上汽大众服务礼仪教材课件

卓越服务礼仪卓越服务礼仪网络培训科网络培训科网络培训科网络培训科目录目录1.1.为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪1.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪 1.2.1 1.2.1 顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次 1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪2.3“2.3“卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪”DVD”DVD内容简介内容简介内容简介内容简介2.2.卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容2目录（续）目录（续）目录（续）目录（续）3.3.怎样才能保持怎样才能保持怎样才能保持怎样才能保持“卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪”3.1 3.1 从员工角度从员工角度从员工角度从员工角度树立您的职业化形象树立您的职业化形象树立您的职业化形象树立您的职业化形象养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯3.2 3.2 从经销商角度从经销商角度从经销商角度从经销商角度3.2.1 3.2.1 经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视3.2.2 3.2.2 培训员工（参考培训员工（参考培训员工（参考培训员工（参考DVD)DVD)3.2.3 3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4 3.2.4 根据根据根据根据“服务接触服务接触服务接触服务接触”点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查3.2.5“3.2.5“服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6“3.2.6“服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪”纳入经销商的纳入经销商的纳入经销商的纳入经销商的ISOISO质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系31.为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪1.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪41.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪地点：上海地铁站地点：上海地铁站地点：上海地铁站地点：上海地铁站关注人物：乞讨者关注人物：乞讨者关注人物：乞讨者关注人物：乞讨者形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，经济十分窘迫经济十分窘迫经济十分窘迫经济十分窘迫乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角51.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪社会角色社会角色社会角色社会角色晕轮效应晕轮效应晕轮效应晕轮效应第一印象（两个一分钟）第一印象（两个一分钟）第一印象（两个一分钟）第一印象（两个一分钟）成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究哈佛事业发展管理研究61.为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪1.1 1.1 从经销商角度认识商务礼仪从经销商角度认识商务礼仪从经销商角度认识商务礼仪从经销商角度认识商务礼仪71.2.1 1.2.1 顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次1.车子要修好车子要修好对该修的地方进行合理的修理对该修的地方进行合理的修理不强行推销不强行推销车子能修好车子能修好顾客的期望就是我们的工作！顾客的期望就是我们的工作！1.2.1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪2.价格要公道价格要公道事先报价事先报价遵守价格承诺遵守价格承诺物有所值物有所值3.服务要友好服务要友好环境整洁舒适环境整洁舒适服务流程方便顾客服务流程方便顾客人员礼仪令顾客愉悦人员礼仪令顾客愉悦81.2.1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪车子要修好车子要修好价格要公道服务要友好礼仪信任91.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医医疗疗诊诊断断汽汽车车修修理理法法律律服服务务电电视视维维修修照照顾顾婴婴儿儿理理发发度度假假餐餐馆馆的的菜菜肴肴汽汽车车房房子子家家具具珠珠宝宝衣衣服服大多数大多数商品商品大多数大多数服务服务搜索属性高搜索属性高经验属性高经验属性高信任属性高信任属性高1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪10 搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。