店铺服务礼仪课件

店铺效劳礼仪效劳的认知效劳的认知一、效劳的认知效劳的对象是谁效劳的对象是谁效劳的对象是谁效劳的对象是谁？顾客是什么？顾客是什么？顾客是什么？顾客是什么？一、效劳的认知n最重要的人最重要的人-VIPn是我们利润的源泉是我们利润的源泉n是我们赖以生存的根底，是我们应该感谢的人是我们赖以生存的根底，是我们应该感谢的人n是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准n是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人n顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们活，但我们不能少了他们1、顾客的含义、顾客的含义一、效劳的认知2.2.效劳心态效劳心态以客为先，用心效劳，满足顾客预期以客为先，用心效劳，满足顾客预期需求，超越顾客满意。需求，超越顾客满意。提供优质效劳的同时，不断提高自我提供优质效劳的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。修养，提升自我素质和技能水平。投入对销售工作的痴迷，有端正的工投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。作态度，还要有正确的工作方法。商品本身是第一位，爱惜和保护好商商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。品，实际上就是保护我们的事业。热情的参与，效劳本身就是一项娱乐。热情的参与，效劳本身就是一项娱乐。在在“专业、热情、真诚三个方面专业、热情、真诚三个方面不断超越他人，不断超越自己。不断超越他人，不断超越自己。一、效劳的认知3.3.自我要求自我要求形象、言谈符合品牌形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉理念、生活方式的诉求，符合公司经营理求，符合公司经营理念。念。了解目标客群，能了解目标客群，能被目标群体所接纳乃被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。至喜欢和信赖。良好的亲和力和效良好的亲和力和效劳意识，卓越的沟通劳意识，卓越的沟通和表达能力，老实守和表达能力，老实守信，有责任心，积极信，有责任心，积极乐观，善于学习，具乐观，善于学习，具备团队合作精神等优备团队合作精神等优良品格。良品格。二、效劳标准二、效劳标准二、效劳标准二、效劳标准 一状态：要精神饱满，微笑效劳。一状态：要精神饱满，微笑效劳。二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气；三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气；主动为顾客拿取商品，帮助挑选；主动为顾客拿取商品，帮助挑选；主动介绍商品，当好顾客参谋。主动介绍商品，当好顾客参谋。四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。货声、道别声。六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档 ，会上报。，会上报。目 录CONTENTS首因效应规范印象规范礼仪文化传承首因效应1.首因效应的定义2.迎宾效劳3.迎宾效劳流程4.迎宾语言标准1.首因效应的定义是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。2.迎宾效劳有朋自远方来，不亦乐乎！毛利碰鼻礼新西兰毛利人在客人到来时会选取部落里跑得最快的人，一边挥舞长矛，一边在宾客面前做出各种鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾的“哈卡舞。最后，部落中德高望重的长者缓步走向客人，向他们致以毛利人最高的敬礼碰鼻子，碰鼻子的时间越长，说明客人受到的礼遇越高。突尼斯献蛇如果你怕蛇，要访问突尼斯诗斐米德人家就要三思而后行了。为了表示对客人的欢送，诗斐米德人会将一黑一红两条蛇放在宾客的口袋里，黑蛇象征友好，红蛇象征欢乐。无论你多么恐惧，都要对主人表示谢意，否那么主人会认为你没有诚意，甚至对你产生反感。圭亚那射箭同样刺激的还有圭亚那东部依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客人到来时，主人会在距离客人几十步远的地方架起土箭，并冲其连射四箭。当土箭在距离你头顶一二十厘米处飞过时，你或许已经吓得魂飞魄散了。菲律宾转身经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢送仪式吧。来到这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。你可能认为他们不热情，其实他们这样是在告诉客人：“我的身上没带武器。让客人放心，以此表示友好。土家族迎宾礼土家人热情好客，“过客不裹粮投宿，无不应者。昔日，贵客到来，要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。如果一时没有铁炮，也可鸣放猎枪表示欢送。听见炮声，寨上的老人、青年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。主人立即煨茶、装烟，做油茶汤。席上，要喝大碗酒，吃大块肉。