书面沟通技能课件

书面沟通技能书面沟通技能n 书面沟通的作用、特点书面沟通的作用、特点n 书面沟通原则书面沟通原则n 简历写作简历写作n 商务信函商务信函n 论文写作论文写作2024/5/192朱纪平 浙江大学管理学院 信息易于记录和永久保存信息易于记录和永久保存 使不在沟通现场的受众能得到真实的使不在沟通现场的受众能得到真实的信息信息 信息传递速度快信息传递速度快 可以更多关注细节方面的信息可以更多关注细节方面的信息 比口头表达采用更为精确的用词比口头表达采用更为精确的用词书面沟通的作用书面沟通的作用2024/5/193朱纪平 浙江大学管理学院商务写作与一般写作比较n 商务写作商务写作 一般写一般写作作n 较为严谨、正式较为严谨、正式 较为宽松、非较为宽松、非正式正式n 平白直述平白直述 多有修饰多有修饰n 读者针对性强读者针对性强 读者多层面读者多层面n 一般用第一或第二人称一般用第一或第二人称 运用变换的人称运用变换的人称n 负有一定的法律责任负有一定的法律责任 通常无需负法律通常无需负法律责任责任2024/5/194朱纪平 浙江大学管理学院商务写作的重要性 组织内部沟通的公文组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公文组织外部沟通的公文2024/5/195朱纪平 浙江大学管理学院组织外部沟通的公文公公 文文定定 义义目目 的的职责说明职责说明某某一一职职位位工工作作性性质质描描述述，用用于于业业绩绩评评估估，工资评定和聘用审核工资评定和聘用审核传传递递信信息息：说说服服有有才才能能的的人报名；树立良好形象人报名；树立良好形象年度报告年度报告总总结结全全年年的的财财务务情情况况，向股东汇报向股东汇报传传递递信信息息：说说服服持持股股人人支支持持本本股股；投投资资者者购购进进该该股股；树树立立良良好好信信誉誉（公司健康运营）（公司健康运营）感谢信感谢信写写给给供供货货商商、客客户户或或任任何何帮帮助助过过公公司司和和公公司员工的个人或组织司员工的个人或组织树立良好形象树立良好形象2024/5/196朱纪平 浙江大学管理学院组织内部沟通的公文公公 文文定定 义义目目 的的概概 要要附附在在文文件件前前的的说说明明，告告知知对对方方发发送公文的原因送公文的原因传传递递信信息息：说说服服对对方方阅阅读读文文件；树立良好信誉和形象件；树立良好信誉和形象月月、季季度度报报告告总总结结该该时时段段内内的的利利润润、生生产产和和问问题题的的报报告告。用用作作计计划划下下时时段段活活动动的参考的参考传传递递信信息息：树树立立良良好好形形象象和和信信誉誉（报报告告内内容容准准确确、完完整整；作者了解公司的情况）作者了解公司的情况）政政策策、规规章章公报公报公公司司政政策策和和规规定定的的声声明明（例例：怎怎样订货等）样订货等）传传递递信信息息：树树立立信信誉誉（政政策和规定是合理的）策和规定是合理的）业绩评估业绩评估对对职职员员的的表表现现进进行行评评估估；附附改改进进意见或提拔推荐意见或提拔推荐传传递递信信息息：说说服服员员工工不不断断提高自己的水平提高自己的水平祝贺信祝贺信祝祝贺贺获获奖奖、升升职职或或得得到到社社区区认认可可的员工的员工树立良好形象树立良好形象2024/5/197朱纪平 浙江大学管理学院书面沟通的原则书面沟通的原则n 思维清晰思维清晰n 目的明确目的明确n 全面了解主题全面了解主题n 换位思考换位思考2024/5/198朱纪平 浙江大学管理学院书面沟通的基本形式书面沟通的基本形式 备忘录；电子邮件；备忘录；电子邮件；信函；建议书；信函；建议书；报告；摘要报告；摘要 2024/5/199朱纪平 浙江大学管理学院组织内部信息传递的形式。组织内部信息传递的形式。可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。的信笺。要求简明扼要，较长信息采用附件。要求简明扼要，较长信息采用附件。四个基本要素：日期、主题、送交、发送四个基本要素：日期、主题、送交、发送有时可包括附件和复印件有时可包括附件和复印件不需附加的问候、地址或签名不需附加的问候、地址或签名备忘录备忘录2024/5/1910朱纪平 浙江大学管理学院组织内外部信息传递的形式。组织内外部信息传递的形式。要求简明扼要，较长信息采用附件。要求简明扼要，较长信息采用附件。使读者在无须大量使用使读者在无须大量使用“下滚条下滚条”的情况下的情况下能读取整篇文章能读取整篇文章通过标题栏和首段来吸引读者通过标题栏和首段来吸引读者需附加的问候、地址或签名需附加的问候、地址或签名电子邮件电子邮件2024/5/1911朱纪平 浙江大学管理学院发送前检核发送前检核n 是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？n 是否已通读电子邮件以检查是否有错误？是否已通读电子邮件以检查是否有错误？n电子邮件的语气是否热情友好？