有效客户沟通培训课程课件

有效客户沟通培训课程有效客户沟通培训课程1一、有效沟通的基本原则n就事论事的和客户沟通n明确沟通n积极聆听一、有效沟通的基本原则就事论事的和客户沟通2二、有效沟通基本步骤n事前准备n确认需求n阐述观点n处理异议n达成协议n共同实施二、有效沟通基本步骤事前准备3事前准备n设立沟通的目标n制定计划n预测可能遇到的异议和争执n了解客户信息，大量信息采集n准备需要提供给客户资料n事前准备设立沟通的目标4确认需求n积极聆听n有效提问n及时确认确认需求积极聆听5阐述观点n突出重点n简练、准确、清晰、不急不缓n锻炼自己的表达能力，掌握阐述观点的技巧阐述观点突出重点6处理异议n了解客户观点，找出其中有利自己的方向n努力塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他们觉得与自己交谈是件轻松愉快、获益良多的事，这样有利于化解异议，达成共识处理异议了解客户观点，找出其中有利自己的方向7达成协议n表示感谢达成协议表示感谢8共同实施n共同实施又意味着一项工作的开始n共同实施，并取得预期效果，才是真正的有效沟通共同实施共同实施又意味着一项工作的开始9三、四大客户沟通询问方式n状况询性问n问题性询问n暗示性询问n要求确认三、四大客户沟通询问方式状况询性问10状况性询问找出买方状况的事实的询问n对成功有一定的消极影响n绝大多数销售员此类问题问的太多n建议：通过详细的事前准备，减少状况性询问状况性询问找出买方状况的事实的询问对成功有一定的消极影响11问题性询问询问买方现在面临的问题、困难和不满n比状况性询问更有效，有经验的销售代表会询问更多的问题n以关心客户的问题点，关心客户的切身利益为基础的问题性询问不会吓倒客户n建议：以为买方解决问题为条件，来考虑自 n 己的产品会优于以产品的的细节和特n 点为条件来考虑问题性询问询问买方现在面临的问题、困难和不满比状况性询问更12暗示性询问询问买方的难点、不买的结果和影响n最有效的一种，出色的销售员会提出很多暗示性询问n暗示性询问需要销售员对客户的业务范围、状况和发展有清晰的了解n建议：暗示性询问非常难提出，需要认真准n 备策划暗示性询问询问买方的难点、不买的结果和影响最有效的一种，出13需求确认询问询问提供的对策的价值或意义n是将客户的注意点由产品转向价值交换，也就是让客户考虑方案和方案本身的异议以及对未来影响的一种提问方式n非常有效需求确认询问询问提供的对策的价值或意义是将客户的注意点由产14有效使用状况性询问n选择好状况询问，便于精简提问的数量n简介描述状况性询问，便于帮助客户将销售代表看作问题解决者n正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要讨论地潜在问题n把握好谈话方向有效使用状况性询问选择好状况询问，便于精简提问的数量15有效使用问题性询问n销售代表用问题性询问分辨出客户的困难或不满后，继续解释并阐明他们，知道销售代表和客户可以完全理解隐性需求为止n连续提出清晰的问题n不要过多的关联和暗示，让客户有被攻击的感觉有效使用问题性询问销售代表用问题性询问分辨出客户的困难或不满16有效使用暗示性询问n有明确的指向n几个暗示性询问积累起来指向同一个问题，效果会更好有效使用暗示性询问有明确的指向17五、电话沟通技巧n电话机旁备好笔记本和笔n先整理电话内容，后拨电话n态度友好，打电话时也应微笑n注意自己的语速和语调n不要使用简略语n应让对方先说再见五、电话沟通技巧电话机旁备好笔记本和笔18六、拜访技巧n明确拜访目的n做好拜访前的准备n前秒钟决定拜访成败（快速接近客户）n根据客户的实际工作情况，调整拜访时间六、拜访技巧明确拜访目的19快速接近客户n精彩、简洁具有个人特色的开场白n快速进入主题 寒暄后进入主题并表现出自己的专业水平，让客户对你的第一印象感觉非常不错，这样可以引起客户高度的注意n不仅要引起客户的注意，还要使客户觉得跟自己说话会很高兴，要引起客户的兴趣n与客户介绍产品时、在进行产品展示时，表达要非常有层次，引起客户对这个产品的兴趣，促使他产生想购买的欲望快速接近客户精彩、简洁具有个人特色的开场白20七、获取客户好感的六大法则n给客户良好的外观印象n要记住并常说出客户的名字n让你的客户有优越感n替客户解决问题n自己保持快乐开朗n利用小赠品获得准客户的好感七、获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象21实实 例例实 例22n与态度较好的客户打电话n与态度较坏的客户打电话与态度较好的客户打电话23初次见面前的准备 n在拜访一个客户之前，首先要做很多准备，比如要了解这个客户的姓名、年龄、行业、目前对此产品的了解程度及需求。