北斗七星选人阵法ppt课件

“北斗七星”选人阵法“北斗七星北斗七星”选人阵法选人阵法目标目标 “四项基本原则四项基本原则”政治合格政治合格:统一整体思想、明确职位标准、达成用人共识统一整体思想、明确职位标准、达成用人共识军事过硬：军事过硬：掌握和运用方便、有效的面试技巧去选人掌握和运用方便、有效的面试技巧去选人 纪律严明：纪律严明：尊重外界人才、树立雇主品牌形象尊重外界人才、树立雇主品牌形象保障有力：保障有力：有效保证招聘效果及效率，为业务及时用人保驾护行。有效保证招聘效果及效率，为业务及时用人保驾护行。政治合格政治合格政治合格政治合格军事过硬军事过硬军事过硬军事过硬纪律严明纪律严明纪律严明纪律严明保障有力保障有力保障有力保障有力面试官面试官面试官面试官目标目标“四项基本原则四项基本原则”政治合格政治合格:统一整体思想、明确职统一整体思想、明确职招聘现状招聘现状没有系统科学的销售人员没有系统科学的销售人员”美人图美人图”标准不统一、各自在为政标准不统一、各自在为政 面试水平不高、选人技巧待提升面试水平不高、选人技巧待提升 招聘效率不高、简历浪费严重招聘效率不高、简历浪费严重雇主形象需进一步提升雇主形象需进一步提升现状现状招聘现状没有系统科学的销售人员招聘现状没有系统科学的销售人员”美人图美人图”现状现状现状如此面试情景？案例一（如此行为面试）：案例一（如此行为面试）：某招聘现场，一主管问到一25岁的女孩婚姻情况，对方回答是“已离婚”，主管马上追问；是什么原因离婚，对方不好意思回答“感情不合，对方对自己不好”，这主管马上又迫切追问：“能否举个例子”。人选沉默，不坑声。案例二（面试流程）：案例二（面试流程）：在专场招聘时，面试官对一名侯选人进行面试，面试官基本都问了面试表上的问题，侯选人也做了解答，但面试官觉得还缺点什么，但又觉得没有什么可问了，便结束了面试，对侯选人还是比较犹豫，又想还有好多等待面试的人，便让侯选人先回家等待消息。在这个面试官又面了几人后，专场协调人问面试官有没有通过的人，面试官想到了刚才那个犹豫的人，对专场协调人说：这个人有点犹豫，还是让经理见下吧，帮我打个电话给他让他回来。案例三（雇主形象）：案例三（雇主形象）：某招聘会现场，一主管觉得人选激情不够，让其到洗手间大声叫喊3声，然后再让人选回到会议室马上面试，人选当时是留着眼泪走进面试室。现状现状如此面试情景？案例一（如此行为面试）：案例二（面试流程如此面试情景？案例一（如此行为面试）：案例二（面试流程“北斗七星”选人阵法悟悟性性（学习及思维能力）（学习及思维能力）又猛又持久又猛又持久（韧性及勤奋（韧性及勤奋）喜欢干销售喜欢干销售（销售职业认同）（销售职业认同）言出必践言出必践（目标承诺及追求）（目标承诺及追求）要性要性（要性）（要性）OPEN（外向及亲和）（外向及亲和）能能力力个个性性特特征征驱驱动动力力诚信诚信“北斗七星北斗七星”选人阵法选人阵法悟悟性性又猛又猛“北斗七星”选人阵法的定义1 1、诚、诚 信信:诚实正直，言行坦荡2 2、要要 性性：对财富积累、事业成功、他人肯定、个人成长等各方面的欲望和目标。3 3、喜欢干销售、喜欢干销售：认为销售工作有意义、有价值、值得投入，视销售为自己的职业和事业；对销售工作有兴趣、在销售工作中能体验乐趣；认为自己适合从事销售工作，并做了相应准备。4 4、言出必践、言出必践：设置具有挑战性和可行性的短期和长期目标，保持对目标的忠诚和专注，通过踏实工作致力于目标的实现。5 5、又猛又持久、又猛又持久：具有吃苦耐劳、勤奋务实的个人品质，抗压性高、坚持性强，能正确对待挫折和困难，具有应对和化解压力的技巧；善于控制情绪，保持积极心态；善于激发和维持自己的工作激情，保持良好的工作状态。6 6、Open :Open :乐于与人相处并易于相处、有热情、热心，在人际交往中不自我封闭，愿意表露和分享，善于建立和保持良好人际关系。7 7、悟、悟 性：性：通过对工作反思总结、与他人交流、自我学习等方式，对工作知识经验进行吸收、归纳、演绎和迁移，从而不断更新知识结构、提高工作技能、增强适应性。“北斗七星北斗七星”选人阵法的定义选人阵法的定义1、诚、诚信信:诚实正直，言行坦诚实正直，言行坦如何如何“透视透视”应聘者应聘者-行为面试法行为面试法今天的行为是过去行为的自然反映今天的行为是过去行为的自然反映人类的行为、态度和动因有着重复的模式人类的行为、态度和动因有着重复的模式从候选人从候选人过去过去的的经验和经历经验和经历中中在在特定特定的的工作工作和和环境环境下下（S Situation&ituation&T Task)ask)展现的展现的行为行为 (A Action)ction)及由此行为带来的及由此行为带来的结果结果 (R Results)esults)来来预测预测他他/她在她在未来未来同样或同样或类似类似的的工作或环境工作或环境中中最可能最可能发生的发生的行为行为或采取的或采取的行动行动及该行为及该行为/行动可能产生的行动可能产生的结果结果作出可能的作出可能的绩效绩效或或贡献贡献的的判断判断作出聘用与否的决定作出聘用与否的决定如何如何“透视透视”应聘者应聘者-行为面试法今天的行为是过去行为的自然行为面试法今天的行为是过去行为的自然 第第一一句句话话：“这这个个人人糟糟透透了了，他他一一贯贯迟迟到到、不不守守时，这个人简直是太不负责任了。时，这个人简直是太不负责任了。”第第二二句句话话：“这这个个人人在在过过去去两两个个月月的的时时间间里里连连续续迟迟到到了了5 5次次，其其中中还还有有一一次次旷旷工工，他他是是个个不不太太守守时时和和不不负负责责任的人。任的人。以上两句话，哪个更能说明过去的行为表现呢？以上两句话，哪个更能说明过去的行为表现呢？行为是一个人行为是一个人过去过去曾做过、说过的曾做过、说过的事实事实 在相似情景下人往往会重复已经形成的行为在相似情景下人往往会重复已经形成的行为 预测未来行为的最好指标就是过去的行为预测未来行为的最好指标就是过去的行为!