保险销售技巧培训(55)课件

2011.02保险销售技巧说课保险销售技巧说课-保险销售技巧课程导入 2011.02保险销售技巧说课-保险销售技巧课程导入说说你身边的销售的例子你所认为的销售是什么？销售的流程是怎么样的？保险销售人员应该具备什么素质？你认为销售的最大的困难是什么？你希望在课程中解决的问题？保险销售技巧培训(55)课件课程学习目标1.知识目标：熟悉销售的基本理论，掌握保险销售的专业流程和技巧，掌握保险销售售后服务的流程和技巧3.素质目标：良好的职业道德和敬业精神；热情、诚实、乐观、乐于奉献；工作中具有沟通与交流的能力；计划组织和处理人际关系的能力；善于与他人合作的能力；具有社会责任心和环境保护意识。课程学习目标1.知识目标：熟悉销售的基本理论，掌握保险销售的2.能力目标：规划个人的推销职业生涯；正确地运用各环节的推销礼仪；能根据推销产品的特点准确选择目标顾客；采取必要的途径和方法寻找顾客；选用恰当的约见方式来约见顾客；能做好推销前的心理准备、身体准备和材料准备；能制定洽谈方案，准确运用洽谈方法和技巧达到预期目标；选择和使用恰当的报价技巧；掌握处理顾客异议的各种技巧；正确解决顾客异议；能够准确把握成交时机，运用成交方法促成交易；能够与顾客保持良好的沟通；能够处理一般的售后服务业务；能够正确分析顾客投诉的原因，并给予及时处理。2.能力目标：课程内容制定制定计划计划跟进跟进维护维护交易交易促成促成异议异议处理处理拜访拜访客户客户约见约见客户客户寻找客户寻找客户课程内容专业销售保险销售技巧导入专业销售保险销售技巧导入谁在做销售？谁在做销售？谁在做销售？值得用心体味的对话一一位位著著名名的的妇妇产产科科医医生生说说：“我我从从来来就就没没有有接接生生过过一一个个推推销销员员，但但几几乎乎每每个个健健康康的的婴婴儿儿一一生生下下来来就就是是个个急急切切的的推推销销员员，他他们们用用哭哭声声告告诉诉人人们们我我来来了了。”“”“是是的的，没没有有谁谁天天生生就就是是从从事事某某项项工工作作的的，然然而而推推销销却却是是人人的的本本能能。”一一位位著著名名的的心心理理学学家家接接着着说说：“每每个个人人从从诞诞生生起起就就是是独独一一无无二二的的，每每个个人人都都蕴蕴藏藏着着无无穷穷的的潜潜力力，关关键键是是每每天天都都要要对对自自己己说说-我我是是独独一一无无二二的的，我我有有无无限限潜潜力力，只只要要我努力和充我努力和充满满信心，就一定会成功！信心，就一定会成功！”值得用心体味的对话一位著名的妇产科医生说：“我从来就没这个世界上不会销售的人是不存在的，你销售什么东西并这个世界上不会销售的人是不存在的，你销售什么东西并不重要，销售不以你推销的东西论贵贱。不重要，销售不以你推销的东西论贵贱。婴儿婴儿政治家政治家宗教宗教人人都是销售员这个世界上不会销售的人是不存在的，你销售什么东西并不重要，销结论是：无人不销售，无处不销售！结论是：无人不销售，无处不销售！结论是：无人不销售，无处不销售！销售的真谛是什么？销售的真谛是什么？销售的真谛是什么？美美国国首首都都华华盛盛顿顿广广场场的的杰杰弗弗 逊逊纪纪念念馆馆大大厦厦年年深深日日久久，建建筑筑物物表表面面出出现现斑斑驳驳，后后来来竟竟然然裂裂纹纹，采采取取若若干干措措施施耗耗费费巨巨大大仍仍无无法法遏遏止止。政政府府非非常常担担忧忧，派派专专家家们们调调查查原原因因，拿拿出出办办法法。后后来来报报告告交交上上来来 写写明明调调查查结结果果:最最初初以以为为蚀蚀损损建建筑筑物物的的原原因因是是酸酸雨雨。研研究究表表明明，原原因因是是冲冲洗洗墙墙壁壁所所含含的的清清洁洁剂剂 对对建建筑筑物物有有酸酸蚀蚀作作用用，而而该该大大厦厦墙墙壁壁每每日日被冲洗，大大频于其他建筑受酸蚀损害严重。被冲洗，大大频于其他建筑受酸蚀损害严重。美国首都华盛顿广场的杰弗 逊纪念馆大厦年深日久，建筑物表面出 但是，为什么要每天冲洗呢？但是，为什么要每天冲洗呢？因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。