客诉处理技巧培训课件

河南省河南省锅大侠餐大侠餐饮管理有限公司管理有限公司 培培训部部客客诉处理技巧培理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司客诉处理技巧培训什么是客什么是客诉怎怎样看待客看待客诉正确正确处理客理客诉的原的原则处理客理客诉的步的步骤处理客理客诉的的错误行行为与与顾客沟通的技巧客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司2精选什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客顾客客对我公司的有关我公司的有关服服务工作工作或或商品方面商品方面的的问题的反的反应，包括，包括电话、书面、当面口面、当面口述等方式，均属于客述等方式，均属于客诉。河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司3精选顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、顾客客对自己自己期望期望没有得到没有得到满足足河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司4精选顾客对自己期望没有得到满足河南省锅大侠餐饮管理有限公司4精选服服务质量量的的问题规章制度章制度的的问题服服务技能、技能、服服务态度度管理的管理的问题自身情自身情绪问题承承诺不不兑现问题客客户投投诉的的原原因因河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司5精选服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题自身求求补偿的的心理心理解决解决问题的心理的心理求尊重的求尊重的心理心理求重求重视的的心理心理求求发泄的泄的心理心理求求兑现和和合理解合理解释客客户投投诉的的心心理理河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司6精选求补偿的心理解决问题的心理求尊重的心理求重视的心理求发泄的心认真的真的对待待得到尊重得到尊重立即采取立即采取行行动赔偿或或补偿消除消除问题不再不再发生生让某人得某人得到到惩罚不不满的的顾客客想想得得到到什什么么河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司7精选认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿消除问题不再发生让某什么是客什么是客诉怎怎样正确看待客正确看待客诉正确正确处理客理客诉的原的原则处理客理客诉的步的步骤处理客理客诉的的错误行行为与与顾客沟通的技巧客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司8精选什么是客诉怎样正确看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处100100个不个不满意的意的顾客中客中4%4%向你投向你投诉正确正确处理理他他们会再回来会再回来96%96%不向你投不向你投诉他他们绝不回不回头河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司9精选100个不满意的顾客中4%向你投诉正确处理96%不向你投处理得当：理得当：75%75%的的顾客下次客下次还会会购买1.1.告告诉9 9个人以上个人以上2.2.下次不再下次不再购买3.3.对品牌形象品牌形象产生生负面影响面影响处理不当：理不当：河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司10精选处理得当：75%的顾客下次还会购买1.告诉9个人以上处理不当对服服务和品和品质有所期待有所期待想再度光想再度光临突突显公司管理缺失的关公司管理缺失的关键来来源源给你的第二次机会你的第二次机会一个一个满意客意客户为你增加一个你增加一个推推销人人员开开发一个新一个新顾客比保持老客比保持老顾客多客多5 5到到6 6倍精力倍精力河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司11精选对服务和品质有所期待河南省锅大侠餐饮管理有限公司11精选还应该做到做到真心体会真心体会顾客的抱怨客的抱怨站在站在顾客的角度考客的角度考虑问题顾客的抱怨并不是客的抱怨并不是针对你你处理理顾客抱怨要有客抱怨要有诚意意河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司12精选还应该做到河南省锅大侠餐饮管理有限公司12精选什么是客什么是客诉怎怎样看待客看待客诉正确正确处理客理客诉的原的原则处理客理客诉的步的步骤处理客理客诉的的错误行行为与与顾客沟通的技巧客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司13精选什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客总原原则：先：先处理情感，后理情感，后处理事件理事件河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司14精选总原则：先处理情感，后处理事件河南省锅大侠餐饮管理有限公司1危机严重投诉一般投诉潜在投诉投投诉处理原理原则时效性效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司15精选危机严重投诉一般投诉潜在投诉投诉处理原则时效性重视每一次投投诉处理原理原则同理心同理心以你希望被对待的方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开对你发火，但你只是倾诉对象让顾客知道你明白他们的感受说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司16精选投诉处理原则同理心以你希望被对待的方式对待顾客河南省锅大投投诉处理原理原则双双赢共利共利双双赢共利共利顾客客的的需需求求公公司司的的要要求求或或利利益益河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司17精选投诉处理原则双赢共利双赢共利顾客的需求公司的要求或利益河南面面对顾客投客投诉的心的心态准准备理解客理解客户承担承担责任任处理准理准备了解顾客问题站在顾客角度表示同样感想理解客户冲动代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨耐心、细心冷静、忍耐控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司18精选面对顾客投诉的心态准备理解客户承担责任处理准备了解顾客问题什么是客什么是客诉怎怎样看待客看待客诉正确正确处理客理客诉的原的原则处理客理客诉的步的步骤处理客理客诉的的错误行行为与与顾客沟通的技巧客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司19精选什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客第一步：第一步：让顾客客发泄泄第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心第三步：收集信息第三步：收集信息第四步：第四步：给出一个解决的方法出一个解决的方法第五步：如果第五步：如果顾客仍不客仍不满意，意，问问他的意他的意见第六步：跟踪服第六步：跟踪服务河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司20精选第一步：让顾客发泄河南省锅大侠餐饮管理有限公司20精选第一步：第一步：让顾客客发泄泄情情绪高昂高昂情情绪缓和和支持支持行行为情情绪平静平静问题解决解决不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司21精选第一步：让顾客发泄情绪情绪支持情绪问题不先了解顾客的感觉就注意点注意点1 1：仔：仔细聆听聆听任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司22精选注意点1：仔细聆听任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。