优秀的客户服务与电话沟通技巧课件

优秀客服及电话沟通技巧Highqualitycustomerserviceandtelephonecommunicationskills优秀客服及电话沟通技巧知识技能优质的客服态度优质客服是关键是基础是工具知识技能点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本优质客户服务与电话沟通技巧客户服务与电话沟通技巧客户服务与电话沟通技巧1 1、投诉客户的类型及应对技巧、投诉客户的类型及应对技巧老鹰型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型1、投诉客户的类型及应对技巧老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型1.11.1 老鹰型（控制）老鹰型（控制）声音特征 在电话中往往讲话很快 音量也会比较大 讲话时音调变化不大。行为特征 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你例：你告诉我这件事到底该如何解决，怎么办？什么时候解决？如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。1.1老鹰型（控制）声音特征在电话中往往讲话很快行为特1.11.1 老鹰型（控制）老鹰型（控制）处理方法 直入主题直入主题开场白尽可能短，精简表达出重点，给予客户干练专业的形象，可以直接讲你打电话的目的：先生，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下56好货节的效果。语速稍快语速稍快讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的 语速稍快语速稍快及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正 1.1老鹰型（控制）处理方法直入主题1.21.2 孔雀型（表现）孔雀型（表现）声音特征 语速很快，以人为中心，不是以事为中心 音量也会比较大 讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。行为特征 热情热情 通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！主动积极主动积极经常对主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，我还是找经理谈谈吧，他知道的会多些，你把他的电话给我”；反映迅速反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。1.2孔雀型（表现）声音特征语速很快，以人为中心，不处理方法 回复对方的热情回复对方的热情 加强闲聊内容，有助建立融洽关系加强闲聊内容，有助建立融洽关系 注意力集中，并让对方感受到你在重视他注意力集中，并让对方感受到你在重视他 创造热情愉悦的沟通氛围对他们很有吸引力创造热情愉悦的沟通氛围对他们很有吸引力1.21.2 孔雀型（表现）孔雀型（表现）处理方法回复对方的热情1.2孔雀型（表现）1.31.3 鸽子型（随和）鸽子型（随和）声音特征 往往讲话不快 音量也不大 音调会有些变化行为特征 从容面对所提出来的问题，反应不是很快 回答问题的时候，不慌不忙 比较配合工作，只要能更好地引导他。不习惯按程序做事，会多疑，安全感不足1.3鸽子型（随和）声音特征往往讲话不快行为特征1.31.3 鸽子型（随和）鸽子型（随和）处理方法 电话沟通时要显得镇静，不可急躁，显示出友好和评议惊人，不要太电话沟通时要显得镇静，不可急躁，显示出友好和评议惊人，不要太过于热情。过于热情。讲话速度要慢，音量不要太高讲话速度要慢，音量不要太高 避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑1.3鸽子型（随和）处理方法电话沟通时要显得镇静，不1.41.4 猫头鹰型（分析）猫头鹰型（分析）声音特征 往往讲话不快，音量不大 音调变化也不大。做事认真，不太容易向对方表示友好，决策缓慢行为特征 配合性不强配合性不强往往在电话中并不太配合你的工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手 互动性不强互动性不强往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。1.4猫头鹰型（分析）声音特征往往讲话不快，行为特征1.41.4 猫头鹰型（分析）猫头鹰型（分析）处理方法 关注细节关注细节对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节 平淡过度平淡过度不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题 提供数据提供数据提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？1.4猫头鹰型（分析）处理方法关注细节听一听2 2、客户投诉类型、客户投诉类型（1）产品投诉类（2）服务不当投诉类（3）APP推广人员投诉类（4）司机、货主双方投诉类2、客户投诉类型（1 1）产品投诉类）产品投诉类1.你们的产品红包怎么那么少啊，别的产品红包都很多。2.你们为什么要上传那么的证件照啊3.产品上的真实货源太少了4.功能操作起来不方便，一点也不顺手5.你们产品太垃圾了，连绑定的手机号都没办法自动修改（1）产品投诉类（2 2）服务不当投诉类）服务不当投诉类1.你们不是说要退款吗？怎么到现在还没有解决？2.你们服务态度太差劲，把电话给你们经理？3.