汽车经销商电销培训课件

1电话营销培训1电话营销培训投身卖车英勇无畏，西装革履貌似高贵，其实生活极其琐碎，为了生活吃苦受累，鞍前马后终日疲惫，客人投诉照死赔罪，点头哈腰就差下跪，日不能息夜不能寐，老板一叫立即到位，一年到头加班受罪，劳动法规通通作废，身心憔悴暗自流泪，屁大点事反复开会，逢年过节家人难会，分分秒秒不敢离位，迎接检查让人崩溃，接待应酬经常喝醉，不伤感情只好伤胃，工资不高自己交税，走亲访友还得破费，抛家舍业愧对长辈，身在其中方知其味，卖车哪有社会地位，疯疯傻傻自我陶醉，汽车销售大写照背景介绍投身卖车英勇无畏，西装革履貌似高贵，汽车销售大写照背景介绍3少壮不努力，老大卖汽车。春眠不觉晓，醒来卖汽车。举头望明月，低头卖汽车。生当作人杰，死亦卖汽车。商女不知亡国恨，一天到晚卖汽车。夜夜思君不见君，原来君在卖汽车。亲朋好友如相问，就说我在卖汽车。垂死病中惊坐起，今天还没卖汽车。人生自古谁无死，来生继续卖汽车。投身汽车销售背景介绍3少壮不努力，老大卖汽车。投身汽车销售背景介绍电话销售对启辰品牌的重要性电话销售对启辰品牌的重要性1、看数据2、听录音4、谈对策3、作总结4背景介绍电话销售对启辰品牌的重要性1、看数据2、听录音4、谈对策3、一、看数据专营店的现状-潜在客户利用不充分5背景介绍一、看数据专营店的现状-潜在客户利用不充分5背景介绍6XX专营店销售顾问王磊一个月成交10台，系统登记50个客户信息：50台20%=10台1010台台1010台台30人成交成交O O、H H级客户级客户A A、B B、C C级客户级客户20台50%=10台2020人人50新增客户大量A、B、C级客户根本没有做持续有效的沟通一、看数据专营店的现状-潜在客户利用不充分背景介绍6XX专营店销售顾问王磊一个月成交10台，系统登记50个客户7二、听录音背景介绍7播放音频2二、听录音背景介绍播放音频1播放音频31.不知如何报价2.客户记不住销售顾问名字3.客户在电话中过多询问车型及配置4.客户坚持在电话中要求报底价5.销售顾问无法主导谈话,被动回答6.客户不愿意回答销售顾问问题7客户不爱说话,销售顾问话太多8.无法留下客户联系方式和姓名9.无法吸引客户到店10.电话礼仪和接听流程不足8背景介绍三、作总结：电话接听常见十大问题三、作总结：电话接听常见十大问题1.不知如何报价8背景介绍三、作总结：电话接听常见十大问题我们的钱花得值不值？我们的钱花得值不值？9我们的销量如何达成？我们的销量如何达成？我们的我们的CA能否提升？能否提升？四、谈对策：十大问题我们如何应对四、谈对策：十大问题我们如何应对背景介绍我们的钱花得值不值？9我们的销量如何达成？我们的 CA 能否10背景介绍电话接听电话邀约回访跟踪管理工具及案例目录10背景介绍目录对策:专业范围报价技巧要点：详尽专业范围报价从高往低客户：“你们的启辰D50多少钱啊？”销售顾问：“您您问问的的这这一一款款D50是是1.6排排量量有有手手动动自自动动一一共共四四个个车车型型。价价格格从从99800到到69800都有。不同的配置、颜色、批次都价格都不太一样。都有。不同的配置、颜色、批次都价格都不太一样。一、不知如何进行报价11对策:专业范围报价技巧要点：详尽专业 范围报价 对策:让客户记住你的名字 技巧要点：二次报名使用昵称不断重复取个好名客户：“你们的D50百公里能耗几个油啊？”销售顾问：“呵呵，很多客户都非常关心这个问题！先生！请问您贵姓？”客户：“我姓王！”销售顾问：“哦！王先生！您好！很高兴能够为您服务！我叫李李伟伟彬彬，同事和朋友们都亲切的叫我阿阿彬彬，您以后叫我阿阿彬彬就可以了！王先生，您问的这个问题阿阿彬彬认为确实挺关键的！阿阿彬彬今天接了7个客户的电话都是想了解油耗的！王先生，阿阿彬彬可以斩钉截铁的告诉您，D50的油耗百公里只有6.3升！王先生可能会怀疑阿阿彬彬所说的真实性，没关系！阿阿彬彬建议您，王先生可以到各大专业汽车网站啊、或者找您身边开D50的朋友啊好好了解一下，看看阿阿彬彬给王先生所介绍的是否属实。而且阿阿彬彬可以很自豪的告诉王先生一个好消息，我们的D50在CCTV节油挑战赛中还获得一等奖呢！王先生阿彬王先生阿彬”二、客户记不住销售顾问名字12对策:让客户记住你的名字 技巧要点：二次报名 使用昵称1 1对策：主导谈话或专业介绍2 2三、客户在电话中过多询问车型及配置131对策：主导谈话或专业介绍2三、客户在电话中过多询问车型及配对策1：主导转移技巧要点：赞美迎合主导话术邀请到店客户：你们R50X都有什么配置啊？销售顾问：王先生，您这个问题问的太好了（您太有眼光了）！您问的这款车可是我们展厅里边最受关注、卖的最好的一款车！