在存在问题问题问题问题点点点点353525252020151510105 530301515日日1616日日1717日日1818日日2121日日2020日日2222日日1919日日2323日日2424日日20.20.8 821.721.73 30 032.532.525.825.818.18.3 32 25 523.323.321.721.7等候率等候率(%)(%)日期日期30.30.8 80 0平平均均等候率等候率为为25%25%6/19/202412选择课题集团方针为顾客提供方便、快捷的沟通渠道。总站要求诚PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT选定课题选定课题降低服务降低服务热线等候率热线等候率6/19/202413选定课题降低服务热线等候率8/10/202313PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 第二步骤：现状调查第二步骤：现状调查 课课题题确确定定后后就就要要进进行行现现状状调调查查：搜搜集集数数据据、整整理理分分析析、找找出出症症结结。然然后后设设定定目目标标分分析析原原因，按步骤一步一步进行下去。因，按步骤一步一步进行下去。一、把握问题现状一、把握问题现状 小小组组选选择择课课题题后后要要对对现现状状进进行行全全面面、彻彻底底地调查。地调查。即即使使在在选选题题时时已已经经掌掌握握了了总总体体情情况况，也也应应进进一一步步分分层层（如如按按月月、按按批批），将将具具体体情情况况调调查查清清楚楚。从从中中发发现现规规律律性性的的东东西西。（教教材材5454页页案例）案例）6/19/202414第二步骤：现状调查8/10/202314PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 二、找出症结所在二、找出症结所在 小小组组活活动动课课题题要要解解决决的的问问题题往往往往是是综合性问题。综合性问题。要解决问题必须找出关键症结。要解决问题必须找出关键症结。怎么找关键症结？怎么找关键症结？就是找出影响问题的关键少数！就是找出影响问题的关键少数！（见案例（见案例2 2）6/19/2024158/10/202315PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT有关人员履行服务承诺的调查有关人员履行服务承诺的调查制图人：刘制图人：刘 王王 2009.3.20 针对履行服务承诺四项内容旅客满意率低的情况，针对履行服务承诺四项内容旅客满意率低的情况，3 3月月16-1816-18日，小组成员对司、乘、站务人员履行四项服务承诺的情况进行日，小组成员对司、乘、站务人员履行四项服务承诺的情况进行了调查，在调查的了调查，在调查的550550人次中，有人次中，有454454人次了解并履行了全部服务人次了解并履行了全部服务承诺内容；有承诺内容；有9696人次未全部履行服务承诺；未全部履行服务承诺人次未全部履行服务承诺；未全部履行服务承诺的人员分类情况见表的人员分类情况见表6 6。表表6 6 司、乘、站务人员未司、乘、站务人员未履行服务承诺主次问题履行服务承诺主次问题分类表分类表序序号号未履行服务承诺人员类别未履行服务承诺人员类别未履行频次未履行频次（人次）（人次）累计未履行频次累计未履行频次（人次）（人次）累计百分率累计百分率(%)(%)1 1 了解承诺未全部履行了解承诺未全部履行7373737376.0476.042 2 了解承诺未履行了解承诺未履行9 9828285.4285.423 3 了解部分承诺未履行了解部分承诺未履行7 7898992.7192.714 4 了解部分承诺履行己知内容了解部分承诺履行己知内容5 5949497.9297.925 5 不了解承诺未履行不了解承诺未履行2 29696100.00100.00 合合 计计969686.886.890.4290.42 根据未全部履行服务承诺主次问题分类表，制作了排列图根据未全部履行服务承诺主次问题分类表，制作了排列图(见图见图2)。6/19/202416有关人员履行服务承诺的调查制图人：刘王20PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部分承诺的司、从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部分承诺的司、乘、站务人员，占乘、站务人员，占76.04%76.04%，是造成服务承诺履约低的主要问题。