举例举例第一句话：第一句话：“这个人糟透了，他一贯迟到、不守时，这个这个人糟透了，他一贯迟到、不守时，这个结果结果 Result目标目标 Target/task情景情景 Situation行动行动 Action简而言之简而言之 -面试的过程就是找面试的过程就是找STARSTAR行为面试的行为面试的STAR模型模型结果结果Result目标目标Target/task情景情景Situ情形或任务情形或任务=为什么？为什么？行动行动=做了什么？如何做的做了什么？如何做的？结果结果=行动的效果行动的效果？完整的完整的“星星”：Complete STARsComplete STARs包含情境、任务、行动和结果包含情境、任务、行动和结果部分部分“星星”：Partial STARsPartial STARs STAR STAR信息存在部分缺失，需继续挖掘信息存在部分缺失，需继续挖掘假假“星星”：False STARsFalse STARs反映应聘者的情感、理论、意见，或者模糊的概念反映应聘者的情感、理论、意见，或者模糊的概念缺乏行为支持、缺乏具体事件缺乏行为支持、缺乏具体事件STARSTAR的三要素的三要素STAR STAR 的类型的类型情形或任务情形或任务=为什么？完整的为什么？完整的“星星”：CompleteS现场判断现场判断:下列是属于那种下列是属于那种STARSTAR p含糊的陈述含糊的陈述p每当我面对生气的客户时,我通常都耐心地听他们的抱怨.然后我会回应并道歉.这样通常都会让他们冷静下来.”p当我们预料可能赶不及限期时，我们便全力投入工作，终于把工作完成p观点和看法观点和看法p“我认为我最大的优点是勤奋,乐于助人”p 我想由于我的工作热忱，令到我的下属也一样热衷于工作p理论式或将来导向式理论式或将来导向式p我计划在下年度进修硕士课程p如果由我来决定，我会在设计规格获批准后才开始生产p下次我再面对别人的抗拒和反对时，我会懂得如何处理p我会适当分配工作，给与员工支持，发挥团队精神现场判断现场判断:下列是属于那种下列是属于那种STAR含糊的陈述含糊的陈述情景演练STAR在某一在某一面试销售代表现场，当你要求人选把过去的销售情况讲面试销售代表现场，当你要求人选把过去的销售情况讲一讲。他在回答中说道一讲。他在回答中说道：“我实际上是我们当时那个区最好的销售之我实际上是我们当时那个区最好的销售之一，我卖出去的产品都多于别人好几倍，而且我特别擅长处理困难问一，我卖出去的产品都多于别人好几倍，而且我特别擅长处理困难问题，事实证明我是当时那个区里最好的销售题，事实证明我是当时那个区里最好的销售”。”问题一：你认为从这个人的回答里听没听出来他关于过去的行为？问题一：你认为从这个人的回答里听没听出来他关于过去的行为？为什么？请说明你的理由？为什么？请说明你的理由？问题二：结合上一讲的内容，设计相关的问题，找出他的问题二：结合上一讲的内容，设计相关的问题，找出他的STAR。问题三：这时你该怎么问呢？怎么引导、探寻、跟踪，一直到获得问题三：这时你该怎么问呢？怎么引导、探寻、跟踪，一直到获得行为表现的信息呢？行为表现的信息呢？案例回放案例回放情景演练情景演练STAR在某一在某一面试销售代表现场，当你要求人面试销售代表现场，当你要求人行为问题设计行为问题设计行为问题设计行为问题设计举例:驱动力：要性（求职动机）1.1.求职动机求职动机你为什么选择优派？你来优派做销售想得到什么？具体地讲讲。追问：追问：你现在生活、工作都还不错，为什么还要选择优派这么高强度的销售工作呢？（重点留意是否与家庭背景/经济条件有关系）好的回答：好的回答：中的回答中的回答差的回答：差的回答：目的明确，目标具体，有明确的职业规划，对自己期望较高，能结合自己对优派的了解。如：1.挑战高薪、积累财富。2.获得受他人肯定的事业成功。3.提高综合素质、寻求自我成长、挑战自我极限，最大程度地实现自我价值。4.把销售工作作为自己的事业，有清晰的职业规划和职业发展目标。5.其他好的回答。1.对销售工作感兴趣。2.认为自己适合做销售工作。没有明确的目的和目标，没有明确的职业规划，或对自己期望较低。如：1.只是想来大公司增加自己的工作阅历。2.原来的工作业绩不好，要离开原单位。3.原来公司的工作环境、产品、人际关系不好，想换换环境、尝试尝试。4.其他不好的回答。举例举例:驱动力：要性（求职动机）驱动力：要性（求职动机）1.求职动机好的回答：中的回答求职动机好的回答：中的回答2.2.成就欲望（事业心）成就欲望（事业心）你追求的是什么样的生活？你近五年的个人职业目标是什么？追问：追问：为实现你的目标，你都做了哪些努力？好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.有明确的生活追求。追求富有挑战性、充满激情的工作和生活，不甘于平平淡淡；对自己的事业发展、个人成长有很高的期望。2.有明确清晰的、具有挑战性的个人职业目标。如，通过自己的努力奋斗，在未来几年内至少要存XXX钱，以改善现在的生活条件。3.能说出自己对个人目标的态度，坚定地相信通过自己的努力能够获得事业上的成功。例如，抓住一切可以提升自身能力的机会，如公司的培训等，为以后的个人职业发展做准备。4.其他好的回答。1.没有明确的生活追求，对个人的事业发展、未来成长的期望较低。2.缺乏明确清晰、具有挑战性的个人职业目标。如，希望获得一份稳定的，能提高生活质量的长期工作。3.对于实现自己的目标缺乏坚定信念，在目标实现上没有具体的行为。4.其他不好的回答。举例:驱动力：要性（成就欲望）2.成就欲望（事业心）好的回答：差的回答：成就欲望（事业心）好的回答：差的回答：1.有明确的生活追有明确的生活追3.3.进取心进取心你对自己目前最不满意的地方是什么？你计划如何改变这种现状？追问：追问：你和最优秀的销售人员的差距在哪里，如何改进？备选追问：备选追问：当同事比你做得更出色的时候，你会怎么想，怎么做？