用情服务用心做事商业篇培训教材课件

海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家用情服务用心做事用情服务用心做事海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家周年寄语周年寄语:之所以能之所以能,是因为你相信能。是因为你相信能。我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民,我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时 的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给 乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈 服。我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位企业家所必备的。周年寄语:之所以能,是因为你相信能。我是不会选择去做一个普通海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家 忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。满意度=忠诚度?忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家我们的现状我们的现状1 1：1.综合成本 vs.营销能力;2.竞争对手3.同质商品4.营销手段5.忠诚客户6.生理怪圈7.创造怪圈我们的现状1：综合成本 vs.营销能力;海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查用表2000余份，从结果上来看，顾客满意度为73%。2012年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，60%的顾客认为我们的服务整体还可以，30%的顾客认为我们有待提高，5%的客人认为我们很差，5%的客人不予置评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。100-1=?我们的现状2：2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%是因为一线员工服务态度冷漠客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故68%是因为一线海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家什么是服务？一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度服务的特点一、直接性：当场服务当场消费二、不可储存性：由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成什么是服务？一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家服务这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、服务技巧五、服务 态度态度六、服务意识服务这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家注意你的语言 言之有礼:多多使用敬语言之有情:说话注意感情言之有度:说话注意尺度言之有方:说话注意方法注意你的语言 言之有礼:多多使用敬语海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家注意您的语言-五声服务来有迎声帮有谢声问有答声错有歉声走有送声注意您的语言-五声服务来有迎声海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家注意你的行为良好的仪容仪表仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。仪容仪貌指人裸露在外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。行为的表达方式：仪态微笑与人招呼坐姿走姿发型握手鞠躬拥抱鼓掌等注意你的行为良好的仪容仪表行为的表达方式：仪态微笑与人海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。学会微笑学会微笑微笑的标准：三米六齿微笑的标准：三米六齿 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家用情服务用心做事商业篇培训教材课件海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家打招呼礼仪 宾客非常在乎你主动与她宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。他打招呼。当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机，当宾客看到你时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又做到有礼貌。打招呼几种必备要素打招呼几种必备要素l点头l微笑l注视宾客l身体倾斜l放慢脚步打招呼礼仪 宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。打招呼几海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家打招呼礼仪远远看到宾客时宾客看到我们 给宾客点头、微笑、注视宾客。迎面看到宾客时 宾客看到我们 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域时 主张先给宾客打个招呼，后给管理者或其他人员打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重，宾客也会不高兴。打招呼礼仪远远看到宾客时海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家您需要这样的姿势站姿目光对视坦诚自信.脚呈丁字型，肩正背平，抬头挺胸，两眼平视前方。两手呈心型自然下垂置于腹前您需要这样的姿势站姿目光对视坦诚自信.脚呈丁字型，肩正背海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家 怎么练 怎么练海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家站站 姿姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺 胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。开会站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。站 姿 说明：海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。商谈的距离:较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。站立时视线的落点：面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家您需要这样的姿势坐姿您需要这样的姿势坐姿两眼平视面带微笑坐姿优美型型型型双脚前置双脚前置您需要这样的姿势坐姿两眼平视型海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。您需要这样的姿势您需要这样的姿势-坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。女职员男职员您需要这样的姿势-坐姿海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：不雅的坐姿坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：不雅的坐姿海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家您需要这样的姿势：指引您需要这样的姿势：指引站要直坐要正或稍稍前倾面带微笑；目光接触；手掌展开；五指并拢，手心微微向上.以肘关节为肘，呈45度您需要这样的姿势：指引站要直海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家用情服务用心做事商业篇培训教材课件海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的您需要这样的姿势-蹲姿:说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家举止仪态礼仪-递接物品要领应用双手恭敬奉上，并礼貌地说：这是您的XX，一些很尖锐的物品，请将带尖方向对着自己。接物品时双手恭敬伸出。举止仪态礼仪-递接物品要领海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家举止仪态举止仪态-握手握手握手切忌：*漫不经心、软弱无力*乱用蛮力*过长时间*手部冷湿，需处理后再握手 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止仪态-握手握手切忌：握手时，伸手的先后顺序是上海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家 优雅的仪态-鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。优雅的仪态-鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家1、时间原则2、地点原则优雅的仪态-穿着的原则：工作工作装：服务于工作庄重大方运动运动服、便装、休闲服方便随意娱乐休闲地点职业工作装不和谐女人看头,男人看腰3、场合原则结婚典礼鲜艳、明快；洒脱时尚办公室职业装1、时间原则2、地点原则优雅的仪态-穿着的原则：工作工海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家 男职员男职员：男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员：男职员在仪表方面应注意以下事项：海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家男士衣着2、打好领带3、内衣不宜过多1、穿好衬衣4、扣好纽扣5、鞋袜搭配协调西装的穿着饰物佩带礼仪1、皮带2、皮夹与名片夹4、公文包3、手表与笔5、眼镜穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺括；下摆扎在裤子里，衣领不翻出西装外；袖伸出外套约一英寸；领口合适，不窒息。长度合适达到皮带下缘衬衫第一颗纽扣要扣好衬衣内不适宜穿棉毛衫等内衣，如果穿不要显露出来，外面穿毛线一定要紧身上衣站扣坐解单排：1粒；扣不扣都行2粒；扣上面的一颗3粒；可以都扣上或者扣中间的1颗西装只能配皮鞋；鞋要擦亮；袜子的颜色要比西装颜色稍深一些；忌：白色和透明的西装左胸内侧衣袋可放名片、香烟、打火机等裤子后兜可放手帕、零花钱男2、打好领带3、内衣不宜过多1、穿好衬衣4、扣好纽扣5、鞋海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家用情服务用心做事商业篇培训教材课件海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家优雅仪态-个人仪容塑造头发鼻子牙齿手皮肤体毛不粘连、板结、无气味等洗脸;清除油腻和灰尘刷牙和清除口腔的异味清洁无污垢;勤剪指甲痰、鼻涕鼻毛修剪优雅仪态-个人仪容塑造头发鼻子牙齿手皮肤体毛不粘连、板结、无海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引引 路路1、在走廊引路时引 路海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序开门次序1、向外开门时开门次序海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况搭乘电梯海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家成功的礼仪许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧从从现在做起，愿你与成功更近在做起，愿你与成功更近成功的礼仪许多人失败在礼仪而不自知海航海航乐万家万家-幸福千万家，幸福千万家，实惠千万家惠千万家谢 谢谢 谢1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你411、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚42