总台岗位职责与工作流程培训课件

总台岗位职责与各项工作流程总台岗位职责与各项工作流程 前台内部培训前台内部培训课课程程大大纲纲l前厅部各岗位功能 l入职前应知应会l前台系统操作 l预抵客人准备 l预抵团队准备 l迎候宾客 l指引宾客 l宾客意见反馈 l免费房 l外管条例l内管规定l登记卡/登记程序 l上门散客登记入住 l宾客登记入住时无干净房 l行动不便的宾客登记入住 l团队登记程序 l贵宾接待程序 l免费升级 l婉拒服务 l处理预订 l查询宾客房间号码 l换房程序 l记录并完成宾客要求 l叫醒服务 l留言服务 l结帐服务 l免费房结帐程序 l延迟退房 l团队结帐程序 l宾客争议 l待解账目处理l处理预离房间 l保险箱使用程序 l预付定金 前前厅厅l前厅在酒店管理中具有全面性、综前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。性业务管理。前厅接待岗位介绍前厅接待岗位介绍l前厅部的主管，主要负责对客服务工作，观察，培训，指导所有前厅的工作运作。负责当班期间前台的所有事务。l前台接待员负责前台对客服务，熟练掌握登记入住，电话服务，结帐服务，邮件，留言服务和处理客人特殊要求等各项服务技巧。总总机机各各岗岗位位简简介介l总机领班负责控制中心的正常运作，并确保迅速礼貌，准确的处理所有来电和留言。负责管理当班员工为客人提供优质的电话服务和宾客服务，协调处理客人的特殊要求。l总机员工负责处理所有客人打入的外线电话和接听及记录客人的内线电话。负责客人的叫醒和留言服务。所有电话都要礼貌地进行处理。礼礼宾宾部部各各岗岗位位简简介介l礼宾部主管负责管理礼宾部，迎宾员，行李员，同时向客人和酒店其它部门提供关于酒店内外全面的服务介绍和设施信息。礼宾部主管负责监督和分配工作任务给行李员，迎宾员。l礼宾部领班要对本班次内的所有工作负责。l迎宾员负责迎接和问候客人，提供叫车服务并保持车道畅通。l行李员负责引领客人到前台登记以及送客人到房间。为客人运送行李以及介绍房间设施，同时还要为客人分发物品，提供各种酒店信息。入入职职前前应应知知应应会会l酒店房型l酒店房价 l酒店贵宾接待标准 l酒店前台术语缩写 l酒店各部门营业时间 l酒店内部常用电话号码前前台台系系统统操操作作密密码码l每位前台员工都将有自己的电脑登录密码，以便员工进入电脑工作。如果电脑进入权限不够，可与前厅部经理讨论增加权限。l每个人的密码只能本人使用。不要告诉任何人。每次进入电脑时，必须使用自己的密码。l不要允许他人在你的密码下更新/改变/取消信息，因为你要对在你密码下的所有操作负责。预预抵抵客客人人准准备备l下午班的当班GRO或指定的前台接待员，必须阅读第二天的预抵客人报表。特别注意贵宾，回头客，常住客人以及有特殊要求的客人的预排房。l第二天早班当班GRO或指定的前台接待员必须尽早打印预抵客人报表。确保所有贵宾，回头客和常住客人的房间事先分好，同时要考虑到客人的喜好或要求 l核对贵宾，回头客，长住客和有特殊要求客人的抵店时间 l要求公司挂帐的预订必须核对是否有必要的挂帐材料附在登记卡后面。l预抵团队客人要根据入住率安排在适当的楼层 预预抵抵团团队队准准备备l团队登记服务必须友好，高效。登记前必须做好充分准备。l营销部会从组织者那里较早获得团队相关信息，比如团队抵达时间，行李抵达时间和其它详细信息等。l团队客人抵店前，所有房间必须提前分配。同时要考虑到团队的特殊要求，包括不吸烟房间，升级房间等情况。钥匙，钥匙袋以及登记卡必须事先准备好。根据客人付帐方式快速登记。如果可能事先得到有关信息，只需要在登记卡上签字确认就可以将钥匙分发给客人。迎迎候候宾宾客客l前厅部员工无论何时何地遇到客人必须主动打招呼并尽量称呼客人姓氏。所有的电话必须在三响之内接答。