质量管理体系基础知识课件

质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识黄黄 明明20122012年年1212月月4 4日日 厦门厦门2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看1质质量管理体系基量管理体系基础础知知识识2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看1主要内容一、一、ISOISO及其标准简介及其标准简介二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则三、三、ISO9001ISO9001：20082008质量管理体系标准概述质量管理体系标准概述 2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看2主要内容一、主要内容一、ISO及其及其标标准准简简介介2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看一、一、ISOISO及及ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介什么是什么是ISOISO？国际标准化组织，成立于国际标准化组织，成立于19461946年年2 2月，总部设在月，总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有150150个成个成员国，我国是创始国之一。员国，我国是创始国之一。什么是什么是TC176TC176？质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关质量方面的技术委员会。质量方面的技术委员会。什么是什么是ISO9000ISO9000族标准？族标准？由由TC176TC176制定的所有国际标准。制定的所有国际标准。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看3一、一、ISO及及ISO9000族族标标准准简简介什么是介什么是ISO？2019年年ISO9000ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展ISO9000ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工族标准产生于二次大战期间从对军工产品的质量控制产生而来。产品的质量控制产生而来。ISO9000ISO9000族标准经历了三个阶段族标准经历了三个阶段8787年第一版年第一版ISO9000ISO9000系列标准系列标准9494年第二版年第二版ISO9000ISO9000族标准族标准20002000年第三版年第三版ISO9000ISO9000族标准族标准20082008年第四版年第四版ISO9000ISO9000族标准（目前使用的最族标准（目前使用的最新版本）新版本）2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看4ISO9000族族标标准的准的产产生和生和发发展展2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观ISO9000ISO9000族标准的组成族标准的组成ISO9000ISO9000（质量管理体系（质量管理体系 基础和术语）基础和术语）ISO9001ISO9001（质量管理体系（质量管理体系 要求要求 ）ISO9004ISO9004（质量管理体系（质量管理体系 业绩改进指南）业绩改进指南）ISO19011ISO19011（质量环境管理体系审核指南（质量环境管理体系审核指南 ）2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看5ISO9000族族标标准的准的组组成成2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看5ISO9000-ISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础：八项质量管理原则基础：八项质量管理原则 术语：术语：1010个部分个部分8080个词条个词条2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看6ISO9000-质质量管理体系量管理体系 基基础础和和术语术语2019年年5不同模式的质量管理体系不同模式的质量管理体系目标管理；目标管理；全面质量控制（管理）；全面质量控制（管理）；ISOISO质量管理体系。质量管理体系。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看7不同模式的不同模式的质质量管理体系量管理体系2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看7二、质量管理八项原则二、质量管理八项原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 条文：条文：条文：条文：“组织依存于顾客。因此，组织应组织依存于顾客。因此，组织应组织依存于顾客。因此，组织应组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。”2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看8二、二、质质量管理八量管理八项项原原则则原原则则一一 以以顾顾客客为为关注焦点关注焦点2019年年5月月理解：理解：全面了解顾客的需求和期望；全面了解顾客的需求和期望；确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望；确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；结果采取改进措施；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方面的利益，使组织得到全面、持续的发展。面的利益，使组织得到全面、持续的发展。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看9理解：理解：2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看9对学校和培训机构对学校和培训机构“顾客顾客”的理解的理解顾客的定义：顾客的定义：接受服务的组织与个人。