大客户销售技巧与客户关系管理课件

大客大客户销户销售技巧与售技巧与客客户户关系管理关系管理1大客户销售技巧与客户关系管理1六六对一一营销管理层市场部销售部财务部生产部物流部一：客户的需求2六对一营销管理层市场部销售部财务部生产部物流部一：客户的需求新营销的起点和终点是客户的需求得到最大满足为出发点！让渡给客户的价值越大，渠道越长久！3新营销的起点和终点是客户的需求得到最大满足为出发点！让渡三个概念：客客户满意意是感受！满意度意度(可衡量）是满意的程度！忠忠诚是：持续性、分享转介绍、排斥性！客户的忠诚是相对的，所以忠诚是可以创造的！忠诚的客户不一定完全满意的！4三个概念：客户满意是感受！43、信任：关系关系营销是大客是大客户销售的核心，客售的核心，客户忠忠诚是关系是关系营销的最高境界！的最高境界！1、价值：品牌、型号、使用情况等4、体验：体验-期望值=满意度满意度=0 基本满意满意度0 不满意（流失、负面介绍）满意度0 惊喜惊喜（忠诚、转介绍）2、价格客户需求：分两个层次：1、客户需要（必需品）；2、客户想要（奢侈品）5客户需求：分两个层次：1、客户需要（必需品）；2、客户想要（大客户销售中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比竞争对手好，客户必然会采购我们的产品。尽量满足客户需要的-雪中送炭、成本低、交人心。少量满足客户想要的-锦上添花、成本高、激起客户更大的欲望。6大客户销售中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，进攻（猎手型）进攻（猎手型）例：孙悟空、李云龙例：孙悟空、李云龙KPI:销售额销售额防御防御（农夫）例：沙和尚、（农夫）例：沙和尚、赵刚赵刚KPI：利润、汇款、忠诚度、：利润、汇款、忠诚度、满意度满意度原因：利润；别人会抢客户；原因：利润；别人会抢客户；资金会出现问题；投入产出资金会出现问题；投入产出不匹配不匹配侵扰侵扰维持维持客户细分的攻守模型客户细分的攻守模型客户份额客户份额放弃放弃保留保留获取获取采购潜力采购潜力客户采购我公司销售同类产品的整体能力！我们产品占客户采购的份额！7进攻（猎手型）防御（农夫）例：沙和尚、赵刚客户细分的攻守模型大客户销售的资源分配大客户销售的资源分配资源分配资源分配时间时间人力人力财力财力进攻进攻防御防御维持维持8大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持8强势果断霸道分析能力强逻辑推理能力强对数字、钱敏感（对人、情感不敏感），因此友谊型销售不可行方法：用数据、事实讲话职业化、专业化善良、温顺、随和好说话（容易上手）(好骗）向导：内线的最佳人选怕被骗偏使用者偏使用者狡猾聪明多疑表里不一爱贪小便宜胆小遇到机会会不择手段对服务的组织缺乏忠诚度，适应能力强。多多见于采于采购人人员方法：威胁他喜欢：反对、挑战、折磨注重谈判的过程，不关注谈判结果折磨对方的成就感，自我满足感不差钱、钱不是他的（是惯出来的）方法：1、让驴爽 2、迎合（Yes，but）：接篮球法则鹰狐羊驴9鹰强势果断霸道分析能力强逻辑推理能力强对数字、钱敏感（对人、集体：“采购氛围”的4类人1、采购人员（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3、技术、财务把关者（驴型居多）4、决策人（鹰型的居多）10集体：“采购氛围”的4类人1、采购人员（狐型居多）2、使用者客户客户资料1、客户分析：公司结构、客户性格、治理方式等等。信任2、建立关系需求3、挖掘需求：通过提问（次序技术；SPIN）创建需求：知识营销（知道分子：宽度；知识分子：深度）价值价格体验4、呈现价值：FAB5、获取承诺6、回收货款（一切顺利的话，二次销售）11客户资料1、客户分析：公司结构、客户性格、治理方式等等。信任1212A:鹰D:狐C：羊B:驴许三多：有德无才，其才堪用成才：有才无德，其才慎用吴哲：有才有德，其才控用次序技术次序技术：1、听、问、说对待A（A：自信、自负、自大）谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。