好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.对个人现状有清晰的认识，能说出自己需要改进的方面，这些方面是可以改进的。2.自我要求较高，对个人未来发展具有明确的想法。3.能根据自己未来的发展方向提出有针对性的、有效的改变现状的计划。4.当前正在采取措施进行改进。5.对优秀销售人员的标准有正确的认识和理解，并结合自身特点，对自己提出高要求。6.其他好的回答。1.对自身不足之处认识不够具体，泛泛而谈；没有形成强烈的改变现状的愿望。2.对于如何改善自我现状没有长远计划，或者没有提出实质性的改进计划。3.缺乏个人对成功销售人员标准的认识，缺乏对自己如何成为优秀销售人员问题的思考。如，只是简单说自己的工作经验不足等。4.其他不好的回答。举例:驱动力：要性（进取心）3.进取心好的回答：差的回答：进取心好的回答：差的回答：1.对个人现状有清晰的认识，对个人现状有清晰的认识，讨论一.讨论思考:如何针对如:悟性悟性.言出必践、又猛又持久、喜欢言出必践、又猛又持久、喜欢干销售、干销售、OPENOPEN、诚信其他六星来设计、诚信其他六星来设计提问(题目)设计出符合/不符合我们期望的内容/答案二二.讨论方式讨论方式:每组设计问题每组设计问题/答案答案每组每组7分钟内完成分钟内完成分享及点评分享及点评讨论一讨论一.讨论思考讨论思考:二二.讨论方式讨论方式:参考:驱动力：言出必践1.1.设置挑战性目标设置挑战性目标你是否有超额完成工作目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？请举例说明。过去12个月里，你都给自己定了哪些工作上的或生活上的目标？哪些目标对你是有挑战性的？你是怎么订立目标的。你为什么要定这些目标？好的回答：好的回答：中的回答中的回答差的回答：差的回答：1.超额完成是因为对目标高度认同、付出大量努力。2.设定的目标有较大的挑战性。3.订立目标时既考虑目标的意义和挑战性，又考虑目标的现实性及可行性。还会根据各个目标的重要性差异进行排序。4.对于为什么设定目标有清楚的认识，从个人发展、职业发展的总体情况出发来考虑。5.其他好的回答。1.订立目标时只考虑现实性和可行性，或者只考虑目标的重大意义。2.设定的目标关注短期的效果，缺乏长期的规划。1.目标的超额完成是因为设定的目标过低。2.没有具体的目标或者订立的目标缺乏挑战性。3.不能回答如何订立目标，或者目标订立过程随便、缺乏考虑。4.不能回答为什么要设定这些目标，目标设定被动，有时只是服从上级安排。5.其他不好的回答。参考参考:驱动力：言出必践驱动力：言出必践1.设置挑战性目标好的回答：中的回答差设置挑战性目标好的回答：中的回答差2.2.目标认同与承诺（忠诚）目标认同与承诺（忠诚）举一个你完成上级为你设定的高难度目标（比如时间紧、任务重、又缺乏资源）的事例。追问：追问：你当时是怎么想？怎么做的？现在看来这些做法好么？好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.与上级沟通，调整自我认知、认同目标，将目标视为对自己的挑战和突破。实施过程中保持对目标的忠诚。2.进行合理的目标任务规划工作，如分解目标，设立子目标完成的时间表。3.提早预测并应对实施中的困难和问题，严格执行目标计划。4.更加投入地工作。5.充分利用外界有利条件和资源。如向同事求教、动用自己或者家人的人脉关系。6.其他好的回答。1.对目标缺乏认同，不达成目标也无所谓。2.缺乏实施的计划，或者规划不合理。3.只是被动应付实施过程中的困难和问题，缺乏积极主动的措施。4.其他不好的回答。2.目标认同与承诺（忠诚）好的回答：差的回答：目标认同与承诺（忠诚）好的回答：差的回答：1.与上级沟与上级沟3.3.目标追求目标追求举一个你近期没有最终完成目标的事例。你认为主要是什么原因，那种情况下你是怎么做的？（关注在目标难以实现的情况下，做过哪些尝试、是否踏实努力实现目标）备问：备问：请举个例子，说明你在实现工作目标过程中，遇到过哪些困难？你是如何处理的？好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.与上级沟通，调整自我认知、认同目标，将目标视为对自己的挑战和突破。实施过程中保持对目标的忠诚。2.进行合理的目标任务规划工作，如分解目标，设立子目标完成的时间表。3.提早预测并应对实施中的困难和问题，严格执行目标计划。4.更加投入地工作。5.充分利用外界有利条件和资源。如向同事求教、动用自己或者家人的人脉关系。6.其他好的回答。1.对目标缺乏认同，不达成目标也无所谓。2.缺乏实施的计划，或者规划不合理。3.只是被动应付实施过程中的困难和问题，缺乏积极主动的措施。4.其他不好的回答。3.目标追求好的回答：差的回答：目标追求好的回答：差的回答：1.与上级沟通，调整自我认与上级沟通，调整自我认1.1.职业兴趣和职业意义职业兴趣和职业意义你的第一份工作是什么？你当时选择那份工作是怎么考虑的？追问追问1 1：对你以前的工作，你最喜欢的和最不喜欢的地方是什么？为什么？好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.在选择职业上有具体的个人标准，对于职业的选择非常慎重。2.提及的个人职业兴趣与销售工作职业特征相匹配。如，喜欢在上一份工作中，有和不同的人交往的机会等。3.认同销售工作对于个人发展的重要意义，能以个人的深切体会说出自己对销售工作价值的看法。如，一次成功的谈单经历让其体会到销售工作是在给客户创造价值。4.其他好的回答。1.对于以前工作没有具体的选择标准，对于职业选择缺乏慎重思考。2.没有结合自己的兴趣和特点提出个人对以前工作的看法，忽视个人对以前工作的职业价值认识。如，只是抱怨与上司关系的问题，或者以前公司的待遇问题等。