电话营销管理八要点课件

电话营销服务与管理电话营销服务与管理客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心二二二二OOOO八年三月八年三月八年三月八年三月电话营销服务与管理客户服务中心1第一部分第一部分第一部分第一部分 电话营销服务人员专业服务电话营销服务人员专业服务电话营销服务人员专业服务电话营销服务人员专业服务第二部分第二部分第二部分第二部分 电话营销管理八要点电话营销管理八要点电话营销管理八要点电话营销管理八要点第一部分 电话营销服务人员专业服务第二部分 电话2坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问-寻找所需要的信息 坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.36.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼貌结束 5.适当提出建议 坐席员呼出服务中的基本服务程序 6.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼4通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到”4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户 通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户56.多问多听才能说对，回答问题之前 应该明白客户想听什么 7.给客户多种选择 8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司 通话中的良好习惯 6.多问多听才能说对，回答问题之前7.给客户多种选择 8.敏6电话营销的关键 电话销售成为越来越重要的销售手段成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理你的开场白决定了销售成功（技巧知识）态度=表现判断目标客户和挖掘销售机会做好所有准备才拨打电话电话营销的关键 电话销售成为越来越重要的销售手段成功电话销售7电话销售步骤 开场白建立关系开场白建立关系了解信息把握需求了解信息把握需求有效介绍产品有效介绍产品/服务业务服务业务处理异议促成成交处理异议促成成交电话销售步骤 开场白建立关系了解信息把握需求有效介绍产品/服8电话营销开场白技巧 1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激发客户好奇心 4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处 电话营销开场白技巧 1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好95.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通 方法 7.切记不要开口就立即推销 8.不要在未了解客户需求的时候就报价 电话营销开场白技巧 5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要10了解需求的步骤 1.激励客户合作 2.使用开放式提问了解客户信息 3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求 的信息 4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息 了解需求的步骤 1.激励客户合作 2.使用开放式提问了解客户115.通过聆听复述确认自己真正理解客户的 意图（必要时候做好记录）6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺 7.用保险式提问确保没有遗漏 8.注意语气和语调运用 了解需求的步骤 5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的6.总结归纳客户需求并121、为什么要鉴别客户需求？希望获得更多资料找出客户真正所需找出销售机会2、客户没需求时怎么办？帮他找到合适的需求火眼金晴鉴别客户的需求1、为什么要鉴别客户需求？一片叶子火眼金晴鉴别客户的需求13粮草未动，车马先行粮草未动，车马先行n通常解决思路和客户的思路是不一样的n只有探明了客户的思路，才有成功的开始n客户的思维流程更大程度上决定了解决结果n遵循客户的思维流程对达成协议有帮助砍倒哪片树比如何砍树更加的重要找对方法，但不要搭错梯子空瓶子心态粮草未动，车马先行通常解决思路和客户的思路是不一样的砍倒哪片14了解客户的需求的提问技了解客户的需求的提问技巧巧例：什么原因您不想用了呢？您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？感兴趣以提问去了解客户的需求在提问来为客户创造需求多用开放式提问探索问答要互动要用心倾听客户的反馈对不善表达的多引导性对熟悉产品的客户多称赞遇到不清楚的主动澄清客户没需求了解客户的需求的提问技巧例：感兴趣以提问去了解客户的需求多用15鉴别客户需求三类提问法鉴别客户需求三类提问法事实、影响和需要：事实Facts影响Impact需要Needs事实性的提问：针对客户的客观情况作提问。例：您的上网时间相比前几个月都增长了不少对吗？影响性的提问：在客户的客观事实基础上就感受提问（感性销售）。例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友是不是也会心一笑呢？需要性的提问：激发对方需要的提问。例：想让您用最少的费用得到最多的通话优惠吗？