中山大学企业文化构建培训讲义1课件

企业文化构建企业文化构建 中山大学在职经理中山大学在职经理MBAMBA（工商管理硕士工商管理硕士）高级研修班高级研修班一、企业文化的概念一、企业文化的概念 1.文化的双重解释文化的双重解释 广义的广义的-狭义的狭义的-2.企业文化的几种说法企业文化的几种说法第一种指企业经营者通过产品和员工的行为 来反映经营理念和价值观体系，传 达给社会公众，得到认可的作法。第二种企业通过一系列的活动改变员工思想 和行为，使其能为企业做出贡献。第三种企业用来改善外部环境的弹性化活动。总之n 企业文化是一种塑造内部员工、改造企业文化是一种塑造内部员工、改造外部环境、维系企业成员的统一性和凝外部环境、维系企业成员的统一性和凝聚力的新型管理理论和实践作法。聚力的新型管理理论和实践作法。二、企业文化的由来二、企业文化的由来 四个阶段 1.早期管理阶段早期管理阶段企业文化雏形期企业文化雏形期 （欧文欧文 人文管理之父）人文管理之父）2.科学管理阶段科学管理阶段企业文化发展期企业文化发展期 （泰勒（泰勒 科学管理之父）科学管理之父）3.现代管理阶段现代管理阶段企业文化转型期企业文化转型期 （梅奥（梅奥 霍桑实验）霍桑实验）4.最新管理阶段最新管理阶段企业文化理论期企业文化理论期“7S”管理模式管理模式n战略战略n 结构结构n 制度制度n 人员人员n 作风作风n 技能技能n 最高目标最高目标企业文化的发展过程企业文化的发展过程 n 经济人经济人-社会人社会人 -文化人文化人三、企业文化的结构三、企业文化的结构物质文化层物质文化层制度文化层制度文化层精神文化层精神文化层物质文化层是表层硬性文化物质文化层是表层硬性文化n产品外观产品外观n生产环境生产环境n服务质量服务质量n生活福利生活福利 制度文化层是中介特色文化层制度文化层是中介特色文化层n民主民主n集中集中n级别级别n规章规章n制度制度精神文化层是内层软性文化精神文化层是内层软性文化n经营哲学经营哲学n企业风格企业风格n标语口号标语口号n工作态度工作态度n人才观念人才观念n精神面貌精神面貌企业文化的结构中企业文化的结构中 n 制度文化十精神文化制度文化十精神文化=物质文化物质文化四、企业文化的基本要素四、企业文化的基本要素n企业的价值观企业的价值观 企业的目标企业的目标n企业的道德经营企业的道德经营 企业的工作作风企业的工作作风n企业的民主氛围企业的民主氛围 企业的精神体现企业的精神体现n企业的先进典范企业的先进典范 企业的制度文化企业的制度文化n企业的公共网络企业的公共网络 企业的管理模式企业的管理模式企业的管理模式常见n 层层把关阶梯型层层把关阶梯型n 横向关注监督型横向关注监督型n 一杆到底垂直型一杆到底垂直型五、企业文化的功能五、企业文化的功能 1 对外求发展对外求发展_企业形象延伸战略的企业形象延伸战略的 维护功能维护功能 自从80年代我国企业开始注重企业形象以来，企业从形象中获取了利益，从品牌中赚到了金钱，所以追求形象已成共识，但是依靠企业文化去延伸品牌的思路目前尚不清晰。2、对内求团结、对内求团结_增进员工凝聚力增进员工凝聚力 的教化功能的教化功能 盘活企业首先是盘活人，盘活企业首先是盘活人，有了员工的凝聚力也就有了整合力有了员工的凝聚力也就有了整合力!企企_人人 =止止3,全员鼓动推进全员鼓动推进_培养忠诚员工的培养忠诚员工的 激励功能激励功能 培养员工是为了让员工在企业中培养员工是为了让员工在企业中找到自已的位置和感觉找到自已的位置和感觉 “4感感”-培养员工培养员工 认同感认同感 信任感信任感 自豪感自豪感 愉悦感愉悦感“4激励激励”-激励之一激励之一 目标、任务目标、任务 激励之二激励之二 情感、尊重情感、尊重 激励之三激励之三 荣誉、制度荣誉、制度 激励之四激励之四 榜样、领导榜样、领导六、企业文化的基本类型六、企业文化的基本类型1、个体权威型、个体权威型 企业的形象折射出企业家的形象企业的形象折射出企业家的形象 企业的声誉表白出企业家的口碑企业的声誉表白出企业家的口碑 