亲和力训练ppt课件

模块三模块三 亲和力训练亲和力训练模块三 亲和力训练目录任务一：认识亲和力任务一：认识亲和力1任务二：培养积极心态任务二：培养积极心态2任务三：形象见面礼仪任务三：形象见面礼仪3任务四：同步沟通任务四：同步沟通4目录任务一：认识亲和力1任务二：培养积极心态2任务三：形象见亲和力测试亲和力测试你是否令人生厌你是否令人生厌 做下面的做下面的15道题目来测试你的亲和道题目来测试你的亲和力。力。对下列每题做对下列每题做“是是”或或“否否”的选择。的选择。选选“是是”记一分，选记一分，选“否否”记记0分，统计总分，统计总分。分。亲和力测试你是否令人生厌 做下面的15道亲和力测试亲和力测试o1.在匆忙行走的路上，别人向你打招呼在匆忙行走的路上，别人向你打招呼“你好啊！你好啊！”，你会停下脚，你会停下脚步、同他聊聊吗？步、同他聊聊吗？o2、与朋友交谈时，你是否老是以自己为中心？、与朋友交谈时，你是否老是以自己为中心？o3、聚会中不到人人疲倦，你不会告辞。、聚会中不到人人疲倦，你不会告辞。o4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该怎、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该怎么去做吗？么去做吗？o5、你讲的故事或佚事是否总是又长又复杂、别人需要耐心地去、你讲的故事或佚事是否总是又长又复杂、别人需要耐心地去听？听？o6、当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然地插话？、当他人在融洽地交谈时，你是否会贸然地插话？o7、你是否会经常津津有味地与朋友谈起他们不认识的人？、你是否会经常津津有味地与朋友谈起他们不认识的人？o8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？亲和力测试1.在匆忙行走的路上，别人向你打招呼“你好啊！”，亲和力测试亲和力测试o9、你是否觉得自己讲故事给别人听，比别人讲给你听有意、你是否觉得自己讲故事给别人听，比别人讲给你听有意o10、你是否常提醒朋友要信守诺言，提醒他、你是否常提醒朋友要信守诺言，提醒他“你记得否？你记得否？”或或“你忘了吗？你忘了吗？”o11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣的东西？、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣的东西？12、你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等得着急？、你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等得着急？o13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？o14、当别人谈到你不喜欢的话题，你是否就不说话了？、当别人谈到你不喜欢的话题，你是否就不说话了？o15、对自己种种不如意的事情，你是否总是喜欢找人诉苦？、对自己种种不如意的事情，你是否总是喜欢找人诉苦？亲和力测试9、你是否觉得自己讲故事给别人听，比别人讲给你听有测试结果测试结果o你的总分：你的总分：o如果总分多于如果总分多于5分，说明你在许多方面令人分，说明你在许多方面令人讨厌，在日常交往中要注意改进。下面一起讨厌，在日常交往中要注意改进。下面一起来学习如何提高自己的亲和力。来学习如何提高自己的亲和力。测试结果你的总分：任务一：认识亲和力任务一：认识亲和力o什么是亲和力什么是亲和力o亲和力的重要性亲和力的重要性o亲和力的培养方法亲和力的培养方法o亲和力程式亲和力程式 任务一：认识亲和力什么是亲和力何谓亲和力何谓亲和力o亲和关系是指与客户沟通过程中，服务员从亲和关系是指与客户沟通过程中，服务员从内心到外在传递友善信息给客户，因此客户内心到外在传递友善信息给客户，因此客户产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与服务员之间的亲切友好感受，从而建立起与服务员之间的亲切友好的人际关系。