万科物业的品质管理课件

万科物万科物业业 的品的品质质管理管理精选万科物业 的品质管理精选1目 录q品质管理基础知识品品质质的定的定义义及影响品及影响品质质的因素的因素ISO9000ISO9000质质量管理体系量管理体系q万科物业之品质管理万科物万科物业业的品的品质观质观万科物万科物业业的品的品质质管理系管理系统统精选目 录品质管理基础知识精选2品品质质的定的定义义及影响品及影响品质质的因素的因素品质管理基础知识精选品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识精选3什么是品什么是品质质，用一个自己感触最深的事件来，用一个自己感触最深的事件来诠释诠释。请大家先思考一下?精选什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下4品品品品质质质质就是符合要求，客就是符合要求，客就是符合要求，客就是符合要求，客户户户户的要求确定品的要求确定品的要求确定品的要求确定品质执质执质执质执行行行行的的的的标标标标准。准。准。准。通俗的通俗的说说，品，品质质就是客就是客户满户满意。意。品品品品质质质质必必必必须须须须从客从客从客从客户户户户的的的的观观观观点出点出点出点出发发发发加以考加以考加以考加以考虑虑虑虑，改，改，改，改进进进进品品品品质质质质的一致性，使之更好的集中的一致性，使之更好的集中的一致性，使之更好的集中的一致性，使之更好的集中满满满满足客足客足客足客户户户户的需求，做的需求，做的需求，做的需求，做出超出客出超出客出超出客出超出客户户户户期望的期望的期望的期望的东东东东西，才是真正的品西，才是真正的品西，才是真正的品西，才是真正的品质质质质。戴戴 明明克克劳劳士比士比大师眼中的品质精选品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品5ManMan：人：人Material Material：料：料 EnvironmentEnvironment：环环境境人员机器设备方法材料环境输输入入输输出出测量 Machine Machine：机机 Method Method：法法 Measurement Measurement：测测量量q 5M1E5M1E影响品质的因素精选Man：人人员机器设备方法材料环境输入输出测量 Machin6小小组讨论组讨论：1 1、客、客户对户对洗手洗手间间的品的品质质要求有哪些？要求有哪些？2 2、影响洗手、影响洗手间间的品的品质质有哪些因素？有哪些因素？3 3、如何来保、如何来保证证洗手洗手间间的品的品质质？精选小组讨论：？精选7ISO9000ISO9000质质量管理体系量管理体系品质管理基础知识精选ISO9000质量管理体系品质管理基础知识精选8q ISO9000 ISO9000的的产产生生精选 ISO9000的产生精选9q PDCA PDCA循循环环vP P（PlanPlan）计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。vD D（DoDo）做，执行，实施过程。vC C（Check)Check)根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。vA A（Action)Action)行动，采取措施，以持续改进过程业绩。PDAC品质管理的基本方法精选 PDCA循环P（Plan）计划、策划，根据顾客的要求和组10PDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA C精选PDACPDACPDACDPACPDACPDAC精选111、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施：5W1H5、实施措施6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。