而且货源还有点紧张呢！刚才王先生问阿彬R50X都有什么配置对吗？是这样，阿彬觉得您问的太少了！如果阿彬只在电话里边给您介绍配置就显得阿彬太不专业了！因为买车不但要看配置、还要看油耗、空间、舒适性和操控性等等，您说对吗？就像到我们店看车的客户一样，看完车都主动要求试乘试驾，而且试驾完对以下四点评价极高：“1.外观漂亮、时尚 2.动力强劲、推背感十足 3.空间很大、很舒适 4.操控性非常出色；真的，王先生，很多客户都说这是一款不错的好车子”。那王先生，给我们一个当面给您介绍R50X的机会吧！到时候您不但能够对着实车作个详细的了解，关键还可以试乘试驾啊！王先生，您看今天下午阿彬给您安排一下？1.主导转移14三、客户在电话中过多询问车型及配置对策1：主导转移技巧要点：赞美迎合 主导话术 对策2：专业介绍技巧要点：详尽清楚描述场景客户：你刚才说新天籁有智能钥匙，是怎么回事啊？销售顾问：呵呵！王先生，您算是问对人了！阿彬非常高兴能够回答您这个问题，因为东风日产是国内第一批率先装配这个智能化科技配置的！很多客户对这个配置的2方面评价特别高：第一、时尚，和朋友或生意伙伴聚会聊天、吃饭时，把智能钥匙掏出来往桌子上一放，非常有面子！有人还会要求把钥匙拿到手里看一看，甚至还有人不相信发动车子时不用插钥匙就可以直接启动，提出要当场演示一下。演示成功后，随之而来的就是让人羡慕的眼神，您说心里能不高兴吗？第二、实用，王先生肯定会经常陪爱人出去购物吧？如果刚好赶上下雨天，您和您爱人两只手都拎满了大包小包，您怎么开车门呢？先想一下钥匙在哪个兜子里边，然后慌忙的把东西集中到一只手上，腾出来另一只手掏钥匙，接下来把钥匙插入门锁打开车门，坐到车里身上差不多也淋湿了，多影响心情啊！过程当中如果爱人再催着，自己心里一着急很容易出错，东西掉在地上、把钥匙插错的情况都可能会出现，确实有些繁琐！但有了智能钥匙这些问题就没有了，拎着东西快走到车跟前时，门锁自动打开，拉门直接进入车内；王先生，您说是不是挺实用、挺智能的？方法1场景描述2.专业介绍15三、客户在电话中过多询问车型及配置对策2：专业介绍技巧要点：详尽清楚描述场景客 技巧要点：描述状况提出问题消积暗示突出效益客户：座椅带记忆功能？我好像没有听说过呀，有啥好处啊？销售顾问：先生您真的挺厉害的，您所关心的可都是车辆的豪华配置啊！不过您不太了解这个配置也是可以理解的，因为目前国内没有几款车能够配备这个功能！那我就给您介绍一下您经常开车跑长途，难免会让朋友或家人替您开车吧？那您有没有发现替您开车的人每次都要把座椅及后视镜调整到适合他们自己的位置上呢？那您再次开车时是不是还要调整到原来适合自己的位置？如果是这样的话，第一、费时费力太繁琐；第二、您一次是调整不到最佳位置的，据专家调查表明人们是要通过一段时间的驾驶才能确定座椅的最佳位置。如果简单调整座椅就上路行驶，难免前方视线及后视镜都会出现视野盲区。试想一下，如果在紧急变道超车时，没有发现侧面的车辆，会不会产生事故隐患？第三、行驶过程中，发现座椅不舒服马上动手调整，应该更危险吧？所以新天籁配备的座椅记忆功能就轻松的解决了这个问题！化繁为简，它通过方法2放大需求2.专业介绍16三、客户在电话中过多询问车型及配置对策2：专业介绍技巧要点：描述状况 提出问题 消积暗示 技巧要点：讲细节和感受真实客户：我在考虑是否要带天窗，我爱人比较喜欢，我觉得多花那个钱，没太大的必要！销售顾问：是啊！王先生这么想也是对的，毕竟男人注重的是实用！但是女人喜欢的却是感觉，因此您也应该理解您的爱人！王先生，很多客户有这样一个想法，阿彬想说给您听听，您有兴趣听吗？希望会对你们有些帮助。客户：当然，你说说。销售顾问：其实挺简单的，“白切鸡都点了，还差一碟酱油吗？”这句话王先生以前听说过吗？王先生，女孩子都非常喜欢天窗，觉得时尚浪漫！更何况天窗不但时尚而且很实用啊！昨天我还接到一个朋友的电话，他上个月刚从我们这里买的D50。他在电话里告诉我他和女朋友订婚了，挺感谢这辆车的。周五和女友去秦皇岛度假，结果到得晚了，找了好几家附近的旅馆都没有房间，最后只能在车上呆一宿了。本以为女朋友要责怪自己，没想到，正是那天晚上，她答应嫁给他了！呵呵，您猜怎么了？那天晚上他们把D50停在海边，落下玻璃、打开天窗，然后吹着海风、听着海浪、看着星星，从来没有过的惬意，那种感觉很难用言语描述的出来！您说在这种情况下哪个女孩会拒绝呢！明天正好周末，您和您爱人都过来吧，然后我把两台车放在一起你们再好好对比对比！毕竟买车是个大事儿，您说对吧？最后我再帮你们安排个试乘试驾方法3讲故事2.