的人际关系。o这种与客户亲和关系培养的能力或是这种这种与客户亲和关系培养的能力或是这种让让人感觉亲切和善的素养人感觉亲切和善的素养就是亲和力。就是亲和力。何谓亲和力亲和关系是指与客户沟通过程中，服务员从内心到外在传亲和力的重要性亲和力的重要性亲和力在与人相处中处于首要地位，因亲和力在与人相处中处于首要地位，因为办事的成功首要是与人亲和关系的建为办事的成功首要是与人亲和关系的建立立沟通的质量取沟通的质量取决于沟通者本决于沟通者本身的质量！身的质量！重要性重要性亲和力的重要性亲和力在与人相处中处于首要地位，因为办事的成功亲和力培养方法亲和力培养方法积极自我沟通亲和力亲和力良好的形象礼仪见面礼仪同步沟通亲和力培养方法积极自我沟通亲和力良好的形象礼仪见面礼仪同步沟亲和力程式亲和力程式积积极极自自我我沟沟通通良好形象良好形象见面礼仪见面礼仪同步沟通同步沟通亲亲和和关关系系亲和力程式积良好形象见面礼仪同步沟通亲即问即答即问即答o你与别人交往中习惯上急于做什么事情？你与别人交往中习惯上急于做什么事情？选选 a、急于自己先说服务或产品的优点好处；、急于自己先说服务或产品的优点好处；b、先与客户寒暄闲聊一番）、先与客户寒暄闲聊一番）o让别人喜欢你接受你，你觉得怎样做比较让别人喜欢你接受你，你觉得怎样做比较有效？你的心得是什么？有效？你的心得是什么？即问即答你与别人交往中习惯上急于做什么事情？选 能力测试能力测试o实训实训1 1：说说生活中被别人一下子就喜欢的：说说生活中被别人一下子就喜欢的情景（对你有良好的第一印象），回顾分析情景（对你有良好的第一印象），回顾分析原因。原因。实训实训2 2：说说生活中被别人一下子就讨厌的情：说说生活中被别人一下子就讨厌的情景，回顾分析原因。景，回顾分析原因。o实训目标：考核对亲和力的理解与你的表述实训目标：考核对亲和力的理解与你的表述能力。能力。能力测试实训1：说说生活中被别人一下子就喜欢的情景（对你有良2任务二任务二 积极自我沟通积极自我沟通名人名言名人名言p“人生成败在心态人生成败在心态”。p“有了积极的心态并不能保证事事都成有了积极的心态并不能保证事事都成功，但它肯定会改变一个人的日常生活。功，但它肯定会改变一个人的日常生活。而消极的心态则一定不能成功。而消极的心态则一定不能成功。”拿破仑拿破仑希尔希尔2任务二 积极自我沟通名人名言“人生成败在心态”。请大家思考：请大家思考：o请你评价一下你宿舍的同学？请你评价一下你宿舍的同学？o请用一句话描述你的学习生活。请用一句话描述你的学习生活。o请用一句话描述我们学校。请用一句话描述我们学校。o请你评价一下你们的辅导员。请你评价一下你们的辅导员。故事分享故事分享请大家思考：请你评价一下你宿舍的同学？故事分享一、积极自我沟通的方法一、积极自我沟通的方法积极积极心态心态积极自我评价积极自我评价心存感恩心存感恩明确目标计划明确目标计划积极解释积极解释积极聚焦积极聚焦身心互动身心互动心理热身心理热身反省反馈反省反馈一、积极自我沟通的方法积极心态积极自我评价心存感恩明确目标计1、积极自我评价、积极自我评价自我评价的对象内容：自己、公司、产品自我评价的对象内容：自己、公司、产品评价自己：评价自己：我是最我是最棒的棒的评价公司：评价公司：本公司是优秀本公司是优秀的诚实的的诚实的评价产品：评价产品：产品是物超所产品是物超所值的值的日常实践措施：日常实践措施：1、找优、找优 2、感染激励、感染激励 3、晨课。、晨课。