超级sales的签单秘笈课件

超级超级Sales的签单秘笈的签单秘笈主讲：尚丰主讲：尚丰2006.8 东方视野东方视野 超级Sales的签单秘笈主讲：尚丰1 北京东方视野高级讲师 国家注册咨询师、管理学硕士 中国实战营销网首席营销培训师 曾任北京信元高科重点客户事业部总经理 曾任英国博斯玛特国际有限公司中国区营销总监 曾任北京广昊通信技术有限公司销售总监 国内近30家营销网站与主流杂志专栏作家、特邀撰稿人 清华、北大等大学与管理学院营销管理研修班特聘讲师 多次被英特尔总部、三星总部等跨国公司聘请为营销培训讲师讲师简介讲师简介尚尚 丰丰 北京东方视野高级讲师讲师简介尚 丰2 超级超级超级超级SalesSales的自我认知与定位的自我认知与定位的自我认知与定位的自我认知与定位如何天天都如何天天都如何天天都如何天天都“变态变态变态变态”有效的客户开发策略有效的客户开发策略有效的客户开发策略有效的客户开发策略如何到有鱼的地方如何到有鱼的地方如何到有鱼的地方如何到有鱼的地方“钓鱼钓鱼钓鱼钓鱼”异议处理全攻略异议处理全攻略异议处理全攻略异议处理全攻略如何解决如何解决如何解决如何解决“不能解决的问题不能解决的问题不能解决的问题不能解决的问题”独具特色的合理促成技能独具特色的合理促成技能独具特色的合理促成技能独具特色的合理促成技能如何如何如何如何“到了火候就揭锅到了火候就揭锅到了火候就揭锅到了火候就揭锅”顾问式面谈顾问式面谈顾问式面谈顾问式面谈如何贩卖如何贩卖如何贩卖如何贩卖“产品价值产品价值产品价值产品价值”授课提纲授课提纲 超级Sales的自我认知与定位如何天天都“变态”有效的客3 超级Sales的自我认知与定位 第第 一一 部分部分超级Sales的自我认知与定位 4 培养良好的销售习惯与心态 教育不等于训练，知道不等于做到，生意是 自身行为的主动性 营销是一种生活方式 交流对象的多样性 千秋大业一壶茶 具备喜悦心与包容心 想法决定行为 培养成功人眼里的常态 培养良好的销售习惯与心态 教育不等于训练，知道不等于做到5 有效进入不同人的轨道进行引导和“调频”如何有效进入不同人的“轨道”沟通力 情绪同步，从客户的观点来感触、体会事情 语气、语速、语调同步 肢体动作与表达同步 语言文字同步，使用客户的词汇和习惯用语 价值观与规则同步，角色就是人格 和一架构同步，将“但是”变“同时”心锚感应同步有效进入不同人的轨道进行引导和“调频”如何有效进入不同6 产品类型分析明白应该做什么？不应该做什么？如何向客户进行有效表达 个人优劣势分析 竞争对手分析竞争对手的产品和服务的优劣势，市场策略、营销手段客户信息把握了解客户的发展趋势、近期动向及我公司产品与其的多个切入点你所有的销售技能都是服务于你所销售的产品优秀销售人员如何适应营销环境及应对战略产品类型分析明白应该做什么？不应该做什么？个人优劣势7 优秀销售人员与客户之间的个人定位朋友朋友顾问顾问合作伙伴合作伙伴 “问题终结者问题终结者”优秀销售人员与客户之间的个人定位朋友顾问合作伙伴“问题终结8 有效的客户开发策略 第第 二二 部分部分有效的客户开发策略 第 二9 展会 他人举办的行业展会 如何进行客户信息收集与有效开发 利用会场上的融洽气氛与客户做深度沟通，让客户记住你，随后进行电话跟踪。展会 他人举办的行业展会 如何进行客户信息收集与有效10 展会 自身举办的展会 如何进行客户信息收集与有效开发 首先，列出了需要重点进入的客户，包括需要重点攻克的几大行业。然后每个销售代表开始寻找并列出每个行业的客户资料。在展会前一个月，销售代表开始联系这些客户，邀请他们参加展会。同时挑选一定的VIP客户重点照顾。其次，展会内容主要做公司商业模式介绍，产品介绍、技术支持和服务介绍。展会在中间有一定时间的休息，我们与客户一边饮咖啡，一边互相认识和交谈。然后，请客户填写反馈表，以便销售代表们可以得到客户的反馈和需求。结束以后，向客户提供自助餐，每个销售代表坐在不同的桌子上，以确保客户以后可以叫出每一位销售人员的名字。最后，根据客户的反馈表，列出值得拜访的客户，然后打电话了解客户情况并约定上门拜访的时间。展会 自身举办的展会 如何进行客户信息收集与有效开发11 参观考察 如何进行客户信息收集与有效开发 参观考察可以提供销售人员较长的时间与客户相处，可以多方面了解客户需求，尤其是客户的个人需求。参观考察不仅可以安排客户参观公司，也可以邀请客户参观自己成功的客户。在客户的内部酝酿阶段邀请客户的决策层参观成功案例是非常有效的销售方式。留心客户的行程可以创造出很多免费的机会。参观考察 如何进行客户信息收集与有效开发 参观考察可以12 赠品 如何进行客户信息收集与有效开发 赠品可以拉近人与人的距离。了解客户是选择赠品的关键。需具有一定的实用性。书籍是常用的赠品，销售人员可以有意去了解平常客户喜欢读什么书，据此选择书籍。演出票，包括音乐会、戏剧演出，体育赛票也是好的赠品，赠送给具有相同爱好的客户，销售人员还可以陪同客户一起观赏。这里的赠品是符合国家法律规定的礼品，否则赠品就有行贿的嫌疑。赠品 如何进行客户信息收集与有效开发 赠品可以拉近人与13 技术交流或联谊交流 如何进行客户信息收集与有效开发 销售人员应该经常在客户的采购设计阶段使用技术交流与客户沟通。在这个阶段，客户需要了解产品的指标来确定客户的方案，这时销售人员可以在技术交流中播种自己的“种子”，将自己独特的优势加入客户的方案之中。当然,不仅仅在设计阶段，当销售人员有了客户可能会关心的主题时，就可以做一个技术交流，这样可以发现客户的兴趣点在哪里。