顾客定义销售和技巧课件

顾客定义销售和技巧顾客定义销售和技巧1贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客定义销售和技巧顾客定义销售和技巧-NONO-顾客定义销售和技巧贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客的定义顾客的定义有消费能力或潜在购买能力的个人和组织有消费能力或潜在购买能力的个人和组织顾客的定义有消费能力或潜在购买能力的个人和组织贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客的价值顾客的价值每次消费金额每次消费金额每年消费次数每年消费次数顾客的寿命顾客的寿命口碑的价值口碑的价值=顾客的价值顾客的价值顾客的价值每次消费金额每年消费次数顾客的寿命口碑的价值贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客的划分顾客的划分.内部顾客：专卖店内部的从业人员；内部顾客：专卖店内部的从业人员；.外部顾客：一般意义上的外部顾客：一般意义上的“顾客顾客”。.忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证；忠诚顾客：长期购买专卖店产品，是效益的保证；.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体；群体；.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。顾客的划分.内部顾客：专卖店内部的从业人员；贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客购买心理顾客购买心理阶段阶段1、吸引吸引2、兴趣兴趣3、欲望欲望4、联想联想5、行动行动顾客购买心理阶段1、吸引5贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心销售的定义介绍商品提供的利益介绍商品提供的利益,满足顾客需求的过程满足顾客需求的过程销售的定义介绍商品提供的利益,满足顾客需求的过程贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心主动相迎鉴别顾客需求鉴别顾客需求适时介绍产品适时介绍产品协助试穿与评价协助试穿与评价处理顾客异议处理顾客异议促成交易促成交易语言方面语言方面附加推销附加推销收银收银送宾送宾主动相迎销售过程贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心主动相迎主动相迎（注意的问题）（注意的问题）任何时候，放下手中工作先接待客人任何时候，放下手中工作先接待客人接一顾二招呼三接一顾二招呼三让顾客从身前走过让顾客从身前走过标准站立标准站立运用非语言表达的服务技巧运用非语言表达的服务技巧不要说不要说“你买什么？你买什么？”始终保持好茄子始终保持好茄子主动相迎（注意的问题）任何时候，放下手中工作先接待客人贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心鉴别顾客需求鉴别顾客需求顾客的分类特征应对方法顾客的分类特征应对方法、目标明确目标明确直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫热情、快捷，勿耽误顾客时间、排除犹豫、目标模糊目标模糊有有“四多四多”看多、问多、拿多、试多看多、问多、拿多、试多耐心，开放式问耐心，开放式问法，了解顾客小范围要求，围绕产品有重点的介绍法，了解顾客小范围要求，围绕产品有重点的介绍、没有目标没有目标比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得主动打招主动打招呼，随时准备，感兴趣多加介绍，给予自由空间，但要适时关注，防止货品呼，随时准备，感兴趣多加介绍，给予自由空间，但要适时关注，防止货品丢失丢失鉴别顾客需求顾客的分类特征应对方法贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客分析顾客需要享受购物环境顾客需要享受购物环境和受到尊重和受到尊重顾客希望你根据他们的顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和品位和愿望提供产品和服务服务顾客遇到购买困难时希顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助望得到你的帮助顾客有特殊需求时，希顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务望得到特殊服务顾客希望你注意他们的顾客希望你注意他们的自我形象自我形象顾客希望你重视他们的顾客希望你重视他们的时间时间顾客需要服饰信息顾客需要服饰信息顾客希望从购买和使用顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益产品与服务中得到利益顾客分析顾客需要享受购物环境和受到尊贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心Feature 特性特性产品所具有的独特之处产品所具有的独特之处Advantage 优点优点由产品之特性使产品可以达成的功能由产品之特性使产品可以达成的功能Benefit 利益利益Feature特性产品所具有的独特之贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心介绍产品介绍产品、最佳时机、最佳时机、最佳时机、最佳时机 当顾客长时间注视某一特定货品时当顾客长时间注视某一特定货品时当顾客长时间注视某一特定货品时当顾客长时间注视某一特定货品时 