或特征。或特征。或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“搜索搜索搜索搜索”、“经验经验经验经验”、“信任信任信任信任”三种属性的定义三种属性的定义三种属性的定义三种属性的定义 汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。怎么样赢得顾客的信任？怎么样赢得顾客的信任？怎么样赢得顾客的信任？怎么样赢得顾客的信任？1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任11消费者决策过程消费者决策过程消费者决策过程消费者决策过程 需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪12服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？A.A.搜索信息搜索信息搜索信息搜索信息卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性比广告更有可信性比广告更有可信性比广告更有可信性卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低险在降低险在降低险在降低B.B.替代物评价替代物评价替代物评价替代物评价“第一印象第一印象第一印象第一印象”会使顾客会使顾客会使顾客会使顾客“爱屋及乌爱屋及乌爱屋及乌爱屋及乌”评价服务是件困难的事，消费者可能简单评价服务是件困难的事，消费者可能简单评价服务是件困难的事，消费者可能简单评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进选择第一个可接受的替代物而不是进选择第一个可接受的替代物而不是进选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物一步寻找更多的替代物一步寻找更多的替代物一步寻找更多的替代物C.C.服务的购买和消费服务的购买和消费服务的购买和消费服务的购买和消费服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情客的心情客的心情客的心情服务是服务是服务是服务是“戏剧戏剧戏剧戏剧”，经销商场地是，经销商场地是，经销商场地是，经销商场地是“舞台舞台舞台舞台”，员工，员工，员工，员工是是是是“演员演员演员演员”，顾客是，顾客是，顾客是，顾客是“观众观众观众观众”。而服务礼仪。而服务礼仪。而服务礼仪。而服务礼仪则是则是则是则是“表演表演表演表演”D.D.服务消费后评价服务消费后评价服务消费后评价服务消费后评价对车辆维修很难进行技术方面的评价，消对车辆维修很难进行技术方面的评价，消对车辆维修很难进行技术方面的评价，消对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服费者只好用其他有形的证据来评价服费者只好用其他有形的证据来评价服费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有务质量的好坏。服务礼仪就是一种有务质量的好坏。服务礼仪就是一种有务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据形证据形证据形证据卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。的忠诚，顾客就很难转换品牌。的忠诚，顾客就很难转换品牌。的忠诚，顾客就很难转换品牌。1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪131.顾客对服务价格不太容易了解顾客对服务价格不太容易了解2.-服务的异质性限制了顾客对服务价格的了服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解解3.-顾客的需求的不同，导致多种报价顾客的需求的不同，导致多种报价4.-服务价格很难服务价格很难“货比三家货比三家”1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格顾客对服务价格与商品价格的感知区别顾客对服务价格与商品价格的感知区别顾客对服务价格与商品价格的感知区别顾客对服务价格与商品价格的感知区别1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪3.服务价格是服务质量的指标服务价格是服务质量的指标4.-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量衡量服务质量5.-价格高意谓着高质量价格高意谓着高质量6.-服务定价时应特别小心服务定价时应特别小心-因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望1.顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本2.-时间成本3.-搜索成本4.-便利成本5.-精神成本141.成本定价法成本定价法 价格价格=直接成本直接成本+间接成本间接成本+（边际）利润（边际）利润2.竞争导向定价法竞争导向定价法以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据3.需求导向定价法需求导向定价法以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量而且可能以价格来判断质量服务定价的方法服务定价的方法服务定价的方法服务定价的方法 顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理 顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪151.