通过技术交流后的反馈表，销售人员也可以发现新的销售机会。如何进行客户信息收集与有效开发 销售人员应该经常在客户的14 选择性的战略联盟 如何进行客户信息收集与有效开发 选择目标客户比较重合但业务不重合的合作伙伴进行联合开发，这样会加重我方在客户心目中的份量。如何进行客户信息收集与有效开发 选择目标客户比较重合15 用鹰的眼睛定期阅读媒体，使用“软开发”策略 如何进行客户信息收集与有效开发 通过销售人员对自己周围环境的分析和判断来开发客户的方法，成本很低，但对销售人员的观察能力和判断能力要求较高，且要求判断时要尽可能客观，切入自然。用鹰的眼睛定期阅读媒体，使用“软开发”策略 如何进行客户信16 网络服务 如何进行客户信息收集与有效开发 避免“最中之最”，不要感性确定你的“真命天子”！随着科技的发展，互联网已经成为我们与客户进行信息交流的重要通道，把网络变成我们产品的推广平台和我们个人的推广平台。网络服务 如何进行客户信息收集与有效开发 避免“最中之17 顾问式面谈如何贩卖“产品价值”第第 三三 部分部分顾问式面谈 第 三 部分18 面谈前的你准备好了吗？自身仪表影响力的提升 面谈地点规避“劣势”职业礼仪素质的体现 了解需求抓住本质 面谈前的你准备好了吗？19 递名片的原则：谁先出示晚辈要先出示名片男士要先出示名片职位低的要先出示名片接受介绍时，被介绍人要先出示访问者要先出示有领导同行时，领导先出示名片给谁原则上从地位高的人开始如人员较多，分不清公众的职务高低，则先和自己对面左侧方的人开始怎么给递交时字朝着对方，让接到的人容易看清用双手或者右手递交，用左手托住右手递交显得郑重提交名片的同时报出公司名、部门、姓名，并说“多关照”、“请笑纳”等语。同外宾交换名片时，先留意对方是几支手递过来的，然后再跟着模仿。西方人、阿拉伯人、印度人习惯用一只手与人交换；日本人一般喜欢一只手接，另一只手递递交名片的适宜高度为对方的胸口高度优秀销售人员职业礼仪名片礼仪面谈前的准备递名片的原则：优秀销售人员职业礼仪名片礼仪面谈前的准备20 递名片中让人不快的做法：忙着找名片让客人等着来找名片是很失礼的举动，要提前准备好从后裤兜拿出名片拿出褶皱或凌乱的名片拿出了别人的名片优秀销售人员职业礼仪名片礼仪面谈前的准备递名片中让人不快的做法：优秀销售人员职业礼仪名片礼仪面谈21 接名片的让人不快的做法：单手接收名片之后，不仔细看就放进兜里忘记对方的名字，重新掏出名片看在谈话过程中，忘记对方的姓名之后，从兜里拿出来名片看是很失礼的。不要把收到的名片急着放进去，要把名片上公司的名字看完并基本记住之后才可以坐着看名片对方在的时候，往刚收到的名片上写字或在名片上做备忘提示随意摆弄对方的名片收到的名片不拿走优秀销售人员职业礼仪名片礼仪面谈前的准备接名片的让人不快的做法：优秀销售人员职业礼仪名片礼仪面谈22 了解的客户需求销售的目的是什么？卸下客户的“自我防御系统”没有人喜欢被说服不了解客户的需求就会落入“价格陷阱”了解的客户需求销售的目的是什么？23 仔细回想一下，对于我们接触的客户的感觉:客户购买需求分析客户购买需求分析理解客户的性格特征理解客户的性格特征 这个人真怪；这个人真难打交道；这个人很粗鲁；这个人挺可怕的；客户购买需求分析理解客户的性格特征 这个人真怪；24 再回想一下，某些客户是否有这样的行为方式：他们讲话的声音很大/小；他们讲话的语速较快/慢；他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁；他们乐于助人/显得有些不配合；客户购买需求分析客户购买需求分析理解客户的性格特征理解客户的性格特征 他们讲话的声音很大/小；客户购买需求分析理解客户的性格25 再回想一下，曾接触的客户有没有下列需求的人：希望事情做得更快些 感到要安全 喜欢集体决策 想要控制销售人员和销售过程 希望被认为是专家 喜欢最新的产品 客户购买需求分析客户购买需求分析理解客户的性格特征理解客户的性格特征 希望事情做得更快些客户购买需求分析理解客户的性格特征26 快快节节奏奏慢慢节节奏奏 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型 古今中外对性格的划分有很多种，现特从人的需求的角度对性格加以区分，以便能够让我们针对对方的性格特点，制定切合实际的销售策略。客户购买需求分析客户购买需求分析理解客户的性格特征理解客户的性格特征快慢 鸽子型 27 老鹰型的人购物爽快，决策果断，以完成购买行为为目标，他们给人的印象是不善于与人打交道 属于强权派人物，喜欢支配人和下命令 这种人往往是变革者，销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们行动的速度会很快 老鹰型的人做决策只需要2次接触老鹰型客户理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析老鹰型客户理解客户的性格特征客户购买需求分析28 声音特征 此类人往往讲话较快，音量也会比较大，讲话时音调的变化不是很大，可能是面无表情。