鉴别客户需求三类提问法事实、影响和需要：事实性的提问：针对客16向客户介绍产品/方案步骤1.总结客户需求 2.针对需求陈述产品特征 3.客户在使用过程中的优点 4.由此带来的好处 5.提供证明资料帮助客户认同产品价值 向客户介绍产品/方案步骤1.总结客户需求 2.针对需求陈述产17心随我动引导客户需求直接的利益直接的利益直观的体验直观的体验紧密的关联紧密的关联感性的认同感性的认同让客户相信让客户相信这正是他想要的这正是他想要的独特卖点独特卖点USP=Unique Selling Point是产品和服务在市场中的独特功是产品和服务在市场中的独特功能、优惠能、优惠是客户最关注是客户最关注的的，显而易见的显而易见的客户一听就意识、感受、喜欢的客户一听就意识、感受、喜欢的心随我动引导客户需求直接的利益让客户相信USP=18卖点描述卖点描述卖点的特征描述 一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度能够让消费者产生偏好在与顾客建立感情沟通时承担重要角色对特征的描述不是冗长而复杂的卖点描述卖点的特征描述能够让消费者在与顾客建立对特征的描述不19如何理解客户真实需求如何理解客户真实需求我想做什么？客户需要的是什么？通向胜利的桥梁阶梯式处理流程我是什么客户状况建立关系探察聆听试探冲击查清需求尝试说服确认同意追踪维护如何理解客户真实需求我想做客户需要通向胜利的桥梁阶梯式处理流20引导客户需求的意兴欲动引导客户需求的意兴欲动意兴欲动 意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 行-行动引导客户需求的意兴欲动21购买心理的理性与情绪图购买心理的理性与情绪图理性+理性-高涨的情绪平静的情绪购买心理的理性与情绪图理性+理性-高涨的情绪平静的情绪22客户心理变化示意图客户心理变化示意图AB客户心理变化示意图AB呼入营销的关键：23有效处理异议的技巧 销售过程中销售过程中异议种类异议种类个人异议个人异议个人个性 需求，购买时间产品异议产品异议价格、功能比较、服务条款竞争对手竞争对手选择供应商销售人员销售人员不喜欢销售人员的销售方式有效处理异议的技巧 销售过程中异议种类个人异议产品异议竞争对24电话营销中异议表现形式以及处理方法电话营销中异议表现形式以及处理方法没没没没 有有有有 兴兴兴兴 趣趣趣趣挂电话挂电话挂电话挂电话表表示示打打扰扰了了,礼礼貌貌挂挂机机,感感谢对电信公司的合作谢对电信公司的合作借口很忙不借口很忙不借口很忙不借口很忙不听电话听电话听电话听电话我我非非常常理理解解您您的的工工作作很很繁繁忙忙，如如果果您您有有效效使使用用通通讯讯工工具具可可能能时时间间就就可可以以合合理理被被安安排排了了，或或者者我我可可以以用用22分分钟钟时时间间给给你你简简单介绍一下，您看好吗？单介绍一下，您看好吗？有效处理异议的技巧 电话营销中异议表现形式以及处理方法没有兴趣挂电话表示打扰了,25要要要要求求求求提提提提供供供供书书书书面信息面信息面信息面信息我我非非常常愿愿意意提提供供相相关关资资料料，如如果果您您能能告告诉诉我我您您最最关关心心的的问问题题有有哪哪些些，我我们们可可以以根根据据您您的的要要求准备资料，求准备资料，您您觉得怎样？觉得怎样？已已已已经经经经有有有有了了了了相相相相同产品同产品同产品同产品祝祝贺贺您您,真真有有眼眼光光,能能告告诉诉我我您您使使用用我我们们产产品品过过程程中中感感觉觉如如何何？（竞竞争争对对手手产产品品：非非常常好好，能能够够告告诉诉我我您您觉觉得得这这类类型型产产品品令您满意吗？）令您满意吗？）有效处理异议的技巧 要求提供书面信息我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关26用用用用竞竞竞竞争争争争对对对对手手手手条件讲价条件讲价条件讲价条件讲价您您的的意意思思是是。您您说说的的价价格格高高是是和和什什么么比比较较呢呢？您您心心目中的价格又是多少呢？目中的价格又是多少呢？对对对对于于于于服服服服务务务务条条条条款细节挑战款细节挑战款细节挑战款细节挑战您您的的问问题题确确实实很很有有道道理理，如如果果我我说说这这是是公公司司规规定定您您一一定定不不满满意意，可可有有些些服服务务条条款款确确实实是是我我们们公公司司为为了了保保障障绝绝大大数数客客户户得得到到优优质质机机服服务务而而设设定定的的。您您也也是是其其中中的的收收益益者者，您您说说对对吗吗？您您一一定定也也相相信信其其实实任任何何条条令令都都是保护我们大家的利益是保护我们大家的利益有效处理异议的技巧 用竞争对手条件讲价您的意思是。您说的价格高是和什么比27需需需需 要要要要 提提提提 供供供供 成成成成功证明例子功证明例子功证明例子功证明例子您您 担担 心心 的的 是是。如如果果您您愿愿意意的的话话，我我给给您您提提供供XXXXXX电电 话话，您您 可可以以直直 接接和和他他沟沟通通这这 样样 您您 在在 选选择择的的 时时候候就就更更加加塌实了，您觉得怎样？塌实了，您觉得怎样？您您您您的的的的担担担担心心心心很很很很正常正常正常正常其其实实我我们们的的产产品品已已经经得得到到XXXXXX行行业业认认可可，电电信信公公司司一一直直以以来来对对于于客客户户的的担担心心都都给给予予高高度度关关注注，其其实实您您也也一一直直在在使使用用我我们们的的网网络络，您您总总会会相相信信自己的感受吧自己的感受吧有效处理异议的技巧 您担心的是。如果您愿意的话，我给您提供XXX电话，您28电话营销中的促成成交技巧 识别客户成交信号识别客户成交信号询问产品细节和服务匹配条件询问价格并且提出优惠要求询问售后服务细节且需证明承诺询问付款细节和安装流程预约安装时间以及询问人员能力反复用竞争对手价格挑战你要求给予后期许诺电话营销中的促成成交技巧 识别客户成交信号询问产品细节和服务29直接成交法直接成交法询问假设法询问假设法利益诱惑法利益诱惑法送货签单法送货签单法暗示成交法暗示成交法运运 用用 成成 交交 技技 巧巧电话营销中的促成成交技巧 直接成交法询问假设法利益诱惑法送货签单法暗示成交法运 用 301.