接听时应有礼貌的且尽可能使用客人的姓氏。l当员工在公共区域，酒店走廊等地方遇到客人时。要注视并面带微笑主动问候客人。尽量称呼客人姓名。不要等客人主动和你打招呼，或对客人视而不见。指指引引宾宾客客l当客人在酒店内询问员工酒店内部设施位置时，员工必须亲自将客人送到目的地。l如果由于某些原因不能将客人送至目的地，要告知客人具体位置。再安排其它员工陪同客人，除非客人讲不必陪同。l当陪同客人时，可以同客人进行友好交谈，并称呼客人姓名。交谈中尽量推销酒店服务设施。宾宾客客意意见见反反馈馈l为了不断提高对客服务水平，赢得客人满意。前厅部员工都有责任获得，执行，上报客人的反馈。l客人反馈必须记录并上报给GRO，GRO负责整理和提交反馈给酒店行政管理层。客人反馈的信息可以用来分析酒店服务水平，改进服务工作。l如果客人的反馈马上可以落实，员工要运用个人判断力，主动落实客人反馈，并在必要时寻求当班主管帮助，以便迅速落实。l把客人的反馈输入，更新到宾客档案内。从而提醒前台员工，在客人下次入住时，反馈信息和要求得到解决。免免费费房房l酒店免费房间必须经由董事长、总经理批准。l在免费房间生效前，前厅部经理必须确认预订已经获得有效授权人批准。l为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单，内容包括：客人姓名，公司，申请原因，抵店/离店日期，房间类型等。l免费房间申请单必须由所在部门的经理签字认可后，再交给董事长/总经理审批。只有批准后才可以做预订。l依据来客的地位和目的，可视VIP级客人接待 外外管管条条例例l前台接待员应严格遵守公安局外管处的各项规定，详细准确地登记客人的护照和身份证。l接 待 员 在 客 人 登 记 时 必 须 检 查 并 识 别 客 人的 证 件。l确 认 客 人 姓 名，护 照 有 效 期，签 证 有 效 期 等。l接 待 员 填 写 登 记 单 时 要 清 楚 整 洁，并 保 证 所 有 项 目 都 完 全 填 写 正 确。l所 有 客 人 的 资 料 都 要及时 输入系统。所有国外客人的资料输 入 与 公 安 局 外 管 处 联 网 的 电 脑(包 括：香 港、澳 门 及 台 湾 客 人)。l当值员工必 须 检 查 所 有 的 客 人 资 料 以 确 保 准 确 输 入 l所 有 发 生 在 酒 店 的 涉 外 事 件 要 由 保 安 部 经 理 或GRO 通 知 公 安 局 外 管 处。内内管管规规定定l前台接待员应严格遵守公安局的各项规定，详细准确地登记客人的证件。l入住客人必须使用身份证件登记。l房间按实际住店人数登记 l办理登记客人与所持证件相符 l员工在登记时要保证客人信息资料的完整。l当班员工及时将所有入住客人资料输入电脑，不能漏输一人。l以上规定前台员工要严格遵守 登登记记卡卡l所有客人在入住时都需要填写入住登记卡，前台接待应友善，快速，有效地进行登记。登记时要按照酒店的信用政策确认客人付款方式。l接待员在填完登记卡后需将客人的房间号码填上 l接待员应将登记卡上所有信息都准确无误地输入电脑 l登记单存放在客人的帐单夹内 登登记记程程序序l当客人走向前台时，接待员应立刻微笑和客人打招呼，称呼客人姓名。如果不清楚客人姓名应询问客人。l询问客人是否提前预定了房间，然后在电脑内查找客人预定，如果客人有留言，邮件或传真电脑会自动提示。l注意事项：如果客人是贵宾，宾客服务经理将为客人办理房内登记 l拿出准备好的登记单和笔，亲自为客人填写相关信息。l确认客人喜好和离店日期，房价和房型 l询问付帐方式：信用卡、现金、挂账等。l保证登记单完整填写并让客人签字确认。l准备房卡并写明房号，告知客人他的房间号码，所在楼层，早餐区，用餐时间，方位及电梯的位置等相关信息。