市场培训——眼科市场的现状与未来课件

2024/6/151眼眼 科科 现现 状状 与与 未未 来来北京大学医院管理 E M B A同合益众武汉公司 总经理 连锁眼科医疗机构 C E O 现代医院经营管理专家现代医院经营管理专家2023/7/281眼 科 现 状 与 未 来北京大学医院管2培训内容：培训内容：眼科市场状况眼科市场状况眼科疾病情况眼科疾病情况市场岗位职责（市场岗位职责（见见另一文件）另一文件）2培训内容：v 关于“科学否定观”334 传说中的美好与现实中的无奈传说中的美好与现实中的无奈 金眼科，银外科 内、外、妇、儿四大科系 二线科室或小科室 隶属五官，多数没单分眼科 县以下很少有眼科甚至没五官科 有眼科也多数无病床或与五官共用一、眼科以往状况一、眼科以往状况4 传说中的美好与现实中的无奈 一、眼科以往状况5 区域小，精细活 多数需显微镜下操作 发展与设备发展有关 专家难出，内眼专家更难出 专家出了，团队难建 国内设备制约严重 落后欧美甚至印度二、眼科业务与临床特点二、眼科业务与临床特点5 二、眼科业务与临床特点6 与眼科医生资源的矛盾：全国2.8万名左右，能进内眼手术的不足4000人小科室与大投入的矛盾：动则十几万、几十万甚至几百万的投入大投入与低产出的矛盾：不能形成集中化、规模化、低成本化特点。人员断层设备升级的矛盾：三、眼科发展与面临矛盾三、眼科发展与面临矛盾6 三、眼科发展与面临矛盾7 挣设备钱多含金量高、利润高。以药养医少眼科用药以外用为主，多在10%-20%。门槛高行业相对干净。行业形象好。要求高硬件、环境、专家风险相对小相对于外科。易连锁、易复制符合规模化、集中化和低成本战略市场前景广阔尤其潜在市场巨大四、真实的眼科状况四、真实的眼科状况7 四、真实的眼科状况8 眼病市场200个亿、占卫生总消费1%。配镜市场600个亿激光市场？眼科医院与医院眼科3800多家。准分子激光设备900多台。床位50000多张。五、眼科市场总盘子五、眼科市场总盘子截止目前截止目前8 五、眼科市场总盘子截止目前9 白内障科525万患者，400人/10万的发病率，每年近10%新发患者，过去每年手术量60万左右，相当于解决新发的。十一五期间提升至80万，去年国家卫生部通过百万复明工程勉强达到100万人每年手术，平均100万人口800例手术（只撬动不到20%市场，潜在率80%以上，十一五前90%）。对比：美国100万人5500例手术，印度100万人3100例手术。眼视光科(屈光不正）全国有4亿近视人群，占整个人群30%，其中中小学50%，高中及大学72%（大学达80%以上）。70%选择配框架眼镜，25%选择配隐形眼镜或者角膜塑性镜。目前医学配镜只占8%，市场潜在率90%以上。（美国配镜必须有医生验光处方，眼镜将回归医疗）六、眼病的病种六、眼病的病种十大专科分述十大专科分述19 六、眼病的病种十大专科分述110 准分子科（屈光不正）全国4亿人群中，符合准分子激光手术（年龄18-50岁，角膜条件符合）的潜在人群7500万，接近近视人口20%，目前每年全国手术80万台左右，相当于只撬动1%的市场，潜在率99%。看看美国和日本品川。青光眼科40岁以上人群患病率为1.4%，50岁以上人群中患病率2%，65岁以后可达4%至7%。根据这一规律，全国患者千万左右。但青光眼就医率非常低。六、眼病的病种六、眼病的病种十大专科分述十大专科分述210 六、眼病的病种十大专科分述211 斜弱视科（小儿眼病）儿童弱视和斜视是儿童眼病防治的重点，其发病率占儿童总数的2-3%，依此估计，全国近14亿人中小儿眼病患者约3000万人以上。眼底病科常见的眼底疾病有糖尿病视网膜病变、老年性黄斑变性以及视网膜静脉阻塞，与年龄相关性程度很高，对视功能有严重影响。在发达国家，这已成为50岁以上人群的首位致盲疾病。近年来，随着近视患者的增多，青壮年视网膜脱离的发病率也呈上升趋势。根据我国眼科流行病学的调查情况，眼底病患者约4000万人左右，发病率及致盲率有明显增高趋势。请关注糖尿病的高发趋势。六、眼病的病种六、眼病的病种十大专科分述十大专科分述311 六、眼病的病种十大专科分述312 其他：角膜病科500多万患者，每年只有6000多角膜移植手术。眼整形科泪道病科眶肿瘤科前沿科室：低视力发育视网膜移植、脉络膜科等六、眼病的病种六、眼病的病种十大专科分述十大专科分述412 六、眼病的病种十大专科分述413 南北强、东中西弱：如老牌劲旅、国家队南有中山广州中山大学中山眼科中心北有同仁北京同仁医院同仁眼科中心省会强、地市县弱：资源多集中在省会城市甚至中心城市（京、津、穗、沈）县市级及以下多为空白，而70%的患者在地级以下，患者舍近求远七、中国的眼科格局七、中国的眼科格局老格局老格局13 七、中国的眼科格局老格局14 眼科事业的兴起：老牌劲旅、国家队仍在南有中山广州中山大学中山眼科中心北有同仁北京同仁医院同仁眼科中心新集团军奋起直追：过亿眼科比比皆是：天津眼科医院、山西眼科医院、医大四院、华西眼科、三军大、上海五官科、温州眼视光、浙医二院、河南眼科研究所、青岛眼科研究所地市县的眼科兴起：地市县眼科机构与医院眼科的兴起七、中国的眼科格局七、中国的眼科格局新格局新格局14 七、中国的眼科格局新格局15 新势力正改变格局：如南有中山、北有同仁、中部有爱尔南有中山广州中山大学中山眼科中心北有同仁北京同仁医院同仁眼科中心爱尔眼科起家与两湖，发展于全国民营眼科机构的集团化、连锁化作业：第一梯队爱尔眼科（上市公司），一枝独秀第二梯队普瑞眼科（拟近期上市），穷追不舍第三梯队？敬请关注润视爱普眼科（5-8年）七、中国的眼科格局七、中国的眼科格局新势力新势力15 七、中国的眼科格局新势力16 一、大的眼科机构采取抢、吃策略：未来十年，大品牌会向地市下沉，但还到不了县大鱼吃小鱼背靠大树好乘凉快鱼吃慢鱼发展速度、经营模式尤其意思思维非常重要思考：单个的第三世界的眼科机构怎么办？