商务交往礼仪规范ppt课件

项目三项目三 商务交往礼仪规范商务交往礼仪规范认知社交礼仪认知社交礼仪会面礼仪会面礼仪交谈礼仪交谈礼仪项目三商务交往礼仪规范认知社交礼仪1任务一任务一 认知社交礼仪认知社交礼仪含义：社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式1、社交礼仪是一种道德行为规范2、社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重3、根本目的是为了维护社会正常的生活秩序4、要求在人际交往、社会交往活动中遵守任务一认知社交礼仪含义：社交礼仪是指在人际交往、社会交往和2功能：1、对个人，有助于提高自身的修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进社会交往，改善人际关系；还有助于净化社会风气2、对单位，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位经济效益和社会效益的目的3、对团体，礼仪是企业文化的重要内容，是企业形象的主要附着点功能：3基本要求：1、真诚尊重2、平等适度3、自信自律4、信用宽容基本要求：4任务二任务二 会面礼仪会面礼仪称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪任务二会面礼仪称呼礼仪5称呼礼仪称呼礼仪 称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼的原则：称呼的原则：在交往中禁止不称呼或乱称呼，且称呼一定要明确。在交往中禁止不称呼或乱称呼，且称呼一定要明确。称呼的分类：称呼的分类：行政职务、技术职称、泛尊称行政职务、技术职称、泛尊称称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的6国际惯例国际惯例 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。总监。2 2、称男性为先生，称未婚女性为小、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。3 3、根据行政职务、技术职称、学位、根据行政职务、技术职称、学位、职业来职业来 称呼。称呼。如：陈总、吴局长、王教如：陈总、吴局长、王教授、授、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。7介绍礼仪介绍礼仪介绍是人与人进行相互沟通的出发点，介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。的距离。介绍一部可分为三种，即介绍自己、介绍一部可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。介绍他人、介绍集体。介绍礼仪介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是8自我介绍的礼仪自我介绍的礼仪注意三点：注意三点：先递名片、时间简短、先递名片、时间简短、内容完整。内容完整。正式介绍的内容及顺序：正式介绍的内容及顺序：姓名姓名单单位位部门部门职务职务介绍的时机介绍的时机:应聘求职时；在社交场应聘求职时；在社交场合与不相识者相处时；有求于人，合与不相识者相处时；有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知而对方对自己不甚了解或一无所知时；因业务需要，需进行自我推荐、时；因业务需要，需进行自我推荐、自我宣传时自我宣传时自我介绍的礼仪注意三点：先递名片、时间简短、内容完整。9自我介绍的具体仪式自我介绍的具体仪式应酬式、工作式、交流式、礼仪应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式式、问答式注意事项：注意事项：注意时间注意时间(30秒）、讲秒）、讲究态度究态度(亲和力、吸引力、影响力）亲和力、吸引力、影响力）、真实诚恳。、真实诚恳。自我介绍的具体仪式应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式10介绍他人介绍他人介绍顺序：介绍顺序：遵循遵循“先卑后尊先卑后尊”原则。原则。先下级后上级；先晚辈后长辈；先下级后上级；先晚辈后长辈；先男士后女士；先主任后来宾；先男士后女士；先主任后来宾；先年幼后年长；先未婚后已婚；先年幼后年长；先未婚后已婚；先家人后朋友；先后来后先来先家人后朋友；先后来后先来介绍他人介绍顺序：11介绍集体介绍集体介绍集体一般指介绍一方或双方不止一人。其基介绍集体一般指介绍一方或双方不止一人。其基本规则是：本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应该自尊而卑。中各自一方时，则应该自尊而卑。介绍顺序：介绍顺序：先介绍人数较少的一方。先介绍人数较少的一方。在演讲、报告中，往往只需在演讲、报告中，往往只需要将主角介绍给广大参加者。要将主角介绍给广大参加者。人数多的可采取笼统的介绍。人数多的可采取笼统的介绍。介绍集体介绍集体一般指介绍一方或双方不止一人。其基本规则是：12名片礼仪名片礼仪名片包含名片包含2个意义：个意义：一是表明你所在的单位，二是表明你的职务、一是表明你所在的单位，二是表明你的职务、姓名和承担的责任。姓名和承担的责任。使用名片的好习惯：使用名片的好习惯：使用名片夹使用名片夹名片放在上衣口袋名片放在上衣口袋保持名片或名片夹的清洁、完整保持名片或名片夹的清洁、完整事前准备足够的名片数量事前准备足够的名片数量名片礼仪名片包含2个意义：一是表明你所在的单位，二是表明你的13名片的索取名片的索取交易法交易法激将法激将法谦恭法谦恭法联络法联络法名片的索取交易法14握手礼仪握手礼仪握手时的四个基本要求握手时的四个基本要求:目视对方目视对方 面带微笑面带微笑 稍事寒暄稍事寒暄 少许用力少许用力握手的顺序：地位高的人先伸手握手的顺序：地位高的人先伸手 女士是公关经理，男士是董事长，应谁先伸手？女士是公关经理，男士是董事长，应谁先伸手？宾主关系时：客人到达或离开谁先伸手？宾主关系时：客人到达或离开谁先伸手？个体对群体时：由尊而卑，由近而远，顺时针还是逆时针？个体对群体时：由尊而卑，由近而远，顺时针还是逆时针？握手礼仪握手时的四个基本要求:15握手时掌心应向上？向下？握手时掌心应向上？向下？还是垂直地面？还是垂直地面？握手禁忌：握手禁忌：三心二意、佩戴三心二意、佩戴墨镜、穿戴手套、只用左手、墨镜、穿戴手套、只用左手、与异性握手使用双手。与异性握手使用双手。握手时掌心应向上？向下？还是垂直地面？16楼梯与电梯礼仪楼梯与电梯礼仪 楼梯与电梯礼仪 上下楼梯有讲究：上楼应单行行进，以前为上；男女同行，女士居后；一般情况下应靠右侧单行行进行；如遇客人不识路，有引导员带领，引导员在前到不易离得太远，大约1米1.5米；如遇短裙女士，一般在女士前面。楼梯与电梯礼仪楼梯与电梯礼仪17楼梯与电梯礼仪楼梯与电梯礼仪 乘电梯的礼仪 有电梯员，客人先进先出；无电梯员，客人后进先出；如遇超员，让客人先行；到达楼层，让客人先行；之外还要注意：打招呼、微笑、按钮动作不要太粗、礼貌用语。