，是造成服务承诺履约低的主要问题。了解承诺了解承诺未全部履未全部履行行 N=96(N=96(人人次）次）次）次）739 572制图人：制图人：刘永浩刘永浩 王德兴王德兴 时间：时间：2009年年3月月20日日76.04%100806040200频数（人次）频数（人次）频率（）频率（）频率（）频率（）10080604020085.42%92.71%97.92%了解承诺了解承诺未履行未履行了解部分了解部分承诺未履承诺未履行行了解部分了解部分承诺履行承诺履行己知内容己知内容不了解承不了解承诺未履行诺未履行图图2 2 未履行服务承诺主次问题排列图未履行服务承诺主次问题排列图6/19/202417从排列图可以看出，了解承诺内容而在服务中履行大部PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 三、现状调查步骤三、现状调查步骤 1.1.从企业统计表中进行调查；从企业统计表中进行调查；2.2.到生产现场进行实地调查。到生产现场进行实地调查。四、注意的问题：四、注意的问题：1.1.用数据说话。收集的数据要有客观性、用数据说话。收集的数据要有客观性、可比性、时间要有约束。可比性、时间要有约束。2.2.对收集的数据要整理、分类、分析，以对收集的数据要整理、分类、分析，以 便找出症结。便找出症结。3.3.以下两种情况可不做现状调查。以下两种情况可不做现状调查。一是指令性目标；二是创新型课题。一是指令性目标；二是创新型课题。现现状状调调查查常常用用方方法法：调调查查表表、排排列列图图、直直方图、分层法、饼分图等。（案例方图、分层法、饼分图等。（案例1 1）6/19/202418三、现状调查步骤8/10/202318PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT现状调查 81.81.3%3%98.98.9%9%94.94.3%3%100100%10100 0 6 60 0 4040 2020 0 0 8 80 0 溢料量溢料量（吨）（吨）累计百分率累计百分率（%）制图表人：林涛制图表人：林涛制图表人：林涛制图表人：林涛 李爽李爽李爽李爽 制图表时间：制图表时间：制图表时间：制图表时间：2008200820082008年年年年12121212月月月月29292929日日日日调查调查 溢料原因中溢料原因中“等料等料”造成的溢料造成的溢料占沥青拌和站总溢料占沥青拌和站总溢料量的量的81.3%81.3%。所以。所以“等料等料”是主要问题是主要问题！2007年沥青拌和站溢料分析统计表年沥青拌和站溢料分析统计表2007年沥青拌和站溢料分析排列图年沥青拌和站溢料分析排列图81.3%13.%4.6%1.1%6/19/202419现状调查81.3%98.9%94.3%100%1006040PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 现状调查的现状调查的诊断诊断技巧技巧 1.1.看现状调查是否数据充分，获取的数看现状调查是否数据充分，获取的数据时间性、及有效性。据时间性、及有效性。2.2.看现状调查是否找出了问题症结。看现状调查是否找出了问题症结。3.3.看统计工具应用是否得当。看统计工具应用是否得当。4.4.诊断现状调查是否符合活动程序。诊断现状调查是否符合活动程序。6/19/2024208/10/202320PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 第三步骤：设定目标第三步骤：设定目标 设定目标：是确定小组活动要把问题解决到设定目标：是确定小组活动要把问题解决到 什么程度，为检查效果提供依据。（什么程度，为检查效果提供依据。（）一、目标的分类一、目标的分类 1.1.自订目标与指令性目标。自订目标与指令性目标。按照活动目标来源分为：按照活动目标来源分为：自订目标。自订目标。“小组自订的小组自订的”指指令令性性目目标标。“上上级级下下达达的的”、“小小组组选选上级考核指标上级考核指标”注注意意：指指令令性性目目标标与与指指令令性性课课题题；指指令令性性课课题题指指令令性性目目标标。指指令令性性目目标标与与自自订订目目标标小小组组活动程序不同。（见程序图）活动程序不同。