《项目的质量管理》PPT课件

第八章项目的质量管理质量的概念质量的概念项目的质量项目的质量质量管理文件质量管理文件质量计划质量计划质量保证质量保证质量控制质量控制第八章项目的质量管理质量的概念1 11.质量的概念质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合定义的说明：明确需要：明确需要：指合同中用户明确提出的要求与指合同中用户明确提出的要求与需要需要隐含需要：隐含需要：指由生产企业通过市场调研进行指由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要识别与探明的要求或需要特性：特性：实体所特有的性质，反映了实体满足实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力需要的能力1.质量的概念质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性2 21.质量的概念（续1）质量定义：质量定义：反映实体满足反映实体满足与要求的一致性和适与要求的一致性和适用性用性的特性综合的特性综合定义的说明：定义的说明：与要求的一致性：与要求的一致性：满足书面规范的要求。例满足书面规范的要求。例如，在范围说明书中，按合同条款需要交付如，在范围说明书中，按合同条款需要交付100100台奔腾台奔腾IIIIII计算机。计算机。适用性：适用性：指产品能像它被计划的那样使用。指产品能像它被计划的那样使用。如果这些奔腾计算机交付时不带显示器或键如果这些奔腾计算机交付时不带显示器或键盘，或者这些显示器或键盘被滞留在到岸码盘，或者这些显示器或键盘被滞留在到岸码头的货柜中，顾客可能会不满意，因为计算头的货柜中，顾客可能会不满意，因为计算机不适合使用。机不适合使用。1.质量的概念（续1）质量定义：反映实体满足与要求的一致性和3 3质量的类型：质量，通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量，通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量。质量。产品质量产品质量是指产品的使用价值及其属性；是指产品的使用价值及其属性；而而工作质量工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。1.质量的概念（续2）质量的类型：1.质量的概念（续2）4 42.项目的质量 项目的质量项目的质量 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBSWBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即性能或者使用价值上，也即项目的产品质量项目的产品质量。项目是应业主的要求进行的项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合项目合同是进行项目质量管理的主要依据同是进行项目质量管理的主要依据。2.项目的质量项目的质量5 5工作质量项目质量的保证工作质量：参与项目的实施者，为了保证项目质量所从事工作的水平和完善程度社会工作质量社会工作质量生产工作质量生产工作质量管理工作质量管理工作质量技术工作质量技术工作质量工作质量项目质量的保证工作质量：参与项目的实施者，为了保证6 63.质量管理文件质量管理文件指在项目实施过程中，为达到预期的项目质量和工作质量要求，对与管理有关的重复性事务和概念所做的规定。包括：质量保证大纲质量工作计划技术文件质量成本3.质量管理文件质量管理文件指在项目实施过程中，为达到预期的7 7质量保证大纲 质量保证大纲的目标是：质量保证大纲的目标是：提高项目实施的适用性和任务完成率提高项目实施的适用性和任务完成率降低项目对维修和后勤保障的要求降低项目对维修和后勤保障的要求提供基本的质量信息提供基本的质量信息提高工程实施的经济效益提高工程实施的经济效益 质量保证大纲的内容是：质量保证大纲的内容是：按项目特点和有关部门的要求，按项目特点和有关部门的要求，提出明确的提出明确的质量指标要求质量指标要求明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任质量责任确定各实施阶段的确定各实施阶段的工作目标工作目标针针对对项项目目特特点点和和实实际际实实施施能能力力，提提出出质质量量控控制制点点和和需需要要进进行行特特殊殊控控制制的的要要求求、措措施施、方方法法及及相相应应的的完完成成标标识识和和评评价价标标准准明确规定设计、工艺和项目明确规定设计、工艺和项目质量评审要求质量评审要求质量保证大纲质量保证大纲的目标是：8 