1、积极自我评价自我评价的对象内容：自己、公司、产品评价自己2、心有感恩、心有感恩心有感恩心有感恩乐观现成乐观现成友善待人友善待人日常生活与工作中实践方法：日常生活与工作中实践方法：1、珍惜现有、珍惜现有 2、善待周遭、善待周遭 3、用积极词汇、用积极词汇保持正面词汇保持正面词汇2、心有感恩心有感恩乐观现成友善待人日常生活与工作中实践方法3、积极聚焦与积极定义、积极聚焦与积极定义一场生日宴会的不同感触一场生日宴会的不同感触 一场好同学生日宴会，因为小张有要事赶不回去参加，就请小王、一场好同学生日宴会，因为小张有要事赶不回去参加，就请小王、小李把生日场景拍下来日后欣赏。小王与小李各自摄像，小王专门对着小李把生日场景拍下来日后欣赏。小王与小李各自摄像，小王专门对着好的场景（完全正面快乐的情景）拍了近一个小时、小李专门对着糟糕好的场景（完全正面快乐的情景）拍了近一个小时、小李专门对着糟糕的场景（完全负面的杯盘狼藉的情景）也拍了近一个时间，完后两盘带的场景（完全负面的杯盘狼藉的情景）也拍了近一个时间，完后两盘带子给了小张。小张回家一一欣赏。子给了小张。小张回家一一欣赏。问题：问题：小张看后会有什么感慨？小张看后会有什么感慨？小王、小李各是什么样的人？小王、小李各是什么样的人？结果：同一场宴会，结果：同一场宴会，2 2个截然不同的世界，个截然不同的世界，2 2种相对的感慨。种相对的感慨。3、积极聚焦与积极定义一场生日宴会的不同感触o因为因为“注意力事实注意力事实”，所以我们所看到的、所注意到的对我们才是有意义的，才是构成心灵感受的。意谓着：大脑关注什么，就感受什么。这样的结果很可怕！心灵摄像机的关注角度决定了人生的感受。故须：关注“注意力”！o实践中要求：实践中要求：心灵摄像机关注于快乐、顺利、积极的事情！案例启示：案例启示：因为“注意力事实”，所以我们所看到的、所注意到的对我们才是4、积极解释、积极解释客户嫌你的公司小，你怎么自我解释与对客户解释？客户嫌你的公司小，你怎么自我解释与对客户解释？客户嫌你的产品贵，你怎么解释？客户嫌你的产品贵，你怎么解释？客户对你的产品推荐客户对你的产品推荐“鸡蛋里挑骨头，不断地挑刺鸡蛋里挑骨头，不断地挑刺”，你怎么面对，你怎么面对这种挑刺行为？这种挑刺行为？面对客户的抱怨与大骂训斥，你怎么自我沟通？如何重新定义？面对客户的抱怨与大骂训斥，你怎么自我沟通？如何重新定义？4、积极解释客户嫌你的公司小，你怎么自我解释与对客户解释？当关心别人而善意地提醒与鼓励朋友：当关心别人而善意地提醒与鼓励朋友：“不不要紧张！千万别紧张啊！要紧张！千万别紧张啊！”当乖宝宝端一杯水颤颤抖抖地走向你，你紧当乖宝宝端一杯水颤颤抖抖地走向你，你紧张地大声地张地大声地“宝宝，千万不要倒！宝宝，千万不要倒！”老师说：老师说：“想象一个柠檬切一半在手中想象一个柠檬切一半在手中捏之捏之流出柠檬汁流出柠檬汁把柠檬汁流入嘴把柠檬汁流入嘴中中”“千万不要流口水！千万不要流口水！”。作为听者角色的你，你是什么心理感受？作为听者角色的你，你是什么心理感受？闭上眼睛想一想：闭上眼睛想一想：当关心别人而善意地提醒与鼓励朋友：“不要紧张！千万别紧张啊能力训练能力训练o实训实训1 1：“被客户批评甚至责骂被客户批评甚至责骂”的自我沟通的自我沟通o实训目标：考核与训练学员的自我沟通力、实训目标：考核与训练学员的自我沟通力、掌握掌握“积极聚焦积极聚焦”与与“积极定义积极定义”的水平、的水平、语言表达力。语言表达力。o实训内容：就上述题目情景做自我沟通，把实训内容：就上述题目情景做自我沟通，把自我沟通的信息内容表述出来。自我沟通的信息内容表述出来。o实训步骤：准备实训步骤：准备1 1分钟分钟上台表述上台表述点评点评记记录实训报告。录实训报告。