老鹰型客户老鹰型客户理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 老鹰型客户理解客户的性格特征客户购买需求分析29 行为特征 老鹰型客户老鹰型客户 关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术性能表现 喜欢竞争，喜欢在销售沟通中为难销售人员 喜欢讲而不是听，喜欢对销售活动提出自己的看法 讨厌浪费时间理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 老鹰型客户 关注产品能否满足其最低标准，无暇顾及产品的技术30 他们的需求 老鹰型客户老鹰型客户 想尽办法成为领先的人，向往第一的感觉 权力、地位、威望和声望都对他们产生极大的影响 需要掌控大局，难以忍受别人指挥他理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 老鹰型客户 想尽办法成为领先的人，向往第一的感觉理解客户的31 如何与他们进行有效的面谈 老鹰型客户老鹰型客户 由于时间对此类人很重要，所以直接阐述面谈目的，避免闲聊 销售人员应做好充分准备，一针见血地指出对方问题，以击中要害 使用可以刺激他们需求的词汇，如：高效、领先、竞争优势、地位等 慎用二选一法理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 老鹰型客户 由于时间对此类人很重要，所以直接阐述面谈目的，32 做事爽快，决策果断，但与老鹰型不同的是，他们与人沟通的能力很强，以人为中心 很健谈，喜欢在一种友好的环境下与人交流，很重视社会关系 给人一种平易近人、朴实、容易交往的印象 孔雀型的人做决策不关注细节，凭感觉做决定，而且速度很快，3次的接触就可以使他们下决心 孔雀型客户孔雀型客户理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 孔雀型客户理解客户的性格特征客户购买需求分析33 声音特性 孔雀型客户孔雀型客户 讲话较快，音量较大，音调变化丰富 热情，友好，经常会发出爽朗的笑声理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 孔雀型客户 讲话较快，音量较大，音调变化丰富理解客户的性格34 行为特性 孔雀型客户孔雀型客户 行为热情，会对销售活动主动提出自己的看法 对销售人员所讲的内容反应迅速，有时会打断别人说话 会在面谈中同销售人员开开玩笑理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 孔雀型客户 行为热情，会对销售活动主动提出自己的看法理解客35 他们的需求 孔雀型客户孔雀型客户 追求被其他人认可，希望不辜负别人对他们的期望 渴望成为其他人关注的对象，吸引其他人 对他们而言，得到别人的喜欢是很重要的 与认识的每一个人建立关系是重要的 不关注细节，希望过程尽可能简单理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 孔雀型客户 追求被其他人认可，希望不辜负别人对他们的期望理36 如何与他们进行有效的面谈 孔雀型客户孔雀型客户 由于此类人看重关系，对人热情，所以应在销售中向他传递自己也很看重关系，也很热情的信息以吸引他 可以在面谈中闲聊一会儿，这对建立关系是很重要的 由于他们很健谈和乐于助人，可以通过提问的方式获取有价值的信息 让他们感觉在沟通中，销售人员将注意力完全放在他们身上，很看中他们 刺激他们需求的词汇：上级认可、关系、影响力、变化等理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 孔雀型客户 由于此类人看重关系，对人热情，所以应在销售中向37 友好、镇静，做事不急不燥 他们做决策会较慢，需要5次左右的接触 鸽子型客户鸽子型客户理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 鸽子型客户理解客户的性格特征客户购买需求分析38 声音特征 鸽子型客户鸽子型客户 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化 行为特征 从容面对销售人员所提出来的问题，反应不是很快，是个很好的倾听者 他们会配合销售人员的工作，需要销售人员能更好的引导他理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 鸽子型客户 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化 从容面39 他们的需求 鸽子型客户鸽子型客户 希望与人建立信任的关系，喜欢按程序做事 希望能多参与一些团体活动，在这些团体中发挥作用是他们的梦想 沟通方法 考虑到此类人购买决策较为迟缓且害怕风险，销售人员要显得镇静，富有耐心，讲话速度要慢，音量不要太高 尽可能的显示出友好和平易近人，减小其心理压力 由于他们平时行事速度较慢，建立关系需一定时间，不可以在沟通中显得过于热情，防止对方主动撤退。理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 鸽子型客户 希望与人建立信任的关系，喜欢按程序做事 考虑到40 此类型人很难让人看得懂，不太容易向对方表示友好 不太爱讲话，做事动作缓慢，性格有些孤僻 善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽其所能搜集详尽的产品信息，以期在排除个人和感情因素的前提下做出决策。