你是怎么说话，难道我们就不是客户了吗？（2）服务不当投诉类（3 3）APPAPP推广人员投诉类推广人员投诉类1.地推人员服务态度，太差劲，多给一个杯子都不给2.地推盗取了我的个人信息，骗取费用3.你们的地推人员给我装的，我现在不想用了4.你们地推人员说有什么优惠，为啥没有？（3）APP推广人员投诉类（4 4）司机、货主双方投诉司机、货主双方投诉1.我要投诉，没把我的货运到，我要申请退款。2.我要投诉，不给我结算运费。3.太气人，我都跑到地方了，又让我我回去，我要请求补偿。（4）司机、货主双方投诉3F法谅解法三明治法7A法3.投诉沟通技巧3F法谅解法三明治法7A法3.投诉沟通技巧3F法适用于产品或服务就投诉的顾客投诉沟通技巧Feel我理解您为什么会有这样的感受Felt其他顾客也曾有过相同的感受Found不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？不完全了解3F法适用于投诉沟通技巧3F沟通法案例会员张小姐，来电投诉，注册完全使用非常不方便，并且更换号码的流程也太麻烦了，希望公司能为用户着想，不要弄得这么复杂。投诉沟通技巧3F沟通法案例会员张小姐，来电投诉，注册完全使1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受，因为相比大部份APP，产品的首次登陆使用方式的确是复杂了一点。2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后，大部分会员都觉得560其实是在保护会员的利益。3.因为，560是一个交易量特别大的平台，每天都有特别大的交易在流转，如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。所以，张小姐，也请您理解一下好吗？投诉沟通技巧3F沟通法参考回答1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的2.谅解法投诉沟通技巧适用于尽量用顾客接受的方式取得会员，比如要求客服致歉我很同意您的观点，同时我们考虑到避免说：您说得很有道理，但是谅解2.谅解法投诉沟通技巧适用于尽量用顾客接受的方式取得会员投诉沟通技巧谅解沟通法案例会员周老板来电反应自己的运费补贴还没有拿到，并且符合补贴的条件，该问题已经反应过3次，之前承诺的都没有做到，于是来电投诉。今天一线员工把电话转到你这里，会员希望你马上解决这个问题。投诉沟通技巧谅解沟通法案例会员周老板来电反应自己的运费补贴投诉沟通技巧谅解沟通法参考回答1.周先生：您好，非常抱歉给你带来不便，我能够理解你焦急的心情，如果是我，我肯定比您更着急。2.而且我知道我们用户做生意也特别不容易。不仅要找寻好的货源，还要找靠谱的司机。3.那你今天反应的运费补贴还没到帐的情况，我很同意你的观点，同时考虑到要彻查到底是哪个环节出了问题，这需要我们技术部门和财务部门来处理。所以需要一定的时间，您看，我三天之后给您回复，您看可以吗？投诉沟通技巧谅解沟通法参考回答1.周先生：您好，非常抱歉给投诉沟通技巧三明治沟通法适用于受理客户投诉时，没有或时，如何说“不”权限做不到我们可以做您可以做投诉沟通技巧三明治沟通法适用于受理客户投诉时，没有三明治沟通法案例投诉沟通技巧会员李先生在最后一天看到了这个活动，并且准备参与这个优惠活动，可是由于系统问题，导致会员无法参加活动，现在会员来电要求我们进行补偿。三明治沟通法案例投诉沟通技巧会员李先生在最后一天看到了这个1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们，我们产品的不断完善，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能参加优惠活动，也会觉得气愤的。3.那为了避免以后这样的情况再次发生，我一定会把您的情况反应给技术部门，让技术部门再做改进。同时也建议您，如果有优惠活动的话，尽量尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？三明治沟通法参考回答投诉沟通技巧1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们，三明治沟投诉沟通技巧3F法实战演练要求：请用3F方法说服客户放弃补偿电话费的要求会员来电，一线员工按照正常流程处理，处理无误，但是由于系统原因无法解决会员问题，会员对此不接受，要求投诉。而在电话回访时，已经向会员解释了该问题的处理方式，会员对业务的处理也认可，但是会员表示产品的系统问题导致自己浪费了多余的话费。要求我们补偿多余的电话费。投诉沟通技巧3F法实战演练要求：请用3F方法说服客户放弃补7A7A法：接受法：接受-道歉道歉-认同认同-分析分析-权宜权宜-协议协议-保证保证1 1、接受（、接受（AcceptAccept）用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。2 2、道歉（、道歉（ApologizeApologize）真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。3 3、认同（、认同（AcknowledgeAcknowledge）感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。7A法7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证7A法案例一：客服：客服：560交运配货！很高兴为您服务。请问有什么可以帮您的？客客户：我姓王，昨天打过电话说要求退款。你们说今早会回复我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？