能力训练实训1：“被客户批评甚至责骂”的自我沟通任务三 见面礼仪见面礼见面礼良好的开场白良好的开场白亲和力亲和力任务三 见面礼仪见面礼良好的开场白亲和力1、见面礼流程流程热情表情热情表情目光交流目光交流敬称敬称握手握手名片名片鞠躬鞠躬赠礼赠礼品品敬称时注意：热情自信的语调、尊敬的内容敬称时注意：热情自信的语调、尊敬的内容握手时注意：位置、力度、距离、时间握手时注意：位置、力度、距离、时间递名片式特别注意：尊重与方便客人递名片式特别注意：尊重与方便客人 朝客人、低头、尊语；看、赞赏、放好朝客人、低头、尊语；看、赞赏、放好1、见面礼流程热情表情敬称名片赠礼敬称时注意：热情自信的语调2、开场白开场白五开场白五部曲部曲闲聊闲聊寒暄寒暄话题话题铺垫铺垫提出提出拜访拜访目的目的陈述陈述益处益处询问询问是否是否同意同意有情感有情感的声音的声音热情有节奏、高低变化的语音语调热情有节奏、高低变化的语音语调充满魅力、感染力充满魅力、感染力2、开场白开场白五闲聊话题提出陈述询问有情感热情有节奏、高低能力训练o情景：你是邵氏公司经理助理邵大卫，拜访邵氏影业公情景：你是邵氏公司经理助理邵大卫，拜访邵氏影业公司策划总监邵小伟；之前通过电话，约好了时间；两家司策划总监邵小伟；之前通过电话，约好了时间；两家公司有一定渊源，经理层干部相互有联系，当然邵助理公司有一定渊源，经理层干部相互有联系，当然邵助理是晚辈，没有见过邵总，但听过经理召乎论过邵总，有是晚辈，没有见过邵总，但听过经理召乎论过邵总，有相当的欣赏。你扮演邵大卫，另一位扮演邵总，模拟整相当的欣赏。你扮演邵大卫，另一位扮演邵总，模拟整个拜访过程，尤其关注见面招呼、名片递接这一环节。个拜访过程，尤其关注见面招呼、名片递接这一环节。o实训目标：考核与训练学员的亲和力，考核其见面礼仪、名片动作等的掌握运用。o实训步骤：实训点评纠正性实训。能力训练情景：你是邵氏公司经理助理邵大卫，拜访邵氏影业公司策任务四：同步沟通任务四：同步沟通o原理：因为相似相同，从而认同、视为知己，原理：因为相似相同，从而认同、视为知己，因而心灵拉近以至莫名的亲近、亲善。因而心灵拉近以至莫名的亲近、亲善。o方法方法1 1、寻找与创造共同点、寻找与创造共同点2 2、增加与他人的熟悉度、增加与他人的熟悉度3 3、扩大彼此的相似性、扩大彼此的相似性亲和力亲和力=共同点共同点共同点共同点 亲和力亲和力物以类聚物以类聚人以群分人以群分任务四：同步沟通原理：因为相似相同，从而认同、视为知己，因而具体的同步沟通术具体的同步沟通术简单共同亲和力亲和力情绪同步语音语调同步语言同步价值观同步聆听同步具体的同步沟通术简单共同亲和力情绪同步语音语调同步语言同步价1、简单共同、简单共同同爱好同爱好同家乡同家乡同姓同姓同亲戚同亲戚同爱一个人同爱一个人实训：找陌生人搭话实训：找陌生人搭话实训：拜访经理，运用简单同步培养亲和力实训：拜访经理，运用简单同步培养亲和力1、简单共同同爱好同家乡同姓同亲戚同爱一个人实训：找陌生人搭2、语言同步口头禅 他慢的我靠那个那个习惯用语习惯用语表象语言表象语言看起来听起来。感觉。现象：教授与工人在一起不容易沟通，因为语言不同步。现象：教授与工人在一起不容易沟通，因为语言不同步。2、语言同步口头禅 习惯用语表象语言现象：教授与工人在一起不语言同步实施措施用他的习惯用语与他共同，容易进入他的频道、容易被他接受、用他的习惯用语与他共同，容易进入他的频道、容易被他接受、从而有效沟通从而有效沟通实践中措施：实践中措施：用他的习惯用语（口头禅和表象语）来与他沟通用他的习惯用语（口头禅和表象语）来与他沟通语言同步实施措施用他的习惯用语与他共同，容易进入他的频道、容练习练习o1 1、点菜的客人是一位说话慢悠悠的先生，你作服务员、点菜的客人是一位说话慢悠悠的先生，你作服务员接待他点菜。接待他点菜。o2 2、与一个说话经常夹杂英语的同学进行沟通，如、与一个说话经常夹杂英语的同学进行沟通，如 “whatever”“whatever”，我是一个有，我是一个有sensesense的人、你好的人、你好manman哦。哦。o3 3、你同学失恋了，整天无精打采、失魂落魄，你劝慰、你同学失恋了，整天无精打采、失魂落魄，你劝慰他（她）。他（她）。o实训目标：如何同步沟通以建立亲和力？实训目标：如何同步沟通以建立亲和力？o实训步骤：实训实训步骤：实训点评点评纠正性实训。纠正性实训。练习1、点菜的客人是一位说话慢悠悠的先生，你作服务员接待他点3、价值观同步、价值观同步活动：夸夸你周围的同学，效果如何？相互点评。活动：夸夸你周围的同学，效果如何？相互点评。说：说：“你最近非常不错。