企业的价值度量出企业家的份量企业的价值度量出企业家的份量2、样板代言型、样板代言型 榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的3、集束阶梯型、集束阶梯型 彼此碰撞彼此碰撞 核心认同核心认同 群体感化群体感化 目标一致目标一致七、企业文化活动七、企业文化活动n 没有活动构成没有活动构成 何来文化形成何来文化形成 n 一切企业文化活动都需要遵循一切企业文化活动都需要遵循“管理管理员工、激励员工、团结和亲、调动积极员工、激励员工、团结和亲、调动积极性、达到企业形象延伸性、达到企业形象延伸”的总原则而举的总原则而举办。办。企业文化活动分类（环境分类法）企业文化活动分类（环境分类法）n外部活动n社会公益赞助、企业信息发布社会公益赞助、企业信息发布n广告发布宣传、产品促销推介广告发布宣传、产品促销推介n节庆假期游赏、公共活动参与节庆假期游赏、公共活动参与n企业联盟互动企业联盟互动企业文化活动分类（环境分类法）企业文化活动分类（环境分类法）n内部活动；内部活动；n业务知识竞赛、员工喜庆祝贺业务知识竞赛、员工喜庆祝贺n体育活动比赛、素质教育培训体育活动比赛、素质教育培训n优秀先进评比、阵地宣传专栏优秀先进评比、阵地宣传专栏n福利行动实施福利行动实施.观点观点 n 每一个企业都要根据企业的实际来每一个企业都要根据企业的实际来选择活动形式选择活动形式,而不是盲目跟风。如而不是盲目跟风。如听听说说“x“x管理模式管理模式”好好，于是全员照搬于是全员照搬，结结果发觉不适应本企业果发觉不适应本企业。也有企业见别人也有企业见别人搞搞CICI，自己也跟着上自己也跟着上CICI，虽然宣传单张虽然宣传单张满天飞满天飞，结果是一无所获结果是一无所获。原因太简单原因太简单，就是企业内发力还达不到就是企业内发力还达不到，跟风只是劳跟风只是劳民伤财民伤财。推介几种常规的企业文化活动推介几种常规的企业文化活动n1、办好企业内部宣传栏、办好企业内部宣传栏n2、经常开展知识竞赛、经常开展知识竞赛n3、多开企业信息发布会、多开企业信息发布会n4、多开媒介联谊会、多开媒介联谊会八、企业文化形成与传播八、企业文化形成与传播必须灌输的一个理念必须灌输的一个理念 n企业是棵树齐心协力才能开花结果企业是棵树齐心协力才能开花结果企业文化的形成过程企业文化的形成过程 首先，要塑造一个文化流行的过程首先，要塑造一个文化流行的过程其次，要有寻找自我特色的过程其次，要有寻找自我特色的过程 我们不是没有自己的文化，往往是没有发现自已的文化，只要挖掘和整理就可发扬光大。其三，要有一个树立典型的过程其三，要有一个树立典型的过程 我们的眼睛总是盯着别人的先进人物，而不去寻找内部员工的先进典型，造成企业中先进层面的真空现象。企业文化传播方法企业文化传播方法 n企业文化的传播形式也可分为内外传播两大类，取决于推行企业文化的决策者的目的取向。n 反复传播法反复传播法n 环境传播法环境传播法 内内n 动态传播法动态传播法n 广告传播法广告传播法n 公关传播法公关传播法 外外n 事件传播法事件传播法九、企业文化重构九、企业文化重构任何企业都有自我文化形态n 主流文化-n 亚文化-n 负文化-主流文化n企业在一定时期内形成的占主导地位的企业在一定时期内形成的占主导地位的文化。文化。n当企业精神理念与企业制度文化和物质当企业精神理念与企业制度文化和物质文化相和谐时，企业主流文化占上风文化相和谐时，企业主流文化占上风n主流文化是健康文化主流文化是健康文化亚文化亚文化亚文化可能是企业主流文化的替代亚文化可能是企业主流文化的替代文化也可能是企业的对立性文化文化也可能是企业的对立性文化负文化负文化 n企业出现人浮于事、纪律涣散、勾心斗企业出现人浮于事、纪律涣散、勾心斗角等现象时，企业一盘散沙，称之负面角等现象时，企业一盘散沙，称之负面文化。文化。