丰田顾客满意度管理培训课件

丰田丰田顾客客满意度管理培意度管理培训第十五章第十五章顾客满意度管理顾客满意度管理Customer Satisfaction(CS)2课程简介课程简介概述概述课程目的课程内容概述I.建立顾客期望的概念建立顾客期望的概念顾客满意（CS）关键时刻期望值的产生II.CS的效益的效益确保顾客忠诚增加利润III.顾客对汽车销售的期望顾客对汽车销售的期望IV.顾客对汽车维修的期望顾客对汽车维修的期望V.JD POWER简介简介VI.JD POWER测试项目测试项目IQSCSIAPEALSSIVII.中国区中国区SSI因子结构因子结构VIII.中国区中国区CSI因子结构因子结构IX.JD POWER的影响的影响3一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道4顾客第一主义顾客第一主义TOYOTA所有活动的基础所有活动的基础一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道最大的满足最大的满足(Satisfaction)最高的信赖最高的信赖(Confidence)5一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道6一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道关键时刻关键时刻期望期望一个决定一个决定第一印象第一印象7失望失望期望值期望值事实事实满意满意热情热情98765432110一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道8二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里9二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里600%10二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里支付较高价格支付较高价格降低成本降低成本获得更多获得更多推荐顾客推荐顾客为你赚取为你赚取更多利润更多利润回头生意回头生意忠诚顾客。忠诚顾客。11三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望12三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 1当进入销售店时，我希望受到重视13三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 2销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上14三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 3销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快15三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 4销售店在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车16三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 5在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意17三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 6对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应18四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望19四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷20四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 2维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注21四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 3第一次即将车辆修理好22四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修23四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明24四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意25四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应26五、五、J.D.Power简介简介五、五、J.D.Power简介简介27五、五、J.D.Power简介简介J.D.Power就是其创始人名字就是其创始人名字J.D.Dave Power的一种简称的一种简称“质量先生质量先生”28五、五、J.D.Power简介简介习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人：直到最终结果与他们所期望的结果一致。29五、五、J.D.Power简介简介Since 196830五、五、J.D.Power简介简介第一位顾客：第一位顾客：31出版量最大的报告：出版量最大的报告：五、五、J.D.Power简介简介新车质量调查（新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内的车辆状况个月内的车辆状况33六、六、J.D.Power测试项目测试项目六、六、J.D.Power测试项目测试项目34六、六、J.D.Power测试项目测试项目1.1.新车质量调查新车质量调查（IQSIQS）主要反映消费者买入主要反映消费者买入新车新车后最初后最初3 3个月内的车辆状况个月内的车辆状况2004年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车高档中型车1.广州本田雅阁 802.丰田佳美 933.一汽马自达6 15735六、六、J.D.Power测试项目测试项目2.售后市场满意度调售后市场满意度调(CSI)2004年中国售后服务满意度调查（CSI）a.上海通用别克 812分b.广州本田 810分c.一汽奥迪 805分衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度36六、六、J.D.Power测试项目测试项目3.3.汽车性能、运行和设计调查汽车性能、运行和设计调查(APEALAPEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏2004年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）高档中型车高档中型车a.广州本田雅阁 859分b.一汽马自达6 826分c.东风日产蓝鸟 824分37六、六、J.D.Power测试项目测试项目4.4.汽车销售满意度汽车销售满意度(SSISSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平38七、七、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国中国区的区的SSI因子结构因子结构七、七、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区的中国区的SSI因子结构因子结构39七、七、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区的中国区的SSI因子结构因子结构40七、七、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区的中国区的SSI因子结构因子结构交车过程交车过程 25.6%n交车过程中回答问题的能力交车过程中回答问题的能力期望2 销售顾问应对销售店和能满足我需要的产品具有丰富的知识n交车时的礼貌和友好程度交车时的礼貌和友好程度期望2 销售顾问应专业化和有礼貌n交车过程中关注顾客交车过程中关注顾客（不会分心到其他人）（不会分心到其他人）期望1 销售顾问给予我所希望的关注n车况车况（无凹陷、划痕等）（无凹陷、划痕等）期望 4确保车辆的所有装置均处于正常工作状态41七、七、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区的中国区的SSI因子结构因子结构交车过程交车过程 25.6%n汽车清洁度（清洗过、无污点）期望 4销售店应确保车辆内外的清洁n完整解释用户手册n对汽车特性的解释期望 4销售顾问应向我详细说明车辆的特性以及各控制装置的操作方法n对汽车维护要求的解释n对汽车保修的解释期望 4确保我知晓如何在销售店进行车辆的维修，将我介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约时间n完成交车过程所需时间42八、八、2004年度年度J.D.POWER调查调查中中国区的国区的CSI因子因子八、八、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区的中国区的CSI因子结构因子结构43八、八、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区的中国区的CSI因子结构因子结构44八、八、2004年度年度J.D.POWER调查调查中国区的中国区的CSI因子结构因子结构维修经历维修经历 20.4%n是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）期望 3第一次即将车辆修理好n解决车辆的异响或发抖问题期望 3第一次即将车辆修理好n轻松进行一般保养及维修期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修45九九、J.D.Power 的贡献的贡献九九、J.D.Power 的贡献的贡献46在全球市场上，在全球市场上，J.D.Power and Associates的信息的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。促进了行业发展并教育了消费者。九九、J.D.Power 的贡献的贡献47谢谢！谢谢！顾客满意顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道48谢谢观赏！2020/11/549