房地产销售流程课件

1 房地产销售流程房地产销售流程销售流程1 房地产销售流程销售流程销售服务流程设定的目的销售服务流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表我公司品牌的一致的服务。目的是让客户在销售过程中体验到我公司的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。一个好的销售服务流程能够实现的效果一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递我公司品牌承诺 帮助实现销售2房地产房地产销售流程销售流程销售服务流程设定的目的2房地产销售流程目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。需要注意的问题：传递友好的信息3一、电话咨询一、电话咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。3一、必须做到的必须做到的 (Gospel)(Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果前台没人，置业顾问应该跑步至前台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用公司统一服务用语：您好！XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（置业顾问拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)4一、电话咨询一、电话咨询 必须做到的(Gospel)4一、电话咨询 不能做的不能做的 (Ground Rule)(Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。接听客户来电不应超过十分钟,一般五分钟内。应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。5一、电话咨询一、电话咨询 不能做的(Ground Rule)5一、电话咨询1717步基本要求步基本要求进门进门迎客迎客介绍产品介绍产品洽谈计价洽谈计价售后服务售后服务送客送客登记登记签订认购书签订认购书签订合同签订合同信息反馈信息反馈汇报汇报跟进跟进再度接待再度接待下定下定付款付款分析研究分析研究保持联系保持联系未成交未成交成交成交17步基本要求进门迎客介绍产品洽谈计价送客登记汇报跟进再度接客户推开大门是我们服务客户推开大门是我们服务的开始；的开始；从此他就是我们的终身客从此他就是我们的终身客户。户。客户就是我们的财神客户就是我们的财神第一步：客户推开营销中心大门服务第一步：客户推开营销中心大门服务即开始即开始客户就是我们的财神第一步：客户推开营销中心大门服务即开始挑客争客，挑客争客，默不作声默不作声？视而不见，视而不见，不理客户不理客户？埋头工作，埋头工作，忽略客户忽略客户？若客户说若客户说“不不”时，马时，马上流露不悦上流露不悦的神色；自的神色；自行离开行离开？机械式笑机械式笑容容？过分热情过分热情？当顾客入店时我们应当怎么办？挑客争客，默不作声？视而不见，不情景演示：情景演示：李先生来买房，已经到达营销中心外，小胡热情地李先生来买房，已经到达营销中心外，小胡热情地引李先生入店并接待了他。引李先生入店并接待了他。讨论讨论：请找出小李接待过程中优秀的语言、动作和所有不规范请找出小李接待过程中优秀的语言、动作和所有不规范的语言、动作。如果你是张先生，你对小李的服务满意的语言、动作。如果你是张先生，你对小李的服务满意吗？为什么？吗？为什么？情景演示：李先生来买房，已经到达营销中心外，小胡我们的服务是从关心和尊重客户开始的我们的服务是从关心和尊重客户开始的令客户感到受令客户感到受关心和重视关心和重视让客户得到受让客户得到受尊重尊重给客户提供超越期给客户提供超越期望的服务印象望的服务印象我们的服务是从关心和尊重客户开始的令客户感到受关心和重视让客 迎客迎客站立规范：站立规范：远远见到客人向营销中心远远见到客人向营销中心走来时，置业顾问应第一走来时，置业顾问应第一时间携资料离座起身迎客，时间携资料离座起身迎客，直立在售楼部门内，近门直立在售楼部门内，近门侧而立。侧而立。第二步迎接客户：第二步迎接客户：迎客、问候、介绍、引客迎客、问候、介绍、引客 迎客站立规范：第二步迎接客户：招呼客户入店的不同情况招呼客户入店的不同情况服务标准服务标准语言语言非语言非语言客户入店时客户入店时,主动主动与他们打招呼与他们打招呼关心口吻：关心口吻：您好您好!