索菲亚家具销售训练课件

市场营销专业销售技巧科学家与艺术师可量化可量化,可衡量可衡量 (决策的依据决策的依据)创造性创造性,独特性独特性 (表现的手段表现的手段)科学家与艺术师可量化,可衡量创造性,独特性销售是一件简单的工作、但不简约！销售是一门伟大的艺术课程！第一章、销售原理及关键第一章、销售原理及关键何为市场营销与销售何为销售员与导购员销售是一件简单的工作、但不简约！销售是一门伟大的艺术课程！第 595定律 5%成功有办法 95%失败有原因斯丹佛大学成功专案小组调查报告595定律5%成功有办法95%失败有原因斯丹佛大观念观念=地图地图观念=地图第二章第二章优秀销售员必备技能与卓越心态优秀销售员必备技能与卓越心态第二章优秀销售员必备技能与卓越心态 一、消除自我辩解一、消除自我辩解销售心态五大要素不找习惯借口不找习惯借口不自我安慰不自我安慰不推卸责任不推卸责任一、消除自我辩解销售心态五大要素不找习惯借口不推卸责态态度度+能力能力第一种第一种很好很好 很很 强强 精品精品第二种第二种好好 强强 成品成品第三种第三种普通普通 普通普通 次品次品第四种第四种不好不好 不好不好 废品废品第五种第五种不好不好 很强很强 毒品毒品二、积极态度态度+能力二、积第一种第一种很好很好 很很 强强 精品精品第二种第二种好好 强强 成品成品第三种第三种普通普通 普通普通 次品次品第四种第四种不好不好 不好不好 废品废品第五种第五种不好不好 很强很强 毒品毒品20%20%10%10%70%70%20%留，留，70%培养，培养，10%斩斩20%10%70%20%留，70%培养，10%斩销售心态五大要素要有积极的心态要有积极的心态要有强烈企图心要有强烈企图心要不自我设限要不自我设限顶尖销售黄金心态顶尖销售黄金心态要有主人翁心态要有主人翁心态销售心态五大要素要有积极的心态要有强烈企图心要不自我设限顶尖事业事业职业职业对待销售的心态对待销售的心态总觉得为别人做总觉得为别人做总觉得为别人做三、主人翁的心态打工打工打工打工老板老板老板老板人生的总经人生的总经人生的总经理命运的设理命运的设理命运的设计师计师计师事业职业对待销售的心态总觉得为别人做三、主人翁的心态打工老板事业事业职业职业对待工作对待工作对待工作对待工作中的问题中的问题中的问题中的问题转移问题，转移问题，转移问题，转移问题，应付交差。应付交差。应付交差。应付交差。J主人翁的心态打工打工打工打工老板老板老板老板主动解决，主动解决，主动解决，主动解决，并把它做好。并把它做好。并把它做好。并把它做好。事业职业对待工作转移问题，主人翁的心态打工老板主动解决，并把把工作当成是职业，把工作当成是职业，把工作当成是职业，把工作当成是职业，他会全力应付；他会全力应付；他会全力应付；他会全力应付；把工作当成是事业，把工作当成是事业，把工作当成是事业，把工作当成是事业，他会全力以赴。他会全力以赴。他会全力以赴。他会全力以赴。王永庆王永庆把工作当成是职业，他会全力应付；把工作当成是事业，他会全力以爱立克斯.海雷(根)约翰戈 匪徒遇害记科学计划可量化科学计划可量化自我分析自我分析可实现可实现跟进行动跟进行动目标目标三、清晰目标三、清晰目标爱立克斯.海雷(根)约翰戈科学计划可量化自我分析可实现跟PLAN计划计划DO执行执行CHECK检查检查ACTION调整调整执行目标循环系统执行目标循环系统PLANDOCHECKACTION执行目标循环四、方法不正确四、方法不正确索菲亚家具销售训练课件|建立自信心与积极|产品专家化|自我激励法则|学会复制原则|客户分析|行为分析索菲亚家具销售训练课件成功销售-你的行动力在哪里?复杂的事情简单化复杂的事情简单化 简单的事情细节量化简单的事情细节量化 销售三忌：2、算了、下次注意3、不过、我以为、试一试自我三问：1、应该说怎么办？2、原因差距在哪里？3、为什么？1、差不多、再说吧、看着办客户有问题是正常客户有问题是正常/没有问题是不正常的没有问题是不正常的!你是每天在解决问题还是成为问题的一部份你是每天在解决问题还是成为问题的一部份?细节量化的事情流程化细节量化的事情流程化 流程化的事情框式化流程化的事情框式化成功销售-你的行动力在哪里?复杂的事情简单化销售三忌：2、算积极心态明确目标积极心态明确目标行动力等于控制您的时间行动力等于控制您的时间将“遥远的”目标转化成每日每时每刻的任务!然后立刻行动!(Activities)PDCAPDCA滚动滚动方法方法/时间管理时间管理全力以赴全力以赴挑战24小时【8.64万秒】积极心态明确目标行动力等于控制您的时间将“遥远的”目标转化成五.潜意识！潜意识的力量比意识大潜意识的力量比意识大3万倍以万倍以上上佛洛伊德的佛洛伊德的“冰山冰山”五.潜意识！潜意识的力量比意识大3万倍以上佛洛伊德的“冰成功欲望成功欲望梦想系统梦想系统确认语言确认语言成功预演成功预演 视觉暗示视觉暗示听觉暗示听觉暗示观想暗示观想暗示成功欲望梦想系统确认语言成功销售的五步曲：1、极好的态度4、大量的行动2、哈！哈！太棒了！没有热情你能打动谁！明确的目标3、产品的专家5、超前的想象力成功销售的五步曲：1、极好的态度4、大量的行动2、哈！哈！没“我是最棒的！我是最棒的！”“我热爱我的工作！我热爱我的工作！”“我喜欢我自己！我喜欢我自己！”没有热情你能打动谁!“我是最棒的！”“我热爱我的工作！”“我喜欢我自己！”没有热销售秘诀|第一招：看似无招，其实有招第一招：看似无招，其实有招|第二招：见招拆招，遇招化招第二招：见招拆招，遇招化招|第三招：手中无剑，剑在心中第三招：手中无剑，剑在心中|第四招：无招胜有招！（最高境界）第四招：无招胜有招！（最高境界）武林高手境界武林高手境界中国人性销售秘诀第一招：看似无招，其实有招武林高手境界中国人性销售原理销售原理销销售售买买自己自己观念观念感觉感觉销售原理销售买自己观念感觉产品塑造就是思想运动沃尔马便宜吗？舒服佳杀菌吗？