员工培训之门店销售技巧课件

店店面面销销售售技技巧巧2014.4.161店面销售技巧2014.4.161 目目 录录第一节第一节 课程概述课程概述第二节第二节 店面销售的概念店面销售的概念第三节第三节 以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 第四节第四节了解和判断顾客的购买需求了解和判断顾客的购买需求第五节第五节 有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 第六节第六节 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 第七节第七节 回顾与总结回顾与总结2目录第一节课程概述2店面销售的概念店面销售的概念3店面销售的概念3店面销售的定义店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的的产品或者服务给他们带来的好处好处和和利益利益，从而做出，从而做出购买的承诺购买的承诺并付并付出的出的购买行动购买行动。4店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给顾客付出顾客付出:金钱金钱信任信任时间时间习惯习惯风险风险顾客认同：顾客认同：品牌品牌产品产品服务服务质量质量方便方便价值价值完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡好处好处行动行动5顾客付出:顾客认同：完整的销售要一个平衡好处行动5产品从生产一直到客户购买、产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？使用都有哪些市场因素？6产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？6第五个第五个“P”是销售员是销售员7第五个“P”是销售员产品Product能够吸引销售员与顾客的心理差距销售员与顾客的心理差距比较全面比较全面比较全面比较全面专业专业专业专业系统系统系统系统不完整的不完整的不完整的不完整的片面的片面的片面的片面的有偏见的有偏见的有偏见的有偏见的 信信信信 息息息息卖的越多越好卖的越多越好卖的越多越好卖的越多越好利益越大越好利益越大越好利益越大越好利益越大越好 功能实用性功能实用性功能实用性功能实用性价格越低越好价格越低越好价格越低越好价格越低越好外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用 价值上价值上价值上价值上“值值值值”利利利利 益益益益客户理解自己客户理解自己客户理解自己客户理解自己不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户客户有相关的常识客户有相关的常识客户有相关的常识客户有相关的常识 希望被接纳希望被接纳希望被接纳希望被接纳希望被认可希望被认可希望被认可希望被认可希望受到重视希望受到重视希望受到重视希望受到重视有专业的服务有专业的服务有专业的服务有专业的服务有耐心有耐心有耐心有耐心 愿愿愿愿 望望望望销售员销售员销售员销售员顾顾顾顾客客客客心理特征心理特征心理特征心理特征8销售员与顾客的心理差距比较全面不完整的信息卖的越多越好功能细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务热情周到的服务热情周到的服务热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择帮助做出正确选择帮助做出正确选择帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力的能力的能力的能力 给予建设性建议给予建设性建议给予建设性建议给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息提供准确的信息提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练良好的推销职业训练良好的推销职业训练良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信自信自信自信 良好的职业形象良好的职业形象良好的职业形象良好的职业形象 外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力销售员应具备的能力销售员应具备的能力销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员 9细致、快速、善解人意的购买帮助热情周到的服务帮助客户排除有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？10有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客11以微笑迎接顾客11在顾客进入店面的最初阶段在顾客进入店面的最初阶段适适时时询询问问是是否否要要帮帮助助注注意语气和微笑意语气和微笑及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得顾客想获得顾客想获得12在顾客进入店面的最初阶段适时询问是否要帮助注意语气和微欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前有过误会，给一次宣泄的权利客户可能以前有过误会，给一次宣泄的权利客户可能以前有过误会，给一次宣泄的权利客户可能以前有过误会，给一次宣泄的权利如如如如果果果果攻攻攻攻击击击击没没没没有有有有目目目目标标标标，就就就就会会会会失失失失去去去去作作作作用用用用，微微微微笑笑笑笑也也也也许许许许是很好的解决之道是很好的解决之道是很好的解决之道是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击品牌，一进店就恶意攻击品牌，一进店就恶意攻击品牌，一进店就恶意攻击品牌，注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把把把把握握握握时时时时机机机机，在在在在客客客客户户户户有有有有联联联联想想想想需需需需求求求求的的的的时时时时候候候候与与与与客客客客户户户户打打打打招呼招呼招呼招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发 顾顾顾顾客客客客不不不不回回回回答答答答我我我我们们们们提提提提出出出出的的的的询询询询问问问问，表表表表现现现现很很很很不不不不友友友友好好好好，甚至怀有敌意甚至怀有敌意甚至怀有敌意甚至怀有敌意养养养养成成成成良良良良好好好好的的的的问问问问候候候候习习习习惯惯惯惯，讲讲讲讲究究究究礼礼礼礼貌貌貌貌的的的的用用用用词词词词如如如如：欢欢欢欢迎迎迎迎光光光光临临临临；欢欢欢欢迎迎迎迎再再再再次次次次光光光光临临临临；好好好好的的的的；请请请请稍稍稍稍后后后后；让让让让您您您您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词 应对与处理应对与处理应对与处理应对与处理 常见难题常见难题常见难题常见难题 