接受服务的组织与个人。家长家长 进行智力投资，期望学生成才。进行智力投资，期望学生成才。社会组织社会组织 通过对教育和培训机构学通过对教育和培训机构学生生/员的使用与观察，接受学校教育服务员的使用与观察，接受学校教育服务产品。产品。学生学生 /员员 接受教育，实现个人价值提接受教育，实现个人价值提升，取得参与竞争的能力，属于顾客的升，取得参与竞争的能力，属于顾客的范畴；同时为了达到职业要求，必须服范畴；同时为了达到职业要求，必须服从教育和培训机构的安排和考核。从教育和培训机构的安排和考核。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看10对对学校和培学校和培训训机构机构“顾顾客客”的理解的理解2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看1 1、识别顾客需求、识别顾客需求明示的；明示的；隐含的；隐含的；必须执行的。必须执行的。2 2、组织目标与顾客需求结合、组织目标与顾客需求结合依据顾客需求制定组织目标；依据顾客需求制定组织目标；充分考虑顾客三方面需求；充分考虑顾客三方面需求；尽量将需求转化成目标并实施。尽量将需求转化成目标并实施。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看111、识别顾识别顾客需求客需求2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看113 3、顾客满意度测量、顾客满意度测量确定测量的方法和时机。确定测量的方法和时机。4 4、对顾客不满意的实施改进、对顾客不满意的实施改进识别改进对象；识别改进对象；确定改进方法；确定改进方法；实施改进。实施改进。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看123、顾顾客客满满意度意度测测量量2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看12原原则则二二 领领导导作作用用 条条条条文文文文：“领领领领导导导导者者者者确确确确立立立立组组组组织织织织统统统统一一一一的的的的宗宗宗宗旨旨旨旨及及及及方方方方向向向向。他他他他们们们们应应应应当当当当创创创创造造造造并并并并保保保保持持持持使使使使员员员员工工工工能能能能充充充充分分分分参参参参与与与与实实实实现现现现组组组组织织织织目目目目标标标标的的的的内内内内部部部部环环环环境境境境。”2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看13原原则则二二 领导领导作用作用2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看13理解：理解：全面考虑所有相关方的需求；全面考虑所有相关方的需求；做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；德榜样，形成企业的精神和企业文化；使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立自信，消除忧虑；自信，消除忧虑；为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；激发和激励并承认员工的贡献；激发和激励并承认员工的贡献；提倡公开和诚恳的交流和沟通。提倡公开和诚恳的交流和沟通。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看14理解：理解：2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看14如何实现领导作用如何实现领导作用1、领导者确定单位的发展方向领导者确定单位的发展方向准确定位、制定质量方针。准确定位、制定质量方针。2 2、确定单位的发展目标、确定单位的发展目标科学分析，确定质量目标科学分析，确定质量目标2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看15如何如何实现领导实现领导作用作用2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看153 3、进行质量策划、进行质量策划确定组织机构（以图表形式体现）；确定组织机构（以图表形式体现）；明确职责分工（建立岗位职责）；明确职责分工（建立岗位职责）；建立约束和激励机制（奖励制度）。建立约束和激励机制（奖励制度）。4 4、创造员工充分参与的工作环境、创造员工充分参与的工作环境软环境；软环境；硬环境。硬环境。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看163、进进行行质质量策划量策划2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看16原则三原则三 全员参与全员参与 条文：条文：“各级人员都是组织之本，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才干为组织带来收益。”2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看17原原则则三三 全全员员参与参与2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看17理解：理解：员工的职业道德教育；员工的职业道德教育；识别影响员工工作的制约条件；识别影响员工工作的制约条件；允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；责任；把组织总目标分解到各层次和部门中去；把组织总目标分解到各层次和部门中去；启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验；识和经验；提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经验成为公共财富。验成为公共财富。