店面推销的步骤课件

第二部分 推销岗位操作学习情境学习情境1 1 店面推销店面推销1.1 1.1 店面推销的资讯准备店面推销的资讯准备1.2 1.2 店面推销的工作任务店面推销的工作任务1.3 1.3 店面推销员的工作任务实施步骤店面推销员的工作任务实施步骤1.4 1.4 店面推销员的行为规范与推销技巧店面推销员的行为规范与推销技巧P2挖掘需求挖掘需求 购后服务购后服务 产品介绍产品介绍 解除疑虑解除疑虑 售前准备售前准备 建议购买建议购买 欢迎顾客欢迎顾客 1.3 1.3 店面推销员的工作任务实施步骤店面推销员的工作任务实施步骤店面销售七步曲黑莓终端销售技巧售前准备一、个人准备服饰准备得体、大方，服饰、化妆的基本要求得体、大方，服饰、化妆的基本要求心态准备自我情绪控制，自信、敢于面对压力，微笑出门自我情绪控制，自信、敢于面对压力，微笑出门礼仪准备标准的站姿、坐姿标准的站姿、坐姿二、专业准备1、了解你所售卖的产品，如产品的款式、型号、价格、特点、优势、给消费者带来的利益以及售前、售中、售后服务等；2、了解你所在的商店或你的产品所在的公司，如公司发展概况、公司的发展方向、公司的质量管理和研发的内容等；3、了解竞争品牌的销售方式、营销特别是促销活动、价格变动、有无新产品的开发等；4、了解客户特性及购买心理：应了解不同类型的顾客的特性，针对不同有的放矢；5、销售方面的知识，如商品的陈列和展示、营销技巧等P5挖掘需求挖掘需求 购后服务购后服务 产品介绍产品介绍 解除疑虑解除疑虑 售前准备售前准备 建议购买建议购买 欢迎顾客欢迎顾客 店面销售七步曲吸引顾客注意（欢迎顾客）思考：每个销售人员都知道招呼顾客，但是如何打招呼才能给顾客留下良好的印象？说说你自己的购物感受？当你走进店面时，你希望销售人员如何和你打招呼吗？黑莓终端销售技巧欢迎顾客案例1：商场的销售冠军 某商场的销售冠军是一位40多岁的女营业员，在所有人的眼里，她都是一位性格比较内向的柜台销售员。然而令大家诧异的是：她在商场一个非常偏僻的柜台销售商品，销售量却比别人多出至少3倍。为此，公司让人专门观察了好一个星期的柜台销售工作。当顾客走进柜台时，公司人员发现她不是像一般柜台销售人员那样立刻热情地迎上去，迫不及待地说：“我给您介绍一下我们的商品吧”，而是微笑着对顾客点一下头，简单地打个招呼“欢迎您光临”，让顾客自由自在地置身于商品当中去选择、去欣赏。她中人随时关注着顾客，当顾客从神态、举止中流露出对商品的兴趣时，她才立刻走过去对商品做介绍。在顾客进入店面的最初阶段 适适时时询询问问是是否否要要帮帮助助注意语气和微笑注意语气和微笑及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得顾客想获得顾客想获得在欢迎顾客时请注意：要避免以下这些错误的方式：要避免以下这些错误的方式：营业场所内手擦在裤袋里面行走；营业场所内手擦在裤袋里面行走；卖场擦指甲油、涂红嘴唇；卖场擦指甲油、涂红嘴唇；推卸责任甚至与顾客争吵；推卸责任甚至与顾客争吵；从正在浏览的顾客面前走过；从正在浏览的顾客面前走过；顾客光临时，销售人员代表三五成群地聊天；顾客光临时，销售人员代表三五成群地聊天；依靠在货架上；依靠在货架上；当着顾客面挖鼻、剔牙；当着顾客面挖鼻、剔牙；冲顾客打喷嚏、咳嗽；冲顾客打喷嚏、咳嗽；目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或打量顾客的衣目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或打量顾客的衣服；服；专注于整理产品，无暇顾及顾客。专注于整理产品，无暇顾及顾客。营业员错误的接待方法营业员“热情似火”，消费者“望而却步”营业员“大肆围剿”，消费者“无所适从”营业员“百折不挠”，消费者“莫名其妙”P11挖掘需求挖掘需求 购后服务购后服务 产品介绍产品介绍 解除疑虑解除疑虑 售前准备售前准备 建议购买建议购买 欢迎顾客欢迎顾客 店面销售七步曲案例案例2 2：活动房屋销售：活动房屋销售玛丽和肯特正在讨论购买教廷活动房屋，以备将来旅行之用。