资料-联想Thinkpad终端销售技巧

2009PC Institute终端销售技巧终端销售技巧初稿初稿2021版本培训的目的本培训的过程本培训的收益前言讨论：销售的流程流程是怎样的？销售也有固定流程典型销售流程销售准备是基础销售准备的内容顾客沟通系统分类销售准备销售准备1.1顾客各沟通系统占比销售准备销售准备1.1a顾客购置风格分类感性理性节奏慢节奏快销售准备销售准备1.2顾客购置动机分类销售准备销售准备1.3销售自身准备正确认识销售了解 IT 行业特点积累丰富的知识态度决定一切销售准备销售准备1.4清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做优秀的销售？优良的品行标准的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体销售准备销售准备1.4a我们行业的特点销售准备销售准备1.4b我们要具备的知识优雅的气质合宜的礼仪广泛的知识丰富的话题大局观销售准备销售准备1.4c良好的心态积极的态度充分的自信销售准备销售准备1.4d态度决定一切！我们学到了：需充分了解产品知识需充分了解公司政策顾客的多种类型销售自身的准备销售准备成功第一步2.1 成功第一步的重要性2.2 致命的第一印象2.3 如何接近顾客a 信任的重要性b 快速建立亲和力关系c 根据客户类型调整风格2.4 成功第一步的技巧成功第一步成功第一步的重要性成功第一步致命的第一印象75失败的销售都是因为接触方式不对成功第一步成功第一步2.2影响客户第一印象的要素成功第一步成功第一步2.2a成功第一步成功第一步2.3如何接近客户如何接近客户 信任的重要性成功第一步成功第一步2.3a信任是达成销售的最重要条件快速建立亲和力关系p良好的的良好的的亲和力关系是建立信和力关系是建立信赖感的关感的关键，也是整个也是整个销售售环节最重要的开始最重要的开始阶段段p想想与自己关系最好的一个朋友想想与自己关系最好的一个朋友p“通常与自己最相似的人最容易被自己接受通常与自己最相似的人最容易被自己接受成功第一步成功第一步2.3b根据客户的类型调整风格成功第一步成功第一步2.3c顾客沟通系统分类成功第一步成功第一步2.3c应对不同沟通系统顾客成功第一步成功第一步2.3c顾客购置风格分类感性理性节奏慢节奏快成功第一步成功第一步2.3c顾客购置动机分类成功第一步成功第一步2.3c应对不同购置动机客户成功第一步成功第一步2.3c成功第一步的技巧成功第一步成功第一步2.4我们学到了：成功地一步的重要性致命的第一印象如何接近客户达成销售的关键信任快速建立亲和力关系根据客户调整风格成功第一步销售三步曲3.1 分析客分析客户需求需求a 需求是什么？b 分析需求法宝一：观察c 分析需求法宝二：询问d 分析需求法宝三：倾听e 确认需求3.2 呈现产品价值3.3 处理销售异议销售三步曲销售是帮助你的客户改善他的目前状况。销售是帮助你的客户改善他的目前状况。销售是帮助你的客户改善他的目前状况。销售是帮助你的客户改善他的目前状况。目前状况目前状况理想状况理想状况整套解决方案整套解决方案满 意什么是销售？需 求销售三步曲销售三步曲3.1a需求是什么？需求就是：理想与理想与现实之之间的差距的差距需求有需求有时候也是能候也是能够被被创造出来的出来的销售三步曲销售三步曲3.1a了解需求的重要性?不了解需求就介不了解需求就介绍产绍产品的后果品的后果?卖卖李子的故事李子的故事?