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看18理解：理解：2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看18全员参与原则体现在全员参与原则体现在1 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过培训提高员工职业道德、质量意识、以通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识顾客为关注焦点的意识、参与管理意识2 2、通过奖惩制度调动积极性、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式评价激励等方式2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看19全全员员参与原参与原则则体体现现在在2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看19 原则四原则四 过程方法过程方法 条文：条文：条文：条文：“将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果行管理，可以更高效地得到期望的结果行管理，可以更高效地得到期望的结果行管理，可以更高效地得到期望的结果”2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看202019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看20理解理解识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用；相互作用；确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关键活动明确职责和义务；键活动明确职责和义务；确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监督和测量；施对过程的监督和测量；对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施；采取措施；评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客的影响。评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客的影响。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看21理解理解2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看21过过程程：利利用用资资源源，将将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联相相互互作作用用的的一一组组活活动动。过过程程方方法法是是I IS SO O9 90 00 01 1标标准准所所倡倡导导的的管管理理方方法法作作用用：可可以以体体现现防防患患于于未未然然的的效效果果，对对单单位位可可实实现现全全面面质质量量管管理理的的目目的的，从从而而达达到到职职责责明明确确，层层层层把把关关效效果果。过过程程方方法法就就是是P PD DC CA A循循环环的的具具体体体体现现。P P：策策划划；D D：实实施施；C C：检检查查；A A：改改进进。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看22过过程：利用程：利用资资源，将源，将输输入入转转化化为输为输出的相互关出的相互关联联相互作用的一相互作用的一组组活活动动 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 条文：条文：“将相互关联的过程作为系统将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。高实现目标的有效性和效率。”2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看23 将将将将相相相相关关关关关关关关联联联联的的的的过过过过程程程程作作作作为为为为系系系系统统统统加加加加以以以以识识识识别别别别、理理理理解解解解和和和和管管管管理理理理，有有有有助助助助于于于于组组组组织织织织提提提提高高高高实实实实现现现现目目目目标标标标的的的的有有有有效效效效性性性性和和和和效效效效率率率率。建建建建立立立立一一一一个个个个以以以以过过过过程程程程方方方方法法法法为为为为主主主主体体体体的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系；明明明明确确确确过过过过程程程程的的的的顺顺顺顺序序序序和和和和相相相相互互互互关关关关系系系系及及及及作作作作用用用用；控控控控制制制制并并并并协协协协调调调调质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系各各各各过过过过程程程程的的的的运运运运行行行行，尤尤尤尤其其其其是是是是关关关关键键键键的的的的、特特特特定定定定的的的的过过过过程程程程；通通通通过过过过测测测测量量量量和和和和评评评评审审审审，采采采采取取取取措措措措施施施施以以以以持持持持续续续续改改改改进进进进体体体体系系系系。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看24 将相关关将相关关联联的的过过程作程作为为系系统统加以加以识别识别、理解和管理，有助于、理解和管理，有助于组织组织管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1 1、识别组织中所有过程形成体系；、识别组织中所有过程形成体系；2 2、确保各个过程之间紧密的衔接；、确保各个过程之间紧密的衔接；3 3、确定对体系监控的方法和频次。、确定对体系监控的方法和频次。