酒店西餐部服务礼仪ppt课件

服务礼仪礼仪的五大特点礼仪的五大特点 1 1、时代性、时代性 2 2、地域性、地域性 3 3、具体性、具体性 4 4、操作性、操作性 5 5、理智性、理智性礼仪的五大特点礼仪的基本原则礼仪的基本原则 1 1、平、平等原则等原则2 2、互说、互说3 3、诚信、诚信4 4、宽容、宽容5 5、自律、自律礼仪的基本原则国际礼仪的场景国际礼仪的场景 A A、社、社交交 B B、商务、商务 C C、休闲、休闲国际礼仪的场景商务场景礼仪商务场景礼仪 1 1、会议礼仪、会议礼仪 5 5、与人相、与人相处礼仪处礼仪 2 2、外交礼仪、外交礼仪 6 6、商务洽谈、商务洽谈礼仪礼仪 3 3、职场礼仪、职场礼仪 7 7、各种商业、各种商业仪式礼仪仪式礼仪 4 4、服务接待礼仪、服务接待礼仪 商务场景礼仪社交场景礼仪社交场景礼仪介绍、拜访介绍、拜访交谈、宴请交谈、宴请馈赠、礼会禁忌等馈赠、礼会禁忌等 社交场景礼仪休闲场景礼仪休闲场景礼仪习俗礼仪习俗礼仪日常礼仪日常礼仪风俗节令等风俗节令等 休闲场景礼仪时尚男女礼仪典范时尚男女礼仪典范时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪餐、时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪餐、仪态、仪柬、仪式、仪礼七大部分仪态、仪柬、仪式、仪礼七大部分 时尚男女礼仪典范阿尔伯特阿尔伯特.梅拉比安教授在其梅拉比安教授在其1971年出年出 版的版的无声的信息无声的信息阿尔伯特.梅拉比安教授在其1971年出版的无声的信息 妆容：妆容：淡妆淡妆 配饰：配饰：耳环和戒指，应力精耳环和戒指，应力精 致、式样简单，避免过于花哨致、式样简单，避免过于花哨 头发：头发：发苞盘发、韩发苞盘发、韩式盘发、日式盘发式盘发、日式盘发 前胸：前胸：名牌、徽章名牌、徽章 指甲：指甲：指甲油以透指甲油以透明色、不易剥落为佳明色、不易剥落为佳（餐饮部门除外）（餐饮部门除外）工服：工服：需烫平整，避免皱褶；需烫平整，避免皱褶；裙长及膝，不要过长或过短裙长及膝，不要过长或过短 连裤袜：连裤袜：配合工服配合工服的素色，以黑色及肤的素色，以黑色及肤色为主；穿前可以用色为主；穿前可以用醋浸泡，以免线头破醋浸泡，以免线头破散，袜口不可露出散，袜口不可露出 鞋子：鞋子：统一发放，保持干净；统一发放，保持干净；禁止穿鞋、拖鞋禁止穿鞋、拖鞋女女士士形形象象妆容：淡妆配饰：耳环和戒指，应力精头发：发苞盘男男士士形形象象头发：头发：发型大方，头发清洁，发型大方，头发清洁，无异味，无头屑，不抹过多无异味，无头屑，不抹过多发胶发胶面部：面部：保持干净；鬓角与下保持干净；鬓角与下巴胡须剃干净巴胡须剃干净衬衫：衬衫：整洁，领口与袖口更整洁，领口与袖口更注意无瑕疵，保持烫平，确注意无瑕疵，保持烫平，确认钮扣完整认钮扣完整领带领带/领结：领结：领带不得露出领带不得露出领夹；领结保持整齐领夹；领结保持整齐上衣口袋：上衣口袋：不要插入笔，更不要插入笔，更不要放入其他物品，只能放不要放入其他物品，只能放西装口袋巾西装口袋巾工衣：工衣：酒店配统一款式、保酒店配统一款式、保持干净持干净口袋：口袋：最多做临时存放单张最多做临时存放单张名片，除此之外不做存物之名片，除此之外不做存物之用用皮带：皮带：和鞋子同色系，和服和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简洁装颜色能搭配，样式简洁裤子：裤子：要烫出裤线要烫出裤线鞋子：鞋子：鞋面、鞋侧面都须保鞋面、鞋侧面都须保持清洁；避免穿休闲鞋持清洁；避免穿休闲鞋男士形象头发：发型大方，头发清洁，无异味，无头屑，不抹过多发举止气质仪态礼仪仪态礼仪得体的站姿得体的站姿