酒店会议接待程序和技巧课件

销售培训课程销售培训课程会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧内容由天鹅会小编网络整理所得，需要根据酒店实内容由天鹅会小编网络整理所得，需要根据酒店实际情况作出调整哦。际情况作出调整哦。销售培训课程会议销售工作流程和技巧内容由天鹅会小编网络整理1会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧oo广广广广义义义义的的的的会会会会议议议议，是是是是指指指指有有有有组组组组织织织织、有有有有明明明明确确确确目目目目的的的的的的的的团团团团体体体体活活活活动动动动。会会会会议议议议的的的的形形形形式式式式多多多多种种种种多多多多样样样样，包包包包括括括括：销销销销售售售售会会会会、培培培培训训训训会会会会、宴宴宴宴会会会会、酒酒酒酒会会会会、座座座座谈谈谈谈会会会会、新新新新闻闻闻闻发发发发布布布布会会会会、签签签签字字字字仪仪仪仪式式式式等等等等等等等等。oo现现现现在在在在，国国国国际际际际酒酒酒酒店店店店业业业业通通通通用用用用一一一一个个个个词词词词语语语语“M M M M.I I I I.C C C C.E E E E.”来来来来表表表表示示示示“会会会会议议议议”这这这这一一一一个个个个酒酒酒酒店店店店的的的的重重重重要要要要细细细细分分分分市市市市场场场场，其其其其含含含含义义义义如如如如下下下下：n nM M M M-M M M Me e e ee e e et t t ti i i in n n ng g g g 会会会会议议议议n nI I I I-I I I In n n nc c c ce e e en n n nt t t ti i i iv v v ve e e e奖奖奖奖励励励励旅旅旅旅游游游游n nC C C C-C C C Co o o on n n nv v v ve e e en n n nt t t ti i i io o o on n n n研研研研讨讨讨讨会会会会 n nE E E E-E E E Ex x x xh h h hi i i ib b b bi i i it t t ti i i io o o on n n n展展展展览览览览会会会会会议销售工作流程和技巧广义的会议，是指有组织、有明确目的的团2酒店会议接待程序和技巧课件3oo会会会会议议议议团团团团体体体体由由由由于于于于其其其其人人人人数数数数众众众众多多多多同同同同时时时时消消消消费费费费，消消消消费费费费额额额额较较较较大大大大，一一一一般般般般包包包包含含含含住住住住房房房房、餐餐餐餐饮饮饮饮、会会会会议议议议、娱娱娱娱乐乐乐乐等等等等一一一一系系系系列列列列综综综综合合合合消消消消费费费费，能能能能有有有有效效效效的的的的带带带带动动动动酒酒酒酒店店店店整整整整体体体体经经经经营营营营项项项项目目目目，因因因因为为为为参参参参加加加加的的的的人人人人员员员员身身身身份份份份较较较较高高高高或或或或者者者者会会会会议议议议议议议议题题题题重重重重要要要要，社社社社会会会会影影影影响响响响较较较较大大大大，能能能能够够够够有有有有效效效效地地地地提提提提高高高高酒酒酒酒店店店店的的的的声声声声誉誉誉誉。因因因因而而而而，会会会会议议议议是是是是许许许许多多多多酒酒酒酒店店店店的的的的重重重重要要要要销销销销售售售售内内内内容容容容之之之之一一一一，甚甚甚甚至至至至有有有有些些些些酒酒酒酒店店店店以以以以“会会会会议议议议中中中中心心心心”命命命命名名名名，以以以以会会会会议议议议作作作作为为为为酒酒酒酒店店店店的的的的品品品品牌牌牌牌。oo但但但但是是是是，会会会会议议议议团团团团往往往往往往往往因因因因为为为为其其其其规规规规格格格格较较较较高高高高，客客客客人人人人要要要要求求求求严严严严格格格格甚甚甚甚至至至至苛苛苛苛刻刻刻刻，牵牵牵牵涉涉涉涉的的的的部部部部门门门门多多多多，会会会会务务务务细细细细节节节节繁繁繁繁杂杂杂杂，一一一一旦旦旦旦某某某某一一一一个个个个细细细细小小小小的的的的环环环环节节节节出出出出现现现现失失失失误误误误，会会会会影影影影响响响响到到到到整整整整个个个个会会会会议议议议成成成成功功功功与与与与否否否否。所所所所以以以以，需需需需要要要要我我我我们们们们酒酒酒酒店店店店服服服服务务务务人人人人员员员员在在在在工工工工作作作作时时时时格格格格外外外外地地地地一一一一丝丝丝丝不不不不苟苟苟苟，认认认认真真真真对对对对待待待待。对对对对我我我我们们们们销销销销售售售售部部部部的的的的员员员员工工工工而而而而言言言言，招招招招徕徕徕徕业业业业务务务务是是是是我我我我们们们们的的的的天天天天职职职职，其其其其重重重重要要要要性性性性更更更更不不不不必必必必多多多多提提提提。会会会会议议议议团团团团的的的的基基基基本本本本工工工工作作作作流流流流程程程程如如如如下下下下：会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一般包含住房、餐4o一）信息搜集一）信息搜集n1 1、寻找机会寻找机会 通过各种渠道，如销售访问、通过各种渠道，如销售访问、客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会议信息。议信息。n2 2、紧密跟踪紧密跟踪 得到会议信息后，立即与对方得到会议信息后，立即与对方联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店设施和一般对外报价，对书面询问价，要在设施和一般对外报价，对书面询问价，要在2424小时内回复。小时内回复。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧一）信息搜集会议销售工作流程和技巧5n3、建立联系建立联系设身于客户的位置，显得处处为设身于客户的位置，显得处处为客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号码，方便客人联系。电话、传真、呼机号码，方便客人联系。