酒店管理绩效--绩效管理与酒店战略——集团连锁酒店管理公司课件

绩效管理与酒店效管理与酒店战略略集集团连锁酒店管理公司酒店管理公司更更好好地地把把绩效效管管理理与与酒酒店店战略略和和总体体运运营计划划紧密密联系系起起来来，充充分分调动各各方方面面的的积极极性性和和责任任感感，形形成成科科学学合合理理、与与薪薪酬酬挂挂钩的的绩效效考考核核机机制制，通通过提提高高员工工业绩，推推动酒酒店店整整体体业绩的的提提升升，从从而而实现酒酒店店的的总体运体运营计划。划。2024/5/21叶予舜1 1绩效管理与酒店战略集团连锁酒店管理公司更好地把绩效管理与绩效管理的指效管理的指导原原则定定义：绩效效管管理理是是通通过对企企业战略略的的建建立立、目目标分分解解、业绩评价价，将将业绩成成效效用用于于企企业日日常常管管理理活活动中中，以以激激励励员工工持持续改改进并并最最终实现组织战略以及目略以及目标的一种正式管理活的一种正式管理活动。绩效效管管理理体体系系是是一一套套有有机机整整合合的的流流程程和和系系统，专注注于于建建立立、收收集集、处理理和和监控控绩效效数数据据。它它既既能能增增强酒酒店店的的决决策策能能力力，又又能能通通过一一系系列列综合合平平衡衡的的测量量指指标来来帮帮助助酒酒店店实现策策略略目目标和和经营计划。划。2024/5/21叶予舜2 2绩效管理的指导原则定义：2023/8/3叶予舜2目目标2024/5/21叶予舜3 3把酒店的把酒店的经营目目标转化化为详尽的、可尽的、可测量的量的标准。准。-把酒店宏把酒店宏观的运的运营目目标细化到化到员工的具体工工的具体工作作职责。用量化的指用量化的指标追踪跨部追踪跨部门的、跨的、跨时段的段的绩效效变化。化。及及时发现问题，分析，分析实际绩效表效表现达不到达不到预期期目目标的原因。的原因。对酒店的关酒店的关键能力和不能力和不足之足之处提供分析依据。提供分析依据。为酒店的酒店的经营决策和决策和执行行结果的有效性提供有果的有效性提供有效支持信息。效支持信息。鼓励鼓励团队合作精神。合作精神。为制定和制定和执行行员工激励工激励机制提供工具。机制提供工具。目标2023/8/3叶予舜3把酒店的经营目标转化为详尽的、可酒店酒店绩效效管理管理基基本原本原则2024/5/21叶予舜4 4采用酒店采用酒店总体体战略目略目标逐逐层分解，分解，强化目化目标一致性；一致性；采采用用关关键绩效效指指标和和基基本本目目标值设定定相相结合合，强化化关关键绩效效导向；向；采采用用考考核核与与指指导反反馈相相结合合，加加强双双向向沟沟通通、增增强考考核核效果原效果原则；坚持客持客观、公正、公开、公正、公开、实事求是；事求是；以以财务性数据性数据为主，定量和定性相主，定量和定性相结合。合。酒店绩效管理基本原则2023/8/3叶予舜4采用酒店总体绩效管理效管理循循环实施流程施流程绩效效考考核核只只是是绩效效管管理理的的一一个个环节，它它不不是是独独立立的的，而而应该与与其其他他环节组成成一一个个管管理理循循环，才才能能充充分分发挥其其作作用用。绩效效管管理理循循环主主要要包包括括以以下下几几个个部分：部分：2024/5/21叶予舜5 5绩效效计划划的的制制定定。从从上上到到下下逐逐层分分解解酒酒店店经营目目标，制定个人制定个人绩效考核指效考核指标，下，下发绩效考核表；效考核表；绩效效辅导与培与培训；绩效考核效考核实施与施与执行；行；绩效沟通；效沟通；绩效考核效考核结果的运用。果的运用。绩效管理循环实施流程绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是建立酒店建立酒店绩效考核效考核体系体系2024/5/21叶予舜6 6酒店考核体系酒店考核体系建立一套科学的考核体系，建立一套科学的考核体系，是酒店高是酒店高层管理者的重要管理者的重要工作目工作目标，建，建议按下按下图来来组建一个建一个层次分明、次分明、职责明确的考核体系明确的考核体系明确明确层级考核关系考核关系依据由上一依据由上一级考核下一考核下一级的原的原则：上上级公司考核酒店公司考核酒店总经理理室成室成员；酒店酒店总经理及副理及副总经理考理考核其分管部核其分管部门总监及及经理；理；各部各部门经理考核部理考核部门下下设岗位人位人员。