注意点注意点2 2：下列句型：下列句型应避免使用避免使用“你可能是不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司23精选注意点2：下列句型应避免使用“你可能是不明白”河南省锅第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司24精选第二步：充分道歉并表示关心说声对不起河南省锅大侠餐饮管理有限第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息以便帮助对方解决问题河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司25精选第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息河南省锅大侠餐问题的力量的力量通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司26精选问题的力量河南省锅大侠餐饮管理有限公司26精选问哪些哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司27精选问哪些问题河南省锅大侠餐饮管理有限公司27精选问足足够的的问题象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司28精选问足够的问题河南省锅大侠餐饮管理有限公司28精选第四步：第四步：给出一个解决的方法出一个解决的方法在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司29精选第四步：给出一个解决的方法在你明确了顾客的问题之后，下一步是第四步：第四步：给出一个解决的方法出一个解决的方法当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司30精选第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补的时，你认为应该怎么第五步：如果第五步：如果顾客仍不客仍不满意，意，问问他的意他的意见问像这样的问题：“你希望我你希望我们怎么做？怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司31精选第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：河南省第六步：跟踪服第六步：跟踪服务通过电话向顾客了解：解决方案是否有用还有没有其他问题如果不满意继续寻求更可行的方案河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司32精选第六步：跟踪服务通过电话向顾客了解：河南省锅大侠餐饮管理有限跟踪服跟踪服务的意的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司33精选跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意河南省锅大侠餐饮管理有限公什么是客什么是客诉怎怎样看待客看待客诉正确正确处理客理客诉的原的原则处理客理客诉的步的步骤处理客理客诉的的错误行行为与与顾客沟通的技巧客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司34精选什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客处理客理客诉的常的常见错误行行为1.争辩、争吵、打断顾客2.教育、批评、讽刺顾客3.直接拒绝顾客4.暗示顾客有错误5.强调自己正确的方面、不承认错误河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司35精选处理客诉的常见错误行为1.争辩、争吵、打断顾客河南省锅大侠餐处理客理客诉的常的常见错误行行为6.表示或暗示顾客不重要7.认为投诉、抱怨是针对个人的8.不及时通知变故9.以为顾客容易打发10.语言含糊、打太极拳11.怀疑顾客的诚实河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司36精选处理客诉的常见错误行为6.表示或暗示顾客不重要河南省锅大侠餐处理客理客诉的常的常见错误行行为12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）14.假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求15.在事实澄清以前便承担责任16.拖延或隐瞒河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司37精选处理客诉的常见错误行为12.责备和批评自己的同事，表白自己的什么是客什么是客诉怎怎样看待客看待客诉正确正确处理客理客诉的原的原则处理客理客诉的步的步骤处理客理客诉的的错误行行为与与顾客沟通的技巧客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司38精选什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客与客与客户沟通的技巧沟通的技巧听听查问断断定定河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司39精选与客户沟通的技巧听查问断定河南省锅大侠餐饮管理有限公司39精语言表达的注意事言表达的注意事项及技巧及技巧1.不要轻易否定对方2.倾听、记录（表示重视）3.对有道理的问题表示赞同和同情4.主动示好，尽可能拉近距离5.以微笑的表情表示无奈6.不要轻易堵死对方的退路河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司40精选语言表达的注意事项及技巧1.不要轻易否定对方河南省锅大侠餐饮顾客走后客走后对事件的反省事件的反省：与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生不不计较个人得失个人得失：不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的不要去不要去烦扰同事同事：保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪河南省锅大侠餐饮管理有限公司河南省锅大侠餐饮管理有限公司41精选顾客走后对事件的反省：河南省锅大侠餐饮管理有限公司41精选谢谢河南省河南省锅大侠餐大侠餐饮管理有限公司管理有限公司 培培训部部谢谢河南省锅大侠餐饮管理有限公司