店长十大能力与素质培训讲义课件

店长十大能力与素质培训讲义6/13/2024超市人培训中心1店长十大能力与素质培训讲义8/9/2023超市人培训中心16/13/2024超市人培训中心2敬请配合：敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；请把手机调整到震动位置或关闭；请不要随意走动；请不要随意走动；积极思考，主动参与；积极思考，主动参与；你是学习的主人；你是学习的主人；重在应用；重在应用；知道的是知识，应用的是智慧。8/9/2023超市人培训中心2敬请配合：请把手机调整到震动6/13/2024超市人培训中心3店长的十大能力与素质店长的十大能力与素质讲师讲师 唐韶娟唐韶娟8/9/2023超市人培训中心3店长的十大能力与素质6/13/2024超市人培训中心4 目目 录录一、店长在连锁体系中的重要意义一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责二、店长的工作职责三、店长的职业素养三、店长的职业素养四、店长的胜任力四、店长的胜任力五、店长的角色五、店长的角色六、店长的绩效考核六、店长的绩效考核8/9/2023超市人培训中心4 目 录6/13/2024超市人培训中心5（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流1 1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；2 2、行业集中度不断提高；、行业集中度不断提高；3 3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；、国家政府越来越重视现代流通业的发展；8/9/2023超市人培训中心5（一）现代渠道正在成为中国流6/13/2024超市人培训中心601010707年百强企业销售额占社会消费品零售总额比例年百强企业销售额占社会消费品零售总额比例（0707年总额超过年总额超过1 1万亿元人民币）万亿元人民币）8/9/2023超市人培训中心60107年百强企业销售额占6/13/2024超市人培训中心720092009年预计全球年预计全球GDPGDP增长放缓增长放缓,但预计中国仍保持较高的增长率但预计中国仍保持较高的增长率(约约+8%)+8%)Classified-Internal use中国2008年依然保持了的较高增速，经济总量迈上万亿元新台阶，对世界经济增长的贡献超过，贡献度位居世界第一。8/9/2023超市人培训中心72009年预计全球GDP增长6/13/2024超市人培训中心8消费总量持续增长；市场规模持续增长20082008年全国社会消费品零售年全国社会消费品零售总额达到￥总额达到￥108411108411亿元亿元8/9/2023超市人培训中心8消费总量持续增长；市场规模持6/13/2024超市人培训中心9“消费消费”仍然是拉动中国仍然是拉动中国GDPGDP增长的主要因素之一增长的主要因素之一Classified-Internal use8/9/2023超市人培训中心9“消费”仍然是拉动中国GDP6/13/2024超市人培训中心10现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道其中超市和便利店拉动现代渠道发展其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified-Internal use8/9/2023超市人培训中心10现代渠道发展成为最重要的零6/13/2024超市人培训中心11 国务院关于加快发展服务业的若干意见国务院关于加快发展服务业的若干意见2008-11-26 2008-11-26 商务部扩大消费七大举措商务部扩大消费七大举措2008-12-18 2008-12-18 大力推动农产品流通体系建设大力推动农产品流通体系建设2008-12-25 2008-12-25 商务部推出商务部推出20092009年四项措施扩大年四项措施扩大 居民消费居民消费2008-12-31 2008-12-31 国务院办公厅发布国务院办公厅发布关于搞活流关于搞活流 通扩大消费的意见通扩大消费的意见2009-2-6 2009-2-6 国家工商行政管理总局出台五国家工商行政管理总局出台五 项具体措施项具体措施2009-2-9 2009-2-9 商务部推出商务部推出搞活流通，扩大搞活流通，扩大 消费六项具体政策措施消费六项具体政策措施扩大内需国家纷纷出台扶持政策8/9/2023超市人培训中心11 国务院关于加6/13/2024超市人培训中心12国务院关于加快发展服务业的若干意见国务院关于加快发展服务业的若干意见“十十一一五五”时期期服服务业发展展的的主主要要目目标是是：到到2010年年服服务业增增加加值增增长速速度度超超过国国内内生生产总值和和第第二二产业增增长速速度度，服服务贸易易总额达达到到4000亿美美元元；有条件的大中城市形成以服有条件的大中城市形成以服务经济为主的主的产业结构。