n4 4、知已知彼知已知彼了解活动的日期、时间、人数、了解活动的日期、时间、人数、国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧3、建立联系设身于客户的位置，显得处处为客人着想，赢得客人6o销售谈判销售谈判n1 1、资料充分资料充分 预先准备客人需要的各种资预先准备客人需要的各种资料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心，营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心，遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。n2 2、适当报价适当报价 根据会议的需要，安排适当根据会议的需要，安排适当场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对酒店支持多少，予以适当优惠。形式要符合五酒店支持多少，予以适当优惠。形式要符合五星级规范，书面打印，严禁随意手写。星级规范，书面打印，严禁随意手写。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧销售谈判会议销售工作流程和技巧7o3 3、摆脱折扣困扰摆脱折扣困扰 这是销售中经常遇到的难题，客这是销售中经常遇到的难题，客人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况，更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况，不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。n1 1）引导客人关心产品的价值而不是价格）引导客人关心产品的价值而不是价格 例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新，例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新，而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很大。大。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧3、摆脱折扣困扰 这是销售中经常遇到的难题，客人常常以8n2 2）向客人说明本酒店的独到之处）向客人说明本酒店的独到之处 例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等），例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等），环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。n3 3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点 例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要超过它了。超过它了。n4 4）从客户的立场出发）从客户的立场出发 例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还可以从原来的可以从原来的RMB98RMB98降低到降低到RMB80RMB80每位，您看怎么每位，您看怎么样？样？会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧2）向客人说明本酒店的独到之处会议销售工作流程和技巧9n5 5）坚持让酒店赢利）坚持让酒店赢利 例如：我们这次为您提供的例如：我们这次为您提供的Meeting PackageMeeting Package已经已经是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常抱是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能够理解。歉，希望您能够理解。n6 6）判断客户是利用假象压价还是实情）判断客户是利用假象压价还是实情 例如：客户说：例如：客户说：“皇冠假日酒店报给我们的房价才皇冠假日酒店报给我们的房价才干干RMB350RMB350，你们酒店还要，你们酒店还要RMB450RMB450，太贵了。你们必，太贵了。你们必须要低于须要低于RMB350RMB350，否则我们就把会议不放在你们酒，否则我们就把会议不放在你们酒店开了。店开了。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧5）坚持让酒店赢利会议销售工作流程和技巧10 分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可能报能报RMB350RMB350，因为低于它的平均房价和市场的平均，因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。它更好的、价格更高的客源。n7 7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠 您这次会议共您这次会议共1212人，但预算又这么紧张。这样，与人，但预算又这么紧张。这样，与其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如用我们最优惠的会议套餐，您看呢？用我们最优惠的会议套餐，您看呢？会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧 分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可能报RMB311o4 4、考虑到意外事件考虑到意外事件 例如，如果会议团房间较多时，例如，如果会议团房间较多时，须提前一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前须提前一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（如通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（如5%5%），要设立最低保证的房间数量。），要设立最低保证的房间数量。