企业销售业务内部控制制度设计课件

企业销售业务内部控制制度设计企业销售业务内部控制制度设计5/21/20241第六章企业销售业务内部控制制度设计8/3/20231教学要点教学要点返返 回回5/21/20242教学要点返回8/3/20232第一节第一节 销售业务内部控制销售业务内部控制制度设计制度设计5/21/20243第一节销售业务内部控制制度设计8/3/20233一、销售业务的内容n1.1.接受订单接受订单 n 顾客提出订货的要求可以通过销售人员或其他如传真、信顾客提出订货的要求可以通过销售人员或其他如传真、信函及向现有的和潜在的顾客发送订货单等方式接受订货，取函及向现有的和潜在的顾客发送订货单等方式接受订货，取得顾客订货单。收到顾客的各种形式的订单后，应由销售部得顾客订货单。收到顾客的各种形式的订单后，应由销售部门专人负责登记，并审核订单的内容，确定能够如期供货后，门专人负责登记，并审核订单的内容，确定能够如期供货后，编制销货通知单，作为信用、仓库、运输、开票和收款等有编制销货通知单，作为信用、仓库、运输、开票和收款等有关部门履行职责的依据。关部门履行职责的依据。n2.2.批准赊销批准赊销n赊销批准是由信用管理部门根据管理当局的赊销政策，以及赊销批准是由信用管理部门根据管理当局的赊销政策，以及对每个顾客的已授权的信用额度来进行的。信用部门收到销对每个顾客的已授权的信用额度来进行的。信用部门收到销货通知单后，应区分新老顾客进行信用调查。信用部门无论货通知单后，应区分新老顾客进行信用调查。信用部门无论是否批准赊销，都要求在销售单上签署意见，然后再将签署是否批准赊销，都要求在销售单上签署意见，然后再将签署意见后的销售单送回到销售单管理部门。意见后的销售单送回到销售单管理部门。5/21/20244一、销售业务的内容8/3/202343.3.发出商品发出商品商品仓库在收到经过批准的销售单后发出商品商品仓库在收到经过批准的销售单后发出商品,并编并编制连续编号的发货凭证制连续编号的发货凭证,一般为一式多联的出库单一般为一式多联的出库单,作为商品出库的依据作为商品出库的依据,用于仓库和财务部门的存货记用于仓库和财务部门的存货记录录,并可据此开具销货发票并可据此开具销货发票.4.4.开具销售发票开具销售发票销售部门或财务部门根据顾客订货单、销售通知单、销售部门或财务部门根据顾客订货单、销售通知单、出库单出库单,经核对无误后开具统一格式的销售发票经核对无误后开具统一格式的销售发票,列列明实际发货的数量、品种、规格、单价、金额和增明实际发货的数量、品种、规格、单价、金额和增值税额。销售发票预先连续编号，有专人管理，尤值税额。销售发票预先连续编号，有专人管理，尤其是增值税专用发票。销售发票一式多联，分别转其是增值税专用发票。销售发票一式多联，分别转给顾客、仓库、销售、财务等部门，并保存好存根给顾客、仓库、销售、财务等部门，并保存好存根联备查。联备查。5/21/20245销售业务的内容3.发出商品8/3/20235 5.5.记录销售业务记录销售业务 财务部门根据销售发票的记账联进行登记，区分赊销财务部门根据销售发票的记账联进行登记，区分赊销和现销，编制转帐凭证或现金、银行存款凭证，据以登记和现销，编制转帐凭证或现金、银行存款凭证，据以登记销售账和应收账款明细账或现金、银行存款日记账。根据销售账和应收账款明细账或现金、银行存款日记账。根据出库单等随时或定期结转主营业务成本，冲销库存。出库单等随时或定期结转主营业务成本，冲销库存。6.6.处理货款的收入业务处理货款的收入业务 赊销业务的货款收回要记录应收款的减少和现金、银赊销业务的货款收回要记录应收款的减少和现金、银行存款的增加行存款的增加.此外此外,财务部门应定期编制和寄送应收款对财务部门应定期编制和寄送应收款对账单账单,与顾客核对账面记录与顾客核对账面记录,如有差异如有差异,要及时查明原因并要及时查明原因并调整调整.5/21/20246销售业务的内容5.记录销售业务8/3/20236 7.7.处理销售退回与折让业务处理销售退回与折让业务顾客如果对商品不满意，销售企业一般同意退货，顾客如果对商品不满意，销售企业一般同意退货，或给予顾客一定的销售折让；有时企业为了促销和或给予顾客一定的销售折让；有时企业为了促销和尽快回收货款也会给顾客一定的现金折扣。对于这尽快回收货款也会给顾客一定的现金折扣。对于这类业务，需经过授权部门的办理。财务部门视顾客类业务，需经过授权部门的办理。财务部门视顾客是否已支付货款入账的实际情况，根据货款通知单是否已支付货款入账的实际情况，根据货款通知单正确地记录销售退回和折让、折扣明细帐及相应的正确地记录销售退回和折让、折扣明细帐及相应的应收账款明细账或银行存款的贷方。应收账款明细账或银行存款的贷方。5/21/202477.处理销售退回与折让业务销售业务的内容8/3/20237 二、销售业务内部控制的基本要求 n1 1、销销售售合合同同、发发票票和和发发货货单单，必必须须经经审审核核批批准准方方能能生生效。效。n2 2、发发票票和和发发货货单单应应顺顺序序编编号号，如如有有缺缺号号须须经经批批准准方方可可注销。注销。n3 3、要按规定价格销售，未经授权不得改变售价。、要按规定价格销售，未经授权不得改变售价。n4 4、收收款款时时必必须须对对品品名名、数数量量、单单价价、金金额额进进行行审审核核，有销售合同的必须与合同核对。有销售合同的必须与合同核对。5/21/20248二、销售业务内部控制的基本要求1、销售合同、发票和发二、销售业务内部控制的基本要求二、销售业务内部控制的基本要求5.5.废残料的出售必须按一般销售同样处理。在对废残废残料的出售必须按一般销售同样处理。在对废残料进行销售时，同样要严格按照一般销售的程序，审料进行销售时，同样要严格按照一般销售的程序，审查购销合同、发票及发货单等重要凭证，登记其他业查购销合同、发票及发货单等重要凭证，登记其他业务收入明细账、现金或银行存款日记账等相关账户。