公务接待礼仪课件

公务接待礼仪公务接待礼仪1目目 录录公务接待的定义公务接待的定义公务接待的作用公务接待的作用内宾公务接待服务礼仪内宾公务接待服务礼仪公务接待中的注意事项公务接待中的注意事项目 录公务接待的定义2一、公务接待的定义一、公务接待的定义接待的定义：迎来送往接待的定义：迎来送往公务接待的定义：是指公务主体在实施公务行为过程中，公务接待的定义：是指公务主体在实施公务行为过程中，运用一定的物质和精神手段，所进行的协调公务关系客体运用一定的物质和精神手段，所进行的协调公务关系客体的公务行为过程。的公务行为过程。一、公务接待的定义接待的定义：迎来送往3二、公务接待的作用二、公务接待的作用公关形象的作用公关形象的作用 个人形象、能力、气质、知识面、作风、处事效率、素质直个人形象、能力、气质、知识面、作风、处事效率、素质直接反映集体形象接反映集体形象信息交流的作用信息交流的作用 收集政治、经济、文化信息、为领导的决策服务收集政治、经济、文化信息、为领导的决策服务促进发展的作用促进发展的作用 可以直接产生经济效益。接待工作也是一种生产力可以直接产生经济效益。接待工作也是一种生产力二、公务接待的作用公关形象的作用4三、内宾公务接待服务礼仪三、内宾公务接待服务礼仪（1）仪表服饰）仪表服饰1、着装规范、着装规范符合身份符合身份 代表单位形象：着装正规，既端庄又保守。轻浮（暴露、紧身）有损代表单位形象：着装正规，既端庄又保守。轻浮（暴露、紧身）有损单位形象，随便显得目中无人。单位形象，随便显得目中无人。体现工作性质：着装要朴素、简约，不背离服务的角色。体现工作性质：着装要朴素、简约，不背离服务的角色。符合自身特点：考虑性别和年龄因素。年长应当素洁、中年应当稳重、符合自身特点：考虑性别和年龄因素。年长应当素洁、中年应当稳重、年轻应当活泼年轻应当活泼三、内宾公务接待服务礼仪（1）仪表服饰5三、内宾公务接待服务礼仪三、内宾公务接待服务礼仪（1）仪表服饰）仪表服饰1、着装规范、着装规范区分场合：遵守区分场合：遵守“TPO”原则，即时间、地点与场合相符合原则，即时间、地点与场合相符合 公务场合着装要求正统、端庄、规范，主要是深色西服、套裙。不宜公务场合着装要求正统、端庄、规范，主要是深色西服、套裙。不宜穿夹克衫、牛仔裤等便装。穿夹克衫、牛仔裤等便装。社交场合定位在社交场合定位在“时尚、典雅、个性时尚、典雅、个性”上，不必保守。上，不必保守。休闲场合宜身着便装，突出休闲场合宜身着便装，突出”舒适、自然、方便舒适、自然、方便“。三、内宾公务接待服务礼仪（1）仪表服饰6协调一致：扬长避短，重在避短。协调一致：扬长避短，重在避短。考虑脸型：长脸不宜穿考虑脸型：长脸不宜穿V字型衣领，圆脸适合字型衣领，圆脸适合V字型、宽字型、宽U字型和尖领字型和尖领的，方脸不宜穿长方形的领式的，方脸不宜穿长方形的领式 考虑肤色考虑肤色:白者适合各色服装白者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装黑与红者忌穿深色装,肤色黄或苍白者肤色黄或苍白者,忌穿浅色服装忌穿浅色服装 考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带，考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带，不穿高跟鞋，不梳高发型。不穿高跟鞋，不梳高发型。协调一致：扬长避短，重在避短。7遵守常规：遵守常规：“三色三色”原则：由深入浅代表传统，由浅入深象征时髦。男性遵守原则：由深入浅代表传统，由浅入深象征时髦。男性遵守“三一律三一律”原则，即公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。女性原则，即公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。女性注意所戴德各件饰物质地、色彩相同。注意所戴德各件饰物质地、色彩相同。公务接待礼仪课件8遵守常规遵守常规 西装规范：男士西装颜色以冷色调为主，例如藏蓝、灰、黑西装规范：男士西装颜色以冷色调为主，例如藏蓝、灰、黑等。西装要大小合适，两套为宜，衣袖不卷不挽，衣扣要全等。