抱团取暖二、会再有两到三家眼科集团兴起形成群雄割据：开放的市场就不可能形成垄断市场还需要培育炒作一个巴掌拍不响三四理论行业老大爱尔8个亿4%不正常八、未来十年眼科格局八、未来十年眼科格局抢地盘抢地盘16 八、未来十年眼科格局抢地盘17 一、好政策、好项目、好前景：好政策新医改及医保农合的推出，全国医疗消费大涨，眼科当然也快速发展。未来5年预计行业复合增长率37%！好项目立竿见影、锦上添花，口碑好，光明的事业，形象好；政府工程多。好前景利润相对高、潜在市场大、空白市场多二、经济的崛起和科技的振兴：经济崛起、科技振兴会有更多的资金发展眼科事业科技振兴、人才的兴起会有更多国产设备赶上，摆脱依赖人才的兴起会有越来越多的专家人才服务于眼科患者。九、眼科的未来九、眼科的未来17 九、眼科的未来十、市场人一定还要充分了解自己十、市场人一定还要充分了解自己v宣城市眼科医院发展史（来龙去脉）v宣城市眼科医院企业文化（融入升华）v宣城市眼科医院学科建设与专家团队v宣城市眼科医院诊疗设备与优势特色18十、市场人一定还要充分了解自己18LOGO市场是排头兵，是医院业务高速发展的引擎市场是排头兵，是医院业务高速发展的引擎市场是排头兵，是医院业务高速发展的引擎市场是排头兵，是医院业务高速发展的引擎！市场是催化剂，是十年发展一年完成的保证市场是催化剂，是十年发展一年完成的保证市场是催化剂，是十年发展一年完成的保证市场是催化剂，是十年发展一年完成的保证！用市场的手段去赢得市场，是市场人的使！用市场的手段去赢得市场，是市场人的使！用市场的手段去赢得市场，是市场人的使！用市场的手段去赢得市场，是市场人的使命！市场人，加油！命！市场人，加油！命！市场人，加油！命！市场人，加油！Thank You!市场是排头兵，是医院业务高速发展的引擎LOGO医院营销与服务构建竞争优势医院营销与服务构建竞争优势2011年年6月月18日日主讲：彭益民连锁眼科机构CEO北京大学医院管理EMBA医院营销与服务构建竞争优势主讲：彭益民 连锁眼科 一、医院营销一、医院营销212122市场营销：科特勒说：市场营销：科特勒说：“市场市场营销最简短的解释是：发现还营销最简短的解释是：发现还没有被满足的需求并满足它。没有被满足的需求并满足它。这是一个整体思维体系，你的这是一个整体思维体系，你的成功不是跟着干别人已经干成成功不是跟着干别人已经干成功的事，而是找到人们想买却功的事，而是找到人们想买却只有你能卖的东西只有你能卖的东西/服务服务”。医院销售：医院利用一系列有效的推销和促销去刺激客户保健与就医医院销售：医院利用一系列有效的推销和促销去刺激客户保健与就医营销的定义营销的定义定义营销定义营销22市场营销：科特勒说：“市场营销最简短的解释是：发现还没有23 营销要解决什么问题？怎么找到营销的方法？营销的本质是什么？“现代营销之父”菲利普科特勒：营销要做好定位找到射击的靶心并时时刻刻不要忘记，企业的目的是创造客户，唯一的获利中心就是客企业的目的是创造客户，唯一的获利中心就是客户户 营销的本质就是解决竞争。只有找到营销基点，才能够激发人类内心深层的渴求，将潜在的心里渴求激发为巨大的现实销售营销的定义 发现需求并做好满足需求的工作。（科特勒）营销的目的就是要使推销成为多余。其在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品或服务的自我销售。（德鲁克）这句话的理解就是通过细致的营销最后转化为好的口碑！营销的定义营销的定义23 营销要解决什么问题？怎么找到营销的方法？营销的本医院营销医院营销24(1)(1)引入市场营销的概念引入市场营销的概念何谓何谓“市场营销市场营销”？很多医院都知道医院必须进行“市场营销”，但是绝大多数的医院不清楚什么是市场营销。错误地认为，市场营销就是做几个广告，拉拉关系、搞些宣传的事情，对市场营销理解十分肤浅，所以，在诊断之前，有必要介绍什么是市场营销。市场营销最简单的定义是：“发发现现需需求求，并并做做好好满满足足需需求求的的工工作作”。不仅仅是一个宣传的问题，是一个医院如何提高原有的医疗服务项目整体水平，根据市场需求不断开发新的服务项目，并尽快地发挥经济效益，使患者在就医的过程中不断得到满足的过程。医院市场营销包括7个方面的内容：服服务务项项目目、服服务务定定价价、服服务务渠渠道道、服服务务促促销销、服服务务场场所所、服务人员和服务过程。服务人员和服务过程。1、市场信息系统2、革新系统营销3、服务项目信息及预测系统决策和控制系统4、服务定价6、服务促销5、服务渠道7、服务场所8、服务人员9、服务过程10、营销计划11、售后服务医院营销24(1)引入市场营销的概念何谓“市场营销”？1、25医院营销医院营销1.对医院收入进行预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；2.组织制定医疗服务营销计划，制定年度医院收入目标计划；3.建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；4.对竞争医院医疗服务项目的服务水平、收费水平、提高收入手段等信息的收集、整理和分析；5.对竞争医院广告策略、竞争手段的分析；6.对患者（顾客）心理和行为的调查；7.组织制定医院的收费水平方案；8.组织实施医院专家、品牌推广和建设；9.组织实施医院专家及医院名科推广方案；10.进行广告媒体和代理商的挑选及管理；11.建立和管理市场营销渠道和组织；12.代表患者利益，对医院内部医疗服务水平进行监督、考核，并提出改进医疗服务的意见；13.组织好医院的导医，实施全过程的导医服务；14.