建立酒店绩效考核体系2023/8/3叶予舜6酒店考核体系建立成立酒店成立酒店绩效管理效管理组织2024/5/21叶予舜7 7绩效管效管理理组织机构机构酒店酒店绩效管理效管理小小组绩效角效角色分配色分配绩效管效管理会理会议指南指南主要步主要步骤成立酒店绩效管理组织2023/8/3叶予舜7绩效管理组织机构酒店酒店绩效管理小效管理小组为能能真真正正有有效效地地抓抓好好绩效效管管理理工工作作，发挥绩效效考考核核的的作作用用。酒酒店店可可以以成成立立绩效效管理小管理小组。绩效管理小效管理小组主要成主要成员：-由酒店由酒店总经理（副理（副总/总助）、督助）、督查考核主任（兼）及考核主任（兼）及财务部一名人部一名人员组成。成。-总经理担任理担任组长。-（副（副总/总助）助）负责具体的考核工作。具体的考核工作。-酒酒店店人人力力资源源部部设置置一一名名绩效效考考核核主主任任具具体体负责数数据据收收集集、日日常常行行为记录和和绩效效考考评档案管理工作。档案管理工作。绩效管理小效管理小组主要主要职能：能：-负责组织召开考召开考评会会议；-负责平衡各部平衡各部门绩效分数；效分数；-确定各确定各绩效等效等级的薪酬系数；的薪酬系数；-对被考被考评人的行人的行为及及结果果进行行测定，并确定，并确认；-负责考考评工作的布置、工作的布置、实施、培施、培训和和检查指指导。2024/5/21叶予舜8 8酒店绩效管理小组为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核绩效角色分配效角色分配人力人力资源部：源部：人力人力资源部下属源部下属绩效管理效管理岗位位负责落落实绩效管理的具体工作。效管理的具体工作。运用运用绩效管理效管理结果，制果，制订人力人力资源开源开发计划。划。部部门协调员：各各部部门分分别指指派派一一人人为绩效效管管理理协调员（可可由由部部门文文员等等兼兼职），为人人力力资源源部的部的绩效管理工作提供支持。效管理工作提供支持。主主要要负责按按时收收集集绩效效考考核核表表，并并提提供供/收收集集绩效效考考核核所所需需的的数数据据和和参参考考意意见。绩效管理效管理协调员名名单报人力人力资源部源部备案。案。部部门总监/经理：理：负责组织召开本部召开本部门考考评复核会复核会议，对本部本部门的考的考评结果果负责。各各级管理人管理人员：负责对直接下属的考直接下属的考评，参与本部，参与本部门考考评复核会复核会议。2024/5/21叶予舜9 9绩效角色分配人力资源部：2023/8/3叶予舜9绩效管理会效管理会议指南指南绩效管理月度例会指南效管理月度例会指南每每月月召召集集一一次次绩效效检讨会会议（地地点点由由会会议召召集集人人决决定定），会会议召召集集人人为绩效效管管理理负责人人。会会议参参加加人人员：酒酒店店部部门总监/经理理、督督查考考核核主主任任。视会会议内内容容，不不定定期期邀邀请其其它它部部门负责人人参参加加。会会议由由办公公室室文文员记录。会会议纪要要报总经理。理。月度会月度会议要要讨论的主要事的主要事项：汇总本部本部门的的绩效效记录。检讨绩效效业绩。研究下月研究下月绩效指效指标实现的可靠性。的可靠性。确确认绩效考核的效考核的结果。果。如有争如有争议，提交上，提交上级。结果呈果呈报总经理，同理，同时人力人力资源部源部贮存存备案。案。绩效管理半年度效管理半年度/年度会年度会议指南指南每每半半年年度度/年年度度召召集集一一次次绩效效检讨会会议（地地点点由由会会议召召集集人人决决定定），会会议召召集集人人为酒酒店店总经理理。会会议参参加加人人员：（副副总/总助助）、酒酒店店部部门总监/经理理、督督查考考核核办主主任任。会会议记录由由办公公室室文文员记录。半年度半年度/年度会年度会议主要主要讨论事事项：检讨半年度半年度/年度年度绩效表效表现。确确认半年度半年度/年度年度绩效达成效达成结果。果。下半年度下半年度/年度的年度的绩效指效指标确定。