同时，还请寨上的老人或头面人物，陪客把盏。3.迎宾效劳流程开店前的迎宾服务营业中的迎宾服务打烊前的送宾服务迎宾标准姿势面带微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈“心形微放于小腹前，双腿并拢，双脚以“V字或“丁字步站立。开店前的迎宾效劳开店前10分钟开店前1分钟开店前5分钟播放音乐营业中的迎宾效劳3米微笑15欠身礼引导接近询问特色迎宾礼换穿效劳打烊前的送宾效劳打烊前10分钟打烊前5分钟播放音乐4.迎宾语言标准早上好/下午好/晚上好！欢送光临xx珠宝！活动主题口号接待效劳接纳；相待a.接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。b.接待是一项展示单位形象、表达水平、彰显实力的工作。c.接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。标准印象1.形象标准2.形象礼仪3.仪容标准4.店铺禁忌仪容仪表(妆容)效劳标准效劳应对仪容仪表(着装)1.形象标准气色妆：腮红、唇膏、唇彩均为粉红色眼妆：眼影浅紫色、深咖色、金铜色眼线笔黑色、睫毛膏黑色眉粉浅咖色、眉笔浅咖色仪容仪表发型要求：扎马尾或盘发、佩戴黑色头箍仪容仪表1.衬衫+黑色裤2.工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO3.素面黑色或白色单鞋夏季工装1.顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号2.主动介绍新产品或主推的活动3.销售过程中向顾客提供合理建议4.主动提供试穿效劳效效劳标准准错误的效劳应对手势同学们，想想在销售珠宝首饰的同学们，想想在销售珠宝首饰的过程中，哪些介绍手势是最忌讳过程中，哪些介绍手势是最忌讳的？的？1.店员精神饱满，面带微笑，仪态自然大方2.试戴效劳，采用标准效劳效效劳应对三、店铺形象管理三、店铺形象管理三、店铺形象管理三、店铺形象管理耳环？耳环？妆容？妆容？指甲？指甲？工装？工装？丝袜？丝袜？发型？发型？口袋？口袋？鞋子？鞋子？考验你的接待考验你的接待技巧的时候到了！技巧的时候到了！三、店铺形象管理三、店铺形象管理 职业女性仪容自检职业女性仪容自检职业女性仪容自检职业女性仪容自检头发保持干净整洁，有自然光泽；头发保持干净整洁，有自然光泽；头发保持干净整洁，有自然光泽；头发保持干净整洁，有自然光泽；发发发发型型型型大大大大方方方方、高高高高雅雅雅雅、得得得得体体体体、干干干干练练练练，前前前前发发发发不不不不要要要要遮遮遮遮眼眼眼眼遮遮遮遮脸脸脸脸为好；为好；为好；为好；化化化化全全全全妆妆妆妆：粉粉粉粉底底底底、眉眉眉眉毛毛毛毛、眼眼眼眼线线线线、眼眼眼眼影影影影、睫睫睫睫毛毛毛毛、唇唇唇唇彩彩彩彩、腮红；腮红；腮红；腮红；服饰端庄，不要太薄、太透、太露服饰端庄，不要太薄、太透、太露服饰端庄，不要太薄、太透、太露服饰端庄，不要太薄、太透、太露可可可可佩佩佩佩戴戴戴戴精精精精致致致致小小小小巧巧巧巧的的的的饰饰饰饰品品品品，如如如如点点点点状状状状耳耳耳耳环环环环、细细细细项项项项链链链链等等等等，不不不不 要戴太夸张太突出的饰物；要戴太夸张太突出的饰物；要戴太夸张太突出的饰物；要戴太夸张太突出的饰物；指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用 粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；衣裤或裙的外表不能有过清楚显的内衣切割痕迹；衣裤或裙的外表不能有过清楚显的内衣切割痕迹；衣裤或裙的外表不能有过清楚显的内衣切割痕迹；衣裤或裙的外表不能有过清楚显的内衣切割痕迹；鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩；鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩；鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩；鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩；随时捏走吸在衣服上的头发；随时捏走吸在衣服上的头发；随时捏走吸在衣服上的头发；随时捏走吸在衣服上的头发；丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一 双丝袜。双丝袜。双丝袜。双丝袜。三、店铺形象管理三、店铺形象管理裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？三、店铺形象管理三、店铺形象管理1 1、仪容仪表、仪容仪表上班前女员工按店铺统一规定化全妆化装不能改上班前女员工按店铺统一规定化全妆化装不能改变你，却能展示你最美的一面；而你最美的地方就变你，却能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化装的重点。是你化装的重点。双手只许佩戴结婚戒指及手表。双手只许佩戴结婚戒指及手表。每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型造型夸张的耳环。夸张的耳环。不喷气味过浓的香水。保持身体的气味清新、统一。不喷气味过浓的香水。保持身体的气味清新、统一。禁止佩戴有色隐形眼镜。禁止佩戴有色隐形眼镜。