q PDCA PDCA循循环环的八个步的八个步骤骤品质管理的基本方法精选1、分析现状，发现问题 PDCA循环的八个步骤品质管理的基本12q 八八项质项质量管理原量管理原则则1 1、以、以顾顾客客为为关注焦点关注焦点2 2、领导领导作用作用3 3、全、全员员参与参与4 4、过过程方法程方法5 5、管理的系、管理的系统统方法方法6 6、持、持续续改改进进7 7、以事、以事实为实为决策依据决策依据8 8、与供方互利互惠的关系、与供方互利互惠的关系精选5、管理的系统方法精选13ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范、范围围2 2、引用、引用标标准准3 3、术语术语和定和定义义4 4、质质量管理体系量管理体系5 5、管理、管理职责职责6 6、资资源管理源管理7 7、产产品品实现实现8 8、测测量、分析和改量、分析和改进进4.1 总要求4.2 文件要求精选ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围4.1 总14ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范、范围围2 2、引用、引用标标准准3 3、术语术语和定和定义义4 4、质质量管理体系量管理体系5 5、管理、管理职责职责6 6、资资源管理源管理7 7、产产品品实现实现8 8、测测量、分析和改量、分析和改进进5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审精选ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围5.1 管15ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范、范围围2 2、引用、引用标标准准3 3、术语术语和定和定义义4 4、质质量管理体系量管理体系5 5、管理、管理职责职责6 6、资资源管理源管理7 7、产产品品实现实现8 8、测测量、分析和改量、分析和改进进6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境精选ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围6.1 资16ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范、范围围2 2、引用、引用标标准准3 3、术语术语和定和定义义4 4、质质量管理体系量管理体系5 5、管理、管理职责职责6 6、资资源管理源管理7 7、产产品品实现实现8 8、测测量、分析和改量、分析和改进进7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制精选ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围7.1 产17ISO9001（2000）质量管理体系要求1 1、范、范围围2 2、引用、引用标标准准3 3、术语术语和定和定义义4 4、质质量管理体系量管理体系5 5、管理、管理职责职责6 6、资资源管理源管理7 7、产产品品实现实现8 8、测测量、分析和改量、分析和改进进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进精选ISO9001（2000）质量管理体系要求1、范围8.1 总18BCA按按规规定的定的质质量方量方针针和和质质量目量目标标以及适用以及适用的的ISO900ISO900族族标标准描述准描述质质量体系量体系 质量体系文件结构质质量手册量手册程序文件程序文件作作业业指指导书导书、质质量量记录记录表格表格详细详细作作业业文件文件描述描述为实为实施施质质量体系要素量体系要素所涉及到的各部所涉及到的各部门门的活的活动动文文 件件 内内 容容 精选BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准19标准的应用7.5.4 7.5.4 顾顾客客财产财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。小小组讨论组讨论：请结请结合合标标准要求，找出物准要求，找出物业业管理企管理企业业所控制或使所控制或使用的用的顾顾客客财产财产。精选标准的应用7.5.4 顾客财产小组讨论：请结合标准要求，找出20某花园古玩盗窃案某花园古玩盗窃案36天破案天破案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。为什么要做质量记录精选某花园古玩盗窃案36天破案 2002年2月28日，某花21规规范的范的质质量量记录记录是是规规避避风险风险的最后一道防的最后一道防线线！如何做质量记录精选规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！