销售三步曲销售三步曲3.1a分析需求的三个工具分析需求的三个工具销售三步曲销售三步曲3.1b分析需求学会观察细致入微的观察能帮我们获得有用的销售信息销售三步曲销售三步曲3.1b分析需求学会观察销售三步曲销售三步曲3.1b观察客户什么：顾客外表、神态、年龄言行举止兴趣所在性格特点经济状况对产品及推荐的反响对流行及科技因素的认知了解客户的决策因素 “MAN原那么：M：Money是谁有“金钱。A：Authority是谁有“决定权。N：Need是谁有“需求。C:Coach谁是内线？K:Key man谁是关键人？分析需求学会观察销售三步曲销售三步曲3.1b找差距，找差距，发现需求需求分析需求询问目的销售三步曲销售三步曲3.1c成功者与不成功者最主要的差异是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题，从而得到好的答案。-安东尼罗宾分析需求询问内容销售三步曲销售三步曲3.1c需求六问开放式开放式问题请求提供不只是求提供不只是“是或是或“否或一个字的答复否或一个字的答复你有什么你有什么顾虑吗？有助于你有助于你获取概要信息取概要信息你你过去使用的去使用的产品是什么品是什么鼓励客鼓励客户随意答复随意答复你的工作你的工作领域是什么？域是什么？允允许客客户设定定对话的方向的方向对你十分重要的其他你十分重要的其他问题是什么是什么分析需求询问方式销售三步曲销售三步曲3.1c封封闭式式问题把客把客户的答复限于的答复限于“是或是或“否或其他一个字的答复否或其他一个字的答复你以前使用你以前使用过本本产品品吗？有助于你有助于你获取具体信息取具体信息你的你的电脑是用作是用作办公用公用吗？确确认理解理解你你现有的有的电脑是否有是否有问题？允允许你你设定交定交谈的方向的方向我可以我可以为你演示本你演示本产品品吗？分析需求询问方式销售三步曲销售三步曲3.1c重点明确化。防止单方向的连串的封闭问句。考虑对象与时机。分析需求询问本卷须知销售三步曲销售三步曲3.1c用最少的封闭问题问出一个人名分析需求询问练习1销售三步曲销售三步曲3.1c小刚早上起来的时候惊讶的发现发现小明死在了客厅的地板上，地板上还有很多水迹，但是昨夜家里的狗并未发出任何叫声。试试用封闭问题来了解到底发生什么事情分析需求询问练习2销售三步曲销售三步曲3.1c小组练习：用最少的封闭问题问出对方近期想要买的一个物品分析需求询问练习3销售三步曲销售三步曲3.1c关注客户的感受。挖掘客户深层次的、真实的需求。能够增加客户信任感。分析需求倾听目的销售三步曲销售三步曲3.1d是“蜻蜓 不是“听。您如果不了解客户的期望，您很可能会一无所获。注意肢体语言、眼神对客户的质疑，先表示真诚的理解。记笔记。分析需求倾听技巧销售三步曲销售三步曲3.1d对客户所说的话表现出兴趣表示认可和深有同感不要中途打断对方总结，确认你的理解理解语言里的情感，分清事实和感受提出问题澄清和收集信息千万不要自以为是想当然分析需求“主动倾听销售三步曲销售三步曲3.1d在不同阶段，分别要和顾客确认需求，防止需求的错误了解！分析需求确认需求销售三步曲销售三步曲3.1e一股脑的说。一股脑的说。与客户辩论，企图说赢客户。与客户辩论，企图说赢客户。我的东西最好，我的东西最好，口假设悬河，口假设悬河，只销售商品，只销售商品，分析需求要防止的销售三步曲销售三步曲3.1我们学到了：需求的重要性分析需求的3个工具细心观察适度询问主动倾听确认需求分析需求3.1 分析客户需求3.2 呈呈现产品价品价值a FAB与FABEb 换个说法更精彩c 呈现公式b 体验与演示3.3 处理销售异议销售三步曲“人人们真正真正购置的不是置的不是产品或效品或效劳，而是，而是购置置其其带来的好来的好处及感及感觉特征：描述特征：描述产品的客品的客观事事实好好处：指：指顾客使用客使用产品品时所得到的好所得到的好处“应该结合客合客户需求，重点介需求，重点介绍产品好品好处呈现价值特征与益处销售三步曲销售三步曲3.2FAB的定的定义义特特性性 Features 是是指指产产品品的的特特性性。