金牌店长培训课件

金牌店长金牌店长课程课程姓名：姓名：日期：日期：地點：地點：培訓师：培訓师：1学习学习指南指南 学习效果不只是决定在讲师学习效果不只是决定在讲师 !别别忘记了做上帝的权益忘记了做上帝的权益 !谁谁?虽然是上帝虽然是上帝,但也别忽视他人权益但也别忽视他人权益!(请将请将 1.1.禁音禁音.2.2.勿开小会勿开小会.3.3.举举手发言手发言.).)请请调整成愉快的心情调整成愉快的心情(晴天晴天)学习学习 !当培训有趣时当培训有趣时,培训才开始生效培训才开始生效 !玩游玩游戏喽戏喽 !2破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属狗的3课程时间安排课程时间安排 暖暖场与调整态度场与调整态度第一单元：店第一单元：店长的职能与角色长的职能与角色 第二单元：提升领导能力第二单元：提升领导能力第三单元：认识第三单元：认识EQEQ与沟通与沟通第四单元：提升沟通能力第四单元：提升沟通能力第五单元：建立客服品牌第五单元：建立客服品牌第六单元：建立高效的团队第六单元：建立高效的团队 Q Q&A/&A/总结总结4周哈里窗周哈里窗你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知 *用用 分分 享享 开发潜能开发潜能公众我公众我隐私我隐私我背脊我背脊我潜能我潜能我5行为循环行为循环态度态度习惯习惯结果结果ACTION思维思维6 生命在于行动生命在于行动 行行动是快乐的源泉动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行动行动 使我高效使我高效 行动行动 给我自由给我自由 行动行动 给我力量给我力量 行动行动 给我富足给我富足 行动行动 给我健康给我健康 行动行动 创造行动创造行动 我是我是 行动典范行动典范7学习的精义学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习真正的学习必定是修正行为，修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练第五项修练 8 将要将要进行进行.第一单元第一单元店店长的职能与角色长的职能与角色9讨论讨论:店长的职责有那些店长的职责有那些?1.顧客(社区)关系的管理2.组织管理3.员工管理4.商品的管理5.銷售的管理6.资产与设备管理7.金钱管理8.事务管理9.资讯管理10.目标管理 101.领导的能力2.教育指导的能力3.计算管理的能力4.目标责任的达成能力5.判断能力6.获得职务知识的能力7.服务顾客的能力8.企划的能力9.改善业务的能力10.自我成长的能力讨论讨论:店长应具备的能力有那些店长应具备的能力有那些?11店长十诫店长十诫1.会批判经营者的店长2.关心“谁是对的?”胜过“什么是对的?”的店长3.自己不做决定的店长4.不替自己设定高标准的店长5.喜欢独占成果的店长6.不能理解组织基本运作的店长7.不会培育部下的店长8.没有具备基本知识的店长9.只会提出对自己有利情报的店长10.只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长121.2.3.4.5.6.讨论讨论:优秀店长应扮演的角色有那些优秀店长应扮演的角色有那些?13领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家1 M odelling2.P athfinding4.E mpowering史蒂芬史蒂芬 柯维柯维 彼得彼得 圣吉圣吉esigneresigner 设计师设计师3.A lieningeachereacher 教师教师oachoach 教练教练ervantervant 仆人仆人14“兵兵”与与“将将”的角色分别的角色分别组织好自己组织好自己角角色色认认知知时时间间管管理理自自我我认认知知组织好部属组织好部属目标目标管理管理绩绩效效管管理理人人员员管管理理团团队队管管理理计划计划管理管理在职辅导在职辅导解决问题解决问题授权授权年终绩效评估年终绩效评估激励激励沟通沟通员工员工职业职业生涯生涯规划规划建立建立有效有效的的工作工作网络网络15 将要将要进行进行.第二单元第二单元提提升领导能力升领导能力16领导的定义领导的定义领导领导能够激励，能够激励，并带领他人一起去实并带领他人一起去实现大家现大家共同的目标共同的目标。领导领导鼓舞士气，领导鼓舞士气，领导指引大家指引大家展望未来展望未来。管理的八字管理的八字真言真言管管事事理理人人;先先理理后后管管管是管理管是管理,理是领导理是领导管理是把事做管理是把事做对对,领导是把事做领导是把事做好好18管理者与领导者管理者与领导者计划计划组织组织命令命令控制控制196019751985持续改善持续改善沟通沟通伙伴伙伴授能授能199019952000管理管理领导领导19现代与传统管理现代与传统管理者的区别者的区别 现代教练的特点现代教练的特点 聆听的时间占多聆听的时间占多 发问发问 预防预防 发掘可能性发掘可能性 承诺承诺 激励挑战激励挑战 和员工关系密切和员工关系密切 要求成果要求成果 传统管理者的特点传统管理者的特点说话的时间占多说话的时间占多给予指示给予指示补救补救预设立场预设立场控制控制命令命令和员工保持距离和员工保持距离要求解释要求解释20在领导过程中养成的在领导过程中养成的“积非成是积非成是”的坏习惯的坏习惯 !1.2.3.4.