猫头鹰型客户猫头鹰型客户理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 猫头鹰型客户理解客户的性格特征客户购买需求分析41 声音特征 猫头鹰型客户猫头鹰型客户 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化 行为特征 不太配合销售人员的工作，不管我们说什么，经常只会“嗯，嗯”，让销售人员无从下手 对事情不主动表达看法，如果销售人员很热情的话，他们会觉得不适应理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 猫头鹰型客户 讲话不快，音量也不大，音调没有太大变化 不太42 他们的需求 猫头鹰型客户猫头鹰型客户 希望在自己可以控制的环境下工作，对毫无创新的做事方法感到很自在 他们最大的需求就是准确、有条理，做事要有结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 猫头鹰型客户 希望在自己可以控制的环境下工作，对毫无创新的43 猫头鹰型客户猫头鹰型客户 沟通方法 在交谈中不可与他们谈论与产品无关的东西，不要过于热情，循序渐进 他们如果愿意在沟通中谈的话，销售人员需要提供更大的事实和数据，以供他们做判断 与孔雀型的人不同，销售人员不可以让他感到有什么意外 销售人员要表现得一丝不苟，给对方留下是个事事有计划的人的印象在其最终决定购买之后，销售人员仍需进一步给予适当的鼓励 对于他们，销售人员经常用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、详细计划、让数据和事实说话等理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 猫头鹰型客户 在交谈中不可与他们谈论与产品无关的东西，不要44 四种类型顾客判断四种类型顾客判断案例分析（老鹰型）案例分析（老鹰型）顾客：“你们这款产品最便宜是多少？”（关注结果）业务员：“我们目前是促销期，可以给您打九五折”顾客：“九五折太贵了”（不符合心理最低标准）业务员：“对不起，九五折已经是最低的了”顾客：“这样吧，干脆给我打八折就是了”（喜欢命令他人，同时重视最低标准）业务员：“可是八折实在是”顾客：“真麻烦，我没那么多时间，那这样吧，我再到别家看看，到时候就知道有没有比你们更便宜了”（惜时如金，同时性情焦躁，缺乏耐心）业务员：“可是”顾客：“去找你们经理汇报一下吧，买完了我还要赶紧去做别的事呢！”（命令他人，同时体现出来是以完成购买行为为目标的）理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 四种类型顾客判断案例分析（老鹰型）顾客：“你们这款产品45 四种类型顾客判断四种类型顾客判断案例分析（孔雀型）案例分析（孔雀型）顾 客：“小妹妹，这款笔记本是什么处理器呀？”（称呼亲切，平易近人）业务员：“先生，您好，这款电脑采用的是intel的赛扬M 300型处理器，可以满足您日常的移动办公和移动计算，而且安全，稳定，性价比也非常高，是最近我们卖的非常好的一款笔记本”顾 客：“哦，intel的新款处理器啊，那应该还是不错的，我以前的笔记本可能系统有点老化了，经常死机，有一次，我给我们领导写的演讲稿刚写了一半，就死机了，由于没完成任务第二天还被领导批了一顿，弄得我特别烦心”（非常健谈，喜欢主动和人交流，话比较多）业务员：“哦，是吗？那您可真不幸，不过您刚才看中的这款笔记本应该不会出现这种情况的啦！”顾 客：“应该是的，这款笔记本携带方便吗？不会太沉重吧？，我感觉外壳可以作成金属色的，这样看起来会更时尚一点的”（喜欢在销售中主动提出意见）业务员：“您真高见，这款笔记本在同类产品中是很轻的，不信您拿起来试试？”顾 客：“还可以，不是很重，80G的硬盘里即使我装了50G的东西，也应该还是这么重吧？哈哈”（喜欢和销售人员开开玩笑）四种类型顾客判断案例分析（孔雀型）顾 客：“小妹46 提高销售面谈成功率最有效的方法是针对不同性格客户的沟通风格进行分类，摸透他们的需求，投其所好，有针对性的进行游说。重复相同错误的行为重复相同错误的行为 却总是期待正确的结果却总是期待正确的结果理解客户的性格特征理解客户的性格特征客户购买需求分析客户购买需求分析 提高销售面谈成功率最有效的方法是针对不同性格客户的47 行销行业是一个感性的行业，我们单子、合同成交的关键很大部分都是客户的感觉在起作用，客户感觉是否需要你？客户都不喜欢被推销，但如果感觉需要，就会自然购买。我们不是在卖产品，而是在帮助客户弄清楚为什么要买！营销精英与普通营销人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响客户，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终销售的目的。打出“听、说、问、笑”组合拳 行销行业是一个感性的行业，我们单子、合同成交的关键很48 听 听是为了再次的问，从而决定如何说 自行掌握听什么、不听什么 面目轻松，不要假设自己了解客户，避免惯性思维 集中精力于客户身上并采用复述的方式来有效回应打出“听、说、问、笑”组合拳 听 听是为了再次的问，从而决定如何说打出“听、说、问、笑”49 听起来您的意思好象是您的意思是不是说您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，我们就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面听起来您的意思好象是您的意思是不是说您似乎觉得我50 什么叫做有效沟通？