体验店建设运营指导手册-课件

三星手机体验店三星手机体验店建设运营指导手册建设运营指导手册v3.0HHP Div.Retail Marketing2011.03背景背景从消费者的角度2011年，随着SmartPhone和Tablet市场的扩大，消费者对原有专卖店的需求转变。消费者希望获得更丰富的操作应用和更贴心的整体服务。智能手机的消费者乐于尝试新事物，但在购买前倾向通过看、听、触摸、试用等体验方式来了解智能手机及应用，做出购买决定。从Samsung的角度为提高智能手机的销售，需要建立具备“体验式销售”功能的独立门店。为确保三星品牌的长期发展，我们需要培养具有高度忠诚度的客户p智能体验店新定义三星公司统一授权,享受特殊销售政策的独立店铺代表三星品牌形象,只销售三星产品拥有独立门头及体验店标识具备体验式销售功能、全面提供应用和具备体验式销售功能、全面提供应用和Solution的智能店铺的智能店铺符合三星公司选址条件和面积要求（临街的独立门店、连锁店或百符合三星公司选址条件和面积要求（临街的独立门店、连锁店或百货商场内建立，不在量贩店内建立）货商场内建立，不在量贩店内建立）根据认证，提供不同级别的硬件设备及软件服务根据认证，提供不同级别的硬件设备及软件服务根据认证，提供阶级式的手机售后维修服务根据认证，提供阶级式的手机售后维修服务体验店定义体验店定义p数量目标开店地区多元化，规模扩大，目标760家p管理目标实施智能体验店认证制 认证内容包括面积、体验空间、促销员能力等店别等级化运营，促进优秀经销商开设多家店铺 等级包括S级(Super)/P级(Premium)/G级(Golden)培养具有盈利能力的体验店2100年目标年目标运营支援体系运营支援体系HHP Div.Retail Marketing5C.SMarketing ActivityShopDesignSolutionClient分级认证体系Hardware,硬件形象设计Field Force investment guideline-Special Application Contents-Field force authority program-店员/促销员特别培训计划-售后服务认证体系确立-相应服务配套跟进-评估考核体系确立价格体系及销售策略制定特殊配件供应等Channel客户选择标准制定SI/SO销售考核tracking支社甄选/跟进Experience Brand Shop-首销/预购等特殊市场支持-Co-marketing项目开展6Schedule（2/16PM会议确认）会议确认）各部门分工一览表各部门分工一览表7建设前建设前-初步意向确立初步意向确立支社就体验店合作意向与客户开始初步接触确认合作意向，正式进入实施阶段支社邮件通知SBSC专卖店担当杨超/地区担当,根据体验店级别确认售后服务权限(禀议提交前7天）HHP Div.Retail Marketing8建设前建设前-提出申请提出申请-申请资料内容申请资料内容1、体验店投入城市计划2、市场分析3、经销商资质分析、营业执照4、体验店店情况分析5、体验店店平面图、面积6、体验店店销量/损益分析7、售后服务中心申请资料8、售后服务管理意向书HHP Div.Retail Marketing9建设前建设前-资质审核资质审核-客户资格指引客户资格指引BS客户评分由办事处完成。评分在80分以上的客户推荐给支社，支社确认后，办事处人员进入商务谈判环节.体验店客户选择评分标准体验店客户选择标准11p店址评估不考虑在量贩店内设立，但可以考虑在百货公司不考虑在量贩店内设立，但可以考虑在百货公司/大型通讯卖场内设立大型通讯卖场内设立位于商业区主要街道或电讯街的临街店面，靠近十字路口更好交通便利性较好，尤其是多种交通工具均能抵达的地方应列为首选临近停车场或拥有停车场的建筑交通辐射能力较强临近地铁站或公交车站点 位于通讯店集聚区 远离有消极影响的建筑设施,如看守所、公共厕所等店面前无遮挡物，且有门头位置门前最好有举行促销活动的广场p客流量指单位时间内经过店面所临街道一侧的来往人数，时间为周日上午11点左右5分钟的客流量为30人p店铺租期确认合作意向时，应至少距到期日不少于2年的租期短期内不会面临城市建设拆迁建设前建设前-资质审核资质审核-店址选择指引店址选择指引建设前建设前-资质审核资质审核-SBSC-SBSC客户资格客户资格/面积面积/选址指引选址指引体验店具有软件升级资质所应具备的条件：p能够为客户提供软件升级与通讯录备份服务独立的网线电脑专职人员Galaxy S及Galaxy Tab升级工装(SBSC提供)建设前建设前-资质审核资质审核-SBSC-SBSC客户资格客户资格/面积面积/选址指引选址指引体验店服务中心距离规定所有认证的体验店服务中心，其维修空间与销售空间必须完全隔离，否则不予认证。