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看25管理的系管理的系统统方法体方法体现现在在2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看25 原则六原则六 持续改进持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看26 原原则则六六 持持续续改改进进 “持持续续改改进总进总体体业业 理理理理解解解解：持持持持续续续续改改改改进进进进应应应应成成成成为为为为一一一一种种种种制制制制度度度度；提提提提供供供供能能能能持持持持续续续续改改改改进进进进的的的的方方方方法法法法、工工工工具具具具和和和和培培培培训训训训；使使使使产产产产品品品品、过过过过程程程程和和和和体体体体系系系系的的的的持持持持续续续续改改改改进进进进成成成成为为为为每每每每个个个个员员员员工工工工的的的的目目目目标标标标；承承承承认认认认改改改改进进进进的的的的结结结结果果果果，并并并并对对对对改改改改进进进进有有有有功功功功人人人人员员员员奖奖奖奖励励励励。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看27理解：理解：2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看27持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求（船员和航运公司的要求）；顾客需求（船员和航运公司的要求）；市场竞争（各单位之间）；市场竞争（各单位之间）；科学技术（信息畅通、网络的运用）。科学技术（信息畅通、网络的运用）。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看28持持续续改改进进的推的推动动力体力体现现在以下方面在以下方面2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看原原则则七七 基基于于事事实实的的决决策策方方法法 条条文文：“有有效效决决策策是是建建立立在在数数据据和和信信息息分分析析的的基基础础上上。”2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看29原原则则七七 基于事基于事实实的决策方法的决策方法2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看2理解：理解：理解：理解：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数据和信息；据和信息；据和信息；据和信息；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；有效方法的数据和信息分析；有效方法的数据和信息分析；有效方法的数据和信息分析；有效方法的数据和信息分析；确保数据和信息能为使用者得到利用确保数据和信息能为使用者得到利用确保数据和信息能为使用者得到利用确保数据和信息能为使用者得到利用-有有有有效有限采集数据；效有限采集数据；效有限采集数据；效有限采集数据；依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策和行动。决策和行动。决策和行动。决策和行动。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看30理解：理解：2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看30原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 条文：条文：条文：条文：“组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力”2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看31原原则则八八 与供方互利的关系与供方互利的关系2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看3三、三、ISO9001ISO9001：20082008质量管理体系标准概述质量管理体系标准概述 4 4 质量管理体系质量管理体系（总体要求）4.1 4.1 总要求总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。其有效性。组织应：组织应：a)a)确定质量管理体系所需的过程及其在确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；整个组织中的应用；b)b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c)c)确定为确保这些过程的有效运作和控确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；制所需的准则和方法；2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看32三、三、ISO9001：2008质质量管理体系量管理体系标标准概述准概述 4 质质量管量管d)d)确保可以获得必要的资源和信息，以确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；支持这些过程的运作和监视；e)e)监视、测量监视、测量(适用时适用时)和分析这些过程；和分析这些过程；f)f)实施必要的措施，以实现对这些过程实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看33d)确保可以确保可以获获得必要的得必要的资资源和信息，以支持源和信息，以支持这这些些过过程的运作和程的运作和监监4.2 4.2 文件要求文件要求 4 42 21 1 总则总则 质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a)a)形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；b)b)质量手册；质量手册；c c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d)d)组织确定的为确保其过程有效策划、运行和组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。控制所需的文件，包括记录。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看344.2 文件要求文件要求 2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看344.