西装要大小合适，两套为宜，衣袖不卷不挽，衣扣要全系上或只系最上面的一粒或两粒。商标、材质标签要去除，系上或只系最上面的一粒或两粒。商标、材质标签要去除，羊毛衫颜色不能太艳，衬衣不许外露，鞋子打油羊毛衫颜色不能太艳，衬衣不许外露，鞋子打油;衣长要求；衣长要求；减少挂件。减少挂件。衬衫规范：下摆束腰，袖口系上，不能挽起来。衬衣的面料、衬衫规范：下摆束腰，袖口系上，不能挽起来。衬衣的面料、颜色要与西装搭配（一般位白色或白色带花纹），衣袖长短颜色要与西装搭配（一般位白色或白色带花纹），衣袖长短适度，最好露出西装袖口一厘米左右。适度，最好露出西装袖口一厘米左右。遵守常规9公务接待礼仪课件10 领带规范：领带下端正好抵达皮带扣上端，不能从西装上衣下面露出来。领带规范：领带下端正好抵达皮带扣上端，不能从西装上衣下面露出来。领带夹位于领带自上而下的领带夹位于领带自上而下的“黄金分割点黄金分割点”上，不应被人看见。蓝、灰、上，不应被人看见。蓝、灰、棕、黑、紫等单色为领带的理想颜色，切勿使领带颜色多于三种。领带棕、黑、紫等单色为领带的理想颜色，切勿使领带颜色多于三种。领带打好后，应使其自然下垂，领带节要挺括、端正、呈倒三角形。打好后，应使其自然下垂，领带节要挺括、端正、呈倒三角形。鞋：鞋袜应与西装配套，鞋子只能是皮鞋，以单色、深色为佳。女士鞋鞋：鞋袜应与西装配套，鞋子只能是皮鞋，以单色、深色为佳。女士鞋子的款式简洁大方，前不露脚趾，后不露脚跟，鞋跟高度适中。子的款式简洁大方，前不露脚趾，后不露脚跟，鞋跟高度适中。袜：深色、纯棉、纯毛袜：深色、纯棉、纯毛 11遵守常规遵守常规 女士服装规范：女士穿职业裙装或裤装，服饰端庄得体，颜色女士服装规范：女士穿职业裙装或裤装，服饰端庄得体，颜色以素色调为主，例如藏青、烟灰、茶褐、米黄、紫红、米白以素色调为主，例如藏青、烟灰、茶褐、米黄、紫红、米白等。等。裙装规范：遵守裙装规范：遵守“袜口不外露袜口不外露”原则。忌穿走丝或破洞的长原则。忌穿走丝或破洞的长筒袜。筒袜。遵守常规12公务接待礼仪课件13（1）仪表服饰）仪表服饰2、化装之道（扬长避短，塑造形象）、化装之道（扬长避短，塑造形象）协调整体：协调环境、协调服饰协调整体：协调环境、协调服饰扬长避短：了解自身条件、重视自身特点、弥补自身缺陷（身长、脖长）扬长避短：了解自身条件、重视自身特点、弥补自身缺陷（身长、脖长）浓淡相宜：符合身份要求浓淡相宜：符合身份要求遵守常规：遵守常规：避免出现残装避免出现残装 注意修饰避人注意修饰避人 学会运用技巧：脉搏离皮肤较近的地方（手腕、耳根、颈侧等）；不污学会运用技巧：脉搏离皮肤较近的地方（手腕、耳根、颈侧等）；不污 染面料又容易扩散香味的地方（衣领、口袋、裙摆的内侧）。适量使用染面料又容易扩散香味的地方（衣领、口袋、裙摆的内侧）。适量使用 香水，一米适宜、三米过量、花露水忌用，香水，一米适宜、三米过量、花露水忌用，（1）仪表服饰2、化装之道（扬长避短，塑造形象）14（1）仪表服饰）仪表服饰2、化装之道（扬长避短，塑造形象）、化装之道（扬长避短，塑造形象）规范配饰规范配饰 饰物的种类：戒指与皮肤颜色相配，不多于饰物的种类：戒指与皮肤颜色相配，不多于1个；项链应注意与服个；项链应注意与服装的和谐呼应；装的和谐呼应；饰物的佩带：考虑性别（女性饰物不应多于三件，珠宝不戴为好；饰物的佩带：考虑性别（女性饰物不应多于三件，珠宝不戴为好；男性质地好、不要显眼，戒指最好为金质）；质色相同；宁缺毋男性质地好、不要显眼，戒指最好为金质）；质色相同；宁缺毋滥；注意禁忌（戴胸花不宜再戴耳饰、钻石不要与珍珠首饰同时滥；注意禁忌（戴胸花不宜再戴耳饰、钻石不要与珍珠首饰同时佩戴）。佩戴）。