汽车销售商务礼仪课件

锦城荣威汽车销售商务礼仪汽车销售商务礼仪培训资料锦城荣威汽车销售商务礼仪培训资料锦城荣威课程大纲礼仪概述礼仪概述专业形象专业形象日常礼仪日常礼仪接待礼仪接待礼仪交往礼仪交往礼仪锦城荣威课程大纲中华民族礼仪之邦中华民族礼仪之邦“知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识运用专业商务礼仪知识，推动事业成功运用专业商务礼仪知识，推动事业成功礼仪的重要性中华民族礼仪之邦礼仪的重要性什么是礼仪什么是礼仪?是人类社会生活中，在语言、行为方面的是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。遵守的准则和规范。礼礼 仪仪n礼仪是由古代的祭祀活动演变而来，所以礼仪的核心是尊重什么是礼仪?是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗我们从四个方面逐一改善 A专业形象 B日常礼仪 C接待礼仪 D交往礼仪 锦城荣威如何做好商务礼仪？如何做好商务礼仪？我们从四个方面逐一改善锦城荣威如何做好商务礼仪？第一印象的重要性第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及行为举止所得的综合性的判断。人们见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟锦城荣威专业形象第一印象的重要性锦城荣威专业形象 仪态训练：站姿：抬头挺胸、收腹提臀。男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边。仪态 仪态训练：仪态训练：坐姿：上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。仪态训练：汽车销售商务礼仪课件不要不要突然蹲下不要距离太近不要毫无遮掩不要蹲下休息不要方位失当不要不要突然蹲下锦城荣威仪态训练禁忌：前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型锦城荣威仪态训练如何规范仪容、仪表如何规范仪容、仪表 仪容仪表头发五官双手双脚衣着领带配件鞋、袜如何规范仪容、仪表 仪容仪表头发五官双手双脚衣着领带配件鞋、仪表礼仪 男士仪表仪表礼仪 男士仪表 干净整齐(男)头 发 是否清洁?与工作是否相符?面 孔 是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手 脏吗?指甲长吗?衬 衫 脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领 带 扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤 子 是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上 衣 整理得是否整齐?是否端正得体?袜 子 是否清洁?(白色)皮 鞋 颜色，样式是否得体？仪表礼仪 男士容貌 干净整齐(男)头 发 面 裤子短（盖住皮鞋）裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外衬衫领脖空隙太大或太紧衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短袖子太长应比衬衫短1厘米厘米上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调锦城荣威忌讳忌讳裤子短（盖住皮鞋）锦城荣威忌讳仪表礼仪仪表礼仪 女士仪表女士仪表仪表礼仪 女士仪表 整洁(女)头发 是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆 是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手 指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?衬衫 脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣 是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋 是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包 质量?样式?颜色？裙子 是否有褶皱?长短是否合适?长袜 颜色是否合适?仪表礼仪 女士容貌 整洁(女)头发 化妆 手 礼仪仪表礼仪仪表n随时利用镜子关注仪容仪表 礼仪仪表随时利用镜子关注仪容仪表 日常礼仪日常礼仪:常见礼貌用语常见礼貌用语 您好吗？！谢谢.辛苦了.拜托.对不起.见到您很荣幸.您好 欢迎光临！请进.需要我的帮助吗？再见.日常礼仪:常见礼貌用语 您好吗？！见到您很荣幸.汽车销售商务礼仪汽车销售商务礼仪汽车销售商务礼仪问候的礼仪问候的礼仪 鞠躬礼鞠躬礼 浅礼 15 普通礼 30 郑重礼 45 上海汽车 问候的礼仪 鞠躬礼 浅礼 15 普通礼 30握手礼仪握手礼仪六项基本要求：六项基本要求：目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍许寒暄、稍许用力稍许寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度距离一米、时间适度 握手礼仪六项基本要求：客户进入展厅时客户进入展厅时 引导到展示车时引导到展示车时先生先生 欢迎光临！欢迎光临！1)1)面带微笑，爽朗地说声面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！欢迎光临！”2)2)主动与访客交换名片。主动与访客交换名片。若是上午来访，亦可说声若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎早上好，欢迎光临！光临！”名片递给的方向要让对方能清楚看见名片名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：上的字，并报上自己的名字：“荣荣威威销售销售顾问小赵，请多多指教！顾问小赵，请多多指教！”积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，例如例如“黄董事长，您好！黄董事长，您好！“迎接迎接1)1)面带微笑，爽朗地说声面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！欢迎光临！”避免紧迫盯人，盯着客户打量，也避免置避免紧迫盯人，盯着客户打量，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可一之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可一面准备资料一面等待客户召唤。面准备资料一面等待客户召唤。对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。例如：例如：“可以的话，请让我来为您说明。可以的话，请让我来为您说明。”迎接顾客礼仪迎接顾客礼仪 先生 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”迎接面带微笑名片礼仪名片礼仪交换名片的方法递上你的名片递上你的名片 起身站立，走上前 双手或右手 正面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作一自我介绍 与多人交换名片，由近而远，由 尊而卑 索取名片：“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”“寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便”“寒暄赞美不知以后怎样跟您联络比较方便 接过名片要精心放入自己名接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。