13欢迎阶段的常见难题与处理客户可能以前有过误会，给一次宣泄的欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 可可可可能能能能客客客客户户户户已已已已进进进进入入入入了了了了决决决决定定定定购购购购买买买买阶阶阶阶段段段段，推推推推荐荐荐荐合合合合适适适适价价价价格格格格的商品的商品的商品的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面用需求的了解方面用需求的了解方面用需求的了解方面 只对价格关心，不去详细只对价格关心，不去详细只对价格关心，不去详细只对价格关心，不去详细产品的特性产品的特性产品的特性产品的特性留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户来去匆匆的客户来去匆匆的客户来去匆匆的客户说说说说明明明明客客客客户户户户已已已已经经经经有有有有了了了了一一一一定定定定的的的的了了了了解解解解，直直直直接接接接进进进进入入入入客客客客户户户户需需需需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办；任任任任何何何何的的的的商商商商品品品品都都都都有有有有优优优优劣劣劣劣，知知知知道道道道了了了了比比比比较较较较的的的的对对对对象象象象更更更更方方方方便便便便我们的针对性销售我们的针对性销售我们的针对性销售我们的针对性销售夸奖其它品牌，视销售员不存在夸奖其它品牌，视销售员不存在夸奖其它品牌，视销售员不存在夸奖其它品牌，视销售员不存在应对与处理应对与处理应对与处理应对与处理 常见难题常见难题常见难题常见难题 14欢迎阶段的常见难题与处理可能客户已进入了决定购买阶段，推荐了解和判断顾客的了解和判断顾客的购买需求购买需求15了解和判断顾客的购买需求15为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l l l很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l l l很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l l l无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度l l l l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l l l l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l l l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l l l l减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l l l专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l l l从而完成推销目标从而完成推销目标从而完成推销目标从而完成推销目标16为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的是否鉴定是否鉴定顾客需求顾客需求是区别是区别专业销售专业销售员和非专员和非专业销售员业销售员的重要依的重要依据据!17是否鉴定顾客需求是区别专业销售员和非专业销售员的重要依据了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤观察观察观察观察询问询问询问询问聆听聆听聆听聆听 顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求 核核核核查查查查 综合综合综合综合18了解顾客需求的步骤观察提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-需求五问：需求五问：谁用？谁用？会用吗？会用吗？干啥用？干啥用？价格取向？价格取向？还有吗？还有吗？19提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-需求五问：在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这这这这样样样样的的的的客客客客户户户户其其其其实实实实是是是是相相相相对对对对理理理理性性性性的的的的，客客客客观观观观的的的的分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议分析客户的需求，给他专业性的建议 运运运运用用用用“您您您您懂懂懂懂得得得得好好好好详详详详细细细细”之之之之类类类类的的的的话话话话加加加加以以以以赞赞赞赞美美美美发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品 顾顾顾顾客客客客有有有有明明明明确确确确的的的的需需需需求求求求，对对对对销销销销售售售售员员员员所所所所推推推推销销销销的的的的产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解产品缺陷也非常了解首先要有良好的心态首先要有良好的心态首先要有良好的心态首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍加以分类介绍加以分类介绍加以分类介绍 顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求应对的方式应对的方式应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 20在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这样的客户其实是相在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式品品品品牌牌牌牌是是是是方方方方便便便便客客客客户户户户选选选选择择择择的的的的标标标标志志志志，若若若若客客客客户户户户需需需需要要要要的的的的是是是是品品品品牌牌牌牌的的的的内内内内在在在在表表表表现现现现，那那那那不不不不妨妨妨妨只只只只介介介介绍绍绍绍客客客客户户户户需需需需要要要要的方面，投其所好的方面，投其所好的方面，投其所好的方面，投其所好客客客客户户户户需需需需要要要要的的的的是是是是电电电电脑脑脑脑所所所所带带带带来来来来的的的的使使使使用用用用价价价价值值值值，并并并并非非非非一定要了解它的结构一定要了解它的结构一定要了解它的结构一定要了解它的结构 对对对对产品产品产品产品很陌生，没有品牌意识很陌生，没有品牌意识很陌生，没有品牌意识很陌生，没有品牌意识 增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心借借借借助助助助相相相相关关关关的的的的辅辅辅辅助助助助材材材材料料料料（如如如如以以以以往往往往购购购购买买买买过过过过的的的的客客客客户户户户资料）加以说明资料）加以说明资料）加以说明资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明 顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能确定销的产品是否满足需求不能确定 可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 顾客只是在探讨是否会有购买的需顾客只是在探讨是否会有购买的需顾客只是在探讨是否会有购买的需顾客只是在探讨是否会有购买的需求求求求 应对的方式应对的方式应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 21在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式品牌是方便客户选择有有效效地地向向顾顾客客介介绍绍产产品品22有效地向顾客介绍产品22客户买的不是产品或服务，他买客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处给他带来的好处。