当顾客触摸货品时（稍做等待后）当顾客触摸货品时（稍做等待后）当顾客触摸货品时（稍做等待后）当顾客触摸货品时（稍做等待后）当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客表现出寻找某货品的状态时 当顾客停下脚步驻足观看时当顾客停下脚步驻足观看时当顾客停下脚步驻足观看时当顾客停下脚步驻足观看时 当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客与同伴评价议论某种货品时 当顾客抬起头时当顾客抬起头时当顾客抬起头时当顾客抬起头时,与顾客四目交接时与顾客四目交接时与顾客四目交接时与顾客四目交接时 当顾客放下随身物品时当顾客放下随身物品时当顾客放下随身物品时当顾客放下随身物品时介绍产品、最佳时机贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心介绍产品、留意顾客及同伴的反应留意顾客及同伴的反应投其所好地向顾客推荐劝说投其所好地向顾客推荐劝说鼓励顾客发表自己的意见鼓励顾客发表自己的意见避免多人、多次介绍（避免多人、多次介绍（2人以上）人以上）给予顾客较多的主动权给予顾客较多的主动权介绍产品、注意原则贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价协助试穿与评价1.鼓励试穿；鼓励试穿；2.取合适的尺码；取合适的尺码；3.邀请顾客到镜前邀请顾客到镜前/试身室试穿；试身室试穿；4.替顾客所试货品解钮，拿衣裤架，松鞋带；替顾客所试货品解钮，拿衣裤架，松鞋带；5.敲门；敲门；6.挂衣；挂衣；7.提醒锁门；提醒锁门；8.建议穿出来看效果；建议穿出来看效果；9.协助客人试穿协助客人试穿+引导试沟通引导试沟通协助试穿与评价1.鼓励试穿；贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。本符合事实。评价应以赞美为主。评价应以赞美为主。赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。握好赞美力度。赞美可在符合事实的基础上适度夸张赞美可在符合事实的基础上适度夸张.协助试穿与评价试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客类型顾客类型表现：表现：1.没主见没主见,怕导购员刻意推销或喋喋不休怕导购员刻意推销或喋喋不休.2.通常是一个人入铺通常是一个人入铺,当看到有兴趣的货品时才会询问你的意见当看到有兴趣的货品时才会询问你的意见.3.一般都会买一些货品才离开一般都会买一些货品才离开.应对方法：应对方法：1.保持一定的距离保持一定的距离(不要走得太近不要走得太近).2.自我介绍后让他自己看自我介绍后让他自己看,然后在附近留意然后在附近留意,当他有需要时，就立即帮忙当他有需要时，就立即帮忙.3.被询问意见时被询问意见时,应讲述两件货品的优点应讲述两件货品的优点,让客人自己选择让客人自己选择.协助试穿与评价协助试穿与评价顾客类型协助试穿与评价害羞型贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价协助试穿与评价顾客类型顾客类型:表现：表现：1.认为导购员应殷勤地招待他重视他及尊重他认为导购员应殷勤地招待他重视他及尊重他2.喜欢被当喜欢被当贵宾或大客贵宾或大客,3.一般都是一些阔太或阔少一般都是一些阔太或阔少.应对方法：应对方法：1.要重视他要重视他,殷勤热情地招呼他殷勤热情地招呼他.2.必须以姓氏称呼他必须以姓氏称呼他,以表示尊重及特别以表示尊重及特别.3.如他试穿的好看如他试穿的好看,必须称赞必须称赞.4.可以介绍新货可以介绍新货,新潮的货品或较贵的货品新潮的货品或较贵的货品.协助试穿与评价顾客类型:大款型贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价协助试穿与评价顾客类型顾客类型:表现：表现：1.非常重视货品的质量非常重视货品的质量,怕买到损坏或次货怕买到损坏或次货2.不论价格不论价格“平平”或或“贵贵”都会将货品仔细检查清楚都会将货品仔细检查清楚,大多是家庭大多是家庭主妇主妇应对方法：应对方法：1.主动拿件新货给他主动拿件新货给他(事前检查新货事前检查新货,肯定没有损坏肯定没有损坏)2.主动与他一检查货品主动与他一检查货品,(让他觉得你明白他让他觉得你明白他,令他更有信心购买该令他更有信心购买该衣服衣服).3.并强调公司有并强调公司有“任换任换”服务服务协助试穿与评价顾客类型:经济型贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价协助试穿与评价顾客类型顾客类型:表现：表现：1.喜欢自己挑选货品喜欢自己挑选货品.2.有自己的主见不太需要协助有自己的主见不太需要协助.3.不喜欢导购员喋喋不休不喜欢导购员喋喋不休,不停的介绍不停的介绍.4.有需要时则会主动要求协助有需要时则会主动要求协助.应对方法：应对方法：1.主动给购物篮让他慢慢选择主动给购物篮让他慢慢选择.2.不要骚扰他不要骚扰他,但要在附近随时预备提供协助但要在附近随时预备提供协助.3如要求协助时如要求协助时,立即上前协助立即上前协助.协助试穿与评价顾客类型:自助型贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心协助试穿与评价协助试穿与评价顾客类型顾客类型:表现：表现：1.大多数不会购物大多数不会购物,只是进铺走走只是进铺走走.2.态度较轻佻及无礼态度较轻佻及无礼.3.一般都是三五成群的一般都是三五成群的(大多是男孩大多是男孩)应对方法：应对方法：1.保持镇定保持镇定,不要被他们的外貌不要被他们的外貌,衣着或行为吓怕衣着或行为吓怕.2.