你你可可以以介介绍绍有有关关产产品品本本身身所所具具有有的的特特质给质给予予顾顾客。客。例如：衣服的例如：衣服的质质料、原料、原产产地、地、织织法及剪裁等。法及剪裁等。优优点点 Advantages 是是指指产产品品特特性性带带来来的的优优点点。例例如如：衣衣服服的的质质料料是是棉棉质质，那便具有吸汗的，那便具有吸汗的优优点。点。好好处处Benefits 是是指指当当顾顾客客使使用用产产品品时时所所得得到到的的好好处处。这这些些好好处处是是源源自自产产品品的的特特性性，引引发发到到所所带带来来的的优优点点，从从而而使使顾顾客客感感受受使使用用时时的的好好处处。例：衣服料是棉例：衣服料是棉质质，那便具有吸汗的，那便具有吸汗的优优点，好点，好处处是穿起是穿起时时舒服。舒服。呈现价值FAB销售三步曲销售三步曲3.2aFAB+EE?E=佐证和案例“特优利证呈现价值FABE销售三步曲销售三步曲3.2a只要有那些特点只要有那些特点 就能就能.比方说比方说.所所 以以.也就是说也就是说.特点及功能特点及功能了解客户需求了解客户需求认同客户需求认同客户需求您说的对您说的对.是的是的.呈现价值FABE说服技巧销售三步曲销售三步曲3.2a写出5个ThinkPad卖点，并分别标出FAB呈现价值FABE练习销售三步曲销售三步曲3.2a呈现价值换个说法更精彩销售三步曲销售三步曲3.2b主主张特征益特征益处确确认主主张：有关：有关产品的价品的价值未未经证实的初步的初步陈述述“此此产品可以品可以满足你的需要。足你的需要。特征：描述特征：描述产品的客品的客观事事实“这款笔款笔记本本电脑的重量是。的重量是。益益处：功能特征如何：功能特征如何满足客足客户需要的描述需要的描述“这款款电脑十分十分轻便，足以便，足以让你你轻松携松携带确确认：检查解决方案是否解决方案是否满足客足客户需求的需求的陈述或述或问题“你你认为你会喜你会喜欢它它吗？有效的呈现价值公式销售三步曲销售三步曲3.2c 李先生是一名外企员工，经常出差，嫌以前电脑太重且使用时间短，因此想要更换一台笔记本电脑。推荐一款 ThinkPad 给李先生，并且用标准提出公式描述出来。有效的呈现价值公式练习销售三步曲销售三步曲3.2c体验：允许客户亲自使用产品演示：向客户展示如何使用产品“尽量减少演示，尽可能让客户多体验呈现价值体验与演示销售三步曲销售三步曲3.2d呈现价值体验与演示销售三步曲销售三步曲3.2d?举例错误的演示?呈现价值演示的要点销售三步曲销售三步曲3.2d自己站在适宜的位置，不要挡住客户视线使用与客户技术水平相匹配的说明让讲解与操作相同步把屏幕划分为几个明确的区域在演示后鼓励客户来体验重点演示客户所感兴趣的局部呈现价值演示的要点销售三步曲销售三步曲3.2d体验的环境要提前准备好不要在客户体验过程中打断使用与客户技术水平相匹配的指导把屏幕划分为几个明确的区域让客户体验与他们最相关的特征在客户表现好时给予积极反响呈现价值体验的要点销售三步曲销售三步曲3.2d我们学到了：特征与益处：FAB+E换个说法更精彩呈现价值公式体验与演示的要点呈现价值3.1 分析客户需求3.2 呈现产品价值3.3 处理销售异议a 产生异议的原因b 异议的不同性质c 处理异议的步骤d 