有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品23客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他“卖点卖点卖点卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方的基础是顾客的需求，一般来说从两个方的基础是顾客的需求，一般来说从两个方的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找面寻找面寻找面寻找“卖点卖点卖点卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点特点特点特点”与与与与其他产品相比更能够满足顾客需求的其他产品相比更能够满足顾客需求的其他产品相比更能够满足顾客需求的其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势优势优势优势”。卖点的概念卖点的概念卖点的概念卖点的概念24“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖销售员的作用销售员的作用25销售员的作用产品顾客销售员25这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚 这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人 它的外形很新潮它的外形很新潮它的外形很新潮它的外形很新潮 这样你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量别人也觉得您的生活很有质量 这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的 该产品用的是优质材料该产品用的是优质材料该产品用的是优质材料该产品用的是优质材料 您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了您会发现这让您即省了心又省了力力力力 所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需所以它很耐久，也不需要修理要修理要修理要修理 它是由塑料做的它是由塑料做的它是由塑料做的它是由塑料做的 您可以省下您可以省下您可以省下您可以省下元钱买到同样质量元钱买到同样质量元钱买到同样质量元钱买到同样质量的东西的东西的东西的东西 所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜10%10%这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销 产品对顾客的好处产品对顾客的好处产品对顾客的好处产品对顾客的好处BenefitBenefit产品的功能产品的功能产品的功能产品的功能AdvantageAdvantage产品的特性产品的特性产品的特性产品的特性FeatureFeature26这会让您在别人眼里显得很时尚这使该产品很吸引人它的外形很编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌27销售员切忌：27在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 不方便就不用，也不会有什么损失不方便就不用，也不会有什么损失不方便就不用，也不会有什么损失不方便就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需不同客户的看法也是不一样的，存在就有需不同客户的看法也是不一样的，存在就有需不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。要。要。要。我们的产品有很多功能是顾客不需要我们的产品有很多功能是顾客不需要我们的产品有很多功能是顾客不需要我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不的，包括一些软件在平时应用中很不的，包括一些软件在平时应用中很不的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。方便，如幸福之家没有应用优势。方便，如幸福之家没有应用优势。方便，如幸福之家没有应用优势。介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利户的需求，将产品的特点转化成对客户的利户的需求，将产品的特点转化成对客户的利户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益益益益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，每一功能的设计是使客户在用的时候方便，每一功能的设计是使客户在用的时候方便，每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了若不用自然就不能提供其方便性了若不用自然就不能提供其方便性了若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推用倒推用倒推用倒推的方法说明的方法说明的方法说明的方法说明不作太多的游说和建议之词不作太多的游说和建议之词不作太多的游说和建议之词不作太多的游说和建议之词 认为电脑就只是电脑，无需太多花哨认为电脑就只是电脑，无需太多花哨认为电脑就只是电脑，无需太多花哨认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是的功能，这些功能又用不上，反而是的功能，这些功能又用不上，反而是的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。