异议处理课件

异议处理异议处理异议处理什么是异议什么是异议/为什么会有异议为什么会有异议?1异议的种类异议的种类2处理异议的流程处理异议的流程/方法方法3总结总结5沟通技巧与异议的联系沟通技巧与异议的联系4Contents什么是异议什么是异议/为什么会有异议为什么会有异议?1异议的种类异议的种类2处理异议的流程处理异议的流程/方方什么是异议?定义:不行/不要!但并不意味着不买/不接受:-担心/关注的原因存在问题/分歧你说的很好，但是我还是不想买！你说的很好，但是我还是不想买！什么是异议什么是异议?定义定义:你说的很好，但是我还是不想买！你说的很好，但是我还是不想买！为什么会有异议?没有很好的了解你的客户-组织结构:关键的决策者-客户的资金，仓库，运力等硬件条件-客户的主要经营目标-客户的需求-客户的喜好在说服性销售的时候会产生在说服性销售的时候会产生为什么会有异议为什么会有异议?没有很好的了解你的客户在说服性销售的时候会产没有很好的了解你的客户在说服性销售的时候会产实际上真正关注/最主要的原因不是真正关心的问题/原因取决于销售成交的结果真实的异议真实的异议=虚假的异议虚假的异议=区别区别=异议的种类实际上真正关注实际上真正关注/最主要的原因真实的异议最主要的原因真实的异议=虚假的异议虚假的异议=区别区别=我们是不是处理所有的异议?当然不！我们当然不！我们只处理真实的只处理真实的异议！异议！我们是不是处理所有的异议我们是不是处理所有的异议?当然不！我们当然不！我们处理异议的两种方式1.在异议出现之前减少发生的可能2.一旦发生了用正确的方式处理 处理异议的两种方式处理异议的两种方式1.在异议出现之前减少发生的可能在异议出现之前减少发生的可能如何减少异议的出现?良好的客户渗透.-组织结构:关键的决策者-客户的资金，仓库，运力等硬件条件-客户的主要经营目标-客户的需求-客户的喜好。如何减少异议的出现如何减少异议的出现?良好的客户渗透良好的客户渗透.-组织结构组织结构:关键的决策关键的决策处理异议的正确流程是怎么样的?处理异议的正确流程是怎么样的处理异议的正确流程是怎么样的?处理异议四步曲确定真实的异议（D）理解异议 （U）转换异议（V）处理异议（H）第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步处理异议四步曲确定真实的异议第一步第二步第三步第四步处理异议四步曲确定真实的异议第一步第二步第三步第四步第一步确定真实的异议目的:找到真正/主要的原因.如何做到：1.收集所有的异议:先重新概述买主所说的:然后不断问还有没有其他原因.2.问他哪一个才是最重要/最关心的.第一步确定真实的异议目的第一步确定真实的异议目的:第一步：如何做?先穷尽,再确认首先，穷尽异议，反复问：您说了/提到了，除了这个以外，还有别的原因吗？?直到对方说：没有了然后，确定真实的异议，问：1.在这些原因里哪一个最主要的呢？2.以上几点您最关心的是 第一步：如何做第一步：如何做?先穷尽先穷尽,再确认再确认第二步-理解（验证）异议目的:确认你所理解的异议是顾客所描述的异议.如何做到：用一般性引导，重复，停顿，阐述等沟通技巧.第二步第二步-理解（验证）异议目的理解（验证）异议目的:第二步-理解（验证）异议常用语：-我是不是可以这样理解，您的意思是说-您是不是在考虑/担心的问题？-我不知道是不是听懂了，您是说-我们能不能这样看这个问题？我说得不对，您可以纠正我。第二步第二步-理解（验证）异议常用语：理解（验证）异议常用语：第三步-转换异议方法：将你所验证的真实的异议转换成可以被处理的异议.第三步第三步-转换异议方法：转换异议方法：第四步处理异议目的:把问题转化成买家的满意方法:对生意知识充分了解 足够的技巧能把异议转化成利益/好处 第四步处理异议目的第四步处理异议目的:第四步处理异议常用语：-你可以的得到的好处-我的建议/方案的好处是运用简练的PSF来表述你的建议化异议为利益第四步处理异议常用语：第四步处理异议常用语：举例：价格太贵了（一）分析：价格贵的异议，在交流过程的前期、中期、后期出现。出现的时间不一样，代表的真实异议往往不同：出现在交流的前期，暗示着，我需要了解更多。举例：价格太贵了（一）分析：价格贵的异议，在交流过程的前期、举例：价格太贵了（一）分析：价格贵的异议，在交流过程的前期、可以转换的异议是：1.华润漆的分量足，固含量高，品质好：油漆贵不贵，关键是分量。华润漆的分量足，象我们5公斤一组的，是指油漆的重量。而市面上的杂品漆，连纸箱加在一起都没有5公斤，还有的把包装做得特别大，里面有1/3是空的。这种东西，卖的便宜、用着贵啊。另外，油漆的固含量也很重要。华润漆的固含量高，3遍底漆+2遍面漆，漆膜就能和样板差不多了。不象杂品漆，里面都是稀料，刷很多遍都没漆膜。这一点，刷漆的师傅都知道的2.华润漆产品价格从高到低，都有，我来给您具体介绍一下：（引导体验）可以转换的异议是：华润漆的分量足，固含量高，品质好：油漆贵不可以转换的异议是：华润漆的分量足，固含量高，品质好：油漆贵不举例：价格太贵了（二）分析：出现在交流的中期，暗示着：我还没有真正决定购买，或你还没有说服我购买。举例：价格太贵了（二）分析：出现在交流的中期，暗示着：举例：价格太贵了（二）分析：出现在交流的中期，暗示着：我还我还可以转换的异议是：华润产品的性价比是非常高的：-再次强调产品的关键利益和好处华润涂料产品对于家庭装修的影响对比整体装修资金的投入可以转换的异议是：华润产品的性价比是非常高的：可以转换的异议是：华润产品的性价比是非常高的：简单回顾四步曲 1.确定（D）1)穷尽:常用语 2)确认:常用语 2.理解（U）：常用语 3.转化（V）：1)总结：常用语2)转化：常用语 4.处理（H）：常用语 简单回顾四步曲简单回顾四步曲 1.确定（确定（D）沟通技巧与异议的结合获得信息获得信息沟通过程沟通过程处理异议处理异议验证信息验证信息传达信息传达信息确认真实的确认真实的异议异议理解异议理解异议验证异议验证异议处理异议处理异议沟通技巧与异议的结合获得信息沟通过程处理异议验证信息传达信息沟通技巧与异议的结合获得信息沟通过程处理异议验证信息传达信息送给大家三句话：1.切勿见火就扑！2.两个耳朵，一张嘴！3.熟能生巧！送给大家三句话：送给大家三句话：1.切勿见火就扑！切勿见火就扑！谢谢大家！谢谢大家！异议处理课件异议处理课件