必须与体验店在同一相连场所或紧邻（包括上下搂）。不得擅自把服务中心搬到其他场所。如不经过SBSC批准擅自搬离，按撤站处理。维修业务必须由体验店直接经营，不得委托第三方。体验店具有硬件维修资质所应具备的条件：14建设前建设前-资质审核资质审核-各种投入面积标准指引各种投入面积标准指引15建设前建设前-资质审核资质审核-各种投入面积损益平衡点销量需求各种投入面积损益平衡点销量需求费用中未计入三星硬件投资金额如考虑到房租上涨/店面位置因素，同时保证体验店店主20%利润基础，因此月销量已经上浮30%房租水电人工等情况需要支社进行现地分析建设前建设前-审批审批-内部禀议路径内部禀议路径16建设前建设前-审批审批-MCS申请申请p按照MCS设定路径进行审批p非标项目需要特别标注p各支社营业部长为最终审批人HHP Div.Retail Marketing17HHP Div.Retail Marketing18建设中建设中-设计设计-设计方案设计方案手机展示区展示柜主形象墙及服务区三星形象、收银、服务124563展示区7配件陈列/销售区洽谈休闲区广告片播放、TV-Out体验、重力游戏体验、WIFI上网、软件升级洽谈、充电手机销售区手机体验区1002345 洽谈休闲区4手机销售区 2 配件陈列/销售5Entrance入口1 手机展示区 展示柜1主形象墙及服务区三星形象、收银、服务 3建设中建设中-设计设计-设计方案设计方案Entrance入口1245637洽谈休闲区广告片播放、TV-Out体验、重力游戏体验、WIFI上网、软件升级、洽谈、充电配件陈列/销售区展示区主形象墙及服务区三星形象、收银、服务手机销售区手机展示区展示柜手机体验区建设中建设中-设计设计-设计方案设计方案50234534手机销售区 2 5 配件陈列/销售Entrance入口1 手机展示区 展示柜1主形象墙及服务区三星形象、收银、服务 3 4 洽谈休闲区建设中建设中-设计设计-设计方案设计方案双重防盗 体验展台洽谈&体验建设中建设中-设计设计-设计方案设计方案p标准工期：25天p标准价格：客户承担25%，各个施工项目标准单价待更新p硬件投入上限分别为G级190K，P级300K，S级500Kp以上标准价格及以上标准价格及25%的分摊比例为公司规定，最终投入金额由支社长根据客户实际情况进的分摊比例为公司规定，最终投入金额由支社长根据客户实际情况进行判断行判断p如费用超标需在禀议申请时，路径上增加李镇仲常务/金衡睦常务/各支社支社长，进行特殊审批（采用并列审批形式）HHP Div.Retail Marketing23建设中建设中-设计设计-施工施工-24-TrainerTrainer培训辅导员培训辅导员（Field Field TrainerTrainer）SRSRPromoterPromoter智能机销售专员普通促销员高级专员中级专员初级专员高学历智能手机销售专员（支社培养）专职培训讲师专职培训讲师调派到体验店办事处（北京例）-10年已培养1000名-11年扩充至2500人智能手机销售专员建设中建设中-人员培训人员培训/认证认证-人力调配支援人力调配支援-高级智能手机销售专员高级智能手机销售专员集中培训，每月2次建议沿用现有的促销员，的级别，智能手机促销员中的中级或高级人员可以调派到体验店。体验店客户招聘的店员贴柜培训，每月1次（与店方协商后确认时间）体验店建设阶段，一次性培训（店员到岗一周内）-25-预考13考试4认证2 集中培训三星认证销售专家体验店体验店店员店员产品卖点竞品对比操作系统技术等产品操作实际销售应用软件实际能力测试实际能力测试笔试笔试集中集中培训培训产品卖点竞品对比操作系统技术等笔试面试产品卖点竞品对比操作系统技术等E-learningE-learning在线考试在线考试建设中建设中-人员培训人员培训/认证认证-店员培训认证店员培训认证（与第一次培训同步进行）（与第一次培训同步进行）HHP Div.Retail