与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，并有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯，指导营销活动；指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平；15.监督出院患者回访制度的实施，组织对出院患者进行回访；16.建立和管理“医院发展社会专家咨询组织”，并按期组织有关活动（类似名人营销）；17.新增服务项目上市规划；18.制定及实施医院推广活动及促进提高医疗收入活动的策划及组织：组织利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作组织对政府卫生行政部门、社保、医保、保险、学校、幼儿园等各类公益组织、社会团体以及全县各单位开展公共关系，争取有关部门的支持与协助对政府资源进行公共关系对乡镇卫生院、村医开展公共关系建立重点客户（重点单位、高端客户）档案，加强大客户的公共关系管理社会工作部职责范围社会工作部职责范围(2)(2)建立营销组织建立营销组织25医院营销对医院收入进行预测，提出未来市场的分析、发展方向26医院营销医院营销(3)(3)医院品牌传递方法医院品牌传递方法医院学科专家专家学科医院医院执行的医院执行的树立品牌次序树立品牌次序真实的医院真实的医院品牌建立次序品牌建立次序品牌信息传递次序品牌信息传递次序患者需求的是具体信息医院传达的是虚拟信息不能建立联系信息联系实效原因许多在树立品牌的信息传递次序上出现原则性的错误，往往都是宣传医院，我们在对一些县的乡镇卫生院中，许多卫生院的院长都不了解县级医院谁是专家，哪个医生有什么专长，所以当他们遇到一个个具体的患者时，无法通过这些专家建立起和医院的必然联系，当然不会主动把病人送到该医院。而医院的品牌拓展、美誉度的建立恰恰是从专家开始的。这是因为医院作为一种特殊的行业，人们对医院的信任都是从一对一的服务感受中开始的，人们得病（普通病、常见病除外）往往是先找医生，谁能治好我的病开始，而不是先找医院，如果找不到医生，就会找大医院，知名的医院，认为那里会有好医生（专家）能治好自己的病。26医院营销(3)医院品牌传递方法医院学科专家专家学科医院医27医院营销医院营销(3)(3)医院品牌传递方法医院品牌传递方法医院学科专家专家学科医院医院执行的医院执行的树立品牌次序树立品牌次序真实的医院真实的医院品牌建立次序品牌建立次序品牌信息传递次序品牌信息传递次序患者需求的是具体信息医院传达的是虚拟信息不能建立联系信息联系实效原因许多在树立品牌的信息传递次序上出现原则性的错误，往往都是宣传医院，我们在对一些县的乡镇卫生院中，许多卫生院的院长都不了解县级医院谁是专家，哪个医生有什么专长，所以当他们遇到一个个具体的患者时，无法通过这些专家建立起和医院的必然联系，当然不会主动把病人送到该医院。而医院的品牌拓展、美誉度的建立恰恰是从专家开始的。这是因为医院作为一种特殊的行业，人们对医院的信任都是从一对一的服务感受中开始的，人们得病（普通病、常见病除外）往往是先找医生，谁能治好我的病开始，而不是先找医院，如果找不到医生，就会找大医院，知名的医院，认为那里会有好医生（专家）能治好自己的病。27医院营销(3)医院品牌传递方法医院学科专家专家学科医院医v目前领先的眼科营销模式介绍：v四大块v前中后v老三板斧v新海陆空v全员营销v全员考核28目前领先的眼科营销模式介绍：28LOGO服务创造竞争优势服务创造竞争优势29服务创造竞争优势2930服务环境服务环境 环境造就人，也改造人服务水平服务水平 服务创造利润，也创造 竞争优势美国犹他州山谷地区医疗中心和停车场之间的前庭内景服务创造竞争优势服务创造竞争优势30服务环境美国犹他州山谷地区医疗中心和停车场之间的前庭内景服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计3311服务创造竞争优势背景2服务创造竞争优势的客观依据3服务创造竞争优势的市场依据4服务创造竞争优势的理论依据服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势32服务创造竞争优势背景服务创造竞争优势背景v 和谐的医患关系，首先建立在患者对医生无条件信赖的基础上。现在这种信赖已逐渐瓦解，患者对医生充满了警惕和狐疑：你在救我的时候是不是也在宰我？医患关系越来越像商家与消费者的关系，如同消费者总是臆测“无商不奸”，患者也在臆测“无医不黑”。v 有医护人员遭遇患者及家属的打骂甚至人身伤害是事实。2005年8月12日，福建的一位中医学教授戴春福，就因为没有治好病人的慢性前列腺炎而被病人杀死。而因为纠纷造成的袭击医护人员的极端行为，也时有发生。“医闹”业正在悄悄兴起。v有患者利益受到侵害也是事实。几乎就在中医教授被害的同时，也是在福建，仅仅因为差100元的医疗费，医院就拒绝给遭遇车祸的农民输血，使其不治身亡。乱收费、拿回扣、索红包、漠视患者权利，医疗领域存在的诸多问题，也让患者怨声载道。v 实际上，保护医生的人身安全、维护医院的医疗秩序，和保障患者的权益并不矛盾。遗憾的是，种种事实似乎表明，医生和患者，已水火难融，势不两立。我们相信，绝大多数的医院和医生恪尽职守、救死扶伤；那么，我们也相信，绝大多数患者能够理解和尊重医生。导致医患关系紧张，不是哪个医生有失操守，也不是某个患者为所欲为，而是整个医疗体制改革的手段和目标出现了偏差。而看病难、看病贵的现实，也促使患者将不满直接宣泄到医院和医生身上。32服务创造竞争优势背景 和谐的医患关系，首先建立在33维系医院发展靠什么维系医院发展靠什么降低药品及检查费用医患矛盾提高保障水平只要存在患者选择医院就医，就存在竞争！医院必须不断增加服务患者的绝对数量！服务创造竞争优势就是在这样的背景下提出来的！