体检过程中常见纠纷课件

体检过程中常见纠纷及法律风险的控制1.体检过程中常见纠纷及法律风险的控制1.顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客1.更注意自己所得到的服务2.对服务有了更多的要求3.对服务更加不满意4.需要更好的服务质量5.2.顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客2.为什么要为客户提供优质服务服务-公司利润的源泉员工利益的保障3.为什么要为客户提供优质服务服务-公司利润的源泉员工利益的提供优质服务的员工n更容易1.保住工作2.涨工资3.获得好心情4.获得提升4.提供优质服务的员工更容易4.失去顾客的原因n1%的顾客去世了n3%的顾客搬迁了n5%的顾客有了其他的兴趣n9%的顾客因竞争对手的原因离开n14%的顾客由于对产品不满n68%的顾客对这家单位的服务不满意而离开5.失去顾客的原因1%的顾客去世了5.背景n随着新医改政策的出台，健康体检作为新时期、新形势下的朝阳产业，必将收到医疗市场的追捧。n我国医疗市场竞争的日趋激烈，消费者对医疗服务的 选择范围不断扩大，医疗市场转为买方市场。6.背景随着新医改政策的出台，健康体检作为新时期、新形势下的朝阳背景n市场追风明显，竞争激烈必然会带来忧患；n医疗行业是高风险行业，是与（客户）患者生命攸关的行业；n医疗行业又被认为是高收入行业，多数（客户）患者存在误区，以为医疗机构是暴利；n法律意识的增强，自我保护意识的增强；n医学事业的突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使我们必须进步；n（客户）患者对医疗服务质量期望值过高；n媒体导向使医疗行业处于不利地位；7.背景市场追风明显，竞争激烈必然会带来忧患；7.背景n改善体检服务质量，创造和提升体检中心的品牌优势，优化体检的服务流程，降低体检的服务成本，提升体检中心的信息化水平。提高体检中心的核心竞争力，以此支撑体检中心的可持续发展、开辟经济增长点。-而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑8.背景改善体检服务质量，创造和提升体检中心的品牌优势，优化体检准入标准与基本规范n符合卫生部新颁发的关于机构建立的基本标准n符合执业医师法n医院具备相关资质9.准入标准与基本规范符合卫生部新颁发的关于机构建立的基本标准9健康体检的性质n属于医疗行为n适用医疗事故管理条例10.健康体检的性质属于医疗行为10.健康体检的实施流程11.健康体检的实施流程11.体检营销过程中（体检前）的法律风险 项目选择及解释（或项目解读）营销人员专业知识的 缺乏或理解不够项目选择漏项12.体检营销过程中（体检前）的法律风险 项目选择及解释（或项目解签订合同过程中的风险n关于责任与权利的界定一定要在位委托合同中加以清楚的说明（比如告知问题、保密问题、疾病预警问题n关于免责条款一定要明确（由于当前检查手段和选择项目造成的漏诊或疾病早期不能明确诊断的问题）;n关于承诺服务的问题（有单位强烈要求我们要承诺因为漏项或漏查要承担法律和赔偿责任）;n经济风险;13.签订合同过程中的风险关于责任与权利的界定一定要在位委托合同中体检过程中的法律风险14.体检过程中的法律风险14.告知义务（知情同意）n需要告知的项目 体检禁忌项目：孕妇和疑似怀孕者禁止做照片、CT等可能有射线损害的检查；孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检查；未婚女性禁止做妇科检查；有药物过敏史者尽量不做需进行照影剂注入的检查；起搏器安置者禁止做MRI检查；15.告知义务（知情同意）需要告知的项目15.告知义务（知情同意）n需要告知的方式需在体检委托合同中明确写出单位联系人必须履行对职工的告知义务和责任;要在体检指引单的醒目位置和体检中醒目位置出示告知通知;要将问题扼杀在萌芽状态：比如婚姻状态一定要明确表示;16.告知义务（知情同意）需要告知的方式16.控制恶意投诉n非本人体检（替检）：往往满足两种需求（1）恶意投诉骗钱；（2）入职体检。-从第一个环节科室就要控制;n故意找茬：基于体检中心对承若“优质服务”对体检本身不感兴趣，对服务特别在意的人会千方百计找出你的问题，然后寻求赔钱的机会及时发现比较纠缠的人群;17.控制恶意投诉非本人体检（替检）：往往满足两种需求（1）恶意投体检质量问题n医生责任心差，技术不到位;n操作不规范或消毒措施不到位，造成院内交叉感染;n体检过程马虎，敷衍了事，造成漏查、漏诊和误诊;n语言不规范，甚至出言不逊;n体检项目漏检-给客户带来损失;18.体检质量问题医生责任心差，技术不到位;18.服务质量问题n体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵;n主动服务意识差，总是让客户自己问、自己找;n体检环境脏、乱、差;n工作人员责任心差，造成漏检项目;n客户东西丢失造成纠纷;n语言行为不规范，形体上给客户带来不良印象;19.服务质量问题体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵;1体检后的质量问题20.体检后的质量问题20.资料收集问题n检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失;n错误体检报告发出;n客户体检报告或资料丢失;21.资料收集问题检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能主、总检问题n出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比;n诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检;n解说错误;n现场解说态度问题;n审核遗漏;22.主、总检问题出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼后续工作23.后续工作23.保密工作n隐私保护问题会涉及法律诉讼；n关于客户和营销管理工作的信息保密工作可造成体检中心重大损失；24.保密工作隐私保护问题会涉及法律诉讼；24.结果咨询与健康教育n医生服务态度;n解读报告质量;n健康教育-必不可少;25.结果咨询与健康教育医生服务态度;25.关于 健康管理的各类问题n管理方案的制定;n兑现承诺（绝对不能承诺做不到的事）;n专人负责（一对一服务）;n健康沙龙-针对VIP一种“滚雪球”的一种健康管理和提高营销效率的一种服务;26.关于 健康管理的各类问题管理方案的制定;26.小结n纠纷的发生往往来自服务态度;n体检法律风险多来自科室管理不力导致工作质量和技术水平不到位;n细节决定成败;n避免发生体检纠纷和法律风险的最有效办法是加强管理，体检技术精益求精，服务周到人性，态度热情诚恳;27.小结纠纷的发生往往来自服务态度;27.体检的组织管理n建立、健全体检中心组织管理机构;n强化管理流程;n培训专职、敬业的体检队伍;n对体检工作进行全程和各个环节的质量控制管理;n制定、执行科学、规范的质量标准;n持续进行质量改进，及时干预、终止疾病的发生和发展;28.体检的组织管理建立、健全体检中心组织管理机构;28.29.谢 谢29.