（见程序图）6/19/202421第三步骤：设定目标8/10/202321PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT指令性目标指令性目标QC小组活动程序小组活动程序P阶段阶段（Plan）计划阶段计划阶段 D阶段阶段（Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段(Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段（Action）处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课题选择课题目标可目标可行行 性分性分析析设定目设定目标标分析原分析原因因确定要确定要因因制订对制订对策策按对策实施按对策实施制定巩固措制定巩固措施施总结和下一步打算总结和下一步打算检查效检查效果果达到目标达到目标是否6/19/202422指令性目标QC小组活动程序P阶段（Plan）D阶段（PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTQC小组活动基本程序小组活动基本程序P阶段阶段（Plan）计划阶段计划阶段 D阶段阶段（Do）实施阶段实施阶段 C阶段阶段(Cheek）检查阶段检查阶段 A阶段阶段（Action）处理阶段处理阶段活活 动动 过过 程程 选择课题选择课题设定目设定目标标调查现调查现状状分析原分析原因因确定要确定要因因制订对制订对策策按对策实施按对策实施制定巩固措制定巩固措施施总结和下一步打算总结和下一步打算检查效检查效果果达到目标达到目标是否6/19/202423QC小组活动基本程序P阶段（Plan）D阶段（Do）PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 2.2.定性目标与定量目标。定性目标与定量目标。按按照照活活动动目目标标结结果果，目目标标可可分分为为定定性性目目标标和和定量目标两种。定量目标两种。（1 1）定性目标：）定性目标：提高工程勘察质量；提高工程勘察质量；提高规范化服务程度。提高规范化服务程度。目标不可测量，不提倡！目标不可测量，不提倡！（2 2）定量目标：）定量目标：单位成本从单位成本从6565元降低到元降低到5050以下；以下；不合格品率从平均不合格品率从平均3.4%3.4%降低到降低到0.5%0.5%以下。以下。要求：必须可测量！要求：必须可测量！6/19/2024242.定性目标与定量目标。8/10/202324PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 二、目标值设定依据二、目标值设定依据 要要以以事事实实为为依依据据，根根据据课课题题情情况况从从以以下下内容中选取：内容中选取：满足顾客要求；满足顾客要求；经现状调查，测算出可达到的水平经现状调查，测算出可达到的水平；历史上曾经达到或接近这一水平；历史上曾经达到或接近这一水平；小组在人员、设备、环境等方面接近小组在人员、设备、环境等方面接近同行业先进水平，可以达到；同行业先进水平，可以达到；上级下达的考核指标必须达到。（案上级下达的考核指标必须达到。（案例）例）6/19/202425二、目标值设定依据8/10/202325PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 目目目目 标标标标 值值值值10%活活活活 动动动动 前前前前25%下降下降15%设设 定定 目目 标标 小组目标：服务热线等候率降低到小组目标：服务热线等候率降低到10%10%等候率（等候率（%）6/19/202426目10%活25%下降15%设定目标小组目标：服PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT确定目确定目标依据标依据结论解决主要问题的80%，服务热线等候率就能降低到10%服务热线等候率为25%，主要问题占78%。1.1.现现状：状：2.2.主要问主要问题造成的题造成的服务热线服务热线等候率：等候率：25%X78%=19.5%5.5.历史最历史最好水平：好水平：2007年9月服务热线等候率为8.9%。3.3.解决主解决主要问题的要问题的80%80%等候率等候率为：为：19.5%X80%=15.6%25%-15.6%=9.4%4.4.