心理科改善医患关系从沟通开始课件

心理科改善医患关系心理科改善医患关系从沟通开始从沟通开始2013年10月，一个多事之秋26日，浙江温岭市第一人民医院3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人重伤。12月9日伊丽莎白妇产医院遭近百人持砖头木棒打砸上述举例只是冰山一角上述举例只是冰山一角.在医在医患关系中，医生需要面对千上患关系中，医生需要面对千上万个患者，但患者找到我们，万个患者，但患者找到我们，我们就是他们的救命稻草。所我们就是他们的救命稻草。所以，理解患者，学会沟通以，理解患者，学会沟通!不不仅仅是保护自己，更是对得起仅仅是保护自己，更是对得起这份良心活这份良心活!10了解什么样的人得了病比了解一个人得了什么病更为重要 希波克拉底 当你生病时，你希望遇到一个怎样的医生当你生病时，你希望遇到一个怎样的医生我希望遇到一个能够真正关心我，愿意真正我希望遇到一个能够真正关心我，愿意真正了解我的医生；了解我的医生；我希望遇到一个不会在乎我是谁，不管我有我希望遇到一个不会在乎我是谁，不管我有没有钱的医生；没有钱的医生；我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟通，我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟通，不会连看都不看我一下的医生；不会连看都不看我一下的医生；我希望遇到一个真正懂得爱，能从我微小的我希望遇到一个真正懂得爱，能从我微小的一举一动中洞察我的心的医生。一举一动中洞察我的心的医生。12病人的心理需要 病人和正常人一样有各种各样的需要，但作为一个特殊群体，病人在满足需要的重要性与迫切性上与正常人不同。而且，同一个病人在疾病的不同阶段，需要的重点也不相同（动态变化）。不同层次的心理需要不同层次的心理需要(马斯洛马斯洛)自我实现的需要自我实现的需要 尊重的需要尊重的需要 爱和归属的需要爱和归属的需要安全需要安全需要 生理需要生理需要 基本需要基本需要 心理需要心理需要 安全的需要安全的需要怕死，不能康复；不安全感来源：病情，医院环境获得安全的方式获得安全的方式：1 否认：怀疑、不接受诊断 2 寻找信息:询问（诊、治）、观察（查房时间、次数、行为表情、言语等）、比较等（周围病人），了解医师的水平 3 送礼：确保治疗安全尊重的需要尊重的需要希望在医疗过程中被认识、被理解、被尊重弱者自尊心容易受到伤害，（称呼）对言行敏感，（女病人、老年病人）爱与归属的需要爱与归属的需要:希望得到医护人员的关爱、重视 注重表面形式：就诊、查房时间，查房 次数，抢救形式（气氛）（医疗纠纷）希望被病友接纳 希望得到亲友、同事、领导的看望、关心、帮助或照料医生怕10个问题1、活着进去的，怎么死着出来了？2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见 好转？3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5、吃这点药，病就能好吗？6、吃了这个药，会有什么反应啊？7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9、大夫，你用的该不会是假药吧？10、为什么挂了水，体温还在上升啊？病人怕5种情况1、看不起病，吃不起药，住不起院。2、手术医生要红包。3、医生脸色难看，动辄训人。4、各种收费五花八门，看不懂。5、任何急诊都得先交钱。家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！c.c.“医闹医闹”的常见表现方式：的常见表现方式：（1）聚众静坐干扰正常工作秩序；（2）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；（3）围堵办公室干扰正常工作秩序；（4）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；（5）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；（6）打砸医院财务；（7）跟踪、围攻、殴打医务人员；深圳山厦医院钢盔事件深圳山厦医院钢盔事件2005年黑龙江省黑龙江省医院南岗分院医闹事件表表1 被调查医院发生过被调查医院发生过“医闹医闹”的行为和未发生过的对比的行为和未发生过的对比年度发生过未发生过发生率200443589.58%200545393.75%200647197.92%表表2 被调查医院发生过医闹的次数被调查医院发生过医闹的次数年度总数（次）平均每家医院（次）200450310482005723150620067351531表表3 被调查医院由于发生被调查医院由于发生“医闹医闹”带来的直接经济损失带来的直接经济损失 年度总数（万元）平均每家医院（万元）200498764205820051069152227200614485093018表表4 被调查医院被调查医院“医闹医闹”行为中伤害医务人员的数量行为中伤害医务人员的数量年度总数（人次）平均每家医院（人次）200420342320052645502006332692由以上数据可见，医院中由以上数据可见，医院中“医闹行为有明显的上升趋势医闹行为有明显的上升趋势”医患关系的基本模式(一)主动-被动型：父母与婴儿的关系(二)指导合作型：父母与少年的关系(三)共同参与型成年人与成年人的关系 萨斯荷伦德医患关系模式 模式 医生的地位 病人的地位 临床模式应用 生活原型 主动-被动 绝对主动 被动接受 休克、父母与婴儿 昏迷、婴幼儿 指导-合作 主导地位 合作 急性感染 父母与少年 共同参与 帮助病人自疗 进入伙伴关系 多数慢性疾病 成人之间 模式模式医生的地位医生的地位病人的地位病人的地位临床模式应用临床模式应用生活原型生活原型主动被动主动被动型型为病人做什为病人做什么么被动接受被动接受昏迷、休克、全麻、昏迷、休克、全麻、严重创伤等严重创伤等父母和婴父母和婴儿儿指导合作指导合作型型教会病人做教会病人做什么什么合作合作急性疾病急性疾病父母和儿父母和儿童童共同参与型共同参与型帮助病人自帮助病人自我恢复我恢复进入伙伴关进入伙伴关系系多数慢性疾病多数慢性疾病成人之间成人之间（三）医患关系的三个基本模式（三）医患关系的三个基本模式26医患冲突的成因1.