3销售工作价值的认识不深刻，不能以具体的个人体会表达出自己对销售工作的认同，只是简要谈谈自己的一些理解。4其他不好的回答。参考驱动力：喜欢干销售(职业认同)1.职业兴趣和职业意义好的回答：差的回答：职业兴趣和职业意义好的回答：差的回答：1.在选择职业上在选择职业上好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.针对个人情况列举数条能匹配销售工作的优势，并有实例支持。2.全面客观分析自身优缺点，并说明如何扬长避短。3.对销售工作的性质有属于自己的、深刻的理解，高度认同销售职业，认可销售工作创造的价值。4.通过销售工作获得个人的满足，把销售当作长期的事业来经营，做好销售工作会有很强的成就感。5.谈起销售工作有激情，从中收获颇丰，认为销售是适合自己的职业，尤其喜欢某些销售本质性的地方：与人沟通、为他人带去价值等等。6.坦言业绩水平，客观分析原因，如从行业特点，自身经验策略等方面分析得失。7.职业规划的阶段来说，进一步提升自己，向更高的目标努力。8.从自身得失方面分析业绩现状，提出切实可行的改进措施，并提出优派吸引人才的原因，如挑战性的高薪制度、企业文化等。1.泛泛而谈销售工作特点，如仅从销售工作的挑战性等维度作一些概括，没有结合具体实例。2.不能很好的分析自身特点与销售工作的匹配。3.销售仅仅是快速致富的手段。4.过分夸大业绩水平，把失败的经历仅归咎于外在因素，如运气、客户刁蛮等原因。5.换个环境试试。2.2.职业适合性职业适合性你认为销售工作有些什么特点？你本人有些什么特点？你认为你做销售工作的有什么优势和不足？追问追问1 1：如果你向他人推荐这份职业，你会怎么说？或追问或追问1 1：在过去的销售工作中，你有哪些收获和心得？好的回答：差的回答：好的回答：差的回答：1.针对个人情况列举数条能匹配销售工作的针对个人情况列举数条能匹配销售工作的3.3.职业准备职业准备优派的销售工作是一份具有挑战性的工作，请预见一下你可能会遇到哪些方面的困难？应对这些困难你做了哪些准备？好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.能够从经济，工作，家庭，社会等方面认识潜在的压力和困难。如：很长时间不能出单带来的经济压力；在客户谈判中被多次拒绝带来的失落感；很少有时间陪家人造成可能的家庭关系紧张。2.能够结合自身情况举出实例说明困难来源。如：经济条件不好；脸皮薄；逆境应对能力差。3.能够提出具体有效的解决困难的办法。如：牺牲个人时间用于工作，提高拜访效率，有效的情绪调节方法。4.其他好的回答1.没有对经济，工作，家庭，社会等方面困难清楚认识。如：对不能出单情况下的经济压力承受情况，来自同事的竞争压力；来自客户可能的强烈反感。2.没有结合自己具体情况谈可能的困难，空泛。如：言之无物的讲销售人员一般都会遇到的工作压力和家庭压力等。3.给出的解决困难的方法可行性低，或有明显照抄嫌疑。4.其他不好的回答3.职业准备好的回答：差的回答：职业准备好的回答：差的回答：1.能够从经济，工作，家庭能够从经济，工作，家庭1.1.学习总结能力学习总结能力你能否对自己过去半年或一年的工作或生活情况做一个回顾总结。（包括自我评价、原因分析等。）追问：追问：这半年（或一年）的工作生活经历对你有哪些启发？请举例说明。好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.能够结合自己这半年（或一年）的计划和目标的达成情况，进行客观的自我评价。能够举出一些印象深刻的具体的成败事例。2.能较系统地分析上述事例成败的具体原因，如从主客观方面进行分析等。3.能从成败经历中合理地总结出几条有价值的经验和教训，作为未来工作的参考。4.能结合经验教训，提出一套自己独特的工作策略和方法。5.其他好的回答。1.对自己半年（或一年）的工作成果没有明确的概念，对自我的评价不客观。2.不能举出具体成败的例子，或者虽然举出具体例子但不能系统有条理的分析成败原因。3.不能从过去成败的经历里总结出有价值的经验和教训，或未能用总结出的经验教训指导以后的工作。4.只能总结出零散的经验教训，没有系统归纳并形成自己独特的工作策略和方法。5.其他不好的回答。参考销售通用能力：悟性(学习思维能力)1.学习总结能力好的回答：差的回答：学习总结能力好的回答：差的回答：1.能够结合自己这半年（能够结合自己这半年（2.2.思维品质（系统性、深刻性、逻辑性、灵活性）思维品质（系统性、深刻性、逻辑性、灵活性）在你过去的销售工作中，客户拒绝你主要有哪些理由？举一个让你印象深刻的拒绝的例子？你是怎么分析和解决的。备问：备问：举例说说你遇到过的一个复杂的决策问题情景，你当时是怎样分析和解决这个问题的。好的回答：好的回答：差的回答：差的回答：1.能够比较全面地罗列出几种最常见、最典型的客户反对理由；大概说明各种理由的异同。2.能够敏感察觉和深入分析各种客户反对的深层原因，挖掘反对背后所隐藏的客户真正关切点与需求点。3.能具体说明他对客户反对的真实原因和潜在需求进行判断的线索和推理逻辑。4.能根据客户特点和各种反对理由的差别，结合公司政策，运用销售技巧，具体提出可行的具有综合性和弹性的解决方案，并根据情况及时调整。5.提出的谈判策略或解决方法具有独特性和创新性。6.其他好的回答。1.不能说出几种最典型的客户反对理由；说出的各种反对理由区分度不高；2.对客户的反对理由不能敏感觉察并深入分析，不能挖掘反对意见背后客户真正的关切点和需求点；3.不能说出对客户需求和关切点的分析逻辑和判断线索；4.不能根据客户特点和各种反对意见的本质区别，灵活地运用销售技巧并结合公司政策调整销售策略，提出综合的弹性化的解决方案；5.提出的谈判方案或者解决方法没有独特性和创新性。6.其他不好的回答。2.思维品质（系统性、深刻性、逻辑性、灵活性）好的回答：差的思维品质（系统性、深刻性、逻辑性、灵活性）好的回答：差的3.3.