大堂经理卓越服务课件

员员员员 工工工工 礼礼礼礼 仪仪仪仪 员 工 礼 仪1课程介绍：课程介绍：n地铁服务人员的角色定位地铁服务人员的角色定位n地铁服务人员营造的第一印象地铁服务人员营造的第一印象n地铁服务人员开心乐业地铁服务人员开心乐业沟通式管理沟通式管理n乘客服务与异常情况处理乘客服务与异常情况处理课程介绍：地铁服务人员的角色定位2观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格3角色认知角色认知 一、一、地铁服务人员的地铁服务人员的 角色定位角色定位角色认知 一、地铁服务人员的4孙子兵法孙子兵法孙子曰：孙子曰：兵者，国之大事。兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。死生之地，存亡之道，不可不察也。始计篇始计篇孙子兵法孙子曰：5考考你！考考你！如果要你用如果要你用2 23 3个词语来描述我们个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么身处这个时代的特点，你会用什么词语？词语？考考你！如果要你用23个词语来描述我们6C Changehange（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chancehance（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代7清晰的头脑清晰的头脑感性的心感性的心 技术者的手技术者的手劳动者的脚劳动者的脚怎么做卓越的服务？怎么做卓越的服务？优良的品行优良的品行规范的行为规范的行为端正的仪表端正的仪表稳定的情绪稳定的情绪健康的身体健康的身体清晰的头脑怎么做卓越的服务？优良的品行8职业素养的概念职业素养的概念n n按职业的标准化、规范化、制度化的按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。的话，做合适的事。职业素养的概念按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。9英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的10 企业的职业化管理企业的职业化管理n管理规范化管理规范化 n员工职业化员工职业化 企业的职业化管理11韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！12南方航空南方航空13个人修养个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。人修养。个人修养包括学识、做人、职业态个人修养包括学识、做人、职业态度。度。个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一14个人修养个人修养职业态度职业态度n以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，做不到的就不说；n客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为客要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；户着想的精神，让客户百分之百满意；n有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；n善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法的沟通方法。个人修养职业态度15个人修养个人修养职业态度职业态度n开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；新思想，乐于接受别人的评价与批评；n团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；n创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新不拘泥习惯，能够不断产生新思路思路;n坚持原则坚持原则不唯上，不唯权。不唯上，不唯权。个人修养职业态度16个人修养个人修养职业态度职业态度n适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；n主动主动主动承担工作；主动承担工作；n敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；n勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；n有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；n高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。个人修养职业态度17你认为每天在干什么？你认为每天在干什么？n干活？干活？受累遭罪受累遭罪 养家糊口养家糊口n工作？工作？上班挣钱上班挣钱 安全保障安全保障n职业？职业？社会地位社会地位 专业技能专业技能n事业？事业？社会贡献社会贡献 人生价值人生价值你认为每天在干什么？干活？受累遭罪 养家糊口18积极心态积极心态积极心态19心心 态态是指人们对待事物的心理态度意识意识观念观念动机动机情感情感微软女工微软女工心 态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情20积极的自我意识积极的自我意识明确的目标明确的目标良好的自我状态良好的自我状态积积极极心心态态心态的两种类型心态的两种类型消极的自我意识消极的自我意识模糊的目标模糊的目标萎糜的自我状态萎糜的自我状态消消极极心心态态积极的自我意识积心态的两种类型消极的自我意识消21积极的心态力量积极的心态力量心态心态成功成功失败失败积极积极积极积极消极消极消极消极积极的心态力量心态成功失败积极消极22他是谁？n二十一岁时，做生意失败。n二十二岁时，角逐美国州议员落选。n二十四岁时，做生意再度失败。n二十六岁时，他的情人离开人间。n二十七岁时，一度精神崩溃。n三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。n三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。n四十五岁时，角逐美国联邦参议员落选。n四十七岁时，提名副总统落选。n四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。n五十二岁时，当选美国第十六任总统他是谁？二十一岁时，做生意失败。23培养积极心态培养积极心态 1.1.转变思维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念培养积极心态 1.转变思维，多角度的看待问题 2.采24n用不同的眼光看待世界用不同的眼光看待世界n不是没有方法，只是暂时没找到不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到而已，相信不久就会看到n一个问题有多种解决方法一个问题有多种解决方法 1.1.转变思维，多角度的看待事物转变思维，多角度的看待事物用不同的眼光看待世界 1.转变思维，多角度的看待事物25刺 激回 应消极的思维反应模式消极的思维反应模式 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式刺 激回 应消极的思维反应模式 2.