电话沟通艺术课件

电话沟通艺术杨绵勤电话沟通艺术杨绵勤电话运作意义电话运作意义u是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合,以高效率的双向沟通的方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的营销方式。u它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%速度递增。u电话运作的特点有：及时、普遍、经济、双向简便以及快捷等！2电话运作意义是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合,以高学习目标学习目标:u掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧 u有效处理电话异议有效处理电话异议 u有系统的跟进客户有系统的跟进客户3学习目标:掌握有效的电话沟通技巧3学习目录学习目录:u打电话前的准备工作u电话运作基本技巧u成功的活动、产品介绍u如何处理顾客的异议u有效促成的技巧u成功的跟进技巧4学习目录:打电话前的准备工作4作出充分的作出充分的准备准备才才开开始打始打电话电话怎样怎样开始开始?5作出充分的准备才开始打电话怎样开始?5一、完善的准备一、完善的准备u心态的准备心态的准备u准备好纸和笔准备好纸和笔u准备好礼貌用语准备好礼貌用语u准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)u准备好简单客户资料准备好简单客户资料 u准备好微笑的声音语调准备好微笑的声音语调6一、完善的准备心态的准备6好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头姓名性别年龄电话病历病程所服用药品或治疗记录曾接受过何种服务经济状况推销的产品或服务子女情况所强调的特征决定权提出的异议时间支配特别需求联络时间7好记性不如烂笔头姓名性别年龄电话病历病程所服用药品或治疗记录二、二、AIDAAIDA电话沟通技巧电话沟通技巧 -Attention 引引发注意注意 -Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建议行动建议行动 AIDA8二、AIDA电话沟通技巧Attention引发注意A81.让电话响两声再接2.拿起电话说：“您好”3.微笑着说话4.请给对方更多的选择5.尽量缩短“请稍候”的习惯三、电话销售的基本技巧三、电话销售的基本技巧1 1、十个拔打、接听、十个拔打、接听电话的好习惯电话的好习惯9让电话响两声再接三、电话销售的基本技巧1、十个拔打、接听96、若商谈的事情很多，请事先告之对方7、让客户知道你在干什么8、信守对通话方做出的承诺9、不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话10、等对方挂断后再挂电话十个拔打、接听十个拔打、接听电话的好习惯电话的好习惯106、若商谈的事情很多，请事先告之对方十个拔打、接听102 2、电话交谈时应注意的内容：、电话交谈时应注意的内容：少用或尽量最大可能不用专业术语少用或尽量最大可能不用专业术语不做夸大不实的介绍不做夸大不实的介绍避免涉及隐私问题避免涉及隐私问题杜绝主观性问题杜绝主观性问题切记禁用攻击性的语言切记禁用攻击性的语言112、电话交谈时应注意的内容：少用或尽量最大可能不用专业术语1四、确定明确的沟通目标与由头四、确定明确的沟通目标与由头l陌生数据l专卖店数据l媒体数据l检测数据电话的目标对象电话的目标对象:12四、确定明确的沟通目标与由头陌生数据电话的目标对象:121 1、由头设计围绕、由头设计围绕5 5W1HW1H技巧技巧5 WWhen（什么时候）Who（谁）What（什么事）Where（在哪里）Why（为什么）1HHow（怎么进行）131、由头设计围绕5W1H技巧5W1H13u不要拿起电话就立即推销不要拿起电话就立即推销u不要一张口就谈价格不要一张口就谈价格2 2、开场白的二个不要、开场白的二个不要:14不要拿起电话就立即推销2、开场白的二个不要:143 3、成功电话的切入点：掌握活动的利益和特征掌握活动的利益和特征了解客户的真正需求了解客户的真正需求153、成功电话的切入点：15自我介绍自我介绍运用第三方引介运用第三方引介说明打电话的目的说明打电话的目的了解对方的需求了解对方的需求4 4、开场白的内容、开场白的内容:16自我介绍4、开场白的内容:16电话具体流程17电话具体流程17uA A、#您好您好!我是中脉科技集团品牌维护中心的工作人员我是中脉科技集团品牌维护中心的工作人员uB B、#您您好好我我是是中中脉脉科科技技集集团团的的工工作作人人员员，我我们们集集团团目目前前正正在在和和中中央央电电视视台台夕夕阳阳红红栏栏目目合合作作，面面向向全全国国进进行行“健健康康老老人人评评选选”，我我们们特特地地向向您您老老了了解解一一下下，关关于于您您是是否否有有具具备备此此次次参参与与评评选选的的信信息息？请请您您回回答答我我几几个个问问题题好好吧！吧！uC C、#您您好好我我是是中中脉脉集集团团售售后后服服务务工工作作的的人人员员？我我们们想想请您向我们反馈一下，您对我们服务工作的建议？请您向我们反馈一下，您对我们服务工作的建议？由头设计：由头设计：范例：18A、#您好!我是中脉科技集团品牌维护中心的工作人员由头设如何在开场处理异议新数据如何在开场处理异议新数据u你是谁？u你怎么知道我的电话？u你找我父母有什么事？u我们不敢兴趣？u我们知道，不用了？u不用再打电话了？l主动出击l单刀直入l迂回策略l乘虚而入l巧问为什么19如何在开场处理异议新数据你是谁？主动出击191、我们通通过过专专业业信信息息机机构构进进行行调调研研，统统计计出出像像您您这这样样一一批批综综合合素素质质较较高高的的人人群群，进进行行再再次次回回访访的的！我我们们还还需需了了解解一一些些有有关关您您的的具具体体的的情情况况！（顾顾客客：您怎么知道我的电话呢您怎么知道我的电话呢？）？）2 2、您的一位朋友介绍的，他很关心您的身体！、您的一位朋友介绍的，他很关心您的身体！3 3、您认为您的健康对您和全家人来说重要吗？、您认为您的健康对您和全家人来说重要吗？4 4、你父母的健康对您和您的家人来说，重要吗？、你父母的健康对您和您的家人来说，重要吗？5 5、您您知知道道如如何何预预防防疾疾病病与与衰衰老老的的方方法法吗吗？您您目目前前是怎样做的？是怎样做的？（一）新数据：调查、外联、交换201、我们通过专业信息机构进行调研，统计出像您这样一批综合素质4 4、XXXXXX您现在身体健康状况怎么样？您现在身体健康状况怎么样？5 5、有不舒服的地方吗？、有不舒服的地方吗？6 6、去看医生了吗？、去看医生了吗？7 7、医生给您什么建议？、医生给您什么建议？8 8、吃药了吗？除了吃药是否吃过其它的一、吃药了吗？除了吃药是否吃过其它的一些保健产品？些保健产品？9 9、是否学习或了解过如何预防当季疾病产、是否学习或了解过如何预防当季疾病产生？或如何减轻目前的疾病症状？生？或如何减轻目前的疾病症状？1010、您知道如何减轻您目前现有的症状吗？、您知道如何减轻您目前现有的症状吗？214、XXX您现在身体健康状况怎么样？21有效收尾：有效收尾：（2，特特别别告告诉诉你你一一个个好好消消息息，我我们们公公司司会会不不定定期期，举举办办老老顾顾客客（答答谢谢会会、联联谊谊会会、健健康康讲讲座座），到到时时会会请请一一些些权权威威专专家家，现现场场咨咨询询义义诊诊和和健健康康检检测测，还还有有产产品品的的赠赠送送！既既然然这这么么关关注注身身体体的的健健康康，到到时时我我给给你你留留下下名名额额，让让你你参参加加这这样样的的活活动动吧吧！不不过过每每次次参参加加的的人人都都比比较较多多，为为确确保保你你能能有有位位子子，请请你你把把你你的的个个人人资资料料留留给给我我，到到时时我我把把请请贴贴送送给给你你，*你你贵贵姓，你的电话是，地址姓，你的电话是，地址或：我与核实一下地址：是或：我与核实一下地址：是 您明天您明天8 8：0000在，还是在，还是8 8：1010分在？分在？22有效收尾：（2，特别告诉你一个好消息，我们公司会不定期，举23角色扮演23如何在开场处理异议老数据如何在开场处理异议老数据u我不要你们服务？u我不找你们，你们也别找我？u产品使用没什么效果？u我们打算退货？u现在不想用了？u你们产品质量有问题？l查明原因l耐心沟通l适可上门l巧问为什么l求助维权24如何在开场处理异议老数据我不要你们服务？查明原因241、请问你使用的是我们的哪些产品？还有呢？2、*使用产品多长时间了？4、*当初是什么原因购买这个产品的？5、现在的症状是不是比前好一些了？6、使用前和使用后的症状有什么不同？7、你们家*叔叔*身体还好吗？他也在使用我们的产品吗？8、您周边有亲戚朋友也在使用我们产品吗？9、你目前对我们的产品和服务有什么建议？（寻找认同度）辨认态度！（二）老数据小件老顾客251、请问你使用的是我们的哪些产品？还有呢？（二）老数据小件1、有效果态度好：、有效果态度好：切入主题争取家访切入主题争取家访（1，我们公司为了答谢老顾客，特地从很多老顾客名单中选出一部分优秀客户来参加我们的老顾客答谢会（联谊会，旅游），恭喜你能成为我们这次入选名单。您还可以带*一起来*！不过，为了确保你能参加，我们要提前把请贴给你送过去，阿姨一般你是上午在家，还是下午在家-二选一法则：8：30点还是9：30方便！