价值就是低廉的价格价值就是低廉的价格2.价值就是我在产品中或服务中所需要的东西价值就是我在产品中或服务中所需要的东西3.价值就是付得起的质量价值就是付得起的质量4.价值就是我全部付出所得到的全部东西价值就是我全部付出所得到的全部东西顾客对价值的看法顾客对价值的看法顾客对价值的看法顾客对价值的看法 感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪161.顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）2.-与店头修理厂相比与店头修理厂相比3.顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）4.-电话预约的顾客可得到优先安排电话预约的顾客可得到优先安排5.-接待时送一杯饮料接待时送一杯饮料6.-有报纸杂志电视可供打发时间有报纸杂志电视可供打发时间7.顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）理之中（顾客对成本的认识只是定性的）8.顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？并非所有的顾客都关注并非所有的顾客都关注并非所有的顾客都关注并非所有的顾客都关注“价廉价廉价廉价廉”，还有顾客更关注，还有顾客更关注，还有顾客更关注，还有顾客更关注“物美物美物美物美”1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪171.2.4 1.2.4 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。什么是有形展示什么是有形展示什么是有形展示什么是有形展示 顾客对经销商形象的感知是建立在顾客对经销商形象的感知是建立在顾客对经销商形象的感知是建立在顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示有形展示有形展示有形展示”的基础上的基础上的基础上的基础上1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪18展厅布置 服务设施 服务人员 家俱 介绍资料 收费单据 声音、空气质量、温度有形展示要素有形展示要素有形展示要素有形展示要素 广告 价目表、表格 销售服务标准及流程 标志 文具 公司简介 每个人都是企业的每个人都是企业的每个人都是企业的每个人都是企业的“形象大使形象大使形象大使形象大使”1.2.4 1.2.4 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪19服务人员的礼仪是重要服务人员的礼仪是重要服务人员的礼仪是重要服务人员的礼仪是重要“有形展示有形展示有形展示有形展示”JJ 民航民航民航民航JJ 餐饮餐饮餐饮餐饮JJ 宾馆宾馆宾馆宾馆JJ 银行银行银行银行JJ 通讯通讯通讯通讯JJ 这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了行业建立了行业建立了行业建立了“标杆标杆标杆标杆“1.2.4 1.2.4 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪202.2.卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪2.3“2.3“卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪”DVD”DVD内容简介内容简介内容简介内容简介211.1.着装着装着装着装2.2.发型发型发型发型3.3.清洁清洁清洁清洁4.4.饰物饰物饰物饰物5.5.化妆化妆化妆化妆1.1.语言语言语言语言2.2.表情表情表情表情3.3.眼神眼神眼神眼神4.4.姿态姿态姿态姿态5.5.动作动作动作动作“礼仪礼仪礼仪礼仪”的内涵的内涵的内涵的内涵 良好外在印象良好外在印象良好外在印象良好外在印象丰富内在素养丰富内在素养丰富内在素养丰富内在素养 礼礼 仪仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪222.1.1 2.1.1 商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪面部面部不蓄胡须不蓄胡须鼻毛不外现鼻毛不外现干净整洁干净整洁口无异味（烟草味）口无异味（烟草味）发部发部清爽卫生，以短为宜清爽卫生，以短为宜男士：前不覆额，后不及领男士：前不覆额，后不及领女士：发不过肩。太长可以挽束起女士：发不过肩。太长可以挽束起来，不可任意披散来，不可任意披散手部手部清洁清洁(指甲清洁）指甲清洁）不使用醒目的甲彩不使用醒目的甲彩不蓄长指甲，特别是男士不蓄长指甲，特别是男士其他其他腋毛不外现腋毛不外现232.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.1 2.1.1 商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪女士化妆规范女士化妆规范化妆上岗穿职业套装化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的化妆是必须的淡妆上岗淡妆上岗-自然自然,符合职业角色符合职业角色禁忌：浓妆艳抺，当众表演禁忌：浓妆艳抺，当众表演仪姿仪态仪姿仪态站姿站姿坐姿坐姿-男士坐姿（男士坐姿（6 6种）种）-女土坐姿（女土坐姿（7 7种）种）行姿行姿表情表情-眼神眼神-面部表情面部表情-手势语手势语24正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿25眼神眼神眼神眼神视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。