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服服务质量提升及量提升及维护忠忠诚顾客客集集团连锁酒店管理公司酒店管理公司宾客客是是酒酒店店最最大大的的财富富来来源源。当当今今酒酒店店业的的竞争争日日趋激激烈烈,宾客客的的流流失失即即意意味味着着财富富的的流流失失,可可以以说宾客客的的价价值是是举足足轻重重的的,所所以以,在在酒酒店店服服务中中最最高高又又是是唯唯一一的的宗宗旨旨就就是是使使顾客客满意意。但但是是在在实际经营中中,酒酒店店往往往往会会因因为某某些些原原因因而而引引起起宾客客的的不不满,进而而不不可可避避免免地地出出现顾客客投投诉的的问题,因因此此,正正确确对待待和和处理理顾客客投投诉乃乃是是维护酒酒店店声声誉誉和和留住留住顾客的关客的关键。2024/5/25叶予舜1 1服务质量提升及维护忠诚顾客集团连锁酒店管理公司宾客是酒店客客户关系关系发展的展的阶段段对企企业营销的的研研究究表表明明，企企业开开发一一个个新新客客户的的成成本本要要大大大大高高于于维持持一一个个老老客客户的的成成本本，前前者者约为后后者者的的68倍倍.因因此此，越越来来越越多多的的企企业开开始始采采用用客客户关关系系管管理理的的思思想想，着着力力于于构构建建良良好好的的客客户关关系系，不不断断提提供供客客户的的忠忠诚度度，实现客客户和和企企业的的双双赢.客客户关关系系的的发展展具具有有明明显的的周周期期特特征征，这一一观点点早早已已被被许多多学学者者提提出出，本本文文在在参参考考他他人人研研究究的的基基础上上，提提出出客客户关关系系发展展的的五五阶段段模模型型准准备期期该阶段段泛泛指指所所有有潜潜在在客客户在在与与企企业建建立立正正式式的的合合作作关关系系之之前前的的时期期，双双方方还没没有有发生生交交易易，只只有企有企业的客的客户开开发努力才能使客努力才能使客户关系关系进人下一人下一阶段段.2024/5/25叶予舜2 2客户关系发展的阶段对企业营销的研究表明，企业开发一个新客户的形形成成期期在在这个个阶段段，客客户和和企企业通通过少少量量的的交交易易建建立立层次次较低低的的客客户关关系系.客客户的的忠忠诚度度很很低低，一一旦旦出出现令令客客户满意意度度下下降降的的事事情情或或客客户发现有有企企业提提供供更更具具诱惑惑力力的的产品品或或服服务，客客户会立即会立即终止客止客户关系的关系的继续深深层次次发展展.因此，形成期是客因此，形成期是客户关系关系发展中最脆弱的展中最脆弱的时期期.发展展期期经过形形成成期期的的磨磨合合，客客户和和企企业双双方方都都感感到到进一一步步发展展客客户关关系系对自自身身的的意意义，因因而而加大交易的深度和广度，客加大交易的深度和广度，客户忠忠诚度和客度和客户关系的关系的质量大大提高量大大提高.稳定期在定期在这个个阶段，客段，客户关系关系进人人稳定定时期，客期，客户对企企业高度忠高度忠诚，价格敏感性降低，价格敏感性降低，破破裂裂期期由由于于客客户关关系系的的破破裂裂，导致致客客户关关系系进人人破破裂裂期期，双双方方的的交交易易量量迅迅速速下下降降为零零.客客户的的需需求求发生生了了质的的改改变或或转向向企企业的的竞争争对手手.一一般般来来说，进人人破破裂裂期期的的客客户极极少少可可能能再再回回头与与企企业建建立立并并发展展客客户关关系系.当当然然，客客 户关关系系的的发展展并并不不是是始始终遵遵循循上上述述五五个个步步骤的的.在在第第二二、三三和和四四阶段段中中的的任任何何一一个个阶段段，发生生导致致客客户关关系系危危机机的的事事件件都都会会使使客客户关关系系直直接接进人人破破裂裂期期.有有些些客客户关关系系可可能能从从形形成成期期就就进人人破破裂裂期期，有有些些关关系系则可可能能顺次次经过形形成成期期、发展展期期而而进人人稳定定期期，并并在在稳定定期期维持持较长时间后后破破裂裂.