楼梯与电梯礼仪乘电梯的礼仪18用餐礼仪用餐礼仪用餐礼仪包括入座和进餐 入座：座位、姿势、用餐先后、敬酒、吃相；宴会没有结束不管你是否用餐完毕，都不要离席；等主人餐毕先起身离席方可依次离席；做客者不能抢付账。用餐礼仪用餐礼仪19用餐礼仪用餐礼仪宴请要注意的是：1、时间的安排 2、菜谱的安排 3、上菜的次序 礼仪：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙签、用餐礼仪宴请要注意的是：20用餐礼仪用餐礼仪 1）准备工作 时间安排：选日子、提前通知、注意风俗习惯；地点安排：按规格接待、按人头接待、按习惯接待、按关系的亲疏接待、按接待方的意识接待 人员安排：发请柬用餐礼仪1）准备工作21用餐礼仪用餐礼仪 2）菜单安排 菜单有几种形式：一是按标准事先排定菜单；二是现场看饭店菜谱点菜；菜单安排要注意：不要铺张，不要勉强，禁忌饮食（配料、肉制品、海鲜、饮料）上菜次序：冷菜热炒大菜汤主食水果 用餐礼仪2）菜单安排22饮咖啡礼仪饮咖啡礼仪饮咖啡礼仪 时间：早咖啡（浓）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹；场合：客厅、办公室、花园、餐厅、咖啡厅、阳台、草坪饮咖啡礼仪饮咖啡礼仪23任务三交谈礼仪24问：问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？为什么人有一张嘴，两个耳朵？”n n答：因为上帝让我们多听少说答：因为上帝让我们多听少说答：答：“因为上帝让我们多听少说。因为上帝让我们多听少说。”问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”答：因为上帝让我们多听少25 一、交谈的基本礼仪一、交谈的基本礼仪一、交谈的基本礼仪26姿态姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、面带微笑目光专注、注意聆听、面带微笑站姿、坐姿优雅，手距离距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离目光专注、注意聆听、面带微笑根据环境与对象选择交谈的最佳距离 （一）交谈态势语（一）交谈态势语美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华 霍尔提出人际交往的四种距离霍尔提出人际交往的四种距离霍尔提出人际交往的四种距离霍尔提出人际交往的四种距离：1.1.亲密距离亲密距离 50cm 360cm360cm 公开演讲时公开演讲时姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰（一）交谈态势语美国人类学27（二）交谈六要素（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑微笑（SMILE）姿态态（OPEN POSTURE）身体前倾ORWARD LEAN）音调（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）点头（NOD）（二）交谈六要素（SOFTEN）微笑微笑（SMILE）28 二、称二、称 呼呼二、称呼29A职务性称呼：如郭厂长、李经理B职称性称呼：如徐教授、高工程师C泛尊称：如同志、先生、女士、小姐D职业性称呼：如司机同志、秘书小姐、议员先生E姓名性称呼：如李鹏、大卫休谟（一）正式场合的称呼（一）正式场合的称呼A职务性称呼：（一）正式场合的称呼30（二）称呼中三忌（二）称呼中三忌u一忌：替代性称呼。如：如：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背那个背包的别走！包的别走！”。或用。或用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，如：等字称呼人，如：“嗨！靠边点！嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”u二忌：地域性称呼。如把朋友称如把朋友称“伙计伙计”、把配偶称为、把配偶称为“爱人爱人”等等。u三忌：蔑视性称呼。如把老大爷叫如把老大爷叫“老头！老头！”、把某某叫、把某某叫“秃头！秃头！”。（二）称呼中三忌一忌：替代性称呼。31只有在称呼上尊重对方，只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往！才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围 庄重典雅用敬称 亲切随意用昵称 入乡随俗用方言 巧避尴尬用代称 只有在称呼上尊重对方，（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围32 三、言谈技巧三、言谈技巧三、言谈技巧33 谈话内容 用词文雅 沟通技巧 交谈艺术谈话内容34（一）谈话内容（一）谈话内容选用适当的寒暄语；巧引话题；语句简练、严谨，言之有据，实事求是；主题明确，围绕中心，观点鲜明；语言生动，善用幽默。（一）谈话内容选用适当的寒暄语；35对方擅长的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 商务交往宜选话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。对方擅长的话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大36非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和 民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问 题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死 亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。!谈话内容应避讳的话题谈话内容应避讳的话题!非议党和政府、单位纠纷；!谈话内容应避讳的话题37 不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历个人隐私个人隐私“五不问：五不问：不问收入个人隐私“五不问：!38（二）用词文雅（二）用词文雅 在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。（二）用词文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、39“干不了干不了”不如不如 “有事吗？有事吗？”