建立医院优质服务培训ppt课件

建立医院优质服务医学课建立医院优质服务医学课件件建立医院优质服务医学课件12024/6/172 一、一、优质服服务理念理念2023/8/92 一、优质服务理念21.医院服务的特征患者非伤即病，承受较大压力住院不仅治病，还在医院生活是需要的服务，非想要的服务患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险2024/6/1731.医院服务的特征患者非伤即病，承受较大压力 2023/83医疗服务关注“病”工程师技术高超职业化关注“人”艺术家人文关怀情感化2024/6/174我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。医疗 服务242024/6/175“工程师”和“艺术家”“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。2023/8/95“工程师”和“艺术家”52024/6/1762.患者的主观感受尊重便捷舒适安全2023/8/962.患者的主观感受 尊重62024/6/177患者希望得到的尊重主动服务恰当称呼目光接触面带微笑用心聆听心件2023/8/97患者希望得到的尊重主动服务恰当称呼目光接触72024/6/178尊重保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露2023/8/98尊重保护身体隐私82024/6/179尊重保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合2023/8/99尊重保密信息隐私一诊室、一医生92024/6/1710不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象2023/8/910不要在公共场所讨论病情说者无心102.患者的主观感受流程便捷环境舒适健康安全生命安全财物安全2024/6/17112.患者的主观感受流程便捷健康安全2023/8/911113.优质服务的基础管理患者的期望影响患者的体验2024/6/17123.优质服务的基础管理患者的期望2023/8/912122024/6/1713.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由2023/8/913.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量13优质服务的判断2024/6/1714患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务优质服务的判断2023/8/914患者期望等于患者体验患者期14了解患者的期望主观需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务一般状况SF2024/6/1715了解患者的期望主观需求2023/8/91515管理期望问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2024/6/1716管理期望问题：2023/8/91616结论患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。2024/6/1717遵守诺言，超越期望结论患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服17.影响患者的体验可靠性反应性安全性同理心有形证据2024/6/1718患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果.影响患者的体验可靠性2023/8/918患者的体验往往是18可靠性准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效反应性能乐意并及时提供帮助如排队时间、等候时间安全性能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成2024/6/1719可靠性2023/8/91919同理心给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听有形证据患者能够看见或者触摸到的东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2024/6/1720同理心2023/8/920204.优质服务体系214.优质服务体系2121新加坡医院优质服务的核心优质服务是心件工程优质服务是全员工程2024/6/1722新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证新加坡医院优质服务的核心优质服务是心件工程2023/8/9222024/6/1723 二、美化医院二、美化医院环境境2023/8/923 二、美化医院环境231.温馨的就医氛围候诊区诊断室检查室手术室2024/6/17241.温馨的就医氛围2023/8/92424花园绿色植物地板墙面装饰2024/6/1725花园2023/8/92525地板的选择瓷砖、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑地毯较柔软，无噪音木地板较暖和，易划痕2024/6/1726地板的选择瓷砖、大理石 冷、硬、滑2023261.温馨的就医氛围无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度、通风2024/6/17271.温馨的就医氛围无障碍通道、电梯、应急通道2023/8/927都江堰市人民医院电梯里的轮椅、盲文按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接2024/6/1728都江堰市人民医院电梯里的轮椅、盲文按钮2023/8/928282.明显的视觉识别医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层索引、指示路牌、房间牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料2024/6/17292.明显的视觉识别医院标志、标准颜色、标准字体2023/8292024/6/1730人性柔和的院徽可爱的啄木鸟2023/8/930人性柔和的院徽可爱的啄木鸟303.实用的生活设施病床床单元家用电器卫生间辅助器材2024/6/17313.