构。到到2020年年，基基本本实现经济结构构向向以以服服务经济为主主的的转变，服服务业增增加加值占占国国内内生生产总值的的比比重重超超过60%，服服务业结构构显著著优化化，就就业容容量量显著著增增加加，公公共共服服务均均等等化化程程度度显著著提提高高，市市场竞争争力力显著著增增强，总体体发展水平基本与全面建展水平基本与全面建设小康社会的要求相适小康社会的要求相适应。加大投入和政策扶持力度加大政策扶持力度，推动服务业加快发展。依据国家产业政策完善和细化服务业发展指导目录，从财税、信贷、土地和价格等方面进一步完善促进服务业发展政策体系。实行行财税税优惠惠。进一一步步推推进服服务价价格格体体制制改改革革，完完善善价价格格政政策策，对列列入入国国家家鼓励鼓励类的服的服务业逐步逐步实现与工与工业用用电、用水、用气、用、用水、用气、用热基本同价。基本同价。对采采用用连锁经营的的服服务企企业实行行企企业总部部统一一办理理工工商商注注册册登登记和和经营审批批手手续。8/9/2023超市人培训中心12国务院关于加快发展服务业6/13/2024超市人培训中心13 把握政策机遇，加快企业发展步伐把握政策机遇，加快企业发展步伐一、增强社区服务功能，扩大城市消费一、增强社区服务功能，扩大城市消费二、商业用电、用水与工业同价二、商业用电、用水与工业同价三、连锁总部开设新店申办便捷三、连锁总部开设新店申办便捷四、培育大型流通企业集团四、培育大型流通企业集团五、扶持和促进中小商贸企业发展五、扶持和促进中小商贸企业发展六、健全农村流通网络，拉动农村消费六、健全农村流通网络，拉动农村消费七、抓住旺销时段，强化市场营销，促进节假日和会七、抓住旺销时段，强化市场营销，促进节假日和会 展消费展消费八、扩大赊购赊销，改善支付环境，促进信用消费八、扩大赊购赊销，改善支付环境，促进信用消费九、规范经营行为，零供公平交易九、规范经营行为，零供公平交易8/9/2023超市人培训中心13 把握政策机遇6/13/2024超市人培训中心14多业态发展势头强劲；03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06年提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%，06年为17.2%；零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等；超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；目标客户的细分导致多业态发展目标客户的细分导致多业态发展8/9/2023超市人培训中心14多业态发展势头强劲；目标客6/13/2024超市人培训中心15内资外资加速渗透综合性业态百货为主业态超市为主业态;超市业态为主：外资：家乐福、沃尔玛、大润发；内资：华润万家、物美、人人乐；百货为主业态：外资：中国百盛、新世界；内资：北京王府井、天虹商场、山东银座综业性业态：内资：上海百联、大连大商外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%百货企业销售增长，不同区域表现不同；二二三三线线城城市市的的增增幅幅高高于于一一级级城城市市，0808年年有有1515家家百百强强企企业业销销售售增增幅幅超超过过30%30%，其中有，其中有8 8家总部在二三线城市，家总部在二三线城市，5 5家为海外品牌家为海外品牌；0808年百强数据年百强数据8/9/2023超市人培训中心15内资外资加速渗透超市业态为6/13/2024超市人培训中心16食杂店 便利店折扣店 超市 大型超市仓储会员店 百货店专业店专卖店家居建材商店购物中心工厂直销中心电视购物邮购网上商店自动售货亭电话购物8/9/2023超市人培训中心16食杂店 零 售 业 态 的6/13/2024超市人培训中心17重新认识：连锁的定义与理解重新认识：连锁的定义与理解连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店连锁店通过规范化经营来取得规模效益连锁店通过规范化经营来取得规模效益二十一世纪最重要的营销方式8/9/2023超市人培训中心17重新认识：连锁的定义与理解6/13/2024超市人培训中心18连锁的定义与理解连锁的定义与理解19971997年年，中中国国国国内内贸贸易易部部 颁颁布布 连连锁锁店店经经营营管管理理规规范范意意见见共共1212条条 连连锁锁店店指指经经营营同同类类商商品品，使使用用统统一一商商号号的的若若干干门门店店，在在同同一一总总部部的的管管理理下下，采采取取统统一一采采购购或或授授予予特特许许权权等等方方式式以以达达到规模效益的经营组织形式到规模效益的经营组织形式连锁店应由连锁店应由1010个个以上门店组成且实行规范化管理以上门店组成且实行规范化管理八大统一：八大统一：统一商号统一商号、统一经营理念统一经营理念、统一商品品种、统一商品品种 