（1）仪表服饰2、化装之道（扬长避短，塑造形象）153、仪容修饰（从头做起）、仪容修饰（从头做起）得体的发型：长短适中、发型得体（考虑个人条件，脸型对发型得体的发型：长短适中、发型得体（考虑个人条件，脸型对发型的选择影响最大，国自字脸忌用板寸；所处的场合）勤于梳洗；的选择影响最大，国自字脸忌用板寸；所处的场合）勤于梳洗；自然美化（染发只能是黑色）自然美化（染发只能是黑色）整洁的面容整洁的面容 眼部保洁：分泌物；眉毛（不眼部保洁：分泌物；眉毛（不 提倡文眉禁止剃眉）提倡文眉禁止剃眉）耳部护理：洗耳，修耳毛耳部护理：洗耳，修耳毛 鼻子美化：清洁（鼻毛、堵塞物、分泌物清理，禁忌挖鼻孔，吸鼻子美化：清洁（鼻毛、堵塞物、分泌物清理，禁忌挖鼻孔，吸鼻子、捏鼻涕）鼻子、捏鼻涕）嘴部修饰：护理（牙、口腔卫生，忌吃刺激性食物）；胡须嘴部修饰：护理（牙、口腔卫生，忌吃刺激性食物）；胡须3、仪容修饰（从头做起）16干净的手臂（人的第二张名片）干净的手臂（人的第二张名片）手掌保洁：指甲每周修一次，不超过指尖，不要留长指甲；去死皮；手掌保洁：指甲每周修一次，不超过指尖，不要留长指甲；去死皮；伤残伤残 肩部保洁：（礼仪规定，正式场合肩部不应暴露在外）汗毛；腋毛外肩部保洁：（礼仪规定，正式场合肩部不应暴露在外）汗毛；腋毛外漏很失礼漏很失礼美观的腿部美观的腿部 腿部要求：男士不得暴露腿部，女士裙子过膝，越长越正式腿部要求：男士不得暴露腿部，女士裙子过膝，越长越正式 脚部要求：禁止光脚（性感的做法）；清洁脚部要求：禁止光脚（性感的做法）；清洁 汗毛要求：正式场合禁止穿短库汗毛要求：正式场合禁止穿短库干净的手臂（人的第二张名片）174、举止动作（第二语言）、举止动作（第二语言）举止文明举止文明成熟稳重：应努力使自己稳健沉着，有条不紊，力戒毛手毛脚。成熟稳重：应努力使自己稳健沉着，有条不紊，力戒毛手毛脚。避免犯忌：在外人面前修饰仪表或当众整理服饰，公共厂所乱仍垃圾、吐痰，避免犯忌：在外人面前修饰仪表或当众整理服饰，公共厂所乱仍垃圾、吐痰，扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子等扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子等举止敬人举止敬人守时守约：拜会、会见正点到达；会议提前到达；送行早到守时守约：拜会、会见正点到达；会议提前到达；送行早到勤打招呼接待人员的起码礼貌。勤打招呼接待人员的起码礼貌。动作规范：为客引路，禁止当众跷起动作规范：为客引路，禁止当众跷起“二郎腿二郎腿”、晃腿、晃腿尊重老人、妇女优先：介绍时先向年长者介绍年轻者；遇有年长者，年轻者尊重老人、妇女优先：介绍时先向年长者介绍年轻者；遇有年长者，年轻者起立致意；上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。起立致意；上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。4、举止动作（第二语言）18举止优雅举止优雅 不要大声喧哗：使对方听清楚为度。打哈欠失礼，不要指着别人不要大声喧哗：使对方听清楚为度。打哈欠失礼，不要指着别人说话说话 站有站相，坐有坐相：腿不能摇晃、不能翘站有站相，坐有坐相：腿不能摇晃、不能翘“二郎腿二郎腿”，女性双，女性双腿并拢，站立时不能斜靠腿并拢，站立时不能斜靠举止有度举止有度 手势：手势：应当少用。不宜双手入兜、手端双臂。应当少用。不宜双手入兜、手端双臂。力求规范：指示方向时，手指并拢，掌心向上腕关节伸直，手力求规范：指示方向时，手指并拢，掌心向上腕关节伸直，手指与手臂形成一条直线。指与手臂形成一条直线。公务接待礼仪课件19举止优雅举止优雅 坐姿：坐姿：就座姿势：注意顺序（礼让来宾、长辈、上司、女性）；讲究方就座姿势：注意顺序（礼让来宾、长辈、上司、女性）；讲究方位（遵守位（遵守“左进左出左进左出”原则）；落座无声原则）；落座无声 坐定姿势：身体占据座位的坐定姿势：身体占据座位的2/3，男性双腿张开宽度不应超过肩，男性双腿张开宽度不应超过肩宽，女性并拢大腿宽，女性并拢大腿 立姿：站的端正立姿：站的端正，双腿稍分，避免散漫，双腿稍分，避免散漫 