为什么这栋大厦有那么多鸟粪？因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。为什么这栋大厦有那么多鸟粪？因为大厦周围聚了特别多的燕子。为什么燕子专喜欢聚在这里？因为大厦周围聚了特别多的燕子。为什么燕子专喜欢聚在这里？因为建筑物上有燕子最喜欢吃的蜘蛛。为什么这里的蜘蛛多？因为建筑物上有燕子最喜欢吃的蜘蛛。为什么这里的蜘蛛多？因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫。为什么这里飞虫多？因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫。为什么这里飞虫多？因为飞虫在这里繁殖的特别快。为什么？因为飞虫在这里繁殖的特别快。为什么？但是，为什么要每天冲洗呢？因因为为这这里里的的尘尘埃埃最最宜宜飞飞虫虫繁繁殖殖。为为什什么么？尘尘埃埃本本无无特特别别，只只是是配配合合了了从从窗窗子子照照射射进进来来的的充充足足阳阳光光，正正好好形形成成了了特特别别刺刺激激飞飞虫虫繁繁殖殖兴兴奋奋的的温温床床，大大量量飞飞虫虫聚聚集集在在此此，以以超超常常的的激激情情繁繁殖殖，于于是是给给蜘蜘蛛蛛提提供供超超常常集集中中的的美美餐餐，蜘蜘蛛蛛超超常常聚聚集集，又又吸吸引引了了燕燕子子聚聚集集留留连连，燕燕子子吃吃饱饱了了，就就近近在大厦上方便在大厦上方便 因为这里的尘埃最宜飞虫繁殖。为什么？尘埃本无特别，只是配合了解决问题的结论是解决问题的结论是 （杰弗逊纪念馆大厦至今完好，不信可以自己去看）（杰弗逊纪念馆大厦至今完好，不信可以自己去看）所以，每当我们分析问题原因寻找解决办法时，应该互相所以，每当我们分析问题原因寻找解决办法时，应该互相提醒：提醒：“真的关上窗帘了吗？真的关上窗帘了吗？”找不到问题的根源，就会天天找不到问题的根源，就会天天重复冲洗表面，直到可能出现大的裂纹，大厦斑驳、剥落，甚重复冲洗表面，直到可能出现大的裂纹，大厦斑驳、剥落，甚至坍塌至坍塌 解决问题的结论是 关上窗帘u销售是售是发现并并满足足客客户需求需求的的过程。程。u销售是促使售是促使客客户解决解决问题并并为其提供解决方案。其提供解决方案。u销售是即售是即说服服客客户的大的大脑也打也打动客客户的心（信任关系）。的心（信任关系）。上帝的奖赏军人保险销售是发现并满足客户需求的过程。简而言之：销售就是解决问题！客户是什么？客户是什么？上帝？上帝？衣食父母？衣食父母？都不是，他们是普通人，和你一样！你有的弱点他们有，都不是，他们是普通人，和你一样！你有的弱点他们有，你有的优点他们也有。你有的优点他们也有。所以客户是你的恋人。所以客户是你的恋人。最聪明的做法是：对待客户就像对待你的情人一样就好了，最聪明的做法是：对待客户就像对待你的情人一样就好了，不用在上帝面前战战兢兢，也不用在父母面前惟命是从不用在上帝面前战战兢兢，也不用在父母面前惟命是从客户是什么？上帝？研讨保险产品的特点提问：为什么销售人员不受欢迎？（什么样的销售人员不受欢迎？）（你在接受保险服务的时候希望提供给你的服务是什么样的？）(在你和客户进行产品销售的时候你觉得什么会阻碍或者说影响你的销售的结果？）得出结论：专业销售研讨保险产品的特点专业化销售探讨专业化销售探讨专业的态度专业的态度专业的态度专业的态度专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业的知识专业的知识专业的知识专业的知识专业的技巧专业的技巧专业的技巧专业的技巧专业化销售探讨专业的态度专业的产品知识1 1、产产品知品知品知品知识识是建立是建立是建立是建立热热忱的重要因素之一；忱的重要因素之一；忱的重要因素之一；忱的重要因素之一；2 2、我、我、我、我们们需要需要需要需要产产品知品知品知品知识识来增加来增加来增加来增加销销售的勇气；售的勇气；售的勇气；售的勇气；3 3、产产品知品知品知品知识识使我使我使我使我们们更象更象更象更象专专家；家；家；家；4 