海飞丝（去头屑）飘柔（柔顺）宝马（速度前）奔驰（面子后）沃尔沃（安全）请问您的产品呢？顾客购买是什么？产品塑造就是思想运动沃尔马便宜吗？舒服佳杀菌吗？海飞丝（去头AIDMA销售法则客户购买心理的五个阶段1、引起注意 Attention2、产生兴趣 Interest3、勾起欲望 Desire4 4、留下记忆（产生联想）、留下记忆（产生联想）MemoryMemory5、促成行动 Action顶尖销售人员会用顶尖销售人员会用50%50%以上的时间时刻洞察顾客心理以上的时间时刻洞察顾客心理AIDMA销售法则客户购买心理的五个阶段1、引起注意就是一个产品就是一个产品最独特的卖点最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它贵有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它贵得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖点，就塑造这一点。还是产品品种最齐全，还是产品的功点，就塑造这一点。还是产品品种最齐全，还是产品的功能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词“最最”和和“唯一唯一”？如果你有的话那就是你独特的卖点。？如果你有的话那就是你独特的卖点。你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。第一个是第一个是USP就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的第一个是U什么叫利益？你别老讲产品的成分，要多讲产品带什么叫利益？你别老讲产品的成分，要多讲产品带给顾客的给顾客的好处利益好处利益。我们的电脑是多大内存，我们。我们的电脑是多大内存，我们的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快多少办事速度？因为它能为你降低成本提升利润，多少办事速度？因为它能为你降低成本提升利润，这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。第三个是快乐第三个是快乐你要让他联想到拥有产品有多大的你要让他联想到拥有产品有多大的快乐快乐。第二个是利益第二个是利益什么叫利益？你别老讲产品的成分，要多讲产品带什么叫痛苦？想象一下你的团队不断流失人才，那什么叫痛苦？想象一下你的团队不断流失人才，那你要损失多少钱？付出多少代价？你因为不懂成交你要损失多少钱？付出多少代价？你因为不懂成交技巧已经多少年了损失了多少钱？继续这样下去技巧已经多少年了损失了多少钱？继续这样下去1年年会损失多少钱？继续这样下去会损失多少钱？继续这样下去3年会损失多少钱？继年会损失多少钱？继续这样下去续这样下去5年会损失多少钱？继续下去这样年会损失多少钱？继续下去这样10年会年会损失多少钱？想象一下你事业倒闭两次三次你才学损失多少钱？想象一下你事业倒闭两次三次你才学会教训这是你要的吗？如果不是的话现在做决定学会教训这是你要的吗？如果不是的话现在做决定学习，学习绝对成交成交顾客成交人才。这叫做习，学习绝对成交成交顾客成交人才。这叫做痛苦痛苦塑造产品的价值。塑造产品的价值。第四个是痛苦第四个是痛苦什么叫痛苦？想象一下你的团队不断流失人才，那第四个是痛苦这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本，至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本，天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。你给他一个合理的理由，天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。你给他一个合理的理由，他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但需要理由来合理他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但需要理由来合理化，人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是化，人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修费多少你算一算，现在只要每年的能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修费多少你算一算，现在只要每年的维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为客户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。客户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些理由，什么事都有理由的，塑造理由，什么事都有理由的，塑造产品价值就是，你要给对方合理的产品价值就是，你要给对方合理的理由理由。第五个是理由第五个是理由这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服什么叫价值？你知道这一瓶玫瑰精油要经过多少工序吗？什么叫价值？你知道这一瓶玫瑰精油要经过多少工序吗？88道工序。你知道这道工序。你知道这88道工序要费多少朵玫瑰花吗？道工序要费多少朵玫瑰花吗？999朵玫瑰。阿尔卑斯山的天然雪水混合在一起朵玫瑰。阿尔卑斯山的天然雪水混合在一起,如如果你要亲自去采玫瑰，亲自精炼精油，经过果你要亲自去采玫瑰，亲自精炼精油，经过88道工序的话要费七七四十九天的时道工序的话要费七七四十九天的时间，还要费多少成本。