管理者最有价值的能力是管理者最有价值的能力是：1.2.2.越俎代庖越俎代庖一言堂一言堂双重标准双重标准结党营私结党营私发现並解決问题发现並解決问题協助部屬成长協助部屬成长21 Henry Ford never said:“I want this done.”He always said:“I wonder if we can do it.”“真正的领导者是为跟随者创造利益，而非扩张自己的权益。”Rebert Townsend领导格言领导格言22标竿管理标竿管理意意愿愿(Will do)能力能力（can do）训练训练开除开除授权授权激励激励23“将将”是优秀的教练是优秀的教练24教练教练(Coaching)Coaching Coaching 指管理者利用工作作为学习的机会；指管理者利用工作作为学习的机会；透过直接的讨论与引导；透过直接的讨论与引导；以计划的方式培养下属管理能力的过程。以计划的方式培养下属管理能力的过程。要点要点:(1)(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。(2)(2)预先计划。预先计划。(3)(3)对管理能力的培养对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的协助某部属解决某个特定的 问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包 括相关的知识、技能和工作态度。括相关的知识、技能和工作态度。(4)(4)直接运用在工作上的。直接运用在工作上的。(5)(5)目的在于协助学习。目的在于协助学习。阅读阅读资料资料25教练的四个步骤教练的四个步骤1.我說給你聽我說給你聽2.你說給我聽你說給我聽3.我做給你看我做給你看4.你做給我看你做給我看26“将将”透过透过“兵兵”把事情做把事情做好好27学习分配工作学习分配工作 学习将不同的工作授权给不同的单位执行，学习将不同的工作授权给不同的单位执行，分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。28信信心心能能力力行动前等候行动前等候先请示再行动先请示再行动先建议再行动先建议再行动先行动再立即汇报先行动再立即汇报先行动再例行汇报先行动再例行汇报行动后定期汇报行动后定期汇报授权模式授权模式29o清楚的交代需要完成的任务清楚的交代需要完成的任务o用开放式问题检查一下他们对你的理解程度用开放式问题检查一下他们对你的理解程度o考虑一下他们已有的工作考虑一下他们已有的工作o他们需要额外的信息吗他们需要额外的信息吗o给他们支持给他们支持o经常给予鼓励经常给予鼓励o监控他们的工作进程监控他们的工作进程授权的技巧授权的技巧阅读阅读资料资料30“将将”是激励高手是激励高手31激励的基本概念激励的基本概念 激励的定义激励的定义“让让其其他他人人做做你你想想要要他他们们做做的的事事的的过过程程”调动积极性调动积极性32您如何看待自己的工作您如何看待自己的工作?未来的发展是什麽未来的发展是什麽?(美美国糖果公司总裁的故事国糖果公司总裁的故事)是否开始对工作充满激情是否开始对工作充满激情?成功是一连串的奋斗成功是一连串的奋斗(迪斯尼迪斯尼)用用 坚定的坚定的信念信念 迎接自己的未来迎接自己的未来!(拿破崙拿破崙.希尔希尔/1908/20/504)目标远大才会成功目标远大才会成功!33目标目标目标目标目标目标远景远景现现状状远景远景(Vision)(Vision)与目标与目标你的十年计划你的十年计划34激励理论的比较激励理论的比较生生 理理安安 全全社社 会会自自 尊尊自我实现自我实现高高层层次次需需求求低低层层次次需需求求激励激励 因因 素素 成就 专业成长 工作本身 责任 成长 肯定保健因素保健因素 关系（上司、同事、部属）工作安全 保险 工作情况 薪资 Maslow Herzberg35 目标激励目标激励 “跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。评判激励评判激励 评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。表率激励表率激励 领导者的以身作则是无声命令，同样能激励 下属的积极性。常用的激励方法常用的激励方法36 逆反激励逆反激励向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。许诺激励许诺激励许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。物质激励物质激励物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。危机激励危机激励人无远虑，必有近忧。不断强化危机意识。常用的激励方法常用的激励方法37 将要将要进行进行.第三单元第三单元认认识识E EQ Q与沟通与沟通38一个人想要成功一个人想要成功!百分之十五百分之十五依靠他的专业技能依靠他的专业技能,但百分之八十五但百分之八十五要依赖他待人要依赖他待人處事的處事的人际关系能力人际关系能力!-戴尔戴尔.