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；和正当的理由；b)b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；其引用；c)c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。质量管理体系过程之间的相互作用的表述。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看354.2.2 质质量手册量手册 2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看354.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b)b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)e)确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；f)f)确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；外来文件得到识别，并控制其分发；g)g)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看364.2.3 文件控制文件控制 2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看36质量管理体系文件的多少与量管理体系文件的多少与详略程度取决于：略程度取决于：控控制制的的的的规规模模（通通通通常常常常由由由由部部部部门门门门和和和和受受受受控控控控岗岗岗岗位位位位数数数数来来来来决决决决定定定定）和和活动的类型活动的类型（管理的层次和业务的类型）（管理的层次和业务的类型）（管理的层次和业务的类型）（管理的层次和业务的类型）；质量管理体系过程及其相互作用的复杂程度；质量管理体系过程及其相互作用的复杂程度；员员工工的的素素质质与与能能力力（如如如如员员员员工工工工的的的的教教教教育育育育程程程程度度度度、技技技技能能能能的的的的熟熟熟熟练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）；组织原有的管理水平；组织原有的管理水平；适用的法律法规要求等。适用的法律法规要求等。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看37质质量管理体系文件的多少与量管理体系文件的多少与详详略程度取决于：控制的的略程度取决于：控制的的规规模（通常由模（通常由4.2.44.2.4记录控制记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。据而建立的记录，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。制。记录应保持清晰、易于识别和检索。记录应保持清晰、易于识别和检索。（质质质质量量量量记记记记录录录录的的的的保保保保存存存存期期期期限限限限原原原原则则则则是是是是该该该该质质质质量量量量记记记记录录录录可可可可利利利利用用用用价价价价值值值值的的的的周周周周期期期期或或或或长长长长度度度度。如如如如内内内内审审审审和和和和管管管管理理理理评评评评审审审审的的的的保保保保存期限一般为认证证书有效期的长度存期限一般为认证证书有效期的长度存期限一般为认证证书有效期的长度存期限一般为认证证书有效期的长度)2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看384.2.4记录记录控制控制 2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看385 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；性；b)b)制定质量方针；制定质量方针；c)c)确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d)d)进行管理评审；进行管理评审；e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看395 管理管理职责职责2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看39最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应：最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应：最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应：最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应：向向向向员员员员工工工工传传传传达达达达学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位位位位的的的的要要要要求求求求以以以以及及及及国国国国内内内内外外外外相相相相关关关关法法法法律律律律法法法法规规规规要要要要求求求求，宣宣宣宣讲讲讲讲满满满满足足足足这这这这些些些些要要要要求求求求的的的的重重重重要要要要性性性性，营营营营造造造造单单单单位位位位内内内内部部部部的的的的一一一一种种种种质质质质量量量量文文文文化化化化：对对对对外外外外树树树树立立立立顾顾顾顾客客客客至至至至上上上上的的的的服服服服务务务务理理理理念念念念，对对对对内内内内树树树树立立立立部部部部门门门门、员员员员工工工工之之之之间间间间互互互互为为为为顾顾顾顾客客客客的的的的理理理理念念念念，领导为自己的顾客领导为自己的顾客领导为自己的顾客领导为自己的顾客员工服务的理念；员工服务的理念；员工服务的理念；员工服务的理念；（培训、会议、简报、小册子、调查表）（培训、会议、简报、小册子、调查表）（培训、会议、简报、小册子、调查表）（培训、会议、简报、小册子、调查表）制定和改进质量方针和质量目标；制定和改进质量方针和质量目标；制定和改进质量方针和质量目标；制定和改进质量方针和质量目标；定期进行管理评审；定期进行管理评审；定期进行管理评审；定期进行管理评审；配备充足的办公资源；配备充足的办公资源；配备充足的办公资源；配备充足的办公资源；以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。