欢迎光临欢迎光临!请问有什么可以请问有什么可以帮您？帮您？眼神接触、语气温和；眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。头工作，有礼貌地站起。第一种情况：第一种情况：招呼客户入店的不同情况服务标准语言非语言客户入店时,主动与他服务标准服务标准语言语言非语言非语言若客户站在门外观若客户站在门外观看或观望地盘，便看或观望地盘，便出外招呼，主动邀出外招呼，主动邀请客户入店。请客户入店。询问式语气：询问式语气：您好！欢迎光临您好！欢迎光临!请问是否看楼？请问是否看楼？请进来参观，让请进来参观，让我介绍一下该楼我介绍一下该楼盘好吗？盘好吗？稳步走出门口；态度诚稳步走出门口；态度诚恳；留意客户的反应；恳；留意客户的反应；目光友善、微笑；以邀目光友善、微笑；以邀请式手势请客户入店，请式手势请客户入店，主动替客户推门。主动替客户推门。第二种情况：第二种情况：服务标准语言非语言若客户站在门外观看或观望地盘，便出外招呼，服务标准服务标准主动邀请客户进入营销中主动邀请客户进入营销中心；心；自我介绍及询问客户姓名、自我介绍及询问客户姓名、送上名片。送上名片。语言语言 我姓我姓“X”X”，这是我的名片，这是我的名片，请问怎么称呼您？请问怎么称呼您？非语言非语言语调清晰、肯定；点头示意明白客户语调清晰、肯定；点头示意明白客户的要求；眼光要平视对方。的要求；眼光要平视对方。有礼貌地邀请；双手有礼地将名片从有礼貌地邀请；双手有礼地将名片从下面往送上。下面往送上。避免行为避免行为倒转名片或单手送上。倒转名片或单手送上。服务标准主动邀请客户进入营销中心；语言 我姓“X”，这是我的 引客引客：伸出右手，指引客人内伸出右手，指引客人内进，客在内侧走，置业进，客在内侧走，置业顾问在外围带动，在开顾问在外围带动，在开盘或促销活动时，其他盘或促销活动时，其他置业顾问应及时补位，置业顾问应及时补位，保持有人员站立于门口保持有人员站立于门口守候。守候。房地产销售流程课件注意事项注意事项一定要避免客户在进入营销中心后，没有置业顾问及时上前接待；避免一位客户多人接待或发生争抢；遇有同行前来参观，必须要热情接待；注重自身的言行举止、面带微笑、热情周到。注意事项一定要避免客户在进入营销中心后，没有置业顾问及时上第三步：介绍产品第三步：介绍产品 在了解客户的需求情况后，按照在了解客户的需求情况后，按照销售现场已规划好的讲解路线，销售现场已规划好的讲解路线，配合楼书、沙盘模型、户型模型、配合楼书、沙盘模型、户型模型、等销售道具，自然而又有重点地等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、片区规划、交通、生活配套设施、片区规划、小区规划、楼盘功能、主要建材小区规划、楼盘功能、主要建材等的说明）。等的说明）。第三步：介绍产品 参观样板房参观样板房一定亲自带客户参观样板房；一定亲自带客户参观样板房；使用规范用语：请随我来或请使用规范用语：请随我来或请往这边走；往这边走；走在客户前，替客户开门、操走在客户前，替客户开门、操作电梯；作电梯；在示范单位重点把握最大限度在示范单位重点把握最大限度突出卖点；突出卖点；在客户参观样板时，我们要对在客户参观样板时，我们要对楼盘的优势做重点的介绍，并楼盘的优势做重点的介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介迎合客户的喜好做一些辅助介绍。绍。参观样板房一定亲自带客户参观样板房；带看现场带看现场 结合工地现况和周边特征，边走边介结合工地现况和周边特征，边走边介绍。绍。对照楼书，让客户更直观地了解楼盘对照楼书，让客户更直观地了解楼盘和自己所选的户型的位置。和自己所选的户型的位置。有层次地介绍楼盘的卖点，让客户始有层次地介绍楼盘的卖点，让客户始终被你所吸引。终被你所吸引。当客户看完样板房后，美好的印象还当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地后楼盘在建中，留在脑中，去到实地后楼盘在建中，与样板房大相径庭，置业顾问要着眼与样板房大相径庭，置业顾问要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客文景观，强化楼盘实景优势，指引客户如何间隔，如何装修，再提示出样户如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。而下决心购买。带看现场 结合楼书，侧重强调本楼盘的整体结合楼书，侧重强调本楼盘的整体优势。优势。