26仪态分类仪态分类积极体态语积极体态语消极体态语消极体态语无意义体态语无意义体态语仪态语言仪态语言信息信息=（7%7%）你在说什么）你在说什么+（38%38%）你是）你是怎么说的怎么说的+（55%55%）你的身体语言）你的身体语言2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.1 2.1.1 商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪美国心理学家梅拉比安272.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.1 2.1.1 商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪练习练习请检查你的仪容，并进行必要的改进请检查你的仪容，并进行必要的改进分别选一男士和女士练习坐姿，学员点评分别选一男士和女士练习坐姿，学员点评讨论：维修站服务顾问应该树立怎样的形象？讨论：维修站服务顾问应该树立怎样的形象？你认为怎样的美是最美的？你认为怎样的美是最美的？282.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.2 2.1.2 商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪A.符合身份符合身份过于杂乱过于杂乱过于鲜艳过于鲜艳过于暴露过于暴露过于透视过于透视过于短小过于短小过于紧身过于紧身B.区分场合区分场合公务场合公务场合-宜穿：套装、裙装、制服宜穿：套装、裙装、制服-不宜穿：时装、便装不宜穿：时装、便装社交场合社交场合-要求：时尚个性要求：时尚个性-宜穿：礼服、时装、民族服宜穿：礼服、时装、民族服装装 休闲场合休闲场合-运动装、牛仔装及各式便装、运动装、牛仔装及各式便装、292.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.2 2.1.2 商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪C.遵守成规遵守成规制服制服-统一着装统一着装-禁忌：混穿、脏破、禁忌：混穿、脏破、随意随意搭配搭配西服西服-三色原则三色原则-三一原则三一原则-三大禁忌三大禁忌“夹克系领带、夹克系领带、商标商标不拆除、白袜不拆除、白袜子子”裙服职业女性裙装的长度凉鞋不能露趾,只能露脚跟几大禁忌：-穿着黑色皮裙-裙、鞋、袜不搭配-光脚-三截腿302.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪312.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.2 2.1.2 颜色搭配禁忌：颜色搭配禁忌：颜色搭配禁忌：颜色搭配禁忌：冷色暖色冷色暖色亮色亮色亮色亮色暗色暗色暗色暗色杂色杂色杂色杂色图案图案图案图案突出上身，上身浅色；突出上身，上身浅色；突出下身，下身浅色；突出下身，下身浅色；个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长32 练习练习 一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子T恤；甲女，无袖超低空恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤 一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题2.1.2 2.1.2 商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪334称呼礼仪称呼礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪A.A.行政职务行政职务只称职务，如只称职务，如“董事长董事长”职务前加上姓氏，如：职务前加上姓氏，如：“王总经王总经理理”职务前加上姓名，如：职务前加上姓名，如：“王王*总总经理经理”B.B.技术职务技术职务只称职称，如只称职称，如“教授教授”职称前加上姓氏，如：职称前加上姓氏，如：“张医生张医生”职务前加上姓名，如：职务前加上姓名，如：“张张*教教授授”34C.C.泛称呼泛称呼男性称男性称“先生先生”女性未婚者称女性未婚者称“小姐小姐”女性已婚者或婚否不明者称女性已婚者或婚否不明者称“女女士士”2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4称呼礼仪称呼礼仪不适当的称呼！不适当的称呼！不称呼对方就直接开始谈话不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。不适当的俗称。“兄弟兄弟”、“哥哥们儿们儿”不适当的简称不适当的简称地方性称呼。山东人称爱地方性称呼。山东人称爱“伙计伙计”，在南方认为是打工仔，在南方认为是打工仔352.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4介绍礼仪介绍礼仪A.A.自称介绍自称介绍单位单位部门部门职务或从事的具体工作职务或从事的具体工作姓名姓名B.B.介绍他人介绍他人先确定双方地位的尊卑先确定双方地位的尊卑先介绍位卑者，后介绍位尊者先介绍位卑者，后介绍位尊者362.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4介绍礼仪介绍礼仪C.C.