如何22q品质管理基础知识品品质质的定的定义义及影响品及影响品质质的因素的因素ISO9000ISO9000质质量管理体系量管理体系q万科物业之品质管理万科物万科物业业品品质观质观万科物万科物业业的品的品质质管理系管理系统统精选品质管理基础知识精选23万科物万科物业业之品之品质观质观万科物业之品质管理精选万科物业之品质观万科物业之品质管理精选24请评请评价以下价以下图图片内容所反映的品片内容所反映的品质质，并予以，并予以记录记录?精选请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录?精选251 1精选1精选262 2精选2精选273 3精选3精选284 4精选4精选295 5精选5精选306 6精选6精选317 7精选7精选328 8精选8精选339 9精选9精选341 10 0精选10精选351 11 1精选11精选361 12 2精选12精选371 12 2精选12精选381 13 3精选13精选391 14 4精选14精选401 15 5精选15精选411 16 6精选16精选421 17 7精选17精选43我我们们的使命的使命 持持续续超越我超越我们们的的顾顾客不断增客不断增长长的期望的期望如何理解和认识？万科物业的品质观精选我们的使命 持续超越我们的顾客不断增长的期望如何理解和认44 某日，正在上海万科广某日，正在上海万科广场场FXXXFXXX室室业户业户家里做特家里做特约约服服务务的保的保洁员洁员鲍鲍丙望无意中听丙望无意中听业户业户提起，家中的提起，家中的马马桶有很多水垢桶有很多水垢难难以清以清洁洁，已准，已准备备更更换换，小，小鲍对马鲍对马桶桶进进行仔行仔细查细查看后主看后主动动征求征求业户业户是否可以由他是否可以由他尝尝试试一下一下进进行清洗，如果行清洗，如果还还是清洗不掉的是清洗不掉的话话到到时时再再换换也不也不迟迟。在得到。在得到业户业户的同意后，小的同意后，小鲍鲍随即拿来了各种各随即拿来了各种各样样的清的清洁剂洁剂，对对水垢水垢进进行清行清洗，那些水垢果然洗，那些水垢果然顽顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍鲍根据以往根据以往这这方面的方面的经验经验，又，又试验试验使用了多种清使用了多种清洁剂洁剂，最后通，最后通过过几几种种产产品相互品相互结结合，加上合，加上认认真的搓擦，二个多小真的搓擦，二个多小时时后水垢后水垢终终于全部被于全部被清洗干清洗干净净。业户业户看到看到焕焕然一新的然一新的马马桶后，惊喜地拍着小桶后，惊喜地拍着小鲍鲍的肩膀，的肩膀，不断地不断地赞叹赞叹小小鲍鲍高超的技高超的技术术，当，当场场就表示要就表示要给给予小予小鲍鲍物物质质上的上的奖奖励，励，而小而小鲍鲍擦了擦擦了擦脸脸上的汗后微笑着上的汗后微笑着说说：“不用了，我不用了，我们们的工作就是要的工作就是要让让您您满满意。意。”精选 某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁45 2004 2004年年9 9月，沈阳万科花园新城安全月，沈阳万科花园新城安全员员包包凯凯正在停正在停车场进车场进行夜行夜间间巡巡视视，忽然，忽然发现发现一一辆车辆车的的车车窗没关，窗没关，车车内内还还放有手机和手提包等物放有手机和手提包等物品，由于是位老品，由于是位老员员工，包工，包凯对凯对小区里的情况非常熟悉，一看小区里的情况非常熟悉，一看车辆车辆，他就知道他就知道这这是哪是哪户业户业主的主的车车，并立即通，并立即通过对讲请过对讲请控制中心与控制中心与业业主取主取得得联联系。当系。当时时天上下着大雨，与天上下着大雨，与业业主取得主取得联联系后，包系后，包凯见业凯见业主没有主没有立即下楼，害怕其立即下楼，害怕其车车内物品内物品遗遗失或被淋湿，就干脆打着失或被淋湿，就干脆打着伞伞在在车车旁等旁等候，雨越下越大，大候，雨越下越大，大约过约过了半个多小了半个多小时时，业业主才赶到，原以主才赶到，原以为为安全安全员员早已早已经经离开，但当看到包离开，但当看到包凯凯站在雨中，全身都被淋透站在雨中，全身都被淋透时时，该业该业主主感感动动不已。不已。客客户满户满意是我意是我们们工作的出工作的出发发点点精选 2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行46这样这样的部位也要清的部位也要清洁洁！精选这样的部位也要清洁！