33维系医院发展靠什么降低药品及检查费用医患矛盾提高保障水平服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计3341服务创造竞争优势背景2服务创造竞争优势的客观依据3服务创造竞争优势的市场依据4服务创造竞争优势的理论依据服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势351、服务是需要进行管理的、服务是需要进行管理的 在亚洲，服务业的产值占国民生产总值的比例从33%（中国内地和印度尼西亚）到85%，这比例还在以较快的速度在增长。在欧洲、美国服务创造竞争优势的理论和实践早已被服务行业所接受和推崇，在中国也越来越引起服务行业的重视，但在中国往往是自由发展的多，理性推动的少。比如在美国医院的医生和护士上岗前必须经过专业的“微笑”培训，取得相应的认可后才能工作，中国仅仅是要求，没有认识到“微笑”是一种专业技能，是经过训练才能掌握和运用的；沟通也是一种技巧，也要经过专业的培训。v60%没有将服务列入管理日程v30%列入日程，但停留在会上说说，下边做做，没有管理，没有考核v10%认真地抓服务351、服务是需要进行管理的 在亚洲36v服务意识：为患者提供规范的及潜在需求的服务的能力，是自觉主动地做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。v案例 一个工程师在接电话：“这个问题很简单呀，你看手册了吗？为什么没看？我正忙着呢！你去看手册吧，看完了就明白了”！“谢谢您打来电话，这个问题其实不难，在某某手册上可以查到。我建议您自己查一下以加深印象，如果您没有时间我也可以帮忙查一下，不过恐怕您要等一会，因为我手头有点儿急事，不然您过一会再打来？”v服务无小事，有些小事可能患者并不在意，有些需求可能连患者本人都没有意识到，但如果我们医院和我们的服务人员能够洞察这些需求并满足他们，不仅仅能给患者更加多的满意，更大的惊喜，医院对赢利的期望，员工对发展的期望，都可以在这些小事中得到实现！v服务既要“小处”着手，包括员工的礼貌和灵活性的政策；又要提供真正解决问题的“无形利益”。2、什么是服务意识、什么是服务意识?36服务意识：为患者提供规范的及潜在需求的服务的能力，是自觉37服务利润的源泉、为什么要有服务竞争意识、为什么要有服务竞争意识?37服务利润的源泉、为什么要有服务竞争意识?38、为什么要有服务竞争意识、为什么要有服务竞争意识?38、为什么要有服务竞争意识?39GEC Program、为什么要有服务竞争意识、为什么要有服务竞争意识?39GEC Program、为什么要有服务竞争意识?40、为什么要有服务竞争意识、为什么要有服务竞争意识40、为什么要有服务竞争意识41GEC Program、为什么要有服务竞争意识、为什么要有服务竞争意识?41GEC Program、为什么要有服务竞争意识?42顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为、为什么要有服务竞争意识、为什么要有服务竞争意识?42顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务与五年前相比，顾43v 要承认医院离不开市场，这与“市场化”是两个概念。v 要承认医院没有结余（盈利）是不能发展的。v 对于服务行业来说，收入是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加2585%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。4、医院的结余来源于患者、医院的结余来源于患者从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，不断增加服务患者的绝对数量，不断提高服务患者能力，是医疗行业提高结余能力的必经之路。43 要承认医院离不开市场，这与“市场化”是两个概念。41服务创造竞争优势背景2服务创造竞争优势的客观依据3服务创造竞争优势的市场依据4服务创造竞争优势的理论依据服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计344服务创造竞争优势背景服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依45三、服务创造优势的市场依据三、服务创造优势的市场依据一个不满的顾客一个满意的顾客102025005000 研究表明：研究表明：1个投诉的客户背后个投诉的客户背后有有25个不满的客户，而一个不满的个不满的客户，而一个不满的客户又会把他的不良感受告诉客户又会把他的不良感受告诉10至至20个人；个人；1 个满意的客户，会将他个满意的客户，会将他的愉快经历告诉的愉快经历告诉1到到5个人，况且个人，况且100个满意的客户还会带来个满意的客户还会带来25个新个新客户；客户；6个有严重问题但未发出抱个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投诉者更有意愿怨声；投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持关系投诉者的问题继续与医院保持关系投诉者的问题得到解决，会有得到解决，会有60%的投诉者愿的投诉者愿与医院保持关系，如果迅速得到解与医院保持关系，如果迅速得到解决，会有决，会有90-95%的顾客会与医的顾客会与医院保持关系。院保持关系。医院必须高度重视视患者的满意度医院必须高度重视视患者的满意度!一个不满的顾客好事不出门，坏事传千里45三、服务创造优势的市场依据一个不满的顾客一个满意的顾客146看一看患者是如何流失的看一看患者是如何流失的流失患者的百分比流失患者的百分比1%3%4%5%9%14%68%流失原因流失原因自然死亡自然死亡迁居迁居改变了习惯改变了习惯在朋友的推荐下换了医院在朋友的推荐下换了医院到收费更少的医院到收费更少的医院对服务效果不满意对服务效果不满意医院对患者的需求漠不关心医院对患者的需求漠不关心三、服务创造优势的市场依据三、服务创造优势的市场依据46看一看患者是如何流失的流失患者的百分比流失原因三、服务创1服务创造竞争优势背景2服务创造竞争优势的客观依据3服务创造竞争优势的市场依据4服务创造竞争优势的理论依据服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计347服务创造竞争优势背景服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依48四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据v经济学的需求定律 需求的增长是质的无限性与量的有限性的统一，质的无限性表现为患者的需求永远无止境，永远倾向于以新换旧，以优换劣，不断更新升级！48四、服务创造竞争优势的理论依据经济学的需求定律49心理心理精神向往精神向往品质追求品质追求数量期待数量期待过剩过剩时代时代短缺短缺时代时代充裕充裕时代时代患者的消费与社会经济水平对应的三个典型特征消费的三个典型特征消费的三个典型特征四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据49患者的消费与社会经济水平对应的三个典型特征消费的三个典型50竞争使得患者需求层次上移竞争使得患者需求层次上移保证保证地位地位满足我特满足我特别别的需要的需要整个过程中整个过程中得到帮助得到帮助 诚心、细致地得诚心、细致地得到治愈到治愈便捷、便捷、快速治愈快速治愈能治愈我的疾病能治愈我的疾病医院患者的需求层次服务商品可支配收入自我自我实现需求需求尊重需求尊重需求社交需求社交需求安全需求安全需求生理需求生理需求四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据50竞争使得患者需求层次上移满足我特别整个过程中得到帮助 诚51服务过程的系统原理服务过程的系统原理打电话询价选择航班行李检查到达机场前往登机口上飞机存放随身物品通知相关的人 去候机大厅安全广播通知享受飞行服务计划的内容搭乘机场巴士到达换乘机场选择下一个机场去行李处取行李安检 北欧航空公司是第一家全面考虑乘客旅行的完整体验并分析航空公司在其过程中起到什么作用的公司，不断完善的服务，构成了北欧航空公司的核心竞争力。买机票取好随身物品下飞机四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据51服务过程的系统原理打电话询价选择行李到达前往上飞机存放随52眼科门诊服务流程眼科门诊服务流程初诊复诊预约挂号候诊视力检查手术激光收 费药房理疗诊 室一般检查出院治疗隐斜视检查饮水暗室验光暗室眼肌训练复视眼肌检查色盲检查眼底裂缝灯暗室视野暗室换药注 射滴眼药针灸服务过程的系统原理服务过程的系统原理四、服务创造竞争优势的理论依据四、服务创造竞争优势的理论依据52眼科门诊服务流程初诊复诊预约挂号候诊视力检查手术激光收 1正确确立服务理念2服务理念推行3如何提高满意度和忠诚度4建立好投诉管理系统服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计353正确确立服务理念服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据154高速收费站的微笑服务高速收费站的微笑服务54高速收费站的微笑服务一、服务理念的确立一、服务理念的确立55 服务是一种过程，比具体商品更具无形性；服务企业要想售出服务，就首先需要清楚服务产品的特征服务产品的特征。受服务变化性影响，服务企业要想获得商业成功，就必须树立完善的完善的服务理念服务理念。消费者具有多样性，能够同时满足同时满足每名消费者需求的商店实际上并不存并不存在在。一、服务理念的确立55 服务是一种过程，比具体商品更具无一、服务理念的确立一、服务理念的确立56 服务是一种体验或过程，服务定义为“制造中的产品”，服务产品必须要能满足消费者需求！有形产品可以转变成具体的(技术性)产品特征和规格，产品特征和规格是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说有如空中楼阁一般是不存在的。服务部门需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。服务理念服务理念是什么？是什么？一、服务理念的确立56 服务是一种体验或过程，服务57不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求二、服务理念的推行二、服务理念的推行服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场57不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手基础竞争优势机遇58你和你的竞争对手都能提供，对患者而言这些都十分重要，但却分不清两个竞争对手之间存在的差异，患者都希望在不受商家（医院）的限制的前提下来享受这部分服务不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求二、服务理念的推行二、服务理念的推行服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场58你和你的竞争对手都能提供，对患者而言这些都十分重要，但却59你能满足的患者需求是你的组织服务竞争优势的源泉！