确定。结果果交交上上级公公司司人人力力资源源部部，同同时酒酒店店人人力力资源部源部备案案贮存，存，总经理将根据理将根据绩效成效成绩展开展开绩效面效面谈。2024/5/21叶予舜1010绩效管理会议指南绩效管理月度例会指南2023/8/3叶予舜1主要步主要步骤1.1.部部门经理完成理完成绩效考核自我效考核自我检讨，并上交至，并上交至绩效管理小效管理小组组长。2.2.部部门经理理与与上上一一级领导一一起起对考考核核业绩加加以以审视（月月度度会会议或或单独）。独）。3.3.直接直接领导与部与部门经理座理座谈并提供反并提供反馈。4.4.部部门经理提出意理提出意见并在考核表上并在考核表上签字。字。5.5.复复印印绩效效考考核核表表及及结果果交交人人力力资源源部部，半半年年度度及及年年度度结果果上上交交公公 司人力司人力资源部。源部。6.6.公司公司人力人力资源部与公司部源部与公司部门经理理职务领域域对员工工业绩加以加以审视。7.7.公司公司人力人力资源部与公司源部与公司领导跟踪跟踪员工工发展展/*接班人的接班人的职业进程。程。注注释：半年度：半年度/年度程序相同。年度程序相同。2024/5/21叶予舜1111主要步骤部门经理完成绩效考核自我检讨，并上交至绩效管理小组组绩效考核的效考核的实施施2024/5/21叶予舜1212建立考核目建立考核目标酒店酒店经营目目标的分解流程的分解流程确立关确立关键绩效效指指标（KPI）绩效考核指效考核指标对不同部不同部门的的不同意不同意义设立基本目立基本目标值制制订绩效考效考核表格核表格开展考开展考评考核考核结果的果的应用用绩效沟通与效沟通与反反馈绩效考核周效考核周期期其他其他绩效考核的实施2023/8/3叶予舜12建立考核目标酒店经营建立考核目建立考核目标考考核核期期初初（一一般般在在下下一一考考核核周周期期的的前前一一个个月月度度，酒酒店店下下一一年年度度工工作作目目标确确立立之之后后），由由考考核核者者与与被被考考核核者者进行行沟沟通通，制制定定双双方方认可可的的考核目考核目标。要遵循的原要遵循的原则是：是：部部门经理理级的的考考核核指指标要要尽尽可可能能突突出出战略略规划划、年年度度工工作作计划划的的重点，体重点，体现集集团共性和基共性和基础性的管理要求，而不追求面面俱到；性的管理要求，而不追求面面俱到；与与总经理考核指理考核指标保持基本一致，只需要作相保持基本一致，只需要作相应的分解；的分解；考核内容范畴和考核内容范畴和权重根据各部重根据各部门特性而有所不同；特性而有所不同；可以量化，有明确的衡量可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客准，具有相当的客观性，有性，有时间限制限制2024/5/21叶予舜1313建立考核目标考核期初（一般在下一考核周期的前一个月度，酒店下酒店酒店经营目目标的分的分解流程解流程部部门经理的考核指理的考核指标是通是通过分解酒店分解酒店经营总目目标而来。而来。目目标分解和酒店分解和酒店绩效考核表制效考核表制订/定是定是绩效管理的基效管理的基础工作。工作。是是上上下下级双双向向沟沟通通，并并由由上上级领导进行行确确认的的过程程，以以达达到到对酒酒店店战略略目目标进行行逐逐层分解的目的。如下分解的目的。如下图所示：所示：经营目目标分解流程分解流程酒店每年酒店每年编制并下达酒店年度制并下达酒店年度综合合经营计划，作划，作为酒店本考核期内的酒店本考核期内的经营目目标。总经理理室室成成员与与其其分分管管部部门总监/经理理根根据据酒酒店店下下达达给部部门的的经营目目标以以及及部部门的的年年度度工工作作计划划和和综合合计划划，提提出出并并确确认部部门总监/经理理的的工工作作重重点点，确确定定考考核核期期内内部部门总监/经理的关理的关键绩效指效指标和基本目和基本目标值及相及相应权重，填写部重，填写部门总监/经理考核表。理考核表。所所有有部部门的的年年度度关关键绩效效指指标及及关关键工工作作计划划的的总和和应大大于于或或等等于于酒酒店店总目目标，这样才能保才能保证酒店整体目酒店整体目标的的实现。