n负文化天疑是企业主流文化的对立文化负文化天疑是企业主流文化的对立文化观点观点 n 当企业业绩明显下降，出现负文化现当企业业绩明显下降，出现负文化现象时，排除了外界因素仍然有多问题使象时，排除了外界因素仍然有多问题使企业老板感到头疼时，我们就得认真考企业老板感到头疼时，我们就得认真考虑一下，是制度出了问题？还是精神理虑一下，是制度出了问题？还是精神理念不适合？或是文化活动搞少了？念不适合？或是文化活动搞少了？n该是行动的时候了该是行动的时候了-重构企业文化。重构企业文化。企业文化重构的时机企业文化重构的时机 1 1、企业人事长期无变动、人浮于事、企业人事长期无变动、人浮于事2 2、部门作风不一致，纪律标准出现差异、部门作风不一致，纪律标准出现差异3 3、员工情绪不稳定，议论公司说长道短、员工情绪不稳定，议论公司说长道短4 4、一连串的迟到早退现象发生、一连串的迟到早退现象发生5 5、干部精力不放在公司决策和市场，而是整天、干部精力不放在公司决策和市场，而是整天 防我斗他防我斗他6 6、企业高峰只看眼前，决策出现短期利益论、企业高峰只看眼前，决策出现短期利益论企业文化重构的原则n把握好企业原有优秀文化的延续性，不把握好企业原有优秀文化的延续性，不全盘否定全盘否定n把握好重构文化形态的针对性，不无的把握好重构文化形态的针对性，不无的放实放实n把握好重构的计划性，不拆东墙补西墙把握好重构的计划性，不拆东墙补西墙n把握好重构文化的持久性，不是一朝一把握好重构文化的持久性，不是一朝一夕能求全夕能求全十、当代企业文化新态势十、当代企业文化新态势新经济时代的三大明显特征新经济时代的三大明显特征 n企业产品寿命周期大大缩短，更新速度企业产品寿命周期大大缩短，更新速度越来越快越来越快n由于由于“过剩经济过剩经济”的形成，市场以消费的形成，市场以消费者为主导因素，市场特征发生了变化者为主导因素，市场特征发生了变化n网络经济发展迅猛，全球经济一体化，网络经济发展迅猛，全球经济一体化，企业活动空间扩展，视野广阔了，但是企业活动空间扩展，视野广阔了，但是产品垄断不可能了产品垄断不可能了新态势一 企业的管理理念企业的管理理念 由由“一本论一本论 向向“二本论二本论”转型转型“二本论二本论”的概念的概念财富的来源财富的来源 土地土地-资本资本-劳动力（人）劳动力（人）有了资本可以投资，有了人，也就有了知有了资本可以投资，有了人，也就有了知识，而其可成为资源。企业从优化资本为目的，识，而其可成为资源。企业从优化资本为目的，转向优化资本和人员两大目的，这即是转向优化资本和人员两大目的，这即是“二本二本论论”的管理理念的管理理念“人本企业人本企业”的特征的特征1.信任员工（基础）信任员工（基础）+激励员工（手段）激励员工（手段）=员工的创造性和能动力员工的创造性和能动力2.不断学习（方式）不断学习（方式）+自我更新自我更新 =应对市场变革的本线应对市场变革的本线3.公司目标（局部）公司目标（局部）+人类理想（全局）人类理想（全局）=企业企业全员共同价值观全员共同价值观观点观点 n 未来的经济优势将会依赖与传统截然不同的动未来的经济优势将会依赖与传统截然不同的动力资源，这就是力资源，这就是“人力资本人力资本”，是比土地和资本，是比土地和资本更难积累和管理的财富资源。任何技术和战略都是更难积累和管理的财富资源。任何技术和战略都是以人的才能为动力的，所以营造以人的才能为动力的，所以营造“二本论二本论”的企业，的企业，才是企业文化的着眼点和落脚点才是企业文化的着眼点和落脚点新态势二新态势二 更加注重企业的制度建设更加注重企业的制度建设 形成坚实而科学的制度文化形成坚实而科学的制度文化观点观点 n 人的一生都是在约束之中人的一生都是在约束之中基因坯基因坯胎时，紧裹在娘肚子里胎时，紧裹在娘肚子里“受夹磨受夹磨”，出，出生后又受到家庭的生后又受到家庭的“管护管护”，入学后有，入学后有老师老师“严教严教”，工作后有领导，工作后有领导“管理管理”，社会上有法律，社会上有法律“约束约束”，既使是行走，既使是行走在公路上，也得受红绿灯指挥在公路上，也得受红绿灯指挥可见完可见完全放任的人是没有的，自由只是相对的。全放任的人是没有的，自由只是相对的。