（中国境内：尊重一般是不直接说出来）力量型提问（封闭式）节奏：谈判是有节奏的，一山放出一山拦。2、说、问、听-对待B&C、偏内向的人。3、问、听、说-对待狐（D）首先以封闭式强势问题开头。谈判是一种势！眼神飘忽不定、狡辩-狐的表现。鬼谷子其身内，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行为关系结果13A:鹰D:狐C：羊B:驴许三多：有德无才，其才堪用鬼谷子其公司架构的三个层次：公司架构的三个层次：高层中层基层1 1 1、真、善、美、真、善、美、真、善、美2 2 2 2、变变变变、不、不、不、不变变变变、随机、随机、随机、随机应变应变应变应变1、美：愿景、美：愿景1、善：善于处理、善：善于处理上下级关系；善于上下级关系；善于化解本部门与其他化解本部门与其他部门的矛盾；善于部门的矛盾；善于协调公司内部和外协调公司内部和外部客户的关系部客户的关系1、真：真干、真：真干、真服从、真执真服从、真执行行2、变变2、随随机机应应变变2、不不变变做为管理做为管理者，随机者，随机应变是我应变是我的责任！的责任！做为管理做为管理者，做坏者，做坏人是我的人是我的责任！责任！14公司架构的三个层次：高层中层基层1、真、善、美2、变、不变、1向向向向导导导导：（向：（向：（向：（向导导导导是是是是指有机会、有可指有机会、有可指有机会、有可指有机会、有可能能能能给给给给我我我我们们们们提供有提供有提供有提供有用信息的人。用信息的人。用信息的人。用信息的人。转化为内内内线线线：是指已：是指已：是指已经给经给经给我我我们们们提供有用信息的人！提供有用信息的人！提供有用信息的人！营销营销人人人人员员采采购氛氛围采采购人人员使用者使用者技技术、财务把把关者关者决策人决策人决策决策层管理管理层执行行层15121向导：（向导是指有机会、有可能给我们提供有用信息的人。1616171718181919案例：1、吴坤（销售员）、王总（决策层）、周秘书（向导 内线）李副总（管理层）拒绝不是反对是反应！拒绝不是反对是反应！2、杨小姐（不够努力）、副总裁3、吴军、黄总（这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑-民企比外企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很好的保住真正的向导黄总，打消他的顾虑。跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！4、欧阳、王部长5、Helen大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！20案例：1、吴坤（销售员）、王总（决策层）、周秘书（向导 1这种模式在大客户的销售中这种模式在大客户的销售中就是扫清障碍！就是扫清障碍！21121这种模式在大客户的销售中就是扫清障碍！21能力能力问题：辅导（管理（管理技能）！技能）！态度度问题：激励（管理激励（管理技能）！技能）！22能力问题：辅导（管理技能）！态度问题：激励（管理技能）！做为2323242425选择题二25262627272828扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对一），赞美要及时（赞美有保质期）！一），赞美要及时（赞美有保质期）！职业经理人（职业经理人（杀手杀手）：坚持原则并善解人）：坚持原则并善解人意！意！冷酷、专业、冷静、胆大冷酷、专业、冷静、胆大诚信、伪装（适当的伪装）诚信、伪装（适当的伪装）职业道德（责任担当）职业道德（责任担当）身体好身体好高收入、执着、回款、服务高收入、执着、回款、服务美人（帅哥）美人（帅哥）29扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对一），赞美要及时（赞美大客户的销售是：拉销大客户的销售是：拉销拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为出发点）！