所以美容师这样讲完以后就感觉这瓶小小的精油为什么要间，还要费多少成本。所以美容师这样讲完以后就感觉这瓶小小的精油为什么要卖卖1000多块，原来贵就贵在这里。这就叫做多块，原来贵就贵在这里。这就叫做价值价值。你要说出它有多值钱。这个房地产才你要说出它有多值钱。这个房地产才50万你也不一定买，因为它没价值。它只值万你也不一定买，因为它没价值。它只值10万不买。另外一套房地产万不买。另外一套房地产500万你也买为什么？因为它卖掉能值万你也买为什么？因为它卖掉能值1000万。它为万。它为什么值什么值1000万？你要把它计算出来。这周围已经不可以再盖同样的房子了，周围万？你要把它计算出来。这周围已经不可以再盖同样的房子了，周围有大使馆，有外企，有有大使馆，有外企，有500强企业，有几万名白领，但是附近这样的高档公寓已强企业，有几万名白领，但是附近这样的高档公寓已经没有了，多么稀缺，前面有水后面有山，左边有公园右边有绿地你知道吗？这经没有了，多么稀缺，前面有水后面有山，左边有公园右边有绿地你知道吗？这一栋房子已经是在这个地段当中独一无二的了。你要去塑造它的价值，计算出来一栋房子已经是在这个地段当中独一无二的了。你要去塑造它的价值，计算出来给他看。顾客买的是什么，世界上最好卖的是什么，你就去卖什么就对了。世界给他看。顾客买的是什么，世界上最好卖的是什么，你就去卖什么就对了。世界上最好卖的东西是什么？是钱。只要他觉得今天的投入明天会带来回报，他一定上最好卖的东西是什么？是钱。只要他觉得今天的投入明天会带来回报，他一定会买。人人都喜欢钱，你要将你的产品能带给他多少的财富多少的收入，能帮他会买。人人都喜欢钱，你要将你的产品能带给他多少的财富多少的收入，能帮他多赚多少钱算给他听。这就是多赚多少钱算给他听。这就是价值法塑造产品的价值价值法塑造产品的价值。第六个是价值第六个是价值什么叫价值？你知道这一瓶玫瑰精油要经过多少工序吗？88道工序 运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特特点点F F特特优优点点A A优优连接词连接词我们的冰我们的冰箱省电箱省电因因为为我们采用了我们采用了世界上最先世界上最先进的电机进的电机如果购买我们的如果购买我们的冰箱，你将节省冰箱，你将节省大量的电费，从大量的电费，从而节省家庭开支而节省家庭开支利利益益 B B利利例例子子运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、总结特点产品例子：方便包装 包装精美服务例子：快速送货 提供培训总结特点产品说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外说明特点的四个注意点做个出色的演员解释特点特点连接词优点例子我们的冰我们的冰我们的冰我们的冰箱省电箱省电箱省电箱省电因为我们采用了世界我们采用了世界我们采用了世界我们采用了世界上最先进的电机上最先进的电机上最先进的电机上最先进的电机121122333444555解释特点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰我们的冰我们的冰我们的冰箱省电箱省电箱省电箱省电因为我们采用了世界我们采用了世界我们采用了世界我们采用了世界上最先进的电机上最先进的电机上最先进的电机上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱如果购买我们的冰箱如果购买我们的冰箱如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费你将节省大量的电费你将节省大量的电费你将节省大量的电费,从而节省家庭开支从而节省家庭开支从而节省家庭开支从而节省家庭开支12345利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子FABEFABE法则法则法则法则的心理学基础的心理学基础的心理学基础的心理学基础“我为什么要听你讲我为什么要听你讲我为什么要听你讲我为什么要听你讲?”“这是什么这是什么这是什么这是什么?”“对我有什么好处对我有什么好处对我有什么好处对我有什么好处?”“那又怎么样那又怎么样那又怎么样那又怎么样?”“谁这样说的谁这样说的谁这样说的谁这样说的?”“还有谁买过还有谁买过还有谁买过还有谁买过?”FABE法则的心理学基础“我为什么要听你讲?”“这是什专家式顾问：介绍产品FABE法则|F:特点|A：优点|B：利益|E：举例专家式顾问：介绍产品FABE法则F:顾客了解认知价值服务价值产品价值人员价值形象价值客户购买价值客户购买成本精神货币时间体力顾客购买价值顾客了解认知价值服务价值产品价值人员价值形象价值客户购买价值 顶尖销售过程的核心六层顶尖销售过程的核心六层事前准备接近客户资格确定产品介绍缔缔 结结 CloseClose成交客户服务产品专业知识客户收集方式电话开发技巧异议处理 OBJ OBJ HandlingHandling职业化、亲和力、礼仪、话术用语、拜访技巧艺术客户分类、沟通技巧了解需求、制定需求没有卖不出的产品只有不会卖的销售人员五次定义、性格分析沟通技巧、角色定位PMP原理、同位定义谈判技巧、成交心态分析缔结方法回款策略有效数据关系维护、资料整合、转介绍顶尖销售过程的核心六层事前准备接近客户资格确定产品介绍缔牛顿说：“如果说我看得比别人更远，那是因为我站在巨人的肩上。”知识准备知识准备产品知识竞争对手产品特点产品特点产品优点产品优点客户利益客户利益服务水平服务水平近期动作近期动作客户评价客户评价客户知识客户类型客户类型客户需求客户需求决策流程决策流程行业知识行业水平行业水平行业规范行业规范行业动态行业动态公司知识公司资料公司资料业务要求业务要求公司资源公司资源知识就是销售力知识就是销售力知识就是销售力知识就是销售力牛顿说：“如果说我看得比别人更远，那是因为我站在巨人的肩上。