2024/5/21叶予舜1414酒店经营目标的分解流程部门经理的考核指标是通过分解酒店经营总确立关确立关键绩效指效指标（KPI）对部部门经理的考核以关理的考核以关键绩效指效指标来体来体现。关关键绩效效指指标是是用用来来衡衡量量工工作作绩效效表表现的的量量化化指指标，是是对工工作作完完成成效效果果的的最最直直接接衡衡量量方方式式，是是对考考核核目目标的具体描述。的具体描述。设立立原原则：关关键成成功功因因素素是是酒酒店店实现战略略目目标的的关关键领域域。对关关键目目标进行行评价价的的一一个个原原则就就是是看看该目目标是否有助于酒店是否有助于酒店战略目略目标的的实现。关关键绩效指效指标基于公司的整体基于公司的整体业务战略而略而设定。定。与与酒酒店店当当年年的的经营目目标相相关关；反反应了了酒酒店店所所期期望望达到的目达到的目标。将酒店的将酒店的战略目略目标转化化为明确的行明确的行动内容。内容。关关键绩效效指指标应该是是被被考考核核者者岗位位职责直直接接相相关关的的工工作作成成果果，是是被被考考核核者者通通过自自己己的的努努力力可可以以对指指标的的结果果产生生影影响响。每每一一个个关关键绩效效指指标都都是是某某一一个个关关键成成功功因因素素的的最最佳佳指指示示器器，同同时每每一一个个关关键成成功功因因素素必必须至至少少有有一一个个关关键绩效效指指标来来描描述。述。关关键绩效效指指标将将被被考考核核者者工工作作成成果果进行行量量化化，使使得得对被考核者的工作成果的衡量更加客被考核者的工作成果的衡量更加客观。关关键绩效效指指标应该体体现各各岗位位工工作作的的重重点点，不不宜宜过多。多。关关键绩效指效指标应该确保可以衡量。确保可以衡量。关关键绩效指效指标类别。关关键绩效指效指标主要分主要分为四四类：1.1.财务类指指标2.2.客客户类指指标3.3.营运运/执行行类指指标4.4.学学习与成与成长类指指标2024/5/21叶予舜1515确立关键绩效指标（KPI）对部门经理的考核以关键绩效指标来体绩效考核指效考核指标对不不同部同部门的不同意的不同意义同同样的的指指标对不不同同的的部部门经理理而而言言，其其具具体体内内容容、权重重设置置、涉涉及范畴都有可能是不同的：及范畴都有可能是不同的：具具体体内内容容不不同同。如如“成成本本控控制制”对人人力力资源源部部经理理而而言言，主主要要可可以以是是指指劳动力力成成本本；对工工程程部部经理理而而言言，主主要要可可以以是是指指能能耗耗成成本本或或维修成本；修成本；对营销部部经理而言，可以是指宣理而言，可以是指宣传费用成本。用成本。权重重不不同同。如如对人人力力资源源经理理而而言言，其其员工工考考核核指指标部部分分可可以以作作为最最核核心心的的考考核核部部分分；而而对经营性性部部门而而言言，财务绩效效、运运营考考核两大部分指核两大部分指标应作作为重要的部分。重要的部分。范范畴畴不不同同。如如“员工工满意意度度“指指标，对人人力力资源源经理理而而言言，是是指指酒酒店店整整体体的的员工工满意意度度；对市市场营销经理理而而言言，是是指指客客户的的满意意度，度，对销售部售部经理而言，指理而言，指销售部售部员工的工的满意度。意度。2024/5/21叶予舜1616绩效考核指标对不同部门的不同意义同样的指标对不同的部门经理而设立基本目立基本目标值基基本本目目标值是是指指刚好好完完成成酒酒店店对岗位位某某项工工作作的的期期望望时应达达到到的的绩效效指指标完完成成标准准，通通常常反反映映部部门总监/经理理在在正正常常情情况况下下应达达到到的的绩效效表表现（如如要要求求员工工满意度达到意度达到80%）。）。设立的原立的原则：基基本本目目标值的的确确定定，可可根根据据批批准准的的年年度度计划划、财务预算算及及岗位位工工作作计划划，由由相相关关部部门提提出出，总经理理和和酒店酒店绩效管理小效管理小组最最终审核确定。核确定。基基本本目目标值的的设定定，侧重重考考虑可可达达到到性性，如如完完成成则意味着意味着岗位工作达到酒店期望的水平。位工作达到酒店期望的水平。