行姿：昂首挺胸，不左顾右盼、方向不定行姿：昂首挺胸，不左顾右盼、方向不定公务接待礼仪课件205、神态表情、神态表情友好的眼神（交往的信息友好的眼神（交往的信息87%来自眼睛，来自眼睛，10%来自听觉来自听觉)注视方式：直视表示认真、尊重，适合各种情况注视方式：直视表示认真、尊重，适合各种情况注视部位注视部位：不宜注视头顶、大腿、胸部和手部对异性不能注视肩：不宜注视头顶、大腿、胸部和手部对异性不能注视肩部以下部以下注视角度：平视注视角度：平视真诚的笑容：微笑，全世界通用的真诚友善；禁忌假笑、冷笑、真诚的笑容：微笑，全世界通用的真诚友善；禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑怪笑、媚笑、窃笑自然的面容自然的面容5、神态表情21（2）宾客迎送）宾客迎送1、礼宾规格、礼宾规格掌握原则：身份对等；一律平等；有所区别掌握原则：身份对等；一律平等；有所区别来宾分类：来宾分类：VVIP（异常重要人士）；（异常重要人士）；VIP（要人）；（要人）；IP（重要客（重要客人）；人）；SP（特殊的客人）；（特殊的客人）；CP（普通客人）（普通客人）操作方式：执行明文规定；实施常规做法；遵照对等做法；比照操作方式：执行明文规定；实施常规做法；遵照对等做法；比照他方成例他方成例（2）宾客迎送1、礼宾规格22（2）宾客迎送）宾客迎送2、礼宾次序、礼宾次序重要意义：妥善解决多方来宾的排序问题，可以间接地反映接待重要意义：妥善解决多方来宾的排序问题，可以间接地反映接待方的工作水准；可以真正地体现出接待方对待来宾的公正；可以方的工作水准；可以真正地体现出接待方对待来宾的公正；可以客观的促进接待方与来访方关系地发展。客观的促进接待方与来访方关系地发展。微观运作：微观运作：职务排列：按照行政职务高低排列，离职的按照离职前的最高职职务排列：按照行政职务高低排列，离职的按照离职前的最高职务排列，务排列，“现职高于原任现职高于原任”，同时排列多位曾原任一职务者，以，同时排列多位曾原任一职务者，以任职早晚为序。任职早晚为序。（2）宾客迎送2、礼宾次序23（2）宾客迎送）宾客迎送3、迎送来宾、迎送来宾 掌握详情掌握详情 掌握对方状况：主宾的个人简况；来宾的总体情况；来宾的整体计划；掌握对方状况：主宾的个人简况；来宾的总体情况；来宾的整体计划；来宾的具体要求；来宾的抵达时间来宾的具体要求；来宾的抵达时间 了解己方要求：己方的接待方针；己方的礼宾规格；己方的操作重点；了解己方要求：己方的接待方针；己方的礼宾规格；己方的操作重点；己方的有关预案己方的有关预案确定确定“时空时空”活动的时间：须双方商定时间；时间约定要精确；须反复确认活动的时间：须双方商定时间；时间约定要精确；须反复确认 活动的空间活动的空间（2）宾客迎送3、迎送来宾 24关注细节关注细节 气象状况气象状况：制定气象突变的应对措施：制定气象突变的应对措施 交通状况：安排适量的交通工具，准备一定的机动车辆交通状况：安排适量的交通工具，准备一定的机动车辆 安全状况：车辆安全检查安全状况：车辆安全检查熟知程序熟知程序 制定程序；规范程序；简化程序；执行程序制定程序；规范程序；简化程序；执行程序关注细节254 4、迎宾礼仪、迎宾礼仪引领客人引领客人应走在客人左前方的应走在客人左前方的1-21-2米处；米处；把安全留给来宾；把安全留给来宾；要与客人的步伐保持一致；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍引路时要注意客人，适当地做些介绍,途中要注意引导提醒客途中要注意引导提醒客人安全注意事项；人安全注意事项；拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。公务接待礼仪课件264 4、迎宾礼仪、迎宾礼仪开门次序开门次序向外开门时向外开门时:打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并并施礼。施礼。向内开门时向内开门时:自己先进入房间自己先进入房间,侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。公务接待礼仪课件274 4、迎宾礼仪、迎宾礼仪搭乘电梯搭乘电梯:电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况:在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下。请客人先下。电梯内有人时电梯内有人时:无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。