261、有效果态度好：切入主题争取家访（1，我们公司为2 2、没效果：、没效果：2、找出原因，、找出原因，A，病灶时间长；B，是否坚持使用；C，使用方法不正确；D，原来的药物是否坚持服务；E，心情、环境、季节1、判别态度：、判别态度：272、没效果：2、找出原因，1、判别态度：27(四四)、科普来的数据、科普来的数据1、数据自己熟悉2、分配的数据（三）媒体数据：电台、报纸、电视（三）媒体数据：电台、报纸、电视28(四)、科普来的数据1、数据自己熟悉（三）媒体数据：电台、(五五)跟进电话跟进电话简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心他的身让客户感觉我们是关心他的身体而非单单为了销售而谈销售体而非单单为了销售而谈销售 29(五)跟进电话简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要（1 1）未购买的电话跟进）未购买的电话跟进:1、#，联谊会那天您回家顺利吗？最近，联谊会那天您回家顺利吗？最近身体好吗？身体好吗？您是很有见识的人，您觉得这您是很有见识的人，您觉得这“联联谊会谊会”怎样呀？我们工作不够细致，可怎样呀？我们工作不够细致，可能有很多问题，请您多批评指导呀！您能有很多问题，请您多批评指导呀！您觉得这样的活动对老年人的保健有好处觉得这样的活动对老年人的保健有好处吗？不久我们公司又举办吗？不久我们公司又举办“#”我会前我会前提前邀请您！还希望您给我们提出指导提前邀请您！还希望您给我们提出指导意见呢？意见呢？30（1）未购买的电话跟进:1、#，联谊会那天您回家顺利吗？最2、#，您最近身体好吗？我们还惦记，您最近身体好吗？我们还惦记着您呢？您的年龄和我的妈妈（爸着您呢？您的年龄和我的妈妈（爸爸）差不多，操劳了半辈子了，一爸）差不多，操劳了半辈子了，一定要注意保健呀。看到您，我就想定要注意保健呀。看到您，我就想起了妈妈（爸爸），您和她（他）起了妈妈（爸爸），您和她（他）一样慈祥，她（他）过去由于劳累一样慈祥，她（他）过去由于劳累身体一直不好，现在想开了，坚持身体一直不好，现在想开了，坚持使用（服用）保健品，身体好多了，使用（服用）保健品，身体好多了，否则，我也不可能放心地在外面闯否则，我也不可能放心地在外面闯荡。荡。（这种话渗透着浓厚的人情味，（这种话渗透着浓厚的人情味，透着亲切感，很容易让老年顾客感透着亲切感，很容易让老年顾客感动。）动。）312、#，您最近身体好吗？我们还惦记着您呢？您的年龄和我的妈（2）购买的电话跟进）购买的电话跟进:1 1、#您是全套用的，还是先您是全套用的，还是先用的用的#？2 2、为什么没用呢？、为什么没用呢？3 3、我去看您吧！顺便把发票、我去看您吧！顺便把发票送给您！送给您！4 4、有不清楚的地方？、有不清楚的地方？5 5、您看我还能为您做什么？、您看我还能为您做什么？32（2）购买的电话跟进:1、#您是全套用的，还是先用的#？常见的客户异议常见的客户异议客户客户异议异议个人异议个人异议产品异议产品异议客户异议图33常见的客户异议客户异议个人异议产品异议产品价格购买时间个人需客户异议是销售过程中的必然现象客户异议是销售过程中的必然现象客户异议也是销售代表成交的机会客户异议也是销售代表成交的机会2 2、正确对待客户的异议、正确对待客户的异议34客户异议是销售过程中的必然现象2、正确对待客户的异议34处理客户异议的六种方法处理客户异议的六种方法u第一招：借力打力u第二招：化整为零u第三招：平衡法35处理客户异议的六种方法第一招：借力打力35u第四招：给客户提建议给客户建议的句型:“是的如果”两种需反驳的情况两种需反驳的情况：l对你的服你的服务和和诚信有信有怀疑疑时l l对客客户引用的引用的资料不正确料不正确时36第四招：给客户提建议给客户建议的句型:两种需反驳的情况：36u第五招：巧问为什么巧问为什么的好处:l把握客户的真正异议把握客户的真正异议l l化解客户的反对意见化解客户的反对意见u第六招：听而不闻37第五招：巧问为什么巧问为什么的好处:第六招：听而不闻37电话识别顾客的意愿信号电话识别顾客的意愿信号询问活动的细节询问是否要购买产品询问乘车路线询问具体日程的安排1 1、意原信号、意原信号:38电话识别顾客的意愿信号询问活动的细节1、意原信号:38u充满耐心u善用停顿的技巧u运用插入语u不要臆测客户的谈话u听其词，会其意u不要匆忙地下结论u提问2 2、学会倾听、学会倾听:39充满耐心2、学会倾听:39u直接成交u假设成交u刺激成交 3 3、运用有效的促成技巧、运用有效的促成技巧:40直接成交3、运用有效的促成技巧:4041课程回顾41多谢各位多谢各位积极参与积极参与 !42多谢各位42