信息收集信息收集举例说明你是如何了解客户公司内的人际关系和决策程序的？备问：备问：在你拜访一个陌生行业的客户之前，你如何搜集到这个客户的相关信息？好的回答好的回答差的回答差的回答1.能列举几种自己常用的了解客户信息的渠道。如公司内部渠道、外部渠道、公共渠道等。2.能设法寻找和建立新的获取客户信息的渠道。3.能注意到别人注意不到的相关细节，从细节中做出推论。4.能对各种渠道获得的信息进行整合、比较、相互验证和推论。5.其他好的回答。1.只能列举很少的几种客户信息获取渠道。2.只会运用常规的信息渠道获得客户信息，没有设法寻找并建立新的信息获取渠道。3.在信息搜集中不关注细节，或者虽然觉察到细节但未从细节中做进一步推论。4.孤立看待从各种渠道获得的信息，不能用联系的观点将各种信息进行整合，比较，相互验证和推论。5.其他不好的回答。3.信息收集好的回答差的回答信息收集好的回答差的回答1.能列举几种自己常用的了解客户能列举几种自己常用的了解客户好的回答好的回答差的回答差的回答1.充分尊重对方的不同意见，认为意见不同是正常的；2.肯定对方意见中的正确部分和与自己一致的部分，说明对方正确部分也包含在自己的意见之中；3.从情感上理解对方意见的与自己的不同之处，并认识到对方和自己差异的本质。4.站在全局和长远角度，抓住根本目的和核心利益，描绘按自己意见执行将带来的积极结果，分析自己意见的合理性。5.在坚持自己的意见主体的基础上，保持在非关键部分变通的灵活性。6.采用从重点人物入手或从周边入手的策略，或其他渠道达成目的。7.其他好的回答。1.对别人提出的反对意见有很强的负面情绪，不能认识到存在不同意见的必然性；2.不能认识到反对意见中的正确部分和与自己观点一致的部分，不能把方对观点纳入自己的观点中来；3.不能从情感上理解对方意见的与自己的不同之处，不能分清对方和自己差异的本质。4.不能从公司长远和全局出发，不能抓住根本目的和核心利益分析自己意见的合理性并描述按自己意见执行将带来的积极结果；5.不能在坚持自己的意见主体基础上，在非关键部位的灵活变通；6.不能灵活运用策略从重点任务或周边入手，使用各种渠道达成目的；7.其他不好的回答。3-1.3-1.影响力影响力举一个你和大家意见不一致的事例，说说你是怎样让大家改变观点接受你的意见的？好的回答差的回答好的回答差的回答1.充分尊重对方的不同意见，认为意见不同是充分尊重对方的不同意见，认为意见不同是1-1.1-1.韧性韧性签单往往不是一帆风顺的。请举一个客户多次拒绝你的例子。你是什么感受？怎样想、怎么做的？结果如何？好的回答好的回答差的回答差的回答1.详细描述被多次拒绝但经过持续努力最终签单的事例。2.保持良好心态，具体分析客户拒绝的原因。3.坚持不放弃，针对客户需求，及时调整方法，继续拜访客户。如：多方努力，设法获得关键人认可。4.遭遇挫折时，能正确对待，用内在动机激励自己。5.其他好的回答。1.认为被拒很常见，不仔细考虑客户拒绝的真正原因。2.认为可以尝试再接触，但没有新的办法。3.在原因不明的情况下，就考虑放弃。4.不愿承认此类事例的存在，认为没有被拒绝过。5.情绪波动，过多地寻找借口，指责客户的不是。6.其他不好的回答。参考个性特质：又猛又持久又猛又持久1-1.韧性好的回答差的回答韧性好的回答差的回答1.详细描述被多次拒绝但经过持详细描述被多次拒绝但经过持1-2.1-2.韧性韧性举一个你在跟进一段时间后最终放弃一个客户的例子。放弃的原因是什么？当时是怎么考虑的？追问：追问：举一个事例说明你对困难、压力和挫折有一定的承受力。好的回答好的回答差的回答差的回答1.分析了客户拒绝、不签单的种种原因。尝试多种方法，不轻言放弃。2.认为放弃的决定也必须从客户利益出发做出。3.放弃是暂时的，自己仍然和对方保持良好关系。4.从事例中总结出几点有益的经验教训。5.其他好的回答。1.认为放弃是因为这类客户不适合自己跟。2.认为跟下去不合算。3.抱怨客户难缠，把责任推给客户。4.没有尝试过其他努力，轻易放弃。5.其他不好的回答。1-2.韧性好的回答差的回答韧性好的回答差的回答1.分析了客户拒绝、不签单的种分析了客户拒绝、不签单的种2-1.2-1.勤奋勤奋过去的销售工作中，你的客户拜访量最多的时候是多少？是在什么时间？你是如何完成的？追问：追问：一般每天拜访多少客户，花多少时间工作？好的回答好的回答差的回答差的回答1.能证明自己的拜访量在一般水准以上。2.这种情况发生在半年之内，离现在较近。3.为签下某个客户，高强度、高密度地工作。并证明自己的工作时间超过平均水平。4.总结出提高拜访效率的一些方法，强调勤奋是高拜访量的基本保证。5.其他好的回答。1.说不上来或拜访量不高于一般水平。2.较多拜访的情况发生在很久之前。3.认为拜访工作没有什么规律性。4.认为客户资料线索不够。5.工作时间和强度不高于一般水平。6.其他不好的回答。2-1.勤奋好的回答差的回答勤奋好的回答差的回答1.能证明自己的拜访量在一般水能证明自己的拜访量在一般水2-2.2-2.勤奋勤奋在你过去的工作中，利用私人时间来处理工作的情况多么？追问：追问：对于占用大量私人时间的工作，你有什么看法？好的回答好的回答差的回答差的回答1.经常加班。2.客户随叫随到，及时解决问题。3.要想多出点业绩，就必须多费点时间和心思。4.销售产品服务客户，既是公司工作，也与个人利益相关，所以不能绝对说是占用了私人时间。5.其他好的回答。1.我工作效率很高，不会占用私人时间。2.尽量在工作时间内处理完工作，占用私人时间得不偿失。3.不必对自己要求太高，把自己搞得很累。4.加班太影响家庭生活，应尽量避免。5.其他不好的回答。2-2.勤奋好的回答差的回答勤奋好的回答差的回答1.经常加班。经常加班。1.我工作效率我工作效率参考个性特质：外向与亲和p描述一个你最不愿与之相处的同事。这个人有哪些特点？你为什么不愿与之相处？追问：追问：你是怎样和这个人相处的？