8质量工作计划质质量量工工作作计计划划是是对对特特定定的的项项目目、服服务务、合合同同规规定定专专门的质量措施、资源和活动顺序的文件门的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量工作计划的质量工作计划的工作内容：工作内容：实现的质量目标实现的质量目标应应承承担担的的工工作作项项目目、要要求求、责责任任以以及及完完成成的的时时间间等等在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求计计划划期期内内质质量量发发展展的的具具体体目目标标、分分段段进进度度、实实现现的的工工作作内内容容、项项目目实实施施准准备备工工作作、重重大大技技术术改改进进措措施施、检测及技术开发等检测及技术开发等 质量工作计划质量工作计划是对特定的项目、服务、合同规定专门9 9技术文件技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，总称，是项目实施的依据和凭证是项目实施的依据和凭证。全套技术文件应全套技术文件应完整、准确、协调、一致完整、准确、协调、一致；实际文；实际文件与项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施件与项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施实际一致；研究试验文件与项目实际过程一致。全实际一致；研究试验文件与项目实际过程一致。全套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别对待。杂程度、研制阶段区别对待。为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总设计为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总设计师、总工程师、项目负责人应根据技术文件的管理师、总工程师、项目负责人应根据技术文件的管理规定，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的规定，在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列出文件目录，并组织实施。具体要求，列出文件目录，并组织实施。技术文件技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，1010质量成本 质质量量成成本本是是实实施施单单位位为为了了保保证证和和提提高高产产品品质质量量、满满足足用用户户需需要要而而支支出出的的费费用用，以以及及因因未未达达到到质质量量标标准准而而产产生生的的一切损失费用的总和。一切损失费用的总和。质质量量费费用用的的归归集集：承承制制单单位位应应严严格格遵遵守守质质量量成成本本开开支支范范围围，根根据据审审核核无无误误的的原原始始凭凭证证，按按质质量量成成本本核核算算对对象象及及质量成本科目，分责任单位正确归集质量费用。质量成本科目，分责任单位正确归集质量费用。质质量量费费用用的的分分配配：属属于于现现行行项项目目开开支支范范围围内内的的质质量量费费用用，应应分分别别在在项项目目和和工工作作中中进进行行核核算算，不不属属于于现现行行项项目目成成本本开开支支范范围围的的质质量量费费用用，统统计计归归集集后后直直接接或或分分配配计计入入完完工工项项目目和和目目前前实实施施项项目目的的质质量量成成本本。能能够够分分清清由由哪哪个个项项目目负负担担的的费费用用直直接接计计入入该该项项目目明明细细帐帐或或成成本本质质量量费费用用统统计计表，不能分清的统计后，按工时分配计入。表，不能分清的统计后，按工时分配计入。质量成本质量成本是实施单位为了保证和提高产品质量、满足用11114.质量计划质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。4.质量计划质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满1212质量计划的依据 质质量量方方针针：质质量量方方针针是是对对项项目目的的质质量量目目标标和和方方向向所所作作出出的的一一个个指指导导性性文文件件，因因此此项项目目管管理理工工作作组组应应制制定定自自己己的的质质量量工工作作方针，同时项目的质量方针应与项目的投资者完全共享。方针，同时项目的质量方针应与项目的投资者完全共享。范范围围陈陈述述：项项目目的的范范围围陈陈述述说说明明了了投投资资者者的的需需求求以以及及项项目目的的主主要要要要求求和和目目标标，因因此此范范围围陈陈述述是是项项目目质质量量计计划划确确定定的的主主要要依据和基础。依据和基础。产产品品描描述述：尽尽管管产产品品描描述述的的相相关关要要素素可可能能在在范范围围描描述述中中予予以以强强调调，然然而而产产品品的的描描述述通通常常包包含含更更加加详详细细的的技技术术要要求求和和其其它它的内容，它对于项目质量计划的制定非常有用。