不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求二、服务理念的推行二、服务理念的推行服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场59你能满足的患者需求是你的组织服务竞争优势的源泉！不要照搬60为你提供机会，促使你的组织走在竞争行列的前沿，从而创造出竞争优势！不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求二、服务理念的推行二、服务理念的推行服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场60为你提供机会，促使你的组织走在竞争行列的前沿，从而创造出61有可能在未来成为资源而重新分配，要时刻观察竞争对手的动向！不要照搬别人的成功（而是要观察）竞争对手的优势基础竞争优势机遇（最首要的）重新分配客户资源你的竞争对手能为客户提供的你自己的组织能 为客户提供的你的患者的需求二、服务理念的推行二、服务理念的推行服务理念的成功推行服务理念的成功推行定位消费者的目标市场定位消费者的目标市场61有可能在未来成为资源而重新分配，要时刻观察竞争对手的动向1门诊服务流程2住院服务流程服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据服务创造竞争优势背景与依据1服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法2服务体系设计服务体系设计362门诊服务流程服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务63一、医院门诊服务流程一、医院门诊服务流程患者进入医院导医导诊、分诊患者挂号科室门诊问诊收费处划价、交款功、检、放辅助检查药房取药患者出院 门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、划价收款、辅助检查、药品发放等6个环节 12345663一、医院门诊服务流程患者进入医院导医导诊、分诊患者挂号科641、导诊环节、导诊环节v工作职责：为患者解答各类就医疑问 引导、帮助患者到达就医目的地 为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1迎接患者迎接患者 微笑、主动、热情，端庄大方，站立微笑、主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意姿势，向进入大厅患者频频点头示意“您好您好”2询问患者需求询问患者需求 微笑、主动热情上前询问微笑、主动热情上前询问“您需要帮助吗？您需要帮助吗？”3解答患者的各类疑问解答患者的各类疑问 微笑、主动、热情、有问必答微笑、主动、热情、有问必答4对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助帮助“请慢走请慢走”、“请走好请走好”5对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地热情引导至目的地“我领您到我领您到*科去科去”、“请您请您留意路不好走留意路不好走”6听取患者反馈意见听取患者反馈意见 微笑、耐心、及时处理和上报微笑、耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见多谢您给我们提的宝贵意见”工作标准641、导诊环节工作职责：序号行为行为标准标准用语1迎接患者654、辅助检查环节、辅助检查环节 v工作职责：对患者进行辅助检查 向患者说明辅助检查的操作、意义等 序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1欢迎患者欢迎患者 主动、热情、微笑主动、热情、微笑“您好您好”2耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；姿势、其他注意事项；“您需要进行您需要进行*检查，这项检查检查，这项检查大约需要大约需要*（时间），您需要（时间），您需要”3进行辅助检查；进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范耐心、稳重、操作规范“请您请您”、“请您全身放松，请您全身放松，不要紧张不要紧张”4按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理“请临床医生结合病情对您的检请临床医生结合病情对您的检查结果下结论查结果下结论”5听取患者反馈意见；听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵意见多谢您给我们提的宝贵意见”工作标准654、辅助检查环节 工作职责：序号行为行为标准标准用语1欢665、划价、收款环节、划价、收款环节 工作职责工作职责根据患者的处方、辅助检查单划价、收款根据患者的处方、辅助检查单划价、收款 主动向患者解释各项费用的具体情况主动向患者解释各项费用的具体情况 序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1欢迎患者；欢迎患者；微笑、端坐，目视患者，主动、微笑、端坐，目视患者，主动、热情热情“您好您好”、“让您久等了让您久等了”2向患者说明每项药物、辅向患者说明每项药物、辅助检查的价格；助检查的价格；语言准确，吐字清楚语言准确，吐字清楚“您的药物（检查）共有您的药物（检查）共有项，项，分别为分别为（金额），总共是（金额），总共是金额金额”3核算、划价；核算、划价；核算准确、操作快速；核算准确、操作快速；“您好您好”、“让您久等了让您久等了”、4收款收款主动、热情、准确向患者报告主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额收款额和找回款额“您应付您应付（金额），收了您（金额），收了您（金额），找您（金额），找您（金额），（金额），请您核对请您核对”、“请慢走请慢走”工作标准665、划价、收款环节 