好的回答好的回答差的回答差的回答1.从积极方面分析自己与同事的关系。如：指出同事的种种优点，即使有些缺点，但也不会妨碍正常的交往。2.认为人人都有优缺点，不用过多计较。可以互相学习，取长补短。3.描述个人特点时，侧重在做事方面而不是为人方面。4.尝试着更进一步主动了解和接纳对方。5.以工作目标为导向，在工作过程中改善关系。6.其他好的回答。1.批评指责同事的缺点。2.尽量避免不与对方接触，划清界限。3.嘲笑同事的行为。4.希望公司不要再招聘此类人。5.其他不好的回答。参考个性特质：外向与亲和参考个性特质：外向与亲和好的回答差的回答参考个性特质：外向与亲和好的回答差的回答1.从积极方面分析从积极方面分析p你经常参加公司举办的集体活动吗？举个集体活动的例子谈谈你在活动中做了些什么以及你的感受。好的回答好的回答差的回答差的回答1.积极参加集体活动，并详述自己在其中起的作用。2.抓住集体活动机会与同事交流沟通。3.热心组织集体活动或为活动提供服务。4.详述自己在集体活动中获得的收获。5.其他好的回答。1.认为集体活动有点浪费时间。2.认为集体活动太吵闹。3.经常避开集体活动。4.即使参加也只是旁观者。5.其他不好的回答。你经常参加公司举办的集体活动吗？举个集体活动的例子谈谈你在活你经常参加公司举办的集体活动吗？举个集体活动的例子谈谈你在活p你平时和同事交流时，一般会谈些什么？你认为同事间哪些信息是可以交流的哪些是不可以交流的？好的回答好的回答差的回答差的回答1.有意识地谈对方关心的问题，并愿意为对方提供帮助。2.发现双方的共同兴趣，主动交流沟通，建立友谊。3.不仅会谈工作生活中的琐事，也交流思想。4.经常给同事建设性意见，并能从交流中获得帮助。5.共享工作中的信息，共同提高业绩。6.朋友很多，在工作生活中相互照顾。7.其他好的回答。1.没有时间跟同事交流。2.抱怨周围的同事，很难融合其中。3.别人的事不用我操心，管好自己就够了，没必要交流工作与生活琐事。4.我不需要别人的建议，也没有什么知心朋友。5.言多必失，同事间少交流就会少些是非。6.其他不好的回答。你平时和同事交流时，一般会谈些什么？你认为同事间哪些信息是可你平时和同事交流时，一般会谈些什么？你认为同事间哪些信息是可参考价值观:诚信好的回答好的回答差的回答差的回答1.马上反应并流利说出.2.从心态上、行为上、经验上做好了充分的准备并且有相关的案例事实去支称其观点，而且能表现非常自信、及较强的个人影响力，1.思索并吞吞吐吐说出一件事.。2.主要是求职动机、或者表面泛泛的某一方面或者某一点说明，而且表现不自信、缺乏说服力。每个人都有说谎的时候,请说一下你印象最深的那次说谎经历?对于销售，你认为自己最大的优点是什么？参考价值观参考价值观:诚信好的回答差的回答诚信好的回答差的回答1.马上反应并流利说出马上反应并流利说出.1胜任能力胜任能力问题问题（以下问题只是举例，其他问题参见面试问题大全）作答记录作答记录要性要性1.1.您为什么选择优派？您来优派做销售想得到什么？您为什么选择优派？您来优派做销售想得到什么？2.2.您个人未来一段时间职业您个人未来一段时间职业/生活目标是什么？您为之做了哪些努力？生活目标是什么？您为之做了哪些努力？3.3.您对自己目前最不满意的地方是什么？您计划如何改变这种现状？您对自己目前最不满意的地方是什么？您计划如何改变这种现状？5 4.5 4 3.5 3 2.5 5 4.5 4 3.5 3 2.5 22言出必践言出必践1.1.在你过去公司，你这个职位的销售人员有多少位？你的业绩排名如何？你和其他同在你过去公司，你这个职位的销售人员有多少位？你的业绩排名如何？你和其他同事相比差距存在原因是什么？事相比差距存在原因是什么？2.2.您是否有超额完成工作目标的时候，是怎样取得这样的业绩的？请举例说明。过去您是否有超额完成工作目标的时候，是怎样取得这样的业绩的？请举例说明。过去一年里，您给自己定了哪些工作或生活上的目标？一年里，您给自己定了哪些工作或生活上的目标？3.3.举一件您近期未能最终完成预定目标的事例。您认为主要是什么原因，您是怎么做举一件您近期未能最终完成预定目标的事例。您认为主要是什么原因，您是怎么做的？的？5 4.5 4 3.5 3 2.5 25 4.5 4 3.5 3 2.5 2喜喜欢干干销售售1.1.您是什么时候开始做销售的，您持续选择销售职位的原因是什么？您会从哪些方面您是什么时候开始做销售的，您持续选择销售职位的原因是什么？您会从哪些方面考虑做我们这个销售职位？考虑做我们这个销售职位？2.2.您认为销售工作有些什么特点？您本人有些什么特点？您认为您做销售工作的有什您认为销售工作有些什么特点？您本人有些什么特点？您认为您做销售工作的有什么优势和不足？么优势和不足？5 4.5 4 3.5 3 2.5 25 4.5 4 3.5 3 2.5 2又猛又持久又猛又持久1 1、签单往往不是一帆风顺的。请举一个客户多次拒绝您的例子。您是什么感受？、签单往往不是一帆风顺的。请举一个客户多次拒绝您的例子。您是什么感受？怎样想、怎么做的？结果如何？怎样想、怎么做的？结果如何？2 2、举一个您在跟进一段时间后最终放弃一个客户的例子。放弃的原因是什么？当、举一个您在跟进一段时间后最终放弃一个客户的例子。放弃的原因是什么？当时是怎么考虑的？时是怎么考虑的？3 3、您以前工作时间是怎么安排的，对占用个人时间的工作您如何考虑？、您以前工作时间是怎么安排的，对占用个人时间的工作您如何考虑？5 4.5 4 3.5 3 2.5 25 4.5 4 3.5 3 2.5 2悟性悟性1.1.在您过去的销售中，客户拒绝您主要有哪些理由？举一个让您印象深刻的被拒在您过去的销售中，客户拒绝您主要有哪些理由？举一个让您印象深刻的被拒的例子？您是怎么分析和解决的。的例子？您是怎么分析和解决的。2.2.