等候率等候率降至：降至：6/19/202427确定目标依据结论解决主要问题的80%，服务热线等候率就能降低PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 设定目标的诊断技巧设定目标的诊断技巧 1.1.看目标水平：看目标水平：要有一定的挑战性；要有一定的挑战性；通过努力可以实现。通过努力可以实现。2.2.看目标的设定：看目标的设定：目标设定不宜多。（一个）目标设定不宜多。（一个）目标要与问题相对应。目标要与问题相对应。3.3.看设定目标依据是否充分。看设定目标依据是否充分。4.4.诊断目标性质（是自选、是指令）。诊断目标性质（是自选、是指令）。6/19/202428设定目标的诊断技巧8/10/202328PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 第四第四步骤：分析原因步骤：分析原因 分分析析原原因因是是针针对对现现状状调调查查所所确确定定的的问问题题症症结结进进行行的的。对对于于指指令令性性目目标标要要把把现现状状与与目目标值之间的差距分析清楚。标值之间的差距分析清楚。一、针对问题分析原因一、针对问题分析原因 分析原因要找准问题：分析原因要找准问题：（本质（本质）分分析析原原因因要要针针对对现现状状调调查查所所确确定定的的问问题题症结！症结！而不是再回到课题的总问题来分析原因。而不是再回到课题的总问题来分析原因。（见教材（见教材6666页实例说明）页实例说明）6/19/202429第四步骤：分析原因8/10/202329PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 二、分析原因要彻底二、分析原因要彻底 原因分析要一层一层展开到末端原因。原因分析要一层一层展开到末端原因。末端原因：末端原因：具体的；具体的；能确认的；能确认的；可直接采取对策的。可直接采取对策的。如：操作看不清如：操作看不清光线暗光线暗灯少灯少 操作看不清操作看不清光线暗光线暗灯具功率小灯具功率小 6/19/202430二、分析原因要彻底8/10/202330PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 三、三、注意的问题：注意的问题：1.1.分分析析原原因因要要展展示示问问题题全全貌貌。5M1E5M1E即即人人、机、料、法、环、测量。机、料、法、环、测量。2.2.要正确、恰当地应用统计方法。要正确、恰当地应用统计方法。常用的统计方法：常用的统计方法：因果图；因果图；树图；树图；关联图。关联图。（见三种图的应用）（见三种图的应用）6/19/202431三、注意的问题：8/10/202331PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT名称名称适用场合适用场合之间关系之间关系展开层次展开层次因果图因果图对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系一般不超过一般不超过四层四层树树 图图对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系没有限制没有限制关联图关联图对单一或多对单一或多个问题原因个问题原因进行分析进行分析原因之间有原因之间有交叉关系交叉关系没有限制没有限制分析原因常用统计方法分析原因常用统计方法6/19/202432名称适用场合之间关系展开层次因果图对单一问题的原因分析原因之PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT制图人：苗海松 制图时间:2008年6月5日人收费人员不按步骤操作工控机温度过高环没有防尘罩收费人员操作失误缺乏专业指导和培训机料内部污损维护人员业务不精工工控控机机死死机机问问题题设备老化使用年限过长不可抗拒因素病毒损坏未进行定期杀毒环境条件差原因分析 因果图根据现状调查情况，QC小组全体成员运用“头脑风暴法”，充分发扬民主，认真分析，得出以下原因，汇制鱼刺图如下：意外断电自然损耗人为恶意破坏设备进行违规维护6/19/202433制图人：苗海松人收费人员不按步骤操作工控机温度过高PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 针对乡村公路养护措施不到位问题，我们从组织、资金、制度、路政管理四个方面进行分析，用树图整理如下。