社会原因医院补偿不足以药养医、双轨价格医疗保险制度社区卫生服务少数媒体对医患纠纷的报导偏差或不负责任的炒作2.医院管理的原因医院的收费不透明或不合理病案的管理紊乱探视制度不一视同仁医生“走穴”出现医疗问题3.医务人员的原因服务态度：责任心不强、缺乏同情心 技术水平低，造成误诊、漏诊或操作失误侵犯病人或家属的自主权利道德因素：金钱至上 4.患者方面的因素（1）不良的求医行为（2）对健康期望过高（3）不信任的就医心理（4）不理解医方的辛苦劳动沟通方式沟通方式-告知告知口头告知口头告知谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误不要误导导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况31沟通技巧沟通技巧语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望关心看望32沟通技巧沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼33诊疗沟通诊疗沟通换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度病情状况病情状况检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险预后预后-费用费用34病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通及时沟通35护理沟通护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈及时反馈输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察入院的介绍入院的介绍出院的送行出院的送行36心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感感激激37书面沟通方式书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息信息病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉38医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通院、科之间院、科之间科、科之间科、科之间上、下级之间上、下级之间同行之间同行之间39医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。40检验沟通的效果检验沟通的效果医患双方是否满意医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进41沟通，为什么沟而不通？沟通，为什么沟而不通？案例案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：一下，但护理员说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很我觉得很不满意。不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。解决。42告知内容告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何何对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知43在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。44用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容容;医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果果;具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。授权。45 因此要改变观念，时刻注意因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。力的提高。46沟通能力自我测试沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，回答下列题：为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1 1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？