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机 3.不要和客户纠缠解释 4.不要被对方信息控制你的情绪 5.严肃指正拒绝无聊要求 非业务处理技巧 6.提示使用录音系统 1.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机31学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧快乐服务心理调节技巧 制定人生目标理解服务的价值，培养服务乐趣扬长避短发挥优势解决您能够解决的问题与他人愉快合作从容面对客户指责放松自己，定期奖励自己尽量远离消极声音和消极的人群学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧 制定人32快乐服务的心理调整技巧心态替代法心态替代法建立自信法建立自信法创造优良创造优良环境法环境法目标驱动法目标驱动法自我暗示法自我暗示法生理调控法生理调控法学会放弃学会放弃快乐服务的心理调整技巧心态替代法建立自信法创造优良目标驱动法33第一部分第一部分第一部分第一部分 电话营销服务人员专业服务技巧电话营销服务人员专业服务技巧电话营销服务人员专业服务技巧电话营销服务人员专业服务技巧第二部分第二部分第二部分第二部分 电话营销管理八要点电话营销管理八要点电话营销管理八要点电话营销管理八要点第一部分 电话营销服务人员专业服务技巧第二部分 34电话营销管理编制脚本，提前培训编制脚本，提前培训角色扮演，模拟实战角色扮演，模拟实战多做对比，强调卖点多做对比，强调卖点言语亲切，句句入心言语亲切，句句入心经验分享，取长补短经验分享，取长补短互听录音，总结点评互听录音，总结点评每日通报，你争我赶每日通报，你争我赶改进系统，减轻人力改进系统，减轻人力电话营销管理编制脚本，提前培训经验分享，取长补短35编制脚本，提前培训编制脚本，提前培训固定致谢及固定致谢及结束语结束语固定开场白固定开场白一句话一句话吸引客户吸引客户根据客户兴趣根据客户兴趣点进行营销点进行营销强调套餐卖点强调套餐卖点最终确认：最终确认：每月通话费最低消费为每月通话费最低消费为XXXXXXXX元，当月实际消费额未达到的仍按元，当月实际消费额未达到的仍按XXXXXXXX元收取元收取 超过超过XXXXXXXX元的部分按元的部分按7 7折计算折计算 协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？客户同意购买客户同意购买后使用固定后使用固定语言确认语言确认编制脚本，提前培训固定致谢及固定开场白一句话根据客户兴趣强调36角色扮演，模拟实战角色扮演，模拟实战营销经理两人一营销经理两人一组进行角色扮演组进行角色扮演由客户部门、渠由客户部门、渠道部门经验丰富道部门经验丰富的人员扮演客户的人员扮演客户通过模拟中穿插通过模拟中穿插点评以及事后的点评以及事后的总结让营销人员总结让营销人员可以即时了解自可以即时了解自己表现的优点与己表现的优点与不足不足角色扮演，模拟实战营销经理两人一组进行角色扮演37多做对比，强调卖点多做对比，强调卖点不用拨不用拨IPIP接入号接入号无需预存无需预存赠送固话彩铃赠送固话彩铃1 1个月免费试用个月免费试用有钱难买有钱难买宽带资费略低于营业窗口宽带资费略低于营业窗口对比电信对比电信MRMR产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差异异对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距对比：对比：卖点卖点以以IPIP策反为例：策反为例：多做对比，强调卖点不用拨IP接入号对比电信MR产品、电信大众38言语亲切，句句入心言语亲切，句句入心请请1000010000号经验较丰号经验较丰富的同志进行外呼富的同志进行外呼技巧培训：技巧培训：强调礼貌用语强调礼貌用语如何开场与结束如何开场与结束注意语速控制注意语速控制语调轻柔语调轻柔避免使用专业术避免使用专业术语语换位思考与介绍换位思考与介绍激激问问演演贴贴尽可能的收集尽可能的收集客户信息客户信息帮客户展帮客户展现前景现前景为客户当好为客户当好参谋（签约参谋（签约日期）日期）适当的跟适当的跟进，督促进，督促诱诱强调卖点强调卖点诱导客户诱导客户避避避重就轻避重就轻言语亲切，句句入心请10000号经验较丰富的同志进行外呼技巧39互听录音，经验分享互听录音，经验分享每天提取前一天部分好的和差的录音每天提取前一天部分好的和差的录音将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以及如何解决及如何解决第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决经验分享经验分享：录音与点评：录音与点评：互听录音，经验分享每天提取前一天部分好的和差的录音每天在外呼40考核与通报考核与通报从签约率、外呼量、投诉从签约率、外呼量、投诉率三个角度进行考核率三个角度进行考核对于小灵通和宽带的发展给与加分对于小灵通和宽带的发展给与加分对于对于工作工作的失的失误扣误扣减一减一定的定的分数分数每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围考核与通报从签约率、外呼量、投诉率三个角度进行考核对于小灵通41强化强化ITIT支撑支撑开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。强化IT支撑开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。42谢谢43