如果客人有留言或传真，找到客人预订时电脑会提示前台接待员。留言或传真通常会附在预订单后面。l将欢迎夹递给客人，并祝客人居住愉快。l客人离开后或时间允许的情况下将客人详细情况按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特别要求，确保各项信息正确输入电脑系统，特别注意付帐方式。上上门门散散客客登登记记入入住住l热情，快捷地为没有预订的客人登记，要确保登记内容准确详细，付帐方式明确 l与客人确认房型，房价及住房夜（运用推销高价房技巧）l请客人出示有效证件，用空白的登记卡为客人登记。l同时要跟客人确认喜欢什么样的房间，并为客人分房。l填完登记卡后，要同客人确认付帐方式，信用卡要刷卡，现金要收预付定金。l仔细检查登记卡上的各项内容，填写是否准确完整。这非常重要，因为电脑里没有客人的记录。l其它程序，按照正常的登记程序进行 宾宾客客登登记记入入住住时时无无干干净净房房l如果客人抵店时不能提供干净的可卖房间，必须向客人道歉，告诉客人酒店将尽快准备好房间。并通知客人所需等候的时间。l首先按照正常登记程序进行 l如果所需房间类型无干净可卖房，通知客房部打扫，并估计所需打扫时间 l如果不得不让客人等候，必须向客人道歉并提供寄存行李服务直到房间清理干净。在电脑内排好房间。l告诉客人需要等候的时间，安排客人在大堂吧享受免费茶点。通知礼宾部帮客人寄存行李。在登记卡背面注明“房间未准备”和预计的时间。通知客房部客人正在等候。l当房间准备好后，在电脑内C/I客人，同样要在登记单上注明登记时间。l通知礼宾部将行李送到房间。l将房间钥匙转交给客人，或等客人到前台来取，同时对给客人造成的不便再次道歉。行行动动不不便便的的宾宾客客登登记记入入住住l行动不便客人要求必须满足，并提供尽可能的帮助行动不便客人要求必须满足，并提供尽可能的帮助 l行动不便的客人在预订时通常要求特殊设施。在为客人登记时此类要求必须满足。l如果客人在预订时没有注明任何信息和要求，要充分运用自己的判断力识别客人是否需要特殊房间设施。l一些行动不便的客人比较容易识别如坐在轮椅中。有些比较隐秘如耳聋客人和失明客人。千万不要直接问客人是否有残疾。l按照正常登记程序进行，选择合适房间，告知客人房间内的设施。l登记完成后，应陪同客人到房间并介绍设施。询问客人是否需要其它帮助，以便使客人居住更加舒适。l登记完成后，在登记卡上注明“特殊帮助”以及客人是哪种不便。将以上信息输入客人档案。客人入住后立刻通知各相关部门。团团队队登登记记程程序序l团队房间至少在团队预抵团队房间至少在团队预抵30分钟前准备完毕分钟前准备完毕 l团队抵达后，复印团队名单给礼宾部送行李。l团队登记必须高效专业。事先准备好装有团队房间钥匙，团队信息单的信封，将信封和登记卡以及团队预抵报表放在一起。l团队要由销售部相关人员，或GRO接待。提供团队必要的饭店服务，设施和推广计划信息。l如果房间有变动必须立刻通知礼宾部，保证行李的准确发送，并负责取下行李牌。l收取团队领队转交的旅行社凭证，并确认以下信息：团队叫早时间，下行李，早餐时间和离店时间。将以上信息记录在团队店内信息单上，任何特殊要求必须立刻落 l保证登记信息准确，特别是境外团队的信息。l团队须支付散帐定金。l将团体店内信息单和团队名单发给礼宾部负责下行李，发给总机负责团队叫早，发给餐饮部安排早餐，发给客房部安排查房。l请不要向团员泄漏团队价格。贵贵宾宾接接待待程程序序l所有的贵宾都是由酒店的管理层批准,并且到店时要由酒店各管理人员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。l贵宾一般预先分房，客人到店以前必须由客房主管亲自检查房间。