实用的生活设施病床2023/8/93131病床设施材质高度折叠床档滑轮吊环就餐板2024/6/1732病床设施材质2023/8/93232卫生间设施开门方向防滑措施SOS呼叫马桶高度淋浴装置无障碍无性别2024/6/173333 20cm卫生间设施开门方向2023/8/93333 20cm33辅助器材平车轮椅助行器拐杖2024/6/1734辅助器材平车2023/8/934344.便捷的后勤服务餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取物品2024/6/17354.便捷的后勤服务餐厅、超市、银行2023/8/93535保安与保洁医院自管服务外包2024/6/1736 美国医院保安的故事中国医院保洁的故事保安与保洁医院自管2023/8/936美国医院保安的故事36交通工具停车场公交车出租车私家车健康快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司2024/6/1737交通工具 停车场公交车2023/8/93737到底应该谁来做？送标本取报告运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工2024/6/1738到底应该谁来做？送标本2023/8/938385.5S管理 说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用成分整理、整顿、清扫、维持、自律功效对任何疑难杂症均有疗效用法 专题讲解2024/6/17395.5S管理 说明书2023391S-整理区分要用和不用的东西。1S-整理402S-整顿将要用的东西定出位置摆放，用完后归位。2S-整顿413S-清扫清除垃圾，美化环境。3S-清扫424S-维持维持前3S的成果，制度化，规范化。4S-维持435S-素养遵守制度，养成习惯。5S-素养442024/6/1745 三、塑造三、塑造员工行工行为2023/8/945 三、塑造员工行为451.服务准则服务愿景与理念我们期望成为一个什么样的医院关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2024/6/17461.服务准则服务愿景与理念2023/8/9464647 员员工工1.1.招聘与价招聘与价值观值观相符的相符的员员工工2.2.对对所有所有员员工服工服务务理念培理念培训训3.3.在在实际实际工作中工作中落落实实服服务务理念理念4.4.各种形式表各种形式表扬扬服服务务好的好的员员工工 关关怀怀准准则则与与员员工关工关键键行行为标为标准准 核心服务理念：一切以患者的需求为先我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀服务愿景 流程流程1.1.医生精医生精诚协诚协作，作，回回应应患者需求患者需求2.2.通通过过激励鼓励激励鼓励医生医生协协作作3.3.信息技信息技术术支持：支持：远远程程团队协团队协作作4.4.电电子病子病历历的运的运用用 环环境境1.1.舒舒缓压缓压力的公力的公共共场场所所2.2.便捷温馨的住便捷温馨的住院条件院条件3.3.保保护护患者患者隐隐私私的的诊诊断断检查检查室室4.4.员员工的工的仪仪容容仪仪表表梅奥诊所的服务模型47 关怀准则与员工关键行47以病人为核心新加坡中央医院服务价值观怜惜沟通承诺协作一致性以病人为核心新加坡中央医院服务价值观怜惜 沟通承诺 48中国某医院关怀准则关关怀准准则 员工行工行为标准准 尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效电话铃声响三声内必须接听电话 安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2024/6/1749中国某医院关怀准则关怀准则 员工行为标492024/6/1750圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2023/8/950圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人502024/6/17518.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。2023/8/95151亚历山大医院行为准则手册第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖亚历山大医院行为准则手册第2条：我们对待顾客的态度必须像对待522.服务标准关键时刻每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。2024/6/17532.服务标准关键时刻2023/8/953532024/6/1754新加坡中央医院服务手册第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。2023/8/954新加坡中央医院服务手册54服务循环55优质服务是患者家属的全程体验门诊病人住院病人服务循环55优质服务是患者门诊病人住院病人55患者接待服务剧本情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范 10步1.目光接触2.面带微笑3.准备服务 5步 主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！1步 握手示意请坐！请跟我来！患者接待服务剧本情景模拟：10-5-1 距离 56 服务标准 服服务步步骤做什么和怎么做做什么和怎么做避免避免发生行生行为 关注目光接触主动问候做自己的事情，不理会患者到来 理解开放询问认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦 帮助提供信息帮助解决过度承诺治疗效果 建议确认要点友好道别不告知患者相关的注意事项2024/6/1757服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务标准 服务步骤做什么和怎么做避57服务标准设定原则明确具体完成时限量化衡量患者相关可以达到服务标准设定原则明确完成量化患者可以583.超值服务服务程序 行动要点 行动计划 需求发现潜在需求 设计设计服务方案 准备作好充分准备 实施实施超值服务2024/6/1759患者没有意料到时3.超值服务服务 程序 行动要点 行动计59情景再现一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。2024/6/1760情景再现一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治60患者的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。