护士长素质与护理管理技巧培训教材课件

护士长素质与护理管理技巧护士长素质与护理管理技巧呼吸内科护士长素质与护理管理技巧呼吸内科1大家谈谈心目中的护士长是怎样的？大家谈谈心目中的护士长是怎样的？2护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程护理管理者采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者管理目标通过实现护理管理是一种行为过程护理管理者采用一定的组3护士长是科室和病房护理管理的主体护理部的重要任务提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量护士长是科室和病房护理管理的主体护理部的提高护士长的素4护士长应具备的基本素质（护士长应具备的基本素质（1）身体素质身体素质思想素质思想素质知识素质知识素质心理素质心理素质能力素质能力素质护士长应具备的基本素质（1）身体素质5身体素质身体素质健壮的身体是完成护士长工作的基础健壮的身体是完成护士长工作的基础只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，发挥管理能力发挥管理能力身体素质健壮的身体是完成护士长工作的基础6思想素质思想素质头脑清醒，明辨是非头脑清醒，明辨是非热爱党热爱人民热爱职业热爱党热爱人民热爱职业具有事业心和高度责任感具有事业心和高度责任感公正无私，以身作则公正无私，以身作则思想素质头脑清醒，明辨是非7知识素质知识素质具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文社会知识社会知识善于学习更新知识，立足于专业的前沿善于学习更新知识，立足于专业的前沿具有科研意识和创新精神具有科研意识和创新精神知识素质具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文社会知识8心理素质心理素质良好的心理素质是护士长应对各种压良好的心理素质是护士长应对各种压力，提高调控力，完善管理能力的保障力，提高调控力，完善管理能力的保障心理素质良好的心理素质是护士长应对各种压9能力素质能力素质指挥能力指挥能力协调能力和沟通能力协调能力和沟通能力经营意识能力经营意识能力能力素质指挥能力10护士长应具备的素质（护士长应具备的素质（2）适应护士长角色适应护士长角色较强的非权力影响力较强的非权力影响力出色的管理艺术出色的管理艺术护患的代言人护患的代言人学科带头人学科带头人素质护士长应具备的素质（2）适应护士长角色较强的非权力影响力出色11护士长角色的期望护士长角色的期望严格执行各项规章制度和岗位职责满足患者的需要树立良好的护理专业价值观满足护士群体利益的需要加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等护士长承担着护士长承担着10种角色种角色领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者适应护士长角色适应护士长角色护士长角色的期望12树立良好的自我形象，利用人格魅力形成感招力率先垂范的表率作用，以身作则是当好护士长的先决条件较强的非权力影响力较强的非权力影响力树立良好的自我形象，利用人格魅力形较强的非权力影响力13护士长素质与护理管理技巧培训教材课件14管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。管理艺术包括用人艺术、决策艺术、协调艺术、交谈艺术、激励艺术等出色的管理艺术出色的管理艺术管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个15用人的艺术用人的艺术用人的艺术16决策的艺术决策的艺术决策的艺术17关于决策的小故事关于决策的小故事关于决策的小故事18护士长素质与护理管理技巧培训教材课件19协调的艺术协调的艺术协调的艺术20护士长素质与护理管理技巧培训教材课件21激励的艺术激励的艺术激励的艺术22护士长素质与护理管理技巧培训教材课件23交谈的艺术交谈的艺术交谈的艺术24护士长首先要关心、尊重、理解护士，护士长首先要关心、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。理人员争取权益。护士长要代表患者利益，反映患者护士长要代表患者利益，反映患者和陪护要求和陪护要求，与有关人员联系和沟通，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难尽量满足他们的要求。为患者解决困难尽量满足他们的要求。护患的代言人护患的代言人护士长首先要关心、尊重、理解护士，对自己的下属25精通专业知识，了解专业进展，成为学科带头人练就精湛技术，做执行各项操作规程的模范学习新知识，应用新技能，积极开展护理科学研究学科带头人学科带头人精通专业知识，了解专业进展，成为学科带头人学科带头人26护理管理的技巧护理管理的技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正创造宽严结合的环境创造宽严结合的环境注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高重视护理质量管理重视护理质量管理知人善任知人善任适当分权适当分权不陷于瑣碎事务不陷于瑣碎事务制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录巧用批评巧用批评护理管理的技巧作风民主，宽宏待人公开和公正创造宽严结合的环27护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强他们的主体意识和责任感，宽宏是在一定量和度范围内的，不怕他们工作和生活中有缺点和错误，而是扑捉有利时机进行启示，诱导和教育。作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正28公开和公正公开和公正作为护士长一定要公正，决不可厚薄不均，护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。公开和公正作为护士长一定要公正，决不可厚29工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才30护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。重视护理质量管理重视护理质量管理不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼31根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。护士长手册、差错登记、护士长业务查房和行政查房记录、座谈会记录、培训考核记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应登记、教学记录、护理科研、新技术总结登记、考勤记录。制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室32在临床科室，我们经常会听到护士长在大声的批评护士，诸如“你怎么这么马虎”“你为什么没有想到”等等。对于大部分护士这样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事间的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发生。因此护士长在实施对护士的批评之前，很有必要想一下，在什么场合，针对什么样的人，使用什么方法实施批评效果最佳。