专业介绍17三、客户在电话中过多询问车型及配置对策2：专业介绍技巧要点：讲细节和感受 真实 客 对策:邀约到店1 12 2四、客户坚持在电话中要求报底价18对策:邀约到店12四、客户坚持在电话中要求报底价18技巧要点：态度坚决语气缓和请求理解表示决心客户：其它都不用讲,我就要这一款D50豪华版裸车，你说能给我优惠多少吧？销售顾问：例1先生，我们电话是有录音的，厂家规定了电话统一报价，违规报价得罚款500元啊，您就饶了我吧。您来店里，马上给您最最最优惠的价格例2王先生，我非常理解您的心情，如果是我买车，我也希望简单快捷不用烦。您放心，您来我们店，打的坐车我们都给您报销了，今天活动最后一天1.坚持报价19四、客户坚持在电话中要求报底价对策1：坚持报价技巧要点：态度坚决 语气缓和 请求理解 技巧要点：营造氛围愿意积极时间限定留有余地客户：其它都不用讲,我就要这一款D50豪华版裸车，你说能给我优惠多少吧？销售顾问：例1王先生，看来您是已经选定我们这款车了吧，您要的这款车我们这周正好在搞促销活动，明天是最后一天，价格非常优惠，三天就定了18台，老总说都要泪洒青岛了，您赶紧来吧！曾经有个很好的机会放在你的面前就等您好好珍惜了。例2价格嘛，好商量，您说吧，您想优惠多少？一切皆有可能！就等您来店例3王先生，（半开玩笑）我跟您讲啊。老板今天不在家，你敢还价，我就敢卖。例4王总啊。我们老板是铁杆球迷，为了庆祝恒大夺冠，我们公司拿了十台车出来搞特价。先到先得，卖完为止2.给范围，留余地20四、客户坚持在电话中要求报底价对策2：给范围，留余地技巧要点：营造氛围 愿意积极 时间限定 对策：迎合、主导1 12 2五、销售顾问无法主导谈话,被动回答21对策：迎合、主导12五、销售顾问无法主导谈话,被动回答21技巧要点：认同赞美评价问题本身客户：你这个车VDC系统每秒对轮胎监测多少次啊？销售顾问：例1您这个问题问的非常好，很多人都非常关心这个问题！例2可以看出张先生您是一个精打细算的人例3王先生怎么会想到问这个问题呢？对策1：迎合1.迎合22五、销售顾问无法主导谈话,被动回答技巧要点：认同 赞美 评价问题本身客 客户：这款车如果可以优惠3000元，我马上去你们店签合同？销售顾问：例1看来王先生对这款车关注一段时间了吧？以前到我们展厅来看过车吗？例2太好了！原来王先生也是爽快人！您来我们店后我一定会尽我最大的努力争取达到您的满意例3说实话，阿彬从心里边也非常想告诉您这辆车优惠多少钱例4王先生，您提出的这个要求阿彬非常理解您，谁买车都愿意买到一个既喜欢又便宜的好车！当然，换做是我，我也会提出这样的要求，不瞒您说在我们店购车的客户也都提出过这样的要求1.迎合23技巧要点：认同赞美评价问题本身五、销售顾问无法主导谈话,被动回答对策1：迎合客 户：这款车如果可以优惠3000元，我马上去你技巧要点：数字诱惑绝对结论客户：你们启辰D50车真的省油吗？销售顾问：您终于问到这个问题了！相信等阿彬给您介绍完以下三点就更会增加您购买这辆车的信心了！第一客户：听说新天籁的采用的变速箱是无级变速，对吧？销售顾问：王先生，真是太巧了！我也正想给您说这个问题呢！买车必须要看四个核心部件，变速箱就是其中的第二个啊（1.发动机 2.变速箱3.钢板材质4.D平台）2.主导话术24五、销售顾问无法主导谈话,被动回答对策2：主导技巧要点：数字诱惑 绝对结论客 户：你提问方式1 1铺 垫2 2六、客户不愿意回答销售顾问问题25对策：善用提问方式、铺垫提问方式1铺 垫2六、客户不愿意回答销售顾问问题 2技巧要点：5W+2H使用类感觉类事实敏感类Who:请问这车将来谁开？Where:请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？Why：您买车的主要用途是?What：您喜欢什么配置？When：请问您是近期购买还是打算再看看？Howmuch：您的购车预算是多少？Howtopay：您准备采用哪种付款方式？使用类：您以前开什么车？油耗是多少？家里几口人？主要用途是什么？感觉类：您现在的车开着怎么样？您想买一款什么样的车？您希望增加什么配置？间接查询感觉类：很多客户都说轩逸配备的智能钥匙不但时尚而且非常实用，您觉得呢？有很多人都说买车一定要选择一款省油的车子，您会这么认为吗？大部分买车的客户都觉得选车的第一个标准就是车辆外观要大气时尚，您的观点呢？1.提问方式26六、客户不愿意回答销售顾问问题对策1：提问方式技巧要点：5W+2H 使用类 感觉类 技巧要点：切入点客户利益销售顾问：王先生准备买一款什么颜色的车呢？客户：嗯还没想好销售顾问：呵呵！抱歉，王先生！可能阿彬这个问题问的有点唐突了！按理说买什么颜色是您自己的事，阿彬不该问！可为什么还问呢？