开发目标客户定位准确及获取准确数据开发目标客户定位准确及获取准确数据|从互联网查找从互联网查找|工商黄页工商黄页|随时随地交换名片随时随地交换名片|促销活动促销活动(研讨会研讨会(展览会展览会(与竞争对手交换与竞争对手交换(与相关联公司交换与相关联公司交换(行业协会行业协会开发目标客户定位准确及获取准确数据从互联网查找研讨会门店如何帅选VIP客户谁是我们的目标客户？菜农购买手机门店如何帅选VIP客户谁是我们的目标客户？菜农购买手机你有标准的销售话术吗？何谓标准的销售话术：就是列出经常被客户质问的题目，然后研拟出标准答案，并装订成册，每一位销售人员熟背。你有标准的销售话术吗？何谓标准的销售话术：就是列出经电话运用|据统计：80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才能成为电话高手电话运用据统计：80%的营销公司80%的推销员每天用80%的电话销售核心四要素电话销售核心四要素兴奋兴奋身临其境身临其境声音声音坚持坚持实战电话营销是一种心理战实战电话营销是一种心理战电话销售核心四要素兴奋身临其境声音坚持实战电话营销是一种心理 顶尖销售过程的核心六层顶尖销售过程的核心六层事前准备接近客户资格确定产品介绍缔缔 结结 CloseClose成交客户服务专业知识客户收集电话开发及陌生拜访异议处理 OBJ OBJ HandlingHandling职业化、亲和力、礼仪、话术用语、拜访技巧环境观察客户分类沟通技巧了解需求制定需求(鱼钩需求)没有卖不出的产品只有不会卖的销售人员五次定义、性格分析沟通技巧、角色定位PMP原理、同位定义谈判技巧、成交心态分析缔结方法回款策略有效数据F关系维护、资料整合、转介绍顶尖销售过程的核心六层事前准备接近客户资格确定产品介绍缔连锁机构开得最好的是哪一家？连锁机构开得最好的是哪一家？你看起来像个顶尖的销售人员吗？你给人的你给人的第一印象第一印象是销售成功的关键是销售成功的关键穿着服装、领带、鞋、袜、皮包、佩饰-仪容-胡须、头发、牙齿、气味、脸部-人缘（脸笑、嘴甜、腰软、热情）、有礼貌、态度、专业-你的客户是怎么看你的你看起来像个顶尖的销售人员吗？你给人的第一印象是销售成功的关职业化身体姿态的不良习惯qq搔痒或抓痒搔痒或抓痒搔痒或抓痒搔痒或抓痒qq猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发qq当众梳头当众梳头当众梳头当众梳头qq手指不停地敲手指不停地敲手指不停地敲手指不停地敲qq玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲qq脚不停地抖动脚不停地抖动脚不停地抖动脚不停地抖动qq当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油qq剔牙剔牙剔牙剔牙vv舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动vv坐立不安坐立不安坐立不安坐立不安vv打哈欠打哈欠打哈欠打哈欠vv把纸或回形针弄直把纸或回形针弄直把纸或回形针弄直把纸或回形针弄直vv把笔弄得咔嗒作响把笔弄得咔嗒作响把笔弄得咔嗒作响把笔弄得咔嗒作响vv用手旋转、玩弄笔用手旋转、玩弄笔用手旋转、玩弄笔用手旋转、玩弄笔vv嚼口香糖嚼口香糖嚼口香糖嚼口香糖vv挤占他人的空间挤占他人的空间挤占他人的空间挤占他人的空间职业化身体姿态的不良习惯搔痒或抓痒舌头在嘴里乱动听看说问二二.人际沟通关人际沟通关2 2销售面谈与客户说服技巧销售面谈与客户说服技巧听看说问二.人际沟通关2销售面谈与客户说服技巧(1)有效沟通的基本步骤|事前准备|确认需求|阐述观点|处理异议|达成协议|共同实施(1)有效沟通的基本步骤事前准备同理心认识同理心同理心倾听同理心训练同理心认识同理心深度沟通深度沟通-建立同理心建立同理心什么是同理心什么是同理心?同理心同理心EQEQ理论的理论的专有名词专有名词 同理心就是将心比心，把同理心就是将心比心，把对方换成自己，也就是设身处对方换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。地去感受、去体谅他人。深度沟通-建立同理心什么是同理心?同理心EQ理论的专同理心同理心不是天生的从从“我我”的的角度角度同理心不是同情心同理心由后天培养认识同理心认识同理心缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心同理心不是天生的从“我”的角度同理心不是同情心同理心由能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封闭式封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！同理心互动训练同理心互动训练能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。