什么叫做有效沟通？站在客户的立场来讲，只有两个字，站在客户的立场来讲，只有两个字，那就是感觉：那就是感觉：舒舒 服服舒 服51 鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述 听有效回应四步骤打出“听、说、问、笑”组合拳鼓励：促进对方表达意愿。鼓励询问反应重述 听有效回应四步52 有效提问问出问题才有可能解决问题 你你们们祈祈求求，就就给给你你们们，寻寻找找就就是寻见，叩门门就为你打开。是寻见，叩门门就为你打开。圣经圣经打出“听、说、问、笑”组合拳有效提问问出问题才有可能解决问题 你们祈求，就给你53 业务员：“请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗？”客 户：“是的。”业务员：“请问贵公司是生产自己品牌的产品吗？”客 户：“是的。”业务员：“既然做自己品牌，那如何提升和维护品牌形象是十分重要的，是吧？”客 户：“是的。”业务员：“作为生产制造企业，怎样促进产品销量，是您最关心的问题，是吗？”客 户：“是的。”有效提问问出问题才有可能解决问题打出“听、说、问、笑”组合拳业务员：“请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗？”有效54 业务员：“怎样能及时、准确了解产品的市场销售情况，使商品信息化，这对企业很重要，是吗？”客 户：“是的。”业务员：“如果现在有一方法能提升和维护品牌形象，而且可以促进产品销量及传递产品市场信息，您会认真考虑吗？”客 户：“是的。”业务员：“我们的产品可以为贵公司解决上述问题，如果您愿意，我愿花费我的时间来协助您解决这个问题”有效提问问出问题才有可能解决问题打出“听、说、问、笑”组合拳业务员：“怎样能及时、准确了解产品的市场销售情况，使商品信息55 合理提问六法问出问题才有可能解决问题打出“听、说、问、笑”组合拳 具有亲和力，设身处地从对方角度来着想 问对方了解的56 解决询问解决询问 发掘客户的需求发掘客户的需求 痛苦询问痛苦询问 暗示客户问题所可能导致的损失暗示客户问题所可能导致的损失 困难询问困难询问 引导问题解决后可能产生的价值引导问题解决后可能产生的价值 现状询问现状询问 确认是否存在销售机会确认是否存在销售机会 掌握正确的提问流程请问您以前使用过类似的产品吗？在使用的过程中您有什么不满意的地方呢？是软件的操作不方便，反而导致了时间成本的增加，是吗？针对您目前所遇到的问题，我是这样认为的您看这样是不是就解决了您的顾虑了呢？打出“听、说、问、笑”组合拳解决询问 发掘客户的需求 痛苦询问 暗示客户问题所可能导致的57 什么是客户购买的开始？什么是客户购买的开始？站在客户的立场来讲，只有两个站在客户的立场来讲，只有两个字，那就是：字，那就是：痛痛 苦苦痛 苦58 掌握正确的提问流程（案例）业务员：“张先生，为了全面了解贵公司对网站的需求情况，还请您简单介绍一 下目前的状况？”客 户：“是这样，公司目前的网站是3年前制作的，主要起一个对外宣传的作用，成为让客户直接找到我们的一个窗口。”业务员：“那么在使用的过程中有什么问题出现呢？”客 户：“主要还是一个形象问题，现在看来网站设计的太简单了，公司老总感觉看上去有一种陈旧感，和公司目前积极正面的集团企业形象不相称了。”业务员：“哦，您的意思是不是说因为现在咱们公司的网站代表了企业的对外形象，而目前的设计看起来比较普通，影响了公司在客户心目中的地位和价值，从而让我们尚失了很多的赚钱机会，是吗？”客 户：“可以这么理解。”掌握正确的提问流程（案例）业务员：“张先生，为了全面了59 业务员：“那么除了这一点，还有其他不如意的地方吗？”客 户：“还有就是我希望新的网站具有IP地址分析功能，这样我们可以通过访问统计来分析我们产品在那些区域更具有认知度，有利于企业高层有针对性地对不同的区域进行掌控和投入。”业务员：“哦，您的意思是说，现在区域市场的竞争也蛮激烈的，如果对某个区域市场的运做策略出现问题，那最终的效果可能就要打个折扣了，也许所有努力，包括人力、财力就都付之东流了，是这样吗？”客 户：“确实是这样！”业务员：“好的，张先生，我来总结一下，您刚才提到对新的网站的需求有如下几条：1、贵公司需要一个设计与创意都是一流水平的符合目前企业行业地位与形象的网站；2、该网站需要具备IP访问分析系统；3、您看对吗？”客 户：“完全正确，非常全面！”掌握正确的提问流程（案例）业务员：“那么除了这一点，还有其他不如意的地方吗？”掌60 问中的注意事项 不要关闭自己的开放式问题 适当保持沉默 同一时间问一个问题 避免自己回答自己的问题 合理使用“问题反抛法”打出“听、说、问、笑”组合拳 问中的注意事项打出“听、说、问、笑”组合拳61 说，使用催眠式语言把话说到位 记住客户的名字 打出“听、说、问、笑”组合拳 美国通用汽车公司雪佛兰分公司的总经理巴布兰德，是一个能够牢记别人名字的能手，在一次汽车商人联谊会上，兰德站在门口恭迎来客。他不但叫得出每位宾客的姓名，有的还知道他们的爱称。做到这点绝非易事，因为美国有6000多个雪佛兰的经销商，然而他却做到了。通过这件事，他赢得了众人的好感，自然也就更愿意为公司出力。说，使用催眠式语言把话说到位 记住客户的名字 打出“听62 说，使用催眠式语言把话说到位 称“客户”为“合作伙伴”在我们向其他人介绍客户的时候，千万不要说：这是我的客户，而应该说，这是我的合作伙伴。