话尝尝不能被人正确理解？常常是常常是 有时是有时是 很少很少（2 2）和与自己观点不同的人交流时，你是否）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？会觉得对方的思想很怪异呢？从不从不 有时是有时是 经常是经常是47（3 3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？确解释？总是总是 很难说很难说 一般不会一般不会（4 4）你在开会或上课的时候，你是否能够专）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲心听讲 一般会一般会 很少很少 几乎不几乎不48（5 5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？会会 难说难说 不会不会（6 6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？重新把自己的问题再说一遍吗？会会 有时会有时会 不会不会49（7 7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？点，你会出来反对吗？经常会经常会 偶尔会偶尔会 不会不会（8 8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？他（她）是反对你这个人本身吗？不是不是 可能是可能是 一定是一定是50（9 9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？短信的形式代替电话吗？喜欢喜欢 觉得无所谓觉得无所谓 不喜欢不喜欢（1010）你不同意一个人已经发表的谈话内容）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？时，是否还会认真听下去？是是 难说难说 不会不会51得分指导：得分指导：1.1.每个问题选择每个问题选择得得2 2分，选择分，选择得得1 1分，选分，选择择得得0 0分。分。2.2.总分在总分在0-120-12分，说明你的沟通能力较差，分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；必须加强这方面的学习；总分在总分在13-1613-16分，说明你的沟通能力一般，分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；总分在总分在1717分以上，说明你的沟通能力很强。分以上，说明你的沟通能力很强。52 这个评价并不是对你的沟通能这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。一定能够提高自己的沟通能力。53谢谢 谢谢 !54“九个一”工程1、怀一片爱心（莫被现状夺了爱心）三大热点三大热点三大贬称三大贬称转轨转轨爱是天堂爱是天堂爱可双赢爱可双赢“九个一”工程2、调一下心态（上班不郁闷）想想快乐事想想快乐事主动投笑问好主动投笑问好启动快乐启动快乐“九个一”工程3、号一下脉博（见病更见人）患者病情（病因、预后）患者病情（病因、预后）患者心理（疑点、信任度、期望值）患者心理（疑点、信任度、期望值）患者身份患者身份患者家境患者家境患者与陪症者的关系患者与陪症者的关系“九个一”工程4、树一个意识（换位思考，为患者着想）情绪体谅情绪体谅检查手段检查手段用药选择用药选择是否住院是否住院“九个一”工程5、换一个表情（不要像狱警）笑的魅力笑的魅力表情耗能表情耗能暗示效应暗示效应坐诊手册坐诊手册“九个一”工程6、多一番热语（热语促进沟通）恶语例子恶语例子a“a“跟你说了你也不懂跟你说了你也不懂”，选择率为，选择率为18.26%18.26%；b“b“想不想治？想治就回去准备钱吧想不想治？想治就回去准备钱吧”，选择率为，选择率为17.40%17.40%；c“c“我推荐的药你不吃，后果自负我推荐的药你不吃，后果自负”，选择率为，选择率为14.93%14.93%d“d“手术有风险，签字吧，怕出事儿就不动手术手术有风险，签字吧，怕出事儿就不动手术”学会赞美学会赞美用关爱语用关爱语“九个一”工程7、加一份说明（知情促进信任）用药说明用药说明检查说明检查说明手术说明手术说明“九个一”工程8、学一个绝招（能忍成金）深呼吸法深呼吸法咒语法咒语法厌恶法厌恶法“九个一”工程9、添一个程序（缓冲与柔化）为患者开讲座为患者开讲座为医生开讲座为医生开讲座建中介调解机构建中介调解机构(和谐医患关系工作和谐医患关系工作室室)附、生气的危害生生气气发发怒怒是是养养生生之之大大忌忌。医医学学研研究究证证实实，人人在在发发怒怒时时，能能引引起起唾唾液液分分泌泌减减少少，消消化化能能力力降降低低，胃胃肠肠痉痉挛挛，心心窝窝发发堵堵，心心跳跳加加快快，血血压压上上升升，呼呼吸吸急急促促，血血中中红红细细胞胞增增加加，血血液液粘粘度度增增大大，肾肾上上腺腺素素分分泌泌剧剧增增，脑脑动动脉脉、冠冠状状动动脉脉紧紧缩缩变变窄窄，此此时时极极易易发发生生卒卒中中、猝猝死死。好好生生气气发发火火的的人人，体体内内免免疫疫系系统统受受损损，抵抵抗抗力力下下降降，组组织织器器官官衰衰退退和和老老化化加加速速。气气愤愤之之极极，可可使使大大脑脑思思维维突突破破常常规规活活动动，往往往往做做出出鲁鲁莽莽或或过过激激举举动动，反反常常行行为为又又形形成成对对大大脑脑的的恶恶劣劣刺刺激激，气气血血上上冲冲，还会导致脑溢血和心肌梗塞。还会导致脑溢血和心肌梗塞。谢谢大家！