价价值驱动原原则：要要与与提提升升酒酒店店价价值和和追追求求利利润回回报最最大大化化的的宗宗旨旨相相一一致致，突突出出以以价价值创造造为核核心心的的企企业文化。文化。一一致致性性原原则：与与酒酒店店发展展战略略和和年年度度经营计划划相相一一致致；一一定定要要紧紧围绕酒酒店店的的发展展目目标，自自上上而而下下逐逐层进行行分分解解、设计和和选择。应结合合酒酒店店战略略侧重重点点，服服务于酒店关于酒店关键经营目目标的的实现。突突出出重重点点原原则：在在选择KPI和和确确定定基基本本目目标值时，要要选择那那些些与与酒酒店店价价值、与与岗位位职责结合合更更紧密密的的绩效指效指标和基本目和基本目标值。可可行行性性原原则：考考核核目目标一一定定是是可可以以控控制制的的；同同时确确定的目定的目标要有挑要有挑战性，有一定性，有一定难度，但又可以度，但又可以实现。共共同同参参与与原原则：在在考考核核表表的的设计过程程中中，管管理理者者和和管理管理层都要参与。都要参与。客客观公公正正原原则：要要实施施坦坦率率、公公平平、跨跨越越组织等等级的的绩效效审核核和和沟沟通通，保保持持绩效效透透明明性性，做做到到系系统、客客观的的评估估绩效。效。综合合平平衡衡原原则：通通过合合理理分分配配KPI和和基基本本目目标值的的权重，重，实现对岗位全部重要位全部重要职责的合理平衡。的合理平衡。岗位位特特色色原原则：考考核核表表内内容容的的选择、目目标的的设定定，要要充充分分考考虑到到不不同同业务、不不同同部部门中中类似似岗位位各各自自不同的特色与共性。不同的特色与共性。2024/5/21叶予舜1717设立基本目标值基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望可参考可参考过去相去相类似指似指标在相同市在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以化予以调整；整；可参考一些行可参考一些行业指指标、技、技术指指标、监管指管指标、国、国际指指标，确定合理的水平。，确定合理的水平。权重分配：重分配：在做目在做目标值权重分配重分配时，对公司和酒店公司和酒店战略重要性高的指略重要性高的指标权重高；重高；被考核者影响直接且被考核者影响直接且显著的指著的指标权重高；重高；综合性合性强的指的指标权重高；重高；权重重分分配配在在同同级别、同同类型型岗位位之之间应具具有有一一致致性性，又又兼兼顾每每个个岗位位的的独独特特性性，因因此此具具有有一一定定的的浮浮动范范围；目目标值分配要注意典型通用指分配要注意典型通用指标在各部在各部门所占所占权重均保持重均保持统一，以体一，以体现一致性；一致性；每一每一项的的权重一般不要小于重一般不要小于5%，不大于，不大于50%，以免，以免对综合合绩效的影响太弱或太效的影响太弱或太强。分配步分配步骤为先确定四大先确定四大类关关键绩效指效指标权重；确定各重；确定各类关关键绩效指效指标中具体指中具体指标的的权重。重。2024/5/21叶予舜1818设立基本目立基本目标值可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情权重分配的建重分配的建议2024/5/21叶予舜1919部部门关关键绩效指效指标权重分配重分配经营性部性部门财务类指指标40%60%客客户类指指标20%30%营运运/执行行类指指标20%学学习与成与成长类指指标10%非非经营性部性部门财务类指指标20%40%客客户类指指标10%营运运/执行行类指指标30%60%学学习与成与成长类指指标10%20%权重分配的建议2023/8/3叶予舜19部门关键绩效指标权重制制订绩效考核表格效考核表格当当绩效指效指标和和权重确定后，即可制重确定后，即可制订绩效考核表（效考核表（见附）。附）。考考核核表表有有酒酒店店和和考考核核方方签字字后后，由由人人力力资源源部部绩效效考考核核主主任任备案。案。