介绍集体介绍集体介绍双方时，先卑后尊介绍双方时，先卑后尊介绍其中各自一方时，自尊而介绍其中各自一方时，自尊而卑卑情景演练情景演练:服务顾问接待用户服务顾问接待用户向站长、服务经理介绍集团用向站长、服务经理介绍集团用户丁总及其助理户丁总及其助理互相交换名片互相交换名片372.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4名片的使用名片的使用A.A.交换名片的顺序交换名片的顺序由近而远由近而远由尊而卑由尊而卑B.B.名片的索取名片的索取交易法交易法联络法联络法谦恭法谦恭法激将法激将法382.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4名片的使用名片的使用C.C.名片的递交名片的递交见面之初递交见面之初递交郑重其事郑重其事起身站立，上前，使用双手或右手，起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方将名片正面对着对方后递给对方同时，应说同时，应说“多多关照多多关照”“”“常联系常联系”等话语，或是先做一下自我介绍等话语，或是先做一下自我介绍D.D.名片的接受名片的接受起身站立，面含微笑，目视对方起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或右手接过双手捧接，或右手接过接过名片后，认真默读一遍，意在表示接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视重视接受时，使用谦词敬语接受时，使用谦词敬语392.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4握手握手A.A.基本要求基本要求目视对方目视对方面带笑容面带笑容稍事寒喧稍事寒喧稍许用力稍许用力C.C.伸手的顺序伸手的顺序尊者先伸手尊者先伸手女士先伸手女士先伸手社交场合：先至者先伸手社交场合：先至者先伸手主人待客时：主人先伸手主人待客时：主人先伸手客人告辞时：客人先伸手客人告辞时：客人先伸手402.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4握手握手握手时的几项禁忌：握手时的几项禁忌：三心二意、东张西望三心二意、东张西望戴着墨镜戴着墨镜戴着手套戴着手套只用左手只用左手与异性握手使用双手与异性握手使用双手交叉握手交叉握手死鱼手死鱼手手插口袋手插口袋412.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的来宾接待商务交往时的来宾接待商务交往时的来宾接待商务交往时的来宾接待4迎接礼仪迎接礼仪有声有声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声4文明待客文明待客常用礼貌用语常用礼貌用语问候语问候语请求语请求语感谢请语感谢请语道歉语道歉语道别语道别语发自内心发自内心眼到眼到口到口到意到意到4热情待客热情待客4告退礼仪告退礼仪4迎导礼仪迎导礼仪4沟通礼仪沟通礼仪4礼貌待客礼貌待客422.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪4行进中的位次排列行进中的位次排列A.A.常规常规并行时，中央高于两侧，内侧并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧高于外侧与客人单行时，前方高于后方与客人单行时，前方高于后方B.B.上下楼梯上下楼梯要单行单进，靠右行进要单行单进，靠右行进尊者高于卑者尊者高于卑者女性始终位于楼梯行进上方女性始终位于楼梯行进上方引导二个以上顾客上下楼梯的礼仪引导二个以上顾客上下楼梯的礼仪43C.C.出入电梯出入电梯电梯无人：客人后进先出电梯无人：客人后进先出电梯内有人：客人先进先出电梯内有人：客人先进先出D.D.出入房门出入房门正常情况：位高者先进先出正常情况：位高者先进先出特殊情况：陪同者先进或先出特殊情况：陪同者先进或先出室内灯光昏暗室内灯光昏暗为客人开门引导为客人开门引导2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪4行进中的位次排列行进中的位次排列44乘坐轿车乘坐轿车公务用车时：上座为后排右座公务用车时：上座为后排右座社交应酬时：上座为副驾驶座社交应酬时：上座为副驾驶座接待重要客人时：上座为司机后面之座接待重要客人时：上座为司机后面之座2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪4乘轿车时的位次排列乘轿车时的位次排列主人1243司机431245会客时会客时相对式：面门为上相对式：面门为上并列式：以右为上并列式：以右为上自由式：自由择座自由式：自由择座2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪4会客时的位次排列会客时的位次排列4谈判时的位次排列谈判时的位次排列双边谈判双边谈判应使用长桌或椭圆形桌应使用长桌或椭圆形桌谈判桌横放：面门为上谈判桌横放：面门为上谈判桌竖放：以进门的方向为准，右谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上侧为上4小型会议的位次排列小型会议的位次排列u面门为上u以右为上（中国以左为上）u自由择座462.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.4 2.1.4 商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪个人隐私个人隐私“五不问五不问”：不问收入不问收入不问年龄不问年龄不问婚否不问婚否不问健康不问健康不问个人经历不问个人经历4说什么说什么宜选的话题宜选的话题拟谈的话题拟谈的话题轻松愉快的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题时尚流行的话题对方擅长的话题对方擅长的话题不宜选的话题不宜选的话题背后议论领导、同事与同行背后议论领导、同事与同行格调不高之事格调不高之事472.