电子邮件的语气是否热情友好？n 是否鼓励进一步联系？是否鼓励进一步联系？n 文档作为附件还是作为邮件正文发送？文档作为附件还是作为邮件正文发送？n 以纯文本格式还是以以纯文本格式还是以html格式发送？格式发送？n 是否使用了主题行？是否使用了主题行？n 邮件主题是否足够吸引读者？邮件主题是否足够吸引读者？12电子邮件注意电子邮件注意n 与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的 语气，包括适当的称呼和敬语。语气，包括适当的称呼和敬语。n 使用简单易懂的主题行以准确传达要点。使用简单易懂的主题行以准确传达要点。n 说您要说的话，但简明扼要。说您要说的话，但简明扼要。n 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫饰华丽的风格。饰华丽的风格。n 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称。子名片，包括电话号码和公司名称。n 收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。n 外出外出24小时以上，使用自动回复功能。小时以上，使用自动回复功能。13报告是一种搜集研究事实的人与由于某报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。建议的交流形式。报告的最终作用通常是作为行动和决策报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。的基础。报告的概念报告的概念2024/5/1914朱纪平 浙江大学管理学院报告的部分类型报告的部分类型特别报告特别报告初始报告初始报告例行报告例行报告调研报告调研报告中期报告中期报告操作报告操作报告计划报告计划报告评估报告评估报告设计报告设计报告可行性报告可行性报告检验报告检验报告审查报告审查报告建设报告建设报告工作报告工作报告进展报告进展报告正式报告正式报告目击报告目击报告非正式报告非正式报告2024/5/1915朱纪平 浙江大学管理学院z 报告内容应该统一报告内容应该统一z 报告内容应该完整报告内容应该完整z 所有的信息应该准确所有的信息应该准确z 基于逻辑分析和材料分类的写作基于逻辑分析和材料分类的写作z 内容表述方式应使计划清楚内容表述方式应使计划清楚z 报告写作风格应简单精炼，便于阅读报告写作风格应简单精炼，便于阅读z 尽量使所有可能的读者都易于了解尽量使所有可能的读者都易于了解成功报告的条件成功报告的条件2024/5/1916朱纪平 浙江大学管理学院 笔头沟通实践笔头沟通实践简历的写作简历的写作商务信函商务信函论文的写作论文的写作2024/5/1917朱纪平 浙江大学管理学院简历的写作 真实 全面 简练 精彩简历的七大要点精彩简历的七大要点重点突出语言准确版面美观评价客观2024/5/1918写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院简历写作要领 长度 重点 细节 风格 格式、打印和纸张2024/5/1919写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院简历的内容姓名、地址、电话事业发展目标（23行）教育程度奖励和荣誉经历参加的活动证明人2024/5/1920写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院简历的种类时间式简历时间式简历 倒叙技能式简历技能式简历 教育和经历与现所申请 的工作无联系 改行 最近的工作经历容易被误解2024/5/1921写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院简历成功要诀求职目标清晰明确突出过人之处用事实和数字说明强项自信但不自夸2024/5/1922写作技能 朱纪平 浙江大学管理学院商务信函的种类商务信函的种类n肯定性信函肯定性信函n说明性信函说明性信函n负面性信函负面性信函n劝说性信函劝说性信函2024/5/1923朱纪平 浙江大学管理学院肯定性信函肯定性信函n向读者提供好消息，便于读者正确理解，向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等项、出席会议等n 确认信，致谢信，祝贺信，确认信，致谢信，祝贺信，含有好消息的投诉回复信等含有好消息的投诉回复信等2024/5/1924朱纪平 浙江大学管理学院肯定性信函的基本结构肯定性信函的基本结构n 告知好消息，综述要点告知好消息，综述要点n 列出细节和背景资料列出细节和背景资料n 积极说出可能的消极因素积极说出可能的消极因素n 阐明读者受益处阐明读者受益处n 结尾充满友善、积极、关怀和期待结尾充满友善、积极、关怀和期待2024/5/1925朱纪平 浙江大学管理学院尊敬的王茵女士：尊敬的王茵女士：您好！