务收入明细账、现金或银行存款日记账等相关账户。6.6.销售退回必须经授权批准后方可办理退款手续。企销售退回必须经授权批准后方可办理退款手续。企业的销售过程中经常会发生销售退回，对于销售退回业的销售过程中经常会发生销售退回，对于销售退回的退款环节的内部控制也应该有严密的制度体系。的退款环节的内部控制也应该有严密的制度体系。5/21/20249二、销售业务内部控制的基本要求5.废残料的出售必须按一般销售nn7.7.开单、发货、收款必须分工负责。在销售业务中，开开单、发货、收款必须分工负责。在销售业务中，开单、发货、收款被看作是不相容职务。如果对上述三个单、发货、收款被看作是不相容职务。如果对上述三个职务不进行分离，使得企业销售中的各个重要环节缺乏职务不进行分离，使得企业销售中的各个重要环节缺乏必要的监督，从而削弱企业的内部控制。必要的监督，从而削弱企业的内部控制。n8 8、应收账款明细账应与总账核对相符。企业为了促销、应收账款明细账应与总账核对相符。企业为了促销、减少存货等目的，常常会采取赊销的方式。当确认收入减少存货等目的，常常会采取赊销的方式。当确认收入时，记入应收账款明细账中。时，记入应收账款明细账中。二、销售业务内部控制的基本要求二、销售业务内部控制的基本要求5/21/202410二、销售业务内部控制的基本要求8/3/202310三、销售业务内部控制的具体设计三、销售业务内部控制的具体设计 1.1.现销业务的内部控制设计现销业务的内部控制设计 （1 1）客客户户购购货货时时，由由销销售售部部门门填填制制一一式式多多联联的的“销销货货单单”，注注明明购购货货单单位位、货货物物名名称称、规规格格、数数量量、单单价价、金金额额等等，经经负负责责人人审审核核签签章章后后，留一联作为存根，进行业务核算，其余交客户办理货款结算和提货。留一联作为存根，进行业务核算，其余交客户办理货款结算和提货。（2 2）客客户户持持“销销货货单单”向向财财务务部部门门交交款款。财财务务部部门门对对“销销货货单单”认认真真审审核核后后，办办理理收收取取货货款款的的手手续续，并并加加盖盖财财务务专专用用章章和和有有关关人人员员的的签签章章，留一张编制记账凭证，其余退给客户。留一张编制记账凭证，其余退给客户。(3)(3)客客户户持持“销销货货单单”中中的的提提货货联联向向仓仓库库提提货货。仓仓库库保保管管人人员员对对“销销货货单单”复复核核，确确认认已已办办妥妥交交款款手手续续后后，予予以以发发货货，并并将将提提货货联联留留下下登登记仓库台账。记仓库台账。5/21/202411现销业务的内部控制设计流程图现销业务的内部控制设计流程图销售部门销售部门销货单销货单(一式五联）一式五联）购货单位购货单位门卫门卫财财务务部部门门仓仓库库G核对核对F F门卫门卫放行放行G核对核对D D提货提货E E发货发货B交款交款-C C收款后退回收款后退回5/21/202412销售部门销货单购货单位门卫财仓G核对F门卫G核对D1 1、严格订货单制度，强化销售合同的作用、严格订货单制度，强化销售合同的作用 凡是赊销的业务，最好采用订货方式，订单确定后列入销售计划，最为日凡是赊销的业务，最好采用订货方式，订单确定后列入销售计划，最为日后发货的依据，防止无计划的发出货物。后发货的依据，防止无计划的发出货物。2 2、建立赊销业务批准制度，赊销业务应经过财务负责人、建立赊销业务批准制度，赊销业务应经过财务负责人的批准。的批准。未经批准，销售部门不得指令仓库发货，以防止因不了解客户信未经批准，销售部门不得指令仓库发货，以防止因不了解客户信用度而可能造成损失。用度而可能造成损失。3 3、及时登记销售明细账和应收账款明细账、及时登记销售明细账和应收账款明细账 在发出货物后，会计部门应对销售部门开具的在发出货物后，会计部门应对销售部门开具的“销货单销货单”及相关及相关的合同、订单等进行审查核对，正确无误后编制记账凭证，并及时登的合同、订单等进行审查核对，正确无误后编制记账凭证，并及时登记销售和应收账款明细账，以充分发挥账簿的控制作用。记销售和应收账款明细账，以充分发挥账簿的控制作用。4 4、定期与购货单位核对账目，并按有关规定及时收取货、定期与购货单位核对账目，并按有关规定及时收取货款。款。对账中发现的问题应及时查明原因处理，收回货款应及时登记应收账款对账中发现的问题应及时查明原因处理，收回货款应及时登记应收账款明细账，确保双方账目相符。明细账，确保双方账目相符。5/21/2024131、严格订货单制度，强化销售合同的作 购货单位购货单位销货单销货单销售部门销售部门财财务务部部门门仓仓库库C C批准赊购批准赊购G根据出库单登记入账根据出库单登记入账A A提出赊购申请提出赊购申请B B进行信用审核进行信用审核F F发货发货E E提货提货D开具发票开具发票5/21/2024142、赊销业务的内部控制设计流程图购货单位销货单销售部门1、销售定价与赊销 单位应建立销售业务的定价控制制度，制定价目表、折扣政策、付款政策并予以执行，价格领导小组执行特殊价格应有专人审批。销售部门应按照信用政策来决定赊销。特殊情况应提前向审批人员提出申请。对符合赊销条件的客户，应由审批人员批准签字。5/21/202415四、销售业务内部控制的要点1、销售定价与赊销8/3/202、合同订立及货物发运n销售人员接受客户订单后，销售部门应当对接受的销售人员接受客户订单后，销售部门应当对接受的 订订单进行登记。销售人员应根据授权与客户签订合同。单进行登记。销售人员应根据授权与客户签订合同。销售合同签订后，销售人员应将合同副本送交财务部销售合同签订后，销售人员应将合同副本送交财务部门。销售人员应根据销售合同编制一式多联的销售通门。销售人员应根据销售合同编制一式多联的销售通知单，作为仓库、运输、开票和收款等有关部门发生知单，作为仓库、运输、开票和收款等有关部门发生职责的依据。仓库应当根据审批的销售通知单发货。职责的依据。仓库应当根据审批的销售通知单发货。