片夹或上衣口袋里。名片礼仪交换名片的方法递上你的名片 接电话礼仪接电话礼仪 电话响铃电话响铃3 3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成3 3声不接声不接就转接到销售经理手机上）就转接到销售经理手机上）在接电话时也要保持微笑；在接电话时也要保持微笑；做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话 接电话前整理自己心情，运用标准销售术语接电话前整理自己心情，运用标准销售术语 应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问 接电话礼仪 电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统接电话礼仪接电话礼仪 接电话礼仪：接电话礼仪：a)a)接起电话接起电话-欢迎致电锦程荣威欢迎致电锦程荣威4S4S店店，您好，您好!很高兴为您服务很高兴为您服务！b)b)转接电话时转接电话时-请稍待，我马上为您转接请稍待，我马上为您转接!c)c)转接中转接中-铃响铃响3 3声若无人接听，应及时接听声若无人接听，应及时接听.并对应说：并对应说：很抱歉很抱歉!您您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？（顾客（顾客同意再转接）同意再转接）请您留下联络电话，我会请尽请您留下联络电话，我会请尽快快跟您联络跟您联络!不好意思不好意思!（顾客坚持（顾客坚持找）找）接电话礼仪 接电话礼仪：接电话礼仪接电话礼仪 接电话礼仪：接电话礼仪：d)d)明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 e)e)结束时感谢顾客致电结束时感谢顾客致电 f)f)待顾客挂断电话后再挂电话待顾客挂断电话后再挂电话 g)g)销售顾问应于办公室内接听销售顾问应于办公室内接听来电来电，以避免影响展厅内的来店顾客，以避免影响展厅内的来店顾客 h)h)填写填写来店（电）顾客登记表来店（电）顾客登记表 接电话礼仪 接电话礼仪：打打电话礼仪电话礼仪 打出电话打出电话：a)a)做好打电话前的准备工作（做好打电话前的准备工作（5W2H5W2H）b)b)先表明身份先表明身份 c)c)确认对方身份确认对方身份 d)d)开始谈话，注意礼貌用语开始谈话，注意礼貌用语 e)e)感谢顾客接听电话感谢顾客接听电话 f)f)待顾客放下电话后，客气地挂断电话待顾客放下电话后，客气地挂断电话 g)g)填写顾客信息填写顾客信息打电话礼仪 打出电话：电话邀约技巧电话邀约技巧 项目关键技巧电话 邀约技巧先自我介绍,再探询顾客是否方便接听语气婉转,热情亲切回顾前次接洽状况运用活动信息,起到邀约来店效果邀约话术能够化解客户疑虑当客户不置可否时,试图诱导客户“某某时间再次确认,是否方便”?礼貌 结束通话通话结束前使用应对术语(对去电的致意,且语气亲切)等待客户先挂电话电话邀约技巧 项目关键技巧电话 先自我介绍,再探询顾客是否方调查调查项目项目考察点考察点服务要求服务要求重点关注重点关注地地点点接听接听电话电话1.及时接听电话及时接听电话在电话铃响在电话铃响3声内（声内（10秒内）接听电话；秒内）接听电话；电话中2.接听时使用应答接听时使用应答术语术语例如：例如：“店，您好！很高兴为您服务，店，您好！很高兴为您服务，请问您如何请问您如何称呼？称呼？”“请问您如何称呼？请问您如何称呼？电话电话应对应对技巧技巧3.恰当地进行电话恰当地进行电话转接应对转接应对例如：例如：转接时转接时“请稍等，我马上为您转接！请稍等，我马上为您转接！转接中转接中（铃响（铃响3声若无人接听）声若无人接听）“很抱歉！您要找的人刚很抱歉！您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？”客户不需要转接时客户不需要转接时“请您留下联络电话，我会请请您留下联络电话，我会请尽速跟尽速跟您联络！不好意思！您联络！不好意思！”基本基本信息信息应答应答4.能介绍销售店的能介绍销售店的基本情况基本情况包括：与其它的店的区别，包括：与其它的店的区别，地理位置，交通线路地理位置，交通线路，路线等等。，路线等等。1）主动介绍店地址，问客户）主动介绍店地址，问客户所在地和到店时间，介绍路线；所在地和到店时间，介绍路线；2）统一话术，电话旁辅助工）统一话术，电话旁辅助工具；具；5.能够介绍车辆的能够介绍车辆的基本情况基本情况包括：包括：大致功能配置、价格、颜色大致功能配置、价格、颜色等基本信息；等基本信息；1）主动介绍配置、价格、颜）主动介绍配置、价格、颜色；色；2）统一话术，电话旁辅助工）统一话术，电话旁辅助工具；具；礼貌礼貌结束结束通话通话6.电话结束前使用电话结束前使用应对术语；应对术语；例如：例如：“请问还需要为您提供其它方面的服务吗？请问还需要为您提供其它方面的服务吗？感谢您的感谢您的来电！来电！”“感谢您的来电！感谢您的来电！”7.等待客户先挂电等待客户先挂电话话必须必须等客户先挂上电话后等客户先挂上电话后，再轻挂电话。，再轻挂电话。让客户先挂电话让客户先挂电话电话电话应对应对标准作法标准作法调查项目考察点服务要求重点关注地点接听电话1.及时接听电话在1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。5月-245月-24Thursday,May 23,20242、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:50:4504:50:4504:505/23/2024 4:50:45 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2404:50:4504:50May-2423-May-244、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:50:4504:50:4504:50Thursday,May 23,20245、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-245月-2404:50:4604:50:46May 23,20246、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23五月20244:50:46上午04:50:465月-247、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月244:50上午5月-2404:50May 23,20248、业余生活要有意义，不要越轨。2024/5/234:50:4604:50:4623 May 20249、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:50:46上午4:50上午04:50:465月-2410、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。5/23/2024 4:50:46 AM04:50:4623-5月-2411、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。5/23/2024 4:50 AM5/23/2024 4:50 AM5月-245月-2412、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-May-2423 May 20245月-2413、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday,May 23,202423-May-245月-2414、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。5月-2404:50:4623 May 202404:50谢谢大家谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-238月-231