的内容，它对于项目质量计划的制定非常有用。标标准准和和规规则则：项项目目质质量量计计划划的的制制定定必必须须考考虑虑到到任任何何实实际际应应用用领领域域的的特特殊殊的的标标准准和和规规则则，这这些些都都将将影影响响项项目目质质量量计计划划的的制制定。定。其其它它工工作作的的输输出出：除除了了上上述述范范围围陈陈述述、产产品品描描述述之之外外，其其他他方方面面的的工工作作输输出出也也会会对对项项目目计计划划的的制制定定产产生生影影响响，比比如如说说采采购购计计划划就就要要说说明明承承包包人人的的质质量量要要求求从从而而影影响响到到项项目目质质量量管管理理的计划。的计划。质量计划的依据质量方针：质量方针是对项目的质量目标1313质量计划制定的方法和技术 利利益益/成成本本分分析析：质质量量计计划划必必须须综综合合考考虑虑利利益益/成成本本的的交交换换，满满足足质质量量需需求求的的主主要要利利益益是是减减少少重重复复性性工工作作，这这就就意意味味着着高高的的产产出出、低低的的支支出出及及增增加加投投资资者者的的满满意意度度。满满足足质质量量要要求求的的基基本本费费用用是是辅辅助助项项目目质量管理活动的付出，其基本原则是利益与成本之比尽可能的大。质量管理活动的付出，其基本原则是利益与成本之比尽可能的大。基基准准：基基准准主主要要是是通通过过比比较较实实际际或或计计划划项项目目的的实实施施与与其其它它同同类类项项目目的实施过程，为改进项目实施过程提供思路和提供一个实施的标准。的实施过程，为改进项目实施过程提供思路和提供一个实施的标准。流流程程图图：流流程程图图是是一一个个由由任任何何箭箭线线联联系系的的若若干干因因素素关关系系图图，流流程程图图在质量管理中的应用主要包括如下几个方面：在质量管理中的应用主要包括如下几个方面：因因果果图图（又又称称石石川川图图或或鱼鱼刺刺图图）：主主要要用用来来分分析析和和说说明明各各种种因因素素和和原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果。原因如何导致或者产生各种潜在的问题和后果。系系统统流流程程图图:主主要要用用来来说说明明系系统统各各种种要要素素之之间间存存在在的的相相互互关关系系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。试试验验设设计计：试试验验设设计计对对于于分分析析辨辨明明对对整整个个项项目目输输出出结结果果最最有有影影响响的的因因素素是是很很为为有有效效的的，但但该该方方法法的的应应用用存存在在着着费费用用进进度度交交换换的的问问题题。例例如如，汽汽车车设设计计人人员员希希望望确确定定怎怎样样的的组组合合隔隔振振弹弹簧簧和和轮轮胎胎才才能能以以合合理的成本获得最理想的汽车行驶性能。理的成本获得最理想的汽车行驶性能。质量计划制定的方法和技术利益/成本分析：质量计划必须综合1414因果图例如：用户不能进入系统的原因分析培训系统硬件软件用户的硬件用户未保存密码用户总忘记密码用户未重新设置密码没有足够大的内存空间无足够硬盘存贮空间处理速度太慢问题：用户不能进入系统因果图例如：用户不能进入系统的原因分析培训系统硬件软件用户的1515系统流程图系统流程图1616质量计划的结果 质质量量管管理理计计划划：质质量量管管理理计计划划主主要要描描述述项项目目管管理理组组织织应应该该如如何实施它的质量方针。何实施它的质量方针。具具体体操操作作说说明明：对对于于一一些些特特殊殊条条款款需需要要附附加加的的操操作作说说明明，包包括括对对他他们们的的解解释释及及在在质质量量控控制制过过程程中中如如何何度度量量的的问问题题。比比如如说说满满足足项项目目进进度度日日期期不不能能足足以以说说是是对对项项目目管管理理质质量量的的度度量量，项项目目管管理理组组还还必必须须指指出出每每一一项项工工作作是是否否按按时时开开始始或或者者按按时时结结束束，各各个个独独立立的的工工作作是是否否被被度度量量或或者者仅仅是是做做了了一一定定的的说说明明等等类似情况。类似情况。检检查查表表格格：检检查查表表格格是是一一种种用用于于对对项项目目执执行行情情况况进进行行分分析析的的工工具具，其其可可能能是是简简单单的的也也可可能能是是复复杂杂的的，通通常常的的描描述述包包括括命命令令和和询询问问两两种种形形式式，如如“开开始始招招标标”或或“招招标标工工作作已已经经完完成成了了吗吗？”。许许多多组组织织已已经经形形成成了了标标准准的的确确保保频频繁繁执执行行的的工工作作顺利执行的体系。顺利执行的体系。其它过程的输入其它过程的输入：质量计划过程也有助于对其它领域工作的：质量计划过程也有助于对其它领域工作的开展。开展。质量计划的结果质量管理计划：质量管理计划主要描述项目管理17175.