处理异议的本卷须知销售三步曲“客户异议通常是客户对更多信息的请求，其中包括缺乏有关产品的适当知识，认为该产品不能满足需求，或者把该产品于竞品进行比较时发现的缺点“不要对客户异议做出消极的反响，不能把他们解释为人身攻击产生异议的原因销售三步曲销售三步曲3.3a真正的真正的销售是从被客售是从被客户拒拒绝开始开始产生异议的原因销售三步曲销售三步曲3.3a疑心：对产品或效劳有所疑心提供证据，消除疑虑误解：某种原因造成的误解通过演示及说明消除误解缺点：产品或效劳的真实缺点将客户重心转移到能满足其需求的主要利益上，用利益淡化缺点异议的性质销售三步曲销售三步曲3.3b1、重述异议解释或概括异议，以确保你理解正确2、澄清询问澄清性问题，以确保没有混淆或误解3、用开放式问题探索询问开放式问题，以探索是否有任何进一步的东西于初始异议有关或是否有其他异议4、响应及确认使用主张产品特征益处确认公式来响应“要关注客户的感受并表示理解处理异议的步骤销售三步曲销售三步曲3.3c我们应该防止：蔑视语烦躁语否认语斗气语与客户争辩处理异议本卷须知销售三步曲销售三步曲3.3d我们学到了：分析需求的3个工具呈现价值的FAB&FABE处理异议的步骤销售三步曲达成销售4.1 兴趣曲线4.2 顾客购置信号4.3 成交技巧4.4 成交助推器4.5 成交核对清单达成销售时间兴趣兴趣曲线达成销售达成销售4.1通常客通常客户在准在准备购置置时会会发出各种出各种“信号信号确确认价格价格“那么你那么你说的价格是的价格是XXX核核实库存存“有有现货吗？确确认产品的功能品的功能“你你说有有XXX功能，肯定没功能，肯定没问题吧？吧？询问销售代表的看法售代表的看法“如果你是我，你会如果你是我，你会选择哪一款？哪一款？澄清付款方式澄清付款方式“可以刷卡可以刷卡吗？顾客购置信号达成销售达成销售4.2争取成交就像求婚，不能太直接，但你必争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须主主动 -乔吉拉德吉拉德成交技巧达成销售达成销售4.3“无无论论客客户户是否是否发发出出购购置信号，置信号，销销售代表都有售代表都有责责任帮客任帮客户户做做出决定出决定1、替代、替代选择选择法法为为客客户户提供提供产产品品选择选择“你是要你是要12的的还还是是14“的的2、总结总结法法概括所概括所讨论讨论的解决方岸的特征与益的解决方岸的特征与益处处“我我认为这认为这款型号能款型号能满满足我足我们刚刚们刚刚沟通的需求，他沟通的需求，他带带有有3重重硬硬盘盘保保护护以及指以及指纹识别纹识别系系统统，能，能够让够让你重要的数据更加你重要的数据更加平安，不会平安，不会丧丧失或失或损损坏，我弄清了你所有的想法坏，我弄清了你所有的想法吗吗？我？我现现在就去把在就去把电脑电脑拿来拿来吗吗？成交技巧达成销售达成销售4.33、类类似成功案例法似成功案例法讲讲述与此客述与此客户类户类似的一个客似的一个客户户的故事，并的故事，并说说明明该该客客户对户对方案方案很很满满意意“前几天前几天XX的客的客户户也也买买了了这这个型号，个型号，对这对这几个功能非常几个功能非常满满意意4、请请求求给给出明确决定出明确决定直接或直接或间间接接询问购询问购置决定置决定“你想今天就你想今天就买吗买吗？、？、“现现在就在就给给你拿一台吧、你拿一台吧、“你付你付现现金金吗吗？5、转转移焦点法移焦点法把客把客户买户买与不与不买买的犹豫的犹豫变变成考成考虑虑其他其他问题问题“我我们给们给你装你装XP呢呢还还是用自是用自带带的的VISTA成交技巧达成销售达成销售4.3 成交的助推器“假设成交向客户生动描述当他们使用产品时的“美妙情景让客户自己说服自己成交助推器达成销售达成销售4.4在准备好交易前，应进行自我核对我的产品或效劳对客户是否有价值？货币价值是多少？投资回报、资金节省等有其他价值吗？声誉、平安性、地位等客户是否了解产品或效劳的价值和益处？如果不买，客户有什么风险和损失？我所营造的促进购置的紧迫感如何？