巧用批评巧用批评、迂回战术、迂回战术在临床科室，我们经常会听到护士长在大声的33知人善任，用人所长适当分权，切勿事必躬亲知人善任知人善任知人善任，用人所长知人善任34护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理1234567处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系护士长几种关系的处理1234567处理好与病人的关系处理好与35护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理21世纪的今天,社会在飞速发展,人们对健康的重视程度也在不断提高,对医院的期望值亦越来越高,护理工作质量只有不断地提升才能满足患者日益增长的需求。护理学科虽然是一门独立的学科但在临床工作中不是孤立进行的,它离不开医院内相关人员和部门的配合,护士长作为护理工作最基层的管理者,要想使护理工作顺利地运行并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往,处理好各方面的人际关系。护士长几种关系的处理21世纪的今天,36首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求具有良好的医德修养，优质的服务具有良好的医德修养，优质的服务注重职业形象注重职业形象处理好与病人的关系处理好与病人的关系1首先，微笑、热情对待每一个病人处理好与病人的关系137榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办办不不到到的的事事情时，要敢于真心说我办不到。情时，要敢于真心说我办不到。处理好与护士的关系处理好与护士的关系2榜样的力量无穷的。处理好与护士的关系238在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。积极面对失败积极面对失败掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运家和万事兴家和万事兴处理好与自己的关系处理好与自己的关系3在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的39善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系4善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。处理40尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系5尊重而不苛求处理好与科主任的关系541医是治的关键，护是医的延续，医护是不可医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。营造良好的协作氛围。处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系6医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车42在与护士长之间的交往中，首先要彼在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互通有无。例如：当方面更应彼此支持、互通有无。例如：当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，给予热情的支持。在日常交往全力以赴，给予热情的支持。在日常交往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之长，补己之短。切忌在取和长处，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。低或蔑视他人。处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系7在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，43护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法耐心倾听和接待耐心倾听和接待调查核实调查核实找出矛盾焦点找出矛盾焦点及时反馈及时反馈护士长处理患者投诉的方法耐心倾听和接待44耐心倾听和接待耐心倾听和接待要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊的的态态度度耐心倾听、记录。耐心倾听、记录。无无论论有有无无过过失失，不不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。即即使使被被对对方方质质问问，在在不不了了解解事事情情缘缘由由的的情情况况下下，也要慎言对待。也要慎言对待。耐心倾听和接待要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾45调查核实调查核实抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，了表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。将提供一定的帮助和参考。调查核实抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核46找出矛盾焦点找出矛盾焦点根根据据了了解解的的情情况况，对对照照工工作作程程序序、制制度度、职职责和质量标准，找出问题的焦点。责和质量标准，找出问题的焦点。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。找出矛盾焦点根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量47及时反馈及时反馈第第一一：通通过过科科主主任任和和护护士士长长与与病病人人及及家家属属沟沟通通，讲讲清清事事情情的的来来龙龙去去脉脉，反反馈馈调调查查结结果果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。属于医护人员过错时要赔礼道歉。第第二二：对对全全科科医医护护人人员员讲讲清清事事情情真真相相，如如果果是是管管理理上上存存在在漏漏洞洞，护护士士长长要要自自查查、反反省省、勇勇于于自自我我批批评评和和承承担担责责任任；如如果果是是个个人人操操作作不不规规范范，则则与与当当事事人人考考核核、奖奖金金挂挂钩钩，以以示示警告。警告。及时反馈第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情48沟通的方向往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有“心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有“肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。我们可以用人体的三个器官我们可以用人体的三个器官来形象说明这三种不同的沟通来形象说明这三种不同的沟通方向容易存在的问题：方向容易存在的问题：沟通的方向我们可以用人体的三个器官来形象说明这49往上沟通的建议：往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程沟通的方向往上沟通的建议：沟通的方向50主动主动 主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通 谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持 体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要沟通的方向水平沟通的建议：水平沟通的建议：主动主动与同级部门沟通沟通的方向水51护士长素质与护理管理技巧培训教材课件52TheEndThank You!Thank You!TheEndThankYou!5311、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，54