仓库发货时必须经过严格的检验。保管人员不得擅自仓库发货时必须经过严格的检验。保管人员不得擅自对客户发货，更不得随意调换货物。运输部门应当核对客户发货，更不得随意调换货物。运输部门应当核对销售销售通知单和发货凭证后运货，并确保货物运对销售销售通知单和发货凭证后运货，并确保货物运送的安全性和及时性。运送人员不得随意中途调换发送的安全性和及时性。运送人员不得随意中途调换发运货物。财务部门应当在发运凭证、合同副本、销售运货物。财务部门应当在发运凭证、合同副本、销售发票核对无误后，编制收款通知单，向客户收款。单发票核对无误后，编制收款通知单，向客户收款。单5/21/2024162、合同订立及货物发运销售人员接受客户订单后，销售部门应当对 2 2、合同订立及货物发运、合同订立及货物发运位应当核对发货凭证、运货凭证及相关的销售发票，确保位应当核对发货凭证、运货凭证及相关的销售发票，确保三者所载明的品名、规格、数量、价格一致。单位的销售三者所载明的品名、规格、数量、价格一致。单位的销售通知单、发货凭证、运货凭证、销售发票等文件和凭证应通知单、发货凭证、运货凭证、销售发票等文件和凭证应当妥善保管，尤其要加强对空白发票的管理。任何部门和当妥善保管，尤其要加强对空白发票的管理。任何部门和个人不得擅自篡改、隐匿、销毁销售合同和销售发票等文个人不得擅自篡改、隐匿、销毁销售合同和销售发票等文件和凭证。件和凭证。必须注意的是，单位应使用顺序连号的发货通知单记录货必须注意的是，单位应使用顺序连号的发货通知单记录货物发运。同时，单位仓储部门应定期进行货物盘点，如发物发运。同时，单位仓储部门应定期进行货物盘点，如发现盘亏，应查核是否存在货物被盗或发运后未及时登记等现盘亏，应查核是否存在货物被盗或发运后未及时登记等情况；若发现盘盈，应查核是否存在货物退回而未及时记情况；若发现盘盈，应查核是否存在货物退回而未及时记录在存货账内等情况。录在存货账内等情况。5/21/2024172、合同订立及货物发运位应当核对发货凭证、运货n3 3、销售记录、销售记录n单位应指派专人审查发票。单位应指派专人审查发票。n单位销售价目表的修改必须经由授权单位销售价目表的修改必须经由授权人员审批，修改的项目必须详细记录。人员审批，修改的项目必须详细记录。n单位应按时进行发货通知单与发票核单位应按时进行发货通知单与发票核对，调查任何有发票而未有发货通知单对，调查任何有发票而未有发货通知单或有发货通知单而未有发票的情况。或有发货通知单而未有发票的情况。四、销售业务内部控制的要点四、销售业务内部控制的要点5/21/2024183、销售记录四、销售业务内部控制的要点8/3/202318n单位给予客户的折扣率的修改必须经由授权人员单位给予客户的折扣率的修改必须经由授权人员审批，修改的项目必须详细记录。审批，修改的项目必须详细记录。n单位应定期对销售毛利率进行审核，如发现毛利单位应定期对销售毛利率进行审核，如发现毛利率偏低，应查核是否存在漏记销售的情况。率偏低，应查核是否存在漏记销售的情况。n单位应定期审核应收账款总账与明细账，查明两单位应定期审核应收账款总账与明细账，查明两者是否存在差异；若有，应查明原因。者是否存在差异；若有，应查明原因。n单位应通过系统的设计，规定编制销售发票必须单位应通过系统的设计，规定编制销售发票必须输入对应的发货通知单号码。输入对应的发货通知单号码。单位应定期查核当单位应定期查核当期销售发票金额的加总是否等同于总账中销售项目期销售发票金额的加总是否等同于总账中销售项目内的贷方金额。内的贷方金额。四、销售业务内部控制的要点四、销售业务内部控制的要点5/21/202419单位给予客户的折扣率的修改必须经由授权人员审批，修改的项目4、收款及有关票据的管理、收款及有关票据的管理单位销售与收款职能应当分开。销售人单位销售与收款职能应当分开。销售人员应当避免接触现款。销售部门应设置销员应当避免接触现款。销售部门应设置销售台账，及时反映各种商品销售的开单、售台账，及时反映各种商品销售的开单、收款、发货情况。销售人员应对应收账款收款、发货情况。销售人员应对应收账款的催收负责。的催收负责。四、销售业务内部控制的要点四、销售业务内部控制的要点5/21/2024204、收款及有关票据的管理四、销售业务内部控制的要点8/5 5、销售退回与销售折让、销售退回与销售折让单位必须制定销售退回制度和折让政策。单位必须制定销售退回制度和折让政策。单位的销货退回和折让必须经销售主管审批后单位的销货退回和折让必须经销售主管审批后方可执行。销售退回的货物应由质检部门验收方可执行。销售退回的货物应由质检部门验收和仓库部门清点方可入库。质检部门验收客户和仓库部门清点方可入库。质检部门验收客户退回货物的品种和数量之后，填制一式多联的退回货物的品种和数量之后，填制一式多联的红字发票。红字发票必须经过财务主管核准，红字发票。红字发票必须经过财务主管核准，会计人员方可据之修正营业收入和应收款项的会计人员方可据之修正营业收入和应收款项的余额。余额。5/21/2024215、销售退回与销售折让单位必须制定销售退回制 6 6、加强对前述控制要点的监督检查、加强对前述控制要点的监督检查销售和收款业务相关岗位及人员的设置情况。重点检销售和收款业务相关岗位及人员的设置情况。重点检查是否存在销售和收款业务不相容及职务混岗的现象。查是否存在销售和收款业务不相容及职务混岗的现象。销售和收款业务的授权批准制度的执行情况。重点检销售和收款业务的授权批准制度的执行情况。重点检查合同的授权批准手续是否健全，是否存在越权审批行查合同的授权批准手续是否健全，是否存在越权审批行为。为。销售的管理情况。重点检查信用政策、价格政策的执销售的管理情况。重点检查信用政策、价格政策的执行是否符合规定的程序。行是否符合规定的程序。收款的管理情况。重点检查单位应收款项的管理控制收款的管理情况。重点检查单位应收款项的管理控制情况。情况。销售退回和折让的管理情况。