l所有贵宾的房间都要摆放欢迎赠品，餐饮部经理将负责检查房间赠品的质量和摆放的位置。l客房经理，前厅经理在贵宾抵达之前将作最后的检查，以确保房间已达到标准。l除非酒店管理层有特殊指示，一般不必同贵宾确认付帐方式。如客人房帐透支太多，则要通知总经理。l所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。VIP接接待待流流程程l当获得抵店时间等信息。预先安排房间并通知客房部。l早班主管需提前准备欢迎信并将欢迎信放入客房。在客人抵店前需检查房间状况及欢迎赠品lVIP抵店前三十分钟，GRO需等候在大堂，确保所有准备工作已就绪。酒店管理层相关人员将被预先通知迎接VIP。lVIP抵店时，GRO在大堂迎接，并引领VIP至房间，在房间办理入住手续 l将报纸分发信息输入宾客喜好栏，确保所有VIP客人在入住期间每天都能收到免费报纸。l在VIP入住期间，GRO每天要打问候电话至房间，了解客人入住情况。如果需要为其安排餐厅，酒店活动及车辆的预订。获得其喜好信息及对酒店的意见。及时反馈并输入系统内，以备后用。l在VIP离开前一天，GRO需与客人联系，以获得离店信息，根据要求为其准备叫醒，下行李，账单及送机服务。lGRO将欢送VIP并确保其结账顺利。酒店经理将被提前三十分钟通知欢送 l在电脑操作系统内更新VIP信息。免免费费升升级级l为保持良好的客户关系和市场的需要，对于某些客人我们要给免费升级到高级别的房间。l除了总经理,以下管理人员也有权力决定和批准为客人房间升级：市场销售总监、财务总监、值班经理/夜班经理、前厅经理。l同时需明确，对于免费升级也要严格控制，不要过分地依赖而把它当成一种为客人打折的手段。为客人免费升级要有明确的原因。“婉婉拒拒”服服务务l由于某些原因，酒店不能为客人提供房间，为了避免客人投诉和造成客人不便，尽力为客人安排其它住处。l婉拒”有以下四种情况，因此处理的方式上也有一些区别：l无预订的临时投宿客人。无预订的临时投宿客人。处理程序：介绍客人到同档次酒店住。l客人入住时声称有预订但电脑内找不到，而酒店此时已经客满。客人入住时声称有预订但电脑内找不到，而酒店此时已经客满。程序：和上面基本相同。如果客人的预订最终找到，询问客人是否愿意以后几天继续回XX酒店居住，酒店将为客人报销一天房费，尽一切努力说服客人回本店继续居住l客人有一个指定时间的保留预订并且客人过时未到。客人有一个指定时间的保留预订并且客人过时未到。程序：将客人安排在同档次酒店，并由本酒店代付交通费。将客人姓名留在前台，并尽量安排第二天将客人接回本酒店，如果客人愿意回本酒店，应于客人抵达前提前准备好房间并按照贵宾接待。“婉婉拒拒”服服务务l客人用个人信用卡或公司担保的预订，或者客人比指定的时间早到，而酒店无法提供房间。程序：安排客人在同档次的酒店入住并由本酒店负担一天的房费和交通费。第二天优先安排房间和车辆接客人回本酒店。将客人的信息输入电脑以便查询。如果客人愿意回本酒店，应由前厅部经理或大堂副理引领至房间内登记。客人按照贵宾接待并由总经理签发道歉信。l经验常识：尽量说服客人第二天回本酒店继续入住。婉拒”的情况要由前厅部经理，GRP或当班主管负责，以便严格执行酒店的规定。电电话话预预定定程程序序l以谦和，友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题。提供客人以帮助，满足客人需要。l电话预定用标准问候语正确接听电话。询问对方是否是否回头客。如是回头客，询问客人姓名并查看客户档案寻找以前的房价。(如是回头客，与客人确认登记的电话号码是否依然有效)l一知道客人的姓名，即刻用客人姓名称呼。l辨别客人要求的房型及住店日期，查看是否可满足客人的需求 l如有客人要求的房型，向客人报价并询问 我可以为您预定吗？