您好！据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6 6月月1919日乘坐我公司日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。去一个像您这样宝贵的顾客。毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。序的偶尔疏忽造成了这次事件。我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。的航班。此致此致 康晓东康晓东 客户关系部经理客户关系部经理 2005 2005年年8 8月月7 7日日2024/5/1926朱纪平 浙江大学管理学院说明性信函说明性信函n向读者说明情况，便于读者了解有关信息。向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类归入此类n 组织的内部文件，评估信，个人证明，组织的内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资质证明等推荐信，资质证明等2024/5/1927朱纪平 浙江大学管理学院说明性信函的基本结构说明性信函的基本结构n 陈述主要观点陈述主要观点n 提供背景资料提供背景资料n 列举有关细节列举有关细节n 结尾表明友善及乐意提供帮助结尾表明友善及乐意提供帮助2024/5/1928朱纪平 浙江大学管理学院尊敬的凌先生：尊敬的凌先生：您好！您好！现答复贵公司现答复贵公司7 7月月4 4日的来函。我们一直认为金诚公司是一日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过上，我们所收到的很多订单都大大超过500500万美元。因此，我万美元。因此，我们觉得为该公司提供们觉得为该公司提供500500万美元的信用几乎没有什么风险。万美元的信用几乎没有什么风险。如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。此致此致 焦晓康焦晓康 信用控制部经理信用控制部经理 2005 2005年年8 8月月7 7日日2024/5/1929朱纪平 浙江大学管理学院负面性信函负面性信函n在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评出批评n 告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉良好形象和信誉n 否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，不良业绩评估信，解雇信，开除信等不良业绩评估信，解雇信，开除信等2024/5/1930朱纪平 浙江大学管理学院负面性信函的基本结构负面性信函的基本结构n 缓冲语开头缓冲语开头n 令人信服的理由令人信服的理由n 明确而婉转的陈述明确而婉转的陈述n 有益的、友好的、积极的结尾有益的、友好的、积极的结尾n 缓冲语包括缓冲语包括 谢意、赞扬、同意、理解谢意、赞扬、同意、理解2024/5/1931朱纪平 浙江大学管理学院负面性信函的写作技巧（结构）负面性信函的写作技巧（结构）对对读读者者的的影影响响为坏消息为坏消息设置背景设置背景引向引向坏消息坏消息提及坏消息提及坏消息中积极方面中积极方面减少坏消息减少坏消息影响的陈述影响的陈述提及坏消息提及坏消息并作出解释并作出解释结尾段结尾段开头段开头段中间段中间段2024/5/1932朱纪平 浙江大学管理学院尊敬的田波先生：尊敬的田波先生：您好！您好！我对于贵公司在今年我对于贵公司在今年5 5月份即将举办的公司交流研讨会的计划月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。和欢迎。也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5 5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职在人力资源部已任职8 8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。话，我将让他与您联系。预祝研讨会圆满成功！预祝研讨会圆满成功！张晓怡张晓怡 2005 2005年年8 8月月7 7日日2024/5/1933朱纪平 浙江大学管理学院劝说性信函劝说性信函n让读者采取一定的行动，提供读者采取行让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对意见反对意见n 努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。n 催款信，推荐信，建议书，推销信等催款信，推荐信，建议书，推销信等2024/5/1934朱纪平 浙江大学管理学院劝说性信函的基本结构劝说性信函的基本结构n 吸引注意力吸引注意力n 激发兴趣激发兴趣n 阐明益处阐明益处n 明确行动步骤明确行动步骤n 友善结尾友善结尾2024/5/1935朱纪平 浙江大学管理学院友情提醒友情提醒尊敬的住户：尊敬的住户：贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于1515日内到工日内到工商银行缴费存单中备足存款，并于商银行缴费存单中备足存款，并于7 7天后向工商银行索要收费天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。谢谢合作！谢谢合作！联系电话：联系电话：XX XX市供电公司电费组市供电公司电费组 2005 2005年年8 8月月7 7日日2024/5/1936朱纪平 浙江大学管理学院商务信函的标准商务信函的标准n 清晰清晰n 完整完整n 准确准确n 省时省时n 树立良好信誉树立良好信誉n 建立友善关系建立友善关系2024/5/1937朱纪平 浙江大学管理学院语气的作用语气的作用 拙劣形象拙劣形象 良好形象良好形象我不懂你是什么意思我不懂你是什么意思 请把你的要求重复一遍请把你的要求重复一遍我们无法保证货物马上送到我们无法保证货物马上送到 我们会尽快送货我们会尽快送货所附账单有误所附账单有误 请再核实一下您的账单请再核实一下您的账单2024/5/1938朱纪平 浙江大学管理学院语气运用的原则语气运用的原则 专业但不僵硬专业但不僵硬 友善但不虚伪友善但不虚伪 自信但不傲慢自信但不傲慢 礼貌但不卑微礼貌但不卑微2024/5/1939朱纪平 浙江大学管理学院论文写作论文写作论文提纲(1)结论和观点 提出问题分析问题 解决问题2024/5/1941朱纪平 浙江大学管理学院问题的提出问题的提出研究领域的实际情形和问题研究领域的实际情形和问题 研究领域的研究情况研究领域的研究情况 关注主要的方面关注主要的方面 不要超过不要超过5 5个问题个问题 调查，案例分析调查，案例分析 文献综述文献综述2024/5/1942朱纪平 浙江大学管理学院分析问题分析问题 问题的因果关系问题的因果关系 关注分析逻辑关注分析逻辑 论文的框架，尤其注意中心问题论文的框架，尤其注意中心问题 分析框架中的各要素，包括概念、分析框架中的各要素，包括概念、构思及各部分关系构思及各部分关系 分析每一要点分析每一要点2024/5/1943朱纪平 浙江大学管理学院解决问题解决问题根据问题，通过分析工具和根据问题，通过分析工具和 思路提出建议和方案思路提出建议和方案 一般不要超过一般不要超过5 5项建议项建议 与案例分析相联系与案例分析相联系 提出结论和观点提出结论和观点2024/5/1944朱纪平 浙江大学管理学院论文结构引引 言言（实践上和理论上（实践上和理论上）因果分析因果分析（问题为什么存在（问题为什么存在）框架和要素框架和要素（框架、要素和结构（框架、要素和结构）要素分析要素分析（每一要素的研究（每一要素的研究）建议和方案建议和方案结论和观点结论和观点2024/5/1945朱纪平 浙江大学管理学院论文版式论文版式 摘要和关键词摘要和关键词 （中英文）（中英文）致谢致谢 内容（目录）内容（目录）第一章第一章 引言引言 1.11.1 1.1.1 1.1.1 第七章第七章 结论和观点结论和观点 参考文献参考文献 研究成果研究成果 附录（图、表等）附录（图、表等）2024/5/1946朱纪平 浙江大学管理学院论文写作技巧论文写作技巧 字体大小：字体大小：1212号或小四号或小四 行距：行距：1 11.51.5倍，倍，1.251.25倍为佳倍为佳 一般为一般为5 57 7章章 句子表述句子表述2024/5/1947朱纪平 浙江大学管理学院课程作业 n小组报告：n 一次出国商务旅游48安排一次出国商务旅游 n假定11月底，你将去某个国家的首都或大城市出差，请通过互联网找到：n目前当地的重要新闻n你应该了解哪些重要的商务礼仪n你应该带哪些礼物n你可以去哪些景点49作业要求 n以小组形式完成n以PPT形式提交n时间：10月20日20:00前n注意：n小组各成员的分工n小组的整体协调n每组报告时间为8分钟50p经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量pStudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe学习总结结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best,Failure Is Great,So DonT Give Up,Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日