最重要的是自己对本公司产品的了解，能很熟练、概括并精练的介绍出产品的优势。那次在初次拜访爱默生网络能源有限公司总裁时我首先上网了解了有关爱默生的公司简介，总裁的学历背景，公司的发展方向及需要，当时我们聊的的确很好，他也热心的介绍了有关负责人给我认识。没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销售准备的步骤中，您要学会成为专业销售人的基础准备，包括专业知识和与客户交流的技巧。初次见面前的准备 在拜访一个客户之前，首先要做很多准备，比如24初次与客户见面，如何消除紧张情绪，避免出现冷场现象 出访客户之前，要做好充分准备。包括产品相关知识的充分熟悉、与客户面对面交流时可能出现的问题的解决方法的准备。也就是说要有充分的知识准备和思想准备。初次与客户见面，如何消除紧张情绪，避免出现冷场现象 出25如何立即引起客户的注意 n有一次我在北京市建筑设计院拜访客户时，一开始那个电气室主任不是很热情。我就指着他正在画的图纸问了几个技术问题，并且自然的让工程师感觉自己懂得很多，在一番的赞扬后，他认为自己很牛，受到了重视，所以对我的态度也一下子变好了。如何立即引起客户的注意 有一次我在北京市建筑设计院拜访客户时26、别出心裁的自我介绍n每天去拜访工程师的销售人员都很多，通常情况，工程师的接待时间有限，大众化的自我介绍、公司介绍一般不会给其留下深刻的印象，有个人特色的自我介绍往往会给工程师留下印象，甚至会给工程师枯燥的设计工作带来一些愉快和调节n推销产品，首先是推销自己、别出心裁的自我介绍每天去拜访工程师的销售人员都很多，通常情27、请教客户的意见、请教客户的意见 n人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，可是当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题看法。n请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是您有找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面您也满足了潜在客户被人请教的优越感。、请教客户的意见 人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平28、告诉潜在客户一些有用的信息、告诉潜在客户一些有用的信息 n每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意。、告诉潜在客户一些有用的信息 每个人对身边发生了什么事情，都29、提出能协助解决潜在客户面临的问题 n例如一次，客户在设计一个比较大型的项目郑州大学新校区三期供电工程，因为工期紧，任务重，而且设计方案因为一些原因临时改动，看到工程师的工作非常紧张，我主动提出给客户完善二次图，配合了他的工作，这样做使客户对我公司的产品和服务更加信任，促进了今后的长期合作。、提出能协助解决潜在客户面临的问题 例如一次，客户在设计一个30五、适时提出客户能获得哪些重大利益 n急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。五、适时提出客户能获得哪些重大利益 急功好利是现代人的通性，31如何立即获得客户的好感 n我认为要博得客户的好感，微笑是很重要的。在见客户时自然而然的微笑，会给对方会留下一个很好的印象。微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。另外，获得好感的方法还有以下几个要素：成功的穿着、肢体语言、微笑、问候、握手、注意客户的情绪、记住客户的名字和称谓、让您的客户有优越感、替客户解决问题。如何立即获得客户的好感 我认为要博得客户的好感，微笑是很重要32客户的态度明显不友善 既然客户对自己态度不好，就不能再继续滔滔不绝，我行我素。要学会看脸色行事，首先主动提出告辞，以免引起对方反感，然后依然客气热情的表明以后有机会再来拜访。客户态度不好，不耐烦，肯定是有他的原因。所以要采取理解，不能因为对方态度不友善而影响自己对客户的态度。