精选47保保护护大理石的突出棱角大理石的突出棱角精选保护大理石的突出棱角精选48停停停停车场车场车场车场的限位架考的限位架考的限位架考的限位架考虑虑虑虑了低底了低底了低底了低底盘盘盘盘的的的的车辆车辆车辆车辆精选停车场的限位架考虑了低底盘的车辆精选49限高架用限高架用铁链悬铁链悬吊可避免与吊可避免与车辆车辆硬性碰撞硬性碰撞精选限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞精选50这样这样的的创创意好不好？意好不好？精选这样的创意好不好？精选51设备设备房也是那么房也是那么洁净洁净精选设备房也是那么洁净精选52摆摆放整放整齐齐，取用方便，取用方便精选摆放整齐，取用方便精选53 用心做事。用心做事。强强烈的精品意烈的精品意识识和客和客户户意意识识，要求万，要求万科物科物业业人在人在业务业务管理管理过过程中不断地关注程中不断地关注细细节节、精益求精、持、精益求精、持续续改改进进。精选 用心做事。精选54请请各小各小组组巡巡视视培培训训教室，并教室，并组织讨论报组织讨论报告品告品质问题质问题。（时间时间：5 5分分钟钟）?精选请各小组巡视培训教室，并组织讨论报告品质问题。?精选5520042004年夏季年夏季长长春万科城市花园煤气开栓期春万科城市花园煤气开栓期间间，维维修班刘宏亮配合煤修班刘宏亮配合煤气公司气公司对对城花三、四期城花三、四期进进行煤气开栓。在此行煤气开栓。在此过过程中工作程中工作细细心的小刘心的小刘发现发现煤气公司煤气公司师师傅有一个非常不好的傅有一个非常不好的习惯习惯，那就是抽完烟后烟，那就是抽完烟后烟头头随随手乱扔，手乱扔，这这不不仅仅会会给给美美丽丽的园区造成的园区造成环环境破坏，同境破坏，同时时会会让业让业主主产产成成反感的情反感的情绪绪。小刘想直接提醒煤气公司的。小刘想直接提醒煤气公司的师师傅，但又傅，但又觉觉得太直接会得太直接会让让他他们们很很尴尴尬，于是他就巧妙的用自己的尬，于是他就巧妙的用自己的实际实际行行动动来影响他来影响他们们。当。当在有煤气公司的在有煤气公司的师师傅乱扔烟傅乱扔烟头时头时，他就，他就马马上主上主动捡动捡起放入垃圾桶内，起放入垃圾桶内，这样这样看似平凡的看似平凡的举动举动却却让让煤气公司的煤气公司的师师傅傅们们深受感深受感动动，随手乱扔烟，随手乱扔烟头头的的现现象消失了。事后煤气公司的徐象消失了。事后煤气公司的徐师师傅傅谈谈到到这这个个问题时说问题时说，“以以前在前在别别的小区开栓并没有注意到烟的小区开栓并没有注意到烟头头的的问题问题，但是在万科开栓你，但是在万科开栓你们们可真可真给给我上了一我上了一课课，让让我感受到了万科物我感受到了万科物业业高品高品质质的服的服务务与管理，与管理，只有万科物只有万科物业这样优业这样优秀的企秀的企业业才能培养出小刘才能培养出小刘这样优这样优秀的秀的维维修修师师傅傅”。一言一行皆品一言一行皆品质质精选2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合56出出发发点：点：意意识识要求：要求：行行为为要求：要求：我我们们的使命的使命 持持续续超越我超越我们们的的顾顾客不断增客不断增长长的期望的期望客客户满户满意意一言一行皆品一言一行皆品质质关注关注细节细节、精益求精、持、精益求精、持续续改改进进万科物业的品质观精选出发点：我们的使命 持续超越我们的顾客不断增长的期望客户57万科物万科物业业的品的品质质管理系管理系统统万科物业之品质管理精选万科物业的品质管理系统万科物业之品质管理精选58ISO9000质量管理体系建立q 军军令状令状精选ISO9000质量管理体系建立 军令状精选59ISO9000质量管理体系建立q ISO9000 ISO9000给给我我们带们带来了什么来了什么v规规范了管理流程和方法范了管理流程和方法v固化了固化了经验经验，避免走弯路，避免走弯路v强强化了全化了全员员的品的品质质意意识识v以客以客户为户为关注焦点的关注焦点的观观念念v强强化了持化了持续续改改进进的意的意识识v认识认识到到预预防防对对品品质质的重要性的重要性 该说该说的要的要说说到到,说说到的要做到到的要做到,做到的要有做到的要有记录记录精选ISO9000质量管理体系建立 