统一统一CICI、统一管理、统一管理、统一采购统一采购、统一配送统一配送、统一培训统一培训资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展规模效益：采购、运营成本下降，能力加强规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度提高知名度8/9/2023超市人培训中心18连锁的定义与理解1997年6/13/2024超市人培训中心19连锁零售的特点连锁零售的特点标准化(Standardization)简单化(Simplification)专业化(Specification)集中化(Centralization)8/9/2023超市人培训中心19连锁零售的特点标准化(St6/13/2024超市人培训中心20连锁企业最需要什么？连锁企业最需要什么？最缺的是什么？最缺的是什么？阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？店长！店长！能够真正承担连锁店经营管理责任的能够真正承担连锁店经营管理责任的 合格店长！合格店长！国美案例8/9/2023超市人培训中心20连锁企业最需要什么？最缺6/13/2024超市人培训中心21二、店长的工作职责：8/9/2023超市人培训中心21二、店长的工作职责：6/13/2024超市人培训中心22资源技术总之：十六个字：总之：十六个字：达成目标整合团队运用带领8/9/2023超市人培训中心22资源技术总之：十六个字：达6/13/2024超市人培训中心23店长工作职责具体化：店长工作职责具体化：A.A.对商店的经营结果负责。对商店的经营结果负责。B.B.对商店的所有资产负责。对商店的所有资产负责。C.C.对商店的名誉和利益负责。对商店的名誉和利益负责。D.D.对商店的顾客负责。对商店的顾客负责。E.E.对商店的员工负责。对商店的员工负责。F.F.对社会负责。对社会负责。8/9/2023超市人培训中心23店长工作职责具体化：对商店6/13/2024超市人培训中心24A.A.对商店的经营结果负责对商店的经营结果负责1.1.对销售额负责：对销售额负责：2.2.对经营利润负责：对经营利润负责：3.3.对损耗负责：对损耗负责：4.4.对可控管理费用负责：对可控管理费用负责：8/9/2023超市人培训中心24A.对商店的经营结果负责对6/13/2024超市人培训中心25B.B.对商店的资产负责对商店的资产负责1.1.对各项收入和支出费用的安全性负责：对各项收入和支出费用的安全性负责：2.2.对商店的所有固定资产负责：对商店的所有固定资产负责：3.3.对商品的安全保存负责：对商品的安全保存负责：4.4.对商店的有价信息负责：对商店的有价信息负责：8/9/2023超市人培训中心25B.对商店的资产负责对各项6/13/2024超市人培训中心26C.C.对商店的利益和名誉负责对商店的利益和名誉负责1.1.有责任遵守国家各项相关法律法规：有责任遵守国家各项相关法律法规：2.2.负负责责在在权权限限范范围围内内尽尽量量调调节节商商店店同同社社会会各各部部门门之间的关系：之间的关系：3.3.对商店在各类媒体上的声誉负责：对商店在各类媒体上的声誉负责：4.4.对商店的社会形象和地位负责：对商店的社会形象和地位负责：5.5.对商店的利益负责：对商店的利益负责：8/9/2023超市人培训中心26C.对商店的利益和名誉负责6/13/2024超市人培训中心27D.D.对顾客负责对顾客负责1.1.对顾客的购物环境负责：对顾客的购物环境负责：2.2.负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品3.3.负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：4.4.负负责责维维护护商商店店同同顾顾客客的的关关系系，妥妥善善处处理理顾顾客客的的投投诉和抱怨：诉和抱怨：5.5.负负责责保保护护商商店店的的顾顾客客资资源源，并并尽尽可可能能增增加加忠忠实实顾顾客的持有量（会员营销，社区老顾客）客的持有量（会员营销，社区老顾客）8/9/2023超市人培训中心27D.对顾客负责对顾客的购物6/13/2024超市人培训中心28E.E.对员工负责对员工负责1.1.负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：2.2.负责提供给员工必要的培训和正规的管理：负责提供给员工必要的培训和正规的管理：3.3.负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：4.4.负责不断地培养人才：负责不断地培养人才：8/9/2023超市人培训中心28E.对员工负责负责提供员工6/13/2024超市人培训中心29F.F.