重点检查销售退回制度销售退回和折让的管理情况。重点检查销售退回制度和折让政策的执行情况，以及退回的货物入库手续是否和折让政策的执行情况，以及退回的货物入库手续是否健全。健全。5/21/2024226、加强对前述控制要点的监督检查销售业务内部控制要点8/3案例分析-11.某单位产品销售内部控制目标及措施见下表：产品销售内部控制目标及措施产品销售内部控制目标及措施控制点控制点控制目标控制目标控制措施控制措施核准核准品名数量准确，品名数量准确，库存有保证库存有保证销售部门根据客户订单，查核库存账，然销售部门根据客户订单，查核库存账，然后开出销售发票，交财会部门。后开出销售发票，交财会部门。审签审签保证收款准确保证收款准确财会部门收到销售发票后，审查品名、数财会部门收到销售发票后，审查品名、数量、单价、金额，审核无误后加盖收讫或量、单价、金额，审核无误后加盖收讫或“转讫转讫”戳记，留存记账联，然后分送仓储戳记，留存记账联，然后分送仓储部门和销售部门。部门和销售部门。核发核发发出产品准确发出产品准确仓储部门收到销售发票提货联和出门联后，仓储部门收到销售发票提货联和出门联后，按提货单准确发货，在出门联签章按提货单准确发货，在出门联签章验证验证保证财产安全保证财产安全门卫接到出门联，认真清点出门产品是否门卫接到出门联，认真清点出门产品是否与发票相符。与发票相符。5/21/202423案例分析-11.某单位产品销售内部控制目标及措施见下表：控制产品销售内部控制目标及措施产品销售内部控制目标及措施控制点控制点控制目标控制目标控制措施控制措施审核审核保证经济业务内保证经济业务内容，反映正确容，反映正确会计主管查核销售发票和记账凭证，保会计主管查核销售发票和记账凭证，保证经济业务内容反映正确。证经济业务内容反映正确。记账记账保证及时入帐，保证及时入帐，有据可查有据可查销售部门登记销售台账，仓储部门登记销售部门登记销售台账，仓储部门登记实物保管账，财会部门登记销售账及其实物保管账，财会部门登记销售账及其他有关明细账，出纳登记现金银行日记他有关明细账，出纳登记现金银行日记账。账。对账对账保证账实相符保证账实相符销售部门销售台账与财务部门销售数量销售部门销售台账与财务部门销售数量核对相符，明细账、现金银行日记账与核对相符，明细账、现金银行日记账与总账核对相符总账核对相符。5/21/202424产品销售内部控制目标及措施控制点控制目标控制措施审核保证经济2.某单位产品销售控制系统流程见下图：销售部门销售部门财务部门财务部门仓储部门仓储部门门卫门卫销售计划客户订单销售发票15/21/2024252.某单位产品销售控制系统流程见下图：销售部门财务部门仓储部销售部门销售部门财务部门财务部门仓储部门仓储部门门卫门卫5432销售发票1销售发票记账联记账凭证销售发票业务联销售发票出门联销售发票提货联销售发票报销联5/21/202426销售部门财务部门仓储部门门卫销售发票记账销售部门销售部门财务部门财务部门仓储部门仓储部门门卫门卫总账现金日记账销售账实物账销售发票出门联销售发票出门联登记单产品销售控制系统流程图产品销售控制系统流程图要求：请认真阅读该公司的销售内部控制措施与控制程序，并能应用语言表述。5/21/202427销售部门财务部门仓储部门门卫总账现金日记账销售账实物账销售发案例分析-2甲公司于甲公司于20022002年年3 3月份委托月份委托A A商店代销一批零配商店代销一批零配件（系甲公司产品），代销价款总额为件（系甲公司产品），代销价款总额为500000500000元元（不含增值税），增值税率为（不含增值税），增值税率为17%17%，该批零配件，该批零配件的成本总额为的成本总额为350000350000元。当年元。当年8 8月份，甲公司收月份，甲公司收到到A A商店交来的代销清单，代销清单列明已销售商店交来的代销清单，代销清单列明已销售零配件的零配件的80%80%，A A商店共收取代销手续费商店共收取代销手续费2000020000元。元。要求：为甲公司编制发出代销商品、收到代销要求：为甲公司编制发出代销商品、收到代销清单、结算代销手续费及收回代销款项的有关会清单、结算代销手续费及收回代销款项的有关会计分录。计分录。5/21/202428案例分析-2甲公司于2002年3月份委托A商店代销一“富二代富二代”成为中国奢侈品消费成为中国奢侈品消费主力主力n2009-06-1213:33:00来源来源:南方日报南方日报(广州广州)n全球性经济危机全球性经济危机,打击了奢侈品在国际市场的景气打击了奢侈品在国际市场的景气,惟有在中国惟有在中国市场才找到一些安慰。记者昨日从福布斯中文版首次公开发布市场才找到一些安慰。记者昨日从福布斯中文版首次公开发布“中国奢侈品市场调查中国奢侈品市场调查”获悉获悉,中国正成为奢侈品行业在当下与未中国正成为奢侈品行业在当下与未来最生机勃勃的领地来最生机勃勃的领地,“,“富二代富二代”逐渐成为中国消费奢侈品的重要逐渐成为中国消费奢侈品的重要力量力量,超越自身经济实力进行奢侈品消费的超越自身经济实力进行奢侈品消费的“后排观众后排观众”持续进入持续进入构成了中国奢侈消费的新生力军。构成了中国奢侈消费的新生力军。国际奢侈品业蔓延悲观情绪国际奢侈品业蔓延悲观情绪在经济不景之下在经济不景之下,国际奢侈品市场悲观情绪蔓延。国际奢侈品市场悲观情绪蔓延。6 6月月8 8日日,在巴在巴黎举行的奢侈品研讨会上黎举行的奢侈品研讨会上,法国爱马仕集团代表认为法国爱马仕集团代表认为,面对全球性经面对全球性经济危机济危机,世界奢侈品市场景气衰退世界奢侈品市场景气衰退,形势严峻形势严峻,预计将面临长达预计将面临长达2 2年的年的萧条期萧条期,在此期间在此期间,相关投资也将大幅下降。在该会上相关投资也将大幅下降。在该会上,有行业专家有行业专家还预测还预测,奢侈品全球销量今年将减少奢侈品全球销量今年将减少5%5%到到10%,10%,不过不过,该专家并不认同该专家并不认同经济衰退将导致奢侈品市场消亡的说法。