2024/5/21叶予舜2020制订绩效考核表格当绩效指标和权重确定后，即可制订绩效考核表（开展考开展考评人人力力资源源部部将将绩效效合合同同/绩效效考考核核表表分分发至至相相应部部门；也也可可制制作作统一一表表格格张贴在行政人在行政人员会会议室；室；每每月月考考核核者者根根据据相相关关资料料及及被被考考核核者者考考核核期期内内表表现填填写写被被考考核核者者KPI的的实际完完成成情情况况，由由各各部部门绩效效协调员及及人人力力资源源部部绩效效考考核核主主任任汇总绩效效考考核表，核表，计算算绩效分数；效分数；考考核核者者确确定定被被考考核核者者的的绩效效结果果，并并由由被被考考核核者者签字字确确认，统一一报备人人力力资源部；源部；处理理争争议，由，由绩效小效小组裁定；裁定；考核考核领导小小组按照正按照正态分部原分部原则确定确定绩效等效等级的分布；的分布；资料料存档；存档；绩效效管理工作管理工作领导小小组确定确定绩效效结果的运用。果的运用。2024/5/21叶予舜2121开展考评人力资源部将绩效合同/绩效考核表分发至相应部门；也可考核考核结果的果的应用用相关政策：年度的相关政策：年度的绩效考核效考核结果要求上果要求上报公司人力公司人力资源部。源部。绩效考核的效考核的结果将作果将作为酒店在酒店在经营管理决策中的重要参考依据。其管理决策中的重要参考依据。其结果将运用于：果将运用于：作作为酒店酒店总经理理审批酒店各部批酒店各部门经理年度理年度奖金的参考依据；金的参考依据；作作为酒店聘任酒店聘任审批酒店批酒店经理理职位晋升或位晋升或续聘的重要参考依据；聘的重要参考依据；作作为评选年度部年度部门经理理级优秀管理人秀管理人员的参考依据；的参考依据；作作为对酒店酒店经理理进行提高培行提高培训的依据；的依据；作作为寻找找经营管理短板、管理短板、实施管理改施管理改进的依据；的依据；用于工用于工资调整和用于整和用于奖金分配；金分配；用于晋升用于晋升调配和用于配和用于职位置位置换；用于培用于培训教育；教育；用于个人用于个人发展展计划。划。2024/5/21叶予舜2222考核结果的应用相关政策：年度的绩效考核结果要求上报公司人力资绩效沟通与反效沟通与反馈相相关关政政策策：要要求求每每周周期期绩效效考考核核分分数数得得出出后后，考考核核者者与与被被考考核核者者要要进行一次行一次绩效沟通。效沟通。沟通沟通要安排在下一要安排在下一绩效考核周期之前；效考核周期之前；会会谈时间确定之后，确定之后，应提前告知被考核者；提前告知被考核者；沟沟通通建建议在在封封闭的的会会议室室举行行，并并准准备茶茶水水，在在融融洽洽的的气气氛氛中中进行。每次沟通不少于一个小行。每次沟通不少于一个小时；会会谈讨论被被考考核核者者在在上上一一个个考考核核周周期期工工作作中中所所存存在在的的优缺缺点点，并并针对发现的的缺缺点点设计改改进方方案案，并并规划划个个人人下下一一考考核核周周期期的的初步初步发展展计划；划；被被考核者考核者对考核考核结果果进行确行确认。2024/5/21叶予舜2323绩效沟通与反馈相关政策：要求每周期绩效考核分数得出后，考核者绩效考核周期效考核周期2024/5/21叶予舜2424根根据据指指标标评评估估的的时时间间性性，对对部部门门经经理理的的考考核核主主要要有有月月度度过过程程考考核核和年度考核。和年度考核。月月度度考考核核：酒酒店店对对部部门门经经理理级级的的过过程程性性考考核核指指标标，逐逐月月考考核核，年年末末汇汇总总。如如营营业业收收入入、GOP、员员工工投投诉诉、顾顾客客投投诉诉、员员工工面面谈谈、成本控制、质量检查等。成本控制、质量检查等。年年度度考考核核：酒酒店店统统一一考考核核的的将将按按年年度度考考核核实实行行。一一般般这这些些指指标标将将按按年年度度评评估估。如如员员工工满满意意度度、顾顾客客满满意意度度、核核心心员员工工保保留留、安安全全/卫生及产品最低标准等。卫生及产品最低标准等。考核周期：年度考核周期从每年的考核周期：年度考核周期从每年的1月月1日始至日始至12月月31日结束。日结束。绩效考核周期2023/8/3叶予舜24根据指标评估的时间性，其他其他岗位位变动时的的绩效管理效管理考考核核期期内内发生生岗位位变动，工工作作交交接接时，在在原原岗位位工工作作3个个月月以以上上的的进行行原原岗位位绩效考核，效考核，经过考核、复核和反考核、复核和反馈达成一致后，达成一致后，报人力人力资源部源部备案。