n如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排外，还要考虑到天气因素，事先说明如果因为天外，还要考虑到天气因素，事先说明如果因为天气原因，用餐按照同样的标准改在室内进行自助气原因，用餐按照同样的标准改在室内进行自助餐。餐。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧4、考虑到意外事件 例如，如果会议团房间较多时，须提前一12o5 5、提供超值服务提供超值服务如果：如果：提供的服务客人预期提供的服务客人预期 结果：不满意，投诉。结果：不满意，投诉。提供的服务客人预期提供的服务客人预期 结果：感觉一般。结果：感觉一般。提供的服务客人预期提供的服务客人预期 结果：满意，赞赏。结果：满意，赞赏。n结论：结论：在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感觉物务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感觉物超所值，感到我们的工作无愧于五星级标准。超所值，感到我们的工作无愧于五星级标准。n举例说明和讨论：举例说明和讨论：旅游安排旅游安排 票务安排票务安排会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧5、提供超值服务如果：会议销售工作流程和技巧13o三）签订合约三）签订合约/确认书确认书n1 1、确认细节确认细节 谈判中涉及的事项安排（例如谈判中涉及的事项安排（例如日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确认。认。n2 2、签署合约签署合约 准备会议协议书，明确双方达准备会议协议书，明确双方达成的共识，由公司授权人签署。成的共识，由公司授权人签署。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧三）签订合约/确认书会议销售工作流程和技巧14o四）发会议通知单（四）发会议通知单（Issue Conference/Event Issue Conference/Event OrderOrder）n注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将详细的安排一书面的形式，通知各相关部门，将详细的安排一书面的形式，通知各相关部门，并需要签收。并需要签收。前厅部前厅部 订房部：房数、房类、日期、名单、订房部：房数、房类、日期、名单、果篮（有些酒店的订房部属于市场销售部）果篮（有些酒店的订房部属于市场销售部）接待处：欢迎信、餐券接待处：欢迎信、餐券 礼宾部：接送、行李礼宾部：接送、行李 大堂副理：贵宾接待、延迟退房大堂副理：贵宾接待、延迟退房会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧四）发会议通知单（Issue Conference/Even15 餐饮部餐饮部 宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、茶点、留座卡茶点、留座卡 餐餐 厅：日期、保证人数、摆台、菜厅：日期、保证人数、摆台、菜单、服务费、酒水单、服务费、酒水 娱娱 乐：时间、人数、地点、收费乐：时间、人数、地点、收费（有些酒店单独设立娱乐部）（有些酒店单独设立娱乐部）财务部财务部 项项 目：各收费项目、价格目：各收费项目、价格 结结 帐：付款方式、时间、签单人员帐：付款方式、时间、签单人员及签名式样及签名式样 工程部工程部 视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设备的正常运行幅、酒店设备的正常运行会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧 餐饮部 宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、茶点、16 保安部保安部 泊车、预留车位、维持秩序泊车、预留车位、维持秩序 销售公关部销售公关部 美美 工：横幅工：横幅/指示牌之内容、放置地指示牌之内容、放置地点、日期点、日期 公公 关：迎送、安排传媒采访、新关：迎送、安排传媒采访、新 闻稿闻稿 客房部客房部 入住时：房间打扫入住时：房间打扫 结帐时：检查房间、酒水结帐时：检查房间、酒水 会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧 保安部 泊车、预留车位、维持秩序会议销售工作17o会前沟通会会前沟通会n对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率，对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率，增进对会议安排的理解，酒店必须在发放增进对会议安排的理解，酒店必须在发放“会议通会议通知单知单”后、客人抵达前，提前召开酒店内部的后、客人抵达前，提前召开酒店内部的“会会前沟通会前沟通会”。沟通会由销售部主持，讲解会议团需。沟通会由销售部主持，讲解会议团需要注意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行要注意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店，主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店，可以邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各可以邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各部门经理部门经理/主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧会前沟通会会议销售工作流程和技巧18o会议期间的跟进与协调会议期间的跟进与协调n1 1、落实安排：、落实安排：在客人抵店前与各部确认各项安排在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实。是否落实。n2 2、大堂迎接：、大堂迎接：客人抵店必须在大堂迎接客人，事客人抵店必须在大堂迎接客人，事先通知大堂副理，接待处、行李部。