因为阿彬在车行做了3年多了，对车还是比较了解的，所以想在这方面给您出出主意、帮王先生参考参考！其实买车选颜色是有很大学问的，您看：1.颜色和安全 2.颜色和护理的难易程度 3.颜色和身份地位 4.颜色和油耗 5.颜色和二手车残值 6.颜色和成本 7.颜色和库存都有很大的关系！如果有一点没有考虑全的话，就可能买完车会后悔！所以，阿彬很想知道您的想法，也好帮您一块合计合计，您说2.铺垫27六、客户不愿意回答销售顾问问题对策2：铺垫技巧要点：切入点 客户利益 销售顾问：制造话题1 1学会聆听2 228七、客户不爱说话，销售顾问话太多对策：制造话题，学会聆听制造话题1学会聆听228七、客户不爱说话，销售顾问话太多对策技巧要点：意识主动高兴销售顾问：先生，听您的口音是东北人吧？客户：是啊，咋地？销售顾问：没什么，我男朋友老家就是东北的，所以听您说话觉得特别亲切。客户：是吗？你男朋友是东北哪里的？销售顾问：沈阳的！您呢？客户：呵呵！太巧了，我也是沈阳的！（高兴地）销售顾问：是吗？真的假的？（惊喜地）真没想到您和我的男朋友竟然都是沈阳的！先生您怎么称呼？客户：我姓张销售顾问：那我就叫您张哥吧！张哥在这边做什么生意呢？客户：呵呵，也不是什么大生意，就是开了几个服装店！销售顾问：真的呀！太好了！那我和男朋友去你那里买衣服客户：这还用说啊，没问题啊！方法1找寻共同点1.制造话题29七、客户不爱说话，销售顾问话太多对策1：制造话题技巧要点：意识 主动 高兴销售顾问：先生技巧要点：真诚赞美请教知识储备销售顾问：王先生，您不会是教师吧？客户：嗯？你怎么知道的？（惊讶）销售顾问：呵呵，听您说话就觉得很有素质，您讲话的语调、语速还有清晰度，听起来让人感觉很舒服，所以我断定不是律师就是教师，没想到让我一下子说对了！客户：是吗？谢谢！谢谢！销售顾问：阿彬在这里有个不情之请，哪天您到我们店我好好向您请教请教，请您指导一下我的讲话发音技巧，这对我的工作帮助会很大的！您看可以吗？我先提前谢谢您了！客户：呵呵！其实也没什么技巧，我呢就是经常读读报纸、常看新闻联播，然后就是爱说话方法2职业类1.制造话题30七、客户不爱说话，销售顾问话太多对策1：制造话题技巧要点：真诚 赞美 请教 知识技巧要点：博而不精，杂而不全销售顾问：听您刚才问到车辆底盘的通过性，看来王先生业余时间比较喜欢野外活动啊？客户：呵呵，也不全是啊，主要是喜欢钓个鱼。销售顾问：钓鱼？那可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。客户：你也喜欢？销售顾问：呵呵，受到我爸爸的影响，偶尔也去！但是，我性格比较浮躁，对下鱼饵啊、鱼漂啊、风向啊老是把握不住；不过，我爸爸可是个好手。客户：哈哈哈，是啊是啊。我原来刚喜欢钓鱼的时候也是这样，年轻嘛难免的方法3爱好类1.制造话题31七、客户不爱说话，销售顾问话太多对策1：制造话题技巧要点：博而不精，杂而不全 销售顾问：听您刚才问技巧要点：赞美亲切销售顾问：您有小孩了吗？多大了？客户：有一个六岁的男孩。销售顾问：恭喜！恭喜！您每天下班回家看到儿子一定非常开心，一天的疲劳都忘了！客户：是啊！不过现在大了就有点淘气了。销售顾问：小孩子淘气说明他聪明啊！对了他上幼儿园了吗？离家远吗？客户：上了半年了，孩子对钢琴也很感兴趣，这不刚给他报了一个班，接送很不方便，所以就准备买个车方法4家庭类1.制造话题32七、客户不爱说话，销售顾问话太多对策1：制造话题技巧要点：赞美 亲切销售顾问：您有小孩了吗？多大技巧要点：使用是卖点之母欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。方法5使用类1.制造话题33七、客户不爱说话，销售顾问话太多对策1：制造话题技巧要点：使用是卖点之母 欲知卖点，必知需求；方法避免：自以为是、心有成见1.专注仔细听，因为你不一定能听懂客户的话2.反应核实引导方向3.情感控制听客户说话就挺反感4.感觉语气、场合、意图、心情等5.核查双方相互6.提问更高形式的赞美7.结构对方讲了几大方面几大点8.不打断客户说话尊重对方9.多说您少说我以客户为中心2.学会聆听34七、客户不爱说话，销售顾问话太多对策2：学会聆听避免：自以为是、心有成见1.专 注仔细听，因为你不一定基本动作1 1四大方法2 2常用技巧3 3八、无法留下客户联系方式和姓名35对策：巧用方法留资基本动作1四大方法2常用技巧3八、无法留下客户联系方式和姓名a.主动询问获取客户相关信息（联系方式、地址）例1留个手机号给我吧！3分钟以后我把我们店的具体位置和我的手机号通过短信发到您手机上，您有什么需求要咨询可以直接给我打手机。（建议用自己手机发送）例2我们店经常会有一些相关优惠活动，这里边肯定会有您所关心的。