质量保证 为为建建立立项项目目达达到到有有关关质质量量标标准准的的信信心心而而制制定定的的计计划划，以以及及项项目目质质量量系系统统内内系系统统地地加加以以实实施施的的所所有有活活动动，称称质质量量保保证证。质质量保证实质上是对质量规划和质量控制过程的控制。量保证实质上是对质量规划和质量控制过程的控制。质质量量保保证证是是所所有有计计划划和和系系统统工工作作实实施施达达到到质质量量计计划划要要求求的的基基础础，为为项项目目质质量量系系统统的的正正常常运运转转提提供供可可靠靠的的保保证证，它它应应该该贯贯穿穿于于项项目目实实施施的的全全过过程程之之中中。在在ISO9000ISO9000系系列列实实施施之之前前，质质量保证通常被描述在质量计划之中。量保证通常被描述在质量计划之中。质质量量保保证证通通常常是是由由质质量量保保证证部部门门或或者者类类似似的的组组织织单单元元提提供供，但但是是不不必必总总是是如如此此。质质量量保保证证通通常常提提供供给给项项目目管管理理组组以以及及实实施施组组织织（内内部部质质量量保保证证）或或者者提提供供给给客客户户或或项项目目工工作作涉涉及及的的其它活动（外部质量保证）。其它活动（外部质量保证）。5.质量保证为建立项目达到有关质量标准的信心而制定的计划，1818质量保证的依据质量管理计划质量控制度量的结果：质量控制度量是为了比较和分析所作的质量控制测试的记录和度量。操作说明质量保证的依据质量管理计划1919质量保证的工具和方法 质量计划质量计划 质质量量审审核核：质质量量审审核核是是确确定定质质量量活活动动及及其其有有关关结结果果是是否否符符合合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审核：。通过质量审核：保证项目质量符合规定要求；保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。质量审核的分类质量审核的分类包括包括:质量体系审核质量体系审核项目质量审核项目质量审核过程（工序）质量审核过程（工序）质量审核监督审核监督审核内部质量审核内部质量审核外部质量审核外部质量审核 质质量量审审核核可可以以是是有有计计划划的的，也也可可以以是是随随机机的的，它它可可以以由由专专门门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核。质量保证的工具和方法质量计划2020质量保证的结果质量改进：质量改进包括达到以下目的的各种行动：增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益。在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行动的过程。质量保证的结果质量改进：质量改进包括达到以下目的的各种行动21216.项目质量控制 质质量量控控制制主主要要是是监监督督项项目目的的实实施施结结果果，将将项项目目的的结结果果与与事事先先制制定定的的质质量量标标准准进进行行比比较较，找找出出其其存存在在的的差差距距，并并分分析析形形成成这这一一差差距距的的原原因因，质质量量控控制制同同样样贯贯穿穿于于项项目目实实施施的的全全过过程程。项项目目的的结结果果包包括括产产品品结结果果（如如交交付付）以以及及管管理理结结果果（如如实实施施的的费费用用和和进进度度）。质质量量控控制制通通常常是是由由质质量量控控制制部部门门或或类类似似的的质量组织单元实施，但是也并非总是如此。质量组织单元实施，但是也并非总是如此。项项目目管管理理组组应应该该具具有有统统计计质质量量控控制制的的工工作作知知识识，特特别别是是抽抽样样检检查查和和概概率率方方面面的的知知识识，以以便便帮帮助助他他们们评评价价质质量量控控制制的的输输出出。他们应该清楚以下几个方面的不同：他们应该清楚以下几个方面的不同：预防和检查预防和检查特征样本和随机样本特征样本和随机样本特殊原因和随机原因特殊原因和随机原因偏差和控制线偏差和控制线6.项目质量控制质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结2222质量控制的依据工作结果：包括实施结果和产品结果质量管理计划操作规范检查表格质量控制的依据工作结果：包括实施结果和产品结果2323帕累托分析：帕累托分析：指确认造成系统质量问题的诸多指确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素。也称为因素中最为重要的几个因素。也称为80208020法法则。意思是，则。意思是，80%80%的问题经常是由于的问题经常是由于20%20%的原的原因引起的。因引起的。例如，用户抱怨系统问题有如下几方面：登录例如，用户抱怨系统问题有如下几方面：登录问题、系统上锁、系统太慢、系统难以使用、问题、系统上锁、系统太慢、系统难以使用、报告不准确。经统计，第一、二类抱怨占总抱报告不准确。经统计，第一、二类抱怨占总抱怨数的怨数的80%80%。