经济衰退将导致奢侈品市场消亡的说法。5/21/202429“富二代”成为中国奢侈品消费主力2009-06-1213:n今年欧洲四大奢侈品集团公布的一季度业绩也可看今年欧洲四大奢侈品集团公布的一季度业绩也可看到这种衰退。继去年业绩同比下降以来到这种衰退。继去年业绩同比下降以来,这四大奢侈品这四大奢侈品集团营业额继续下滑。全球最大奢侈品零售巨头路易集团营业额继续下滑。全球最大奢侈品零售巨头路易威登一季度营业额为威登一季度营业额为4040亿欧元亿欧元,同比下降同比下降7%7%。拥有古。拥有古驰品牌的驰品牌的PPRPPR集团集团,一季度的营业额以可变汇率计算则一季度的营业额以可变汇率计算则下降约下降约4.9%4.9%。克里斯汀。克里斯汀迪奥继迪奥继20082008年经营销售下降年经营销售下降3%3%之后之后,今年一季度销售继续下滑今年一季度销售继续下滑8%8%。而圣罗兰集团降。而圣罗兰集团降幅最大幅最大,高达高达10.2%10.2%。今年今年2 2月月,德意志银行分析师在一份形势报告中指德意志银行分析师在一份形势报告中指出出,2009,2009年世界奢侈品市场估计将下降年世界奢侈品市场估计将下降5%10%,5%10%,远远大远远大于最初预计的于最初预计的3%7%3%7%的降幅。的降幅。5/21/202430今年欧洲四大奢侈品集团公布的一季度业绩也可看到这种衰退。中国奢侈品市场生机勃勃中国奢侈品市场生机勃勃n 相反相反,在包括中国在内的新兴市场强劲上扬在包括中国在内的新兴市场强劲上扬,让奢侈品牌意识到让奢侈品牌意识到这就是他们当下和未来的持续发展的动力源。这就是他们当下和未来的持续发展的动力源。世界奢侈品协会的报告显示世界奢侈品协会的报告显示,截至今年截至今年1 1月底月底,中国奢侈品消费以中国奢侈品消费以总额总额8686亿美元、全球占有率亿美元、全球占有率25%25%的份额首次超过美国的份额首次超过美国,稳居亚军宝座稳居亚军宝座,屈居日本之后。屈居日本之后。20092009年初年初,胡润百富在上海第五次发布胡润百富在上海第五次发布20092009至尚优至尚优品品中国千万富豪品牌倾向报告中国千万富豪品牌倾向报告,该报告显示该报告显示:中国富豪年平中国富豪年平均消费均消费200200万元。其中万元。其中,名车、名表等奢侈品是最大花销项目。名车、名表等奢侈品是最大花销项目。中国奢侈品市场的这种内在消费能量中国奢侈品市场的这种内在消费能量,还基于中国奢侈品的消费还基于中国奢侈品的消费者分布范围越来越广。据福布斯刚刚发布的调研分析者分布范围越来越广。据福布斯刚刚发布的调研分析,经历过多轮的经历过多轮的考验和机遇考验和机遇,最初的创富一代已经创造了不菲的社会财富最初的创富一代已经创造了不菲的社会财富,“,“富二代富二代”逐渐成为中国消费奢侈品的重要力量逐渐成为中国消费奢侈品的重要力量,超越自身经济实力进行奢侈超越自身经济实力进行奢侈品消费的品消费的“后排观众后排观众”持续进入构成了中国奢侈消费的新推力。该持续进入构成了中国奢侈消费的新推力。该报告还指出报告还指出,二线城市对奢侈品的认知程度和消费能力也越来越高。二线城市对奢侈品的认知程度和消费能力也越来越高。以往只会在中国一线城市逗留的奢侈品牌以往只会在中国一线城市逗留的奢侈品牌CEOCEO们们,现在纷纷前往二线现在纷纷前往二线城市掘金城市掘金,而国内二三线城市的人群借助海外游购买奢侈品也已经屡而国内二三线城市的人群借助海外游购买奢侈品也已经屡见不鲜。见不鲜。5/21/202431中国奢侈品市场生机勃勃相反,在包括中国在内的新兴市场奢侈品在华刮起新一轮扩张潮奢侈品在华刮起新一轮扩张潮n今年以来今年以来,奢侈品巨头旗下各大品牌在中国进入新一轮增资、奢侈品巨头旗下各大品牌在中国进入新一轮增资、拓展和扩张争夺中。日前拓展和扩张争夺中。日前,被俗称为被俗称为“LV“LV大厦大厦”的的“尚嘉中心尚嘉中心”,”,在在上海长宁区虹桥商圈内落户。该购物中心是路威酩轩集团携手港澳上海长宁区虹桥商圈内落户。该购物中心是路威酩轩集团携手港澳商人何鸿燊投资的在华国际奢侈品基地。根据规划商人何鸿燊投资的在华国际奢侈品基地。根据规划,未来该购物中未来该购物中心将成为路威酩轩旗下心将成为路威酩轩旗下6060个高档品牌的集成店。个高档品牌的集成店。5 5月底月底,香港首家环球旗舰店开业。该美国奢侈品配饰设计品牌香港首家环球旗舰店开业。该美国奢侈品配饰设计品牌CoachCoach宣布宣布,在未来在未来5 5年内把该品牌在香港、澳门和中国内地的店铺年内把该品牌在香港、澳门和中国内地的店铺总数由现在的总数由现在的2525间左右增加到约间左右增加到约8080间。间。世界奢侈品协会预测世界奢侈品协会预测,5,5年后年后,中国奢侈品市场可能会达到全球中国奢侈品市场可能会达到全球奢侈品消费额的顶峰；依据当前的数字推算奢侈品消费额的顶峰；依据当前的数字推算,届时每年将会有至少届时每年将会有至少140140亿美元的奢侈品销售额在中国市场产生。亿美元的奢侈品销售额在中国市场产生。5/21/202432奢侈品在华刮起新一轮扩张潮今年以来,奢侈品巨头旗下各报告称中国人奢侈品消费或超日本报告称中国人奢侈品消费或超日本n2009-08-2508:47:45n来源:中国新闻网(北京)n核心提示：香港报纸今日称内地居民消费力不断上升，奢侈品市场发展潜力庞大，将称霸整个大中华地区。有机构预测，内地富裕一族至2015年的非必需品消费金额，将高达1669亿美元，占整个大中华地区消费额逾80%，更将超越日本，成为亚太区最大的名牌市场。nn高档商品及奢华消费的世界级大型品牌，致力打进中国市场。图为GUCCI在上海开设的超大旗舰店。（图片来源：文汇报）5/21/202433报告称中国人奢侈品消费或超日本2009-08-2508:4n中新网中新网8 8月月2525日电日电 香港文汇报今日在“要闻”栏目刊发报道称，中国经济发展持续强劲，内地居民消费力也不断上升，奢侈品市场发展潜力庞大，更将称霸整个大中华地区。