现场现场 role playrole play5 4.5 4 3.5 3 2.5 25 4.5 4 3.5 3 2.5 2OPENOPEN诚信信家庭情况家庭情况/稳性性面试结果面试结果5 4.5 4 3.5 3 2.5 25 4.5 4 3.5 3 2.5 2 通过通过 不通过不通过 面试人：面试人：最新面试评价表运用胜任能力问题作答记录要性胜任能力问题作答记录要性1.您为什么选择优派？您来优派做您为什么选择优派？您来优派做行为性问题与其它问题的区别行为性问题与其它问题的区别谈谈你工作中不得谈谈你工作中不得不适应变化的经历，不适应变化的经历，怎样的变化？结果怎样的变化？结果如何？如何？1 1个月内你先后干个月内你先后干四种不同的工作，四种不同的工作，你不会烦吧？你不会烦吧？如果你不得不改变如果你不得不改变工作，有何感想？工作，有何感想？应变能力应变能力谈谈过去一年中你谈谈过去一年中你如何成交最大一次如何成交最大一次销售定单？销售定单？能应付我们很高的能应付我们很高的销售目标吗？销售目标吗？你认为你能卖出商你认为你能卖出商品的原因是什么？品的原因是什么？销售能力销售能力请跟我分享你曾对请跟我分享你曾对付难缠的员工的一付难缠的员工的一次经历？次经历？你善于化解矛盾吗你善于化解矛盾吗？你如何对付难缠的你如何对付难缠的员工？员工？协调能力协调能力行为式问题行为式问题引导式问题引导式问题理论式问题理论式问题考察内容考察内容行为性问题与其它问题的区别谈谈你工作中不得不适应变化的经历，行为性问题与其它问题的区别谈谈你工作中不得不适应变化的经历，提问：请将下列问题改成行为性问题1.1.你为什么觉得自己擅长解决问题？你为什么觉得自己擅长解决问题？2.2.你一般怎样寻找新客户？你一般怎样寻找新客户？3.你有足够能力单独应付困难的工作吗？4.你的学习能力很强吗？5.你一般怎样对待客户的无理要求的？现现场场小小测测提问：请将下列问题改成行为性问题你为什么觉得自己擅长解决问题提问：请将下列问题改成行为性问题你为什么觉得自己擅长解决问题中供非行为提问案例分析:作为一个销售主管,你是怎样分派任务的？是分派给已经表现出有能力完成任务的人呢？还是分派给有兴趣完成该任务的人？或者是随机分配？我们这边工作很辛苦.平时白天都要出去陌生拜访.晚上还要回来做工作总结,时间非常长,你觉得你能适应吗?假如做我们优派的销售代表,由于是直销工作,需要上门拜访或者扫楼.难免会吃闭门羹,但有的人会受打击的,失去信心的.你觉得你能坚持下来吗?你的销售主管是一个什么样的人.是随和还是严厉型.?在你今后的职业生涯中，你会继续在这个销售领域工作还是会做一些别的事情？发言讨论发言讨论中供非行为提问案例分析中供非行为提问案例分析:作为一个销售主管作为一个销售主管,你是怎样分派任务你是怎样分派任务情景两难的面试案例l情绪管理与压力应对能力情绪管理与压力应对能力某天，你正在写工作小结时，公司发来最新战报，你所在大区的同事小刘成了这个月公司的销售冠军。你看着他的销售业绩报告，发现他这个月与好几家制作版画的客户签约，而以前这类客户几乎没有合作过优派平台。对于这件事，你有什么感想？会怎么做考察点：应聘者是否能识别可学习的经验，是否能分析判断出自己应该采取的有价值的行考察点：应聘者是否能识别可学习的经验，是否能分析判断出自己应该采取的有价值的行为，分析判断的过程是否合理。为，分析判断的过程是否合理。好的回答：羡慕并赞赏同事，向同事去信或去电祝贺，并向他请教；意识到要运用一些开好的回答：羡慕并赞赏同事，向同事去信或去电祝贺，并向他请教；意识到要运用一些开创性的方法来提高业绩，并激励自己这样做；查阅版画乃至艺术品行业的相关信息，分析是创性的方法来提高业绩，并激励自己这样做；查阅版画乃至艺术品行业的相关信息，分析是否有跟进的可能性；激发自己努力学习新的行业知识，并结合自身特长，尝试进入一些其他否有跟进的可能性；激发自己努力学习新的行业知识，并结合自身特长，尝试进入一些其他新行业。新行业。差的回答：羡慕同事，激励自己向他学习，但没有具体的行动安排；简单模仿同事的做法，差的回答：羡慕同事，激励自己向他学习，但没有具体的行动安排；简单模仿同事的做法，不考虑自己的优势和劣势；认为同事运气好，自己没有什么启发和借鉴，不知道该采取何种不考虑自己的优势和劣势；认为同事运气好，自己没有什么启发和借鉴，不知道该采取何种的行动的行动。情景两难的面试案例情绪管理与压力应对能力考察点：应聘者是否能情景两难的面试案例情绪管理与压力应对能力考察点：应聘者是否能情景两难的面试案例l学习与思维能力学习与思维能力假如你原来的客户群中，五金机械行业（或其他某个行业）的比较多。其中一个老客户对优派平台的效果比较满意，并向他的一个朋友作了推荐，需要你上门拜访介绍详细情况。但这个新客户从事的是你很陌生的行业（如化工行业或其他某个行业）。同时你得知，有竞争同行也在和这个客户接触。新客户愿意在三天后和你谈一谈。这时你该怎么办？（可考察的胜任力要素：学习与思维能力、工作计划与执行能力）（可考察的胜任力要素：学习与思维能力、工作计划与执行能力）考察点：考察点：获取信息和支持的渠道、分析信息的逻辑框架、对未来工作的预先安排等好的回答：好的回答：充分利用网络、书、报等一般渠道了解新的行业信息、客户公司、关键人和竞争对手等有关信息；从老客户那里获取新客户公司状况、需求及关键人特点的信息；寻求主管、同事及公司资源的支持和帮助，获取行业、客户、关键人及竞争者的有关信息；利用个人关系网获取上述相关信息；通过对信息的汇总和比对，概括出行业特点、公司特点、关键人特点及竞争者特点；根据上述判断，准备相应的拜访方案；尽快联系客户，上门拜访。差的回答：差的回答：不注意收集行业、客户公司、关键人和竞争对手的信息；信息渠道单一，不能很好获取上述信息；不能根据信息分析概括行业、客户、关键人和竞争对手的特点；未准备好针对性的拜访方案，盲目拜访。情景两难的面试案例情景两难的面试案例学习与思维能力学习与思维能力情景两难的面试案例你的销售业绩排名情况如何？（如果是第一，问问题你的销售业绩排名情况如何？