卡内基卡内基 39什什么么是情商是情商?o 情绪智商情绪智商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)o 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响相对的也对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:1.1.管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2.2.影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 40EQEQ的三个等级的三个等级1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质EQ=人际关系=！影响力影响力成功成功有效的沟通技巧有效的沟通技巧人际互动问卷人际互动问卷(附件一附件一)41谁谁決定我们的情绪表现？決定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯名专栏作家哈理斯(Sydney)和朋友在报摊上和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？为什么我要让他决定我的行为？42EQ EQ 高手的技能高手的技能o EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且慢发作且慢发作 2.2.纾纾解压力解压力 3.3.面对逆境面对逆境 4.4.面对心情低潮面对心情低潮 5.5.包容力包容力o 沟沟通技能通技能 1.1.良好沟通良好沟通心态心态 2.2.积极倾听积极倾听 3.3.幽默幽默 4.4.拒绝的艺术拒绝的艺术 5.5.赞赞美美43有关情绪管理有关情绪管理o能力好不一定会成功能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定但是情绪管理不好一定不会成功不会成功.o当当我我们们把把情情绪绪毫毫无无保保留留地地发发泄泄在在我我们们周周遭遭的的人人身上身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；o就就好好象象是是被被打打破破的的水水晶晶杯杯子子一一般般,就就算算接接合合后后也是会有裂缝也是会有裂缝.所以我所以我们一定要小心翼翼地一定要小心翼翼地处理自己的情理自己的情绪 44为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息.思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义认识沟通认识沟通45沟通的沟通的方式方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作46C=W全世界有全世界有的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力更有更有的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH51沟通沟通 =?=?47 将要将要进行进行.第四单元第四单元提升沟通提升沟通能力能力 沟通三角图沟通三角图(附件附件)48讨论讨论:面对上级的沟通原则是面对上级的沟通原则是?5.别只带着问题别只带着问题,要带着解决方案要带着解决方案2.掌握重点掌握重点,条理清晰条理清晰3.永远不要直接拒绝任务永远不要直接拒绝任务4.聆听后確认领导所说内容聆听后確认领导所说内容1.使用书面与笔记使用书面与笔记6.别只会索求别只会索求,要描绘远景与利益要描绘远景与利益49讨论讨论:面对下属的沟通原则是面对下属的沟通原则是?1.有耐心有耐心-你是部属的依靠你是部属的依靠2.作个好的倾听者作个好的倾听者3.多提问了解问题多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法用诱导的方式改正错误想法6.要求其重覆沟通内容要求其重覆沟通内容7.给予支持且不吝赞美给予支持且不吝赞美50讨论讨论:面对平级的沟通原则是面对平级的沟通原则是?5.表答时肯定总在否定前表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持感谢彼此的努力与支持3.先倾听先倾听-别抢着说别抢着说4.聆听时有条理的记笔记聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景確认共同的目标与描绘远景7.换位思考换位思考-面子给你面子给你,里子给我里子给我6.