这样吧!我记下您手机号码,我们随时联系,好吗?b.主动核实客户相关信息例1请问这个尾号为*的号码，可以联系到您本人吗?或者我们直接寄到你家里或公司？例2为了能将宣传手册/购车信息准确无误地寄到您手上，我核对一下您的地址好吗？c.根据实际情况，适当暗示自己不会随意打电话骚扰到对方例1请您放心，我们会在您允许的时段内和您联系，及时让您了解到您所关心的信息！您看您希望了解哪方面的信息？什么时间和您联系比较好呢？例2我在近期价格有变动的时候给您发个短信，您放心，不会打扰到您的。1.基本动作36八、无法留下客户联系方式和姓名a.主动询问获取客户相关信息（联系方式、地址）1.基本动作3方法1社会认同很多客户都说很多客户都觉得很多客户都评价方法2利益诱导为了感谢您的来电，我们现在有个电话预约有礼的活动，凭短信可以送价值168元的礼品，请问您的手机号是13方法3假定成功我3分钟后给王先生发个短信，您来看车时可以凭此短信得到一份精美礼品，作为第一次见面我们店的一点心意2.四大方法37八、无法留下客户联系方式和姓名方法1社会认同很多客户都说很多客户都觉得很多客户技巧要点：由难到易多个目标首先，请客户确定试乘试驾的时间。李先生，为了使您对我们的R50X有更直观的体验，我给您安排一个试乘试驾，您什么时间比较方便？其次，邀请客户来店其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行，尤其是您所关心新天籁的动力性。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？最后，请客户留下联系方式真是不巧，您最近这样忙，事业一定很成功啊！您看这样可以吗？通话结束10分钟内我把专营店地址及我个人手机号码发到您给您手机上，您安排好了可以随时跟我联系；李先生，您的电话是13？方法4拒绝退让2.四大方法38八、无法留下客户联系方式和姓名技巧要点：由难到易 多个目标首先，请客户确定试乘试疑问解答转移法客户：你们店能做这款车的分期吗？都需要什么手续啊？销售顾问：您好！需要银行收入证明、户口本户主页本人页、驾照等。由于每个分期客户具体的情况不同，需要的手续也不一样。您留个电话给我，我让我们金融专员在您方便的时候给您回过去，为您专业解答，省着您准备手续再折腾了查询库存法客户：你店里白色的D50有货吗？销售顾问：先生您眼光真好，白色的D50是卖的最好的一个颜色。昨天我看还有4辆，也不知道今天卖出去没有。您给我留个电话，我去库里给您确定一下库存，过一会给您回过去团购留资法先生正好我们周末有个团购活动，您给我留个电话，等这批团购价钱确定后，我给您也加进去，走一个团购价，您看好不好？好消息告知公司活动组织、促销活动、知识讲座、礼品赠送、深度试驾、流动车展、电话抽奖等3.常用技巧39八、无法留下客户联系方式和姓名疑问解答转移法查询库存法团购留资法好消息技巧要点：氛围营造，激发兴趣社会认同，心理暗示首先，请销售顾问注意自己的语音语调和表情。客户：你店里白色的D50有货吗？销售顾问：女士女士/先生您好，先生您好，您是不是收到我们的活动短信啦？今天打来的您是不是收到我们的活动短信啦？今天打来的50个电话中，有个电话中，有40个是问个是问咱们咱们D50的，上午就订了的，上午就订了8台特价车了台特价车了（社会认同（社会认同/心理暗示）心理暗示）！举例鸟笼40九、无法吸引客户到店对策：激发兴趣，社会认同技巧要点：氛围营造，激发兴趣 社会认同，心理暗示首技巧要点：坚持执行使用模板首先，销售顾问应职业化，坚持流程的执行；其次，利用电话接听模板提高流程执行率；另外，进行电话礼仪培训。提示要点。41十、电话礼仪和接听流程不足对策：坚持执行，使用模板技巧要点：坚持执行 使用模板首先，销售顾问应职业化您好！东风日产启辰XX专营店。销售顾问XXX（1次报名）为您服务女士/先生您好，您是不是收到我们的活动短信啦？今天打来的15个电话中，有12个是问咱们R50X的，上午就订了3台车了（社会认同/心理暗示）！您是想询问车辆的价格是吧，您问的这一款R50X是1.6排量有手动自动一共四个车型。价格从91800到79800都有。不同的配置、颜色、批次都价格都不太一样。（范围报价法）。可能刚刚我说话太快了，您没听清楚，我是这里的销售顾问XXX，您叫我小X就行了（二次报名，加深印象），请问（稍作停顿，恭敬胆怯状）您贵姓啊？（请教称呼）价格方面您放心，现在我们店正在举行D50秒杀活动，价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生，您知道我们店的位置吗？