看的艺术|留心捕捉脸部表情|洞察眼睛的变化|肢体动作可以增 添色彩与气氛|暗示地位的非语言信号看的艺术留心捕捉脸部表情获取的全部信息获取的全部信息我们如何从他人那里我们如何从他人那里获取信息获取信息语言语言7%语气语气38%身体语言身体语言55%获取的全部信息我们如何从他人那里头部动作身体挺直、头部端正身体挺直、头部端正：自信、严肃、自信、严肃、正派、有精神的风度正派、有精神的风度头部向上：头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思希望、谦逊、内疚、沉思头部向前：头部向前：倾听、期望、同情、关心倾听、期望、同情、关心头部向后：头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：点头：答应、同意、理解、赞许答应、同意、理解、赞许头一摆：头一摆：快走快走头部动作身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度人的容貌是天人的容貌是天生的生的但表情不是天但表情不是天生的生的面部表情脸上泛红晕脸上泛红晕：羞涩或激动羞涩或激动脸色发青发白脸色发青发白：生气、愤怒；生气、愤怒；受惊吓异常紧张受惊吓异常紧张皱眉皱眉：不同意、烦恼；愤怒不同意、烦恼；愤怒扬眉扬眉：兴奋、庄重兴奋、庄重眉毛闪动眉毛闪动：欢迎；加强语气欢迎；加强语气眉毛扬起后短暂停留再降下眉毛扬起后短暂停留再降下：惊讶；悲伤惊讶；悲伤人的容貌是天生的面部表情脸上泛红晕：羞涩或激动眼神传递出的含义正视：庄重正视：庄重仰视：思索仰视：思索斜视：轻蔑斜视：轻蔑俯视：羞涩俯视：羞涩眼神传递出的含义正视：庄重嘴不出声也会“说话”和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定嘴不出声也会“说话”和谐宁静疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、手势qq手心向上：坦诚直率、善意礼手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定貌、积极肯定qq手心向下：否定、抑制、贬低、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视反对、轻视qq抬手：请对方注意，自己要讲抬手：请对方注意，自己要讲话了话了qq推手：对抗、矛盾、抗拒或观推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立点对立qq单手挥动：告别、再会单手挥动：告别、再会qq伸手：想要什么东西伸手：想要什么东西qq藏手：不想交出某种东西藏手：不想交出某种东西qq拍手：表示欢迎拍手：表示欢迎qq摆手：不同意、不欢迎或快走摆手：不同意、不欢迎或快走两手叠加：互相配合、互相依两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决心、紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告提出警告竖起拇指：称赞、夸奖竖起拇指：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或伸出食指：指明方向、训示或命令命令多指并用：列举事物种类、说多指并用：列举事物种类、说明先后次序明先后次序双手挥动：呼吁、召唤、感情双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大激昂、声势宏大手势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定两手叠加：互相配合听的艺术|专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；|通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；|倾听是建立关系最基本的最重要的媒介|撕纸聼聼成交等于客户说话成交等于客户说话听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；撕纸当对方的沟通充满情绪？当对方的沟通充满情绪？当对方的沟通充满情绪？当对方的沟通充满情绪？当人际关系已变质或信任度不高时？当人际关系已变质或信任度不高时？当人际关系已变质或信任度不高时？当人际关系已变质或信任度不高时？当我们不确定我们是否了解？当我们不确定我们是否了解？当我们不确定我们是否了解？当我们不确定我们是否了解？当资讯是不熟悉的或太复杂时？当资讯是不熟悉的或太复杂时？当资讯是不熟悉的或太复杂时？当资讯是不熟悉的或太复杂时？当不确定对方是否确知我们了解他的意思？当不确定对方是否确知我们了解他的意思？当不确定对方是否确知我们了解他的意思？当不确定对方是否确知我们了解他的意思？同理心倾听当对方的沟通充满情绪？同理心倾听说的艺术|我理解你的感受曾经我也有过相同的体验，后来我发现|我知道你想，然而，你认为呢？|别人的提议不愿意接受时，直接说“不”|态度友好，语气平和：“我一会儿要用不能借给您”|立场坚定：不要随便说“不”，一旦说出，就不要轻易改口夫妻说话的艺术说的艺术我理解你的感受曾经我也有过相同的体验，后来我发现有效倾听包含的三个部分|倾听当事人表达的内容；|观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；|适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；z手机促销员问的难点问题：问军人：“在军营里，娱乐活动很少吧？”问工地工人：“您在工地工作，环境很吵闹，电话铃声小的话，就不容易听见，是吧？”问经常出差的人：“如果您的手机在外地有问题了，维修起来是不是很不方便呢？”揭开伤口难点问题手机促销员问的难点问题：揭开伤口难点问题“我们这款音响的功放具备几乎目前市场上所有的解码格式，这样您就再也不用担心有些格式播放不了了，您说是吗？”“我们的手机铃声很大，穿透力很强，不会出现听不见电话的现象，您说呢？”给伤口抹药示益问题“我们这款音响的功放具备几乎目前市场上所有的解码格式，这样您教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫销售人员常用的说法1.1.迎客时：欢迎、欢迎光临、您好2.2.感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助3.3.