电梯内电梯内:先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。公务接待礼仪课件28（2）宾客迎送）宾客迎送5、会晤来宾、会晤来宾待客之道待客之道 细心安排：环境卫生；待客用品（一次性水杯和袋装茶叶，正式场合不准细心安排：环境卫生；待客用品（一次性水杯和袋装茶叶，正式场合不准备香烟和烟灰缸）；交通工具（主动安排，善始善终）备香烟和烟灰缸）；交通工具（主动安排，善始善终）讲究仪表：显示重视程度讲究仪表：显示重视程度 迎送礼让：迎候（最敏感）；致意（握手、问候、表示欢迎迎送礼让：迎候（最敏感）；致意（握手、问候、表示欢迎迎宾三部曲）迎宾三部曲）；送别（大门口、楼下、乘车处，对方离开后主人方可离开）；送别（大门口、楼下、乘车处，对方离开后主人方可离开）（2）宾客迎送5、会晤来宾29座次排列座次排列 相对式：一方正对门，一方背对门时相对式：一方正对门，一方背对门时“面门为上面门为上”；双方就座于室内；双方就座于室内两侧，面对面时，进门后动态的两侧，面对面时，进门后动态的“以右为尊以右为尊”客人主人主人桌子客人门门主人座次排列客人主人主桌客主人30（2）宾客迎送）宾客迎送5、会晤来宾、会晤来宾座次排列座次排列 并列式：双方一同面门而坐，静态并列式：双方一同面门而坐，静态“以右为上以右为上”；双方一同在室内的；双方一同在室内的一侧时，一侧时，“内侧高于外侧内侧高于外侧”客人主人客人主人门门（2）宾客迎送5、会晤来宾客人主人客主31（2）宾客迎送）宾客迎送5、会晤来宾、会晤来宾座次排列座次排列 居中式：多人一起并排就坐时，居中式：多人一起并排就坐时，“居中为上居中为上”客人主人门主人（2）宾客迎送5、会晤来宾客人主人主人32（2）宾客迎送）宾客迎送5、会晤来宾、会晤来宾座次排列座次排列 主席式：主方在同一时间、地点正式会见两方以上来宾，主人面门而主席式：主方在同一时间、地点正式会见两方以上来宾，主人面门而坐，来宾背门就坐坐，来宾背门就坐客人主人门主人主人桌子客人客人门（2）宾客迎送5、会晤来宾客人主人主人主人桌子客客33（2）宾客迎送）宾客迎送5、会晤来宾、会晤来宾座次排列座次排列 自由式：适用于非正式会晤自由式：适用于非正式会晤热情相待热情相待 一心一一意，以来宾为中心一心一一意，以来宾为中心 兴趣盎然：寻找话题，活跃气氛兴趣盎然：寻找话题，活跃气氛（2）宾客迎送5、会晤来宾34（2）宾客迎送）宾客迎送6、送别来宾、送别来宾了解情况了解情况确定时间确定时间 提前确定时间；适当留有余地；严格尊守时间提前确定时间；适当留有余地；严格尊守时间做好准备做好准备 限制送别规模，安排好机动车辆限制送别规模，安排好机动车辆认真话别认真话别一如既往，善始善终；提前探望；提前到达，目送离开一如既往，善始善终；提前探望；提前到达，目送离开 （2）宾客迎送35（3）宾主会面）宾主会面1、相互称呼、相互称呼姓名有别姓名有别 记住对方：是否受重视的表现记住对方：是否受重视的表现 不出差错：不读错姓名；不写错姓名；不张冠李戴不出差错：不读错姓名；不写错姓名；不张冠李戴 不宜滥用：不戏言接待对象的名字；不要借用接待对象的姓名不宜滥用：不戏言接待对象的名字；不要借用接待对象的姓名称呼有别称呼有别 称呼正规：称呼行政职务，最正规称呼正规：称呼行政职务，最正规 称呼技术职称：具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意称呼技术职称：具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意 称呼学术学位：增加被称呼者的权威称呼学术学位：增加被称呼者的权威 称呼职业名称：不清楚以上时，如称呼职业名称：不清楚以上时，如“老师老师”、“大夫大夫”等等 （3）宾主会面1、相互称呼36区分对象区分对象 政务活动中称呼行政职务；军事交往称呼军衔；宗教活动中以神政务活动中称呼行政职务；军事交往称呼军衔；宗教活动中以神职；一般场合中称呼职称、职务、学位比较顺耳职；一般场合中称呼职称、职务、学位比较顺耳 有主有次有主有次 由由“尊尊”而卑；由疏而亲；由近而远（分不清时使用）；统一称而卑；由疏而亲；由近而远（分不清时使用）；统一称呼呼防止犯忌防止犯忌 错误的称呼；庸俗的称呼（黑社会）；绰号性称呼；地域性性称错误的称呼；庸俗的称呼（黑社会）；绰号性称呼；地域性性称呼（小鬼、师傅）；简化性称呼（王处长呼（小鬼、师傅）；简化性称呼（王处长-王处）；无称呼；距离王处）；无称呼；距离不当的称呼（过分套近乎）。