你在称你的客户为客户时，对方的心里会感到有些不舒服，因为，这句话表示了你与对方是生意利益上的关系。另外，在人们的思维意识中，在听到客户的时候，总会或多或少有点反感，有一种自己好象被“套”的感觉。而合作伙伴表示的是双方为了共同的一个目的而走在一起，并且为之努力。打出“听、说、问、笑”组合拳 说，使用催眠式语言把话说到位 称“客户”为“合作伙伴”63 说，使用催眠式语言把话说到位 把“意见”转换成“比较关心或关注”“你对这个问题有意见是吗？”如果这样说，其实上我们是在扩大反对意见，最顶尖的销售人员会把意见转换成“你对这个问题比较关注是吗？”打出“听、说、问、笑”组合拳 说，使用催眠式语言把话说到位 把“意见”转换成“比较关64 说，使用催眠式语言把话说到位 把“成交”转化为“谢谢支持或合作愉快”不要说：“我们终于成交了”，那对方心里会想：你终于把我的钱收到手了，我们平时应该说：张总，谢谢合作、谢谢支持。或者说：张总，我们一定会合作愉快。打出“听、说、问、笑”组合拳 说，使用催眠式语言把话说到位 把“成交”转化为“谢谢支65 说，使用催眠式语言把话说到位 把问题转换成挑战 “现在付费是你们的问题，是吗？”本来就有问题，我们要再重复一遍，这个问题就更大了。销售高手会说：“付费对您们来说是个挑战，不过我相信您肯定没有问题，一定可以做到，是吧？”打出“听、说、问、笑”组合拳 说，使用催眠式语言把话说到位 把问题转换成挑战 “66 说，使用催眠式语言把话说到位 把购买转换成选择 不要说：“您准备购买这个产品了，是吗？”只要一说购买，都会重复地让客户联想到钱的问题，而顾客掏钱的时候是很痛苦的，我们要转换成他的选择，因为他想要的才会去选择，才会做出选择。打出“听、说、问、笑”组合拳 说，使用催眠式语言把话说到位 把购买转换成选择 不67 说，使用催眠式语言把话说到位 把不可能换成有些难度 “这个价格肯定不可能，肯定不行”，当肯定不行的时候，你在打击顾客的热情，在消灭顾客的购买欲望，我们要说：“我们非常理解您，但是我们这样做有些难度”，这样既给客户希望，又可以留下顾客，锁定交易。打出“听、说、问、笑”组合拳 说，使用催眠式语言把话说到位 把不可能换成有些难度 68 说 有效赞美受人欢迎的最佳方式 站在人性的角度上来说，每一个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人类经常被他人贯以“你真棒”等认定价值的词语时，总是喜不自胜。打出“听、说、问、笑”组合拳 说 有效赞美受人欢迎的最佳方式打出“听、说、问、笑”组69 说 有效赞美称赞对方的公司 “贵公司是家颇有历史的公司，外界对贵公司的评价也很好。”“我打电话到贵公司时，铃声一响就立刻有人以开朗的声音很有效率的处理，使我们深觉必须向贵公司学习。”“一大早就不断有电话打进来，而你们都充满活力地在应对，真实干劲十足啊！”“这是我首次来访，但贵公司的人员一见到我就立即以热情的声音向我打招呼说：欢迎光临。不愧是个业绩良好的大公司，我实在很佩服。”打出“听、说、问、笑”组合拳 说 有效赞美称赞对方的公司 打出“听、说、问、笑”组合70 说 有效赞美称赞对方的个人情况 “王总，我们虽是初次见面，不过我早就听说您是行业内的专家，今后还请多多指教。”“听说您的摄影技术不输给专业人员，您曾正式学过吗？”“您有这么多册的藏书，想必在贵公司里以您藏书最丰富吧！”“咦，我一点都不知道您有这么多关于我们公司的资讯，现在我了解您为什么被称赞为消息灵通了。”打出“听、说、问、笑”组合拳 说 有效赞美称赞对方的个人情况 打出“听、说、问、笑”71 案例：愿意购买保险的士兵 二战时，美国军方推出了这样的一个保险计划：每个士兵每个月交10元钱投保，如果他在前线牺牲了，他的家属将得到1万美元的赔偿。连长把全连的战士们召集在一起，想大家介绍了这种保险，他认为全连兄弟一定回踊跃购买，结果出乎意料，没有一个士兵愿意购买这种保险，这时候一个老年中士站起来对连长说：你让我试试。连长想连我都说服不了，你能说服全连的兄弟吗？但还是让他试一下。案例：愿意购买保险的士兵 二战时，美国军方推72 中士站起来对大家说：“弟兄们，我所理解的保险计划是这个意思，大家将会被派到前线去。假如你投保了的话，到了前线，如果你被打死了，你的家属将会得到1万美元。如果你没有投保，你被打死了，你将白死，政府不会赔偿你一分钱。请大家想一想，政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上前线呢？还是先派战死了也白死的士兵上前线？”结果这样一说，全连弟兄纷纷投保。一个销售人员卖给客户的不应该是纯粹的产品，应该是你的产品带给客户的利益。案例：愿意购买保险的士兵 中士站起来对大家说：“弟兄们，我所理解的保险计划73 产品介绍的特优利证法则 解决客户心中的六个问题 “我为什么要听你讲？”如何激起客户的兴趣 “这是什么？”产品优点非产品特征 “对我有什么好处？”购买的目的是为了满足自身 “那又怎么样？”信息需与客户的利益相关 “谁这样说的？”专家在哪里？“还有谁买过？”充当领先者是有风险的产品介绍的特优利证法则 解决客户心中的六个问题 “我为74 产品介绍的特优利证法则 特征 指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息。