仪态礼仪得体的站姿仪态礼仪仪态礼仪优雅的坐姿优雅的坐姿仪态礼仪优雅的坐姿X仪态礼仪仪态礼仪优雅的行姿优雅的行姿X仪态礼仪优雅的行姿仪态礼仪仪态礼仪优雅的蹲姿优雅的蹲姿仪态礼仪优雅的蹲姿接待礼仪接待礼仪指引的姿势指引的姿势1、横摆式（请进，手位高度、横摆式（请进，手位高度45度）度）2、直臂式（请往前行方向）、直臂式（请往前行方向）3、曲臂式（请人进门或左手拿东西时）、曲臂式（请人进门或左手拿东西时）4、斜臂式（请坐）、斜臂式（请坐）接待礼仪指引的姿势1、横摆式（请进，手位高度45度）2、直接待礼仪接待礼仪递送物品递送物品1、双手为佳、双手为佳2、递到手中、递到手中3、主动上前、主动上前4、方便接拿、方便接拿5、刀刃向内、刀刃向内接待礼仪递送物品1、双手为佳仪态礼仪仪态礼仪表情神态表情神态看看第一次与对方目光接触时间不少于第一次与对方目光接触时间不少于3秒仪态礼仪表情神态看第一次与对方目光接触时间不少于3秒仪态礼仪仪态礼仪表情神态表情神态眼眼 神神 胸部以上：安全区胸部以上：安全区 胸部以下：隐蔽区胸部以下：隐蔽区 身体以外：敏感区身体以外：敏感区仪态礼仪表情神态眼神胸部以上：安全区仪态礼仪仪态礼仪表情神态表情神态看看 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的 当对方问语时，要抬起头，看着对方回答当对方问语时，要抬起头，看着对方回答 具体价格时，再把目光转移到商品上具体价格时，再把目光转移到商品上 当对方看商品时，要跟着他的目光移动自己当对方看商品时，要跟着他的目光移动自己 的目光的目光 仪态礼仪表情神态看目光是亲切的、友善的、朋友式的仪态礼仪仪态礼仪表情神态表情神态笑笑 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑眼睛也要微笑 眼形笑眼形笑=嘴微笑嘴微笑+眼微笑眼微笑 眼神笑眼神笑=眼还原眼还原+眼微笑眼微笑离客人离客人10步时微笑与客人目光接触步时微笑与客人目光接触离客人离客人5步时问候并称呼客人步时问候并称呼客人 仪态礼仪表情神态笑与眼睛结合离客人10步时微笑仪态礼仪仪态礼仪表情神态表情神态动动 运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧 头：随着眼睛而动头：随着眼睛而动 眼睛：亲切、友善、朋友式眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑嘴：微笑 仪态礼仪表情神态动运用身体语言的技巧语言礼仪语言礼仪 “是是”“好的好的”“让我来让我来”“马上改进马上改进”“我会注意的我会注意的”“谢谢您的关照谢谢您的关照”语言礼仪“是小细节小细节 您知道双手放在哪里您知道双手放在哪里A、不可抱胸、不可抱胸B、如老板和你说话时，双手勿按住台边，身、如老板和你说话时，双手勿按住台边，身 体向前倾体向前倾 C、开会时勿玩弄手指、开会时勿玩弄手指D、手不要摸脸、手不要摸脸E、工作时勿玩笔、工作时勿玩笔F、拍照时右手放在左手上、拍照时右手放在左手上（跟据当时情况而定）（跟据当时情况而定）小细节您知道双手放在哪里A、不可抱胸小细节小细节 别让小动作出卖你别让小动作出卖你A、用手捂觜、用手捂觜B、摸鼻子、摸鼻子C、触摸眼睛、触摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵、模耳朵、挖耳朵E、卷头发、卷头发F、玩衣角、玩衣角G、双手下压、双手下压小细节别让小动作出卖你A、用手捂觜电话礼仪不论在公司里还是在家庭里，只凭一个不论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话时讲话的方式，就可以判断出人在电话时讲话的方式，就可以判断出其教养水准其教养水准 