不当的称呼（过分套近乎）。区分对象37（3）宾主会面）宾主会面2、名片的使用、名片的使用名片的使用方法名片的使用方法 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。（3）宾主会面2、名片的使用38（3）宾主会面）宾主会面2、名片的使用、名片的使用接受名片接受名片 必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。（3）宾主会面2、名片的使用39 递名片递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。递名片40（3）宾主会面）宾主会面3、握手行礼、握手行礼握手：遵循握手：遵循“尊者决定尊者决定“原则原则 握手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已握手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已婚者在先。握手时间一般在婚者在先。握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手禁忌：握手禁忌：不要拒绝与人握手；左手与他人握手；不要戴手套或一手拿东西、一不要拒绝与人握手；左手与他人握手；不要戴手套或一手拿东西、一手查在衣袋里；戴墨镜握手；握手时面无表情；握着对方的手指尖；手查在衣袋里；戴墨镜握手；握手时面无表情；握着对方的手指尖；不洁之手不洁之手（3）宾主会面3、握手行礼414、电话礼仪、电话礼仪通话的准备通话的准备 通话的准备：理清提纲、打好草稿通话的准备：理清提纲、打好草稿 记录的准备：养成记录习惯记录的准备：养成记录习惯通话的时间通话的时间 时间的选择：选择工作时间，必要时致歉时间的选择：选择工作时间，必要时致歉 顺序的安排：征得同意后可接听第二个电话，及时回电话；顺序的安排：征得同意后可接听第二个电话，及时回电话；不可同时接听两部电话或让一方空等不可同时接听两部电话或让一方空等 时间得长度：时间得长度：3分钟原则分钟原则4、电话礼仪424、电话礼仪、电话礼仪通话的态度通话的态度 耐心拨打：耐心拨打：6遍后可停拨遍后可停拨 礼貌接听：使用礼貌语言；不要抢挂电话礼貌接听：使用礼貌语言；不要抢挂电话通话得用语：用语礼貌；用语规范通话得用语：用语礼貌；用语规范 通话的方式通话的方式 不能招摇过市：会客时不能放在桌上不能招摇过市：会客时不能放在桌上 不要防碍别人：公共场所及办公地点将手机放在震动或禁声不要防碍别人：公共场所及办公地点将手机放在震动或禁声4、电话礼仪435、谈吐礼仪、谈吐礼仪谈话中要使用礼貌用语，如：谈话中要使用礼貌用语，如：“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不对不起起”、“打搅了打搅了”、“再见再见”等。等。不与他人谈论不利于企业内部团结的内容，不诋毁同事和上司。不与他人谈论不利于企业内部团结的内容，不诋毁同事和上司。谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不询问男士履谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不询问男士履历、收入，不询问女士年龄婚否。历、收入，不询问女士年龄婚否。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。谈话现场超过三个人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句，不谈话现场超过三个人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句，不要只与一、两个人说话。