准备好书面的说服资料准备好书面的说服资料51倾听指南倾听指南该做的和不该做的该做的和不该做的应做的：应做的：u不要分神不要分神u 等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应u 倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什么u 尽量多问问题以理解客户的讯息尽量多问问题以理解客户的讯息u 直视对方直视对方u 集中精神集中精神,在一定的限度内做笔记在一定的限度内做笔记u 如果不懂就说出来如果不懂就说出来u 使你的反应与客户所说的内容相关使你的反应与客户所说的内容相关u 集中注意力在讯息的要点上集中注意力在讯息的要点上阅读阅读资料资料52不应做的：不应做的：u打断客户打断客户u使客户分神使客户分神u把演讲本身的内容搞混把演讲本身的内容搞混u草率作出结论草率作出结论u以错误的假设为前提以错误的假设为前提u犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清u不成熟的作出评价不成熟的作出评价u没听而假装在听没听而假装在听u让自己魂游物外让自己魂游物外u不懂装懂不懂装懂u因为觉得尴尬而沉默不语因为觉得尴尬而沉默不语阅读阅读资料资料53说的艺术和技巧说的艺术和技巧-语言是沟通的桥梁，但运用得语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：表达时应注意：u 语词、语意、语态的掌握语词、语意、语态的掌握u 说话要有目的，掌握重点说话要有目的，掌握重点u 要简问确答要简问确答u 大量提问大量提问u 经常进行重述和归结经常进行重述和归结u 掌握实际，告知感受掌握实际，告知感受u 适度赞美适度赞美u 多使用多使用“愉快用语愉快用语”，少使用，少使用“伤人用语伤人用语阅读阅读资料资料54 愉快用语愉快用语“如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可能是一个合理的解决办法可能是”“跟你做生意一直是一种乐趣跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语伤人用语“你从不你从不/你总是你总是”“很明显很明显”“请需要懂得的是请需要懂得的是”“别激动别激动”阅读阅读资料资料55开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_范围 D.确定_信息信息承诺承诺主题主题缩小缩小优先顺序优先顺序提问技巧提问技巧56封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例57说的三要点说的三要点 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎?(2)(2)場所合適嗎場所合適嗎?(3)(3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2)(2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最後指出一些要求最後指出一些要求阅读阅读资料资料58 1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5.5.接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法阅读阅读资料资料59 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼物王太太的生日礼物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 Gerry Spence Gerry Spence 第四条：第四条：给你，给你，给我给我 和事佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条：常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标目标底限底限脱下盔甲脱下盔甲上座上座好茶好茶面子面子里子里子操控操控决定决定真心话真心话退一步退一步往前跳往前跳一家人一家人幽默幽默没人的地方没人的地方沟沟 通通 兵兵 法法60 人际风格分析人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型驾驭型表现型表现型分析型分析型亲切型亲切型61各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略分析型（分析型（Conscientious）事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness）诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence）亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会62讨论讨论:当对手提出不合理要求时如何应对当对手提出不合理要求时如何应对?1.表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)3.创造备选方案63讨论讨论:如如何说服客户认同我们的困难何说服客户认同我们的困难?1.陈诉共同的目标(凝聚共识)2.表示理解自己的责任(取得认同)3.说明困难产生的理由(寻求理解)4.展示资料与所作努力(说服对方)5.讨论可选择方案(解决问题)(让对方先提建议)6.表示感谢与全力以赴64 将要将要进行进行.第五单元第五单元建立建立客服品牌客服品牌65顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？