用自己的热忱与诚恳感染客户，努用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其力与其建立相互信任的关系建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求通过交谈正确把握客户的真实需求和喜好，并据此和喜好，并据此迅速制定自己的应迅速制定自己的应对策略对策略。当客户超过一人时，当客户超过一人时，注意区分其中注意区分其中的决策者的决策者，把握他们的相互间的关，把握他们的相互间的关系。系。介绍产品介绍产品注意事项注意事项 介绍产品注意事项避免误导客户。避免误导客户。带看工地的路线应事先规带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与划好，注意沿线的整洁与安全。安全。嘱咐客户戴好安全帽，带嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。好其他随身物品。不得诋毁别的楼盘。不得诋毁别的楼盘。介绍产品介绍产品注意事项注意事项避免误导客户。介绍产品注意事项服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免行为避免行为主动提供销售主动提供销售资料，介绍项资料，介绍项目基本情况，目基本情况，根据客户言谈根据客户言谈内容，以确认内容，以确认客人购买意向。客人购买意向。表现要诚信、表现要诚信、专业、细心、专业、细心、关注。关注。视客人动视客人动机机选择推荐选择推荐信息，销信息，销售要点取售要点取向有轻重。向有轻重。我们的项我们的项目在目在XXXX，整个项目整个项目共分共分X X期，期，现现在已经在已经一边说一边一边说一边留意客户的留意客户的反应；说话反应；说话时时语调不徐不语调不徐不疾；以项目疾；以项目优点为出发优点为出发点；专业的点；专业的口吻，态度口吻，态度要诚恳。要诚恳。边说边弄东西；边说边弄东西；心不在焉；心不在焉；转笔；转笔；以行内术语应以行内术语应对。对。基本动作基本动作服务标准目标语言非语言避免行为主动提供销售资料，介绍项目基本 服务标准：服务标准：A.A.与客户保持沟通，避免出现冷场；与客户保持沟通，避免出现冷场；B.B.快到达时，提示左转或右转；快到达时，提示左转或右转；C.C.提示客户换上鞋套；提示客户换上鞋套；D.D.有礼貌地推门，请让客户入内参观。有礼貌地推门，请让客户入内参观。避免行为：避免行为：嫌麻烦似的借故避开，敷衍交代；步伐太嫌麻烦似的借故避开，敷衍交代；步伐太快；快；指示错误；找错单元，门打不开。指示错误；找错单元，门打不开。带看现场基本动作带看现场基本动作 服务标准：带看现场基本动作 服务标准：服务标准：清楚说明所看样板房的布局、面积等；清楚说明所看样板房的布局、面积等；介绍此单位优势，并简单地介绍样板房与交楼标准之分介绍此单位优势，并简单地介绍样板房与交楼标准之分别，避免误会。别，避免误会。避免行为：避免行为：客人看客人的，你讲你的；不加解释；误导客人；喋喋客人看客人的，你讲你的；不加解释；误导客人；喋喋不休。不休。介绍样板房基本动作介绍样板房基本动作 服务标准：介绍样板房基本动作情景演示：情景演示：黄女士兴冲冲地来到营销中心，想参观一下。黄女士兴冲冲地来到营销中心，想参观一下。置业顾问于娜接待了她。置业顾问于娜接待了她。讨论讨论：请找出于娜接待过程中优秀的语言、动作和请找出于娜接待过程中优秀的语言、动作和所有不规范的语言、动作。如果你是黄女士，所有不规范的语言、动作。如果你是黄女士，你对于娜的服务满意吗？为什么？你对于娜的服务满意吗？为什么？情景演示：黄女士兴冲冲地来到营销中心，想参观一下。置业 带客户落座洽谈区，其他置业顾问应及时添带客户落座洽谈区，其他置业顾问应及时添加茶水，做好配合，营造气氛；加茶水，做好配合，营造气氛；根据客户需求，重点推荐根据客户需求，重点推荐1-21-2个单位；个单位；取得客户认可后，取得客户认可后，大声询问销控，以营造销大声询问销控，以营造销售气氛；售气氛；推荐付款方式；推荐付款方式；用计价表详细计算楼价、首期款、按揭月供用计价表详细计算楼价、首期款、按揭月供及其他费用；及其他费用；关键时刻主动邀请主管促进成交，并进行相关键时刻主动邀请主管促进成交，并进行相互介绍，从而进入较实际的谈判和拍板阶互介绍，从而进入较实际的谈判和拍板阶段。段。