养养护护措措施施不不到到位位组织组织资金资金路政路政管理管理制度制度组织机构人员不健全组织机构人员不健全没有实行市场化合同管理没有实行市场化合同管理养护资金不能做到专款专用养护资金不能做到专款专用乡镇自筹资金没有列乡镇自筹资金没有列入财政预算入财政预算养护资金筹措渠道不明养护资金筹措渠道不明路产路权受到侵害路产路权受到侵害路政协管员职责不明确路政协管员职责不明确路政协管制度不健全路政协管制度不健全乡村公路养护上路率低乡村公路养护上路率低养护工业务技能不熟养护工业务技能不熟练练养护工作开展不细致养护工作开展不细致工作制度不完善工作制度不完善乡村公路养护标准不规范乡村公路养护标准不规范奖惩制度不健全奖惩制度不健全岗前技术培训不岗前技术培训不够够乡镇没有明确专人负乡镇没有明确专人负责本项工作责本项工作财务资金帐页部分资金使用渠财务资金帐页部分资金使用渠道不明道不明乡镇养护模式混乱，乡镇养护模式混乱，没有统一管理没有统一管理原因分析原因分析 树树图图6/19/202434针对乡村公路养护措施不到位问题，我们从组织、PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT分析原因分析原因 关联图关联图问事电话等候、订票电话等候关联图综合知识掌握不全工作流程繁琐微机操作不熟练错误操作有依赖性工作量大重复操作班车信息掌握不及时班车动态了解不全查询速度慢实践经验不足听不清电话线接触不好微机硬件设备配置低查询系统运行慢工作流程脱节问问事电事电话等话等候候订订票电票电话等话等候候制图人：孙博娜制图人：孙博娜 制表时间：制表时间：20092009年年2 2月月1010日日6/19/202435分析原因关联图问事电话等候、订票电话等候关联图综合知识掌握PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 分析原因的诊断技巧分析原因的诊断技巧 1.1.看分析原因是否针对问题症结。看分析原因是否针对问题症结。2.2.看统计工具应用是否得当：看统计工具应用是否得当：“三图三图”应用是否正确。应用是否正确。“三图三图”画的是否正确。画的是否正确。3.3.原因分析是否分析到可采取措施。原因分析是否分析到可采取措施。4.4.树图、因果图展开顺序是否有颠倒。树图、因果图展开顺序是否有颠倒。6/19/2024368/10/202336PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 第五步骤：确定主要原因第五步骤：确定主要原因 这一步骤就是要对诸多因素进行鉴别，这一步骤就是要对诸多因素进行鉴别，把影响问题的要因找出来，为制定对策提供把影响问题的要因找出来，为制定对策提供依据。依据。一、确定主要原因的三个步骤一、确定主要原因的三个步骤 （1 1）收集末端因素）收集末端因素（2 2）排除不可抗拒）排除不可抗拒因素因素（3 3）逐条确认明确要因。）逐条确认明确要因。（实践中不超过（实践中不超过5 5条，条，3 3、4 4条较好）。条较好）。6/19/202437第五步骤：确定主要原因8/10/202337PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 二、确定主要原因常用的方法：二、确定主要原因常用的方法：1.1.现现场场验验证证。现现场场试试验验，验验证证有有关关参参数数和和数据进行确认。数据进行确认。2.2.现现场场测测试试、测测量量。取取得得数数据据与与标标准准进进行行比较，看其符合程度与标准比较确认。比较，看其符合程度与标准比较确认。3.3.调调查查、分分析析。对对人人员员方方面面因因素素，用用调调查查表到现场调查分析，取得数据来确认。表到现场调查分析，取得数据来确认。6/19/202438二、确定主要原因常用的方法：8/10/202338PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 三、注意的问题三、注意的问题 1.1.小小组组成成员员必必须须到到现现场场进进行行实实地地观观察察、调调查查、测测量量、试试验验，取取得得数数据据，为为确确定定要要因因提提供供依依据据。禁禁止止用用：举举手手表表决决、0101打打分分法法、按按重重要要程程度度评评分分法。法。2.2.应应根根据据原原因因对对问问题题影影响响程程度度大大小小来来确确定定。而而不不能能仅仅仅仅以以是是否否符符合合工工艺艺标标准准及及操操作作规规程程来来确确定定要因。要因。3.3.末端因素逐条确认。末端因素逐条确认。