采用积极的思维26积极的思维反应模式积极的思维反应模式刺 激回 应选择的空间选择的空间想象力想象力想象力想象力良知良知良知良知自我意识自我意识自我意识自我意识 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式独立意识独立意识独立意识独立意识积极的思维反应模式刺 激回 应选择的空间想象力良知自我意27 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围 3.确定最佳的注意力范围28我想，我能。我想，我能。我想，我一定能！我想，我一定能！确定确定确定确定“我一定能我一定能我一定能我一定能”的概念：的概念：的概念：的概念：4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念我想，我能。确定“我一定能”的概念：4.培养坚定的信念29基本意识基本意识1、问题意识2、新人意识3、场所意识基本意识1、问题意识30角色转换n过去并不等于未来过去并不等于未来n关键是认清现在，调整心态关键是认清现在，调整心态角色转换过去并不等于未来311.1.问题意识问题意识n问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。n有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。1.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或322.新人意识n企业人的自觉 我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转 2.新人意识企业人的自觉 33n提供有用的情报供上级及同事参考。n遵从组织的命令系统。n命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。n遵照公司的规章、标准进行工作。n进行的工作不要疏于向上级报告。n指示的工作一定按时彻底完成。n不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。n积极主动地与同事协调合作。n不断学习、改善、提升对组织的贡献。2.2.新人意识新人意识提供有用的情报供上级及同事参考。2.新人意识34角色认知角色认知 二、二、地铁服务人员营造的地铁服务人员营造的 第一印象第一印象角色认知 二、地铁服务人员营造的35礼 仪 概 念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼 仪 概 念什么是礼仪:36礼 仪 概 念 礼仪作用n打开交际大门的钥匙n密切人际关系的纽带n追求事业成功的纽带n良好社会秩序的基石n改善社会风尚的良药n塑造高尚人格的途径 礼 仪 概 念 礼仪作用37哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做的绅士！我该怎么做呢？呢？哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？38个人形象个人形象仪表男式服饰女士服饰服务用语行为举止个人形象仪表39n外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。语言判断你。仪仪 表表外表衡量人的观念是多么的肤浅、仪 表40她给你的感觉有什么不同？她给你的感觉有什么不同？她给你的感觉有什么不同？41“印象管理印象管理”认为认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过42仪表的重要性仪表的重要性n 种类 整体印象中所占比重%n视觉信号 55%n声音信号 38%n语言信号 7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%43个人形象：仪表个人形象：仪表头发n应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；n男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；n女士：头发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表头发44个人形象：仪表个人形象：仪表脸部脸部n男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；n女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔n口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表脸部45个人形象：仪表个人形象：仪表指甲n不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水香水n男士：应尽量使用男士专用香水；n女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：仪表指甲46个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰西装西装n西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。n新西装袖口的标签要拆掉。n一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰西装47个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰衬衣衬衣n衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；n袖口、领口要干净、平整；n袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；个人形象：男士服饰衬衣48个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰领带n领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；n除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；n领带下摆应在皮带扣上下少许；n穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰领带49个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰腰带腰带n定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子n裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰腰带50个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰皮鞋n男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子n应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：男士服饰皮鞋51个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰裙子、裤子n不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋n鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰裙子、裤子52职场女性着装六忌职场女性着装六忌透视透视鲜艳鲜艳暴露暴露短短小小杂乱杂乱紧紧 身身职场女性着装六忌透视鲜艳暴露短小杂乱紧 身53化化 妆妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化 妆*粉底54大堂经理卓越服务课件55服务中合适的应酬语服务中合适的应酬语1迎接乘客时您好！2寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3表示感谢的语言谢谢。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助服务中合适的应酬语1迎接乘客时564回答乘客 是。是的。知道了。5有事要离开乘客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来。6被乘客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问乘客时对不起，请问。8向乘客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。4回答乘客 是。是的。知道了。579听乘客说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。10.请乘客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11送乘客时您走好。您慢走。12当要打断乘客的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？9听乘客说不满时58个人形象：行为举止个人形象：行为举止要n与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；n保持同他人80cm_1m的距离；n说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒)其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。个人形象：行为举止要59个人形象：行为举止个人形象：行为举止要n语速适中；n手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；n站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；n坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。个人形象：行为举止要60个人形象：行为举止个人形象：行为举止不要不要n视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；n大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；n精神萎靡不振；精神萎靡不振；n语速过快；语速过快；n手势过于夸张；手势过于夸张；n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；n走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;n坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。个人形象：行为举止不要61微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价62 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿露出八颗牙齿”微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿63眼神礼仪n运用“大、中、小三角”原则眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则64目光接触的技巧目光接触的技巧6515度行礼30度行礼45度行礼如如 何何 行行 礼？礼？15度行礼30度行礼45度行礼如 何 行 礼？66 站站-站如松站如松n男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。垂贴近腿部或交叉于身后。站-站如松男士的基本站姿：67站站-站如松站如松n 女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成颌微收，双目平视，两脚成“V”V”字字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。开距离为两拳，双手自然放下或交叉。站-站如松 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、68坐坐-坐如钟坐如钟n男士基本坐姿：男士基本坐姿：n 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。放在双膝上。坐-坐如钟男士基本坐姿：69坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖朝向地面。脚尖朝向地面。坐-坐如钟女士的基本坐姿：70大堂经理卓越服务课件71 行行-行如风行如风规范的行姿：规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/每分钟，一般是女每分钟，一般是女士每分钟士每分钟118-120118-120步步/分钟。分钟。行-行如风规范的行姿：72自测习题自测习题站姿训练：n个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。n在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练：n按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练：n在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60自测习题站姿训练：73蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲-蹲的几种形式高低式蹲姿74角色认知角色认知 三、三、开心乐业开心乐业沟通式管理沟通式管理角色认知 三、开心乐业沟通式管理75 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体76沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作沟 通 的 种 类沟通语言非语言口头 书面声音肢体身77 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855 注 意 说 话 的 语 气 （78非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感非言语性信息沟通渠道传递思想、情感79 测试一下你的非语言交际能力如何 n按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 n我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 n我直视对方 n我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 n欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 n当我听时，我能完全控制自己的身体 n我以点头鼓励讲话者 测试一下你的非语言交际能力如何80n总分n说明：n得分大于15分，你的非语言技巧非常好 n得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 n得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧总分81沟通技巧沟通技巧沟通的内容与过程沟通的内容与过程沟通的障碍与症状沟通的障碍与症状如何创造敞开的沟通如何创造敞开的沟通沟通技巧沟通的内容与过程82沟通是信息的相互传递与接收沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、83沟通的过程沟通的过程销售销售讲解讲解讨论讨论传送信息传送信息确认信息确认信息获取信息获取信息事实、感觉沟通的过程销售传送信息确认信息获取信息事实、感觉84有效沟通的基本是建立敞开的沟通有效沟通的基本是建立敞开的沟通题目对个人的敏感程度沟通的途径与方法有效沟通的基本是建立敞开的沟通题目对个人的敏感程度沟通的途径85为什么心灵的窗户被关闭为什么心灵的窗户被关闭?