对社会负责对社会负责1.1.负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展2.2.负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：3.3.负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：8/9/2023超市人培训中心29F.对社会负责负责通过商店6/13/2024超市人培训中心30三、职业素质三、职业素质 店长应该具备的职业素质店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，你最敬重的在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎样的一个人？他有哪些品店长是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？质你认为是值得学习的？8/9/2023超市人培训中心30三、职业素质 6/13/2024超市人培训中心31三、职业素质三、职业素质 店长应该具备的职业素质店长应该具备的职业素质请填写：请填写：8/9/2023超市人培训中心31三、职业素质 6/13/2024超市人培训中心32四、胜任力四、胜任力店长需要具备怎样的能力店长需要具备怎样的能力请填写请填写8/9/2023超市人培训中心32四、胜任力店长需要具6/13/2024超市人培训中心334.1 4.1 领导力领导力1.1.行政管理行政管理 -保证信息传播渠道的畅通。保证信息传播渠道的畅通。-保证组织结构发挥正常的工作效率。保证组织结构发挥正常的工作效率。2.2.中枢神经的作用。中枢神经的作用。3.3.使用店长的权利。使用店长的权利。4.4.正确协调资源，合理分配工作。正确协调资源，合理分配工作。8/9/2023超市人培训中心334.1 领导力1.行政管6/13/2024超市人培训中心34一种能力，利用你的地位，不顾别人的意愿，强迫他们照着你的决心行事权威（POWER）?威信（AUTHORITY）?一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事8/9/2023超市人培训中心34一种能力，利用权威（POW6/13/2024超市人培训中心35彼得彼得.德鲁克德鲁克 ：组组织织是是一一群群有有着着共共同同价价值值观观的的人人员员为为着着一一个个共共同同的的目目标标奋奋斗斗的的群群体体。如如果果没没有有共共同同的的目目标标，那那无无疑疑是是一一群群乌乌合合之之众众，管管理理者者的的首首要要任任务务就就是是组组织织大大家家共共同同制制定定这这些些目目标标并并且且使使之之明明朗朗化化，同同时时想想法法设设法法让让大大家家共共同同努努力力实实现现目目标。标。1 1、共同的价值观；、共同的价值观；2 2、共同的目标；、共同的目标；3 3、目标管理；、目标管理；4 4、绩效考核和完善的沟通机制。、绩效考核和完善的沟通机制。组织与组织管理8/9/2023超市人培训中心35彼得.德鲁克 ：组织与组6/13/2024超市人培训中心364.2 4.2 沟通、交流和协调的能力沟通、交流和协调的能力沟通的对象和方式：沟通的对象和方式：上级上级-请教、同级请教、同级-交流、下级交流、下级-阐述和倾听、隔级阐述和倾听、隔级-倾听和解答、最基层倾听和解答、最基层-倾听、微倾听、微笑、解决问题。笑、解决问题。顾客顾客-倾听、微笑、解决问题。倾听、微笑、解决问题。合作伙伴合作伙伴-互通信息、交流。互通信息、交流。政府关系政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。表达诚意、巧妙维护公司利益。8/9/2023超市人培训中心364.2 沟通、交流和协调6/13/2024超市人培训中心37 4.2 4.2 沟通、交流和协调的能力沟通、交流和协调的能力交流能力：交流能力：书面和口头的表达能力书面和口头的表达能力-开会、演讲、汇报。开会、演讲、汇报。勤奋的思考能力勤奋的思考能力-同别人交流的基础。同别人交流的基础。煽动性和影响力煽动性和影响力-强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。8/9/2023超市人培训中心37 4.2 沟通、交流和协6/13/2024超市人培训中心384.2 4.2 沟通沟通 沟沟通通是是管管理理者者经经常常采采用用的的管管理理方方法法和和必必须须具具备的技能。它的主要目的是：备的技能。