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电话礼仪和语言表达技巧电话礼仪和语言表达技巧1电话销售礼仪电话销售礼仪2培训目标：商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。培训目标：商业社会的竞争越来越激烈，3课程目标：本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩课程目标：本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技4电话销售需要注意的商务礼节接听电话接听电话铃响三声之内拿起电话问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话打出电话打出电话问候接听者，自报公司名称及介绍自己估计需要的时间，询问现在是否方便结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话，送上祝福。送上祝福。电话销售需要注意的商务礼节接听电话5 6其他需要注意的电话礼节语速平缓，语音清晰不能吃口香糖，吃东西，喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺，就必须执行如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1之内感谢客户耐心等待如果中间需要中断电话需要向客户解释原因其他需要注意的电话礼节7 8注意事项：重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 简洁清晰的表达 认真清楚的记录 阐明去电的目的 挂电话前的礼貌 注意事项：重要的第一声 9电话营销中的语言表达技巧电话营销中的语言表达技巧10电话中的你自信有激情乐于助人专业可信任电话中的你111.1.尽量正面表述尽量正面表述,减少减少负面用面用语2.2.在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 3.可能用语:很抱歉让你久等(“抱歉”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉)4.更好表达更好表达:感感谢您的耐心等待您的耐心等待5.可能用语:我们不能这样做6.更好表达更好表达:我我们可以做的是可以做的是语言表达技巧尽量正面表述,减少负面用语语言表达技巧121.2.能用能用“我我”则不用不用说“你你”2.对于大量日常习惯用“你”开头的表达.如有可能尽量用“我”代替“你”,体会3.二者给人的感觉是不一样的4.可能用语:你说的不正确5.更好表达更好表达:我得到了不同的我得到了不同的结果果.让我我们一起来看看到底一起来看看到底怎么回事怎么回事6.可能用语:你还是没弄明白7.更好表达更好表达:也也许我我说的不的不够清楚清楚,请允允许我再解我再解释8.8.一遍。一遍。语言表达技巧语言表达技巧133.能不用能不用“不不”就不就不说 避免说:这是公司的政策,我也没办法应当当说:根据多数人的情况根据多数人的情况,我我们公司目前是公司目前是这样规定的定的,但我一定尽力而但我一定尽力而为 避免说:我是新来的,不知道这个问题应该如何解决 应当当说:这个个问题很特很特别(少少见),让我替您我替您问一位我一位我们更更资深的同事深的同事语言表达技巧3.能不用“不”就不说语言表达技巧144.涉及企涉及企业形象形象,避免避免就事就事说事事如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇.你已经不止一次听到这类抱怨了.为了表达对客户的理解,你应当说什么呢?避免说:您说得对,他们经常这样 应当当说:我完全了解您的苦衷我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭,你没有必要对客户说“对不起,他去了”应当当说:对不起不起,他他现在离开座位了在离开座位了,我能帮您我能帮您吗?语言表达技巧语言表达技巧15招聘会现场礼仪招聘会现场礼仪16会前：会前：对我们的客户要一视同仁，无论谁是他们的客户主任对走错会场的客户要礼貌对待，你的下个电话可能就是他接的。能将客户带到展位就不要指路让客户过去招聘会现场礼仪招聘会现场礼仪17会中：会中：与与顾客交流，看是否有需要帮助的地方。尽量帮客客交流，看是否有需要帮助的地方。尽量帮客户解决解决难题。询问招聘效果，表示关心。招聘效果，表示关心。帮客帮客户倒一杯水，倒一杯水，让他感受到真心的服他感受到真心的服务。招聘会现场礼仪招聘会现场礼仪18会后：会后：将客将客户送走送走询问效果和下次招聘效果和下次招聘时间招聘会现场礼仪招聘会现场礼仪19
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