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.4 2.1.4 商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪4说什么说什么练习练习一男一女交谈。一男一女交谈。“您多大啦？您多大啦？”男士问。男士问。女士不快：女士不快：“28“28岁。岁。”“有对象吗？有对象吗？”“有。有。”“结婚了吗？结婚了吗？”“早结了。早结了。”“有孩子吗？”女士不答，不快！请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？482.1.4 2.1.4 商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪4如何说如何说接受对方接受对方不打断对方不打断对方不补充对方不补充对方不纠正对方不纠正对方不质疑对方不质疑对方倾听别人说话：聆听别人说话倾听别人说话：聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是并显得对谈话感兴趣，是与人相处礼貌之一，对他与人相处礼貌之一，对他人而言也是一种恭维人而言也是一种恭维尊重他人尊重他人讲普通话讲普通话声音低，速度慢声音低，速度慢神态专注神态专注与谈话对象互动与谈话对象互动2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪492.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.4 2.1.4 商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪4如何说如何说练习练习午休时间，两女士聊天。午休时间，两女士聊天。甲女士：甲女士：“昨晚上海刮台风了，昨晚上海刮台风了，很多大树都折断了？很多大树都折断了？”一男士插话：一男士插话：“真的？真的？”两女士不理该男士。两女士不理该男士。“我怎么不知道？我怎么不知道？”乙女士：乙女士：“苏州也刮台风。苏州也刮台风。”该男士又道“常州也刮台风。”请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？502.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.4 2.1.4 成功沟通的技巧成功沟通的技巧成功沟通的技巧成功沟通的技巧倾听反映进行比较自我认知沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人交流时要注意心灵的感应性:所谓“感应性”，不仅是“感”，而且还须“应”他，感知了对方的心绪、意愿、情趣或思想，并且作出恰当的回映反馈。512.1.5 2.1.5 商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪 把微笑溶入到你的声音中去把微笑溶入到你的声音中去把微笑溶入到你的声音中去把微笑溶入到你的声音中去4座机的使用座机的使用拨打电话拨打电话要选择对方方便的时间要选择对方方便的时间-不要在他人休息时不要在他人休息时要长话短说要长话短说-三分钟原则三分钟原则要规范内容要规范内容-事先准备事先准备-简明扼要简明扼要-适可而止适可而止要注意举止要注意举止-不要离话筒太近不要离话筒太近-不要把话筒夹在脖子下不要把话筒夹在脖子下-轻放话筒轻放话筒2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪接听电话接听电话接听及时接听及时-铃响不过三声铃响不过三声-电话铃响许久才接电话的话，通电话铃响许久才接电话的话，通话之初向对方道歉话之初向对方道歉礼貌应答礼貌应答-应自报家门，并首先向对方问好应自报家门，并首先向对方问好-尊者先挂机尊者先挂机-对打错电话者不要训斥对打错电话者不要训斥分清主次分清主次-不同时做他事不同时做他事-对另一来电的处理对另一来电的处理522.1.5 2.1.5 商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪4手机的使用手机的使用放置位置放置位置不可在不使用时放在手中或挂不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外在上衣口袋之外不可挂在脖子上、腰上、手上不可挂在脖子上、腰上、手上可放在公文包中可放在公文包中可放在上衣口袋之内，但不要可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观影响整体外观可放在不起眼的地方可放在不起眼的地方2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪使用手机的禁忌使用手机的禁忌遵守公共秩序遵守公共秩序-不在公共场合旁若无人地使用手机不在公共场合旁若无人地使用手机-不在办公室因私使用自己的手机不在办公室因私使用自己的手机-不在开会时当众使用手机不在开会时当众使用手机注意安全注意安全-驾驶车辆驾驶车辆-加油站加油站-飞机上飞机上-病房病房不用手机骚扰别人不用手机骚扰别人532.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪请指出下列情景中对电话的使用是否符合礼仪。2.1.5 2.1.5 商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪练习练习1.