Marketing建设中建设中-人员培训人员培训/认证认证-培训资料培训资料和培训形式和培训形式p培训支援培训支援产品基本知识培训产品基本知识培训现场考试现场考试培训结束后现场考试培训课程效果监控培训形式体验店三星促销员体验店三星促销员参加智能手机销售专员的常规培训每月两次演示流程技巧培训演示流程技巧培训应用和服务培训应用和服务培训销售技巧培训销售技巧培训实战模拟培训实战模拟培训体验店客户店员体验店客户店员由办事处讲师进行培训在体验店建设中进行3天的集中培训后期常规贴柜培训RMII点检点检为体验店单独设立点检内容E-Learning考试考试每月中下旬进行电话考试电话考试总括教育部门支援辅助手段E-learning/功能操作视频、功能操作视频、Flash/电子书、彩信电子书、彩信/促销员演示素材包促销员演示素材包培训实施HHP Div.Retail Marketing27建设中建设中-人员培训人员培训/认证认证-培训资料具体内容培训资料具体内容28HHP Div.Mega Hit Strategy Group建设中建设中-人员培训人员培训/认证认证-培训资料具体内容培训资料具体内容建设中建设中-人员培训人员培训/认证认证-培训资料具体内容培训资料具体内容HHP Div.Retail Marketing30建设中建设中-人员培训人员培训/认证认证-维修人员维修人员培训认证培训认证p根据申请资料中提交的工程师清单报名参加培训.p系统权限开通后,在系统中添加工程师信息.p培训合格后,授予工程师维修权限.p培训方式：初级/中级培训:随时接收培训报名,根据人数制定培训时间及地点G级专卖店售后由SBSC提供升级指导及通讯录备份指导手册T4/5及客服代表培训:现场巡回/访问方式主题培训:考核指标不达标工程师集中新品培训:保证在产品上市后15天内完成覆盖培训(4型号/次)3G/Smartphone系列手机为主要培训型号HHP Div.Retail Marketing31建设后建设后-工程验收工程验收-SIP-SIP验收标准验收标准标准验收单待更新pINFRA建设完毕后，客户可以安排试营业p期间，工服/特殊物料/线上信息发布等到位HHP Div.Retail Marketing32建设后建设后-试营业试营业HHP Div.Retail Marketing33建设后建设后-正式营业正式营业-开业典礼开业典礼标准流程：运营运营-日常运营日常运营-政策支持政策支持-KPI-KPI体系体系-考核细则考核细则考核及供货基本原则：考核及供货基本原则：p所有客户（直供所有客户（直供+非直供客户）供货渠道不改变。非直供客户）供货渠道不改变。p所有客户所有客户(直供直供+非直供客户非直供客户)在原在原KPI考核以外，增加考核以外，增加半年半年KPI考核奖励考核奖励，根据，根据体验店月别监控体验店月别监控评分，每半年评分，每半年一次按得分情况给予奖励一次按得分情况给予奖励按照体验店等级设定不同额度奖励（直供按照体验店等级设定不同额度奖励（直供+非直供）非直供）G:25000元P:50000元S:100000元 按照达成情况，每半年进行一次奖励按照达成情况，每半年进行一次奖励1)月别平均分80分 无奖励2)月别平均分在80-100分之间，按照实际完成比例计算p非直供客户额外再增加非直供客户额外再增加半年销量考核奖励半年销量考核奖励,按照按照SO目标完成目标完成比例计算半年奖励（比例计算半年奖励（目标为半年目标为半年“月度目标月度目标”之和之和）。按照体验店等级设定不同额度奖励（非直供额外增加）按照体验店等级设定不同额度奖励（非直供额外增加）G:15000元 P:30000元 S:60000元按照达成情况，计算半年奖励按照达成情况，计算半年奖励1)目标达成80%无奖励2)80%目标达成100%按100%达成计算p以上考核由总部以上考核由总部BOC统一进行核算，数据来源分别为统一进行核算，数据来源分别为OTC月别监控得分及月别监控得分及MCS店别销售数据店别销售数据支付方式：支付方式：运营运营-日常运营日常运营-促销活动特别支持促销活动特别支持p活动支持：PM可以根据销售情况不定期制定特别的促销政策，以提高三星销量或者根据不同的产品型号，我们可以做些特殊的买赠礼品进行促销 例如3月份我们做过SS Model的销售奖励政策（供三星内部参考）举例：运营运营-日常运营日常运营-特殊配件支持特殊配件支持p业务背景：针对本次发展的体验店客户，提供手机以外的特殊配件支持丰富客户业务，突显特色服务增加客户利润提高消费者满意度p特殊配件支持建议：要求配件种类齐全，代理商（乐语）100%覆盖体验店特殊配件优先（首销）供应体验店提供演示机促销员加强配件推销力度运营运营-日常运营日常运营-首销首销/特殊机型支持特殊机型支持首销背景：首销背景：首销背景：首销背景：总部会根据体验店建立的情况，以及全国销售情况，在体验店以及重点渠道进行新品首销活动。