确确定定要要因因常常用用的的方方法法有有调调查查表表、散散布布图图、直直方方图、正交试验设计法等。（案例）图、正交试验设计法等。（案例）6/19/202439三、注意的问题8/10/202339PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT确认主要原因确认主要原因 小组成员分别从因果图中找出的小组成员分别从因果图中找出的4个末端因素，进行逐项验个末端因素，进行逐项验证，制定要因确认计划表（见表证，制定要因确认计划表（见表7）序号序号 末端原因末端原因确认内容确认内容确认标准（确认标准（公司要求）公司要求）确认方法确认方法确认确认过程过程确认确认结果结果结论结论确认确认人员人员确认确认时间时间1 培训未按培训未按规定执行规定执行 检查培训计划的检查培训计划的落实和考核执行情落实和考核执行情况况是否符合要求。是否符合要求。培训计划完成率培训计划完成率100%，培训面，培训面100，培训合格率培训合格率90.查阅培训查阅培训记录、记录、资料、资料、考核记录考核记录袁建哲袁建哲李李 萍萍刘永浩刘永浩 2009.4.12-14 2 现场检查现场检查未认真履行未认真履行标准标准 检查司、乘、站检查司、乘、站务人员工作程序及务人员工作程序及其考核标准是否齐其考核标准是否齐全全，考核执行到位，考核执行到位 现场考核人员抽查率现场考核人员抽查率90%90%以上、抽查记录合以上、抽查记录合格率格率90%90%以上。以上。查阅现场查阅现场检查考核记检查考核记录。录。孟永奇孟永奇 王德兴王德兴 2009.4.9-11 3 无统一无统一配置服装配置服装 查阅统一服装的查阅统一服装的要求及规定，着装要求及规定，着装是否是否统一。统一。司、乘、站务人员统司、乘、站务人员统一配置工作服，着装统一配置工作服，着装统一率一率100%。检查服装检查服装发放记录及发放记录及着装情况着装情况李李 军军尤立峰尤立峰吕红英吕红英 2009.4.23 4 无乘车环无乘车环境检查标准境检查标准 是否有乘车环境是否有乘车环境检查标准并执行。检查标准并执行。乘车环境乘车环境检查检查标准项目标准项目齐全，考核齐全，考核记录健全记录健全 查阅标准及查阅标准及相对应考核相对应考核记录记录 张翼猛张翼猛王德兴王德兴 2009.4.23-25 表表7 要因确认计划表要因确认计划表制表人：刘永浩制表人：刘永浩 制表制表时间：2009.4.66/19/202440确认主要原因小组成员分别从因果图中找出的4个末端PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT确确 认认 过过 程程 确认内容：确认内容：检查培训计划的落实和考核执行情况检查培训计划的落实和考核执行情况是否符合要求。是否符合要求。确认标准：确认标准：培训计划完成率培训计划完成率100%100%，培训面，培训面100100，培训合格率，培训合格率 90%90%以上。以上。确认方法：确认方法：查阅培训记录、培训资料、考核表，核对达标情况。查阅培训记录、培训资料、考核表，核对达标情况。确确 认认 人：人：李李 萍萍 刘永浩刘永浩 确认时间：确认时间：09.04.17-1809.04.17-18 确认过程：确认过程：小组查阅了小组查阅了20082008年年1212月和月和20092009年年1-31-3月份培训、考核月份培训、考核记录，并进行了统计记录，并进行了统计(表表8)8)。实际完成培训的数实际完成培训的数量量计划培训的数计划培训的数量量培训计划完成率（培训计划完成率（%）=X100%培训面（培训面（%）=X100%培训合格率（培训合格率（%）=X100%实际培训人数实际培训人数计划培训总人数计划培训总人数培训合格人数培训合格人数培训总人数培训总人数确认一、培训未按规定执行确认一、培训未按规定执行6/19/202441确认过程确认内容：检查培训计划的落实和考核执行情况PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT表表8 司、乘、站务人员培训考试统计表司、乘、站务人员培训考试统计表 