4、产产品知品知品知品知识识会会会会让让我我我我们们在与在与在与在与专专家家家家对谈时对谈时，能更有信心；，能更有信心；，能更有信心；，能更有信心；5 5、我、我、我、我们们需要需要需要需要产产品知品知品知品知识识来有效来有效来有效来有效处处理反理反理反理反对对意意意意见见；6 6、对对产产品品品品懂懂懂懂得得得得越越越越多多多多，就就就就愈愈愈愈会会会会明明明明白白白白产产品品品品对对客客客客户户的的的的好好好好处处，也也也也就就就就越能有效地向客越能有效地向客越能有效地向客越能有效地向客户户做出做出做出做出说说明；明；明；明；对产对产品知品知品知品知识识表示尊重的最佳原表示尊重的最佳原表示尊重的最佳原表示尊重的最佳原则则是：是：是：是：“懂得多，懂得多，懂得多，懂得多，讲讲得少得少得少得少”专业的产品知识1、产品知识是建立热忱的重要因素之一；更丰富的知识(Knowledge)金融法律社保口才营销管理医学更丰富的知识(Knowledge)金融专业的态度专业的态度专业的态度专业的态度专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业的知识专业的知识专业的知识专业的知识专业的技巧专业的技巧专业的技巧专业的技巧专业的态度热忱的态度(Attitude)保险产品是什么我在干什么市场怎么样怎么去服务想法想法说法说法做法做法热忱的态度(Attitude)保险产品是什么想法说法做法台塑创始人王永庆卖米的故事台塑创始人王永庆卖米的故事 王永庆王永庆1515岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的来的200200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的日台湾工业界的“龙头老大龙头老大”。”台塑创始人王永庆卖米的故事 王永庆15岁小学毕业后，到 我们看到：你对一件事的我们看到：你对一件事的我们看到：你对一件事的我们看到：你对一件事的态度态度，决定你的成败！，决定你的成败！，决定你的成败！，决定你的成败！你若不想做，你会找到一个借口；你若不想做，你会找到一个借口；你若不想做，你会找到一个借口；你若不想做，你会找到一个借口；你若想去做，你会找到一个方法！你若想去做，你会找到一个方法！你若想去做，你会找到一个方法！你若想去做，你会找到一个方法！我们看到：你对一件事的态度，决定你的成败！你若不想专业化销售探讨专业化销售探讨专业的知识专业的知识专业的知识专业的知识专业的态度专业的态度专业的态度专业的态度专业的技巧专业的技巧专业的技巧专业的技巧专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业化销售探讨专业的知识专业需要做什么像什么专业需要做什么像什么专业需要做什么像什么专业化销售探讨专业化销售探讨专业的态度专业的态度专业的态度专业的态度专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业的知识专业的知识专业的知识专业的知识专业的技巧专业的技巧专业的技巧专业的技巧专业化销售探讨专业的态度更加的熟练的技巧(Skill)销售流程我已 融会贯通！销售话术我已 倒背如流！沟通方法我已 熟练掌握！举一反三更加的熟练的技巧(Skill)销售流程我已 客户购买四个要素客户购买四个要素销售的四种力量第一种第一种力量力量:介绍和介绍和宣传宣传第二种第二种力量力量:挖掘和挖掘和引导引导需求需求第三种第三种力量力量:建立建立互信互信第四种第四种力量力量:超越超越期望期望销售的四种力量第一种第二种第三种第四种左左脑脑右右脑脑利益，逻辑线索，利益，逻辑线索，理性思维理性思维友谊，模糊意识，友谊，模糊意识，感性思维感性思维顾问顾问营销营销情感情感营销营销建立互信与超越期望建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传挖掘需求与介绍宣传价值价值营销营销关系关系营销营销左右利益，逻辑线索，友谊，模糊意识，顾问情感建立互信与超越期顾问式营销顾问式营销顾问式营销 顾问式营销，是指在客户营销过程中，顾问式营销，是指在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供的问题，为客户提供个性化个性化的解决方案，的解决方案，在解决方案中将保险产品销售出去在解决方案中将保险产品销售出去，在满在满足客户的需求的同时，实现标的保险公司足客户的需求的同时，实现标的保险公司价值最大化目标。