第四步：洽谈计价第四步：洽谈计价洽谈洽谈 询问销控询问销控 计价计价 求助主管（经理）求助主管（经理）促进成交促进成交带客户落座洽谈区，其他置业顾问应及时添加茶水，做好配合，营服务要求服务要求避免行为避免行为以问题询问客户的要求，通过询问了解或以问题询问客户的要求，通过询问了解或判断客户购买意向，介绍适合的单元，包判断客户购买意向，介绍适合的单元，包括：括：1 1、付款方式、付款方式2 2、栋数要求、栋数要求3 3、面积户型要求、面积户型要求4 4、方向景观要求、方向景观要求5 5、层数朝向、层数朝向关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同，关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同，做恰当的招呼，主动提供茶水或小食。做恰当的招呼，主动提供茶水或小食。不与客户进行充分的沟不与客户进行充分的沟通后，就妄下判断；通后，就妄下判断；不尊重客户，强行推荐不尊重客户，强行推荐自己认为不错的单位；自己认为不错的单位；避免计算出现错误；避免计算出现错误；推荐的房号要准确无误；推荐的房号要准确无误；只集中招呼主要的一位只集中招呼主要的一位顾顾客，对其身旁亲友不予客，对其身旁亲友不予理理会。会。了解客户购买意向的基本动作了解客户购买意向的基本动作服务要求避免行为以问题询问客户的要求，通过询问了解或不与客户购买洽谈之注意事项购买洽谈之注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视觉愉悦的接待位置；入座时，注意将客户安置在一个视觉愉悦的接待位置；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；需要；了解客户的真正需求，主要问题点及疑虑；了解客户的真正需求，主要问题点及疑虑；注意与现场同事的交流配合，必要时请主管或经理帮助成注意与现场同事的交流配合，必要时请主管或经理帮助成交；交；注意判断客户的诚意、购买力和成交概率；注意判断客户的诚意、购买力和成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；对产品的解释不应含有夸大、虚构和误导的成分；对产品的解释不应含有夸大、虚构和误导的成分；不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。购买洽谈之注意事项入座时，注意将客户安置在一个视觉愉悦的接暂未成交的处理暂未成交的处理 交销售楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代交销售楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其及亲朋好再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其及亲朋好友作义务购房咨询；友作义务购房咨询；对有意的客户再次约定看房时间；对有意的客户再次约定看房时间；送客至大门或电梯间。送客至大门或电梯间。暂未成交的处理 暂未成交之注意事项暂未成交之注意事项 暂未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始暂未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一；终如一；及时分析未成交的原因，记录在案；及时分析未成交的原因，记录在案；针对未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相针对未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。应的补救措施。暂未成交之注意事项 注意：注意：注意：在整个服务过程中，须掌握专业知识，熟悉注意：在整个服务过程中，须掌握专业知识，熟悉周边楼盘情况，熟悉项目情况，理解销售资料，确周边楼盘情况，熟悉项目情况，理解销售资料，确立销售信心，避免出现根本性的错误！立销售信心，避免出现根本性的错误！注意：注意！注意：在整个服务过程中，须掌握专业知识，熟悉周边第五步：登记客户信息第五步：登记客户信息在与客户洽谈时，要注意在与客户洽谈时，要注意客户反馈的信息，并及时客户反馈的信息，并及时把一些重要的信息记录下把一些重要的信息记录下来。来。如果当时不方便记录，等如果当时不方便记录，等客户走后，应及时补记。客户走后，应及时补记。第五步：登记客户信息在与客户洽谈时，要注意客户反馈的信息，并 作好客户登记作好客户登记 在尊重客户的前提下，要求在尊重客户的前提下，要求客户详细填写登记表；客户详细填写登记表；客户执意不留电话，不得勉客户执意不留电话，不得勉强；强；将客户特征及购买意向及时将客户特征及购买意向及时记录，以方便日后续跟进。记录，以方便日后续跟进。