旅游社交礼仪-第四章：旅游服务人员礼仪行为规范课件

第四章第四章旅游服务人员礼仪行为规范旅游服务人员礼仪行为规范6/17/20241 第四章旅游服务人员礼仪行为规范教学目的：教学目的：通过本章学习，掌握沟通与交流的基通过本章学习，掌握沟通与交流的基本知识与技巧，掌握电话、手机、传本知识与技巧，掌握电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，了解接待服务真及电子邮件的礼仪，了解接待服务礼仪规范及禁忌。礼仪规范及禁忌。教学重点：教学重点：电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，接待服务礼仪规范。接待服务礼仪规范。6/17/20242教学目的：8/1/20232 第一节第一节沟通与交流礼仪沟通与交流礼仪6/17/20243 第一节沟通与交流礼仪8/1/21 1、亲密距离、亲密距离2 2、个人距离、个人距离3 3、社交距离、社交距离4 4、公众距离、公众距离 一、空间与距离一、空间与距离6/17/20244 一、空间与距离8/1/20234二、沟通与交流技巧二、沟通与交流技巧（一）沟通交往三原则（一）沟通交往三原则1 1、接受对方、接受对方2 2、重视对方、重视对方3 3、赞美对方、赞美对方6/17/20245二、沟通与交流技巧8/1/202351 1、谈话的表情、谈话的表情2 2、谈话的语言、谈话的语言3 3、谈话的内容、谈话的内容4 4、谈话的体态、谈话的体态5 5、谈话的禁忌、谈话的禁忌（二）谈话的礼节（二）谈话的礼节6/17/202461、谈话的表情（二）谈话的礼节8/1/20236（1 1 1 1）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌之列。之列。之列。之列。（2 2 2 2）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。（3 3 3 3）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议论女士长得胖瘦、高矮之类。论女士长得胖瘦、高矮之类。论女士长得胖瘦、高矮之类。论女士长得胖瘦、高矮之类。（4 4 4 4）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。（5 5 5 5）一般不要当场批评长辈和身份高的人。）一般不要当场批评长辈和身份高的人。）一般不要当场批评长辈和身份高的人。）一般不要当场批评长辈和身份高的人。（6 6 6 6）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。谈话的禁忌谈话的禁忌6/17/20247（1）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情的话、无理取闹 第二节第二节电话、手机、传真及电子邮件礼仪电话、手机、传真及电子邮件礼仪6/17/20248 第二节电话、手机、传真及电子邮电话形象：电话形象：语言、内容、态度、表情、举止和语言、内容、态度、表情、举止和时间感时间感维护电话形象：维护电话形象：知礼、守礼、待人以礼知礼、守礼、待人以礼6/17/202498/1/20239 一、电话的基本礼仪一、电话的基本礼仪1 1、重要的第一声、重要的第一声2 2、要有喜悦的心情、要有喜悦的心情3 3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音4 4、迅速准确的接听、迅速准确的接听5 5、认真清楚的记录、认真清楚的记录6 6、了解来电话的目的、了解来电话的目的7 7、挂电话前的礼貌、挂电话前的礼貌8 8、使工作顺利的电话术、使工作顺利的电话术6/17/202410 一、电话的基本礼 使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术（1 1）迟到、请假由自己打电话）迟到、请假由自己打电话（2 2）外出办事，随时与单位联系）外出办事，随时与单位联系（3 3）外出办事应告知去处及电话）外出办事应告知去处及电话（4 