方不方便留下您的联系方式给XXX，一会XXX把我们店的详细地址和XXX的电话号码以短信的形式发给您。您看好吗？您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和XXX联系。还有什么可以帮您的吗？XX女士/先生，感谢您的来电，再见！电话接待话术示例电话接听您好！东风日产启辰XX专营店。销售顾问XXX（1次报名）为您43背景介绍电话接听电话邀约回访跟踪管理工具及案例目录43背景介绍目录441.确认客户姓名2.自我介绍3.问候，确认是否方便接听电话4.寒暄、赞美5.告知目的，陈述利益6.告知时间地点7.最后给予额外的利益，告别电话邀约七步骤电话邀约44确认客户姓名电话邀约七步骤电话邀约45确认客户姓名：XXX/先生/小姐，您好！自我介绍：我是东风日产XX专营店的XXX啊，还记得吧问候，确认是否接听方便：您现在方便接听电话吗？寒暄赞美：您上次看车时给XX留下很深的印象，XX一直想认识摄影方面的专家，现在XX有个关于摄影的问题想请教您，不知王先生能不能帮忙？XX最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决定告知目的，陈述利益：太感谢您啦，王先生！对了，最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有两点：第一是我们邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。电话邀约七步骤电话邀约45确认客户姓名：XXX/先生/小姐，您好！电话邀约七步骤46告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是XX开车去接您？到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！电话邀约七步骤讨论：邀请客户来店的理由电话邀约46告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮3.邀约失败2.标准不一1.执行不足4.面对拒绝电话邀约的难点电话邀约的难点47电话邀约3.邀约失败2.标准不一1.执行不足4.面对拒绝电话邀约的难1.打电话的时间2.电话礼仪、说话情感（客户能感觉到）3.聚焦客户关注点4.调整心态，坚持拨打电话邀约电话邀约的要点电话邀约的要点481.打电话的时间2.电话礼仪、说话情感（客户能感觉到）3.聚49聚焦客户关注点你必须自发的走进对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心。电话邀约钓鱼岛习主席员工收入利润老板女士买化妆品，为了什么？留住老公，赶走小三。（链接）唐僧的智慧49聚焦客户关注点你必须自发的走进对方的角度，走进对方的世界1.大数定律3.案例分享2.什么叫努力？坚持就是努力电话邀约关于心态关于心态511.大数定律3.案例分享2.什么叫努力？坚持就是努力电话邀约技巧要点：真实连贯价值客户：哦！这个车百公里比其他车省2个油。销售顾问：是的，王先生，这都是“技术的日产”所带来的结果，已经非常了不起了！阿彬简单的给您算了一下：按照您一天的平均行驶里程为100公里来计算，您一天节省2升油，93号汽油每升现在市价7.5元，相当于您一天就少支出15元，一个月就是450元左右，一年就是将近5000元，都可以给您的爱车买一年的全险了！方法1数字法52电话邀约如何在电话邀约中影响客户技巧要点：真实 连贯 价值客 技巧要点：真实收集对口客户：听说新天籁车卖的挺好的？销售顾问：您的消息好准哦！感谢您对我们新天籁的关注！就像您刚才所说，我们的新天籁现在确实卖的挺火的！很多客户之所以要选这款车，主要是因为以下两点：第一、动力强劲，新天籁的6缸VQ发动机是连续14年获得全球十佳发动机荣誉称号；第二、非常省油，在CCTV节油挑战赛中轻松获得第一名CVT无机变速箱方法2例证法、权威法53电话邀约如何在电话邀约中影响客户技巧要点：真实 收集 对口客 如何在电话邀约中影响客户技巧要点：互惠感觉要真实不要做作客户：白色的新天籁现在有现车吧？销售顾问：嗯还是跟您说了吧！王先生，不瞒您说，昨天下午开例会时我们经理说仓库里只有3台白色的了，而且有一台车展厅的销售顾问已经订出去了！后续可能要个星期以后才会有新车到。所以让我们着重推荐其它颜色的车，阿彬觉得和您挺聊得来的才给您透漏的这个消息。您改天到展厅千万别说是我告诉您库里还有白色车的，这一点您一定要答应我啊王先生！