管理承诺管理承诺管理承诺管理承诺40感谢你的观看感谢你的观看2019年年5月月23最高管理者在船最高管理者在船员员管理管理质质量管理体系的建立和运行量管理体系的建立和运行过过程中程中应应：管理承：管理承5.2 5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足确保顾客的要求得到确定并予以满足（见（见7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1）。）。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看415.2 以以顾顾客客为为关注焦点关注焦点2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看41以学员、航运单位和社会为关注焦点以学员、航运单位和社会为关注焦点最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应以以以以增增增增强强强强学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会满满满满意意意意为为为为目目目目的的的的，确确确确保保保保学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位和社会的要求得到确定并予以满足。位和社会的要求得到确定并予以满足。位和社会的要求得到确定并予以满足。位和社会的要求得到确定并予以满足。具体表现为：具体表现为：具体表现为：具体表现为：了解学员、航运单位和社会的需求和期望了解学员、航运单位和社会的需求和期望了解学员、航运单位和社会的需求和期望了解学员、航运单位和社会的需求和期望；依依依依据据据据学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会的的的的需需需需求求求求和和和和期期期期望望望望制制制制定定定定质质质质量量量量目目目目标标标标，并并并并分分分分解解解解为为为为可可可可执执执执行行行行的文件；的文件；的文件；的文件；做好对学员、航运单位和社会的需求和期望在院校内部的沟通与传达；做好对学员、航运单位和社会的需求和期望在院校内部的沟通与传达；做好对学员、航运单位和社会的需求和期望在院校内部的沟通与传达；做好对学员、航运单位和社会的需求和期望在院校内部的沟通与传达；有有有有计计计计划划划划地地地地、系系系系统统统统地地地地对对对对学学学学员员员员、航航航航运运运运单单单单位位位位和和和和社社社社会会会会的的的的满满满满意意意意度度度度进进进进行行行行测测测测评评评评，根根根根据据据据测测测测评评评评结果，统计分析找出薄弱环节，采取措施改进；结果，统计分析找出薄弱环节，采取措施改进；结果，统计分析找出薄弱环节，采取措施改进；结果，统计分析找出薄弱环节，采取措施改进；系统地管理和维护好与学员、航运单位和社会的关系。系统地管理和维护好与学员、航运单位和社会的关系。系统地管理和维护好与学员、航运单位和社会的关系。系统地管理和维护好与学员、航运单位和社会的关系。最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者也也也也应应应应采采采采取取取取相相相相应应应应方方方方式式式式，处处处处理理理理好好好好与与与与员员员员工工工工的的的的关关关关系系系系，满满满满足足足足他他他他们们们们的的的的合合合合理理理理要要要要求，调动他们实践本单位的质量方针、目标和要求的积极性。求，调动他们实践本单位的质量方针、目标和要求的积极性。求，调动他们实践本单位的质量方针、目标和要求的积极性。求，调动他们实践本单位的质量方针、目标和要求的积极性。42感谢你的观看感谢你的观看2019年年5月月23以学以学员员、航运、航运单单位和社会位和社会为为关注焦点最高管理者关注焦点最高管理者应应以增以增强强学学员员、航运、航运5.3质量方针质量方针最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：与单位的工作的努力方向和规划宗旨相适应；与单位的工作的努力方向和规划宗旨相适应；与单位的工作的努力方向和规划宗旨相适应；与单位的工作的努力方向和规划宗旨相适应；包包包包括括括括对对对对满满满满足足足足学学学学员员员员、航航航航运运运运公公公公司司司司、服服服服务务务务机机机机构构构构单单单单位位位位及及及及法法法法律律律律法法法法规规规规要要要要求求求求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；和持续改进质量管理体系有效性的承诺；和持续改进质量管理体系有效性的承诺；和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；质质质质量量量量方方方方针针针针对对对对内内内内是是是是单单单单位位位位的的的的质质质质量量量量宗宗宗宗旨旨旨旨和和和和方方方方向向向向，对对对对外外外外作作作作为为为为一一一一个个个个单单单单位位位位向向向向顾顾顾顾客客客客做做做做出出出出的的的的质质质质量量量量承承承承诺诺诺诺。最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应采采采采取取取取措措措措施施施施在在在在工工工工作作作作中中中中使使使使员员员员工工工工和和和和被被被被服服服服务务务务对对对对象象象象进进进进行行行行沟沟沟沟通通通通并并并并得得得得到到到到理理理理解解解解，坚坚坚坚决决决决贯贯贯贯彻彻彻彻执执执执行行行行。质质质质量量量量方方方方针针针针在执行过程中要得到持续适宜性方面的评审和调整。在执行过程中要得到持续适宜性方面的评审和调整。在执行过程中要得到持续适宜性方面的评审和调整。在执行过程中要得到持续适宜性方面的评审和调整。