它的主要目的是：了解情况了解情况交流思想交流思想传达指令传达指令培训下属培训下属8/9/2023超市人培训中心384.2 沟通 沟6/13/2024超市人培训中心394.2 4.2 沟通沟通沟通的形式是多样的：沟通的形式是多样的：开会开会培训培训谈话评估研究报告共同实践（如：巡店）8/9/2023超市人培训中心394.2 沟通沟通的形式6/13/2024超市人培训中心40沟通的重点：沟通的重点：明确目的与采取正确的表达方式明确目的与采取正确的表达方式我说过他不是小偷；我说过他不是小偷；8/9/2023超市人培训中心40沟通的重点：6/13/2024超市人培训中心41讨论：讨论：1 1、店长应该如何开晨会？、店长应该如何开晨会？2 2、店长应该如何巡店？、店长应该如何巡店？8/9/2023超市人培训中心41讨论：1、店长应该如何开晨6/13/2024超市人培训中心424.3 4.3 学习的能力学习的能力知识和经验构成了自信。知识和经验构成了自信。拒绝学习就是愚蠢的开始。拒绝学习就是愚蠢的开始。学习的乐趣和目的在于传播和应用。学习的乐趣和目的在于传播和应用。学习的心态学习的心态-敞开的新态。敞开的新态。8/9/2023超市人培训中心424.3 学习的能力知识6/13/2024超市人培训中心43自测题自测题你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？你经常从哪些渠道获得最新的管理知识？你经常从哪些渠道获得最新的管理知识？每周你上网几小时？每周你上网几小时？你经常看的报纸、杂志是什么？你经常看的报纸、杂志是什么？你最近看的一本书是什么？距离今天又多长时间？你最近看的一本书是什么？距离今天又多长时间？8/9/2023超市人培训中心43自测题你经常从哪些渠道获得6/13/2024超市人培训中心44第九届中国连锁业会议第九届中国连锁业会议从从全全球球零零售售业业发发展展情情况况看看，以以下下几几个个重重要要趋趋势势尤为突出：尤为突出：1 1零零售售企企业业的的角角色色发发生生了了根根本本变变化化。零零售售商商角角色色的的转转变变表表现现在在两两个个方方面面：一一是是从从商商品品出出售售者者向向生生活活方方案案提提供供者者转转变变，零零售售商商针针对对自自己己的的目目标标顾顾客客，为为他他们们提提供供生生活活方方式式解解决决方方案案。二二是是扮扮演演着着社社区区中中心心的的角角色色。零零售售商商承承担担了了很很多多社社区区功功能能，是是社社区区文文化化的的重重要要载载体体和和社社区区交交流流的的重重要要场场所所。两两种种角角色色的的转转换换，其其共共同同特特点点是是，服服务务功功能能大大大大增增加加，消消费费者者的的归归属属感感更更强强，忠忠诚度更高。诚度更高。8/9/2023超市人培训中心44第九届中国连锁业会议从全球6/13/2024超市人培训中心454.4 4.4 教练、培训和培养团队的能力教练、培训和培养团队的能力个人英雄和集体英雄的区别。个人英雄和集体英雄的区别。舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。不同的人采取不同的方式：不同的人采取不同的方式：教练教练-手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。培训培训-被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。培养培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。超职位范围锻炼被培养者的工作能力。一一位位店店长长为为公公司司做做出出的的贡贡献献，应应包包括括其其对对人人才的培养。才的培养。你是否是一个乐于分享的管理者？8/9/2023超市人培训中心454.4 教练、培训和培6/13/2024超市人培训中心46负责提供给员工必要的培训和正规的管理负责提供给员工必要的培训和正规的管理1.1.员工的员工的岗前岗前达标培训。达标培训。2.2.员工的员工的定期岗位定期岗位达标培训和检测。达标培训和检测。3.3.迁升员工迁升员工的岗位新技能培训。的岗位新技能培训。4.4.必必要要的的培培训训即即是是保保证证正正规规管管理理的的前前提提，又又是是同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。8/9/2023超市人培训中心46负责提供给员工必要的培训和6/13/2024超市人培训中心47教练、培训和培养团队的能力教练、培训和培养团队的能力一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。1 1、建立团队培训与学习的氛围；、建立团队培训与学习的氛围；2 2、建立团队培训制度（每天、每周、每月）；、建立团队培训制度（每天、每周、每月）；3 3、运运用用各各种种培培训训工工具具（公公告告栏栏、学学习习园园地地、广广播播、各各种技能比赛）种技能比赛）4 4、建立培训与学习的乐趣、建立培训与学习的乐趣 5 5、树立优秀培训与学习的标兵、树立优秀培训与学习的标兵 6 6、对重点储备干部的、对重点储备干部的“传帮带传帮带”8/9/2023超市人培训中心47教练、培训和培养团队的能力6/13/2024超市人培训中心484.54.5观察能力观察能力领导者的好奇心。