要只与一、两个人说话。5、谈吐礼仪44（4）座次排列）座次排列1、会议、会议会场的排座会场的排座小型会议：自由择座；依景设座；面门设座小型会议：自由择座；依景设座；面门设座12345678910213456789（4）座次排列1、会议123456789102134567845（4）座次排列）座次排列1、会议、会议会场的排座会场的排座 大型会议主席台排座：面对会场主入口；基本原则（前排高于后排；大型会议主席台排座：面对会场主入口；基本原则（前排高于后排；中央高于两侧；左侧高于右侧）；单数与双数区分中央高于两侧；左侧高于右侧）；单数与双数区分12345678910群众席12345678群众席（4）座次排列1、会议12345678910群众席1234546（4）座次排列）座次排列1、会议、会议主持人坐席主持人坐席 前排的正中央前排的正中央 居于前排的两侧居于前排的两侧 按具体身份排座，但不宜排于后排按具体身份排座，但不宜排于后排发言着坐席发言着坐席 不宜坐于原处不宜坐于原处 主席团正前方主席团正前方 主席团有前方主席团有前方（4）座次排列1、会议47 （4）座次排列）座次排列2、拍照、拍照居前为上；居前为上；居中为上居中为上以左为上以左为上3、乘车礼仪、乘车礼仪小车的座位，如由司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。小车的座位，如由司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。（以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席）。（以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席）。如果由主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑）以驾驶座右如果由主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑）以驾驶座右侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席）。侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席）。接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减。卑，从右侧往左侧递减。（4）座次排列2、拍照48主人1432司机1234司机3 216 549 812 11710主人1432司机1234司机3 216 549 849（4）座次排列）座次排列3、乘车礼仪、乘车礼仪不能屁股朝着送行的人上车。不能屁股朝着送行的人上车。上下车遵循上下车遵循“脚先头后脚先头后”。女士上车采取女士上车采取“背入式背入式”，穿短裙下车时双脚同时着地，穿短裙下车时双脚同时着地上下车顺序：尊长、女士、来宾先上车，后下车。上下车顺序：尊长、女士、来宾先上车，后下车。具体情况具体对待，如上位晒太阳时可调换具体情况具体对待，如上位晒太阳时可调换（4）座次排列3、乘车礼仪50（5）宴会安排）宴会安排1、桌次的安排：以右为上；以远为上；居中为上、桌次的安排：以右为上；以远为上；居中为上1212（5）宴会安排1、桌次的安排：以右为上；以远为上；居中为上151（5）宴会安排）宴会安排1、座位安排、座位安排桌次的安排：以右为上；以远为上；居中为上桌次的安排：以右为上；以远为上；居中为上21354321（5）宴会安排1、座位安排2135432152（5）宴会安排）宴会安排2、席次的安排：、席次的安排：面门为主：有两位主人时，一人为主，一人背门面门为主：有两位主人时，一人为主，一人背门主宾居右：主宾在主人右侧就座主宾居右：主宾在主人右侧就座好事成双：每张餐桌最好双数，以示吉祥好事成双：每张餐桌最好双数，以示吉祥各桌同向：每张桌的排位大体相似各桌同向：每张桌的排位大体相似1234567主人（5）宴会安排2、席次的安排：1234567主人53（5）宴会安排）宴会安排2、席次的安排：、席次的安排：123456第二主人主人主人第二主人123456（5）宴会安排2、席次的安排：123456第二主人主人主人第54（5）宴会安排）宴会安排2、席次的安排：、席次的安排：123456第二主人主人162534（5）宴会安排2、席次的安排：123456第二主人主人162553、宴会礼仪、宴会礼仪入座入座等长者、上司、女士坐下后，方可入座。