这是我们销售人员们最熟悉的部分，我们经常听到和阐述，这是我们销售人员们最熟悉的部分，我们经常听到和阐述，但这些却无法打动消费者，为什么呢？但这些却无法打动消费者，为什么呢？因为他们没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。因为他们没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。“这套系统的输出显示屏采用的逐行扫描（特征）”产品介绍的特优利证法则 特征 这是我们销售人员们最75 产品介绍的特优利证法则 优点 指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引申出相应的优点 “这套系统的输出显示屏采用的逐行扫描（特征），这样它显示的图像非常的稳定（优点）”产品介绍的特优利证法则 优点 “这套系统的输出显示屏采76 产品介绍的特优利证法则 利益 在阐述了优点之后，客户对产品有了感性的认识，随之叙述该优点对顾客的切身好处。“这套系统的输出显示屏采用的逐行扫描（特征），这样它显示的图像非常的稳定（优点），对操作人员的眼睛有很好的保护作用（利益）。”产品介绍的特优利证法则 利益 “这套系统的输出显示屏采77 产品介绍的特优利证法则 证明 利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。具体的事物比空洞的描述要吸引人得多。销售记录 客户证明 实际案例 辉煌业绩 技术实力产品介绍的特优利证法则 证明 销售记录78 为什么有些销售人员的讲话会越来越快 即使讲开心了也要随时收住 激发客户的想象力训练自己的“感性思维”做一个有想象力的人 用想象力创造购买力产品介绍的特优利证法则延伸 为什么有些销售人员的讲话会越来越快 做一个有想象力的人79 产品介绍之“先缺点、后优点”法 在介绍产品时有时也要客观说明一下不足的一面，这样才有可能得到顾客的更多信赖。在这种情况下，必须坚持的原则是“先说缺点，再说优点”。“这款产品的质量与后期服务非常好，就是价格稍微高了点儿！”（高价格的印象：顾客会想这么贵，值得买吗？）“这款产品的价格稍微高了点儿，但是质量和后期服务非常好！”（高品质的印象：有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！）产品介绍之“先缺点、后优点”法 在介绍产品时有时也要客80 笑 笑是一种战术，学会用笑声融化不愉快的问题打出“听、说、问、笑”组合拳 笑打出“听、说、问、笑”组合拳81 异议处理全攻略如何解决“不能解决的问题”第第 四四 部分部分异议处理全攻略 第 四 部82 沟通是意见的交换，意见没有对错协商是条件的交换，立场各有不同谈判是利益的交换，双方各有取舍 在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品的认识，进一步完成交易。沟通是意见的交换，意见没有对错 在销售产品的过程中83 尝试着让客户去喜欢你异议处理 思想 眼神 话语异议处理 思想84 沟通是意见的交换，意见没有对错协商是条件的交换，立场各有不同谈判是利益的交换，双方各有取舍 在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品的认识，进一步完成交易。沟通是意见的交换，意见没有对错 在销售产品的过程中85 尝试着让顾客去喜欢你 思想 眼神 话语异议处理的原则 思想异议处理的原则86 事前做好准备 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。异议处理的原则事前做好准备异议处理的原则87 剔除喝彩的“看客”异议处理的原则 是不是过度热情有理 这类客户言谈举止很有礼貌，但眼神甚至某些态度却很冷淡，他们不愿表现出自己真实的想法，以免遭到对方的“反弹”对产品大加欣赏 当你介绍产品时，这类客户会表现出惊讶，有时甚至到显示出“无知”的地步，这是很反常的举动，原因很简单，就是他们根本就无心购买，所以也犯不上得罪人。态度和蔼但很高傲 这类客户在和销售人员沟通时，只是想把你打发走，因为在内心深处，他们根本认为销售人员是没有资格和他谈论什么事情的。剔除喝彩的“看客”异议处理的原则 是不是过度热情有理 88 针对喝彩的“看客”的应对方法 异议处理的原则 1、找其他和这类客户相熟悉的或相等地位的关系人员介绍，突破这类客户的心理防线，使他们对你本人产生信任，你就可以在几乎没有对手的情况下，完成销售任务。2、及早放弃，当你发现这个客户只是在敷衍你，其实根本无心购买时，你就尽早结束和他的接触，去找到更有希望成交的客户，因为你的时间是宝贵的，没必要把时间浪费在只为听一，两句好话上。针对喝彩的“看客”的应对方法 异议处理的原则 89 避免争辩，不做“克敌制胜的英雄”异议处理的原则 人们永远无法通过争辩去说服一 个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。避免争辩，不做“克敌制胜的英雄”异议处理的原则 人90 忽视法 微笑点头，表示同意和认可对方就是了，对方只是一个想表现一下自己的看法高人一等。异议处理的方法 忽视法 异议处理的方法91 补偿法 异议处理的方法 当客户提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉：产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而言是相对来说较不重要的。