带活动房屋出去旅行使一家人有更多的时间聚在一起。星期六一大早，全家人参观了活动房屋销售点。肯特走向站在一旁的销售员，他们开始交谈。肯特：你好！我是肯特。我们对活动房屋很感兴趣，你能告诉我们有关情况吗？销售员：你来得正是时候，我们正在展销。这里是一些小册子，能告诉你不同品种的各种细节情况。你可以观察家处看看，看哪种比较喜欢？之后我再和你谈谈。肯特对玛丽说：在看之前我想问些问题，但我们还是先看看不同式样吧，你想看看小册子吗？玛丽：我待会儿再看小册子，我们从那儿开始看起吧！它的大小好像正合适。简（在房子里面）：看这儿！还有电视机，开车时我们就可以看电视了。活动房屋中的电视怎样工作？你们开车时不会调换频道吧？肯特：这一定是靠电池来工作的。它能维持多久呢？玛丽（现在正看另一种式样）：这里面确定应有尽有，冰箱、烤箱、沐浴喷头，而且比其他工样有更多的空间，这些电器究竟是怎样工作的呢？肯特：一定是靠煤气驱动，那么油箱有多大，是不是很难加满？我还想知道这要花多少钱？呆在汽车旅馆一定会更便宜。卡尔：我们要看完这所有的式样吗？那要花一整天的时间。销售员（赶上肯特）：你喜欢这种样式吗？它非常棒，对不对？展销期间的价格比平常便宜1500美元。玛丽：这里面能睡多少人？销售员：如果你不介意稍微挤一点的话，这里面可以睡5个人。后面的床上可以睡2个人，2张折叠床可以打开，沙发上还可以再住1个人。肯特：这么大的东西开起来不会有什么困难吧？销售员：一点也不！你以前没有开过大货车吗？肯特：没有。销售员：别担心，很快你就会适应的。肯特：每公里的耗油量怎样？销售员：至多10英里1加公，我的办公室里有这方面的详细数据。肯特：瑞在我还没有决定是否购买。我们还要再想一想。销售员：再没有这么好的购买时机了。价格公道，如果分期付款，你只要先付1000美元，我就可以为你保留，怎么样？我们成交吧？肯特：我们还是再考虑考虑。这次生意为什么没有成交？这次生意为什么没有成交？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l l l很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l l l很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l l l无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l l l准准准准确确确确地地地地推推推推荐荐荐荐顾顾顾顾客客客客想想想想要要要要的的的的产产产产品品品品和和和和想想想想听听听听的的的的信信信信息息息息l l l l减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l l l专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l l l从而完成推销目标从而完成推销目标从而完成推销目标从而完成推销目标挖掘顾客需求销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，成功的销售人员是能够快速的帮助顾客找到适合自己产品的专家。挖掘需求的途径：n询问：询问是发现顾客需求的最好方式n观察：观察顾客的目光落处和动作n聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话黑莓终端销售技巧挖掘顾客需求案例3：老太太买李子记【情景 1】小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。李子，所以没有卖出去。【情景 2】小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩定的销售成绩【情景 3】小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。