作好必要准先通知大堂副理，接待处、行李部。作好必要准备，致谢客户负责人，询问变更，留下名片，方备，致谢客户负责人，询问变更，留下名片，方便联络。便联络。n检查现场：检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务会议期间或茶歇时间，检查各部服务情况，询问客人是否存在不妥。情况，询问客人是否存在不妥。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧会议期间的跟进与协调会议销售工作流程和技巧19o4 4、投诉与补救：、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知相如遇客人投诉，应表歉意，通知相关部门，立即改进。如有困难，立即向销售部经理关部门，立即改进。如有困难，立即向销售部经理汇报，请示，重要变更须书面通知各部门。汇报，请示，重要变更须书面通知各部门。o5 5、结帐：、结帐：通知收银提前准备帐单，提醒其应准确无通知收银提前准备帐单，提醒其应准确无误。在客人付款时陪同客人，在客人需要时向客人误。在客人付款时陪同客人，在客人需要时向客人解释帐单的内容，听取客人的意见和建议。解释帐单的内容，听取客人的意见和建议。o6 6、送别：、送别：陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送别客人，赠送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再别客人，赠送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再次光临，送至客人上车，目送客人远去。次光临，送至客人上车，目送客人远去。o7 7、感谢：、感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导，致电或传真给客人或者客人的公司领导，表示感谢，希望长期合作，欢迎再次光临。表示感谢，希望长期合作，欢迎再次光临。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧4、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知相关部门，立即改20o工作总结工作总结n书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地方，交由市场营销部总监处和值得改进的地方，交由市场营销部总监/经理经理审阅并签批后，发往各相关部门。审阅并签批后，发往各相关部门。n以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、认真领会，最重要的是要理论联系实际，在工作认真领会，最重要的是要理论联系实际，在工作中举一反三，灵活运用，以实际行动促进酒店会中举一反三，灵活运用，以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作。议市场的销售和接待工作。会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧工作总结会议销售工作流程和技巧211、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2024/5/182024/5/18Saturday,May 18,20242、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2024/5/182024/5/182024/5/185/18/2024 5:53:43 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。2024/5/182024/5/182024/5/18May-2418-May-244、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2024/5/182024/5/182024/5/18Saturday,May 18,20245、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2024/5/182024/5/182024/5/182024/5/185/18/20246、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 五月 20242024/5/182024/5/182024/5/187、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 242024/5/182024/5/182024/5/185/18/20248、业余生活要有意义，不要越轨。2024/5/182024/5/1818 May 20249、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/5/182024/5/182024/5/182024/5/1810、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。5/18/2024 5:53:43 PM2024/5/1818-5月-2411、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。5/18/2024 5:53 PM5/18/2024 5:53 PM2024/5/182024/5/1812、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-May-2418 May 20242024/5/1813、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,May 18,202418-May-242024/5/1814、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。2024/5/182024/5/1818 May 202417:53谢谢大家谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2023/8/3222