领导者的好奇心。解释现象背后的驱动力。解释现象背后的驱动力。观察既要全面，又要细致。观察既要全面，又要细致。整合不同的现象。整合不同的现象。通过观察判断问题所在。通过观察判断问题所在。通过观察判断你的要求是否被落实。通过观察判断你的要求是否被落实。通过观察预见将要发生的事情。通过观察预见将要发生的事情。透过现象看本质：透过现象看本质：0707年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、国务院今年公布的节假日国务院今年公布的节假日8/9/2023超市人培训中心484.5观察能力领导者的好奇6/13/2024超市人培训中心494.6 4.6 问题管理能力问题管理能力 酱油瓶子倒了，你会酱油瓶子倒了，你会8/9/2023超市人培训中心494.6 问题管理能力 6/13/2024超市人培训中心504.64.6问题管理能力问题管理能力问题管理的问题管理的4 4个阶段：个阶段：发现问题发现问题-通过汇报、观察、对比通过汇报、观察、对比控制问题控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面现场解决。多指简单问题或控制表面根治问题根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。预防同类问题的发生预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。举一反三，全面控制和预防问题的发生。（端架上有一层商品缺货了）（端架上有一层商品缺货了）8/9/2023超市人培训中心504.6问题管理能力问题管理6/13/2024超市人培训中心512 2、善于总结事物的规律、善于总结事物的规律1 1）归纳与总结）归纳与总结2 2）求同）求同3 3）融会贯通，灵活运用）融会贯通，灵活运用8/9/2023超市人培训中心512、善于总结事物的规律1）6/13/2024超市人培训中心523 3、突破思维的框框、突破思维的框框1 1）发散性思维）发散性思维2 2）跳跃性思维）跳跃性思维3 3）创新性思维）创新性思维 解决问题可以有很多种方法解决问题可以有很多种方法条条道路通罗马有多少种方法可以让鸡蛋立在桌子上？8/9/2023超市人培训中心523、突破思维的框框1）发散6/13/2024超市人培训中心53紧急紧急不紧急不紧急重要重要A A（碎石型）（碎石型）危机危机急迫的问题急迫的问题有期限压力的计划有期限压力的计划B B（石块型的事务）（石块型的事务）发掘新机会发掘新机会规划规划改进产能改进产能建立伙伴关系建立伙伴关系防患于未然防患于未然不重要不重要C C（细沙型的事务）（细沙型的事务）不速之客的接待不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动某些必要而不重要的会议、活动D D（水型的事务）（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬一些不必要的应酬有趣的活动有趣的活动如何把水、大石头、碎石头和细沙如何把水、大石头、碎石头和细沙同时放进一个大玻璃缸里？同时放进一个大玻璃缸里？8/9/2023超市人培训中心53紧急不紧急重要A（碎石型）6/13/2024超市人培训中心543g-13g-1、分清轻重缓急、分清轻重缓急-优先矩阵优先矩阵优先矩阵重重要要重重不不重重要要轻轻紧急紧急急急不紧急不紧急缓缓M1M1M3M3M2M2M1M1M4M48/9/2023超市人培训中心543g-1、分清轻重缓急-优6/13/2024超市人培训中心553g-2 3g-2 分清轻重缓急分清轻重缓急-重要和紧急的关系重要和紧急的关系重重要要的的事事永永远远重重要要，不不会会因因为为是是否否紧紧急急而而影影响响其其重重要要性性。重重要要而而不不紧紧急急的的事事，非非常常容容易易被被忽忽视视，如如果果处理不及时，会变成重要且紧急的事。处理不及时，会变成重要且紧急的事。紧紧急急的的事事不不见见得得重重要要，但但如如果果处处理理仓仓促促会会影影响响结结果果，而而导导致致付付出出更更大大的的代代价价。所所以以必必须须重重视视。这这种种事事容容易易被被人人们们习习惯惯性性地地选选择择优优先先处处理理，却却往往往往是是不不太太重重要的且是应该别人首先负责做的事。要的且是应该别人首先负责做的事。8/9/2023超市人培训中心553g-2 分清轻重缓急-重6/13/2024超市人培训中心563g-3 3g-3 分清轻重缓急分清轻重缓急-解决之道解决之道b b当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法l写下必须做的事写下必须做的事l按重要次序排序按重要次序排序l从最重要的做起，直到完成从最重要的做起，直到完成l然后做第二件重要的事然后做第二件重要的事8/9/2023超市人培训中心563g-3 分清轻重缓急-解6/13/2024超市人培训中心57请识别下列事项分别属于哪一类事项？