n有机构预测，内地富裕一族至2015年的非必需品消费金额，将高达1669亿美元(约1.3万亿港元)，占整个大中华地区消费额逾80%，更将超越现时为亚太区最大名牌市场的日本。为纾缓金融海啸对品牌的影响，及开拓更多高档客源制造商机，专营高档商品及奢华消费的世界级大型品牌，也纷纷转战亚洲，致力打进中国市场。n“万事达卡”24日公布与法国埃塞克商学院联合进行的奢华品市场：从历史预测未来趋势调查报告。埃塞克商学院市场学系、LVMH讲座首席教授Michel Phan表示，虽然全球经济仍然不甚明朗，但中国经济仍然保持强劲，根据信用卡消费数据等分析，未来一年内地奢侈品的消费仍然会有7%的增长，反之美国奢侈品市场将跌10%至15%。5/21/202434中新网8月25日电香港文汇报今日在“要闻”栏目刊发报道nMichelPhan表示，世界级品牌如LV、Gucci等历史虽然悠久，但被中国广泛认识则为近10年的事，内地居民对大品牌的向往及追求仍然强劲，加上具购买力的高档客户群庞大，预料在2015年富裕一族的非必需品消费总达12934.8亿港元，为香港预测消费总额1317.5亿港元的8倍，更占整个亚太区非必需消费总额15554亿港元的83%。n在逾万亿元的消费中，“汽车、计算机及手提电话产品”及“旅游及消闲”消费潜力逾达3000亿元，餐饮及娱乐也逾2000亿元，即使消费额最小的“购物”也逾1500亿元。MichelPhan指出，虽然内地消费或因全球经济有所减少，但中国人仍愿意花钱享受，只是付出的金额稍稍下降。5/21/202435MichelPhan表示，世界级品牌如LV、Gucci等n近年香港各大名店经常挤满内地旅客，各大型奢华品牌已看到内地庞大商机，近年更纷纷进驻内地开设专卖店，例如LV在全国便开设逾25间专卖店，由深圳至北京，甚至乌鲁木齐均有门市。n不过，MichelPhan称，中国地大物博，品牌难以每省每市设店经营，建议发展电子商贸及流动商贸，利用互联网络建立新的分销渠道，让有能力消费却苦无渠道的内地偏远省市居民，随时随地均能购物。5/21/202436近年香港各大名店经常挤满内地旅客，各大型奢华品牌已看到内地nMichelPhan称，亚洲区的网上消费一向强劲，过去有调查指，94%内地受访者自称会在网上购物，为全亚洲区最高。他相信，传统国际大牌若能发展网上锁售平台，此新创分销渠道有潜力成为亚洲区，尤其是中国奢侈品的主要增长来源。5/21/202437MichelPhan称，亚洲区的网上消费一向强劲，过去有调案例五：案例五：ABC公司销售业务的内部控制制度公司销售业务的内部控制制度n销售部门的业务人员在了解客户的基本情况后，确定交易销售部门的业务人员在了解客户的基本情况后，确定交易的初步意向，填写客户资料表。该表交由信用管制部门的初步意向，填写客户资料表。该表交由信用管制部门派驻的信用管制师对客户的经营能力、资信状况进行评派驻的信用管制师对客户的经营能力、资信状况进行评核，出具授信建议。经销售部门经理核准与客户的交易核，出具授信建议。经销售部门经理核准与客户的交易方式及给予客户的信用额度后，签定销售合同。销售部方式及给予客户的信用额度后，签定销售合同。销售部门业务助理将客户资料输入电脑系统存档。门业务助理将客户资料输入电脑系统存档。n如是现销客户，当收到客户订货单及缴款时，将客户之缴如是现销客户，当收到客户订货单及缴款时，将客户之缴款填写缴款单送交财会部门出纳员。出纳员在收款后，款填写缴款单送交财会部门出纳员。出纳员在收款后，将缴款单的一联交财会部门负责收款的会计进行电脑系将缴款单的一联交财会部门负责收款的会计进行电脑系统缴款确认。如是放账客户，须将已获核准的授信责任统缴款确认。如是放账客户，须将已获核准的授信责任书送交财会部门负责应收款的会计进行电脑系统的授信书送交财会部门负责应收款的会计进行电脑系统的授信额度确认，同时，将客户的订货单的一联及相应的销售额度确认，同时，将客户的订货单的一联及相应的销售合同一份转交营业管理部门。合同一份转交营业管理部门。5/21/202438案例五：ABC公司销售业务的内部控制制度销售部门的业务人员在案例五：案例五：ABCABC公司销售业务的内部控制制度公司销售业务的内部控制制度n营业管理部门的人员将电脑系统中制作的销货通知单营业管理部门的人员将电脑系统中制作的销货通知单送交储运部门（营业管理部门、储运部门工作由一人送交储运部门（营业管理部门、储运部门工作由一人领导）。储运部门依据销货通知单标明的品种、数量领导）。储运部门依据销货通知单标明的品种、数量进行备货并生成一式四联的送货单送交财会部门。财进行备货并生成一式四联的送货单送交财会部门。财会部门核对价格、收款金额无误后签字并在电脑系统会部门核对价格、收款金额无误后签字并在电脑系统确认生成销货清单，据此填制销货发票并予以记账。确认生成销货清单，据此填制销货发票并予以记账。财会部门将销货发票及三联送货单送交储运部门。储财会部门将销货发票及三联送货单送交储运部门。储运部门留存一联，其余两联送货单及销货发票连同货运部门留存一联，其余两联送货单及销货发票连同货物送交客户。客户签收后将送货单留存一联，另一联物送交客户。客户签收后将送货单留存一联，另一联送货单由储运部门返回财会部门作为销售收入或应收送货单由储运部门返回财会部门作为销售收入或应收账款之依据。账款之依据。n要求：请指出下面要求：请指出下面ABCABC公司销售业务的内部控制制度中公司销售业务的内部控制制度中的优点和存在的问题。的优点和存在的问题。5/21/202439案例五：ABC公司销售业务的内部控制制度营业管理部门的人员将防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器20%20%的大客户为企业带来了的大客户为企业带来了80%80%的销量的销量(或利润或利润)，“得大得大客户者，得天下客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。