平时多练习产品的平时多练习产品的平时多练习产品的平时多练习产品的“白话白话白话白话”介绍介绍介绍介绍 一分钟的产品介绍是必要的一分钟的产品介绍是必要的一分钟的产品介绍是必要的一分钟的产品介绍是必要的 有时介绍时用词太专业化或不够简练有时介绍时用词太专业化或不够简练有时介绍时用词太专业化或不够简练有时介绍时用词太专业化或不够简练 应对方法应对方法应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 28在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法不方便就不用，也不会有在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 性性性性价价价价比比比比的的的的介介介介绍绍绍绍是是是是针针针针对对对对客客客客户户户户的的的的需需需需求求求求而而而而进进进进行行行行的的的的在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍价价价价值值值值的的的的认认认认定定定定是是是是意意意意识识识识形形形形态态态态中中中中的的的的感感感感性性性性认认认认知知知知，要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格要在价值认知的基础上介绍价格 不能解释价格高于其他产品的原不能解释价格高于其他产品的原不能解释价格高于其他产品的原不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。因，突出自己产品的优势。因，突出自己产品的优势。因，突出自己产品的优势。任任任任何何何何的的的的促促促促销销销销活活活活动动动动对对对对有有有有针针针针对对对对性性性性，细细细细分分分分客客客客户户户户，有的放矢地推荐产品。有的放矢地推荐产品。有的放矢地推荐产品。有的放矢地推荐产品。一味强调促销机型，对客户的需一味强调促销机型，对客户的需一味强调促销机型，对客户的需一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。求不加分析的盲目介绍产品。求不加分析的盲目介绍产品。求不加分析的盲目介绍产品。了了了了解解解解客客客客户户户户为为为为什什什什么么么么有有有有这这这这样样样样的的的的要要要要求求求求，发发发发现现现现了了了了其背后的原因，解决之道自然有了。其背后的原因，解决之道自然有了。其背后的原因，解决之道自然有了。其背后的原因，解决之道自然有了。一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子（我（我（我（我们说外观都一样，他非不要）们说外观都一样，他非不要）们说外观都一样，他非不要）们说外观都一样，他非不要）若若若若是是是是根根根根据据据据客客客客户户户户的的的的需需需需求求求求加加加加以以以以产产产产品品品品介介介介绍绍绍绍就就就就不不不不会有这样的问题会有这样的问题会有这样的问题会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐 看中这款产品，但又要那款产品看中这款产品，但又要那款产品看中这款产品，但又要那款产品看中这款产品，但又要那款产品的配置的配置的配置的配置 应对方法应对方法应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 29在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法性价比的介绍是针对客户把木梳卖给和尚把木梳卖给和尚一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。卖给和尚。卖给和尚。卖给和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：个应聘者交待：个应聘者交待：个应聘者交待：“以以以以1010日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。”1010日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。小王的业绩是售出小王的业绩是售出小王的业绩是售出小王的业绩是售出1010把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：被吹乱了。他找到寺院的主持说：被吹乱了。他找到寺院的主持说：被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。供善男信女梳理鬓发。供善男信女梳理鬓发。供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议，买下了主持采纳了他的建议，买下了主持采纳了他的建议，买下了主持采纳了他的建议，买下了1010把梳子。把梳子。把梳子。把梳子。最后是小钱，他的业绩是最后是小钱，他的业绩是最后是小钱，他的业绩是最后是小钱，他的业绩是10001000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上书法超群，可刻上书法超群，可刻上书法超群，可刻上 积善梳积善梳积善梳积善梳 三个字，便可做赠品。三个字，便可做赠品。三个字，便可做赠品。三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送赠送赠送赠送“积善梳积善梳积善梳积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？30把木梳卖给和尚一家效益相当好的大公司，决定使用特性、优势、利益呈现能确保你所使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息要传达的信息清晰清晰/完整完整/合乎逻辑；合乎逻辑；缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。意义。要勤于练习，才能使你的信息更自然、要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！有效！总结：做好呈现方案总结：做好呈现方案有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品31使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰/完整促进成交与购后服务促进成交与购后服务32促进成交与购后服务32促进成交的行为是：促进成交的行为是：销售人员用来争取或暗示客销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。者拒绝承诺的声明。33促进成交的行为是：33为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客的需要顾客的需要顾客的需要 顾顾顾顾客客客客在在在在做做做做购购购购买买买买决决决决定定定定的的的的时时时时候候候候常常常常常常常常希希希希望望望望得得得得到到到到他他他他人人人人的的的的支支支支持持持持和和和和推推推推动动动动，以以以以使使使使自自自自己己己己更更更更加加加加放放放放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣购买兴趣购买兴趣购买兴趣 心动时刻心动时刻心动时刻心动时刻 时间时间时间时间 销售目标的需要销售目标的需要销售目标的需要销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。