要不然，呵呵，经理该说我“叛国”了方法3短缺法54电话邀约如何在电话邀约中影响客户技巧要点：互惠 感觉要真实55背景介绍电话接听电话邀约回访跟踪管理工具及案例目录55背景介绍目录回访跟踪常见的两大问题1.客户找理由挂机2.不知道和客户说啥聊啥56回访跟踪回访跟踪常见的两大问题1.客户找理由挂机56回访跟踪找出伏笔1 1投其所好2 21.客户找理由挂机57回访跟踪常见的两大问题回访跟踪找出伏笔1投其所好21.客户找理由挂机57回访跟踪常见的两大1.客户找理由挂机技巧要点：主要针对一次和二次回访此次回访的顺利性直接取决于上次通话过程中伏笔埋的好与深解决问题类：告知正确解释、纠正问题、提供解决方案并展开告知消息类：告知通过查库存（例：车型、颜色、配置等）、核实消息（例：团购类、关活动类、日期截止类、八卦类等）后的结果并展开提供服务类：告知提供的相关服务（例：二手车置换、洗车、上门接送或赏车等）内容并展开主动邀请类：通过公司活动（例：俱乐部组织活动）、服务、知识讲座等相关内容进行邀请并展开互惠类：实施个人给客户的恩惠（礼品、服务、特权等）或以此为话题并展开1.找出伏笔58回访跟踪常见的两大问题回访跟踪1.客户找理由挂机技巧要点：主要针对一次和二次回访 1.客户找理由挂机技巧要点：主要针对多次回访设计开场白互惠让客户高兴客户感兴趣话题（兴趣、爱好、家庭、习惯、需求等）：销售顾问：张先生，上次阿彬在电话中和您聊的挺开心的！所以对您的印象挺深的。上次您对我说过您有一个非常可爱儿子6岁了，我没有记错吧？客户：嗯，谢谢，没错，今年6岁了。销售顾问：今天给您打电话是想问一下您的孩子喜欢画画吗？客户：挺喜欢，而且很有天赋的！我记得5岁的时候就能自己画画！销售顾问：真的呀，您儿子太厉害了！是这样的，我们公司在这个周六会举办一个童“画”故事绘画比赛，到时候市里会有很多小朋友来参加；阿彬觉得这对您一家三口来说也算是一个浪漫的亲子教育，而且参赛全程还有摄像记录，到时候可以赠送给你们。张先生，您有兴趣报名参加吗？客户：真的吗？太好了！2.投其所好59回访跟踪常见的两大问题回访跟踪1.客户找理由挂机技巧要点：主要针对多次回访 设计1.客户找理由挂机客户擅长领域或专业话题（IT、摄影、服装、外企、大学教师、房地产等）：销售顾问：张先生，阿彬今天给您打电话是我个人有点私事想请您帮个忙？客户：嗯？找我帮忙？你说说看，是什么事儿啊？。销售顾问：是这样的，张先生！我记得您对阿彬说过您在电脑城上班，对吧？客户：是啊，怎么了？销售顾问：我这几天遇到了一件发愁的事情，我准备花6000元左右买一个电脑笔记本，后来去了电脑城。结果，我懵了！6000元左右能买的笔记本不下20种，联想说联想的好、惠普说惠普的好、戴尔说戴尔的好，而且一个牌子里又有那么多配置，我是真不知道该买哪一个好！后来争求同事和朋友的意见，结果还是说法不一！正发愁呢，突然就想到您了！您是做IT的，在这方面肯定精通啊！所以想让张先生帮忙给我出出主意客户：哦，这样啊！你是准备花6000左右是吧？我想想啊我觉得你应该销售顾问：哦，明白了！我知道该怎么做了！谢谢张哥，您可帮了我的大忙了，以后您有什么事儿尽管给我打电话，我一定全力以赴！2.投其所好60回访跟踪常见的两大问题回访跟踪1.客户找理由挂机客户擅长领域或专业话题（IT、摄影、服2.不知道和客户说啥聊啥多个目标设定1 1吸引客户2 261回访跟踪常见的两大问题回访跟踪2.不知道和客户说啥聊啥多个目标设定1吸引客户261回访跟踪2.不知道和客户说啥聊啥技巧要点：由难到易将最主要的目标放在最后提出来拒绝退让结果类：信息类：1.是否决定购买新车2.是否考虑其它配置3.是否接受处理的库存车4.是否来店商谈价格5.是否来店试乘试驾新车6.其他信息7.1.车辆库存变化信息2.车辆销售政策信息3.意向车型需求信息4.市场趋势信息5.二手车价格变动信息6.其它信息7.可参考如下方式设定你的目标：1.多个目标设定62回访跟踪常见的两大问题回访跟踪2.不知道和客户说啥聊啥技巧要点：由难到易 将最主2.不知道和客户说啥聊啥方法1传递好消息或小道消息（车辆类、服务类、活动类、信息类、促销类等）今天给您打这个电话，我特别开心！您上次让我给您留意的已经，不过您可不能跟我同事说我给您打过电话，要不然同事之间就该闹的不愉快了！您就当做不知道这件事情方法2短缺应用（车辆类、礼品类、名额类等）我觉得和您挺聊得来的，所以今天特意给您打个电话！现在这个仅有,而且我同事也在盯着这件事情呢！以我的能力，我最多能为您留2天，您可要抓紧时间啊！我最担心领导过问这件事情了方法3成为朋友（关怀类、信息类、优先权、特别待遇等）刘哥，今天我运气挺好，可能我经理心情也不错！上次电话里您说的那事儿他竟然让我做主，您抓紧时间过来吧，要不然呵呵“权利”可能过期作废啊！