调查表明：调查表明：只有只有1515%的顾客是因为的顾客是因为“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品”另有另有1515%的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商还有其他比较便宜的商品品”但是但是 7070%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中其中 2020%不被公司重视不被公司重视”4545%公司服务质量差公司服务质量差”66顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得事后获得 Expectation vs.Perception Expectation vs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持67完成价值和信誉格外出色的客户的新方法多好增加自己关心你的老祖母那样展现你最好的状态向每个客户发现超越感到愉快的让你的服务对象让你惊讶于关心期望值能够做得日常工作你的客户象为每次互动 游戏游戏:客户服务意味着客户服务意味着.68 格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的老祖母那样关心你的客户 客户服务意味着客户服务意味着.69讨论讨论:如何塑造服务品牌如何塑造服务品牌?创建一流的客户服务队伍创建一流的客户服务队伍与客户建立良好关系与客户建立良好关系创造优于竞争对手的产品质量创造优于竞争对手的产品质量提供个性化提供个性化.差别化服务差别化服务不断强化服务品牌不断强化服务品牌70正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）1 1、有效率有效率 2 2、快速快速 3 3、亲切亲切 4 4、价格合理价格合理 5 5、专业咨询专业咨询 己所欲，施于人己所欲，施于人71 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1 1、傲慢傲慢 2 2、环境杂乱环境杂乱 3 3、不卫生不卫生 4 4、欺骗欺骗 5 5、等候多时等候多时 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人正确服务意识正确服务意识72我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值实现服务价值73 将要将要进行进行.第六单元第六单元建立高建立高绩效的团队绩效的团队74 建立团队有什么好处?o提高生产力提高生产力o群策群力群策群力o互相依靠互相依靠o更高的定位更高的定位o提高自身价值提高自身价值o良好工作氛围良好工作氛围o共用的目标共用的目标o沟通得到加强沟通得到加强75优良团队的特点优良团队的特点 畅开式交流畅开式交流 相互支持相互支持 相互信任相互信任/相互尊敬相互尊敬 所有的成员都出一份力所有的成员都出一份力 能解决冲突能解决冲突 以成果为导向以成果为导向 成员间相互关心成员间相互关心 负有责任的负有责任的 愉快愉快 对工作有激情对工作有激情 积极的、勤奋的态度积极的、勤奋的态度 协同作用协同作用 健康的竞争健康的竞争 灵活灵活/合作合作 都是成功者都是成功者 目标一致目标一致团队管理团队管理76有问题团队的特点有问题团队的特点不确定的、有冲突的目标不确定的、有冲突的目标混乱混乱人际间的不和人际间的不和不公开的议事日程不公开的议事日程不敢发表主张、观点不敢发表主张、观点利己主义利己主义/嫉妒嫉妒推销区域内的暗斗推销区域内的暗斗玩弄权术玩弄权术集体思想集体思想没有反馈没有反馈团队管理团队管理77高绩效团队的四个阶段：一、初始期的团队：一、初始期的团队：完全的监督完全的监督二、过度期的团队：二、过度期的团队：监督与协调监督与协调三、有经验的团队：三、有经验的团队：旁观与指导旁观与指导四、成熟期的团队：四、成熟期的团队：独立与决策独立与决策团队管理团队管理78 讲讲工工作作就就要要提提到到松松下下幸幸之之助助，8080高高龄龄的的他他说说自自己己所所以以能能取取得得这这样样的的成成就就，是因为是因为“乐在工作乐在工作”和和“想得简单想得简单”。总结：简单所以总结：简单所以容易坚持容易坚持!他他曾讲评香港人的工作态度：曾讲评香港人的工作态度：如如果果我我有有选选择择，我我就就去去干干我我喜喜欢欢干干的的工工作作；如如果果我我没没有有选选择择，我我就就疯疯狂狂地地爱爱上上自己现在正在干的工作。自己现在正在干的工作。79 5.5.知彼解己知彼解己 独独 立立 ()()互赖互赖()()依赖依赖()()7.7.不不 断断更更新新1.主动积極2.以终为始3.3.要事第一要事第一你你我我4.4.双赢思维双赢思维6.6.统合综效统合综效我们我们个人成功个人成功公众成功公众成功80 感恩的心感恩的心 我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!81感恩时间感恩时间-认知认知认知事由认知对象感谢的话谁帮助你适应工作环境？谁在工作上对你助益最多？谁在学习上积極与你分享?那位部属认真学习成长快?82