请识别下列事项分别属于哪一类事项？制定月度计划制定月度计划顾客投诉处理顾客投诉处理与消费者协会领导沟通与消费者协会领导沟通看时尚杂志看时尚杂志参加公司的店长培训参加公司的店长培训阅读门店经营报表阅读门店经营报表促销方案讨论促销方案讨论8/9/2023超市人培训中心57请识别下列事项分别属于哪一6/13/2024超市人培训中心584.74.7时间管理技能时间管理技能1 1、制定目标。、制定目标。近期近期 1 1个月左右时间的个月左右时间的中期中期 3 3个月个月-半年左右的时间的半年左右的时间的远期远期 1 1年到年到2 2年左右时间的年左右时间的2 2、制定工作计划（训练）、制定工作计划（训练）制定店长制定店长6 6月份工作计划月份工作计划 制定店长一周的工作计划（制定店长一周的工作计划（6.96.96.156.15）3 3、管理相关人员。、管理相关人员。8/9/2023超市人培训中心584.7时间管理技能1、制定6/13/2024超市人培训中心594.84.8组织能力（田忌赛马）组织能力（田忌赛马）将将各各种种性性格格和和特特长长的的人人组组织织到到一一起起，扬扬长长避避短短，发挥团队的作用。发挥团队的作用。高高超超的的组组织织能能力力，基基于于对对团团队队成成员员的的了了解解和和管管理理者自身的威信。者自身的威信。组织结构必须健全，有效。组织结构必须健全，有效。（新龟兔赛跑）（成长启示录）（新龟兔赛跑）（成长启示录）8/9/2023超市人培训中心594.8组织能力（田忌赛马）6/13/2024超市人培训中心604.94.9决策能力（审批报告）决策能力（审批报告）正正确确的的判判断断-来来自自于于对对事事物物的的全全面面掌掌握握以以及及自自身身的的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。审时度势审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同。一个事物的不同阶段的处理方法不同。跟踪结果跟踪结果-验证前期判断的正确性。验证前期判断的正确性。随时调整随时调整-根据实际情况进行调整。根据实际情况进行调整。8/9/2023超市人培训中心604.9决策能力（审批报告）6/13/2024超市人培训中心61店长决策五问店长决策五问1 1、我所了解到的信息是否全面？、我所了解到的信息是否全面？2 2、我希望达到一个什么样的目标？、我希望达到一个什么样的目标？3 3、为了达到这个目标我需要什么样的资源？、为了达到这个目标我需要什么样的资源？人力资源？财物资源？人力资源？财物资源？时间资源？其他资源？时间资源？其他资源？4 4、整个事件当中最关键的因素是什么？、整个事件当中最关键的因素是什么？5 5、你你在在这这件件事事情情中中将将发发挥挥什什么么样样的的作作用用？扮演什么样的角色？扮演什么样的角色？8/9/2023超市人培训中心61店长决策五问1、我所了解到6/13/2024超市人培训中心624.104.10群体影响力群体影响力 店长应该如何发挥作用店长应该如何发挥作用 以下这个流传很广的说法，你同意吗？以下这个流传很广的说法，你同意吗？光说不练光说不练假把式假把式光练不说光练不说傻把式傻把式又练又说又练又说真把式真把式你是哪种把式呢？你是哪种把式呢？8/9/2023超市人培训中心624.10群体影响力 6/13/2024超市人培训中心634.104.10群体影响力群体影响力玻璃房子的概念玻璃房子的概念懂懂得得选选择择影影响响的的方方式式。知知道道什什么么事事、什什么么时时候候在什么人那里造成影响在什么人那里造成影响几种好用的方法几种好用的方法8/9/2023超市人培训中心634.10群体影响力玻璃房子6/13/2024超市人培训中心644.10 4.10 玻璃房子的概念玻璃房子的概念管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着他的一举一动都会被看到，并造成影响他的一举一动都会被看到，并造成影响他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一份努力都会被感受到，并起到作用他的每一份努力都会被感受到，并起到作用他的每一点付出都会被体验到，并得到回报他的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。8/9/2023超市人培训中心644.10 玻璃房子的6/13/2024超市人培训中心65 4.10 4.10懂得选择影响的方式懂得选择影响的方式基层员工：亲历亲为、解决实际问题基层员工：亲历亲为、解决实际问题中中层层管管理理者者：深深度度沟沟通通、帮帮助助解解决决问问题题、向向上上敢敢于于承担责任承担责任同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。