等长者、上司、女士坐下后，方可入座。入座后姿势端正，与餐桌保持适当的距离，腿不可任意伸直，手入座后姿势端正，与餐桌保持适当的距离，腿不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，也不要把手放在邻座椅背上。肘不得靠桌缘，也不要把手放在邻座椅背上。主人的餐位设置在面向餐厅门口的位置，主人右边为尊，坐第一主人的餐位设置在面向餐厅门口的位置，主人右边为尊，坐第一主宾，主人左边次之，坐第二主宾，依次向下排位次。陪同人员主宾，主人左边次之，坐第二主宾，依次向下排位次。陪同人员可与宾客交替安排入座。可与宾客交替安排入座。3、宴会礼仪563、宴会礼仪、宴会礼仪用餐用餐 请客人先用餐。由主人先向客人敬酒。午餐时除非客人要求，一般请客人先用餐。由主人先向客人敬酒。午餐时除非客人要求，一般不饮酒。领导讲话时，禁止吃东西。不饮酒。领导讲话时，禁止吃东西。小口进食，食物未咽下，不能再塞食物入口。小口进食，食物未咽下，不能再塞食物入口。口内有食物，应避免说话。口内有食物，应避免说话。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。万一不禁，应说声避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。万一不禁，应说声“对不起对不起”。用餐后须等上司或长者、客人离席后，其他人方可离席。用餐后须等上司或长者、客人离席后，其他人方可离席。3、宴会礼仪57四、公务接待中的注意事项四、公务接待中的注意事项1、公务接待中的、公务接待中的“公平公平”理念与应对实物理念与应对实物排位排位 两害相全取其小；吃不准不排；同级别的按照电话号码本排位；两害相全取其小；吃不准不排；同级别的按照电话号码本排位；座位的应急调整；加桌不换桌；领导夫人参与的情况座位的应急调整；加桌不换桌；领导夫人参与的情况敬酒敬酒 适可而止；要么不敬，要么全敬；重要接待谁也不敬，少说多适可而止；要么不敬，要么全敬；重要接待谁也不敬，少说多看；贪酒大忌；看；贪酒大忌；四、公务接待中的注意事项1、公务接待中的“公平”理念与应对58四、公务接待中的注意事项四、公务接待中的注意事项2、公务活动中的关键点、公务活动中的关键点只相信自己的眼睛只相信自己的眼睛在接待中要不停的与下一环节保持频繁的联系在接待中要不停的与下一环节保持频繁的联系实地考察实地考察菜的菜的 搭配，水果搭配搭配，水果搭配迎宾环节（迎接、就餐、会议）的检查要点，实行消相项表制度迎宾环节（迎接、就餐、会议）的检查要点，实行消相项表制度重要客人资料收集重要客人资料收集参加宴会注意事项参加宴会注意事项善于应变善于应变培养后备资源培养后备资源接待中的安全问题（场所变化、疾病、食品卫生、行车安全）接待中的安全问题（场所变化、疾病、食品卫生、行车安全）四、公务接待中的注意事项2、公务活动中的关键点59四、公务接待中的注意事项四、公务接待中的注意事项3、大型会议的组织、大型会议的组织前期的准备工作，进行演练前期的准备工作，进行演练照相照相签字签字必用品的准备（备用措施）必用品的准备（备用措施）四、公务接待中的注意事项3、大型会议的组织60会议礼仪会议礼仪重要会议与会者提前重要会议与会者提前10分钟到达，主办人员应提前分钟到达，主办人员应提前30分钟到分钟到达准备会议。达准备会议。会议中遵守会议纪律，不要随意离开。将通讯工具关闭或置于会议中遵守会议纪律，不要随意离开。将通讯工具关闭或置于会议状态。会议状态。会议应明确开始与结束时间，按时开始、结束。会议应明确开始与结束时间，按时开始、结束。会议礼仪重要会议与会者提前10分钟到达，主办人员应提前361