然而，正，已成为不少企业的共识。然而，正因为大客户对企业如此重要，你的竞争对手时时刻刻也因为大客户对企业如此重要，你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户，如何提高大客户忠诚度，防止大在惦记着你的大客户，如何提高大客户忠诚度，防止大客户叛离已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的客户叛离已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的市场操作中，企业究竟要如何做，才能最大限度降低大市场操作中，企业究竟要如何做，才能最大限度降低大客户的叛离呢？客户的叛离呢？n大客户叛离的原因大客户叛离的原因n通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两大方面：通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两大方面：n第一方面：第一方面：n由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求；出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求；n由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。而与企业终止业务往来。5/21/202440防止大客户叛离的十种武器8/3/202340第二方面：由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户；的服务甚至利用商业贿赂赢得客户；n由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求；由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求；n由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。题，导致客户不满而叛离。n第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离?n客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别n第一级别：第一级别：企业通过价格（如：低价、扣点、信用支持）企业通过价格（如：低价、扣点、信用支持）吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费者看起吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费者看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。很容易模仿从而失去优势。n5/21/202441第二方面：由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。模仿，无疑比一级客户关系更牢固。n第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定双边锁定”。这种。这种客户关系无疑是相当的牢固。客户关系无疑是相当的牢固。n防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n第一：建立牢固的关系网第一：建立牢固的关系网n没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。有人会相信你的利益。5/21/202442防止大客户叛离的十种武器第二级别：了解每个顾客的需防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。进攻的第一道防线。n好的客户关系可以：好的客户关系可以：n使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失n向你透露企业内部信息或竞争对手动向向你透露企业内部信息或竞争对手动向n阻截或延缓竞争对手的渗透阻截或延缓竞争对手的渗透5/21/202443防止大客户叛离的十种武器请注意：利益大家都能给，但信任的确是防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n第二：提高与客户关系级别第二：提高与客户关系级别n如果将与客户的关系局限在某个个人上（如：客户采如果将与客户的关系局限在某个个人上（如：客户采购经理），风险是很大的，会受到工作调动、生病、购经理），风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客户的个人关系扩大到组织层面（如：客户的总经理、户的个人关系扩大到组织层面（如：客户的总经理、技术部门、使用部门技术部门、使用部门）企业的风险就要小的多。）企业的风险就要小的多。n n同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。槽后也同时带走客户的风险。5/21/202444防止大客户叛离的十种武器第二：提高与客户关系级别8/3/20防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n第三：影响客户的采购标准第三：影响客户的采购标准n说服或影响客户以你的产品独特的特点、技术标准说服或影响客户以你的产品独特的特点、技术标准（差异化策略）作为采购标准，是阻截竞争对手最有（差异化策略）作为采购标准，是阻截竞争对手最有利的武器。