听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心4.4.不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来5.5.正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了6.6.打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了销售人员常用的说法迎客时：欢迎、欢迎光临、您好销售人员常用的说法27.7.表示歉意时：很抱歉、实在抱歉8.8.顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务9.9.客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么10.10.听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？11.11.送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来12.12.打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？销售人员常用的说法2表示歉意时：很抱歉、实在抱歉友好型具有说明意义的回答友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。友好型具有说明意义的回答回答别人问题前最好加上些表示友好的问的艺术|柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出问的艺术柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的广州天河城夏新手机柜台的真实案例广州天河城夏新手机柜台的真实案例（客户走到柜台前）（客户走到柜台前）一个客户，一个客户，18岁左右的男孩，对夏新岁左右的男孩，对夏新A8感兴趣，于是感兴趣，于是促销员拿出促销员拿出A8的真机给他讲解，示范。的真机给他讲解，示范。促销员用广东话讲了大约有促销员用广东话讲了大约有10分钟，男孩一言不发，分钟，男孩一言不发，最后突然冒出一句（普通话）：最后突然冒出一句（普通话）：“多少钱？多少钱？”，促销员，促销员一愣，忙改成普通话：一愣，忙改成普通话：“1068元元”广州天河城夏新手机柜台的真实案例|预期的价格z直接询问z间接判断问对问题赚大钱了解客户哪些需求呢？预期的价格问对问题赚大钱|您喜欢什么款式？|主要是谁使用？|过去经验了解客户哪些需求呢？您喜欢什么款式？了解客户哪些需求呢？|两种问题的使用技巧z你的资源空姐开放式问题和封闭式问题比如：你现在有一款单屏的和一款双屏的手机。你可以问：比如：你现在有一款单屏的和一款双屏的手机。你可以问：“先生是要买一个单屏的，还是双屏的呢？”这个时候如果问：这个时候如果问：“先生准备买一个什么价位的手机呀？”你得到的答案有可能与你的手机相差甚远你得到的答案有可能与你的手机相差甚远 两种问题的使用技巧空姐开放式问题和封闭式问题比如：你现在有一|询问z第三方问题减轻客户压力让客户开口说话“现在许多人都喜欢时尚款式的电视，他们认为电视现在许多人都喜欢时尚款式的电视，他们认为电视摆在家里，好看是第一位的，您觉得他们的看法如何摆在家里，好看是第一位的，您觉得他们的看法如何？”“现在很多人认为这种类型的电视的价格应该在现在很多人认为这种类型的电视的价格应该在3000元左右，您觉得他们的想法如何？元左右，您觉得他们的想法如何？”询问“现在许多人都喜欢时尚款式的电视，他们认为电视摆在家里|询问z自己承担责任“我是不是已经对这一点进行了充分的解释？我是不是已经对这一点进行了充分的解释？”询问“我是不是已经对这一点进行了充分的解释？”|切入式“对不起，让您久等了，。”“这是我们的最新款冰箱，现在正在搞促销，是最优惠的价格。”切入式“对不起，让您久等了，。”|应答式客户：“这就是海尔冰箱吧？”销售人员：“是的，先生，这是我们最新款的冰箱，先生对海尔冰箱很了解，是吗？”客户：“这手机质量怎么样？”销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们夏新手机吧？”应答式客户：“这就是海尔冰箱吧？”|迂回式“陈先生，今天带孩子一起来逛一逛商场？您的孩子可真漂亮。”“李先生上一次不是带朋友来买过我们的电脑吗？用得还好吧？。”“大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？”电视促销员：“小朋友真乖，来，坐在椅子上，叔叔给你放一个好看的电影。”迂回式“陈先生，今天带孩子一起来逛一逛商场？您的孩子可真漂亮沟通三要点沟通三要点|让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?|让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受|让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求金人金人金人金人沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理金人一一.下对上沟通技巧下对上沟通技巧|除非上司想听,否则不要讲.|若是意见相同,要热烈反应.|意见略有差异,要先表赞同.|持有相反意见,勿当场顶撞.|想要有些补充,要用引伸式.|如有他人在场,宜仔细顾虑.|心中存有上司,比较好沟通.一.下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.