客服客服：（道歉）（接受与认同）客客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。客服：客服：（保证）案例一：客服：560交运配货！很高兴为您服务。请问有什么可以4、分析（Analyze）（1）将每个案例区分对待（2）避免偏见和意气用事（3）不打断客户，虚心倾听客户的意见（4）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度5、权宜（提出）提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议6、协议（Agreement）确认提出的方案对客户是可行的7、保证（Assure）表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户4、分析（Analyze）接上案例深入客服：客服：（分析）客客户：你们的人告诉我，今天上午十点会给我答复，但我已经等了几个小时了，并没有任何人给我电话。客服：客服：王先生，我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意，您可以告诉我事情的详细情况么，希望我能帮上您。我明白了，请让我确认一下（综括）。您说对吗？客客户：那么，你准备怎么做呢？客服：客服：首先，我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生，经过了解，这次延误是由于先前工作人员工作交接失误引起的。我现在就跟对方联系，联系之后就把处理结果告诉您，怎么样（协议）客客户：好吧接上案例深入客服：（分析）案例结尾客服：客服：谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系对方。一定会准时跟您联系。那么，您还有其他的事情需要帮忙吗？客客户：没有了，我只希望你们的业务人员这次能够准时。客服：客服：王先生，如果您今后有任何问题，欢迎技打我们的服务热线XXXX，谢谢您，祝您工作愉快，再见！客客户：好的，再见！案例结尾客服：谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系对方。一定请用7A法投诉沟通技巧王先生和刘司机在网站上达成了一笔交易，进行了运费托管，刘司机根据要求走到半路，王先生觉得刘司机不太可靠，也没有给司机打电话，等刘司机到了之后，让他回去，刘司机很气愤要求申请客服介入要求王先生补偿油费50元，请你尝试用7A法解决此问题请用7A法投诉沟通技巧王先生和刘司机在网站上达成了一笔交易，总结积极倾听客户的心声理解客户的立场和感受巧妙的沟通的技巧你将成为处理投诉的高手：如果你坚持总结积极倾听客户的心声你将成为处理投诉的高手：如果你坚持4.学会”撒谎”建立在客户利益上的谎言应急谎言牺牲自我利益的谎言4.学会”撒谎”建立在客户利益上的谎言应急谎言牺牲自我利益的5.听和问练习时间第一轮：请A对B说：我中了5亿（说三分钟）B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心第二轮：请B对A说：我的梦想（说三分钟）A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨5.听和问练习时间第一轮：第二轮：第二轮：请A对B说：我中了5亿的（说三分钟）B的反应是：真的吗？你好幸运啊！太羡慕你了!太棒了！惊讶，兴奋，羡慕真是不错的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你会实现你的梦想的！请B对A说：我的梦想（说三分钟）A的反应是：欣赏，有趣，认同第二轮：真的吗？惊讶，兴奋，羡慕真是不错的想法！请B对A说：心不在焉的听，边听边做别的事等算2级倾听【案例】老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是大师级聆听工作太忙或压力太大时，会出现1级漠视的倾听【案例】服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告诉你的个人资料，一回头就忘记了很积极的听对方发言，但以自己的价值观作为标准，有权威性的情况下会出现专注地听【案例】上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教像吸管一样只选择自己想听的资讯，在立场和角色不同时会出现3级选择性聆听【案例】上司与下属；客户与业务员；父母与孩子同理心聆听完全不想听选择性聆听表面上聆听专注地聆听倾听的五级心不在焉的听，边听边做别的事等算2级倾听站在对方的立场，也将听什么？听环境听情绪听态度听时间听地点听性格听反应听期望听原由听人物听什么？听环境听性格案例1客服：您好，请问您是。这里是560交运培训，很高兴能今天能为您做一次回访客户：560吗？你们地推人员承诺给的礼品没有给到，并且态度十分恶劣。客服：先生，真的很抱歉，因为我们的服务不当，给您带来困扰，我们会尽快核实，给您答复的。客户：好的，你们560的产品，我不会再用的。客服：先生，如果是我碰到类似的情况，也会一样同您很生气的，那么您不用我们560的产品是否还有其他原因？客户：没有，就是你们地推人员的服务态度客服：先生，您的心情我理解，我们做生意最主要是赚取利益的不是，多一条挣钱的途径，多一条信息的来源不是会更好，您反映的问题，公司会着重处理的，请您放心。客户：恩恩好的客服：请问还有其他能帮到您的吗？客户：没有客服：感谢您的来电，祝您生活愉快！案例1客服：您好，请问您是。这里是560交运培训，很高兴听一听听一听听一听提问猜人名猜人名提问猜人名提问的类型地推人员帮你装的吗？1你觉得我们的电话红包政策好不好2你还有问题吗？34地推人员是怎么给你装的？