首销机型：首销机型：首销机型：首销机型：首销机型以Smartphone为主。首销时间：首销时间：首销时间：首销时间：通常会提前1个月通知支社及相关部门配合。首销时间根据市场需求及销售策略制定，通常为2周-4周不等。38AwarenessPR campaignDetail informationSamsung website Bomb effectiveEvent:首销首销/明星签售明星签售ImageInside POP decoration运营运营-日常运营日常运营-市场支持市场支持运营运营-日常运营日常运营-市场支持市场支持-PR投放Galaxy 相关软文时，在文章最后增加体验店内容方案将跟随Galaxy S II整体公关策略，时间待定40运营运营-日常运营日常运营-市场支持市场支持-OMT41三星手机体验店简单描述或者Slogan在百度搜索“三星”时，在品牌专区的第三个出现“三星手机体验店”链接，点击时链到“专卖网络”页面，方便顾客查询“三星手机体验店”-可提供1个月支援，请retail部门选时间-简单描述或者Slogan需要由retail 部门提供OMT-百度品牌专区内推广(1个月)运营运营-日常运营日常运营-市场支持市场支持-OMT42三星手机体验店简单描述或者Slogan在百度搜索“三星手机体验店”等相关关键词时，第一个结果出现“三星手机体验店”链接，点击时链到“专卖网络”页面，方便顾客查询“三星手机体验店”-今年可免费支援3个关键词-3个关键词，简单描述或者 Slogan需要由retail部门提供。OMT-百度SEM关键词支援(12月为止，3个关键词)运营运营-日常运营日常运营-市场支持市场支持-OMT增加对消费者的好感突出三星智能手机主题设计时尚建议主题：建议主题：Galaxy Family系列+重点机型Seine年轻人生活方式运营运营-日常运营日常运营-市场支持市场支持注：此项目需要在确定的店面设计基础上进行运营运营-日常运营日常运营-市场支持市场支持-演示机保障演示机保障-标准流程演示机标准流程演示机确定机型/数量/分配比例确认PMND/FD工厂支社翻新结算发还陈列样机领取通知分公司回收邮寄特殊申请整体原则：1，演示样机由ND/FD提供，所有权归ND/FD，三星促销员在演示期间拥有使用权；2，演示期间为3个月，特殊情况可以申请延长；3，演示机使用完毕，由支社回收后交给ND/FD，ND/FD邮寄工厂，工厂翻新后归还；4，翻新费由ND或者工厂承担。p按照支社时间要求提供周期性/不定期报告p建议支社根据需求提供报告List及模板,明确告知体验店月报报表内容和提交时间节点HHP Div.Retail Marketing45运营运营-数据提交数据提交HHP Div.Retail Marketing46运营运营-体验店月别监控体验店月别监控 考考核核指指标体体系系p体验店月别监测主要从销售支持达成各个方面对体验店客户进行月度别监测,以全面、及时、准确地把握体验店现场运营状态,进而提高管理效率监测内内容容运营运营-体验店月别监控体验店月别监控-RMIRMI信息员现场点检信息员现场点检运营运营-体验店月别监控体验店月别监控-RMIRMI信息员现场点检信息员现场点检运营运营-体验店月别监控体验店月别监控-RMIRMI信息员现场点检信息员现场点检运营运营-体验店月别监控体验店月别监控-SAFSS-SAFSS系统上传照片评分标准系统上传照片评分标准能看清真机位置是否空置能看清电脑/电视是否开启能看清是否开启运营运营-体验店月别监控体验店月别监控-SAFSS-SAFSS系统上传照片评分标准系统上传照片评分标准能看清配件柜内部情况Logo清晰能看清展柜内部机模能看清背板及两侧灯箱片运营运营-体验店月别监控体验店月别监控-售后维修售后维修p三星电子服务总部将对体验店客户进行相关管理内容的培训和指导，培训结束后体验店客户将接受下述管理指标（按实际情况制定）。指标达成要求如下：53附件：各支社月别建设计划（根据支社附件：各支社月别建设计划（根据支社3/23反馈）反馈）54附件：新建附件：新建/改建优先级改建优先级建设优先级建设优先级：优先进行改造，之后支持新建从高级别城市到低级别城市顺序进行优先直供/忠诚度较高客户优先销量较高店面进行附件：附件：TF小组成员小组成员HHP Div.Retail Marketing55