二二.平行平行沟沟通技巧通技巧|彼此尊重,从自己先做起.|易地而处,站在彼的立场.|平等互惠,不让对方吃亏.|了解情况,选用合适方式.|依据情报,把握适当时机.|如有误会,诚心化解障碍.|知己知彼,创造良好形象.二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.三三.上对下沟通技巧上对下沟通技巧|多说小话,少说大话.|不急着说,先听听看.|不说长短,免伤和气.|广开言路,接纳意见.|部属有错,私下规劝.|态度和蔼,语气亲切.|若有过失,过后熄灭.三.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.人际沟通的十三把小飞刀|赞美具体化PMP.|与自己对比|逐渐增强的评价|似否定,实肯定|信任刺激|见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美您太厉害了人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化PMP.您太厉害了PMP不同对象的赞美不同对象的赞美|要赞美女孩子，可以赞美发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻要赞美女孩子，可以赞美发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，销子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，销售人员可以从头到脚来赞美女孩子。售人员可以从头到脚来赞美女孩子。|要赞美男孩子，可以赞美发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是要赞美男孩子，可以赞美发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。PMP不同对象的赞美要赞美女孩子，可以赞美发型、发质、脸型人际沟通的十三把小飞刀|给对方没有期待的评价|主动和别人打招呼|适度指出别人身上的变化|当一个 捧人的角色|记住对方特别的日子或特别的事情|了解别人的兴趣和爱好,投其所好|从否定到肯定的评价您太厉害了人际沟通的十三把小飞刀给对方没有期待的评价您太厉害了沟通的总原则|以情动人大于以理服人|人在理智与感情面前，宁愿选择感情沟通的总原则以情动人大于以理服人|需求与制定感性阐述我说我的让你的客户说话帮下决定同理成交需求与制定异议处理八字诀认同、赞美、转移、反问检检查查你你顾顾客客观观异议处理八字诀认同、检查你顾客观二二、建建立立信信赖赖感感的的八八大大原原则则1.1.做一个善于倾听的人做一个善于倾听的人2.2.赞美赞美3.3.不断认同他不断认同他4.4.模仿顾客模仿顾客5.5.对产品的专业知识对产品的专业知识6.6.穿着建立信赖感穿着建立信赖感7.7.与对方引起共鸣与对方引起共鸣8.8.使用使用1313大顾客见证大顾客见证二、建立信赖感的八大原则1.做一个善于倾听的人门店意义门店意义13大顾客见证大顾客见证消费者现身说法消费者现身说法照片照片统计数字统计数字顾客名单顾客名单自己的从业资历自己的从业资历获得的声誉与资格获得的声誉与资格财务上的成就财务上的成就拜访过的城市或者国家的数目拜访过的城市或者国家的数目服务过的顾客总数服务过的顾客总数大顾客名单大顾客名单专家见证专家见证媒体见证媒体见证政府见证政府见证门店意义13大顾客见证消费者现身说法照片顾客促成的问题的三步骤顾客促成的问题的三步骤:第一步骤第一步骤:让他说出不可抗拒的事实让他说出不可抗拒的事实第二步骤第二步骤:把这个事实演变成问题把这个事实演变成问题第三步骤第三步骤:提出这个问题与他有关的思考提出这个问题与他有关的思考顾客促成的问题的三步骤:第一步骤不可抗拒的事实第一步骤不可抗拒的事实:假如你是卖复印机的：顾客先生，我们都知道每一个客户假如你是卖复印机的：顾客先生，我们都知道每一个客户他看到贵公司打印出来的文件的品质会去评价贵公司产品他看到贵公司打印出来的文件的品质会去评价贵公司产品和做事的品质，所以每一张文件都代表着您公司最高的形和做事的品质，所以每一张文件都代表着您公司最高的形象对不对？象对不对？先说出一些众所皆知的事实先说出一些众所皆知的事实第二步骤，把事实演变成问题第二步骤，把事实演变成问题:根据我的经验，很多公司印出的文件品质不够好造成顾客不好的印根据我的经验，很多公司印出的文件品质不够好造成顾客不好的印象，实际上那并不是他们公司真正的品质，你说是不是呢？顾客先象，实际上那并不是他们公司真正的品质，你说是不是呢？顾客先生你说有没有这个问题？生你说有没有这个问题？第三步骤，提出这个问题与他有关的思考第三步骤，提出这个问题与他有关的思考：这位先生您如何确保贵公司每一张在顾客面前呈现出来的文件都这位先生您如何确保贵公司每一张在顾客面前呈现出来的文件都反映着您公司最佳的品质呢？您如何确保您公司所交给顾客的每反映着您公司最佳的品质呢？您如何确保您公司所交给顾客的每一张文件都代表着您公司最高的做事品质呢？您如何确保您公司一张文件都代表着您公司最高的做事品质呢？您如何确保您公司反映在顾客面前的文件代表您最好的产品品质呢？反映在顾客面前的文件代表您最好的产品品质呢？第一步骤不可抗拒的事实:第二步骤，把事实演变成问题:第三步骤第一步第一步:判断真假判断真假绝大多数都是借口绝大多数都是借口顾客不好意思拒绝别人顾客不好意思拒绝别人大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人大多数人害怕被拒绝也害怕拒绝别人 锁定与解除顾客抗拒点锁定与解除顾客抗拒点第一步:判断真假绝大多数都是借口锁定与解除顾常见的五种假理由常见的五种假理由z我要考虑考虑我要考虑考虑z我要和某某人商量商量我要和某某人商量商量z到时候再来找我我就会买到时候再来找我我就会买z我从来不一时冲动下决心我从来不一时冲动下决心z我还没有准备好要买太快了我还没有准备好要买太快了常见的五种假理由顾客心中真正的原因顾客心中真正的原因|解答不清楚解答不清楚|有钱舍不得花有钱舍不得花|心中低价心中低价|别家更便宜别家更便宜|不想向你买不想向你买顾客心中真正的原因第三步第三步:再确认一次再确认一次换句话说，要不是价格贵的问题，换句话说，要不是价格贵的问题，你今天就会跟我买了是不是？