人，永远都得在制度下生活人，永远都得在制度下生活!制度需要创新，创新是什么？制度需要创新，创新是什么？n 对原有的事物重新排列、组合、改动，对原有的事物重新排列、组合、改动，变成另外一件东西，并能适用于当前或一变成另外一件东西，并能适用于当前或一段时期的需要，这就是创新。段时期的需要，这就是创新。新态势三新态势三 文化也能实现企业扩张文化也能实现企业扩张 企业文化也能成为资本企业文化也能成为资本观点观点 n 传统的企业往往盯在资本的扩张上。传统的企业往往盯在资本的扩张上。而现代企业文化也能成为资本扩张的有而现代企业文化也能成为资本扩张的有力资源。特定的企业文化可以克隆，可力资源。特定的企业文化可以克隆，可以形成模块复制。将优秀的企业文化基以形成模块复制。将优秀的企业文化基因移植到另一企业时，就可能复制出同因移植到另一企业时，就可能复制出同样优秀的企业文化，从而产生同化效应，样优秀的企业文化，从而产生同化效应，促进生产业绩。促进生产业绩。新态势四新态势四 推倒企业这堵推倒企业这堵“墙墙”建立建立“结盟取胜结盟取胜”的的“互动文化互动文化”新新方式方式观点观点 环境是企业生存和发展的重要条件，但是环境是企业生存和发展的重要条件，但是在网络经济飞速发展的今天，企业和环境的界在网络经济飞速发展的今天，企业和环境的界线模糊了，企业的活动和社区的关系横纵贯通，线模糊了，企业的活动和社区的关系横纵贯通，员工作为社会人，也和环境千丝万缕密不可分。员工作为社会人，也和环境千丝万缕密不可分。网络经济已经把企业之间的墙垒洞穿，现代知网络经济已经把企业之间的墙垒洞穿，现代知识的扩散不受地域或识的扩散不受地域或“企业围墙企业围墙”的限制的限制n推倒这堵推倒这堵“墙墙”，形成结盟、互动文化已成必，形成结盟、互动文化已成必然然互动文化的内涵1.企业内部文化活动社会化和时代化企业内部文化活动社会化和时代化2.企业外部文化活动联合结盟式企业外部文化活动联合结盟式新态势五新态势五 更加注重企业成员学习氛围的培养，更加注重企业成员学习氛围的培养，建立建立“学习型企业学习型企业”已成为现代流行的已成为现代流行的商业辞汇商业辞汇学习型企业的三大特征学习型企业的三大特征n1.学习的精神基础是超越自我学习的精神基础是超越自我n 2.学习的行为是自我意愿学习的行为是自我意愿n 3.学习的形式是团队互动学习的形式是团队互动观点观点 企业应该营造一种让员工觉得在这里企业应该营造一种让员工觉得在这里能学到知识的氛围，要灌输一种能学到知识的氛围，要灌输一种“除了除了能够拿到应得一份报酬以外，还可以得能够拿到应得一份报酬以外，还可以得到学习和培训的待遇到学习和培训的待遇”，这个待遇是企，这个待遇是企业给予员工的福利的体现，是一种价值业给予员工的福利的体现，是一种价值观。观。新态势六新态势六 更加注重民族精神的培育，更加注重民族精神的培育，活动形式更强调本土化运作模式活动形式更强调本土化运作模式观点观点 n 用民族的英雄气节教育员工、感化员用民族的英雄气节教育员工、感化员工会起到强有力的凝聚作用，民族精神工会起到强有力的凝聚作用，民族精神是企业文化的粘合剂是企业文化的粘合剂n 将本土文化因素融于企业的文化活动将本土文化因素融于企业的文化活动中，才有生命力，才会收到出乎意料的、中，才有生命力，才会收到出乎意料的、富有特色的效果富有特色的效果新态势七新态势七 现代企业领导人必须甩掉现代企业领导人必须甩掉传统的思维方式，适应新的文化变革传统的思维方式，适应新的文化变革现代企业家十要现代企业家十要n创造性创造性n独立人格独立人格n多面手多面手n意志力意志力n危机感危机感n战略头脑战略头脑n人际关系人际关系n现场主义现场主义n勤俭诚信勤俭诚信n崇尚文化崇尚文化 谢谢各位!n让我们以新的观念去构建崭新的企业文让我们以新的观念去构建崭新的企业文化吧化吧!n让我们伸开双臂去拥抱企业文化新的朝让我们伸开双臂去拥抱企业文化新的朝阳吧阳吧!再再 见见1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