2024/6/1761患者的婚礼患者的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。612024/6/1762 四、改四、改进就就诊流程流程2023/8/962 四、改进就诊流程62急需改进的就诊流程双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院医保报账制度门诊、急诊、住院、日间手术项目付费、病种付费、总额控制家属陪伴制度家属、护工陪伴、全无陪护理2024/6/1763急需改进的就诊流程双向转诊制度2023/8/963631.服务的连续性门诊（初诊、复诊、疑难）急诊（）入院（门诊、急诊、转院、再次）会诊（专科会诊、院外会诊）转诊（转科、转院）出院（治愈、好转、未治、死亡）随访（专人、定期）2024/6/17641.服务的连续性门诊（初诊、复诊、疑难）2023/8/9664患者不能忍受的服务漫长的排队等候没有人关注理睬2024/6/1765从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。患者不能忍受的服务漫长的排队等候2023/8/965从病人踏652.服务的协调性具有资质的专人负责责任护士、主管医生无空床、无适当科室安置回家、留观、加床、转院转运病人、送检标本、取药陪伴、护工、护士减少患者的障碍身体、语言、文化2024/6/17662.服务的协调性具有资质的专人负责2023/8/966662024/6/1767一站式服务咨询挂号陪护中心导诊服务护理用品取报告单盖章转诊院长代表2023/8/967一站式服务673.服务价值与浪费价值对患者有帮助的事情浪费干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰TPS（丰田生产模式）消除浪费持续改善2024/6/17683.服务价值与浪费价值2023/8/96868隐藏于流程中的八大浪费2024/6/1769隐藏于流程中的八大浪费2023/8/96969隐藏于流程中的八大浪费2024/6/1770隐藏于流程中的八大浪费2023/8/97070当员工、科室或医院超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。精益医院2024/6/1771当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中71我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象浪浪费类型型浪浪费现象象改改进措施措施等待或延迟工作失误人员移动不必要运输库存过多过多环节生产过剩员工创造力2024/6/1772我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象浪费类型浪费724.服务流程的优化标准化操作能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式平衡工作量尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平持续不断改进2024/6/17734.服务流程的优化标准化操作2023/8/97373为什么要标准化操作普遍问题不同的员工用不同的方法做同样的工作同等医疗质量每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息2024/6/1774为什么要标准化操作普遍问题2023/8/97474如何实施标准化操作由一线员工参与标准化操作文档标准化操作培训标准化操作执行2024/6/1775如何实施标准化操作由一线员工参与2023/8/97575等待或延误多由不均衡的工作量引起自然产生季节性疾病如感冒、腹泻医生查房上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术标本送检住院病人标本集中运送就医习惯上午看病、到大医院看病2024/6/1776等待或延误多由不均衡的工作量引起自然产生2023/8/9776顺畅的流动想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。2024/6/1777顺畅的流动想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，77平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化弹性排班、小时工资美国医生的助理和护士2024/6/1778平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数782024/6/1779 五、完善服五、完善服务评价价2023/8/979 五、完善服务评价792024/6/17801.倾听患者心声2023/8/980满意度神秘患者如何倾听？焦点会议1.倾听80.满意度调查科室满意度调查医院满意度调查第三方满意度调查2024/6/1781.满意度调查科室满意度调查2023/8/98181.神秘患者与客同行北京医院院长体验住院观察新加坡医院观察员管理暗访亲身的感受2024/6/1782.神秘患者与客同行2023/8/98282.焦点会议批判大会工休座谈2024/6/1783.焦点会议批判大会2023/8/98383.服务检查2024/6/1784服务环境患者访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院.服务检查2023/8/984服务环境患者访谈职业素养就诊84科室服务检查表检查科室：检查人：值得得发扬方面方面 需要改进方面 改进措施建议2024/6/1785科室服务检查表检查科室：85患者访谈记录访谈科室：访谈人：患者表患者表扬事件事件 患者意见建议 意见建议反馈2024/6/1786患者访谈记录访谈科室：访862.优质服务的突破患者/员工比较关注的问题患者可以看得见，感受得到的往往是局部的问题，而不是系统问题可以在短期内看到明显的效果2024/6/17872.优质服务的突破患者/员工比较关注的问题2023/8/9887优质服务行动计划序号 服务提升项目解决方案预期效果参与人员起始时间 1.2.3.4.2024/6/1788优质服务行动计划序号 服务 解决 预期 参与 88优质服务的步骤制定医院服务标准培训员工服务技能实施一线优质服务评估服务激励员工2024/6/1789优质服务的步骤制定医院服务标准2023/8/989892024/6/1790 谢 谢2023/8/990 谢 谢90