作好客户登记 在尊重客户的前提下，要求客户详细填写登记表；填写客户资料表填写客户资料表 无论成功与否，每接待完一批客户后，立刻填写客户资料表；无论成功与否，每接待完一批客户后，立刻填写客户资料表；填写重点：填写重点：客户的联络方式和个人资讯资料；客户的联络方式和个人资讯资料；客户的需求和对楼盘的要求；客户的需求和对楼盘的要求；成交或未成交的真正原因。成交或未成交的真正原因。根据客户成交的可能性，将其分类为：根据客户成交的可能性，将其分类为：A A、很有希望、很有希望 B B、有希望、有希望 C C、一般、一般 D D、希望渺茫等四个级，以便日后有重点地跟进访询。、希望渺茫等四个级，以便日后有重点地跟进访询。填写客户资料表 填写客户资料表填写客户资料表注意事项注意事项客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表应认真填写，越详尽越好；客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存；客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；在每日或每周工作例会上，销售经理对应客户资料表，在每日或每周工作例会上，销售经理对应客户资料表，检查销售情况，并检查销售情况，并 采取相应的应对措施。采取相应的应对措施。填写客户资料表注意事项服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免行为避免行为要求客户要求客户做登记做登记方便跟进，方便跟进，及时了解及时了解客户的意客户的意向和需求向和需求陈先生，不介意陈先生，不介意替我们做个资料替我们做个资料登记吧，以方便登记吧，以方便联系，我们将及联系，我们将及时告知您最新的时告知您最新的销售情况和特别销售情况和特别优惠，您放心，优惠，您放心，我们不会对您造我们不会对您造成骚扰。成骚扰。有礼貌地送有礼貌地送上上登记表和笔登记表和笔将登记表放在将登记表放在台上，让客户台上，让客户自行拿取；自行拿取；强行要求客户强行要求客户必须填写；必须填写；客户不配合，客户不配合，出言不逊或面出言不逊或面色难看。色难看。介绍基本动作介绍基本动作服务标准目标语言非语言避免行为要求客户做登记方便跟进，及时了第六步：礼貌送客至营销中心大门口第六步：礼貌送客至营销中心大门口不论成交与否，客户离去时，不论成交与否，客户离去时，置业顾问应起身相送至大门，置业顾问应起身相送至大门，面带微笑，主动替客户开门面带微笑，主动替客户开门并说：并说：“谢谢，欢迎再次光谢谢，欢迎再次光临，希望您能够将我们的楼临，希望您能够将我们的楼盘介绍给亲朋好友！盘介绍给亲朋好友！”送客户到大门或电梯口，微送客户到大门或电梯口，微笑着目送客户走出。笑着目送客户走出。第六步：礼貌送客至营销中心大门口不论成交与否，客户离去时，置第七步：第七步：汇报汇报 繁忙间隙，按客户等级与之繁忙间隙，按客户等级与之联系、并随时向销售经理口头联系、并随时向销售经理口头报告；报告；每日工作例会及例会将各自有每日工作例会及例会将各自有诚意的客户做详细的汇报，包诚意的客户做详细的汇报，包括客户的需求、要求、疑虑；括客户的需求、要求、疑虑；销售经理或主管及时回复置业销售经理或主管及时回复置业顾问，散会后置业顾问及时的顾问，散会后置业顾问及时的告知客户，并请客户尽快交定；告知客户，并请客户尽快交定；重要业务情况专项汇报。重要业务情况专项汇报。第七步：汇报 繁忙间隙，按客户等级与之联系、并随时向销售经第八步：客户跟进第八步：客户跟进 对于对于A A、B B等级的客户，置业顾问应将其等级的客户，置业顾问应将其列为重点跟进对象，保持紧密联系，建列为重点跟进对象，保持紧密联系，建议此类客户每议此类客户每2-32-3天跟进一次；天跟进一次；电话接通后，第一时间问好电话接通后，第一时间问好“x x先生先生/女女士，您好！我是士，您好！我是x x花园的置花园的置业顾问x x xx x x”告知客户：最新的现场情况（包括：最告知客户：最新的现场情况（包括：最新售价、最新优惠条件、销售进度、工新售价、最新优惠条件、销售进度、工程进度等）程进度等）需要了解：客户的意向、需要解决的问需要了解：客户的意向、需要解决的问题和疑虑题和疑虑第八步：客户跟进 对于A、B等级的客户，置业顾问应将其列为重聊聊客户感兴趣的话题聊聊客户感兴趣的话题邀请客户再次到营销中心参观邀请客户再次到营销中心参观婉转要求客户将本楼盘推荐给亲朋好友婉转要求客户将本楼盘推荐给亲朋好友感谢客户，礼貌再见，客户放下电话后方可收线感谢客户，礼貌再见，客户放下电话后方可收线将每一次跟进的情况详细纪录在案，便于及时分析判断将每一次跟进的情况详细纪录在案，便于及时分析判断和请示汇报和请示汇报客户跟进客户跟进聊聊客户感兴趣的话题客户跟进 