为什么为什么 3 个小贩会有完个小贩会有完全不同的销售结果呢？全不同的销售结果呢？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。？P20挖掘需求挖掘需求 购后服务购后服务 产品介绍产品介绍 解除疑虑解除疑虑 售前准备售前准备 建议购买建议购买 欢迎顾客欢迎顾客 店面销售七步曲产品销售技巧在把握了顾客的需求后，有针对性的推介产品功能，可以起到事半功倍的效果。顾顾客客试试用用沟沟通通推推荐荐产产品品展展示示黑莓终端销售技巧产品介绍产品销售技巧产品展示的技巧FABFeature产品本身的特性Advantage由特性引出的优点Benefit带给顾客的利益产品展示的技巧FAB练习：用FAB方法介绍你的手机黑莓终端销售技巧产品介绍编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌销售员切忌：销售员切忌：P25挖掘需求挖掘需求 购后服务购后服务 产品介绍产品介绍 解除疑虑解除疑虑 售前准备售前准备 建议购买建议购买 欢迎顾客欢迎顾客 店面销售七步曲处理顾客异议我我们要先思考，要先思考，顾客客产生生异异议意味着什么意味着什么？如何正确如何正确对待待顾客异客异议？黑莓终端销售技巧产处理顾客异议顾客异议是成交的信号1、有期望才有抱怨。顾客提出抱怨，代表着这企业还值得信赖，顾有期望才有抱怨。顾客提出抱怨，代表着这企业还值得信赖，顾客对这家商店（企业）的商品和服务有很高的期待。客对这家商店（企业）的商品和服务有很高的期待。2 2、顾客抱怨是珍贵的情报。从顾客的抱怨中可知道顾客需要什么样、顾客抱怨是珍贵的情报。从顾客的抱怨中可知道顾客需要什么样的产品，希望得到什么样的服务，以及企业（商店）本身的服务的产品，希望得到什么样的服务，以及企业（商店）本身的服务及商品存在哪些问题和不足。及商品存在哪些问题和不足。3 3、顾客在抱怨是想得到什么：希望得到认真对待；希望有人倾听；、顾客在抱怨是想得到什么：希望得到认真对待；希望有人倾听；希望问题能立即解决；希望获得补偿，希望得到更感激的态度。希望问题能立即解决；希望获得补偿，希望得到更感激的态度。4 4、抱怨未得到及时处理的后果、抱怨未得到及时处理的后果（1 1）顾客本身：心中产生不良影响；一次性购买后不再购买；不向）顾客本身：心中产生不良影响；一次性购买后不再购买；不向他人推荐，甚至向他人进行负面宣传。他人推荐，甚至向他人进行负面宣传。（2 2）对企业或商店造成的影响：企业（商店）信誉下降；企业（商）对企业或商店造成的影响：企业（商店）信誉下降；企业（商店）发展受到限制；竞争对手获胜。店）发展受到限制；竞争对手获胜。（3 3）对销售人员：收入减少；工作稳定性降低；工作缺乏成就感。）对销售人员：收入减少；工作稳定性降低；工作缺乏成就感。案例4：一个导购员和厂商必看的案例2009年5月6日，高先生的爱人在某家具专场里看好了一款顶柜，由于当时这款顶柜的螺丝接口松动，当顾客动手察看时，顶柜门脱落，并将价值3360元的饰品及3900元的电视柜砸坏，总价值8020元的产品受到不同程度的损坏。这时，就赔偿问题双方出现了分歧，顾客的想法是：由于产品未定期维护及检查，才导致了这件事故的发生，为表示同情愿意赔偿200元；而厂商和导购员的意见是：由于高先生的爱人看商品时出手太重，才导致这一事故的发生，顾客提出的赔偿额度不能接受。后经协调，顾客勉强同意将零售价3900元的电视柜以1800元的价格买下。可是没过几天，这位顾客将这段购物经投诉到了省城一家影响力非常大的媒体，该媒体对此事进行了报道。看到媒体的报道后，专场高层非常重视，详细了解了整个过程后，要求客服部门主管亲自上门将顾客交会的全款退还给顾客并向顾客道歉。由于专场反应及时、措施到们，客服主管态度诚恳，顾客对处理结果非常满意，并向媒体反馈了这一信息，媒体随后进行了正面跟踪报道。遇到遇到“顾客非故意损坏物品顾客非故意损坏物品”情况，接待人员应该如何处理？情况，接待人员应该如何处理？