(如无客人要求的房型，请按电脑现有房型向客人推荐)电电话话预预定定程程序序l从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括：客人姓名、联系号码、公司姓名/地址(如是有协议预定)、付款方式、如果必要，要获得行程细节或到达时间、询问对方是否需要接机服务并报上相应的价格l简单扼要地重复一下对方预定的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的日期。l将预订确认号提供给客人。电电话话预预定定程程序序l寻找机会向客人推销价格高的房间或推销其他酒店设施，包括高一级的房型，餐饮和酒店服务等等。例如：对带孩子的三口之家可说服他们选择套房而放弃标准间.“今晚我们有套间。它有单独的卧室，空间比标准间更大。只需 _”l同时对经常出差或会见客人的商务客人也可推荐套间 我们正好有套间，有独立的卧室，客厅可方便您会见客人。只需_l其他酒店设施也可销售，包括在商务中心、租用会议厅,酒店康乐活动等。l结束电话时要说“我们期待着您在光临XXX酒店”l终止电话时要等客人先挂机。预预定定传传真真/预预定定信信l在传真上要注出所需的房间类型和日期和客人的姓名。l检查可出售的房间。l对所有的传真预定，在1小时内发出回复传真，包括房间类型，到达和离开的日期，以及确定的价格(确定为包价/门市价,公司价或协商价 根据有关价格保密程序而确认)，确认号码等。l将原始订单和确认传真订在一起交给预订部按客人抵达日存档。查查询询宾宾客客房房间间号号码码l为保证客人的安全和隐私，前台员工不得向店外客人泄露客人的房间号码。l当店外客人要联系店内客人时，建议客人使用公共区域分机电话。总机会询问来电者是否知道客人房号和姓名。确认无误后，总机会直接将电话转到客人房间。如果来电者不知道客人房号，总机会在电脑内查找，找到后不会告诉来电者房号，而是直接将电话转到客人房间。同样，前台员工可以直接用分机通知客人有朋友在大堂等候，但不要让客人用前台分机进行通话。如果客人不在房间，必须帮助客人留言。l必须向访客解释没有客人允许，不得透露客人房间号码。换换房房程程序序l换房必须在客人了解和同意的情况下，选择客人方便时进行。l酒店要求换房：当有必要为客人换房时，必须让客人了解换房原因以及具体的安排。GRO要为客人相应地准备一间较好的干净房间换房。（根据情况，前厅经理可提供房间升级）l客人要求换房：核查客人要求换房原因（风景，声音，吸烟等）。查找相应的所要求房间。换换房房程程序序l通知客人前台已经预留好房间，保证客人对所选房间满意。询问客人何时方便换房以及是否需要行李员帮助换房。将新房间的钥匙交给客人。l通知客房部换房原因。l如果客人需要行李员帮助，立刻通知礼宾部。l填写换房单分发各部门并存档。l将客人登记卡和帐单等换到相应帐单夹内 l确保原来房间状态已更改为“脏房”，直到客房部重新打扫为止 记记录录并并完完成成客客户户要要求求l客人的要求必须准确记录并立刻落实。l在居住期间，客人有可能提出各种要求，客人的要求必须准确记录并立刻落实。宾客服务经理负责收集整理客人要求，以便改进工作并超越客人的期望 l客人要求可以分为两种。第一种要求是自己部门可以解决的要求，第二种是需要其它部门协助解决的要求。记记录录并并完完成成客客户户要要求求l交由其它部门处理的要求必须记录在宾客服务记录表上：l接受客人要求的日期和时间l客人要求的内容l转达到相关部门的时间l负责处理员工的姓名l接受客人要求的员工签字l事后跟进，保证客人的要求被落实记记录录并并完完成成客客户户要要求求l当接受客人要求时，仔细聆听并思考如何解决。告诉客人采用的解决方式并按照正确的格式记录。