为出发点）！30大客户的销售是：拉销30大客户销售是爱拼才会赢！（X）-爱拼-态度问题！大客户销售是会拼、智拼才会拼！涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越好！（）计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大，所以人际关系比较简单！过度的强调回款会伤害与大客户的关系（）。客户的付款习惯是我养成的！客户的付款习惯是我养成的！31大客户销售是爱拼才会赢！（X）-爱拼-态度问题！31:3、态度付款付款的习惯是我养成的！第3：2、力度方法、技巧（如：团队收款：销售员、财务、领导）第2：1、速度：收款的速度取决于我鞋底的厚度！收款三度你叫吧、喊吧、你叫吧、喊吧、骂骂吧，你吧，你总总不不至于打我吧，至于打我吧，我知道我想要我知道我想要什么，你呀，什么，你呀，尽管表演，我尽管表演，我自自岿岿然不然不动动！32收款三度1、速度：收款的速度取决于我鞋底的厚度！第2：2、力为什么海底捞，你学不会张勇（海底捞老板的用人方式：1、每月给中层以上领导的父母发工资；2、忠诚度无法培养，招聘时注意。招聘家庭条件差，但是对家庭有责任感的人！做大客户销售要有点打麻将的精神：不迟到、不怕加班；不在乎工作环境；越挫越勇、自我检讨；团队稳定、不跳槽；目标性好；回款及时、激励及时；不推诿（协作性强）、不断学习、讲规则33为什么海底捞，你学不会张勇（海底捞老板的用人方式：做大客大客户销售有4大压力源1、遭遇性压力源（人际关系）2、情景性压力源（环境关系）3、预期性压力源4、时间性压力源（对即将发生的事情有不可预见性）（例：乘飞机时坐暂时无人的位置）破解方法：延长时间！34如何与大人物（决策人）打交道？大客户销售有4大压力源1、遭遇35353636塑造塑造“个个人品人品牌牌”1独特性独特性相关性（投相关性（投其所好）其所好）一致性一致性“留白留白”+“豹尾豹尾”（封（封闭式式问题）“喜喜剧演演员法法”PMP拍拍马屁（初屁（初级：说为主，高主，高级：提提问（开放式（开放式问题）37塑造“个人品牌”11留印象约见下次独特性相关性（投其所好）一3838开局过招策略故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默例：回想一下你8岁的住房：视觉：100%听觉：5%动觉：90%集中精力想问题39开局过招策略故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默39集中精力想问题的方法数字技术（3个优点、3个缺点）飞机读书法（90分钟读书法-读完后讲出来）二十方案法：一个人的“头脑风暴”法40集中精力想问题的方法数字技术（3个优点、3个缺点）飞机读书法第一步：捕捉对方的逻辑线索（即因果关系）。第二步：引导向着有利于自己的方向发展烫手山芋：把不属于自己的事情给客户扔回去！41第一步：捕捉对方的逻辑线索（即因果关系）。第二步：引导向着有42练习42例：A客户截止2012年4月30日仍欠款1500万元，销售额：4月：600万，3月：500万，2月：800万，1月：600万，则他的DSO是多少天？DSO：应收账款平均回收期！计算方法倒算法！4月：600万3月：500万2月：800万1月：600万43赊销不是完全销售，只是取得了债权凭证！DSO：应收账款平均回44圈出8个最喜欢的因素4445圈出对你的事业具有长远影响的最重要的8个元素4546圈出你心目中理想工作必须具备的8个条件：4647476A9，倾向鹰；A9：鹰C6，羊D8：狐（容易犯给鱼樱桃）B象限：驴代表人物：唐僧、许三多精明、适合很多职业喜新厌旧、想象力丰富、跳跃式思维、胆大开拓能力强情商好、沟通能力强，谈判能力最弱，心太软（混淆原则和情感）仔细、认真、保守执着、一根筋，关注细节。（后勤、财务、技术）48精明、适合很多职业6A9，倾向鹰；A9：鹰喜新厌旧、想4949