有专业态度有专业态度,不要表现出轻视的态度或面部表情不要表现出轻视的态度或面部表情(免得招来麻烦免得招来麻烦).3.与他们保持一定的距离与他们保持一定的距离.4.有需要或被要求时有需要或被要求时,仍要及时提供专业的帮助仍要及时提供专业的帮助.协助试穿与评价顾客类型:轻佻型贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心语言方面语言方面语言方面贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心直接问：您觉得呢？直接问：您觉得呢？/我帮您包好？我帮您包好？选择式：您确定买这件还是买那件？选择式：您确定买这件还是买那件？建议式：现在买有礼品赠送建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了只剩下两件，不买恐怕没有了想当然：我肯定您会喜欢想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿您现在买了正好穿直接问：您觉得呢？/我帮您包好？问话技巧贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心购买信号顾客突然不再发问顾客突然不再发问顾客话题集中在某一件货品时顾客话题集中在某一件货品时顾客征求同伴的意见顾客征求同伴的意见顾客不断赞同点头顾客不断赞同点头顾客关心售后服务的问题顾客关心售后服务的问题不断重复地问同一问题不断重复地问同一问题购买信号顾客突然不再发问贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心附加推销方法新货介绍新货介绍推广活动推广活动配衬配衬VIP推介推介附加推销方法新货介绍贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心附加推销、建议销售附加推销、建议销售1.以自己的专业意见帮顾客配搭以自己的专业意见帮顾客配搭;2.主动将货品拿到顾客面前主动将货品拿到顾客面前,让其试穿让其试穿;3.了解不满意之处；了解不满意之处；2.推介其他款式或同类型产品；推介其他款式或同类型产品；4.介绍新产品；介绍新产品；5.主动将货品拿到顾客面前主动将货品拿到顾客面前,让其试穿让其试穿.附加推销、建议销售贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心附加推销附加推销时时机机顾客在试衣期间顾客在试衣期间在促成交易但尚未付款前在促成交易但尚未付款前交易完成后交易完成后附加推销时机顾客在试衣期间贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心附加推销附加推销目的目的使顾客的服饰有完整的搭配使顾客的服饰有完整的搭配为顾客节省购买和搭配时间为顾客节省购买和搭配时间增加销售业绩增加销售业绩附加推销目的使顾客的服饰有完整的搭配贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客的12种购物征兆拿起商品，热心玩味拿起商品，热心玩味细心的看产品说明书细心的看产品说明书突然独自叹气突然独自叹气很亲切地提问很亲切地提问问价格和购买条件问价格和购买条件问售后服务情况问售后服务情况顾客的12种购物征兆拿起商品，热心玩味贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心顾客的12种购物征兆与同伴商量与同伴商量心情很好的样子心情很好的样子重新回来看同一种商品重新回来看同一种商品问商品销售情况问商品销售情况对对*表示好感表示好感盯着商品思考盯着商品思考顾客的12种购物征兆与同伴商量贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心收银服务收银服务贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。银台或帮助顾客完成付款。双手接过客人的货品；双手接过客人的货品；将客人所买衣物摺整齐，复述总件数；将客人所买衣物摺整齐，复述总件数；入电脑系统，告知顾客货物总值；入电脑系统，告知顾客货物总值；复核所收款项及核对真伪；复核所收款项及核对真伪；在顾客面前点清找赎，并双手找赎及将单据交给在顾客面前点清找赎，并双手找赎及将单据交给客人核对。客人核对。一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心唱收唱付：唱收唱付：1.先生先生/小姐，一共小姐，一共XX件；件；2.多谢一共多谢一共XXX；3.收你收你XXX，请稍侯；，请稍侯；4.多谢一共找回多谢一共找回XX；注意：双手找赎，微笑、眼神接触，由于顾客仍未走出店注意：双手找赎，微笑、眼神接触，由于顾客仍未走出店铺，收款员不必跟顾客道别，只需跟顾客道谢，建议继续铺，收款员不必跟顾客道别，只需跟顾客道谢，建议继续看其他货品。看其他货品。唱收唱付：贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心送客服务贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说到店门口，同时说“欢迎再次光临！欢迎再次光临！”要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品客不要遗忘物品收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。后招待入店之客。将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“贵人鸟零售管理中心贵人鸟零售管理中心ThankYou!