不如不如“我到你那儿去我到你那儿去”不如不如 端出茶点问客人端出茶点问客人“你吃不吃你吃不吃”不如不如 比如，请对方让开一点儿，可以用比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光劳驾借光”、“先生，请让一下先生，请让一下”、“躲开躲开”、“靠边儿靠边儿”等同一关等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚诚恳；恳；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如 “如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，那那 就不麻烦您了就不麻烦您了”妥帖。妥帖。“干不了”不如比如，请对方让40附：常用的礼貌用语附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早 上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“留步”。3）请托语：常用在向他人表示请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙”。4）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对 方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费 心！”；有些表示向对方的应答，如 “不必客气”、“这是我应该做的”。附：常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”415）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”6）征询语：常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。7）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。5）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对42（三）交谈艺术（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启 发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗 或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。（三）交谈艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。43幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境 营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧 面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接 说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时 予以回应，不显烦燥。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境44 四、学会赞美别人四、学会赞美别人四、学会赞美别人45 真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯46（一）赞美的基本礼仪要求（一）赞美的基本礼仪要求出自真诚，源自真心知己知彼，知己知彼，“投其所好投其所好”小事着眼，无微不至小事着眼，无微不至（一）赞美的基本礼仪要求出自真诚，源自真心知己知彼，“47（二）赞美的三大忌讳（二）赞美的三大忌讳-太太 夸夸 张张 -陈陈 词词 滥滥 调调-冲冲 撞撞 别别 人人（二）赞美的三大忌讳-太夸张-陈48 五、电五、电 话话 礼礼 仪仪 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 转接电话礼仪转接电话礼仪五、电话礼仪拨打电话礼仪49（一）拨打电话的基本礼仪（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间规范通话内容：6W2H通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、后挂电话（一）拨打电话的基本礼仪选择通话时间50（二）接听电话的基本礼仪（二）接听电话的基本礼仪1听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；6通话简练，分清主次；7礼告结束，后挂轻放。（二）接听电话的基本礼仪1听到铃响，快接电话；51 备忘的备忘的6W2H1 1WHOWHO何人：来电人的姓名、单位、职务何人：来电人的姓名、单位、职务2 2WHOMWHOM找何人：姓名找何人：姓名3 3WHENWHEN何时：来电提及的日期、时间和来电时间何时：来电提及的日期、时间和来电时间4 4WHEREWHERE何处：来电提及的地点、场所何处：来电提及的地点、场所5 5WHATWHAT何事：来电提及的内容何事：来电提及的内容6 6WHYWHY何故：来电提及的因由何故：来电提及的因由7 7HOWTOHOWTO如何做：方法、要求如何做：方法、要求8 8HOWMUCHHOWMUCH做多少：做多少：数量数量备忘的6W2H52（三）转接电话礼仪（三）转接电话礼仪u他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。u同事外出，代接处理电话并留言备忘。u上司电话，先确认对方姓名和身份，再 动脑判断，应对或转交。（三）转接电话礼仪他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话53代接电话与留言代接电话与留言以礼相待，主动请对方留言笔录牢记6W2H和对方的联络号码记忆准确，注意复述核查落上自己的名字、时间尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时传达，确认当事人收到留言再次提醒当事人代接电话与留言以礼相待，主动请对方留言54（四）处理不满意电话的技巧（四）处理不满意电话的技巧一、平定自己的情绪 耐心聆听，少插话耐心聆听，少插话 平服对方情绪平服对方情绪 听到恶语不急噪听到恶语不急噪 真诚致歉真诚致歉 主动表示出解决的态度主动表示出解决的态度主动表示出解决的态度主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法及时应对，提出办法及时应对，提出办法及时应对，提出办法 愉快结束通话愉快结束通话愉快结束通话愉快结束通话二、诚恳地解决问题二、诚恳地解决问题（四）处理不满意电话的技巧一、平定自己的情绪主动表示出解决55本章结束啦！本章结束啦！Thanks!本章结束啦！60激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。激励学生学习的名言格言61