2 2、个人卫生、个人卫生上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清洁，身体无异味。牙齿清洁，身体无异味。男士不留胡子，鼻毛不男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。长出鼻孔。个人形象面部妆容发饰标准3.仪容标准 个人形象一个人的穿着、打扮就是他的教养、品位、地位的真实写照。-莎士比亚发型得体：男性发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。面部清爽：男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。表情自然：目光温顺平和，嘴角略显笑意。手部清洁：定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹艳的指甲油。要求不允许涂指甲油、修饰等。个人仪容的根本要求 面部妆容1.清洁-2.爽肤水-3.眼霜-4.乳液-5.面霜(秋冬季节白天宜用-6.隔离霜-7.粉底液-遮瑕霜-8.散粉定妆-9.眼影-10.眼线-11.眉毛-12.腮红-腮影-13.睫毛膏-14.唇彩 发饰标准从前额到发顶局部挑出一局部秀发，由左及右平整梳理，露出前额漂亮的弧形。挑出的秀发编结成三股式麻花辫，再将麻花辫绕至后脑中央，与剩下的头发一同扎成马尾。图解参考方法男士发饰标准前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。三、店铺形象管理三、店铺形象管理3 3、工装、工装上班时间，店面导购及店长必须穿着上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。公司品牌统一指定的工装、工鞋。工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配，上班不准穿拖鞋，打赤脚。匹配，上班不准穿拖鞋，打赤脚。必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。附属物件干净、整洁、佩带齐全。工装只能于工作时间工装只能于工作时间,工作地点穿着工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。不得在私人时间地点穿着。5 5、眼睛、眼睛清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠平均每天持充足睡眠平均每天8 8小时以上。小时以上。四、店铺行为标准四、店铺行为标准四、店铺行为标准四、店铺行为标准1.1.肢体行为标准肢体行为标准站站双目平视双目平视 下颌微收下颌微收 肩平肩平 臂臂垂垂 躯挺躯挺 腿并腿并女士：双手自然交握于体前或置于女士：双手自然交握于体前或置于身体两侧，双腿并拢，两脚呈身体两侧，双腿并拢，两脚呈“V“V字或字或“丁字站立，下颌丁字站立，下颌微收，自然微笑。微收，自然微笑。男士：双手放于前男士：双手放于前/后面，左右手后面，左右手叠放或自然下垂，双脚稍微分开，叠放或自然下垂，双脚稍微分开，与肩同款。自然微笑站立与肩同款。自然微笑站立,抬头抬头挺胸。挺胸。禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EXEX禁止把手插入口袋站立。禁止把手插入口袋站立。禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。四、店铺行为标准四、店铺行为标准1 1、肢体行为标准、肢体行为标准行行 行姿根本标准：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，防止与顾客冲撞。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度3035度。注意：稳重与优雅。正确的坐姿要求：1、入座时要轻稳；2、入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；男士正位坐姿女士正位位姿3、头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然；4、坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；5、离座起立时，右脚向后收半步而后起立时，要自然稳当。体体态的根本要求的根本要求-坐姿坐姿正位坐姿体体态的根本要求的根本要求-坐姿例坐姿例举侧位坐姿体体态的根本要求的根本要求-坐姿例坐姿例举重叠式坐姿体体态的根本要求的根本要求-坐姿例坐姿例举体体态的根本要求的根本要求-走姿走姿正确的走姿要求四、店铺行为标准四、店铺行为标准蹲蹲右脚后退一小步，双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交叠于腿部，上身保持挺直。注意：上身保持挺直，两脚不能开列。1 1、肢体行为标准、肢体行为标准蹲蹲 四、店铺行为标准四、店铺行为标准1 1、肢体行为标准、肢体行为标准 拾东西忌：弯上身，翘臀部四、店铺行为标准四、店铺行为标准u表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX2 2、表情行为标准、表情行为标准笑笑 四、店铺行为标准四、店铺行为标准2 2、表情行为标准、表情行为标准眼神眼神 眼神：注视对方大小三角区内，切忌死盯着一个地方。