价值判断价值判断不可改变的态度不可改变的态度漫无目的漫无目的时间压力时间压力为什么心灵的窗户被关闭?价值判断86如何判断心灵的窗户已经关闭如何判断心灵的窗户已经关闭?寻找借口寻找借口推托责任、责怪于他推托责任、责怪于他人人不友好、敌对情绪不友好、敌对情绪无反应无反应如何判断心灵的窗户已经关闭?寻找借口87如何建立敞开的沟通如何建立敞开的沟通?聆听技巧沟通应对技巧如何建立敞开的沟通?聆听技巧沟通应对88先理解对方先理解对方,然后被理解然后被理解显得很有兴趣聆听显得很有兴趣聆听听取对方表述的事实与感情听取对方表述的事实与感情用神地听用神地听有耐心有耐心不要急于反驳或下判断不要急于反驳或下判断问相关的问题问相关的问题停止说话停止说话先理解对方,然后被理解显得很有兴趣聆听89六种有效的沟通应对技巧六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正90沟通技巧总结沟通技巧总结先努力理解别人先努力理解别人,再要求被理解再要求被理解沟通技巧不是指灵牙利嘴沟通技巧不是指灵牙利嘴沟通本身不是在销售沟通本身不是在销售沟通技巧总结先努力理解别人,再要求被理解91倾倾 听听倾 听92据专家估计：据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。声音，其余六成靠肢体语言。听听 比说难上百倍比说难上百倍据专家估计：93收集资讯，了解信息了解需求确认态度更适当回应对方所传达的信息判断与抉择的准确性为了尊重为了乐趣让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 为什么倾听为什么倾听收集资讯，了解信息为什么倾听94倾听什么倾听什么倾听语言倾听音调解析身体语言倾听什么倾听语言95聆听的主要障碍聆听的主要障碍环境因素环境因素:嘈杂的声音或干扰嘈杂的声音或干扰讲者因素讲者因素:发音不清晰发音不清晰,口音口音等等内容因素内容因素:主体不相关主体不相关,专业专业术语艰深术语艰深,对信息不感兴趣对信息不感兴趣听者因素听者因素:注意力不集中，文注意力不集中，文化背景差异化背景差异,紧张等紧张等聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰96最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！眼神眼神(目光目光)要和对方保持接触要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳不要轻易反驳,注意敏感问题注意敏感问题 利用提问利用提问,适时进行总结适时进行总结,确认聆确认聆听内容的理解听内容的理解.掌握主动掌握主动注意听出话中之话与弦外之音注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法最重要的是：让对方说话，说完！眼神(目光)要和对方保持接触97倾听时的参考标准倾听时的参考标准身体靠前身体靠前提问（开放式、封闭式）提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标专注于双方沟通的主要目标及时、有效的反馈及时、有效的反馈必要时的同情心必要时的同情心保持客观公平的心态保持客观公平的心态倾听时的参考标准身体靠前98角色认知角色认知四、乘客服务与异常情况处理四、乘客服务与异常情况处理角色认知四、乘客服务与异常情况处理99服务品质低落的原因服务品质低落的原因n工作压力工作压力n私人问题私人问题n不良管理不良管理n责任问题责任问题n技术问题技术问题n流程问题流程问题服务品质低落的原因工作压力100乘客满意技巧乘客满意技巧n服务者替乘客解决问题的第一件事永远服务者替乘客解决问题的第一件事永远是处理乘客的情感；是处理乘客的情感；n情感服务也是工作一部分情感服务也是工作一部分;n处理乘客情感的三部曲处理乘客情感的三部曲n提高语言的感染力提高语言的感染力.乘客满意技巧服务者替乘客解决问题的第一件事永远是处理乘客的101n处理情感的三步曲处理情感的三步曲:表达服务意愿表达服务意愿体谅乘客情感体谅乘客情感表示承担责任表示承担责任处理情感的三步曲:102n通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情n提高声音的感染力提高声音的感染力:语调的升降语调的升降音调的高低音调的高低语速的缓急语速的缓急语气的强弱语气的强弱n发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点通过语言表达服务热情103处理乘客不满的原则处理乘客不满的原则n正确的态度：正确的态度：关关注乘客感受：注乘客感受：积积极热情和感激的态度极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾激化矛盾n及时处理及时处理处理乘客不满的原则正确的态度：104处理乘客不满的常见错误行为处理乘客不满的常见错误行为n争辩、争吵、打断争辩、争吵、打断n教育、批评、讽刺教育、批评、讽刺n直接拒绝直接拒绝n暗示对方有错误暗示对方有错误n强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误n以为对方容易打发以为对方容易打发处理乘客不满的常见错误行为争辩、争吵、打断105营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识 处理乘客不满的程序处理乘客不满的程序营造寻求贯彻诊断达成 处理乘客不满的程序106上班前的心理准备上班前的心理准备n想一想？你為什麼做服務工作？想一想？你為什麼做服務工作？n每一天都是新的機會與挑戰每一天都是新的機會與挑戰n每一天都讓自己過的愉快每一天都讓自己過的愉快n我希望幫助乘客，讓問題都能解決我希望幫助乘客，讓問題都能解決n我是公司的命脈我是公司的命脈n服務就是無孔不入，無微不至服務就是無孔不入，無微不至上班前的心理准备想一想？你為什麼做服務工作？107品性、品牌、品味品性、品牌、品味理性消费时代理性消费时代感性消费时代感动消费时代重視品性、重視品性、性能、價格性能、價格重視品牌、重視品牌、外觀、用途外觀、用途重視滿足感、喜悅重視滿足感、喜悅好、坏标准喜不喜欢为标准满意否为标准品性、品牌、品味理性消费时代感性消费时代感动消费时代重視品性108勿以善小而不为勿以善小而不为勿以恶小而为之勿以恶小而为之天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅行动计划行动计划勿以善小而不为天下大事必成于细行动计划109 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。这不是灵丹妙药而是正确的姿态。行动计划行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，110孙子兵法孙子曰：孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。能应敌变化而取胜者，谓之神。虚实篇虚实篇 孙子兵法孙子曰：111谢谢 谢！谢！大堂经理卓越服务课件112