价值最大化目标。顾问式营销 顾问式营销，是指在客户营销过程中，通过为客顾问式营销特点：销售具有选择性顾问式营销特点：销售具有选择性 我们不是要一个客户购买所有产品，也不是让我们不是要一个客户购买所有产品，也不是让所有人来购买一个产品，而是建议客户根据其实所有人来购买一个产品，而是建议客户根据其实际情况选择适合的产品际情况选择适合的产品低端客户：简单保险产品低端客户：简单保险产品中端客户：分红类的保险产品中端客户：分红类的保险产品高端客户：投资性的保险产品高端客户：投资性的保险产品顾问式营销特点：销售具有选择性 我们不是传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别传统营销：传统营销：n客户关系客户关系10%10%n评估需求评估需求20%20%n产品介绍产品介绍30%30%n结束销售结束销售40%40%顾问式营销顾问式营销：n建立信任建立信任40%40%n评估需求评估需求30%30%n产品介绍产品介绍20%20%n结束销售结束销售10%10%传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别传统营销：顾问式营销：价值营销价值营销价值营销指企业通过发现、创造、沟通、传递实现顾客客价价值，构建顾客客价价值最最大大化化的价值链管理体系，来赢得得于顾客、服服务顾客、留留住住顾客，从而提供实现企业利润的理念、方法和工具。价值营销价值营销指企业通过发现、创造、沟通、传递实现顾客价值什么是顾客价值顾客价值就是顾客所能感感知知到到的的利利益益与其在获取产品或服务时所付付出出的的成成本本进行权衡后，对产品或服务效用的总体体评价价。价值是个个性性化化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；价值代表着一种效效用用（收收益益）与与成成本本（代代价价）间的的权衡衡，顾客会根据自己感受到的价值作出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。什么是顾客价值 顾客价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产顾客价值顾客价值(Total Customers Value)：顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值利益构成顾客的总价值。顾客成本顾客成本(Total Customers Cost)：顾客在评估、获得和使用产品和服务的时预计会发生顾客在评估、获得和使用产品和服务的时预计会发生的一系列耗费即为顾客成本。的一系列耗费即为顾客成本。顾客客让渡价渡价值(Customer Delivered Value)：顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的成本差额。的成本差额。亚当斯密说过，“任何东西的真实价格是获得它的辛劳和麻烦”。