通过电话和传呼联系相关部门，转达客人要求。要求相关部门完成后通知结果。根据客人要求的内容在20分钟后或指定的时间如果没有结果，要打电话核实客人的要求是否已落实。l以下紧急维修可以传呼工程人员 房间空调不工作、无热水、房间电视维修叫叫醒醒服服务务l客人叫早服务必须谨慎处理，保证为客人提供正确满意的服务。客人叫早服务必须谨慎处理，保证为客人提供正确满意的服务。l在前台接受客人叫早信息时，必须将房间号码和叫早时间准确记录在叫早记录本上。l向客人重复叫早信息以确认信息正确。l记录单上的字迹要清晰准确，以免他人误解。l及时通知总机将叫早信息输入宾客服务中心系统，总机员工将负责核对所有叫早信息。前台员工在交接叫早记录本上记录下总机员工的姓名以备后查。l团队叫早，需记录在团队单上，分送到总机。留留言言服服务务l所有客人留言，传真和信件要及时送交给客人所有客人留言，传真和信件要及时送交给客人 l客人留言处理程序 l在接受客人留言前，员工必须确认客人的房间号码和姓名 l将客人留言直接输入电脑内。重复客人的留言保证留言准确无误 l写留言单送到房间。l如果客人打电话到前台询问留言内容，员工要立刻重复留言内容。l预订客人的留言必须输入电脑，以便在客人登记时提示员工客人有留言需要转交，结结账账服服务务 l客人结帐程序必须在3分钟内完成，结帐程序必须准确和高效。临别时要预祝客人旅途愉快。l员工要确认客人姓名及房号。l在询问客人是否消费其它费用如房间酒水等后，打印最新帐单给客人。如酒店安排了客人送机服务，必须保证送机费用已经入帐。l出示帐单的同时称呼客人姓名，保证将正确帐单给的客人。(通知管家部检查客人房间酒水。)l对于旅行社的房间价格，不能将旅行社帐单打印给客人，以免影响酒店和旅行社或旅游公司的良好关系。（不要泄漏旅行社价格）l礼貌地请客人归还房间钥匙。l结帐后，询问客人是否需要行李服务。如需要，马上通知礼宾部。l员工在结帐过程中要询问客人的意见。如果客人对酒店的房间或服务有任何建议，要将建议反馈给宾客服务经理和前厅部经理。l按照不同的付帐方式将客人帐单连同其它单据(如客人信用卡单等)订在一起l感谢客人光临XXX酒店并预祝客人旅途愉快。希望客人再次光临本店。免免费费房房结结账账程程序序l不得向免费房的客人收取房费。即使没有费用发生也需要在系统内按照正常退房程序进行。l按照正常退房程序进行。l按照电脑内结账指令进行结帐程序。大多数情况下仅房费免费，其它费用由客人自付。l如果所有费用免费，要确保不收客人费用。前台员工需对所产生的费用做扣减。扣减单必须与有关免费订单放在一起。延延迟迟退退房房l酒店客人正常结帐时间是中午12:00点，根据酒店入住率免费最晚可延迟到14:00点。（根据酒店具体情况而定）l如果客人超过正常结帐时间退房，按照正常结帐程序进行，但要核对延迟退房是否收费。如要收费，需将延迟退房费用入帐。l虽然员工有责任维护酒店的经济效益，但决定客人延迟退房是否收费要根据酒店的入住率，客人实际情况，公司等因素灵活处理。l酒店延迟退房的收费标准：12:00-15:00 30%房费,15：00-18：00 半天房费 18:00 以后全天房费.l所有免费延迟退房必须通过前台，统一控制 团团队队结结账账程程序序l当班主管应检查所有团队资料齐全，保证团队帐及所有客人散帐必须准确无误地在团队离店前结清。l打印总帐帐单和客人散费帐单。l如果团队散费由客人自付，可以按照普通客人结帐程序进行。l客人散费帐单都结帐后，将总帐帐单结帐。如果有客人未结散费，必须通知团队领队。请团队领队通知客人结帐。l总帐帐单和相关凭证必须上交财务部处理。宾宾客客争争议议l必须高效友好地处理客人结帐时对帐目的争议，避免耽误客人时间。l如果客人对任何帐目有争议，前台接待员必须以友好方式，通过详细解释帐目内容或查询必要单据快速的解决问题。