案。考考核核期期内内发生生岗位位异异动，形形成成两两份份或或两两份份以以上上工工作作时间超超过3个个月月的的绩效效考核考核结果果时，以加，以加权平均平均值为参考参考值，最，最终结果由考核果由考核领导小小组确确认；产业内内调动，调动前的考核前的考核结果将果将纳入年度考核成入年度考核成绩。绩效指效指标的的调整整由由于于受受酒酒店店业务发展展计划划的的变更更，组织结构构的的调整整，市市场外外部部环境境的的重重大大变化化，或或一一些些不不可可抗抗拒拒因因素素等等非非个个人人主主观可可控控因因素素的的影影响响，绩效效考考核核表表可可以在以在执行行过程中程中进行修改。行修改。对绩效考核表效考核表进行修改以前，原行修改以前，原绩效考核表依然有效。效考核表依然有效。2024/5/21叶予舜2525其他岗位变动时的绩效管理2023/8/3叶予舜25考核的关考核的关键绩效指效指标2024/5/21叶予舜2626考核的关键绩效指标2023/8/3叶予舜26部部门总监/经理考核理考核指指标的的设立立为统一一和和强化化具具有有集集团共共性性的的、基基础性性的的管管理理模模式式与与标准准，塑塑造造酒酒店店的的品品牌牌形形象象；便便于于对同同等等职位位的的管管理理者者在在酒酒店店范范围内内进行行业绩的的横横向向对比比与与分分析析，从从而而为晋晋升升、年年度度奖金金发放放、职业培培训等等人人力力资源源管管理理工工作作开开展展提提供供客客观的的参参考考依依据据；便便于于通通过对比比寻找找差差距距，推推动酒酒店店内内部部的的交交流流与与学学习，寻求求管管理理的的不不断断改改进与与持持续提高。提高。对酒店部酒店部门经理的考核将分理的考核将分为：酒店年度酒店年度统一一评估考核（年度）估考核（年度）酒店内部自行考核（月度酒店内部自行考核（月度/半年度）半年度）部部门总监/经理的关理的关键绩效指效指标共分共分为两大部分：两大部分：集集团公司年度公司年度统一一评估的基估的基础考核指考核指标酒店建酒店建议内部自行内部自行评估的基估的基础考核指考核指标（仅供参考）。供参考）。2024/5/21叶予舜2727部门总监/经理考核指标的设立为统一和强化具有集团共性的、基础酒店年度酒店年度统一一评估估考核的指考核的指标营业指指标：酒店有：酒店有预算的目算的目标。客客户忠忠诚度度（含含暗暗访）：酒酒店店开开展展的的每每年年一一度度的的宾客客意意见调查和暗和暗访。员工忠工忠诚度：酒店开展的每年一度的度：酒店开展的每年一度的员工意工意见调查。关关键员工流失率：人力工流失率：人力资源部年源部年终统计结果。果。消防消防/安全安全/卫生生/标准：按集准：按集团公司制公司制订的最低的最低标准准进行行检查。民意民意测评：按酒店：按酒店统一下一下发的的测评表，酒店表，酒店组织。2024/5/21叶予舜2828酒店年度统一评估考核的指标营业指标：酒店有预算的目标。202建建议酒店酒店实施施过程程评估的基估的基础考核指考核指标2024/5/21叶予舜2929财务类指指标客客户类（顾客和客和员工）工）指指标营运运/执行行类指指标学学习与成与成长类指指标建议酒店实施过程评估的基础考核指标2023/8/3叶予舜29财务类指指标财务类绩效指效指标是体是体现酒店价酒店价值创造的最直接的效益指造的最直接的效益指标。可可显示示出出酒酒店店和和部部门的的战略略及及其其实施施和和执行行是是否否正正在在为最最终经营结果果(如如利利润)的改善作出的改善作出贡献。献。经营性部性部门与非与非经营性部性部门选择财务类指指标不同。不同。主要考核的指主要考核的指标：1.1.营收指收指标：保：保证酒店年底酒店年底经营目目标的的实现。2.GOP指指标：满足酒店盈利性要求。足酒店盈利性要求。3.3.成本成本率率执行：加行：加强成本控制。成本控制。4.4.人均人均劳动效率：提高生效率：提高生产效率和效率和经营效率。效率。5.5.应收收账款：保款：保证合理的合理的现金流量，防止金流量，防止财务危机。