岗位岗位月份月份培训计划执行情况培训计划执行情况培训考核情况培训考核情况业务考核情况业务考核情况计划计划期数期数实际实际期数期数计划完计划完成率成率%计划参计划参加人数加人数实际参实际参加人数加人数培训面培训面（%）考试合考试合格人数格人数合格率合格率（%）最低最低分数分数最高最高分数分数平均平均分数分数2008.126610030026588.33%23177.00%80.595852009.16610030028093.33%24381.00%8296.589.52009.26610030029197%25183.66%85.597912009.366100300300100%25685.33%8796.892.4合计合计24241001200113694.66%98181.75%83.7596.3389.48制表人：李制表人：李 萍萍 制表时间：制表时间：2009年年4月月18日日 从统计表可以看出，培训计划完成率从统计表可以看出，培训计划完成率100%，符合确认，符合确认标准；培训面标准；培训面94.6%，低于，低于100%；培训合格率；培训合格率81.75%，低于确认标准低于确认标准90%；业务考试平均分数；业务考试平均分数89.48分，低于分，低于95分。分。确认结论：培训未按规定执行是主要原因。确认结论：培训未按规定执行是主要原因。6/19/202442表8司、乘、站务人员培训考试统计表岗位PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 确定主要原因的确定主要原因的诊断诊断技巧技巧 1.1.看看确确定定主主要要原原因因是是否否与与末末端端因因素素相对应（不应有遗漏）。相对应（不应有遗漏）。2.2.看看确确定定主主要要原原因因是是否否有有相相应应准准则则、标准等。标准等。3.3.看确定主要原因方法是否与末端看确定主要原因方法是否与末端因素性质相适宜。因素性质相适宜。4.4.确定的主要原因是否太多或太少。确定的主要原因是否太多或太少。6/19/202443确定主要原因的诊断技巧8/10/202343PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 第六步骤：制定对策第六步骤：制定对策 对策是针对要因的。对策是针对要因的。一一、制制定定对对策策的的三三个个步步骤骤：提提出出对对策策研研究究评评价价选选择择对对策策制制定定对对策策表表。（要要按按照照5W1H5W1H原则）。原则）。分析对策有效性、经济性、可行分析对策有效性、经济性、可行性、时间性，避免临时应急对策。性、时间性，避免临时应急对策。6/19/202444第六步骤：制定对策分析对策有效性、经济性、可行性、时PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT要因要因对策方案对策方案评价评价综综合合得得分分选择选择方案方案有有效效性性适适宜宜性性经经济济性性可可靠靠性性更换更换滤清滤清周期周期长长1 1）缩短换滤芯时间）缩短换滤芯时间 1212不采用不采用2 2）增加一级滤清）增加一级滤清 1818采用采用3 3）增大滤清体积）增大滤清体积 1414不采用不采用冷却冷却水少水少1 1）停车冷却）停车冷却 1212不采用不采用2 2）更换冷却水）更换冷却水 1414不采用不采用3 3）增加副水箱）增加副水箱 1818采用采用打分标准：打分标准：-5-5-3-3-1-1对策评价选择表对策评价选择表6/19/202445要因对策方案评价综合得分选择有效性适宜性经济性可靠性更换滤清PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 二、制定对策的原则二、制定对策的原则 1.1.对策的有效性；对策的有效性；2.2.对策的可实施性；对策的可实施性；3.3.对策的经济性。对策的经济性。三、制定对策表要按照三、制定对策表要按照5W1H5W1H原则。原则。序号序号 要因要因 对策对策 目标目标 措施措施 地点地点 时间时间 负责人负责人WWHWWW 制制定定对对策策常常用用的的方方法法：简简易易图图表表、矩矩阵阵图、优选法、头脑风暴法等。图、优选法、头脑风暴法等。6/19/202446二、制定对策的原则序号要因对策目标措施地点时间负责人WPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 四、注意的问题：四、注意的问题：1.1.不不要要把把“对对策策”（方方案案）和和“措措施施”（做法）（做法）混淆；混淆；2.2.目标要尽可能量化（可测量）；目标要尽可能量化（可测量）；3.3.针对要因逐项制定对策；针对要因逐项制定对策；4.4.避免抽象用语；避免抽象用语；5.5.避免采用临时性的应急对策；避免采用临时性的应急对策；6.6.