l如果不能马上解决，前台接待员有权先扣除此费用，但要告诉客人如果最终查明帐目正确，饭店还会收取此费用。如果有必要，可以寻求主管或GRO帮助解决。l前台接待员必须彻底调查此项帐目，将最终结果通告GRO，以便GRO致电向客人解释饭店将收取此费用。待待结结账账目目处处理理l如果客人没有来前台取走剩余的定金就离开了饭店，酒店将为客人保留这笔款项，直到客人前来申领。l由于工作繁忙有些客人可能会忘记12:00前退房，通常会打电话要求将房间退掉，剩余现金暂时存放酒店。l当客人打电话提出以上要求时，要与客人确认房间内是否有遗留物品并留下联系电话。l打电话让客房部查房。并将有关信息（登记单，账单，定金收据）在前台存档，记录在未清帐记录内。l当客人回来取钱时收回定金收据，请客人在退款单上签字确认，交还客人剩余现金。l将帐单和退款单上交财务部处处理理预预离离房房l对于在饭店正常退房时间后(中午12:00点)仍未离店的客人，前台接待员要联系客人确认客人离店日期，保证房态的准确性。l每天在12:00点(正常客人中午12:00离店时间)，前台接待员会打印预离客人报表与仍未退房客人确认离店日期和时间。l打电话至未得到离店时间的房间，确认离店时间。l如果房间无人接听电话，要通知客房部查房，以了解房间状况。l如果房间是空房，要核对客人帐户剩余金额。如果帐户余额为零，并且确认已经付帐，将房间在系统内退掉即可。l如果帐户内有余额，核对客人付帐方式，如果是信用卡，旅行社凭证或挂帐付所有费用，直接结账。l如果客人帐目不能结掉，需要进一步落实此房间如何结帐。在得到GRO或前厅经理批准后将房间帐目暂时转到临时假房内，以便空出房间给其他客人。前台将对该房账目做进一步调查后，做处理。处处理理预预离离房房l如果房间被占用，但客人不在房间：l要给客人留言，请客人在回到房间后联系前台。核对客人的付帐方式，如果客人18:00点仍没有消息，客人以现金担保，要将客人的钥匙取消，以便客人到前台办理续住手续。l如果饭店当天满房，不能为客人延住。必须给客人留言，同客人重新确认离店时间，并请客人与前台联系。l如果挂帐客人延住，必须事先获得客人公司的同意 l如果客人在房间，询问客人离店时间。通知客人13:00点前离店可以不加收费用。如果13:00点后离店，要加收相应费用。保保险险箱箱使使用用程程序序l饭店保险箱只能提供给住店客人，并且开启保险箱要严格按规定程序进行，以便保证客人的物品安全。l当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，在电脑内核对客人是否是住店客人。l填写保险箱申请单，写清客人姓名，房间号码和申请日期。l要求客人在同意申请单所列条例的情况下签名确认，前台员工也需签名。l通知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱。如果申请有两位客人可以开启保险箱，必须要求两位客人签字。l询问客人想要何种保险箱。打开钥匙箱，取出保险箱钥匙和万能钥匙。在申请单上注明保险箱号码。l同时使用两把钥匙打开保险箱并交给客人。当客人使用保险箱时要站在一边。饭店提供保险箱服务，但是保险箱的拥有和控制权在客人。p经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量pStudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe写在最后Thank You在别人的演说中思考，在自己的故事里成长Thinking In Other PeopleS Speeches，Growing Up In Your Own Story讲师：XXXXXX XX年XX月XX日