“你们的产品看着挺好的，可它怎么没有打广告啊？”“您关注的真细，我们现在主要是通过举办行业内大型活动或论坛的形式来宣传自己的品牌，这样针对性会更强，我们也不是不打广告，而是打得不多。您知道，羊毛出在羊身上，我们把广告费省下来，给消费者省钱不是更好吗？”补偿法 异议处理的方法 当客户提出的异议，有事实依92 产品价值转换法顾客：“我再看看，再考虑考虑”导购员：“你担心孩子不喜欢？”顾客：“不是不过，我家孩子马上要考试了，我怕买了这套玩具会影响他的功课。”导购员：“您真是个好爸爸。不过，如果您懂得善于利用的话，也许这套玩具会成为您孩子能够考出好成绩的动力呢！”，（停顿）此时，顾客会一脸困惑，“买回去，暂时不要开封，温和的告诉您的孩子，这是款还未付款的玩具，如果成绩理想就留下，否则只好退回去！”顾客听完以后，心中的疑虑被我们解除，有可能就会欣然购买了。异议处理的方法 产品价值转换法顾客：“我再看看，再考虑考虑”异93 价格的化整为零法顾客：1000元的价格有点贵啊！业务员：这款产品售价1000元，使用寿命却长达1万小时，这样，您每天使用每小时只需要1毛钱的！您认为呢？异议处理的方法 价格的化整为零法顾客：1000元的价格有点贵啊！异议94 异议处理的方法 “是的没错”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的服务人员的正面反驳。采用同理战术 认同别人，才能肯定自己异议处理的方法 “是的没错”法 人有一个通性，不95 针对客户认为产品太贵的不同应对方法 没有预算 打折吗？能不能再便宜一点 针对客户认为不需要 针对客户没有时间 针对客户感觉竞争对手的产品也有优势应对客户异议的实战话术分享 针对客户认为产品太贵的不同应对方法应对客户异议的实战话术分96 合理促成技能如何“到了火候就揭锅”第第 五五 部分部分合理促成技能 第 五 部分97 缔结的时机到了火候就揭锅 合理促成技能 促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在产品说明阶段。任何人在做出决定时，心理上一定会有所变化，也会反映在行为举止或言语上，只要我们营销人员去细致的观察，去发现和把握，发现这种变化，就可以捕捉到缔结的最佳时机。合理促成技能 促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在98 盘带过人后，还要踢出“临门一脚”1、追求快速成交。没有人会愿意不厌其烦地听你讲上几个小时，客户的决定其实非常简单：“Yes”或“No”，而且时间过长，客户被突然的事情所扰，经常让我们的努力付之东流。一个人对一件东西强烈的购买欲望，只可能保留相对短的一段时间。2、勇敢提出。一旦销售人员发现成交信号，就应该毫不犹豫的提出签约的要求，营造出一种半强迫的环境，把球踢给客户。就算没有成功，可以再回来。而对专业销售人员来讲，多一份要求签约的尝试，就多一份从客户那里拿到定单的可能。合理促成中的注意事项 1、追求快速成交。没有人会愿意不厌其烦地听你讲上几个99 尽管“幸福”降临，但也不要手足无措，得意忘形 合理促成中的注意事项 不可拖延逗留，以免“半路杀出个程咬金”合理促成中的注意事项100 事态信号心有所想，身有所动合理促成技能 向周围的人问：“你们看如何？”，“怎么样，还可以吧？”这是在寻求认同，很明显，他在心中已经认同了。突然开始杀价或对商品挑剔，这种看似表示反对，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价，最终他也会答应你的。对方感叹：真说不过你。实在拿你没办法了，这都是比较委婉但心甘情愿地表示认输，你已经胜利了。对方不时翻阅有关资料，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此时你不“趁热打铁”，更等合适？不时望着销售人员，不时看着商品简介 眼神不定，喃喃自语，若有所思 皱着眉头，宛如困惑难以决定的表情 合理促成技能 向周围的人问：“你们看如何？”，“怎么样，还可101 语言信号 这种产品的销售情况怎么样？你们将如何进行售后服务？现在购买还能有其他什么优惠吗？可以退货吗？还有更详细的资料吗？听起来倒是这么回事。合理促成技能 这种产品的销售情况怎么样？合理促成技能102 总结法 激将法 二择一法 暗示启发法 机会不再法 强迫成交法 心锚建立法 快乐描绘法 合理促成技能合理促成技能103 利弊分析法 盛情难却法 携带方式法 默认法 提示引导法 骑虎难下法 假败方式法合理促成技能合理促成技能104 专业销售之“五口结缘法”口近琴棋书画剑，诗歌茶酒花 口才不要过于使用“专业术语”口气避免“江湖口”口德避免“天下无双”口袋谁拿了我的钱？专业销售之“五口结缘法”口近琴棋书画剑，诗歌茶酒花105 课课 程程 总总 结结 学习 复习 练习成功决定与脖子之上 如何才能成长得更快做到“内外兼修”在产品具有同质化的今天，营销决胜的关键是面对客户时我们如何销售得更加的专业、积极，更加的与众不同。课 程 总 结106 未来唯一持久的优势是有能力比未来唯一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习得更快！你的竞争对手学习得更快！谢谢 谢谢未来唯一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习得更快！谢 谢107