客户跟进注意事项客户跟进注意事项跟进客户要注意切入话题的选择，勿给客户跟进客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象造成销售不畅、死硬推销的印象要注意声音甜美和礼貌用语要注意声音甜美和礼貌用语避免在客户睡觉、午休、开会、处理繁忙的避免在客户睡觉、午休、开会、处理繁忙的工作时进行沟通工作时进行沟通注意变化跟进的方式：打电话、发短信、寄注意变化跟进的方式：打电话、发短信、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等巧妙利用节假日，也是跟进客户的好时机巧妙利用节假日，也是跟进客户的好时机避免给客户造成骚扰避免给客户造成骚扰避免避免2 2名或多名置业顾问对同一客户进行跟进名或多名置业顾问对同一客户进行跟进工作，一旦发生由销售经理根据现场管理制工作，一旦发生由销售经理根据现场管理制度，协调解决度，协调解决 客户跟进注意事项第九步：接待再次来访客户第九步：接待再次来访客户客户步入营销中心，负责接待的置业顾问表示问好和客户步入营销中心，负责接待的置业顾问表示问好和欢迎，询问客户是否曾来过，取得客户明确表示曾经欢迎，询问客户是否曾来过，取得客户明确表示曾经来过，并需要之前接待的置业顾问接待时，该名置业来过，并需要之前接待的置业顾问接待时，该名置业顾问应主动退出顾问应主动退出先行接待的置业顾问应及时上前接待，并称呼对方，先行接待的置业顾问应及时上前接待，并称呼对方，表示问好和欢迎再次光临表示问好和欢迎再次光临例如：陈先生，欢迎再次光临！有什么可以帮到您吗例如：陈先生，欢迎再次光临！有什么可以帮到您吗？在详细了解到客户的需求或需要解决的问题后，给出在详细了解到客户的需求或需要解决的问题后，给出肯定的回复；肯定的回复；第九步：接待再次来访客户注意事项：注意事项：再次来访的客户，我们要非常非常重视，避免假装看不见；再次来访的客户，我们要非常非常重视，避免假装看不见；在与客户沟通时，在与客户沟通时，注意要让客户感觉到你是在帮助他；注意要让客户感觉到你是在帮助他；当客户犹豫不决时，当客户犹豫不决时，告知客户最后的购房优惠时间，使其尽告知客户最后的购房优惠时间，使其尽快决定购买；快决定购买；当客户犹豫不决时，示意同事给予配合，制造房屋购买的抢当客户犹豫不决时，示意同事给予配合，制造房屋购买的抢手氛围；手氛围；必要时，请主任或销售经理配合沟通；必要时，请主任或销售经理配合沟通；若客户的需求超出自身的权限，必须抓紧请示，争取尽快成若客户的需求超出自身的权限，必须抓紧请示，争取尽快成交。交。接待再次来访客户接待再次来访客户注意事项：接待再次来访客户第十步：第十步：签订认购书签订认购书正式认购书的格式一般为一式四联：正式认购书的格式一般为一式四联：客户联、公司联、财会联。（注意各客户联、公司联、财会联。（注意各联对应该持有的对象）联对应该持有的对象）认购书一般由置业顾问填写；认购书一般由置业顾问填写；置业顾问详尽解释认购书的各项条款置业顾问详尽解释认购书的各项条款和内容；和内容；认购书不得填写错误，反复检查房认购书不得填写错误，反复检查房号、面积、房型、房价、付款方式等；号、面积、房型、房价、付款方式等；经上级领导批准的购房优惠及相关条经上级领导批准的购房优惠及相关条件，写入空白处备注说明；件，写入空白处备注说明；填写完的认购书，一定要在经上级填写完的认购书，一定要在经上级领导和销控人员审核签名后，才能与领导和销控人员审核签名后，才能与客户签订。客户签订。第十步：签订认购书正式认购书的格式一般为一式四联：客户联客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场所有工作人客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场所有工作人员员与销售经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛，如与销售经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛，如恭喜客户！恭喜客户！视具体情况，收取客户小定或大定，并告诉客户定金对买卖双视具体情况，收取客户小定或大定，并告诉客户定金对买卖双方的约束方的约束若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于收若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于收据上；定金一定由现场财务人员或销控人员收取；据上；定金一定由现场财务人员或销控人员收取；开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、付款方式、支开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、付款方式、支票号码票号码第十一步：第十一步：成交收定成交收定 第十一步：成交收定 收取定金，请客户、置业顾问、销售经理三方签名确认。