快点啊！2.吸引客户63回访跟踪常见的两大问题回访跟踪2.不知道和客户说啥聊啥方法1传递好消息或小道消息（车辆64背景介绍电话接听电话邀约回访跟踪管理工具及案例目录64背景介绍目录65卖海绵的小男孩每敲10户门，7户会开门，4户会听他讲，2户会买。于是他得出结论“每次敲门赚4美分”。由此，他考虑的问题不是“敲门有没有人开？”，也不是“这次敲门会不会被拒绝？”而是“我一个下午能敲多少户门？65卖海绵的小男孩 每敲10户门，7户会开门，4户会听他讲，66不论你想要什么，不想要什么，都会找到理由。任何事情的开始都会有个理由。给销售顾问一个理由。给团队一个理由。1、目标2、激励3、绩效考核机制（会议、录音）66不论你想要什么，不想要什么，都会找到理由。任何事情的开始一、工具看板管理1.部门KPI12有效检核部门KPI指标达成与否的重要因素来自该指标环节中各管控点的掌握潜在客户开发KPI考核三大要点：留资率邀约率成交率67一、工具看板管理1.部门KPI12有效检核部门KPI指标达成一、工具看板管理1.部门KPI68一、工具看板管理1.部门KPI68一、工具看板管理2.业绩展示板69潜在客户开发组-每日业绩展示板（_月）日期来电量呼出量建档数量客户级别邀约到店订单 成交战败电销员A电销员B直销员A直销员B自然来电展厅转入网络注册总部提供其他 H A B来电渠道其他渠道未到店到店留资量到店量留资量到店量接待量成交量接待量成交量12345678910111213 14 一、工具看板管理2.业绩展示板69潜在客户开发组-每日业绩展潜在客户开发组-每月业绩展示板月份来电数量来电建档来电建档率其他渠道数据总数其他渠道建档量其他渠道建档率邀约到店邀约到店率成交成交率战败战败率销售占比展厅转入网络注册总部分配其他展厅转入网络注册总部分配其他来电渠道其他渠道123456789101112总数一、工具看板管理2.业绩展示板70潜在客户开发组-每月业绩展示板月份来电数量来电建档来电建档率呼入电话记录表日期通话起止时间客户姓名联系号码信息渠道咨询车型咨询配置车辆颜色意向级别通话记录一、工具看板管理3.记录表格71呼入电话记录表日期通话起止时间客户姓名联系号码信息渠道咨询车呼出电话记录表日期通话起止时间客户姓名联系电话级别跟进记录跟进次数备注一、工具看板管理3.记录表格72呼出电话记录表日期通话起止时间客户姓名联系电话级别跟进记录跟客户交接记录表日期客户姓名联系方式意向车型咨询配置咨询颜色跟进记录直销员签字备注一、工具看板管理3.记录表格73客户交接记录表日期客户姓名联系方式意向车型咨询配置咨询颜色跟客户接待记录表日期客户姓名联系号码接待起止时间关注车型车辆颜色拟定购买日期接待记录备注一、工具看板管理3.记录表格74客户接待记录表日期客户姓名联系号码接待起止时间关注车型车辆颜订单/交车记录表客户姓名联系方式年龄/性别家庭状况购买车型选择颜色购买日期联系地址交车日期车辆手续精品保险验车上牌直销员备注一、工具看板管理3.记录表格75订单/交车记录表客户姓名联系方式年龄/性别家庭状况购买车型选二、基础管理3.标准动作执行监督76二、基础管理3.标准动作执行监督76三、培训指导12形式与方法培训指导的内容77三、培训指导12形式与方法培训指导的内容77三、培训指导1.提高本部门的凝聚能力2.解决下属工作中实际问题3.提高下属的工作能力培训指导的目的78三、培训指导1.提高本部门的凝聚能力培训指导的目的78三、培训指导1.形式与方法形 式1.常态培训2.即时培训方 法1.知识讲解2.模拟演练3.案例讨论4.资料学习79三、培训指导1.形式与方法形 式1.常态培训方 法1.知识讲1.电话接听标准2.电话拨打标准3.电话留资话术运用4.电话报价5.信息记录建档1.标准流程与动作三、培训指导2.培训指导的内容80电话接听标准1.标准流程与动作三、培训指导2.培训指导的内容1.产品配置2.车型卖点3.功能原理4.技术参数5.技术亮点2.产品知识五、培训指导2.培训指导的内容81产品配置2.产品知识五、培训指导2.培训指导的内容811.优劣势对比2.竞品技术特点3.竞品政策3.竞品知识三、培训指导2.培训指导的内容82优劣势对比3.竞品知识三、培训指导2.培训指导的内容821.活动目的2.活动执行操作方法3.活动重点4.阶段环节工作流程5.活动话术4.单次活动要点三、培训指导2.培训指导的内容83活动目的4.单次活动要点三、培训指导2.培训指导的内容831.电话营销技巧2.接待销售技巧5.技能技巧提升三、培训指导2.培训指导的内容84电话营销技巧5.技能技巧提升三、培训指导2.培训指导的内容8