你今天就会跟我买了是不是？假如我能解决这个问题，您今天愿意跟我合作吗？假如我能解决这个问题，您今天愿意跟我合作吗？寻找寻找确认它是唯一的真正抗拒点确认它是唯一的真正抗拒点 假如我能解决这个问题，您今天愿意跟我合作吗？第四步第四步:测试成交测试成交假如我能让价格便宜一点假如我能让价格便宜一点你会买吗？你会买吗？假如我能打折你会买吗？假如我能打折你会买吗？假如我能帮你申请到优惠假如我能帮你申请到优惠你会买吗？你会买吗？第四步:测试成交一、价钱是你唯一的考虑的问题吗？一、价钱是你唯一的考虑的问题吗？二、太贵了是口头禅二、太贵了是口头禅;三、太贵了是了衡量的一种方法三、太贵了是了衡量的一种方法;四、谈到钱最兴奋的问题，这是重要的部分留到四、谈到钱最兴奋的问题，这是重要的部分留到 后面再说，我们先来看看适不适合你。后面再说，我们先来看看适不适合你。五、以高衬低五、以高衬低;为什么觉得太贵了为什么觉得太贵了;六、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上六、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上 万的人在用，你想知道为什么吗？万的人在用，你想知道为什么吗？“您您的的价价格格太太贵贵了了”检检查查你你顾顾客客观观常见拒绝种类及应对话术设计七、以价钱贵为荣大数怕算七、以价钱贵为荣大数怕算;八、八、你说钱比较重要你说钱比较重要 还是效果比较重要？还是效果比较重要？九九、塑造产品价值，来源、塑造产品价值，来源;十、价格十、价格成本成本;一、价钱是你唯一的考虑的问题吗？二、太贵了是口头禅;三、太贵销售成交关健语销售成交关健语签单签单-确认确认提成佣金提成佣金-服务费服务费花钱花钱-投资投资购买购买-拥有拥有问题问题-挑战关心焦点犹豫挑战关心焦点犹豫合同合约协议书合同合约协议书书面文件书面文件首期款首期款首期投资首期投资假设假设.沉默沉默.重复重复销售成交关健语签单-确认提成佣金-服务费花63%的人在结束时不敢要求的人在结束时不敢要求46%的人要求一次后放弃的人要求一次后放弃24%的人要求两次后放弃的人要求两次后放弃14%的人要求三次后放弃的人要求三次后放弃12%的人要求四次后放弃的人要求四次后放弃所有的交易有所有的交易有60%是在要求五次后成交的是在要求五次后成交的只有只有4%的人能够成交的人能够成交60%的生意的生意96%的人在要求四次后就放弃了的人在要求四次后就放弃了成交成交-要求要求要求要求再要求再要求63%的人在结束时不敢要求只有4%的人能够成交60%的促成帮客户决定？|错误的观念和做法z客户自便z害怕客户反感z心理顾忌z错误的建议购买比如：（在经过与客户的一段时间交流后）销售人员：怎么样？促成帮客户决定？错误的观念和做法比如：销售结案的六大误区：6、过分高兴甚至得意忘形1、轻易放弃，半途而废2、准备不周，夜长梦多3、放松戒备，前功尽弃4、一让再让，利润尽失（出牌太早）5、疏忽细节，留下后患全然不同全然不同!销售结案的六大误区：6、过分高兴甚至得意忘形1、轻易放弃，半 不要让客户的“价格陷阱”成为我们“永久的痛”客户用“买不起”或“太贵了”等价格因素拒绝你时，请记住其中有70%的客户其实另有顾虑价格干扰只是想让你离开化解技巧：按每天来分解购买价格或差价（根据使用期）累积负面代价也是不错的技巧（比如使用总成本）不要让客户的“价格陷阱”成为我们“永久的痛”客户用“买不起索菲亚家具销售训练课件索菲亚家具销售训练课件主动帮助顾客拓展事业感想服务诚恳的关心顾客及他的家人诚恳的关心顾客及他的家人做跟你卖的产品没有关系的服务顾顾客客感感动动二二招招盟友服务客户服务最高境界投诉投诉主动帮助顾客拓展事业感想服务诚恳的关心顾客及他的家人提升服务品质的八个策略提升服务品质的八个策略1、公示服务宗旨和标准、公示服务宗旨和标准2、扮演客户演练、扮演客户演练3、领导到基层，到公司所有人、领导到基层，到公司所有人4、以身作责，督练与检讨、以身作责，督练与检讨5、建立服务委员会、建立服务委员会6、制定客户的差异化标准、制定客户的差异化标准7、公司高层拜访客户高层、公司高层拜访客户高层8、细分化服务、细分化服务“六步曲六步曲”提升服务品质的八个策略1、公示服务宗旨和标准细分化服务细分化服务“五步曲五步曲”A.向客户要建议向客户要建议B.倾听客户的评价倾听客户的评价C.年度服务回访年度服务回访D.过往老客户的调研过往老客户的调研E.问题跟踪访问问题跟踪访问细分化服务“五步曲”A.向客户要建议一个顶尖的销售高手应该是随时随地把工作放在手上；而不是放在办公桌上（要有行销职业病）一个顶尖的销售高手应该是您就是一件最好的商品，如果连你自己都无法推销出去，请问你还能推销什么？一个顶尖的销售高手应该是随时随地把工作放在手上；而不是放在办突破力销售小提示换工作不如换个想法换工作不如换个想法换工作不如换个想法换工作不如换个想法我的一生别无选择，让我更疯狂的热爱我的工作！我的一生别无选择，让我更疯狂的热爱我的工作！千万别去找什么有意义的工作！千万别去找什么有意义的工作！千万别去找什么有意义的工作！千万别去找什么有意义的工作！千万去找您现在干的工作意义！千万去找您现在干的工作意义！千万去找您现在干的工作意义！千万去找您现在干的工作意义！工作价值与信念突破力销售小提示换工作不如换个想法我的一生别无选择，让