一男士正在午间休息，手机铃响:“我是上海大众*维修站”。2.一女工在办公室打电话：“昨天晚上的超级女声你看了吗？我认为那个李宇春唱得一般，不知为什么就那么轰动？”3.上海大众神六维修站员工接到电话：“您好，上海大众神六维修站。你找申六维修站？老大，你打错了！下次搞清楚了再打”4.一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。542.1.6 2.1.6 办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪4上下班的问候上下班的问候多种方式多种方式“你好你好”点头点头让路让路4工作状态工作状态办公室工作中：办公室工作中：轻、敲、谦轻、敲、谦切忌：聊天、打哈欠、切忌：聊天、打哈欠、听听MP3MP3哼小曲、手机哼小曲、手机铃声铃声公共区域：公共区域：走廊上、电梯里、其他走廊上、电梯里、其他敲门敲门4办公环境办公环境桌面物品摆放的基本原则：桌面物品摆放的基本原则：整齐、简洁、方便、快捷整齐、简洁、方便、快捷桌面物品摆放的高级原则：桌面物品摆放的高级原则：品位、格调、美观、企业文品位、格调、美观、企业文化化55卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪562.2.12.2.1预约预约预约预约4接听电话接听电话2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点572.2.12.2.1预约预约预约预约4给顾客打电话给顾客打电话2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释582.2.22.2.2维修接待维修接待维修接待维修接待4欢迎顾客欢迎顾客2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释592.2.2 2.2.2 维修接待维修接待维修接待维修接待4倾听顾客描述倾听顾客描述车辆故障车辆故障2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释聽602.2.2 2.2.2 维修接待维修接待维修接待维修接待4事先解释事先解释2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点612.2.2 2.2.2 维修接待维修接待维修接待维修接待4接车接车2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释622.2.3 2.2.3 进行修理过程中的服务礼仪进行修理过程中的服务礼仪进行修理过程中的服务礼仪进行修理过程中的服务礼仪2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释632.2.4 2.2.4 顾客休息室中的礼仪顾客休息室中的礼仪顾客休息室中的礼仪顾客休息室中的礼仪2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释642.2.5 2.2.5 交车前准备交车前准备交车前准备交车前准备2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点652.2.6 2.2.6 对已维修对已维修对已维修对已维修项目及费用进行项目及费用进行项目及费用进行项目及费用进行解释解释解释解释2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点662.2.6 2.2.6 对已维修项目及对已维修项目及对已维修项目及对已维修项目及费用进行解释（续）费用进行解释（续）费用进行解释（续）费用进行解释（续）2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点672.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪2.2.6 2.2.6 对已维修项目及对已维修项目及对已维修项目及对已维修项目及费用进行解释（续）费用进行解释（续）费用进行解释（续）费用进行解释（续）uu 收银程序收银程序收银程序收银程序程序程序行为要点行为要点指引顾客指引顾客到收银台到收银台（1）服务顾问解释完清单，起身，用手牚指引顾客到收银台付款顾客付款顾客付款（2）顾客递发票给收银员（3）收银员：“谢谢！请付*元”确认确认（4）收银员：“谢谢，收您*元，请稍等”（金额当面确认）（钱用两手恭敬地拿着）找零找零(5)收银员：“找您*元，请点一下”（用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币）递发票递发票(6)把发票还给顾客提醒提醒(7)提醒顾客别忘了带随身的物品送客送客(8)收银员起身，对顾客说：“请慢走！“”再见”682.2.7 2.2.7 服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪4跟踪前准备跟踪前准备2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点692.2.7 2.2.7 服务跟踪（续）服务跟踪（续）服务跟踪（续）服务跟踪（续）4跟踪电话跟踪电话2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点704处理顾客抱怨处理顾客抱怨2.2.7 2.2.7 服务跟踪（续）服务跟踪（续）服务跟踪（续）服务跟踪（续）2.2“2.2“服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程”中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解