34为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要34什么时候是建议购买的最佳时机什么时候是建议购买的最佳时机根根根根据据据据你你你你的的的的经经经经验验验验，顾顾顾顾客客客客考考考考虑虑虑虑购购购购买买买买时时时时会会会会在在在在语语语语言言言言、动动动动作作作作、表表表表情情情情等等等等方方方方面面面面有有有有怎怎怎怎样样样样的的的的流流流流露？露？露？露？语言表达的信号语言表达的信号语言表达的信号语言表达的信号动作表达的信号动作表达的信号动作表达的信号动作表达的信号 表情表达的信号表情表达的信号表情表达的信号表情表达的信号事态表达的信号事态表达的信号事态表达的信号事态表达的信号 35什么时候是建议购买的最佳时机根据你的经验，顾客考虑购买建议购买的步骤建议购买的步骤推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可满足的程度告知可满足的程度如有反对意见如有反对意见用提问弄清楚后给予解释用提问弄清楚后给予解释介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧如顾客有反应，如顾客有反应，主动做购买服务主动做购买服务如顾客无反应，如顾客无反应，了解原因，回到需了解原因，回到需求阶段求阶段36建议购买的步骤推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求如促成购买的技巧促成购买的技巧在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。签签签签 单单单单 法法法法 我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。假假假假 设设设设 法法法法 您打算今天买吗？您打算今天买吗？您打算今天买吗？您打算今天买吗？问问问问 题题题题 法法法法 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。告知紧缺法告知紧缺法告知紧缺法告知紧缺法 现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵10%10%，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。利益诱惑法利益诱惑法利益诱惑法利益诱惑法 您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。符合心愿的东西还真不容易呢。帮助顾客决策帮助顾客决策帮助顾客决策帮助顾客决策 其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。个心理安慰。个心理安慰。个心理安慰。利用惜时心理利用惜时心理利用惜时心理利用惜时心理 您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。激励顾客想象力激励顾客想象力激励顾客想象力激励顾客想象力 您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？好其实并不重要，对不对？好其实并不重要，对不对？好其实并不重要，对不对？重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法 您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？两者选一法两者选一法两者选一法两者选一法 请到款台付款。请到款台付款。请到款台付款。请到款台付款。直接成交法直接成交法直接成交法直接成交法 举例说明举例说明举例说明举例说明 促进成交的技巧促进成交的技巧促进成交的技巧促进成交的技巧 37促成购买的技巧在这里签个字就可以了。签单法我们促成顾客尽快成交时需要注意的方面：促成顾客尽快成交时需要注意的方面：v不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。v帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。v鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。v提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。且重复产品利益。且重复产品利益。且重复产品利益。v适当地让步。适当地让步。适当地让步。适当地让步。38促成顾客尽快成交时需要注意的方面：不要再向顾客介绍当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后 购后服务购后服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务帮助开票帮助开票帮助开票帮助开票协助交款协助交款协助交款协助交款开箱验货开箱验货开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料填写顾客资料填写顾客资料解释售后服务细节解释售后服务细节解释售后服务细节解释售后服务细节赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客致谢送客致谢送客你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。39当顾客做出购买决定后购后服务销售员应进行跟进服务你在实购后服务见真心购后服务见真心购后服务见真心购后服务见真心 购后服务的原则购后服务的原则购后服务的原则购后服务的原则 l l l l周到周到周到周到细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想l l l l有序有序有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l l l l专业专业专业专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题l l l l事不关己，一副事不关己，一副事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关此事已经与我无关此事已经与我无关此事已经与我无关”的面孔的面孔的面孔的面孔l l l l开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l l l l行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L L L L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 40购后服务见真心购后服务的原则40回回顾顾与与总总结结41回顾与总结41谢谢各位！谢谢各位！42谢谢各位！42