收取定金，请客户、置业顾问、销售经理三方签名确认。填写完认购书，陪同客户到现场财务部交付定金填写完认购书，陪同客户到现场财务部交付定金将认购书和收据的客户联交客户一并收妥将认购书和收据的客户联交客户一并收妥提醒客户补足定金或签约的具体时间，认购书和相关证提醒客户补足定金或签约的具体时间，认购书和相关证件一并带来件一并带来再次恭喜客户再次恭喜客户送客户至大门或电梯间。送客户至大门或电梯间。成交收定成交收定 收取定金，请客户、置业顾问、销售经理三方签名确认。成交收定 成交收定成交收定注意事项注意事项当客户对某套单位稍有兴趣或决定购买未带足够的金额时，鼓励当客户对某套单位稍有兴趣或决定购买未带足够的金额时，鼓励客户支付小定是一个行之有效的办法客户支付小定是一个行之有效的办法小定其主要是使客房牵挂我们的楼盘小定其主要是使客房牵挂我们的楼盘小定保留日期一般以小定保留日期一般以2-32-3天为限天为限定金（大定金）为认购书的一部分，若双方任何一方无故违约，定金（大定金）为认购书的一部分，若双方任何一方无故违约，都以定金金额予以赔偿。都以定金金额予以赔偿。成交收定注意事项定金收取金额的下限为定金收取金额的下限为 万元，上限为房屋万元，上限为房屋总价款的总价款的 .原则上定金金额多多益善，以原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交确保客户最终签约成交定金保留日期一般以定金保留日期一般以7 7天为限天为限折扣或其他附加条件，应请示上级领导批准方折扣或其他附加条件，应请示上级领导批准方可告知客户可告知客户收取的定金当面点收。收取的定金当面点收。成交收定成交收定注意事项注意事项定金收取金额的下限为 万元，上限为房屋总价款的 第十二步：签署商品房买卖合同第十二步：签署商品房买卖合同 合同一般由置业顾问填写；合同一般由置业顾问填写；合同一定先用铅笔填写，在客户和销售经合同一定先用铅笔填写，在客户和销售经理的确认后，用签字笔填写，注意擦掉铅理的确认后，用签字笔填写，注意擦掉铅笔痕迹；笔痕迹；买方签名一定是本人，或是持有买方公买方签名一定是本人，或是持有买方公证后的书面委托的代理人；证后的书面委托的代理人；置业顾问在领取合同时一定要签名登记；置业顾问在领取合同时一定要签名登记；第十二步：签署商品房买卖合同 合同一般由置业顾问填写；签订合同签订合同恭喜客户选择我们的房屋恭喜客户选择我们的房屋验证客户身份证原件，审核基本购户资格；验证客户身份证原件，审核基本购户资格；出示商品房预售示范合同本，逐条解释合同出示商品房预售示范合同本，逐条解释合同的主要条款，与客户商讨并确定所有内容；的主要条款，与客户商讨并确定所有内容；签约成交，并按合同规定收取首期房款，同签约成交，并按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金；时相应抵扣已付定金；将认购书收回，交销售经理备案；将认购书收回，交销售经理备案；将所签合同一并收回，由开发商专人负责办将所签合同一并收回，由开发商专人负责办理国土部门备案手续；理国土部门备案手续；在配合客户办理完银行按揭手续后，将一份在配合客户办理完银行按揭手续后，将一份合同交给客户，并做好相应的登记工作；合同交给客户，并做好相应的登记工作；恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。签订合同恭喜客户选择我们的房屋签订合同的注意事项签订合同的注意事项示范合同文本应事先准备好；示范合同文本应事先准备好；事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告，研究解事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告，研究解决的办法；决的办法；签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级的开发商主管；的开发商主管；签名：买方本人签名盖章；签名：买方本人签名盖章；或是持有买方公证后的书面委托的或是持有买方公证后的书面委托的代理人代签；代理人代签；解释合同条款时，在情感上要理解客户的立场；在公司角度解释合同条款时，在情感上要理解客户的立场；在公司角度要坚持原则，但要委婉的告知客户。