（如果是第一，问问题A；如果不是第一，问问；如果不是第一，问问题题B）A你是怎么做到第一的？你为了这个目标做了哪些努力？你是怎么做到第一的？你为了这个目标做了哪些努力？B没有做到第一的原因是什么？你为了这个目标做了哪些努力？没有做到第一的原因是什么？你为了这个目标做了哪些努力？分析：此问题主要是初步看以为可能大家觉得考核人选的销售业绩，但其实包含考核点的内容相当分析：此问题主要是初步看以为可能大家觉得考核人选的销售业绩，但其实包含考核点的内容相当广泛，且有一定的深度，值得推广分享：广泛，且有一定的深度，值得推广分享：主要考核点：诚信心态、销售技巧能力、团对合作意识、自我认知能力、目标追求和韧性驱动主要考核点：诚信心态、销售技巧能力、团对合作意识、自我认知能力、目标追求和韧性驱动好的行为表现（好的回答参考）：是否是平庸的好的行为表现（好的回答参考）：是否是平庸的SALES还是优秀的还是优秀的SALES，可以从其排名看出，可以从其排名看出，优秀的优秀的SALES直接不犹豫自信说出是第一。第二的骄傲的位置，但普通的或者能力平庸的一般是犹直接不犹豫自信说出是第一。第二的骄傲的位置，但普通的或者能力平庸的一般是犹豫回答中等；而能力一般但诚实、踏实但有潜力的人员也许是坦率回答是不理想，是最后或者是靠后。豫回答中等；而能力一般但诚实、踏实但有潜力的人员也许是坦率回答是不理想，是最后或者是靠后。成功的成功的SALAES会说其成功的完整案例和相关的经验点，归咎于自己的不懈努力、对目标直著追求、会说其成功的完整案例和相关的经验点，归咎于自己的不懈努力、对目标直著追求、和感谢团队他人的支持协助。没有成功的人选一般回答是因为自己的自身经验、学习努力不够。发现和感谢团队他人的支持协助。没有成功的人选一般回答是因为自己的自身经验、学习努力不够。发现自己和优秀同事的差距在哪里！自己和优秀同事的差距在哪里！不好的行为表现（不好的回答参考）：没有做到第一说第一，或者排名非常前和实际业绩不符合，当不好的行为表现（不好的回答参考）：没有做到第一说第一，或者排名非常前和实际业绩不符合，当描述一个行为案例和已知事实现状不符合（比如收入、职位等）。是否虚假也可以结合面试中的非行描述一个行为案例和已知事实现状不符合（比如收入、职位等）。是否虚假也可以结合面试中的非行为（肢体和非肢体语言表现）综合观察判断诚信问题；成功归咎于是通过自己的努力奋斗的结果，或为（肢体和非肢体语言表现）综合观察判断诚信问题；成功归咎于是通过自己的努力奋斗的结果，或者是运气成分，而否定他人对自己的成长过程中的支持帮助！不成功原因归咎于是外界环境恶劣或者者是运气成分，而否定他人对自己的成长过程中的支持帮助！不成功原因归咎于是外界环境恶劣或者他人影响决定，不能丛自身不足去找主要原因他人影响决定，不能丛自身不足去找主要原因，情景两难的面试案例你的销售业绩排名情况如何？（如果是第一，问情景两难的面试案例你的销售业绩排名情况如何？（如果是第一，问正式面试阶段正式面试阶段结束面试阶段结束面试阶段评估决策阶段评估决策阶段面试准备阶段面试准备阶段面试过程面试过程应聘者应聘者 创造一个融洽的会谈气氛，尽量表现出创造一个融洽的会谈气氛，尽量表现出自己的实际水平自己的实际水平 有充分的时间向面试考官说明自己具备有充分的时间向面试考官说明自己具备的条件的条件 希望被理解、被尊重、受到公平对待希望被理解、被尊重、受到公平对待 充分了解自己所关心的问题充分了解自己所关心的问题 决定是否愿意来该单位工作等决定是否愿意来该单位工作等 面试者面试者 创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的水平能够正常发挥自己的水平 让应聘者更加了解应聘单位的发展情让应聘者更加了解应聘单位的发展情况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政策策 了解应聘者的专业知识、岗位技能和了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力因素非智力因素 决定应聘者是否通过本次面试等。决定应聘者是否通过本次面试等。面试目的面试目的面试目的面试目的面试的步骤与方法正式面试阶段结束面试阶段评估决策阶段面试准备阶段面试过程应聘正式面试阶段结束面试阶段评估决策阶段面试准备阶段面试过程应聘现场面试演练考核现场面试演练考核1 1、演练时间：（、演练时间：（1515分钟）分钟）2 2、考核原则：每组的成员依此扮演面试官和求职人员交叉面试，、考核原则：每组的成员依此扮演面试官和求职人员交叉面试，考核官现场评价评分。其他学员观看但不发表任何评论。考核官现场评价评分。其他学员观看但不发表任何评论。3 3、演练流程：、演练流程：l快速组合：快速组合：2 2人一组人一组,一个面试者一个面试者,一个候选人一个候选人l选定岗位的选定岗位的1 1个胜任能力进行提问，运用个胜任能力进行提问，运用STARSTAR进行面试，过进行面试，过程需要形成一个完整的面试流程，程需要形成一个完整的面试流程，l结束后考核官现场打分（不公布）；结束后考核官现场打分（不公布）；l完成情景演练的学员可以离场。完成情景演练的学员可以离场。现场面试演练考核现场面试演练考核1、演练时间：（、演练时间：（15分钟）分钟）案例书面测试案例书面测试一一.主要内容：主要内容：行为问题设计行为问题设计(60(60分分)投诉案例思考及解决投诉案例思考及解决(20(20分分)疑难杂症分析疑难杂症分析(20(20分分)二二.时间时间:45:45分钟分钟 (培训结束后一个培训结束后一个月内完成书面案例测试月内完成书面案例测试)三三.考试形式考试形式:全程封卷全程封卷四四.注意事项注意事项:纪律强调纪律强调,出现违规出现违规,取消资格重取消资格重新培训新培训,并通报批评并通报批评!案例书面测试一案例书面测试一.主要内容：主要内容：