工作职责序号行为行为标准标准用语1欢676、发药环节、发药环节 工作职责：工作职责：根据患者的处方、收款单取药根据患者的处方、收款单取药发药发药 序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1欢迎患者欢迎患者 微笑、端坐，目视患者，主动、热情微笑、端坐，目视患者，主动、热情“您好您好”、“让您久等了让您久等了”2取药取药 谨慎认真、无差错谨慎认真、无差错3发药发药 动作平稳，将药品递送至窗口，语言准动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项量以及使用注意事项“这是您的药，请拿好这是您的药，请拿好”、“您的药物共有您的药物共有种（类），分种（类），分别为别为，请您核对，请您核对”、“您使您使用时应该用时应该”、“请慢走请慢走”工作标准676、发药环节 工作职责：序号行为行为标准标准用语1欢迎患服务创造竞争优势服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据服务创造竞争优势背景与依据1服务与服务素养的内涵服务与服务素养的内涵2服务创造竞争优势的办法服务创造竞争优势的办法3医院服务体系设计医院服务体系设计468一、医院门诊服务流程二、医院住院服务流程服务创造竞争优势服务创造竞争优势背景与依据1服务与服务素养的69二、医院住院患者服务过程二、医院住院患者服务过程患者住院住院处住院手续导医引导、帮助病房护士接待、安排病房护士接待、护理处置、宣教病房医生诊断、治疗患者结算、交费医务人员出院指导患者出院患者结算交费 住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费、出院回访等8个环节 回访中心出院回访69二、医院住院患者服务过程患者住院住院处住院手续导医引导、701、住院引导环节、住院引导环节 工作职责：为住院患者解答各类住院就医疑问 引导、帮助住院患者到达目的地为住院患者提供其他各类就医帮助 序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1欢迎患者欢迎患者 微笑、主动、热情微笑、主动、热情“您好您好”2询问患者需求询问患者需求 主动热情上前询问主动热情上前询问“您需要帮助吗？您需要帮助吗？”3解答患者的各类疑问解答患者的各类疑问 耐心、热情、微笑、细致耐心、热情、微笑、细致4对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助“请慢走请慢走”、“请走好请走好”5对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地方位的患者，主动、热情引导至目的地“我领您到我领您到*科去科去”6听取患者反馈意见；听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报耐心、微笑、及时处理和上报“多谢您给我们提的宝贵多谢您给我们提的宝贵意见意见”工作标准701、住院引导环节 工作职责：序号行为行为标准标准用语1欢712、办理住院手续环节、办理住院手续环节 工作职责：收取住院押金，递送入院病历 解答患者的就医疑问 序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1欢迎患者欢迎患者 微笑、主动、热情微笑、主动、热情“您好您好”2向患者说明住院手续办理所需向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项手续、时间、注意事项 简明扼要、指导明确、主简明扼要、指导明确、主动、热情动、热情“住院手续大约需要住院手续大约需要*（时间），您需要（时间），您需要*（如何办理）（如何办理）”3回答患者有关提问回答患者有关提问 微笑、耐心、热情、有问微笑、耐心、热情、有问必答必答4向患者说明病房的具体位置向患者说明病房的具体位置 耐心、表达清楚耐心、表达清楚5填写住院病历填写住院病历 按规范填写完整按规范填写完整6递送住院病历递送住院病历 核实清楚、热情核实清楚、热情“请慢走请慢走”7通知相关病房做好接待患者工通知相关病房做好接待患者工作；并转告患者已通知相应科作；并转告患者已通知相应科室病房室病房 迅速、准确迅速、准确“*科，您好，现在科，您好，现在*（先生或小姐、女士）（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢请您们接待，多谢”、“您的住院手续已办完，您的住院手续已办完，请您到请您到疗区，我们已通知护士接待您疗区，我们已通知护士接待您”工作标准712、办理住院手续环节 工作职责：序号行为行为标准标准用语723、接待患者环节、接待患者环节 工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况；序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1欢迎患者欢迎患者微笑、站立姿势、主动、微笑、站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意热情自我介绍，说明注意事项事项“您好您好”、“请坐请坐”、“我是我是这个病区（您）的负责护士，这个病区（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。