引引起起关关系系破破裂裂的的可可能能原原因因有有很很多多，如如一一方或双方方或双方经历了一些不了一些不满意，需求意，需求发生生变化，化，发现了更适合的关系伙伴等了更适合的关系伙伴等.2024/5/25叶予舜3 3客客户关系关系发展的展的阶段段形成期在这个阶段，客户和企业通过少量的交易建立层次较低的客户顾客忠客忠诚的重要的重要2024/5/25叶予舜4 4降低企降低企业成成本和增加收本和增加收益益树立良好的立良好的口碑口碑传播效播效应有利于企有利于企业在在竞争中取争中取胜增增强了企了企业抵御抵御风险的的能力能力顾客忠诚的重要2023/8/3叶予舜4降低企业成本和增加收益降低企降低企业成本和增成本和增加收益加收益调查发现,许多多满意意的的顾客客并并不不进行行重重复复消消费。统计数数据据显示示,企企业吸吸引引一一个个新新顾客客的的成成本本比比留留住住一一个个老老顾客客的的成成本本要要高高出出4-6 倍倍。顾客客保保留留的的时间越越长,带给企企业的的价价值越越大大。顾客客与与企企业接接触触次次数数的的增增加加,一一方方面面可可以以因因为顾客客对企企业的的熟熟悉悉和和信信赖而而为企企业节约资源源,另一方面企另一方面企业也会因也会因为了解了解顾客特殊需求而增加收益。客特殊需求而增加收益。2024/5/25叶予舜5 5降低企业成本和增加收益调查发现,许多满意的顾客并不进行重复消树立良好的口碑立良好的口碑传播效播效应忠忠诚顾客客经常常会会向向别人人推推荐荐企企业的的产品品和和服服务,从从而而为企企业带来来新新的的顾客客。随随着着人人们消消费心心理理的的日日益益成成熟熟,亲朋朋好好友友在在自自己己使使用用经验基基础上上的的口口碑碑推推荐荐对于于消消费者者的的购买行行为无无疑疑会会产生生巨巨大大的的影影响响,忠忠诚顾客客的的口口碑碑宣宣传同同时也也为树立立起起良良好好企企业形形象象起起到到举足足轻重重的作用。的作用。2024/5/25叶予舜6 6树立良好的口碑传播效应忠诚顾客经常会向别人推荐企业的产品和服有利于企有利于企业在在竞争争中取中取胜对企企业高高度度忠忠诚的的顾客客不不容容易易受受竞争争对手手各各种种手手段段的的诱惑惑,而而仍仍坚持持购买本本企企业的的产品品和和服服务。顾客客忠忠诚是是竞争争对手手不不易模仿的核心易模仿的核心竞争争优势,是企是企业获得得长足足发展的重要支撑。展的重要支撑。2024/5/25叶予舜7 7有利于企业在竞争中取胜对企业高度忠诚的顾客不容易受竞争对手各增增强了企了企业抵御抵御风险的能力的能力顾客客的的感感知知风险会会随随着着顾客客忠忠诚度度的的增增加加而而降降低低,从从而而会会减减少少为了了降降低低风险而而跳跳槽槽到到其其他他企企业的的可可能能。当当企企业发生生一一些些变故故或或面面临危危机机情情况况时,高高忠忠诚度度的的顾客客对企企业会会表表现出出更更多的信任。多的信任。2024/5/25叶予舜8 8增强了企业抵御风险的能力顾客的感知风险会随着顾客忠诚度的增加顾客忠客忠诚因素分析因素分析2024/5/25叶予舜9 9产品及服品及服务质量量顾客客满意度意度转换成本成本品牌形象品牌形象关系信任关系信任顾客忠诚因素分析2023/8/3叶予舜9产品及服务质量顾客满产品及服品及服务质量量可可靠靠的的质量量是是消消费者者对产品品的的基基本本要要求求。优良良的的产品品包包括括产品品品品牌牌、产品品质量量、产品品价价格格、产品品多多样性性以以及及产品品的的个个性性化化程程度度等等,是是形形成成顾客客忠忠诚的的基基础,消消费者者只只有有获得得满意意的的产品品才才有有可可能能形形成成重重复复购买的的欲欲望望。顾客客忠忠诚水水平平的的高高低低也也取取决决于于企企业所所提提供供的的服服务水水平平。服服务质量量是是影影响响顾客客行行为意意向向的的一一个个重重要要决决定定性性因因素素,优质的服的服务可以提高可以提高顾客的客的满意程度意程度,增增强企企业与与顾客的关系。客的关系。2024/5/25叶予舜1010产品及服务质量可靠的质量是消费者对产品的基本要求。优良的产品顾客客满意度意度顾客客满意意的的水水平平是是期期望望绩效效与与期期望望差差异异的的函函数数,它它是是顾客客忠忠诚的的前前提提和和基基础。顾客客满意意直直接接导致致顾客客忠忠诚。顾客客满意意一一般般被被人人认为是是顾客客重重复复购买、口口碑碑效效应和和顾客客忠忠诚的的决决定定性性因因素素。