眼神很重要，真诚友好、专注有神。EX-3 一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部。正确的眼神正确的眼神 错误的眼神错误的眼神无无 视视 轻轻 视视 斜斜 视视四、店铺行为标准四、店铺行为标准3 3、声音行为标准、声音行为标准 w声音：让你充满感情的声音传递你的自信和友好。发音准确音量适中语速适度口气谦和少用方言四、店铺行为标准四、店铺行为标准4 4、动作行为标准、动作行为标准 l l 递接物品：递接物品：递接物品：递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；EX 将将带带尖尖、带带刃刃或或其其它它易易于于伤伤人人的的物物品品递递于于他他人人时时，切切勿勿以以尖、刃直指对方。尖、刃直指对方。l l 展示物品：展示物品：展示物品：展示物品：l一一 是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二二 是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用 于让他人看清展示之物。于让他人看清展示之物。四、店铺行为标准四、店铺行为标准4 4、动作行为标准、动作行为标准 l l指引礼：指引礼：指引礼：指引礼：l l手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。花指。花指。花指。l l避让礼：避让礼：避让礼：避让礼：l l路遇客人，面带微笑，主动问好，侧路遇客人，面带微笑，主动问好，侧路遇客人，面带微笑，主动问好，侧路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。身礼让。身礼让。身礼让。l l引领礼：引领礼：引领礼：引领礼：l l先问好，用手势指明方向，走在客人先问好，用手势指明方向，走在客人先问好，用手势指明方向，走在客人先问好，用手势指明方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离，边引领侧前方，保持三步左右的距离，边引领侧前方，保持三步左右的距离，边引领侧前方，保持三步左右的距离，边引领边回忆边回忆边回忆边回忆l l电梯礼：电梯礼：电梯礼：电梯礼：l l引领至电梯门前，主动按按钮，扶电引领至电梯门前，主动按按钮，扶电引领至电梯门前，主动按按钮，扶电引领至电梯门前，主动按按钮，扶电梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客人按楼层按钮。出法相同。人按楼层按钮。出法相同。人按楼层按钮。出法相同。人按楼层按钮。出法相同。四、店铺行为标准四、店铺行为标准禁忌禁忌禁忌禁忌禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳朵等不雅举止。朵等不雅举止。朵等不雅举止。朵等不雅举止。禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内不应身体动作过大，不拉手、不搭肩。不应身体动作过大，不拉手、不搭肩。不应身体动作过大，不拉手、不搭肩。不应身体动作过大，不拉手、不搭肩。禁止在店内面对顾客化装，如照玻璃与镜子、梳禁止在店内面对顾客化装，如照玻璃与镜子、梳禁止在店内面对顾客化装，如照玻璃与镜子、梳禁止在店内面对顾客化装，如照玻璃与镜子、梳头画眉和涂口红等。咳嗽、呵欠或打喷嚏时，头画眉和涂口红等。咳嗽、呵欠或打喷嚏时，头画眉和涂口红等。咳嗽、呵欠或打喷嚏时，头画眉和涂口红等。咳嗽、呵欠或打喷嚏时，应防止面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住应防止面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住应防止面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住应防止面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理，并尽快回复效劳状态。后及时清理，并尽快回复效劳状态。后及时清理，并尽快回复效劳状态。后及时清理，并尽快回复效劳状态。禁止在营业场所佩带禁止在营业场所佩带禁止在营业场所佩带禁止在营业场所佩带 上岗，必须放置员工上岗，必须放置员工上岗，必须放置员工上岗，必须放置员工 柜子或库房，并调至振动或静音模式。工作柜子或库房，并调至振动或静音模式。工作柜子或库房，并调至振动或静音模式。工作柜子或库房，并调至振动或静音模式。工作 时间不允许接打私人时间不允许接打私人时间不允许接打私人时间不允许接打私人 或收发短信。或收发短信。或收发短信。或收发短信。标准礼仪1.日常礼仪2.递交物品3.3A原那么社交距离握手礼仪敲、关门乘坐电梯 礼仪1.日常礼仪美国文化人类学家爱德华赫尔：a.亲密领域：个人方圆0.5m内；b.个体领域：个人方圆以内；c.社会领域：个人方圆以内；d.公众领域：个人方圆3.5m以外。社交距离a.起源；b.握手的顺序；c.如何为他人做介绍；d.握手的方法。握手礼仪a.起源：握手之礼起于中世纪中世纪的欧洲。b.握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手礼仪c.为他人做介绍：介绍顺序先介绍身份低者-再介绍身份高者；先介绍男士-再介绍女士；先介绍未婚-再介绍已婚；先介绍晚辈-再介绍长辈；先介绍客人-再介绍主人；先介绍后到-再介绍先到；先介绍个人-再介绍团体。