因此，应集中力量解决系统登录。因此，应集中力量解决系统登录和系统上锁问题。和系统上锁问题。质量控制的方法和技术帕累托分析：指确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个2424质量控制的方法和技术（续1）检查：检查：包括度量、考察和测试包括度量、考察和测试 控控制制图图：控控制制图图可可以以用用来来监监控控任任何何形形式式的的输输出出变变量量，它它用用的的最最为为频频繁繁，可可用用于于监监控控进进度度和和费费用用的的变变化化，范范围围变变化化的的量量度度和频率，项目说明中的错误，以及其它管理结果。和频率，项目说明中的错误，以及其它管理结果。(图例图例)质量控制的方法和技术（续1）检查：包括度量、考察和测试2525统计样本：统计样本：对项目实际执行情况的统计值是项对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，目质量控制的基础，统计样本涉及到了样本选统计样本涉及到了样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。制的费用。样本的大小取决于想要的样本有多大的代表性。样本的大小取决于想要的样本有多大的代表性。决定样本大小的公式：决定样本大小的公式：样本大小样本大小=0.25=0.25（可信度因子（可信度因子/可接受误差）可接受误差）2 2质量控制的方法和技术（续2）统计样本：对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础，统2626质量控制的方法和技术（续3）常用的可信度因子若要有95%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25(可信度因子/可接受误差)2=0.25(1.960/0.05)2=384若要有90%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25(可信度因子/可接受误差)2=0.25(1.645/0.10)2=68若要有80%的可信度，则样本大小为：样本大小=0.25(可信度因子/可接受误差)2=0.25(1.281/0.20)2=10质量控制的方法和技术（续3）常用的可信度因子若要有95%2727 标准差标准差 标准差测量数据分布中存在多少偏差。一个小的标准标准差测量数据分布中存在多少偏差。一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布的中间，数据之间存在差意味着数据集中聚集在分布的中间，数据之间存在很小的变化。很小的变化。质量控制的方法和技术（续4）68%平均值123+1+2+395%99%正态分布标准差质量控制的方法和技术（续4）68%平均值12828标准差在质量控制上很重要，因为它是一个决定有缺陷个体的可接受数目的关键因素。一些公司，如摩托罗拉、通用电气、宝丽来等使用6作为质量控制标准。6被认为是美国对质量改进的最杰出的贡献之一。质量控制的方法和技术（续5）标准差在质量控制上很重要，因为它是一个决定有缺陷个体的可接受2929质量控制的方法和技术（续6）和有缺陷的单位数质量控制的方法和技术（续6）和有缺陷的单位数3030流图：流图：通常被用于项目质量控制过程中，其主通常被用于项目质量控制过程中，其主要的目的是分析问题产生的原因及要素间的关要的目的是分析问题产生的原因及要素间的关系。系。趋势分析：趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展，趋势分析通常史的数据预测项目未来的发展，趋势分析通常被用来监控：被用来监控：技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正，多少错误仍然未被校正正，多少错误仍然未被校正费用和进度参数：多少工作在规定的时间费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成内被按期完成 质量控制的方法和技术（续7）流图：通常被用于项目质量控制过程中，其主要的目的是分析问题产3131质量控制的结果质量改进措施质量改进措施可可接接受受的的决决定定：每每一一项项目目都都有有接接受受和和拒拒绝绝的的可可能，不被接受的工作需要重新进行能，不被接受的工作需要重新进行重重新新工工作作：不不被被接接受受的的工工作作需需要要重重新新执执行行，项项目工作组的目标是使得返工的工作最少。目工作组的目标是使得返工的工作最少。完完成成检检查查表表：当当检检查查的的时时候候，应应该该完完成成对对项项目目质量的记录，及完成检查表格。质量的记录，及完成检查表格。过过程程调调整整：过过程程调调整整包包括括对对质质量量控控制制度度量量结结果果的纠正以及预防工作。的纠正以及预防工作。质量控制的结果质量改进措施3232