领导：完成承诺，领导：完成承诺，“你办事，我放心你办事，我放心”8/9/2023超市人培训中心65 4.10懂得选择影响的方6/13/2024超市人培训中心664.104.10懂得选择影响的方式懂得选择影响的方式 开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们可以达到以下目的：可以达到以下目的：传传达达公公司司的的精精神神和和政政策策，宣宣布布一一些些重重要要的的决决定定和和事事件件。传达店长的工作思路、想法、工作要求和计划。传达店长的工作思路、想法、工作要求和计划。了了解解各各部部门门的的工工作作情情况况。达达到到各各部部门门之之间间相相互互了了解解，为为互相配合和支持打好基础。互相配合和支持打好基础。就就会会上上的的一一些些问问题题，统统一一团团队队的的认认识识。帮帮助助部部门门经经理理，找找到到问问题题所所在在。针针对对问问题题，发发挥挥团团队队精精神神，共共同同商商讨讨解解决方案。决方案。8/9/2023超市人培训中心664.10懂得选择影响的方式6/13/2024超市人培训中心674.104.10开什么样的会开什么样的会为避免会议成为时间为避免会议成为时间“杀手杀手”，要特别注意：，要特别注意：绝不开无用的会绝不开无用的会有明确主题，要达到什么目的有明确主题，要达到什么目的不不开开无无准准备备的的会会事事先先通通知知、事事先先沟沟通通、与与会会者者需需做做会前准备会前准备开高效率的会开高效率的会不说废话，紧密围绕会议主题不说废话，紧密围绕会议主题开有结果的会开有结果的会力求形成决议力求形成决议讨论：如何有效召开每周店长例会？8/9/2023超市人培训中心674.10开什么样的会为避免6/13/2024超市人培训中心68五、店长的角色五、店长的角色1 1、对于员工、对于员工 店店长长是是能能够够决决定定和和承承担担一一切切的的人人，是是他他们们的的依依靠靠。店长的一句话可以决定他们的命运。店长的一句话可以决定他们的命运。2 2、对于部门经理、对于部门经理 店店长长是是能能够够替替他他们们营营造造事事业业发发展展的的平平台台的的人人，带带领领他们成长的人。他们成长的人。3 3、对于公司、对于公司 店长是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。店长是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。4 4、对于店长自己、对于店长自己 店店长长是是一一个个能能够够体体现现自自身身的的价价值值，使使自自身身的的能能力力和和素质得到进一步升华的的岗位。素质得到进一步升华的的岗位。8/9/2023超市人培训中心68五、店长的角色1、对于员工6/13/2024超市人培训中心69六、门店店长的考核六、门店店长的考核8/9/2023超市人培训中心69六、门店店长的考核6/13/2024超市人培训中心70每一个指标都与每个员工相连，应开放数据管理增加销售利润加快周转降低损耗费用 门店店长的考核销售额人均销售客单价来客数盈亏点毛利率毛利额损耗率现金流收益库存周转商品周转人均利润单米绩效净利润8/9/2023超市人培训中心70降低损耗费用 门店店长的6/13/2024超市人培训中心71KPIKPI店长年度考核报告店长年度考核报告姓名姓名部门部门/公司公司职务职务填表时间填表时间KPIKPI指标指标权权 重重得得 分分对对KPIKPI得分的简要评价：得分的简要评价：销售额达成率销售额达成率 40%40%毛利额达成率毛利额达成率 20%20%库存天数库存天数 20%20%损耗率损耗率 10%10%费用控制率费用控制率 10%10%KPIKPI得分得分总经理意见：总经理意见：签名签名:日期：日期：8/9/2023超市人培训中心71KPI店长年度考核报告姓名6/13/2024超市人培训中心72考核内容：考核内容：考核业务成绩考核业务成绩1.1.经营成绩经营成绩2.2.管理成绩管理成绩A.A.考核工作态度考核工作态度B.B.考核工作认知考核工作认知C.C.考核工作技能考核工作技能D.D.考核基本素质和品质考核基本素质和品质8/9/2023超市人培训中心72考核内容：考核业务成绩6/13/2024超市人培训中心73课程小结：课程小结：一、店长在连锁体系中的重要意义一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责二、店长的工作职责三、店长的职业素养三、店长的职业素养四、店长的胜任力四、店长的胜任力五、店长的角色五、店长的角色六、店长的绩效考核六、店长的绩效考核8/9/2023超市人培训中心73课程小结：一、店长在连锁体6/13/2024超市人培训中心74店长自画像店长自画像8/9/2023超市人培训中心74店长自画像6/13/2024超市人培训中心75 愿您成为优秀店长！8/9/2023超市人培训中心75 愿您成为