危机。6.6.存存货额度。度。7.7.能耗能耗。2024/5/21叶予舜3030财务类指标财务类绩效指标是体现酒店价值创造的最直接的效益指标客客户类（顾客和客和员工）指工）指标客客户类指指标是是检视满足足核核心心客客户的的关关键方方面面，酒酒店店应以以目目标客客户和和目目标市市场为方方向向，关关注注于于是是否否满足核心足核心顾客需求。客需求。主要考核指主要考核指标：1.1.顾客客满意度：酒店定期意度：酒店定期调查2.2.客客户管理管理3.3.目目标市市场占占有有率率：相相对竞争争对手手4.4.员工工满意度：酒店定期意度：酒店定期调查5.5.员工工流失率流失率/核心核心员工流失率工流失率6.6.人人才才培培养养与与输送送（接接班班人人计划划执行）行）7.7.客客户投投诉8.8.市市场信息信息9.9.员工工投投诉10.10.客客户维系系/流失流失11.11.客客户开拓开拓12.12.离离职面面谈/五五必必谈/员工工定定期期面面谈2024/5/21叶予舜3131客户类（顾客和员工）指标客户类指标是检视满足核心客户的关键方营运运/执行行类指指标营运运/执行行类指指标是是衡衡量量为实现酒酒店店价价值增增长的的重重要要营运运操操作作控控制制活活动的的效效果果，是是紧密密结合合不不同同岗位位特特色色，体体现其其直直接接工工作作效效果果的的指指标。营运运/执行行类指指标应该反反映映该岗位位独独特特的的工工作成果。作成果。营运运绩效效考考核核应以以对客客户满意意度度和和实现财务目目标影响最大的影响最大的业务流程流程为核心。核心。营运运指指标既既包包括括短短期期的的现有有业务的的改改善善，又又涉及涉及长远的的产品和服品和服务的革新。的革新。注注意意不不要要选择两两个个相相似似的的指指标考考核核同同一一项具具体工作。体工作。选择的的指指标应该体体现出出整整个个部部门的的主主要要年年度度目目标，同同时应该注注意意指指标数数量量不不应太太多多，一一般不要超般不要超过5个。个。选择营运运类指指标要要特特别考考虑确确定定目目标值的的设定以及数据收集的途径，确保可定以及数据收集的途径，确保可实施性。施性。主要考核的指主要考核的指标：1.1.计划制定及完成划制定及完成2.2.质量主量主题活活动策划、策划、执行行3.3.责任事故任事故/安全生安全生产4.4.营销主主题活活动策划、策划、执行行5.5.核核心心员工工流流失失：保保证酒酒店店人人才才的的稳定定性性，大大专以以上上学学历人人员、中中级以以上上职称人称人员、领班班职务以上人以上人员流失流失计算。算。6.6.设施施设备保养保养计划、划、执行行2024/5/21叶予舜3232营运/执行类指标营运/执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重学学习与成与成长类指指标学学习与成与成长类指指标用来用来评估估员工管理、工管理、员工激励与工激励与职业发展等保持酒店展等保持酒店长期期稳定定发展展的能力。的能力。为其他三个方面的目其他三个方面的目标提供了基提供了基础构架，是构架，是驱动前述三个方面前述三个方面获得卓越成果的得卓越成果的动力。力。学学习成成长类指指标在同在同级岗位上的位上的设置必置必须保持一致性。保持一致性。削减削减对企企业学学习和成和成长能力的投能力的投资虽然能在短期内增加然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利收入，但由此造成的不利影响将在未来影响将在未来对企企业带来沉重打来沉重打击。主要考核指主要考核指标涉及涉及员工的能力、信息系工的能力、信息系统的能力、激励、授的能力、激励、授权与相互配合：与相互配合：1.1.培培训计划划执行行2.2.培培训满意度意度3.3.人均人均受受训时间4.4.部部门协作（信息作（信息传递）5.5.员工工技能抽技能抽查合格率合格率2024/5/21叶予舜3333学习与成长类指标学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与