4）延误拜访时间应事先与对方联络）延误拜访时间应事先与对方联络（5 5）用传真机传送文件后，以电话联络）用传真机传送文件后，以电话联络（6 6）同事家中电话不要轻易告诉别人）同事家中电话不要轻易告诉别人（7 7）借用别家单位电话应注意）借用别家单位电话应注意6/17/202411 使工作顺利的电话术（1）迟到、请假由自己打电话8/1/2 二、手机的使用二、手机的使用1 1、方便他人为先、方便他人为先2 2、遵守公共秩序、遵守公共秩序3 3、置放到位、置放到位6/17/202412 二、手机的使用1、方便他人为先8/1/202312 三、传真礼仪三、传真礼仪1 1、依法使用依法使用2 2、依礼使用、依礼使用（1 1）选择时机）选择时机（2 2）礼待对方）礼待对方（3 3）事前通报）事前通报（4 4）公私分明）公私分明（5 5）及时回复、转交）及时回复、转交6/17/202413 三、传真礼仪8/1 四、电子邮件礼仪四、电子邮件礼仪1 1、提前通知收件人。、提前通知收件人。2 2、内容要简明扼要，言辞要朴实恳切。、内容要简明扼要，言辞要朴实恳切。3 3、使用附件功能要小心。、使用附件功能要小心。4 4、不要滥用抄送功能。、不要滥用抄送功能。5 5、避免使用字符图释。、避免使用字符图释。6/17/202414 四、电子邮件礼仪1 第三节第三节接待服务礼仪接待服务礼仪6/17/202415 第三节接待服务礼仪8/1/201 1、仪表端庄，仪容整洁、仪表端庄，仪容整洁2 2、言语友善，举止优雅、言语友善，举止优雅3 3、遵守职责，高效稳妥、遵守职责，高效稳妥一、接待人员的形象一、接待人员的形象6/17/2024161、仪表端庄，仪容整洁一、接待人员的形象8/1/2023161 1 1 1、准备资料，了解情况、准备资料，了解情况、准备资料，了解情况、准备资料，了解情况2 2 2 2、制定接待方案，做好接待准备、制定接待方案，做好接待准备、制定接待方案，做好接待准备、制定接待方案，做好接待准备（1 1 1 1）严格挑选参加接待服务的人员，按不同岗）严格挑选参加接待服务的人员，按不同岗）严格挑选参加接待服务的人员，按不同岗）严格挑选参加接待服务的人员，按不同岗位进行必要的培训和排练位进行必要的培训和排练位进行必要的培训和排练位进行必要的培训和排练（2 2 2 2）根据已确定的规格，备齐物品，按照严肃、）根据已确定的规格，备齐物品，按照严肃、）根据已确定的规格，备齐物品，按照严肃、）根据已确定的规格，备齐物品，按照严肃、庄重、宽敞、整洁等要求布置各场所，对会谈、庄重、宽敞、整洁等要求布置各场所，对会谈、庄重、宽敞、整洁等要求布置各场所，对会谈、庄重、宽敞、整洁等要求布置各场所，对会谈、会见、宴请要定好地点、时间、人员、座次、程会见、宴请要定好地点、时间、人员、座次、程会见、宴请要定好地点、时间、人员、座次、程会见、宴请要定好地点、时间、人员、座次、程序及宴请菜单。序及宴请菜单。序及宴请菜单。序及宴请菜单。（3 3 3 3）落实安全保卫工作，制定周密的保密方案。）落实安全保卫工作，制定周密的保密方案。）落实安全保卫工作，制定周密的保密方案。）落实安全保卫工作，制定周密的保密方案。（4 4 4 4）安排布置好来宾下榻处和迎送车辆。）安排布置好来宾下榻处和迎送车辆。）安排布置好来宾下榻处和迎送车辆。）安排布置好来宾下榻处和迎送车辆。二、接待准备工作二、接待准备工作6/17/2024171、准备资料，了解情况二、接待准备工作8/1/2023171 1、做好迎送接待准备、做好迎送接待准备2 2、接站礼仪、接站礼仪3 3、抵店时的迎接工作、抵店时的迎接工作三、迎送规范三、迎送规范6/17/2024181、做好迎送接待准备三、迎送规范8/1/2023181 1、主动帮助客人提拿行李、主动帮助客人提拿行李2 2、帮助客人拉开大门、车门、帮助客人拉开大门、车门3 3、向客人道别，挥手致意目送客人、向客人道别，挥手致意目送客人离去离去4 4、专门的迎送人员要送客到车站、专门的迎送人员要送客到车站、机场、码头等，协助办理有关手续。机场、码头等，协助办理有关手续。车船开动时要挥手致意，车船开远后车船开动时要挥手致意，车船开远后才能离开。才能离开。