握手礼仪d.握手的方法：e.握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌；f.如果是戴着手套，握手前要先脱下手套；g.要注意力度大小和时间长短；h.被介绍之后，最好不要立即主动伸手；i.握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍躬身相握；j.握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；k.任何情况下，拒绝对方握手的举动都是不妥的，假设手上有水或不干净时，可婉谢握手，但必须解释并致歉；l.握手时首先应注意伸手的次序。握手礼仪a.敲门的声音应适中；b.敲门的方法：c.敲三下，方法是一、一二；d.一与一二之间有大约0.5秒的间隔；e.表示意思，一是提醒告诉里面“我来了，一二是“请问我可以进来吗？；f.一般使用右手“中指或“食指。g.关门应注意：h.微笑点头示意、轻关敲、关门a.进入电梯的次序b.陪同客人和长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门翻开时，假设客人不至一人，自己可先行进入电梯，一手按住开门按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌说“请进，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是自己和领导一同乘坐电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。c.电梯的站位次序d.电梯也分上座、下座，视按钮在门的一侧或两侧而不同。如果上辈或上级先进电梯，该位就是上座，下座是离长辈或上级最远的位置。如果上辈或上级后来才上电梯，就让出上座位置。乘坐电梯c.使用电梯“三忌d.一忌“铜墙铁壁功：使用电梯应遵循“先下后上的原那么。在等电梯时，应站在电梯两侧，不要堵在电梯门口。e.二忌“目中无人术：随意的抛扬背包、甩头发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。f.三忌“九阴白骨爪：等候时不自觉的点按按钮是违背公共道德的。乘坐电梯a.打 b.“三分钟原那么c.接听 d.三声之内接起 ；e.主动问候，报部门介绍自己；f.如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁，可以说“请问您哪位或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？；g.须搁置 时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。h.对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个 都能做到以下事情问候 抱歉 留言 转告 马上帮助 转接 直接答复解决问题 回 ；i.要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重；j.假设非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打 ，以免打搅别人休息。礼礼仪c.留言五要素a)致：即给谁的留言 b)发自：谁想要留言 c)日期：最好也包括具体时间 d)记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 e)内容：留言内容礼礼仪1.递交名片2.递送包、手提袋3.递交找零2.递交物品递交名片a.索取名片：最好不要主动索要，除非非常必要，万不得已。b.接受名片：a)要有来有往，没有时要给对方一个交代；b)接过别人的名片要看。c.如何递上名片：a)递送名片要表示谦恭，要用双手拿着上方，起身递给；b)顺序要由尊而卑，由近至远；c)在圆桌上要按顺时针方向开始。递交时应正面朝向递交时顺序由尊而卑，由近至远，顺时针方向开始。递送包、手提袋右手提着包带，左手拖着包底，主要外观部位面向顾客。递交找零人民币金额从小到大，顺序从上到下，整齐叠放，双手递给给顾客。接受对方接受对方accept宽一待人，不要难为对方，让对方难宽一待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。看，客人永远是对的。重视对方重视对方Appreciate要看到对方的优点，不要专找对方的要看到对方的优点，不要专找对方的缺点。缺点。赞美对方赞美对方admire对交往对象应该给予的一种赞美和肯对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己赏自己3.3A原那么接受对方accept交谈时“三不准：1.不要打断别人，2.不要轻易的补充对方，3.不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。重视对方Appreciate1.在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称。2.记住对方，比方接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。赞美对方admire1.实事求是，不能太夸张，2.适应对方，要夸到点子上。3.3A原那么-运用技巧文化传承1.日常机制2.考核评比THANK YOU!