凡凡是是影影响响顾客客满意意的的因因素素(如如产品品的的价价格格、产品品的的功功能能与与品品质、销售售服服务、技技术特特点点、时间投投入入、机机会会成成本本、广广告告宣宣传、口口碑碑、品品牌牌形形象象、环境境、承承诺、尊尊重重、信信息息、顾客客心心理理等等等等因因素素)都都是是顾客客忠忠诚的的驱动因素。因素。2024/5/25叶予舜1111顾客满意度顾客满意的水平是期望绩效与期望差异的函数,它是顾客转换成本成本转换成成本本是是顾客客改改变原原消消费选择时要要付付出出的的成成本本,既既包包括括货币成成本本,也也包包括括时间、精精力力和和心心理理等等非非货币成成本本。在在市市场营销理理论中中,低低水水平平满意意关关系系中中的的转换成成本本即即可可成成为一一种种退退出出障障碍碍;当当满意意水水平平不不断断上上升升,直直至至形形成成忠忠诚,消消费者者面面对的的转换成成本本也也将将不不断断增增加加,达达到到较高高水水平平。转换成成本本越越高高,顾客客对企企业的的行行为忠忠诚越越高高,但但这也也并并非非意意味味着着态度度忠忠诚必必然然会会提提升升。态度度忠忠诚的的形形成成除除依依赖于于高高水平水平满意下的意下的转换成本外成本外,更取决于消更取决于消费者的情感定位。者的情感定位。2024/5/25叶予舜1212转换成本转换成本是顾客改变原消费选择时要付出的成本,既包括货品牌形象品牌形象品品牌牌犹犹如如企企业的的灵灵魂魂,决决定定着着企企业的的命命运运。在在竞争争环境境下下,企企业品品牌牌的的作作用用毋毋庸庸置置疑疑。良良好好的的品品牌牌形形象象有有助助于于降降低低顾客客的的购买风险,增增强购买信信心心,同同时还能能满足足顾客客在在获得得产品品功功能能之之外外的的社社会会和和心心理理需需求求,从从而而影影响响其其选择和和偏偏好好,建建立立起起对品品牌的忠牌的忠诚。2024/5/25叶予舜1313品牌形象品牌犹如企业的灵魂,决定着企业的命运。在竞争环境下,关系信任关系信任关关系系信信任任被被认为在在顾客客忠忠诚的的形形成成中中发挥重重要要作作用用。在在企企业产品品或或服服务质量量不不是是令令顾客客十十分分满意意的的情情况况下下,关关系系信信任任能能够对顾客客关关系系的的维持持产生生作作用用,从从而而缓冲冲顾客客满意意度度波波动的的影影响响。要要成成功功地地建建立立高高水水平平的的长期期顾客客关关系系必必须把把焦焦点点放放在在顾客客信信任任而而不不只只是是顾客客满意意上上。顾客客满意意在在顾客客关关系系水水平平较低低时起起着着举足足轻重重的的作作用用,但但是是如如果果顾客客满意意不不能能转化化为顾客客信信任任,顾客客关关系系就就无无法法向向更更高水平高水平发展展,更无法在高水平上更无法在高水平上维持。持。2024/5/25叶予舜1414关系信任关系信任被认为在顾客忠诚的形成中发挥重要作用。在企业提升提升顾客忠客忠诚度的度的路径路径2024/5/25叶予舜1515保保证产品服品服务质量量保保证实现承承诺坚持与持与顾客沟通客沟通提高提高顾客客满意度意度留住有价留住有价值顾客客提升品牌形象提升品牌形象加加强内部内部营销提升顾客忠诚度的路径2023/8/3叶予舜15保证产品服务质保保证产品服品服务质量量顾客客期期望望在在顾客客对服服务的的认知知中中起起着着关关键性性的的作作用用。为提提高高产品品质量量,企企业必必须对顾客客期期望望进行行有有效效的的管管理理。主主要途径有以下两条要途径有以下两条:保保证实现承承诺。承承诺可可以以降降低低客客户的的购买风险,使使客客户放放心心。企企业的的承承诺要要能能够反反映映企企业真真实服服务水水平平和和保保证兑现。坚持持与与顾客客沟沟通通。与与顾客客进行行有有效效地地沟沟通通,有有助助于于在在产品品和和服服务发生生问题时减减少少或或避避免免顾客客的的挫挫折折感感,从从而而使使顾客客树立立对企企业的信任与容忍的信任与容忍,提高提高顾客的忠客的忠诚度。度。2024/5/25叶予舜1616保证产品服务质量顾客期望在顾客对服务的认知中起着关键性的作用提高提高顾客客满意度意度超超越越顾客客期期望望,提提高高顾客客满意意度度,是是企企业通通过提提供供超超过顾客客预期期的的、更更完完美美、更更关关心心顾客客的的服服务,使使顾客客得得到到意意想想不不到到的的利利益益而而感感到到惊惊喜喜,对企企业产生一种情感上的生一种情感上的满意意,进而形成企而形成企业忠忠诚顾客群。