有什么事请尽管找我。”2主动询问患者需求，合理安排患者病房；主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮助？你需要什么帮助？”3主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李“我带您去病房我带您去病房”4介绍医院、科室基本情况以及住介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项；院注意事项；详细、准确、细致详细、准确、细致5回答患者的有关提问；回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑详细、耐心、微笑工作标准723、接待患者环节 工作职责：序号行为行为标734、住院常规诊治环节、住院常规诊治环节 工作职责：住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况 序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1欢迎患者欢迎患者 微笑、主动、热情、微笑、主动、热情、“您好您好”2询问患者病情、病史询问患者病情、病史 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼和蔼“您在以前您在以前”3查体查体 耐心、稳重、操作耐心、稳重、操作“请请”4耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明方面进行说明“您的病是由于您的病是由于”、“您应该注意您应该注意”5下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等历等详细、及时、准确，字体工整、清楚详细、及时、准确，字体工整、清楚 6回答患者的疑问回答患者的疑问耐心、热情、微笑耐心、热情、微笑7收取化验单收取化验单及时、认真分析及时、认真分析8常规查房（主任每周常规查房（主任每周12次查房、主治医次查房、主治医师每周师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗次查房）、治疗按时、认真、规范，对于患者的病情、按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见疗方法时征求患者意见“您今天感觉如何？您今天感觉如何？”、“您的病情您的病情”、“您应您应该注意该注意”9与患者进行交流、谈心与患者进行交流、谈心耐心、主动、微笑耐心、主动、微笑工作标准734、住院常规诊治环节 工作职责：序号行为745、住院常规护理环节、住院常规护理环节 工作职责：执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1欢迎患者 主动、热情、微笑使用常规护理标准用语。2宣教 耐心、主动、站立姿势3转抄医嘱及时、准确、认真4执行医嘱，进行各种处置严谨、认真、耐心5交接班重症患者床头交接班6巡视患者，观察病情严谨、认真、耐心7与患者进行沟通、心理护理 认真、热情8征求患者意见 诚恳、认真、微笑9整理、保持环境卫生舒适、整洁工作标准745、住院常规护理环节 工作职责：序号行为行756、出院指导环节、出院指导环节 序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1出院指导微笑、耐心、热情，按规范进行出院指导“您在出院后应当注意以下几方面：”2协助患者整理物品主动、热情、微笑3征求患者意见主动、认真、微笑“为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”4送患者出院微笑“祝您健康”、“请慢走”工作职责：医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导 征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表 工作标准756、出院指导环节 序号行为行为标准标准用语1出院指导微笑767、结算、交费环节、结算、交费环节 工作职责：收取住院费，递送出院单及结算单 解答患者的提问，解释结算内容 提供患者医药费用使用情况 序号序号行为行为行为标准行为标准标准用语标准用语1接待患者微笑、端坐，目视患者，主动、热情“您好”、“让您就等了”2回答患者提问耐心、热情3请患者填写意见卡主动、认真“请您填写意见卡，留下您的宝贵意见，我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈”4收取住院费，递送结算单核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额“您的住院费已完成结算，总计*（金额），请您核对”、“您应付（金额），收了您（金额），找您（金额），请您核对”、“请慢走”工作标准767、结算、交费环节 工作职责：序号行为行为LOGO医院发展是我们的共同愿望，医院发展是我们的共同愿望，医院发展是我们的共同愿望，医院发展是我们的共同愿望，医院服务靠大家！医院服务靠大家！医院服务靠大家！医院服务靠大家！让我们共同努力，我们一定能创造医院的让我们共同努力，我们一定能创造医院的让我们共同努力，我们一定能创造医院的让我们共同努力，我们一定能创造医院的服务竞争优势！服务竞争优势！服务竞争优势！服务竞争优势！Thank You!医院发展是我们的共同愿望，