一位传播学专家一位传播学专家不论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话时讲话的方式，就可电话礼仪电话礼仪1、拨打电话、拨打电话2、接听电话、接听电话3、在线等候、在线等候4、结束用语、结束用语电话礼仪1、拨打电话电话礼仪电话礼仪拨打、接听基本礼仪拨打、接听基本礼仪声音清楚声音清楚态度平和态度平和电话礼仪拨打、接听基本礼仪电话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话准备工作准备工作备好电话号码备好电话号码想好通话内容想好通话内容慎选通话时间慎选通话时间挑准通话地点挑准通话地点 准备对方回复准备对方回复电话礼仪拨打电话准备工作电话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话拨打通话时小细节：拨打通话时小细节：通话要见机行事通话要见机行事拨错要及时道歉拨错要及时道歉时间有所限制（时间有所限制（3-5分钟）分钟）话筒要轻轻挂上话筒要轻轻挂上电话礼仪拨打电话拨打通话时小细节：电话礼仪电话礼仪接听电话接听电话准备工作准备工作确保畅通确保畅通 专人值守专人值守预备记录预备记录电话礼仪接听电话准备工作电话礼仪电话礼仪接听电话接听电话接听电话接听电话(外部）外部）使用的语言：单语，普通话使用的语言：单语，普通话程程 序：问候序：问候酒店名称酒店名称介绍部门介绍部门语言的使用：语言的使用：您好，嘉华大酒店您好，嘉华大酒店 西餐西餐部部l电话响三声内接听，最好电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间在第二声与第三声之间l问候与微笑问候与微笑电话礼仪接听电话接听电话(外部）电话响三声内接听，最好电话礼仪电话礼仪接听电话接听电话接听电话接听电话(内部）内部）使用的语言：单语，使用的语言：单语，普通普通话 l程程 序：问候序：问候部门名称部门名称 自我介绍自我介绍提供帮助提供帮助l语言的使用：语言的使用：您好，西餐部，我是您好，西餐部，我是SARAH，有什，有什么可以帮到您？么可以帮到您？l电话响三声内接听，最好电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间在第二声与第三声之间l问候与微笑问候与微笑电话礼仪接听电话接听电话(内部）电话响三声内接听，最好电话礼仪电话礼仪接听电话接听电话接听通话时的小细节：接听通话时的小细节：l积极接听积极接听l全力呼应（通话无故中断后，接听方立全力呼应（通话无故中断后，接听方立即拨打）即拨打）l善解人意（接到打错电话也要有风度）善解人意（接到打错电话也要有风度）l巧于中止巧于中止电话礼仪接听电话接听通话时的小细节：电话礼仪电话礼仪在线等待在线等待征得来电者许可（转接、查询）征得来电者许可（转接、查询）其它其它电话礼仪在线等待电话礼仪电话礼仪结束电话结束电话l总结总结（再次重复重点）再次重复重点）l暗示通话结束暗示通话结束（询问来电者还有什么需要帮助）（询问来电者还有什么需要帮助）l感谢来电感谢来电l代向他人问候代向他人问候（假定通话双方是朋友，相互问候对方（假定通话双方是朋友，相互问候对方同事或家人）同事或家人）l互相进行道别互相进行道别（双方道声（双方道声“再见再见”）l尊贵方的先挂电话尊贵方的先挂电话（双方是一样，拨打方先挂）（双方是一样，拨打方先挂）电话礼仪结束电话总结（再次重复重点）THANKS!谢谢大家谢谢大家THANKS!谢谢大家激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。激励学生学习的名言格言