尽量依靠小组自己的力量。尽量依靠小组自己的力量。（见案例（见案例2）6/19/202447四、注意的问题：8/10/202347PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT对策评价选择表对策评价选择表序序号号要要 因因对对 策策 方方 案案评评 价价综合综合得分得分结论结论可实可实 施性施性程序程序 规范性规范性效果效果 可比性可比性经济经济性性1 1 培训未培训未按规定执按规定执行。行。客车队、乘务队、汽车站自学并客车队、乘务队、汽车站自学并执行培训规定。执行培训规定。1010不可行不可行 客运科监督检查培训计划的制客运科监督检查培训计划的制定、落实、记录、考核逐项检查落定、落实、记录、考核逐项检查落实情况，并限时整改。实情况，并限时整改。1818可行可行2 2 现场检现场检查未认真查未认真执行标准执行标准。制定三公司的考核标准。制定三公司的考核标准。1212不可行不可行 客运科按集团公司服务质量及考客运科按集团公司服务质量及考核标准制定检查方案，并负责落实核标准制定检查方案，并负责落实.1818可行可行3 3 无统一无统一配置服装。配置服装。公司制定着装规定，客车队、乘公司制定着装规定，客车队、乘务队、汽车站自行解决服装务队、汽车站自行解决服装.1212不可行不可行 公司从选料、做工和价格上货比公司从选料、做工和价格上货比三家，按季节统一发放服装。三家，按季节统一发放服装。2020可行可行 注：注：5 5分分 3 3分分 1 1分分 制表人：尤立峰制表人：尤立峰 制表制表时间：2009.5.10 2009.5.10小小组根据找出的三大要因根据找出的三大要因,进行行对策方案的策方案的评价。（价。（见表表15）6/19/202448对策评价选择表序要因对策方案评价综合结论可实PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT序号序号要要 因因对策对策目标目标措施措施完成完成 日期日期负责人负责人 检查人检查人1 培培训未按未按规定定执行行 客运科客运科监督督检查计划的制划的制定、落定、落实、记录、考核逐、考核逐项检查落落实情况，情况，并限并限时整改。整改。培培训面面100%考考试平均分数平均分数90分以上，培分以上，培训合合格率格率90%以上。以上。1 1、完善培、完善培训计划的划的内容，内容，培培训面达到训面达到100，培训合格率达，培训合格率达到到90，2、制定考核制定考核规定，定，对实施完施完成的每成的每项培培训组织现场检查。考核与工考核与工资挂沟。挂沟。3、组织业务知知识考考试和和业务技能技能竞赛。2009.5 李李 萍萍刘永浩刘永浩 袁建哲袁建哲2 现场检查未未认真真执行行标准准 客运科按客运科按集集团公司服公司服务质量及考核量及考核标准制定准制定检查方方案，并案，并负责落落实。现场检查工作程工作程序及其考核序及其考核标准准的的 内容与集内容与集团要求一致，要求一致，执行行抽抽查率不低于率不低于70%，抽，抽查合合 格率不低于格率不低于90%。1 1、对照集团公司工作程序和对照集团公司工作程序和质量标准的内容，制定公司的质量标准的内容，制定公司的检查标准检查标准。2、对执行情况抽行情况抽查验证。3、抽抽查后，后，严格落实奖惩制严格落实奖惩制度，考核与部门负责人奖惩挂度，考核与部门负责人奖惩挂沟。沟。2009.5 李李 军尤立峰尤立峰 孟永奇孟永奇3 无无统一一 配置服装配置服装 公司从公司从选料、料、做工和价格上做工和价格上货比三家，按比三家，按季季节统一一发放放服装服装。客运人客运人员服服装装统一、一、规范、范、整整洁。2 2、向集、向集团公司申公司申请配置服装。配置服装。并做到并做到货比三家。比三家。1、制定着装、制定着装规定。定。2009.5 刘永浩刘永浩吕红英英 王德王德兴表表16 对策表对策表制表人：李制表人：李 萍、萍、刘永浩刘永浩 制表制表时间：2009.5.12 我们根据确定的对策方案，研究制订了对策表。（见表我们根据确定的对策方案，研究制订了对策表。（见表16）6/19/202449序号要因对策目标措施完成日期负责人检查人1PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 制定对策的诊断技巧制定对策的诊断技巧 1.1.看看对对策策表表中中主主要要原原因因是是否否与与确确定定的的主主要原因相对应。要原因相对应。2.2.看看对对策策表表中中的的前前三三项