折扣、促销等为什么向我购置比向竞争对手购置好？成交核对清单达成销售达成销售4.5先检查客户还有无其他要求，假设需要，主动介绍相关优惠或促销政策当感到顾客根本满意时，应积极主动建议购置要主动，但不要催促，假设顾客无反响，了解原因假设确认顾客无意购置，应真诚感谢其光临达成销售其他本卷须知达成销售达成销售4.5我们学到了：兴趣曲线顾客购置信号常用成交技巧成交助推器成交核对清单达成销售增值服务5.1 增值效劳的目的及重要性5.2 效劳内容5.3 增值销售与附加销售a 什么是配件b 销售配件的原因c 配件销售三步法5.4 最后的工作增值服务满足更多客户需要增加商品附加价值提高顾客满意度进行附加或增值销售增值效劳的目的与重要性增值服务增值服务5.1建立详细顾客档案信息根据顾客需要安装调试进行日常使用讲解 增值效劳的内容增值服务增值服务5.2增值效劳的内容增值服务增值服务5.2增增值销售：售：销售同售同产品中更高品中更高级且价且价值更高更高的的产品品附加附加销售：售：销售售满足客足客户全面需求的其他全面需求的其他产品品“成功的增成功的增值销售和附加售和附加销售取决于在整个售取决于在整个销售周期中售周期中发现尽可能多的需求的能力尽可能多的需求的能力增值销售与附加销售增值服务增值服务5.3配件配件:为了提升为了提升A产品属性，最大的扩展产品属性，最大的扩展A产品价值产品价值而存在的。而存在的。调查说明，通过调查说明，通过A+B的方式后，可以最大的发挥的方式后，可以最大的发挥A产品的功能与价值例如：电视配产品的功能与价值例如：电视配DVD机机)根本性误区：销售配件只是为了赚钱？根本性误区：销售配件只是为了赚钱？其实对于客户而言，配件是更好发挥主机性能的助其实对于客户而言，配件是更好发挥主机性能的助手手什么是配件？增值服务增值服务5.3a电脑盈利越来越少；盈利越来越少；满足客足客户更多的需要。更多的需要。为何需要附加销售？增值服务增值服务5.3b实现成功附加销售的要素自上而下自上而下贯彻的的观念；念；配件配件产品的品的货源；源；配件店面出配件店面出样；配件配件销售的方法。售的方法。增值服务增值服务5.3c主动创造客户需求配件配件销售三步法售三步法一、好言相一、好言相劝：用提醒的方式建：用提醒的方式建议客客户购置；置；二、威逼：提醒其可能遇到二、威逼：提醒其可能遇到问题的的严重性；重性；真真实案例：数案例：数码相机保相机保护套套三、利三、利诱：通：通过营造可能的利益刺激需求。造可能的利益刺激需求。真真实案例：屏幕保案例：屏幕保护贴增值服务增值服务5.3c附加销售练习案例1：王先生是一名大企业员工，对数据平安要求较高，且出差较多，并且需要随时上网，想要一台轻便的笔记本电脑，其家里还有一台台式电脑，主要是家人在使用。分析其可能的需求，并推荐相应产品：每个小组列出20个可以附加销售的产品增值服务增值服务5.3c创造需求的练习从20个产品中选出3个设计创造需求的话术增值服务增值服务5.3c最后的工作增值服务增值服务5.4最后的工作增值服务增值服务5.45.1 增值效劳的目的及重要性5.2 效劳内容5.3 增值销售与附加销售a 什么是配件b 销售配件的原因c 配件销售三步法5.4 最后的工作增值服务回访客户回访客户的目的回访客户的方式 回访的要点回访客户目的：解决顾客使用中的问题加强顾客购后反响二次销售的开始收集商机回访客户的目的回访客户回访客户6.1方式：回访短信回访上门回访信件回访回访客户的方式回访客户回访客户6.2说明身份核实对方身份讲明目的确认对方是否方便简明扼要、注意语气 回访要点回访客户回访客户6.3我们学到了:回访客户的目的和重要性回访客户的方式回访客户的要点回访客户销售核心理念10大销售技能10大销售技能谢谢！