只是。你最近非常不错。只是。”、“很漂亮，但是。很漂亮，但是。”实践中措施：运用合一架构（即价值观与实践中措施：运用合一架构（即价值观与信念同步）信念同步）（1 1）“我很理解我很理解同时同时”；（2 2）“我很同意我很同意同时同时”；（3 3）“我很理解我很理解因为因为同时（我觉得）假如同时（我觉得）假如”。例如前例：例如前例：“你今天的服饰搭配真是吸引人，同时我觉得如果你今天的服饰搭配真是吸引人，同时我觉得如果可可能会更能会更”3、价值观同步活动：夸夸你周围的同学，效果如何？相互点评。说练习：练习：o“妈妈，今天的菜不错，只是太咸了！妈妈，今天的菜不错，只是太咸了！”你来改善说法让妈听着舒服。你来改善说法让妈听着舒服。o业务员小王碰到客户李大姐（双方认识）业务员小王碰到客户李大姐（双方认识），李大姐今天特别打扮，但妆浓、眉浓、，李大姐今天特别打扮，但妆浓、眉浓、脸白、衣紧绷、显得腰粗。如何寒暄与脸白、衣紧绷、显得腰粗。如何寒暄与夸赞。夸赞。o从侧面了解到王经理是你老乡，说话快，从侧面了解到王经理是你老乡，说话快，比较直，爱说比较直，爱说“妈的。我靠。妈的。我靠。”，最近刚离婚，穿着年轻、精神。他是，最近刚离婚，穿着年轻、精神。他是采购经理。你与他洽谈，如何建立亲和采购经理。你与他洽谈，如何建立亲和力？力？练习：“妈妈，今天的菜不错，只是太咸了！”你来改善说法让综合练习1 1、列举、列举2 2种以上你生活中常用的自我沟通方法。种以上你生活中常用的自我沟通方法。2 2、对各种不同角色（在上课时的女、对各种不同角色（在上课时的女 同学、下课时的同学、下课时的同学、参加应聘工作时的女同学、参加应聘工作时的女 同学、实习时的同学，同学、实习时的同学，上课时的老师，女职员、男职员，领导，业务员，演员）上课时的老师，女职员、男职员，领导，业务员，演员）有什么不同礼仪形象的要求？有什么不同礼仪形象的要求？3 3、寒暄内容一般包括哪些？、寒暄内容一般包括哪些？4 4、如何建立第一印象？、如何建立第一印象？5 5、怎么理解、怎么理解“同步同步”？6 6、你心中有亲和力的员工是怎样的？如何培养自己的亲、你心中有亲和力的员工是怎样的？如何培养自己的亲和力？和力？一、应知知识练习一、应知知识练习综合练习1、列举2种以上你生活中常用的自我沟通方法。一、应知1 1、自我沟通实训、自我沟通实训情景情景1.11.1：“找出自己的找出自己的5 5大优点大优点”；情景情景1.21.2：“写出做酒店服务员或文员或仓储工作的写出做酒店服务员或文员或仓储工作的5 5大大优点优点”；情景情景1.31.3：“受委屈受委屈”或或“被领导批评被领导批评”时，你如何沟通时，你如何沟通自己？自己？2 2、亲和力建设实训、亲和力建设实训“公司的客户（雷士公司的王经理）来公司公干办事，公司的客户（雷士公司的王经理）来公司公干办事，首先要拜访王总，办公室文员小王在、王总在开会，王首先要拜访王总，办公室文员小王在、王总在开会，王经理到了办公室。经理到了办公室。”同学甲扮演小王、同学乙扮演王经理，同学甲如何表现同学甲扮演小王、同学乙扮演王经理，同学甲如何表现亲和力？亲和力？二、应会能力实训二、应会能力实训 1、自我沟通实训二、应会能力实训 3 3、综合沟通实践：按要求开展沟通实践；在作业本上清、综合沟通实践：按要求开展沟通实践；在作业本上清楚描述具体沟通（言行）过程及你的启发感悟。楚描述具体沟通（言行）过程及你的启发感悟。找一位陌生异性，让他（她）帮你折千纸鹤（或其它折找一位陌生异性，让他（她）帮你折千纸鹤（或其它折纸）纸）请他签名、电话号码，其中不得以请他签名、电话号码，其中不得以“完成老师作完成老师作业业”为由。为由。4 4、欣赏影视片段、欣赏影视片段三国演义三国演义李肃说服吕布投董卓李肃说服吕布投董卓，启发总结。启发总结。二、应会能力实训二、应会能力实训 3、综合沟通实践：按要求开展沟通实践；在作业本上清楚描述具体阚雅玲成功素质训练20阚雅玲成功素质训练20T H E E N D 谢谢！