5你觉得我们的电话红包政策怎么样？6你有什么问题？封闭式问题开放式问题提问的类型地推人员帮你装的吗？1你觉得我们的电话红包政策好不针对性问题针对性问题针对性问题针对性问题客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。或者干脆屏幕什么显示都没有。思考思考：你会如何问呢？选择性问题选择性问题选择性问题选择性问题您的手机是不是没有把您的手机是不是没有把GPS导航给开开？导航给开开？您是不是进行程序后台运行了您是不是进行程序后台运行了您的手机内存还够吗？您的手机内存还够吗？了解性问题了解性问题了解性问题了解性问题您的电话时多少？您的电话时多少？跟您达成协议的师傅是谁，我们好和他跟您达成协议的师傅是谁，我们好和他进行核实？进行核实？澄清性问题澄清性问题澄清性问题澄清性问题“您说的通话效果很差，具体是什么情况，能请您详细描述一下吗？”正确地了解客户所说的问题是什么，正确地了解客户所说的问题是什么，了解客户投诉的真正的原因是什么，了解客户投诉的真正的原因是什么，事态的严重程度，这叫澄清性问题。事态的严重程度，这叫澄清性问题。了解性问题是指用来了解客户资讯的一些了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，要注意有的客户会比较反感提这个提问，要注意有的客户会比较反感提这个问题。如有必要请说明原因。问题。如有必要请说明原因。客户只能回答客户只能回答是是或者或者不是不是。针对某一特定问题设问，是针对某一特定问题设问，是封闭式提问的一种。封闭式提问的一种。征询性问题征询性问题征询性问题征询性问题征询性问题是告知客户问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。的初步解决方案。您方便的话，我下午三点给你回复好吗？关闭式问题关闭式问题关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。的复述，是用来结束提问的。您的意思是想申请退款，是这样的吗?常见的六种问题针对性问题客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，选择性问题提提问时应问时应避免的情形避免的情形1 1vv一一连连串封串封闭闭式式问题问题，审问审问，一般连续不超过一般连续不超过3 3次。次。vv客客户户感到被感到被盘问盘问，态态度度变变得抗拒得抗拒vv没有确定需要背后的需要没有确定需要背后的需要vv询问显询问显示出没有聆听客示出没有聆听客户户的回的回应应提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问，一般连续不超过3提提问时应问时应避免的情形避免的情形2 2qq问问太多的太多的问题问题而没有提供有用的信息而没有提供有用的信息qq显显示出没有聆听需要示出没有聆听需要qq还还未未对对需要有共同的了解就开始需要有共同的了解就开始说说服服qq像像鹦鹉鹦鹉学舌般复述学舌般复述提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供有用的信息客服客服客服客服：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？坐席：这位先生，请问您贵姓？在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。客户：我姓张。客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？的吗？通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。客服：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。客户：你的意思就是我就找不回密码了。客户：你的意思就是我就找不回密码了。注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。是为了保护客户的利益。与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。这一线索找回的。希望您能理解。运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。坐席：（保持沉默坐席：（保持沉默20秒）秒）适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。客户：那好吧！（结束电话）客户：那好吧！（结束电话）客户可能说：那我就没有办法了。注意：1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易情景重现情景重现某日，王某至健身房健身，预约时间某日，王某至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。直接先进场使用，也可以早点回家。情景王某：王某：“你好！我是预约八点的，我想先进场。你好！我是预约八点的，我想先进场。”客服：客服：“不行！您要等到八点才可以进场。不行！您要等到八点才可以进场。”王某：王某：“为什么不行为什么不行，反正我都到了，不要浪费，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！我的时间嘛！”客服：客服：“这是公司规定。这是公司规定。”王某（非常生气）王某（非常生气）：“你知道我一小时赚多少钱你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。”王某：“你好！我是预约八点的，我想先进场。”客服：“不行！