如果客户比较忙或者有其他事情要办，无太多时间接待，我们就要主动告辞，并约有机会再来拜会。总之，我们对客户始终要保持礼貌、热情、友善的态度。应争取得到客户的好感，至少不能引起对方的反感，尽量避免被对方“扫地出门”的情况出现。客户的态度明显不友善 既然客户对自己态度不好，就不能33客户提出自己当时无法解答的疑问 “知之为知之，不知为不知，是之也。”不懂的不知道的问题，不能装懂，态度要诚恳，也要谦虚。可以向对方请教或学习，或者表明自己回公司后学习研究，然后给予答复。、不懂不知道的问题，千万不可胡乱回答。如此可能会给对方留下不谦虚，不懂装懂的不好印象。、对于当时无法解答的问题，回公司后及时交流，并将得到的正确解答方案尽快反馈给客户。、对于自己不懂的问题，可以向对方请教。但态度要谦虚、诚恳。客户提出自己当时无法解答的疑问 “知之为知之，不知为34大面积撒网，重点捕捞n对于刚开始销售工作的员工，如何建立自己的客户群呢？n在与客户熟悉沟通的过程中，应合理安排拜访客户的频率，加强与客户的联系以加深与客户的熟悉程度，每次拜访都要留下资料，留下联系方式，直到与客户关系达到不需要留资料的这种方式就能知道自己的程度。n成批逐个突击的策略：在一定时间段内频繁拜访，突击性质的加深并稳固与此批客户的关系。在下一个时间段内，频繁拜访另一批客户，同时兼顾上一批关系已经比较稳固的客户。如此发展自己的稳定客户群。大面积撒网，重点捕捞对于刚开始销售工作的员工，如何建立自己的35进入主题的时机 n 有个朋友在西门子做销售，他每次拜访客户从来都不提自己的产品，只是不停的找人聊天、吃饭、唱歌。最后客户自己急了，提出要了解一下西门子的产品，以便使用。n 这个例子有些极端，但是，却能很好的说明问题，告诉我们进入销售主题的最好时机是：您已经把自己销售出去了并且客户对您已经撤除戒心。进入主题的时机 36如何请客户一起用餐 n有时候在约客户一起用餐时，客户不一定会答应，原因有两条：一.他是真的有其他事情抽不开时间；二.他认为自己和你并不熟悉。我们就第二点原因来做个分析。某位同事在做中南财经政法大学的项目时，一开始她约甲方出来用餐就遭到了拒绝。经过分析感觉是由于和他们还不够熟悉。第二天她又带了笔记本电脑去拜访，给客户演示系统。在介绍系统过程中，她穿插的介绍了我们公司和她个人的一些情况，并且也了解到客户的一些情况。临走时，同事又约他们晚上一起用餐，由于双方已有一定的了解，他们很爽快的就答应了。n在客户不了解你时，你一定要想办法创造条件和客户接触来让他来了解你。如何请客户一起用餐 有时候在约客户一起用餐时，客户不一定会答37如何洞察客户心思 n很多销售工程师在工作一段时间后，都体会到一个很奇怪但是的确现实存在现象，那就是：真正了解一个客户的心思，并不是在办公室或是谈判桌上，而是在饭桌、茶座等场合。脱离工作环境时，客户能真正放松，表现自己真实的一面。在杯盘之中，是否能敏锐的洞察出客户的需要是做一个成功销售的评判标准。n以下的例子事情虽小，但是却表现出一个敏锐销售员的成熟表现：一次工程师和经理一起陪客户吃饭，在饭桌上甲方要了一包烟，并指定了品牌。当即经理就悄悄让工程师去街上买了两条这种烟，在用餐结束后送给了甲方。当时甲方马上就有一种受到关怀和重视的感觉。烟并没有多少钱，但是销售人员的细心与敏锐却博得了甲方的好感和感激。如何洞察客户心思 很多销售工程师在工作一段时间后，都体会到一38如何和客户成为真正的朋友 n生意场上并不崇尚完全的商务关系，如果能与客户真正交上朋友，我们就会逐渐拥有自己的客户群体。以下是我个人总结的两点，其他要点还靠大家总结：n 看望法：适用于缘故关系，旨在制造一个和谐的气氛。可采取给客户送礼或看望小孩的方法询问对方的工作怎样、生活怎样，从而融入对方的生活。n主动帮助法：客户就在你的身边，没有人拒绝帮助，主动帮助你周围的人，适时也可导入保险，切记，绝非献媚，帮助别人要诚心诚意。如何和客户成为真正的朋友 生意场上并不崇尚完全的商务关系，如39如何送客户回家 n有时你会和客户一起外出，例如一起用餐或参观完某项工程等，在结束后送客户回家也有技巧。如果你开车最好直接把客户直接送到家门口或单位门口，总之要离目的地最短距离，并嘱咐其下车安全。如果你出差在外需要打的，你可以和他同坐一车把他送回去再自己回家；如果你们不顺路，让客户自己坐车回家时你可以先提前把车费交给司机（车费一定要多留）。总的原则是不要让客户自己花钱。如何送客户回家 有时你会和客户一起外出，例如一起用餐或参观完40销售就是：准备、准备、再准备！销售就是：准备、准备、再准备！41