43感谢你的观看感谢你的观看2019年年5月月235.3质质量方量方针针最高管理者最高管理者应应确保确保质质量方量方针针：43感感谢谢你的你的观观看看25.4策划策划5.4.1 质量目标质量目标最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应依依依依据据据据质质质质量量量量方方方方针针针针和和和和学学学学员员员员、航航航航运运运运公公公公司司司司、服服服服务务务务机机机机构构构构和和和和法法法法律律律律法法法法规规规规要要要要求求求求，组组组组织织织织制制制制定定定定单单单单位位位位总总总总的的的的质质质质量量量量目目目目标标标标，作作作作为为为为单单单单位位位位实实实实现现现现质质质质量量量量方方方方针针针针的的的的短短短短期期期期奋奋奋奋斗斗斗斗目目目目标标标标，然然然然后后后后组组组组织织织织制制制制定定定定分分分分解解解解为为为为各各各各职职职职能能能能部部部部门门门门甚甚甚甚至至至至岗岗岗岗位位位位的的的的质质质质量量量量目目目目标标标标，作作作作为为为为单单单单位位位位总总总总目目目目标标标标的的的的支支支支撑撑撑撑，保保保保证证证证总总总总目目目目标标标标和和和和质质质质量量量量方方方方针针针针的的的的实实实实现现现现。质质质质量量量量目目目目标标标标包包包包括括括括满满满满足足足足管管管管理理理理要要要要求求求求所所所所需需需需的的的的内内内内容容容容，部部部部门门门门的的的的质质质质量量量量目目目目标标标标可可可可以以以以制制制制定定定定为为为为年年年年度度度度目目目目标标标标，将将将将本本本本年年年年度度度度部部部部门门门门的的的的工工工工作作作作重重重重点点点点和和和和难难难难点点点点作作作作为为为为质质质质量量量量目目目目标标标标的的的的内内内内容容容容，也也也也利利利利于于于于年年年年底底底底的的的的考考考考核核核核。质质质质量量量量目目目目标标标标可可可可以以以以定定定定性性性性或或或或定定定定量量量量，但但但但必必必必须须须须是是是是可测量的，并与质量方针保持一致。可测量的，并与质量方针保持一致。可测量的，并与质量方针保持一致。可测量的，并与质量方针保持一致。44感谢你的观看感谢你的观看2019年年5月月235.4策划策划5.4.1 质质量目量目标标最高管理者最高管理者应应依据依据质质量方量方针针和学和学5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保：a)a)对质量管理体系进行策划，以满足质对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及量目标以及4.14.1的要求。的要求。b)b)在对质量管理体系的变更进行策划和在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。实施时，保持质量管理体系的完整性。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看455.4.2质质量管理体系策划量管理体系策划2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看45质量管理体系策划质量管理体系策划 最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应负负负负责责责责对对对对质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系建建建建立立立立(针针针针对对对对新新新新体体体体系系系系）和和和和变变变变更更更更时时时时(针针针针对对对对旧旧旧旧体体体体系系系系，如如如如机机机机构构构构调调调调整整整整时时时时）的的的的策策策策划划划划和实施，保持质量管理体系的完整性。和实施，保持质量管理体系的完整性。和实施，保持质量管理体系的完整性。和实施，保持质量管理体系的完整性。46感谢你的观看感谢你的观看2019年年5月月23质质量管理体系策划量管理体系策划 最高管理者最高管理者应负责对质应负责对质量管理体系建立量管理体系建立(5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限职责和权限最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应运运运运用用用用过过过过程程程程方方方方法法法法，确确确确定定定定科科科科学学学学合合合合理理理理的的的的组组组组织织织织机机机机构构构构，规规规规定定定定各各各各部部部部门门门门的的的的职职职职责责责责和和和和权权权权限限限限，以以以以组组组组织织织织机机机机构构构构图图图图的的的的形形形形式式式式表表表表述述述述部部部部门门门门之之之之间间间间的相互关系。的相互关系。的相互关系。的相互关系。最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者还还还还应应应应对对对对所所所所有有有有从从从从事事事事管管管管理理理理、执执执执行行行行和和和和验验验验证证证证影影影影响响响响教教教教育育育育质质质质量量量量的的的的工工工工作作作作人人人人员员员员的的的的职职职职责责责责和和和和权权权权限限限限进进进进行行行行界界界界定定定定，明明明明确确确确人人人人员员员员之之之之间间间间的的的的接接接接口口口口和和和和相相相相互互互互关关关关系系系系（包包包包含含含含替替替替代代代代关关关关系系系系），并并并并形形形形成成成成书书书书面面面面的的的的文文文文件件件件。院院院院校校校校长长长长应应应应确确确确保保保保部部部部门门门门和和和和人人人人员员员员的的的的职职职职责责责责权权权权限限限限和和和和相相相相互互互互关关关关系系系系在在在在院院院院校校校校内内内内得得得得到到到到有有有有效效效效沟沟沟沟通通通通，以以以以增增增增加加加加工工工工作作作作透透透透明明明明度度度度和和和和共共共共识识识识，增增增增强强强强工工工工作作作作的的的的协协协协调调调调性性性性，提提提提高高高高工工工工作效率。作效率。作效率。作效率。47感谢你的观看感谢你的观看2019年年5月月235.5 职责职责、权权限与沟通限与沟通5.5.1 职责职责和和权权限限最高管最高管5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：责和权限：a)a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；和保持；b)b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；改进的需求；c)c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。关事宜的外部联络。