要坚持原则，但要委婉的告知客户。签订合同的注意事项签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案；登记机构登记备案；牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；介绍客户；若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间沟通；时间沟通；签订合同时，当时未解决客户的问题，置业顾问应抓紧与上级领签订合同时，当时未解决客户的问题，置业顾问应抓紧与上级领导沟通解决办法，以便及时回复客户，时间不能拖延的太长；导沟通解决办法，以便及时回复客户，时间不能拖延的太长；及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。签订合约签订合约注意事项注意事项签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记第十三步第十三步 ：付房款付房款 到达约定交款时间前，一般需到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备首期房款，提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气；如：提醒时注意方式和语气；如：”杨小姐，您好！我是京口花园的杨小姐，您好！我是京口花园的刘茜，按照约定您需要在本月刘茜，按照约定您需要在本月1515日（日（7 7天后），前来交付首期房天后），前来交付首期房款，请问您能准时前来办理吗？款，请问您能准时前来办理吗？”最后感谢客户，并给予祝福，最后感谢客户，并给予祝福，如如“非常谢谢您！祝工作顺利！非常谢谢您！祝工作顺利！”第十三步：付房款 到达约定交款时间前，一般需提前第十四步：售后服务第十四步：售后服务第十四步：售后服务保持联系沟通！通知办理按揭通知办理按揭提前七天第一次通知客户，提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；办理的地方、时间；提前三天第二次提醒客户；提前三天第二次提醒客户；提前一天第三次提醒客户；提前一天第三次提醒客户；通知办理按揭提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，配合办理按揭、入住手续配合办理按揭、入住手续 带领客户顺利完成按揭带领客户顺利完成按揭流程，提醒客户每月准时流程，提醒客户每月准时预存按揭房款；预存按揭房款；亲自带领客户办理入伙亲自带领客户办理入伙手续；手续；再次恭喜客户，给予祝再次恭喜客户，给予祝福。福。配合办理按揭、入住手续带领客户顺利完成按揭流程，提醒客户每第十五步第十五步 向客户了解反馈信息向客户了解反馈信息客户入住后，了解他们客户入住后，了解他们的居住情况；的居住情况；有了新的房地产信息后，有了新的房地产信息后，在客户不拒绝的前提下，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供，可以向客户继续提供，保持长期联系。保持长期联系。第十五步 向客户了解反馈信息客户入住后，了解他们的居住情况第十六步：分析研究第十六步：分析研究成交后，应及时总结成成交后，应及时总结成交过程中各种问题的解交过程中各种问题的解决方法，相应的技巧，决方法，相应的技巧，作为今后销售的参考。作为今后销售的参考。第十六步：分析研究成交后，应及时总结成交过程中各种问题的解决第十七步：保持联系第十七步：保持联系客户入住后，了解他们的居住客户入住后，了解他们的居住情况；情况；利用节假日，问候他们；利用节假日，问候他们；与他们成为朋友；与他们成为朋友；有了新的楼盘销售信息后，在有了新的楼盘销售信息后，在客户不拒绝的前提下，及时发客户不拒绝的前提下，及时发出看楼邀请，或请客户推荐给出看楼邀请，或请客户推荐给亲朋好友；亲朋好友；保持长期联系。保持长期联系。第十七步：保持联系客户入住后，了解他们的居住情况；房地产销售代表的房地产销售代表的“六字经六字经”“仁”字，对于客户的支持和信任，要表示应有的感激；“义”字，开展业务，要讲究义气，设身处地的为客户着想；“礼”字，对客户要讲礼貌，做到以礼待；“智”字，要随时保持清醒的头脑，随机应变；“信”字，要做到言而有信的人，才能取信于人；“实”字，要踏实做人做事，做业务不仅要精明强干，为人踏实同样重要，老实人总容易赢得客户的信任。房地产销售代表的“六字经”“仁”字，对于客户的支持和信任，61结结 束束61结 束