四、送客礼仪四、送客礼仪6/17/2024191、主动帮助客人提拿行李四、送客礼仪8/1/2023191 1 1 1、对民间团体的迎送、对民间团体的迎送、对民间团体的迎送、对民间团体的迎送迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，但须根据来宾的身份，安排对口部门、对等但须根据来宾的身份，安排对口部门、对等但须根据来宾的身份，安排对口部门、对等但须根据来宾的身份，安排对口部门、对等身份的人员前往接待。身份的人员前往接待。身份的人员前往接待。身份的人员前往接待。2 2 2 2、迎接一般来宾、迎接一般来宾、迎接一般来宾、迎接一般来宾主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则不必介绍，只须上前握手，互致问候；如果不必介绍，只须上前握手，互致问候；如果不必介绍，只须上前握手，互致问候；如果不必介绍，只须上前握手，互致问候；如果来宾是首次到来，又不认识，接待人员应该来宾是首次到来，又不认识，接待人员应该来宾是首次到来，又不认识，接待人员应该来宾是首次到来，又不认识，接待人员应该主动上前作自我介绍；如果是大批来宾，也主动上前作自我介绍；如果是大批来宾，也主动上前作自我介绍；如果是大批来宾，也主动上前作自我介绍；如果是大批来宾，也可以事先准备特定的标志，以便来宾看到后可以事先准备特定的标志，以便来宾看到后可以事先准备特定的标志，以便来宾看到后可以事先准备特定的标志，以便来宾看到后前来接洽。前来接洽。前来接洽。前来接洽。五、不同规格的接待礼仪五、不同规格的接待礼仪6/17/2024201、对民间团体的迎送五、不同规格的接待礼仪8/1/202323 3、对旅游团的迎送、对旅游团的迎送（1 1）迎接准备工作）迎接准备工作（2 2）接到游客后的工作）接到游客后的工作（3 3）送行工作）送行工作五、不同规格的接待礼仪五、不同规格的接待礼仪6/17/2024213、对旅游团的迎送五、不同规格的接待礼仪8/1/202321 第四节第四节接待服务礼仪禁忌接待服务礼仪禁忌6/17/202422 第四节接待服务礼仪禁忌8/1/一、忌以自我为中心一、忌以自我为中心一、忌以自我为中心一、忌以自我为中心二、忌自夸和吹嘘二、忌自夸和吹嘘二、忌自夸和吹嘘二、忌自夸和吹嘘三、忌议论别人三、忌议论别人三、忌议论别人三、忌议论别人四、忌冷落他人四、忌冷落他人四、忌冷落他人四、忌冷落他人五、忌直接性语言五、忌直接性语言五、忌直接性语言五、忌直接性语言六、忌攻击他人六、忌攻击他人六、忌攻击他人六、忌攻击他人七、避免道破他人隐私七、避免道破他人隐私七、避免道破他人隐私七、避免道破他人隐私八、忌显露自己曾施惠与他人八、忌显露自己曾施惠与他人八、忌显露自己曾施惠与他人八、忌显露自己曾施惠与他人6/17/202423一、忌以自我为中心8/1/202323 思考与练习思考与练习1 1 1 1、在交往中，个体空间的距离依据双方的关、在交往中，个体空间的距离依据双方的关、在交往中，个体空间的距离依据双方的关、在交往中，个体空间的距离依据双方的关系划分了哪四种？系划分了哪四种？系划分了哪四种？系划分了哪四种？2 2 2 2、沟通交流有哪三个原则？、沟通交流有哪三个原则？、沟通交流有哪三个原则？、沟通交流有哪三个原则？3 3 3 3、简述谈话的礼节和禁忌。、简述谈话的礼节和禁忌。、简述谈话的礼节和禁忌。、简述谈话的礼节和禁忌。4 4 4 4、电话的基本礼仪有哪些？、电话的基本礼仪有哪些？、电话的基本礼仪有哪些？、电话的基本礼仪有哪些？5 5 5 5、使用手机要注意什么？、使用手机要注意什么？、使用手机要注意什么？、使用手机要注意什么？6 6 6 6、使用传真有哪些礼仪？、使用传真有哪些礼仪？、使用传真有哪些礼仪？、使用传真有哪些礼仪？7 7 7 7、简述电子邮件礼仪。、简述电子邮件礼仪。、简述电子邮件礼仪。、简述电子邮件礼仪。8 8 8 8、接待人员应具备什么形象？、接待人员应具备什么形象？、接待人员应具备什么形象？、接待人员应具备什么形象？9 9 9 9、接待服务工作中有哪些禁忌？、接待服务工作中有哪些禁忌？、接待服务工作中有哪些禁忌？、接待服务工作中有哪些禁忌？6/17/202424 思考与练习1、在交往中，个体空间的距离依据双方的6/17/202425谢谢大家！8/1/202325