客群。2024/5/25叶予舜1717提高顾客满意度超越顾客期望,提高顾客满意度,是企业通过提供超留住有价留住有价值顾客客留留住住有有价价值顾客客就就是是要要研研究究顾客客的的转换成成本本,并并采采取取有有效效措措施施适适当当设置置转换成成本本,以以减减少少顾客客退退出出,保保证顾客客对本本企企业产品品或或服服务的的重重复复购买。通通过提提高高顾客客的的转换成成本本的的方方式式是是留留住住顾客客,提提升升顾客客忠忠诚的的有有效效途途径径。一一般般来来讲,企企业构构建建转换壁壁垒,使使顾客客在在更更换品品牌牌和和供供应商商时感感到到转换成成本本太太高高,或或顾客客原原来来所所获得得的的利利益益会会因因为转换品品牌牌而而损失失,这样可可以以加加强顾客的忠客的忠诚。2024/5/25叶予舜1818留住有价值顾客留住有价值顾客就是要研究顾客的转换成本,并采取提升品牌形象提升品牌形象品品牌牌往往往往不不是是代代表表某某项单一一的的服服务产品品,而而是是代代表表整整个个企企业的的形形象象,一一个个出出色色的的服服务品品牌牌,能能展展示示服服务质量量和和价价值、客客户获得得的的利利益益,体体现企企业文文化化和和个个性性,能能深深植植于于顾客客的的内内心心和和思思想想中中,得得到到顾客客的的认同同,最最终赢得得顾客客忠忠诚。提提升升品品牌牌形形象象可可以以从从企企业和和产品品两两个个层面展开。面展开。2024/5/25叶予舜1919提升品牌形象品牌往往不是代表某项单一的服务产品,而是代表整个加加强内部内部营销企企业员工工在在很很多多情情况况下下会会和和顾客客面面对面面直直接接接接触触,在在长期期的的交交往往过程程中中,容容易易与与顾客客建建立立起起一一种种基基于于信信任任和和情情感感的的密密切切关关系系。所所以以对企企业来来说稳定定员工工队伍伍、提提高高员工工素素质是是留留住住顾客客的的重重要要保保障障。培培养养和和维系系忠忠诚的的顾客客是是由由忠忠诚的的员工工来来实现的的,要要留留住住顾客客,首首先先就就要要留留住住员工工,员工工的的忠忠诚是是赢得得顾客客忠忠诚的的重重要要保保障障。所以所以对服服务业来来说,经常常对员工培工培训,提高提高员工素工素质是非常必要的。是非常必要的。2024/5/25叶予舜2020加强内部营销企业员工在很多情况下会和顾客面对面直接接触,在长如何高度重如何高度重视宾客客的每一个投的每一个投诉顾客客满意意度度对于于酒酒店店的的重重要要性性及及与与投投诉的的关系关系顾客投客投诉的主因分析的主因分析酒店酒店对待投待投诉应有的有的态度度及及时总结经验,主主动采取措施避免投采取措施避免投诉2024/5/25叶予舜2121如何高度重视宾客的每一个投诉顾客满意度对于酒店的重要性及与投酒店引起投酒店引起投诉的原的原因因2024/5/25叶予舜2222酒店服酒店服务项目的目的设置不能置不能满足足宾客的需求客的需求;酒店酒店员工的服工的服务态度与度与宾客期望客期望值之之间存在存在较大差距大差距;酒店服酒店服务质量量标准太低准太低,达不到达不到宾客的需求水平客的需求水平;员工服工服务语言使言使用不当用不当;员工缺乏良好的工缺乏良好的服服务技能技巧技能技巧;服服务效率低效率低;酒店与酒店与宾客之客之间存在存在误会会;宾客方面的原因。客方面的原因。酒店引起投诉的原因2023/8/3叶予舜22酒店服务项目的设处理投理投诉的六步的六步骤方案方案2024/5/25叶予舜2323鼓励客鼓励客户发泄泄,排解排解愤怒怒;充分道歉充分道歉,控控制事制事态稳定定;收集信息收集信息,了了解解问题所在所在;承担承担责任任,提提出解决方案出解决方案;让客客户参与解参与解决方案决方案;承承诺执行行,并并跟踪服跟踪服务,留留住客住客户。处理投诉的六步骤方案2023/8/3叶予舜23鼓励客户发泄,
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