即使产品没有差异化，企业也要尽可能的利的武器。即使产品没有差异化，企业也要尽可能的提炼产品的卖点，做到宣传的差异化。提炼产品的卖点，做到宣传的差异化。n现实中你会遇到以下三种情况：现实中你会遇到以下三种情况：n你的产品和解决方案符合客户的采购标准而竞争你的产品和解决方案符合客户的采购标准而竞争对手不能对手不能安全，客户叛离可能性很小。安全，客户叛离可能性很小。n你的产品和解决方案与竞争对手都能符合客户的你的产品和解决方案与竞争对手都能符合客户的采购标准采购标准警惕，客户叛离可能性中等警惕，客户叛离可能性中等n你的产品和解决方案已不符合客户的采购标准你的产品和解决方案已不符合客户的采购标准,而竞而竞争对手能争对手能警报，客户叛离可能性很大警报，客户叛离可能性很大5/21/202445防止大客户叛离的十种武器第三：影响客户的采购标准8/3/20防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n第四：保证产品质量第四：保证产品质量n如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品如果没有好的产品质量，要防止大客户因产品质量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹质量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。企业除了必须在内部建立有效的质无能为力。企业除了必须在内部建立有效的质量管理和控制系统外，对大客户的质量投诉，量管理和控制系统外，对大客户的质量投诉，销售和服务部门应及时向生产技术部门反馈，销售和服务部门应及时向生产技术部门反馈，妥善的解决客户的问题，任何拖延、推唯和借妥善的解决客户的问题，任何拖延、推唯和借口实际上都是将客户推向你的竞争对手一边。口实际上都是将客户推向你的竞争对手一边。n5/21/202446防止大客户叛离的十种武器第四：保证产品质量8/3/20234防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n第五：提高服务水平。第五：提高服务水平。n工业品行业大客户的技术服务要求更高，企业工业品行业大客户的技术服务要求更高，企业可以通过设立专门的大客户管理部门提供如：可以通过设立专门的大客户管理部门提供如：大客户免费咨询中心，全天候大客户免费咨询中心，全天候2424小时解答大客小时解答大客户在使用产品中出现的问题，并将需要解决的户在使用产品中出现的问题，并将需要解决的信息传达给相关部门信息传达给相关部门;或建立一支大客户售后或建立一支大客户售后服务队伍，当大客户遇到技术问题、产品出现服务队伍，当大客户遇到技术问题、产品出现故障时，第一时间赶到现场解决问题等等故障时，第一时间赶到现场解决问题等等5/21/202447防止大客户叛离的十种武器第五：提高服务水平。8/3/2023防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n服务方面企业需要在如下领域作出改善：服务方面企业需要在如下领域作出改善：n企业人员对客户显示良好的积极态度企业人员对客户显示良好的积极态度n企业内部有标准化的服务体系企业内部有标准化的服务体系n个性化服务个性化服务提供有差异特色的服务提供有差异特色的服务n主动性服务主动性服务用心为客户着想用心为客户着想5/21/202448防止大客户叛离的十种武器服务方面企业需要在如下领域作出改善：防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n第六：保证优先供货。第六：保证优先供货。n在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户因缺货而叛离到竞争对手那里，尤其是那些在因缺货而叛离到竞争对手那里，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业更要协调销售上存在淡旺季特征的产品，企业更要协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致大客户不满源需求，避免出现因货物断档导致大客户不满的情况。的情况。5/21/202449防止大客户叛离的十种武器第六：保证优先供货。8/3/2023防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n第七：有竞争力的价格第七：有竞争力的价格n虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾客关系，但毕竟现在是产创造持久的顾客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格与市场品同质化严重的时代，如果价格与市场的平均水平背离太大，就是你企业内部的平均水平背离太大，就是你企业内部的成本控制有问题了，你所有的努力：的成本控制有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙伴等等，服务、关系、甚至战略合作伙伴等等，迟早要被价格所击败。迟早要被价格所击败。5/21/202450防止大客户叛离的十种武器第七：有竞争力的价格8/3/2023防止大客户叛离的十种武器防止大客户叛离的十种武器n第八：沟通渠道畅通第八：沟通渠道畅通n很多大客户叛离其中相当多的原因不是由于产很多大客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通的对口大客户管理部门；企业和业内有可沟通的对口大客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低大客户叛离的可能的沟通渠道畅