ISO9000给我们带来了60万科物业品质体系构成各各项项目的作目的作业业指指导书导书/作作业业制度制度各公司的各公司的质质量管理体系文件量管理体系文件万科物万科物业业管理管理标标准准万科物万科物业质业质量管理指量管理指导导大大纲纲精选万科物业品质体系构成各项目的作业指导书/作业制度各公司的质量61质质量手册量手册职职能能管管理理类类安安全全管管理理类类环环境境管管理理类类设设备备设设施施类类顾顾客客关关系系类类精选质量手册职安环设顾精选62精选精选63集集团团团团物物业业管理部：管理部：业务业务督督导组导组、专业专业研究研究组组一一线线公司：公司：项项目：目：经经理理安全管理安全管理环环境管理境管理设备设设备设施管理施管理客客户户服服务务文件管理文件管理管理管理层层品品质质管理部管理部各部各部门门品管品管员员各部各部门门品管品管员员各部各部门门品管品管员员万科物业品质管理架构精选集团团物业管理部：业务督导组、专业研究组一线公司：项目：经理64业务开展形式q 集集团团：v制制订规订规范范v年度年度业务检查业务检查v节节点工作点工作检查检查v神秘客神秘客户检查户检查v业务评业务评估估v日常日常业务业务督督导导v客客户满户满意度意度调查调查v专业专业培培训训精选业务开展形式 集团：制订规范精选65业务开展形式q 一一线线公司：公司：v体系体系维护维护v内内审审与外与外审审v业务业务稽核及日常工作稽核及日常工作检查检查v专业检查专业检查（夜（夜间查岗间查岗、安全、安全检查检查、设备检查设备检查）q 项项目：目：v项项目目经经理、班理、班组层组层面的日常巡面的日常巡查查v项项目品目品质质管理管理检查检查v班班组间组间的互的互查查v项项目目间间的互的互查查精选业务开展形式 一线公司：体系维护 项目：项目经理、班组层66全员品质意识训练q 5S 5S：v整理整理:将工作将工作场场所的任何物品区分所的任何物品区分为为必要的不必要的。必要必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。的留下，不必要的清除掉。v整整顿顿:把整理之后留在把整理之后留在现场现场的必要物品分的必要物品分门别类门别类，并明确，并明确标标识识。v清清扫扫：将工作将工作场场所清所清扫扫干干净净。v清清洁洁：维维持上述成果。持上述成果。v素养：素养：每位成每位成员员养成良好养成良好习惯习惯，遵守，遵守规则规则做事。做事。营营造一目了然的工作造一目了然的工作环环境，培养境，培养员员工良好的工工良好的工作作习惯习惯，最，最终终提升人的品提升人的品质质。精选全员品质意识训练 5S：整理:将工作场所的任何物品区分为必67全员品质意识训练q QCC QCC（QCQC小小组组）全全员员参与，持参与，持续续改改进进服服务务品品质质。围绕围绕企企业业的的经营战经营战略、方略、方针针目目标标及及现场现场工作中的工作中的问题问题，以改，以改进质进质量、降低消耗量、降低消耗、提高人的素、提高人的素质质和和经营经营效益效益为为目的目的组织组织起来，运作起来，运作质质量管理的理量管理的理论论和方法开展和方法开展活活动动的小的小组组。精选全员品质意识训练 QCC（QC小组）全员参与，持续改进68全员品质意识训练q 品品质质知知识专题识专题培培训训q 品品质质研研讨讨会会q 品品质质知知识竞赛识竞赛q 参参观质观质量管理先量管理先进进企企业业q 精选全员品质意识训练 品质知识专题培训精选69万科物业品质管理基本要求q基基础业务础业务品品质质是万科物是万科物业业生存和生存和发发展的生命展的生命线线。q没有基没有基础业务础业务品品质质意意识识，是不合格的万科物，是不合格的万科物业业人。人。q品品质质管理工作是公司高管理工作是公司高级级管理人管理人员员的工作的工作,品品质质管理管理部部门门只是品只是品质质工作的一个重要部工作的一个重要部门门,绝绝不能替代高不能替代高层层管理人管理人员员的品的品质观质观念和行念和行为为的基本要求。的基本要求。v基基础业务础业务是物是物业业合同的基本内容合同的基本内容v基基础业务础业务是是队队伍管理状伍管理状态态直接的成果体直接的成果体现现v基基础业务础业务是超是超值值服服务务、创创新服新服务务的母的母亲亲和和载载体体v基基础业务础业务是客是客户户居家感受最居家感受最为为直接、最直接、最为为重要的部分重要的部分精选万科物业品质管理基本要求基础业务品质是万科物业生存和发展的生70万科物业品质管理基本要求q 建立建立“魔鬼出在魔鬼出在细节细节”的的专专致心致心态态q 强强调调以以PDCAPDCA为为基基础础的持的持续续改改进进q 强强调调事前事前预预防，注重防，注重过过程控制程控制q 品品质质管理与管理与业务业务工作的工作的紧紧密密结结合合 精选万科物业品质管理基本要求 建立“魔鬼出在细节”的专致心态71精选一言一行皆品质！精选72