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看485.5.2 管理者代表管理者代表2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看485.5.3内部沟通内部沟通 院院院院校校校校长长长长应应应应确确确确保保保保在在在在院院院院校校校校内内内内建建建建立立立立适适适适当当当当的的的的沟沟沟沟通通通通渠渠渠渠道道道道，明明明明确确确确沟沟沟沟通通通通的的的的方方方方式式式式、责责责责任任任任人人人人和和和和沟沟沟沟通通通通时时时时间间间间，确确确确保保保保对对对对教教教教育育育育质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系的的的的有有有有效效效效性性性性进进进进行行行行沟沟沟沟通通通通，以以以以增增增增加加加加工工工工作作作作透透透透明明明明度度度度和和和和共共共共识识识识，实实实实现现现现资资资资源源源源信信信信息息息息共共共共享享享享、增增增增强强强强工工工工作作作作的的的的协协协协调调调调性性性性和和和和全全全全员员员员的的的的凝凝凝凝聚聚聚聚力力力力，从从从从而而而而提提提提高高高高工工工工作作作作效效效效率率率率。沟沟沟沟通通通通的的的的方方方方向向向向包包包包括括括括最最最最高高高高管管管管理理理理层层层层与与与与下下下下属属属属之之之之间间间间的的的的纵纵纵纵向向向向沟沟沟沟通通通通、部部部部门门门门与与与与部部部部门门门门之之之之间间间间、员员员员工工工工与与与与员员员员工工工工之之之之间间间间的的的的横横横横向向向向沟沟沟沟通通通通。沟沟沟沟通通通通可采取会议、简报、交流座谈、宣传和校园网等方式进行。可采取会议、简报、交流座谈、宣传和校园网等方式进行。可采取会议、简报、交流座谈、宣传和校园网等方式进行。可采取会议、简报、交流座谈、宣传和校园网等方式进行。49感谢你的观看感谢你的观看2019年年5月月235.5.3内部沟通内部沟通 院校院校长应长应确保在院校内建立适当的沟通确保在院校内建立适当的沟通5.6 5.6 管理评审管理评审5.6.1 5.6.1 总则总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。目标。应保持管理评审的记录（见应保持管理评审的记录（见4.2.44.2.4）。）。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看505.6 管理管理评审评审2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看50 最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者应应应应按按按按质质质质量量量量管管管管理理理理策策策策划划划划的的的的时时时时间间间间间间间间隔隔隔隔从从从从最最最最高高高高管管管管理理理理者者者者的的的的角角角角度度度度评评评评审审审审教教教教育育育育质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系，以以以以确确确确保保保保其其其其持持持持续续续续的的的的适适适适宜宜宜宜性性性性、充充充充分分分分性性性性和和和和有有有有效效效效性性性性。评评评评审审审审应应应应包包包包括括括括评评评评价价价价船船船船员员员员管管管管理理理理质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系改改改改进进进进的的的的机机机机会会会会和和和和变变变变更更更更的的的的需需需需要要要要，包包包包括质量方针和质量目标。括质量方针和质量目标。括质量方针和质量目标。括质量方针和质量目标。51感谢你的观看感谢你的观看2019年年5月月23 最高管理者最高管理者应应按按质质量管理策划的量管理策划的时间间时间间隔从最高管理者的角隔从最高管理者的角5.6.2 5.6.2 评审输入评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)a)审核结果；审核结果；b)b)顾客反馈；顾客反馈；c)c)过程的业绩和产品的符合性；过程的业绩和产品的符合性；d)d)预防和纠正措施的状况；预防和纠正措施的状况；e)e)以往管理评审的跟踪措施；以往管理评审的跟踪措施；f)f)可能影响质量管理体系的变更；可能影响质量管理体系的变更；g)g)改进的建议。改进的建议。2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看525.6.2 评审输评审输入入2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看525.6.3 5.6.3 评审输出评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：任何决定和措施：a)a)质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；b)b)与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；c)c)资源需求。资源需求。6 6 资源管理资源管理2019年年5月月23感谢你的观看感谢你的观看535.6.3 评审输评审输出出2019年年5月月23感感谢谢你的你的观观看看53 管管管管理理理理评评评评审审审审输输输输出出出出，即即即即管管管管理理理理评评评评审审审审会会会会议议议议形形形形成成成成的的的的决决决决议议议议及及及及管管管管理理理理评评评评审审审审报报报报告告告告，应应应应包包包包括括括括对对对对质质质质量量量量管管管管理理理理体体体体系系系系现现现现状状状状的的的的评评评评价价价价结结结结果果果果及及及及与与与与以以以以下下下下方方方方面面面面有有有有关的任何决定的措施关的任何决定的措施关的任何决定的措施关的任何决定的措施：（决定措施）（决定措施）（决定措施）（决定措施）对现状的评价结果；对现状的评价结果；对现状的评价结果；对现状的评价结果；质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；与学员、航运公司和社会要求有关的管理的改进；与学员、航运公司和社会要求有关的管理的改进；与学员、航运公司和社会要求有关的管理的改进；与学员、航运公司和社会要求有关的管理的改进；管理资源的需求等。管理资源的需求等。管理资源的需求等。管理资源的需求等。各各各各相相相相关关关关责责责责任任任任部部部部门门门门依依依依据据据据管管管管理理理理评评评评审审审审报报报报告告告告中中中中明明明明确确确确的的的的各各各各项项项项会会会会议议议议决决决决议议议议按按按按时时时时落落落落实实实实。质质质质量量量量管管管管理理理理部部部部门门门门进进进进行行