顾客让渡价值顾客让渡价值顾客价值(Total Customers Value)：顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡顾客让渡价值价值总顾客总顾客价值价值产品产品价值价值服务服务价值价值人员人员价值价值形象形象价值价值总顾客总顾客成本成本货币货币成本成本时间时间成本成本体力体力成本成本精力精力成本成本顾客让渡价值顾客让渡总顾客产品服务人员形象总顾客货币时间体力情感营销自幼失明自幼失明春天就要来了，春天就要来了，可是我看不见它可是我看不见它,惟有您的爱心，惟有您的爱心，给我一缕光明给我一缕光明自幼失明春天就要来了，情感营销情情感感营营销销，是是指指通通过过心心灵灵的的沟沟通通和和情情感感的的交交流流，赢赢得得消消费费者者的的信信赖赖和和喜喜爱爱，从从而而产产生生购购买买欲欲望望，而而逐逐步步扩扩大大市市场场占占有有率率的一种营销方式。的一种营销方式。情情感感营营销销成成功功的的基基础础条条件件是是企企业业开开发发出出情情感感性性产产品品或或提提供供情情感感性性服服务务，所所谓谓的的情情感感性性产产品品和和服服务务是是指指这这种种商商品品蕴蕴涵涵着着设设计计人人员员的的感感情情，并并能能够够引引发发消消费费者者的的共共鸣鸣，达达到到一一种种心心灵上的沟通。灵上的沟通。情感营销情感营销，是指通过心灵的沟通和情感的交流，赢得消费者情感设计情感设计情感包装情感包装情感商标情感商标情感环境情感环境情感服务情感服务情感价格情感价格情感营销情感营销情感广告情感广告情感设计情感包装情感商标情感环境情感服务情感价格情感营销情感广告欣赏广告欣赏情感营销是精神上的占领情感营销是精神上的占领广告欣赏情感营销是精神上的占领关系营销关系营销关系营销关系营销：指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与与顾客和其他伙伴顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益从而形成一种兼顾各方利益的的长期关系。长期关系。企企 业业 相关相关市场市场 顾客顾客市场市场 供应商供应商 市场市场 竞争者竞争者 市场市场 内部内部 市场市场 关系营销关系营销：指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进 关系型营销和交易型营销的区别项目目交易交易营销关系关系营销企企业着眼点着眼点单笔交易，近期利益笔交易，近期利益 客客户保持，保持，长远利益利益企企业与与顾客的关系客的关系不不连贯的客的客户联络，不，不牢固牢固连贯的客的客户联络，较牢固牢固对价格的看法价格的看法 主要主要竞争手段争手段不是主要不是主要竞争手段争手段企企业强强调产品特性品特性顾客价客价值营销管理的追求管理的追求 单项交易利交易利润最大化最大化互利关系最佳化互利关系最佳化市市场风险大大小小了解了解顾客文化背景客文化背景没有必要没有必要非常必要非常必要关系型营销和交易型营销的区别项目交易营销关系营销企业着眼点单关系营销的核心？关系营销的核心？客户关系管理关系营销的核心？客户关系管理什么是客户关系管理客 户 关 系 管 理 即 CRM（Customer Relationship Management）。主要含义就是通过对客客户详细资料料的深入分析，不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的连续的过程。持续的关系营销什么是客户关系管理客户关系管理即CRM（Customer 客户关系管理成功要素客户关系管理成功要素-客户价值管理客户价值管理80/20经营法法则：非客户非客户有效潜在客户有效潜在客户可能买主可能买主初次购买者初次购买者重复购买者重复购买者忠实买主忠实买主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类客户过滤分类客户开发客户开发客户保持客户保持程序程序满意满意忠诚忠诚客户关系管理成功要素-客户价值管理80/20经营法则：客户关系管理三境界客户开发客户开发客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚客户关系管理三境界客户开发客户满意客户忠诚客户关系管理三境界客户关系管理三境界课堂规则课堂规则积极参与勇于表达自己的观点相互尊重有不明白的地方及时提问认真听讲遵守时间课堂规则积极参与