案例5：一个退货建议如何孕育一笔生意庄先生2019年1月10日在某专卖店里购买了一款茶几，由于庄先生自已的疏忽，估错了尺寸，摆到家里后才发现大小不合适，便及时给接待他的导购员打了电话。导购员接到电话了解了实际情况后，告知顾客：“这款产品只有这个尺寸，根据您家里的实际情况，要不给您退了吧，好吗？”听到这样的答复，庄先生才放下心来。第二天，庄先生将购买的茶几送到了店里，导购员和往常一样认真、热情地接待了他。随后，导购员告诉庄先生：“您在这先休息一下，我给您办理退款手续。”就在庄先生等待的过程中，另一位导购员主动陪庄先生聊天。通过导购员的提示，庄先生发现自己的沙发还缺一套沙发套。于是，庄先生决定在退款的价格基础上再加500元，定做一套时尚沙发套。一个原本退货行为因何转变为一个购买行为？一个原本退货行为因何转变为一个购买行为？处理顾客异议解除异解除异议议的常的常见见方法：方法：接受、认同、赞美化反对问题为卖点以退为进黑莓终端销售技巧处理顾客异议P31挖掘需求挖掘需求 购后服务购后服务 产品介绍产品介绍 解除疑虑解除疑虑 售前准备售前准备 建议购买建议购买 欢迎顾客欢迎顾客 店面销售七步曲建议购买行为是：销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明黑莓终端销售技巧建议购买为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客的需要顾客的需要顾客的需要 顾顾顾顾客客客客在在在在做做做做购购购购买买买买决决决决定定定定的的的的时时时时候候候候常常常常常常常常希希希希望望望望得得得得到到到到他他他他人人人人的的的的支支支支持持持持和和和和推推推推动动动动，以以以以使使使使自自自自己己己己更更更更加加加加放放放放心心心心地地地地做做做做出出出出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣购买兴趣购买兴趣购买兴趣 心动时刻心动时刻心动时刻心动时刻 时间时间时间时间 销售目标的需要销售目标的需要销售目标的需要销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。消费者通过哪些行为动作发出购买信号？拿起商品，尝试操作；细心观看说明书；突然的点头；很认真的提问；询问具体价格；问售后服务细节；与同伴商量；重新回来看商品；盯着商品仔细看等等黑莓终端销售技巧建议购买快速落单的注意事项先询问客户还有无其他要求当客户基本满意时，应及时建议购买，并简述购买商品的好处要主动、大胆，但不要催促，只建议一次。若无反应，了解原因注意填开票据、保卡时，要注意填写信息的准确送出礼品时，要注意进行签收顾客交费后离开前要注意按照配件清单给顾客做一次货品的清点，并提请顾客注意黑莓终端销售技巧建议购买P36挖掘需求挖掘需求 购后服务购后服务 产品介绍产品介绍 解除疑虑解除疑虑 售前准备售前准备 建议购买建议购买 欢迎顾客欢迎顾客 店面销售七步曲当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后 购后服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务帮助开票帮助开票帮助开票帮助开票协助交款协助交款协助交款协助交款开箱验货开箱验货开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料填写顾客资料填写顾客资料解释售后服务细节解释售后服务细节解释售后服务细节解释售后服务细节赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客致谢送客致谢送客特别注意：告知自己的联系方式以方便顾客查询功能类问题及处理售后，同时，也是自己的二次销售做准备如果未在当时成交，也要礼貌送别黑莓终端销售技巧送别顾客谢谢各位！谢谢各位！Thank you拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛-治疗三叉神经痛-治疗